(Luận văn TMU) ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình marketing tại công ty cổ phần bạch đằng

LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM Công ty cổ phần Bạch Đằng nên em lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ quý báu thầy cơ, bạn bè gia đình Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Hàn Minh Phương, Giảng viên môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn có ý kiến đóng góp q báu giúp em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh, chị phịng, ban Cơng ty cổ phần Bạch Đằng… giúp đỡ em nhiều việc thu thập số liệu, nắm bắt thông tin trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng triển khai HTTT DN Với hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy khoa anh, chị Công ty cổ phần Bạch Đằng, với độc giả quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Thanh Xuân i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN Q TRÌNH MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG .6 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm Marketing quản trị QHKH DN 2.1.1.2 Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Một số lý thuyết ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển trình Marketing DN 2.1.2.1 Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM Doanh nghiệp .8 2.1.2.2 Lý Thuyết đánh giá hiệu Marketing 10 2.1.2.3 So sánh Marketing ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống 10 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 11 2.1.3.1 Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 11 2.1.3.2 Một số phần mềm ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 11 2.2 Công ty cổ phần Bạch Đằng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing DN 13 2.2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần Bạch Đằng 13 2.2.1.1 Lịch sử đời phát triển 13 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động .13 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 14 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 15 2.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 16 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.3.2 Nghiệp vụ QHKH nghiệp vụ Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 18 2.2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 23 2.2.4.1 Cơ cấu tổ chức 23 2.2.4.2 Hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 27 3.1 Định hướng phát triển 27 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 27 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 27 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 30 3.2.2.1 Các điều kiện liên quan triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 30 3.2.2.2 Cài đặt phần mềm 33 2.2.2.3 Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing 38 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Với Công ty cổ phần Bạch Đằng .41 3.3.2 Với Công ty MISA 43 KẾT LUẬN .44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 PHỤ LỤC ….49 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 So sánh Marketing ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống .10 Bảng 2.2 Tình hình tài Cơng ty cổ phần Bạch Đằng năm gần 15 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng 19 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Bạch Đằng JSC .14 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản trị QHKH công ty cổ phần Bạch Đằng 16 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH Công ty cổ phần Bạch Đằng 19 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nghiệp vụ Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 22 Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 33 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ 34 Hình 3.3 Hộp thoại thơng báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 34 Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 .35 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL .36 Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác 37 Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu 37 Hình 3.8 Màn hình xây dựng thơng tin chung cho chiến dịch 38 Hình 3.9 Màn hình lập kế hoạch cho việc cần làm 39 Hình 3.10 Màn hình tìm kiếm lưu trữ chăm sóc khách hàng tiềm .40 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng CBCNV Cán cơng nhân viên KH Khách hàng TIẾNG NƯỚC NGỒI STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG VIỆT CRM Customer Ralationship Management Quản trị quan hệ khách hàng ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn có cấu trúc JSC Joint Stock Co Công ty cổ phần v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong tiến trình phát triển hội nhập nay, tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp không khác khách hàng, theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Hiện nay, cách thức phổ biến nhiều doanh nghiệp áp dụng ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Một hoạt động mà CRM hướng tới Marketing doanh nghiệp Mấy năm trở lại đây, với xu hướng phát triển vũ bão tồn cầu Internet xuất địn bẩy làm thay đổi hoàn toàn mặt ngành Marketing nói chung loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất phát triển với tốc độ thần kỳ làm phá vỡ độc quyền ngành Marketing truyền thống Điều ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp, có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xây dựng Bạch Đằng JSC tổng công ty xây dựng Việt Nam, điển hình cho doanh nghiệp trọng đến việc sản xuất sản phẩm không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm tới khách hàng Với tiêu chí đặt khách hàng trung tâm cho hoạt động, Bạch Đằng JSC hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty quan tâm tới việc bán hàng chăm sóc khách hàng mà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chưa thực trọng đến cơng tác Marketing Chính thế, liệu khách hàng công ty không sử dụng cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp Dựa tảng sở kì vọng vào lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng” với mong muốn chìa khóa vàng mang lại thành cơng lĩnh vực Marketing công ty 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thơng tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM, ví dụ như:  Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nay”, Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam Đề tài dừng lại việc nghiên cứu lợi ích việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp  Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM hoạt động Marketing”, diễn đàn du lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz) Bài viết đưa kiến thức CRM q trình tự động hóa hoạt động Marketing DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM Tuy nhiên, viết chưa đưa quy trình ứng dụng phần mềm CRM chưa nêu lên quy trình phân tích liệu Marketing hoạt động phần mềm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài: Đưa số kiến thức quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH: thu thập quản lý thông tin khách hàng, thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng…, đánh giá đưa giải pháp: thuận lợi khó khăn công ty triển khai CRM, thành tựu đạt hạn chế, nguyên nhân tồn đưa hướng giải Nội dung đề tài phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH Tuy nhiên, số kiến thức đề tài đưa chưa có cứ, chưa đánh giá lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá bên đánh giá bên ngoài)  Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nội dung viết trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành  Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài đưa kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh cịn đề cập tới việc áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh Kế thừa thành tựu cơng trình nghiên cứu trên, bên cạnh giải pháp áp dụng CRM mơ hình Marketing mà tác giả đưa ra, khóa luận em xin sâu vào phân tích đưa giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing DN Ngồi ra, khóa luận cịn đề xuất phần mềm CRM cụ thể điều kiện liên quan ứng dụng phần mềm vào hoạt động quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bạch Đằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian khả thân, với đề tài em đặt mục tiêu nghiên cứu: - Giúp hiểu rõ CRM lợi ích mà mang lại hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing DN - Đưa phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing DN để tìm điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu Marketing DN - Đưa định hướng phát triển giúp DN dự trù người, tài chính, cơng nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể q trình Marketing cơng ty Vì thế, đề tài sâu vào phân hệ Marketing chiến lược CRM DN Không gian, thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM phận Marketing phòng quản trị QHKH Công ty cổ phần Bạch Đằng 1.5 Phương pháp thực đề tài  Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV Công ty cổ phần Bạch Đằng Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng ứng dụng phần mềm CRM công ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi Cơng ty cổ phần Bạch Đằng mà công ty xây dựng khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội Công ty công ty Bạch Đằng hóa đơn