KHÓA LUẬN TÓT NGHIÊP Đề tài: CHIÊN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIẾT NAM.

w B Ộ G I Á O DỤC V À Đ À O T Ạ O T R Ư Ờ N G ĐẠI H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G H À NỘI KHOA KINH T Ê NGOẠI T H Ư Ơ N G TOREISN TTĨADE UN tVERSiry K H Ó A LUẬN TÓT NGHIÊP Đề tài: CHIÊN L ợ c QUAN H Ệ K H Á C H H À N G TẠI C Ô N G TY BẢO HIỂM N H Â N T H Ọ PRUDENTIAL VIỆT N A M V À BÀI H Ọ C KINH NGHIỆM CHO C Á C DOANH NGHIỆP VIẾT NAM ^ Ị -ĩ n l i V I Ể N Ị |ikob'.r, OA Ị ẠýsoC" ị Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Hương Lớp Khóa Giáo viên hướng d n A14 K41.D 41 PGS.TS Nguyễn Trung Vãn Hà Nội, tháng l i năm 2006 Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương H Nội MỤC LỤC Trang LỜI NĨI ĐẦU Ì CHƯƠNG ì - LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ' „ ' ì K H Á I Q U Á T V Ề K H Á C H H À N G V À VAI T R Ò C Ủ A K H Á C H H À N G ĐỐI VÓI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vớ Ì Khách hàng kinh doanh dịch vớ 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại 3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp li C SỞ L Ý T H U Y Ế T V E CHIÊN L Ư Ợ C Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G Khái niệm Vai trò quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vớ 2.1 Duy trì khách hàng thu hút khách hàng tiềm 2.2 Tăng doanh thu lợi nhuận 2.3 Năng cao uy tín doanh nghiệp lo Các yếu tố tác động đến quan hệ khách hàng 10 3.1 Môi trường kinh doanh lo 3.2 Nhu cấu thị trường 13 3.3 Tâm lý khách hàng 13 3.4 Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 14 3.5 Đối thù cạnh tranh, sản phẩm cạnh tranh 14 Chiến lược quan hệ khách hàng doanh nghiệp 15 4.1 Xây dựng quan hệ khách hàng 15 4.1.1 Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vũng với khách hàng 15 4.1.2 Duy trì phát triển quan hệ với khách hang 4.2 Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.2.1 Khái niệm 24 4.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.3 Xây dựng hệ thống quân trị quan hệ khách hàng (CRM) 4.3.1 Khai niệm CRM 20 24 '.„ 4.3.2 Mục tiêu CRM 25 28 „ ." 28 29 4.3.3 Nhũng yếu tố làm nên thành cơng CRM doanh nghiệpì Nguyễn Thanh Hương 4.4 Thị Đào tạo đội ngũ nhãn viên Lớp AU K41.D 32 Trường Đại học Ngoại Thương H Nội Khoá luận tốt nghiệp C H Ư Ơ N G l i - THỰC TRẠNG CHIẾN LUỘC Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G CUA C Ô N G T Y B Ả O H I Ể M N H Â N T H Ọ PRUDENTIAL V I Ệ T N A M 33 ì K H Á I Q U Á T V Ề C Ô N G T Y B Ả O H I Ể M N H Â N T H Ọ P R U D E N T I A L VIỆT NAM Ì Cơng ty Prudential toàn cẩu 1.1 Sụ đời Prudential 1.2 33 33 33 Những sụ kiện điền hình lịch sửPrudential 34 Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam 35 l i Đ Á N H GIÁ T H Ự C T R Ạ N G C H I Ê N L Ư Ợ C Q U A N H Ệ K H Á C H H À N G C Ủ A C Ô N G T Y B Ả O H I Ể M N H Â N T H Ọ P R U D E N T I A L V I Ệ T N A M 37 Ì Nghiên cứu khách hàng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ công ty Prudential Việt Nam 1.1 Thị trường Bảo hiềm Nhân thọ ViệtNam 1.1.1 Nhận định vẻ thị trường ĩ 1.2 Tinh hình cạnh tranh." 1.1.3 Tâm lý khách hàng đổi với sản phẩm bảo hiểm nhốn thọ 37 37 37 38 41 Ì Khách hàng Prudentiaỉ Việt Nam 1.2.1 Khách hàng Ì 2.2 Khách hàng tiêm Xây dạng chiến lược quan hệ khách hàng Công ty 2.1 Xác định mục tiêu Công ty 2.2 Tim kiếm xây dựng quan hệ với khách hàng 2.2 Ì Tạo mối quan hệ với khách hàng 42 43 43 44 44 45 45 2.2.2 Duy trì phát triển quan hệ với khách hàng 2.3 51 Xây dụng hệ thống sàn phẩm đáp ứng nhu câu đối tượng 2.4 khách hàng 53 Chăm sóc khách hàng 55 2.4.1 Những tiện ích đem lại cho khách hàng 2.4.2 Xây dụng đội ngũ Đại lý 55 59 2.4.3 Chương trình khuyến khích phát triền khách hàng III.ĐÁNH GIÁ C H U N G V Ề N H Ũ N G K Ế T Q U Ả V À T O N T Ạ I C Ủ A PRUDENTIAL V I Ệ T N A M Ì Những kết đạt 59 61 61 1.1 Về doanh thu phí bảo hiểm 1.2 Vê hợp đồng khai ứìác 62 1.3 phạm vi hoạt động, 62 1.4 Vê lợi nhuận Nguyễn 1.5 Thi Các Thanh kết Hương khác hớp AU K41.D 61 62 63 Khoá luân tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương H Nội Những vấn đè tồn 64 CHƯƠNG HI - MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM RÚT RA T Ừ Đ Ề T À I NGHIÊN CỨU ì D O A N H N G H I Ệ P V I Ệ T N A M T H Ờ I K Ỳ H Ậ U W T O 66 66 l i M Ộ T S Ố BÀI H Ọ C K I N H N G H I Ệ M R Ú T RA T Ừ Đ Ể TÀI N G H I Ê N cuu Ì ' Bài học phương pháp nghiên cứu khách hàng 1.1 Xác định khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Ì Nghiên cứu câm lý cùa khách hàng Bài học phương thức thu hút khách hàng giữ khách hàng 2.1 Thu hút khách hàngtiềmnăng 68 69 69 71 72 72 2.2 Duy trì phát triển quan hệ tốt đẹp với khách hàng 75 Bài học xây dảng thành công hệ thống sản phẩm 79 Bài học quy trình xây dảng chiến lược 80 4.1 Xác định cấp độ khắc chiến lược 81 4.2 Tiến hành nghiên cứu thị trường 82 4.3 Xác định mục tiêu chiến lược 83 4.4 Lập kếhoạch thục chiến lược 84 Bài học quản lý nguồn nhân lảc phục vụ cho chiến lược quan hệ khách hàng 5.1 Thu hút tuyền ch n nhân viên 5.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - HỆ THỐNG SẢN PHÀM CỦA PRUDENTIAL VIỆT NAM Nguyên Thi Thanh Hương Lớp A14 K41.D 87 87 89 Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế nay, cạnh tranh doanh nghiệp, diễn ngày liệt Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thường xun đổi mứi, tìm tịi lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Chúng ta biết môi trường cạnh tranh, khách hàng yếu tố đủnh tồn phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng khẳng đủnh vủ Chiến lược quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu doanh nghiệp, chi phí bỏ khơng q lớn m hiệu có lại cao Chiến lược đặc biệt có ý nghĩa doanh nghiệp cung cấp dủch vụ, dủch vụ "sản phẩm vơ hình", "khách hàng mua sản phẩm thực chất mua hài lịng" Các doanh nghiệp nước ngồi ln ln tiến hành chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả, nhờ nâng cao lực cạnh tranh thủ trường quốc tế Trong phải kể đến Prudential, doanh nghiệp tài bảo hiểm hàng đầu giới có thành công vượt trội thủ trường Việt Nam V i 7,5 triệu khách hàng sau gần năm hoạt động, Prudential Việt Nam đánh giá công ty phát triển bền vững biết đến rộng rãi Việt Nam Prudential ví dụ điển hình cho việc áp dụng hợp lý chiến lược quan hệ khách hàng Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt vói nhiều thách thức nước ta tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Bởi vậy, doanh nghiệp Việt Nam cân phải có chiến lược hợp lý, nhận thức hon vai trò quan hệ khách hàng doanh nghiệp để đứng vững thủ trường trước đối thủ Đ ể làm điều đó, doanh nghiệp khơng Nguyền Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D Ì Khố luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại Thương H Nội cần ứng dụng lý thuyết m phải tranh thủ kinh nghiệm thực tế từ doanh nghiệp khác, phải