giao dịch, phiếu tốn, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam cịn mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số website LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, em tham khảo số luận văn tốt nghiệp khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết  Phương pháp xử lý liệu Từ liệu thu thập em tiến hành phân tích liệu dựa số tiêu chí chất lượng số lượng, không gian thời gian, quy mô mức độ… để đưa mô tả cụ thể số liệu theo phương thức định Kết phương pháp cho ta nhìn tổng quát liệu thu thập bề rộng chiều sâu liệu, phù hợp cho việc mô tả đánh giá hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí ước lượng kết việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 1.6 Kết cấu khóa luận Ngồi danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục khóa luận thiết kế bao gồm phần tương ứng với chương đề tài sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Update Server; Hoặc kích chuột phải vào biểu tượng MISA Service Manager Taskbar, chọn chức “Cập nhật phiên bản”  Chú ý: - Sau cài đặt phần mềm MISA CRM.NET 2008 nên khởi động lại máy tính - Thiết lập cập nhật cho máy trạm - Thiết lập URL để máy trạm cập nhật MISA CRM.NET 2008 Client từ máy chủ  Để thiết lập URL ta thực kích chuột phải vào biểu tượng MISA Service Manager Taskbar, chọn chức “ Tùy chọn”, chọn trang “ Cập nhật” Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL (Nguồn: misa.com.vn) - Gõ URL để cập nhật cho máy trạm vào ô nhập liệu URL, sau nhấn nút  Cài đặt máy trạm (Client) - Bộ cài đặt máy trạm MISA CRM.NET 2008 Client gồm ứng dụng sau: - Thành phần hệ thống: Microsoft.Net Framework 2.0 - Các công cụ quản trị: MISA CRM.NET 2008, Change Display Language, Company Data Maintenance, MISA CRM Scheduler, MISA Editor  Các bước cài đặt - Tương tự cài đặt máy chủ hình hướng dẫn cài đặt Tiếng Việt ta chọn thay cho việc lựa chọn  Cài đặt số tiện ích khác - Tương tự bước cài đặt tiến hành cài đặt máy chủ, máy trạm, hình giới thiệu đĩa CD-ROM ta chọn nút Sau danh sách phần mềm tiện ích Nhấn chuột vào tên phần mềm cần sử dụng để thực cài đặt phần mềm vào máy tính 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác (Nguồn: misa.com.vn)  Thông tin phần mềm hình Unikey Cài đặt gõ tiếng Việt Unikey Macromedia Flash Cài đặt hỗ trợ xem DEMO phần mềm MISA CRM.NET 2008 Acrobat Reader Cài đặt chương trình Acrobat Reader để đọc tài liệu  Thiết lập sở liệu - Thiết lập CSDL thao tác cho phép tạo CSDL để chứa thông tin, liệu đơn vị, đồng thời thiết lập cấu hình Email SMS để gửi Email hàng loạt SMS hàng loạt từ hệ thống - Thiết lập CSDL thực qua thao tác “Thiết lập công ty”, bao gồm bước: Chọn máy chủ, chọn ngôn ngữ, thiết lập liệu, nơi lưu liệu, cấu hình SMS, cấu hình Email, đăng ký giấy phép sử dụng - Các thao tác: + Nhấn vào nút Start, chọn Programs + Tìm đến MISA CRM Company Setup, xuất hộp thoại Thiết lập cơng ty sau: Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu (Nguồn: misa.com.vn) + Nhấn nút để bắt đầu bước việc thiết lập CSDL 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2.3 Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing Quy trình Marketing CRM đề cập đến thơng qua việc tổ chức hồn chỉnh chiến dịch, đồng thời đề cập tới việc tìm kiếm chăm sóc khách hàng tiềm để tạo hội bán hàng Các bước gồm: Tổ chức chiến dịch tìm kiếm, lưu trữ chăm sóc khách hàng tiềm  Tổ chức chiến dịch : Gồm bước lập kế hoạch chiến dịch, theo dõi chiến dịch tổng kết chiến dịch  Lập kế hoạch chiến dịch: Được thực thông qua bước, cụ thể: - Bước 1: Xây dựng thông tin chung cho chiến dịch Với MISA CRM.NET 2008, người quản lý lập kế hoạch cách chi tiết cho chiến dịch phân hệ Chiến dịch Mọi thơng tin tên chiến dịch, tình hình tổ chức, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, dự trù chi phí… ghi nhận đầy đủ Hình 3.8 Màn hình xây dựng thơng tin chung cho chiến dịch (Nguồn: misa.com.vn) 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bước 2: lập kế hoạch việc cần làm + Nhà quản lý lập kế hoạch tất công việc cần thực chiến dịch, đồng thời dễ dàng phân cơng việc cho nhân viên trang Việc cần làm Hình 3.9 Màn hình lập kế hoạch cho việc cần làm (Nguồn: misa.com.vn) + Lập kế hoạch việc cần làm cho chiến dịch MISA CRM.NET 2008 - Bước 3: Chuẩn bị danh sách đối tượng chiến dịch Dữ liệu tích hợp chặt chẽ, hệ thống logic với nhau, danh sách đối tượng Marketing thiết lập nhanh chóng từ nguồn khách hàng tiềm phân hệ Tiềm thông qua trang Danh sách đối tượng Marketing - Bước 4: Tiến hành gửi thư, Email, SMS… + Sau có kế hoạch cụ thể chiến dịch danh sách đối tượng