nhấn mạnh đến Prudential Việt Nam Đ ó lý em chọn đề tài "Chiến lược quan hệ khách hàng công ty T N H H Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam" cho khóa luận tốt nghiệp Ngồi lịi mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu theo chương: Chương ì : Lý luận chung chiến lược quan hệ khách hàng Chương l i : Thực trạng chiến lược quan hệ khách hàng Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam Chương I U : M ữ t số học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam rút từ đề tài nghiên cứu Trong trình nghiên cứu thực để tài, kiến thức kinh nghiệm hạn chế, lại gặp khó khăn việc thu thập tài liệu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận dẫn tận tình thầy cô giáo cán bữ Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam góp ý đông đảo đữc giả Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam hướng dẫn, bảo tận tình PGS.TS Nguyễn Trung Vãn suốt trình thực đề tài Nguyễn Thi Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương H Nội CHUỒNG ì LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ì KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỬA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH vụ Ì Khách hàng kinh doanh dịch vụ 1.1 Khái niệm Trong kinh tế thị trường, chìa khóa đến với thành công doanh nghiệp bán sản phẩm rộng rãi với giá rẻ, tập trung nguồn lực vào việc tạo sân phẩm có chừt lượng hồn hảo nhừt, m trước tiên phải xác định nhu cầu khách hàng, từ tìm cách thỏa mãn nhu cầu ưu vượt trội so với đối thủ cạnh tranh N h vậy, nói doanh nghiệp thành cơng kinh doanh doanh nghiệp hiểu nhu cầu khách hàng biết lừy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm mục tiêu Người ta đưa rừt nhiều định nghĩa khách hàng "Khách hàng người trả tiền đế mua hàng hóa dịch vụ đổ' (Từ điển Anh ngữ Collins), "Khách hàng cá nhân hay tổ chức mua sàn phẩm từ cửa hàng hay ca sở kinh doanh đổ' (Từ điển Oxíord), "Khách hàng người đến hàng để mua hàng hóa hay dịch vự' [17] Các định nghĩa nhìn chung khơng khác chừt Từ đó, hiểu: Khách hàng cá nhân hay tổ chức sẩn sàng trả tiền để mua hàng hóa dịch vụ từ cá nhân hay tổ chức khác nh m thỏa mãn nhu câu mong muốn Nguyên Th Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội Từ "khách hàng" (customer) xuất phát từ "custom", nghĩa thói quen N ó nói lên chất khách hàng, người thường xuyên đến chỗ, có thói quen mua sám hàng hóa dịch vụ cửa hàng, công ty định cửa hàng, cơng ty khác Do đó, nhân viên phải để giữ thói quen khách hàng [22] Khách hàng doanh nghiệp đa dớng, họ người tiêu dùng cuối cùng, nhà bán buôn, nhà sản xuất, quan, máy Nhà nước, nhà nhập nước Tuy nhiên, sản phẩm kinh doanh dịch vụ sản phẩm vơ hình, người tiêu dùng dịch vụ người trực tiếp tiếp nhận lợi ích dịch vụ đem lới Bởi vậy, khác với khách hàng kinh doanh hàng hóa, khách hàng kinh doanh dịch vụ thường người tiêu dùng cuối sản phẩm kinh doanh dịch vụ phải doanh nghiệp đem tói cho người tiêu dùng, đồng thời doanh nghiệp người trực tiếp tiếp nhận phản hồi từ người tiêu dùng để từ nâng cao chất lượng sản phẩm 1.2 Phân loại Các doanh nghiệp dù hoớt động lĩnh vực kinh doanh phải xác định rõ xem khách hàng Đ ố i tượng khách hàng đa dớng, bao gồm từ cá nhân đến nhà buôn, doanh nghiệp thương mới, xí nghiệp sản suất Đ ể xác định khách hàng doanh nghiệp xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp, doanh nghiệp cần phân loới khách hàng theo tiêu chí khác Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ, khách hàng thường phân thành hai loới là: "khách hàng tới" "khách hàng tiềm năng" • Khách hàng tới: khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng tới chỗ dựa vững cho hoớt động kinh Nguyền Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội doanh doanh nghiệp Khách hàng k h i trở thành khách hàng trung thành có lọi cho doanh nghiệp họ có quan hệ lâu dài, truyền thống doanh nghiệp, họ không rời bỏ doanh nghiệp m cịn đàm phán, trung hịa mâu thuẫn Người ta coi việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành truyền thống lợi cạnh tranh doanh nghiệp • Khách hàng tiêm năng: khách hàng chưa mua sản phịm doanh nghiệp, tương lai họ mua Doanh nghiệp ln tìm cách giữ khách hàng Tuy nhiên, khơng có nghĩa tĩnh tại, m trường hợp biến động khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nhiều nguyên nhân Quy m ô doanh nghiệp cân phải ổn định khơng ngừng phát triển, vậy, doanh nghiệp khơng dựa vào lượng khách hàng có m cần phải thu hút thêm khách hàng tiềm Khách hàng tiềm doanh nghiệp là: Những người mua hàng đối thủ cạnh tranh Những người vừa mua hàng doanh nghiệp, vừa mua hàng đối thủ cạnh tranh V i trường hợp này, doanh nghiệp cần tìm cách để tăng tỷ lệ tiêu dùng sản phịm lên Những người chưa tham gia tiêu thụ sản phịm nhiều lý khác như: thu nhập không đủ, điều kiện địa lý khơng cho phép, thói quen Nhìn chung doanh nghiệp mong muốn khai thác tối đa khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm Tuy nhiên, việc phân phối nguồn lực phụ thuộc vào nhiều yếu tố m doanh nghiệp dựa vào để hoạch định chiến lược phù hợp Nguyền Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội Vai trò khách hàng doanh nghiệp Theo nhận định nhà kinh tế Envin Frand, "Khách hàng người định tổn doanh nghiệp thị trường, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn tại", điểu nói lên vai trò khách hàng doanh nghiệp Khách hàng nguồn vốn, tài sản quý giá cơng ty Nếu khơng có khách hàng mừi nỗ lực kinh doanh đểu trở nên thừa, bời khách hàng ngoảnh mặt doanh nghiệp chết chìm Peter Drucker nói: "Mục đích kinh doanh tạo khách hàng" Như vậy, doanh nghiệp, dù kinh doanh lĩnh vực nào, đêu có mục tiêu khách hàng Chỉ cách nhận thức đắn vai trò khách hàng, doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp tạo lợi nhuận Ngược lại, doanh nghiệp không ý thức vai trò khách hàng m quan tàm đến lợi nhuận nhanh chóng bị thất bại Khách hàng thể rõ vai trị doanh nghiệp thơng qua khía cạnh sau: • Thúc đẩy doanh nghiệp cải tiến sáng tạo sản phẩm: Cùng với phát triển xã hội, nhu cầu khách hàng thay đổi ngày trợ nên đa dạng Bởi vậy, doanh nghiệp phải suy nghĩ, động việc cung ứng sản phẩm thỏa mãn nhu câu thời phù hợp với khả tốn khách hàng Có doanh nghiệp mong tồn phát triển kinh tế thị trường Nền kinh tế thị trường đào thải không thương tiếc doanh nghiệp không theo kịp nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngồi ra, khách hàng cịn có nhu cầu chưa xuất hiện, thân chưa biết đến nhu cẩu Tuy nhiên doanh nghiệp lại dự đốn trước nhu cầu tiềm tàng dựa sở phân tích tình hình phát triển kinh tế xã hội tác động hàng loạt yếu tố Nguyền Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội Từ dự đoán nhu cầu tiểm tàng, doanh nghiệp vạch sẵn chiến lược dài hạn để thỏa mãn nhu cầu Như nói nhu cầu khách hàng thúc đẩy việc sáng tạo cải tiến sản phẩm cho đáp ứng nhu