chiến dịch, DN tiến hành triển khai cơng việc gửi thư, Email hay tin nhắn + Các bước tiến hành: Lập danh sách người nhận, xây dựng nội dung mẫu, tạo hàng loạt thư theo ý muốn Nội dung thư gửi chèn thay đổi cho phù hợp với người nhận Qua phần mềm cịn giúp DN kiểm sốt thư gửi phân loại phản hồi khách hàng  Theo dõi chiến dịch Theo dõi chiến dịch theo hội, tình trạng hiệu chiến dịch thời điểm thông qua phân hệ “Cơ hội” hay nhấn vào nút “Cập nhật tình trạng chiến dịch” 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Tổng kết chiến dịch Tại tác nghiệp hình “Bàn làm việc” phân tích hiệu chiến dịch báo cáo MISA CRM.NET 2008 thống kê chất lượng nhân viên thơng qua doanh số đạt  Tìm kiếm lưu trữ chăm sóc khách hàng tiềm - Tìm kiếm lưu trữ thơng tin khách hàng tiềm - Các nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Từ chiến dịch quảng cáo, từ người quen, từ Website, từ danh bạ điện thoại, từ quan hệ cộng đồng hay thơng qua Internet Hình 3.10 Màn hình tìm kiếm lưu trữ chăm sóc khách hàng tiềm (Nguồn: misa.com.vn) - Lưu trữ thông tin khách hàng tiềm MISA CRM.NET 2008 - Chăm sóc khách hàng tiềm năng, biến tiềm thành hội - MISA CRM.NET 2008 hỗ trợ thiết lập hẹn chăm sóc khách hàng, quản lý cơng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, từ biến tiềm thành hội - Từ danh sách “Việc cần làm”, hệ thống tự động nhắc việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng xác tới giây, giúp tiết kiệm thời gian tăng hiệu hàng ngày Sau hệ thống lưu trữ, theo dõi, thống kê cơng việc chăm sóc khách hàng thực Bên cạnh phần mềm tự động cập nhật đầy đủ thông tin bổ sung khách hàng thông qua phần “Ghi đính kèm” Ở giai đoạn thực chiến dịch, hệ thống tự động thiết lập báo cáo, phân tích, tổng hợp liệu cần thiết theo yêu cầu người sử dụng Khi “Tiềm năng” DN nắm bắt ta chuyển sang “Cơ hội” thông qua thao tác “Chuyển đổi tiềm năng” 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Công ty cổ phần Bạch Đằng - Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng triển khai CRM, cần định hướng cho nhân viên việc thực chương trình hệ thống CRM, người lãnh đạo phải nắm quyền kiểm soát tham gia trực tiếp vào trình hệ thống, phân dự án CRM thành giai đoạn quản lý được, từ việc tiến hành chương trình thử nghiệm đến việc đặt mốc tiến độ thời gian ngắn hạn Bắt đầu với chương trình thử nghiệm, hợp liệu tất phịng nhóm làm việc mà qua triển khai dự án cách nhanh Dự án thử nghiệm phải độ nhỏ gọn mức linh động cần thiết để đổi cho phù hợp suốt thời gian tiến hành - Tổ chức lại liệu: Công ty phải tổng hợp liệu vào sở thống Sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay KH Phải tính tốn đầy đủ lượng liệu phải thu thập (có thể nhiều) đảm bảo hệ thống cho phép mở rộng cần thiết Cân nhắc kỹ lưỡng liệu thu thập lưu trữ - Đảm bảo liệu “sạch”: Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM “sạch” quan trọng Dữ liệu “sạch” liệu đầy đủ KH, cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm KH Từ liệu ấy, phần mềm CRM chiết xuất thơng tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phịng, ban Cơng ty - Xây dựng chu trình quản lý quan hệ khách hàng: Chu trình đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu quan hệ tương tác với KH chuỗi sở thông tin liên tục nhằm tạo mối quan hệ sâu sắc với KH Có khả nǎng nhận đặc trưng cá nhân KH phản ứng cách phù hợp - Công ty cần có kế hoạch trước cho gián đoạn trình thực hiện: Trong DN thường hay xảy thay đổi lớn như: cổ phần hóa, thay đổi lãnh đạo, mở thêm chi nhánh,…trong trình tiến hành ứng dụng CRM, thay đổi mà thân lãnh đạo phải định hướng từ trước có kế hoạch ứng phó Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa kế hoạch dựa tính tốn thay đổi để có cố ta có phương án phịng tránh khắc phục rủi ro - Cơng ty cần quan tâm đến tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ thống CRM, phải hiệu trình tái tổ chức cấu công ty, yếu tố doanh thu yếu 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tố công nghệ Các yếu tố công nghệ nơi chiến lược CRM thực nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân sự, cần quan tâm, kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố với nhằm đem lại hiệu cao kinh doanh Đặc biệt, công ty cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM xác, nhanh chóng, thơng tin thu thập cần thống nhất, không riêng rẽ phịng ban, có định hướng đắn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH - Xây dựng chuẩn dịch vụ cụ thể với KH Có sách KH riêng với KH thường xuyên trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà…) Thường xuyên liên hệ, nắm