cẩu khách hàng doanh nghiệp • Nâng cao chất lượng phỉc vỉ doanh nghiệp: Yêu cầu khách hàng doanh nghiệp không dừng lại sản phẩm phù hợp với nhu câu, mong muốn m khách hàng muốn thỏa mãn mặt tinh thần Từ đó, doanh nghiệp buộc phải nâng cao chất lượng dịch vỉ để đem lại thỏa mãn tối đa cho khách hàng Điều thể rõ thời đại ngày nay, lực sản xuất kinh tế giới phát triển, nhu cầu người, đáp ứng với lượng cung lớn cầu Từ đó, khách hàng có nhiều lựa chọn đến với có khả thỏa mãn tốt nhu cầu họ làm họ hài lòng Trong khác biệt vẻ sản phẩm khơng cịn lợi cạnh tranh nhiều doanh nghiệp chất lượng dịch vỉ yếu tố để họ khai thác nhằm mỉc tiêu thu hút trì khách hàng mình, có doanh nghiệp đứng vững thị trường • Đ e m lại lợi nhuận cho doanh nghiệp: Lợi nhuận mỉc tiêu cuối doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn có lợi nhuận buộc phải có khách hàng Lars Nyberg nói: "Dường hay nhấm người trả lương cho Chính khách hàng Do đó, phải tự nhủ đáp ứng họ muốn" Đây vai trị quan trọng khách hàng, nguyên nhân hàng đầu khiến doanh nghiệp phải nỗ lực thu hút trì khách hàng T ó m lại, doanh nghiệp muốn tồn phát triển, điều kiện cạnh tranh gay gắt nhu nay, cẩn phải nhận thức giá trị khách hàng tìm cách để tạo mối quan hệ vững với khách hàng, Nguyên Thi Thanh Hương Lớp AU K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội khách hàng khơng lại lâu nơi m họ không quan tâm thấu hiểu li Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ì Khái niệm Quan hệ hay mối quan hệ hiểu liên kết hay gắn kết hai hay nhiều thực thể khác nhau, theo thay đổi thực thể tác động đến thực thể kia, bao gừm người, tổ chức, vật hay vật Từ cho thấy mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng mối quan hệ hai chiều, trình tương tác doanh nghiệp khách hàng thông qua việc trao đổi nguừn lực để đạt mục tiêu Doanh nghiệp có trách nhiệm việc tạo dựng, trì phát triển quan hệ khách hàng M ọ i đổ vỡ mừi mối quan hệ phải xem xét nguyên nhân từ phía doanh nghiệp, cung vượt cẩu, khách hàng có nhiều lựa chọn, việc gìn giữ m ố i quan hệ khách hàng không mang tính sống cịn đối vói doanh nghiệp Vai trò quan hệ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Như phân tích trên, khách hàng tài sản vô quan trọng doanh nghiệp Các doanh nghiệp cố gắng để giữ khách hàng thu hút khách hàng tiềm nhiều tốt Đ ể làm điều đó, phương thức tốt doanh nghiệp củng cố phát triển mối quan hệ khách hàng nhằm tạo dựng nên m ố i quan hệ bền vững với họ Gần đây, hầu hết nhà quản lý thành đạt thừa nhận quan hệ khách hàng phương thức để chiến thắng kinh tế theo định hướng vào khách hàng Thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng hay dịch vụ có doanh nghiệp thành cơng Nguyễn Thi Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội doanh nghiệp khác thất bại Thành cơng đơn giản doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm có nhiều khách hàng thất bại ngược lại Nhưng lý khiến cho doanh nghiệp có nhiêu khách hàng doanh nghiệp có mối quan hệ khách hàng tốt Như vậy, quan hệ khách hàng phát huy hiệu kinh doanh thông qua chức chủ yếu sau: 2.1 Duy trì khách hàng thu hút khách hàng tiềm Duy tri khách hàng tại: Một điều hiển nhiên doanh nghiệp trì khách hàng làm cho họ cảm thấy hài lịng Khách hàng thường có thói quen mua hàng nơi cố đớnh, bời lý khiến cho họ bỏ họ thỏa mãn Những chiến lược quan hệ khách hàng phù hợp đem lại hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng doanh nghiệp Thu hút khách hàng tiềm năng: Thông thường khách hàng không tự đến với doanh nghiệp, doanh nghiệp ngồi chỗ chờ doanh nghiệp sớm lụn bại Các doanh nghiệp muốn thu hút nhiều khách hàng tiềm đêu phải xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả, nhằm giúp cho khách hàng thấy rõ chất lượng sản phẩm ưu việt phù hợp với khách hàng mong muốn Khách hàng đến với doanh nghiệp doanh nghiệp hiểu nhu cẩu mong muốn họ có khả đáp ứng tốt nhu cẩu 2.2 Tăng doanh thu lại nhuận Quan hệ khách hàng, thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, tạo nhu cẩu, tìm cách tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng, công cụ hiệu thúc đẩy nhanh việc thâm nhập thớ trường, bán hàng, làm tăng doanh thu, quay vòng vốn nhanh Các mối quan hệ khách hàng làm cho trình kinh doanh doanh nghiệp thuận lợi hơn, hiệu nhờ khối lượng sản Nguyễn Thi Thanh Hương Lớp A14 K41.D Khố luận tốt nghiệp Trng Đ i học Ngoại Thương Hà Nội phẩm tiêu thụ nhiều hơn, đồng thời giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mói, tăng thêm thị phân, đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Bởi nhờ có mối quan hệ khách hàng m doanh nghiệp có thơng tin vẻ khách hàng, nắm bắt tâm lý, nhu cầu động mua hàng hự Từ doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh đắn nhằm đạt mục tiêu doanh thu lợi nhuận 2.3 Nâng cao uy túi doanh nghiệp Bất doanh nghiệp muốn có uy tín cao thương hiệu mạnh thương trường, tài sản vô giá doanh nghiệp, gây dựng khó, đánh lại dễ Một doanh nghiệp có uy tín, có thương hiệu mạnh thị trường doanh nghiệp nhiều khách hàng biết đến, tin tưởng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp Đ ể làm điều đó, doanh nghiệp phải tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu, lợi ích khách hàng Thực tốt chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có uy tín nâng cao sức mạnh thương hiệu Các yếu tố tác động đến quan hệ khách hàng 3.1 Môi ưuờngkinh doanh Môi trường kinh doanh doanh nghiệp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau, yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo chiều hướng tích cực tiêu cực Bởi vậy, nội dung hàng đẩu có ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng doanh nghiệp Môi trường kinh doanh chia thành hai loại: Môi trường bên mơi trường bên ngồi: Nguyễn Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D 10 Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội a Môi trường bên Môi trường bên bối cảnh nội doanh nghiệp, chứa đựng yếu tố chủ quan m doanh nghiệp kiểm sốt để quản lý hoạt động kinh doanh Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp kể là: tình hình tài chính, trình độ công nghệ, đội ngũ cán bộ, nhân viên doanh nghiệp, định từ cấp quản lý trình kinh doanh Các yếu tố đóng vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp cân nhầc việc xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng b Mơi trường bên ngồi Mơi trường bên doanh nghiệp chứa đựng yếu tố khách quan phức tạp, không lệ thuộc vào doanh nghiệp khơng bị doanh nghiệp chi phối Nhìn chung, mơi trường bên ngồi gồm yếu tố sau: Mơi trường kinh tế: tình hình kinh tế chung, mức thu nhập, phân bố thu nhập theo tầng lớp xã hội, phân bố chi phí thu nhập người tiêu dùng, giá K h i yếu tố môi trường thay đổi kéo theo nhu cầu sản phẩm, yêu cầu chất lượng sản phẩm khách hàng thay đổi Mơi trường trị - pháp luật: Những yếu tố thuộc mơi trường có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động doanh nghiệp Trong đó, luật pháp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng luật pháp giải mối quan hệ doanh nghiệp với nhau, bảo vệ lợi người tiêu dùng, bảo vệ lợi ích tồn xã hội Ngồi ra, văn Nhà nước, Chính phủ đưa định hướng cho doanh nghiệp việc hoạch định chiến lược kinh doanh Nguyễn Thi Thanh Hương Lớp AU K41.D li Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội Khố luận tốt nghiệp Mơi trường xã hội nhân khẩu: vẩn đề dân số, phát triển dân số, mật độ dân cư, cấu dân số theo giới tính, lứa tuổi, quy m gia đình, giai đoạn sống gia đình Những yếu tố môi trường dẫn đến thay đổi nhu cầu sân phẩm thả trường N ó địi hỏi doanh nghiệp phải ý cung cấp không sản phẩm phù hợp m dảch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp Mơi trường văn hóa: thói quen, tập qn mang tính chất truyền thống, tín ngưỡng, thái độ người thân, với người khác với cộng đồng, với thể chế xã hội Doanh nghiệp xây dựng tốt quan hệ khách hàng không nhận thức yếu tố thuộc mơi trường văn hóa Mơi trường cơng nghệ: tiến công nghệ kỹ thuật làm cho suất cao hơn, chất lượng sản phẩm đổi mới, xuất sản phẩm có lực cạnh tranh cao hơn, đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng sống người tiêu dùng Các doanh nghiệp dảch vụ tận dụng điều để tạo hình thức chăm sóc khách hàng mới, hiên đại thuận lợi, thời ứng dụng phẩn mểm để quân trả quan hệ khách hàng hiệu Môi trường tự nhiên: bao gồm yếu tố tài nguyên, đất đai, vấn đề ô nhiễm môi trường Đây vấn đẻ có liên quan đến hoạt động doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến sản phẩm m doanh nghiệp đưa thả trường, liên quan đến giá thành lợi nhuận Tuy nhiên, môi trường không ảnh hưởng nhiều đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dảch vụ T ó m lại, mơi trường kinh doanh đem lại cho doanh nghiệp thuận lợi hay khó khăn Các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu để xây dựng mối quan hệ khách hàng cho phù hợp với môi trường Nguyễn Thi Thanh Hương Lớp AU K41.D 12 Khoá luân tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội 3.2 Nhu cầu cùa thị trường Đây nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc cung ứng sản phẩm doanh nghiệp xuất phát từ nhu cầu thị trường Khơng có doanh nghiệp hoạch định thành công chiến lưậc Marketing-Mix m khơng tìm hiểu nhu cầu thị trường K h i hiểu đưậc nhu cầu thị trường, doanh nghiệp có định hướng việc xác định thị trường, cách thức phân phối sản phẩm tiếp cận khách hàng phù hập M ỗ i thị trường khác có mức độ nhu cẩu sản phẩm khấc Ví dụ, thị trường nơng thơn thường khơng có nhiều nhu cầu với sản phẩm xa xỉ, cịn thị lớn nhu cầu đa dạng Nhiều thị trường khơng chì có nhu cẩu chất lưậng sân phẩm m cịn có nhu cầu dịch vụ kèm, dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3 Tăm lý khách hàng Tâm lý khách hàng nhân tố ảnh hường mạnh mẽ đến việc xây dựng chiến lưậc quan hệ khách hàng doanh nghiệp Cuộc sống phát triển, hàng hóa ngày đa dạng, khách hàng đưậc tự chọn lựa Tâm lý khách hàng thường xuyên thay đổi Họ có tính cách, suy nghĩ, lập trường riêng khác nhau, khó đốn trước cách xử cùa họ Đ ể thích nghi đưậc với biến đổi này, đường l ố i làm ăn doanh nghiệp phải đưậc cách mạng hóa nhằm theo kịp xu thị trường người tiêu dùng Nhân viên doanh nghiệp phải đưậc đào tạo theo xu phát triển nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Đ ể thành công tồn tại, doanh nghiệp phải làm cho khách hàng hài lòng m phải khiến cho họ ln ngạc nhiên có cảm giác lạ dịch vụ hoàn hảo Nắm bắt đưậc tâm lý khách hàng thách Nguyên Thi Thanh Hương Lớp A14 K41.D 13 Khoá luận tốt nghiệp Trường Đ i học Ngoại Thương Hà Nội thức hội cho doanh nghiệp, thành cơng họ dễ dàng thu hút tìm cách tiếp cận khách hàng 3.4 Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Mục tiêu đích m doanh nghiệp cố gắng đạt tới M ỗ i doanh nghiệp thường đặt mục tiêu lâu dài mục tiêu cụ thủ trước mắt Đ ủ đạt mục tiêu đó, doanh nghiệp đặt chiến lược khác lập kế hoạch thực M ọ i hoạt động, chiến lược đề doanh nghiệp không phép nằm ngồi mục tiêu doanh nghiệp Nói cách khác, mục tiêu doanh nghiệp luôn định hướng cho hoạt động doanh nghiệp Những doanh nghiệp làm ăn theo kiủu manh mún, khơng có mục tiêu, kế hoạch dài hạn khơng thủ tổn phát triủn lâu dài thị trường 3.5 Đối thủ canh tranh, sản phẩm canh ữanh Hiện nay, cạnh tranh thị trường diễn vô khốc liệt Đ ủ tổn trẽn thị trường, doanh nghiệp buộc phải tìm hiủu đối thủ cạnh tranh Trước tiên doanh nghiệp phải phân loại đối thủ cạnh tranh: đối thủ chính, đối thủ phụ, đối thủ gián tiếp, đối thủ trực tiếp, đối thủ đối thủ tiêm Bằng cách thu thập thơng tin, doanh nghiệp có thủ xác định đối thủ cạnh tranh thuộc loại nào, từ xây dựng chiến lược đối phó phù hợp Tuy nhiên, thơng tin phải thu thập cách hợp lý Nguồn thông tin giới đa dạng nhu báo, tạp chí, Internet, khách hàng, hội chợ thương mại, Trong đó, khách hàng kênh thơng tin vô quan trọng Họ người biết giá công ty A thấp so với cơng ty B, dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty B tốt công ty c Doanh nghiệp cẩn biết cách khai thác nguồn thông tin cách hiệu quả, từ xây dựng nên mối quan hệ với khách hàng phù hợp đủ có thủ giành thắng lợi đấu với đối thủ cạnh tranh thị trường Nguyên Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D 14 Khoá luận tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Chiến lược quan hệ khách hàng doanh nghiệp Nguồn tài máy móc kỹ thuật doanh nghiệp dù có phong phú, đại đến đâu trở nên vơ ích doanh nghiệp khơng xây dựng chiến lược phù hợp Nói đến chiến lược nói đến việc hoạch định kế hoạch kinh doanh đạt mức cao hiệu Đ ó nhiệm vừ lãnh đạo công ty Các nhà quản lý chiến lược tập trung vào việc xây dựng cấu trúc tảng vững cho hoạt động kinh doanh công ty, theo vấn đề khơng ngừng bổ sung thông qua nỗ lực phối kết hợp nhân viên công ty Quan hệ khách hàng không phương pháp, cách thức tiến hành m cịn thực dạng chiến lược, để thành cơng, quan hệ khách hàng cần phải có mừc tiêu dài hạn, kế hoạch cừ thể rõ ràng Bất chiến lược không nhằm mừc tiêu tạo ra, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng coi khơng thành cơng doanh nghiệp Chiến lược quan hệ khách hàng định hướng cho hoạt động doanh nghiệp, thời đại doanh nghiệp kinh doanh lấy khách hàng làm mừc tiêu trung tâm .1 Xây dạng quan hệ khách hàng Tao dưng mối quan tốt đẹp bền vững với khách hàng Đ ể tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải xây dựng kếhoạch cừ thể, gồm nhiều giai đoạn, giai đoạn khơng thể thiếu là: thu hút khách hàng tiềm năng, tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, thu thập xử lý thông tin liên quan đến khách hàng tiềm năng, lưu trữ thông tin khách hàng gây ấn tượng tốt tiếp xúc với khách hàng Nguyên Thị Thanh Hương Lớp A14 K41.D 15