bắt cập nhật thông tin KH, biến động nhu cầu KH với hàng hóa cơng ty Tổ chức hoạt động như: Hội nghị KH, triển lãm sản phẩm để thu hút quan tâm KH đến công ty - Chú trọng công tác đào tạo: Nhân viên cần đào tạo để thích nghi với hệ thống Có thể thấy, triển khai CRM thách thức đáng kể vấn đề thay đổi quy trình tư làm việc tổ chức Chỉ có tin tưởng vào CRM, có sách đắn, thay đổi thích nghi với mơi trường làm việc dự án CRM mang lại thành cơng cho cơng ty - Biện pháp trì, thúc đẩy: Kinh nghiệm cho thấy, đưa phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình có, nhà quản lý cần phải áp dụng quy định nhằm đảm bảo tuân thủ nhân viên với hệ thống phần mềm Vì khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc thống CRM, dẫn tới lỗ hổng thông tin, lâu dần dẫn tới chết hệ thống phần mềm ứng dụng khác Thực chất người nhập liệu không thấy giá trị liệu người quản lý khai thác nó, Bộ phận Kinh doanh khơng thấy thơng tin có giá trị từ việc bảo hành sản phẩm,…Đơn giản quy trình tiếp cận KH, thơng thường khơng có CRM giao dịch với KH có địa giao dịch họ Nhưng sử dụng CRM, nhân viên phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, với KH Nghĩa là, tiếp cận qua bước: xây dựng sở liệu chung thị trường, phân tích sở CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, thực giao dịch. Như vậy, vấn đề CRM công ty nhân viên kinh doanh phải xác định kinh doanh với thị trường khoảng thời gian xác định, cá nhân với KH theo thời điểm 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phần mềm MISA CRM.NET 2008 mà công ty sử dụng phiên MISA CRM.NET nên có tồn định sử dụng phần mềm Tính đến thời điểm MISA cung cấp phiên năm 2009, 2010, 2011 2012, 2013 Công ty cổ phần Bạch Đằng nên cập nhật phiên để hưởng tính ưu việt hoàn thiện phần mềm 3.3.2 Với Công ty MISA  Những tồn việc sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008 - Dung lượng phần mềm lớn (khoảng 2GB) nên khiến thao tác máy tính chậm bình thường - Sử dụng phần mềm dựa kết nối sever nội không sử dụng web nên không làm việc offline (người dùng làm việc với phần mềm cơng ty, có kết nối mạng nội bộ)  Đề xuất - Giảm dung lượng phần mềm để việc cài đặt sử dụng nhanh hiệu - Tạo kết nối web để người dùng làm việc offline 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng có giá trị Các ứng dụng CRM tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn CRM không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Một hệ thống CRM không gói phần mềm mới, thay đổi tư chiến lược, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân sự.  Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Có nhiều doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Qua trình tìm hiểu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bạch Đằng, với giúp đỡ tận tâm cô giáo Th.S Hàn Minh Phương, giúp đỡ cô chú, anh chị công ty, với kiến thức học hỏi em hồn thành khóa luận "Ứng dụng phần mềm để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng" Vì thời gian thực tập cơng ty có giới hạn, vốn kiến thức thân hạn chế nên đề tài chưa bao quát hết tất vấn đề, đề tài dừng lại bước triển khai phần mềm, quản trị sở liệu, chưa nghiên cứu sâu việc bảo trì nâng cấp hệ thống Vì vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô Em xin chân thành cảm ơn cô giáo cô chú, anh chị Công ty cổ phần Bạch Đằng giúp em hồn thành khóa luận 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Văn Thoan (2007), E-Marketing – số vấn đề bản, ĐH Ngoại Thương, NXB Khoa học Kỹ thuật Sở khoa học công nghệ TP.Hồ Chí Minh (2010), “Đảm bảo thành cơng ứng dụng CRM”, Tạp chí giới vi tính – PCWorld Việt Nam (http://www.pcworld.com.vn) Sở khoa học công nghệ TP.Hồ Chí Minh (2008), “ Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp chí giới vi tính – PCWorld Việt Nam (http://www.pcworld.com.vn) Tài liệu tiếng Anh Buttle Francis (2008), Customer Relationship Management concepts and technologies, NXB Butterworth – Heinemann Duane E.Sharp (2003), Customer Relationship Management systems handbook, NXB The CRC Press Jill Dyché, Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp TP.HCM Các website www.crmvietnam.com www.chungta.com www.misa.com.vn www.tailieu.vn 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG A.THÔNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp  Tên đầy đủ tiếng Việt:  Tên đầy đủ tiếng Anh:  Tên viết tắt: Địa trụ sở chính: Điện thoại: Fax: Website: B CÂU HỎI ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Phần mềm CRM nhận thức công ty anh/chị? □ Chưa hiểu biết PMCRM □ Có hiểu biết PMCRM định khơng sử dụng □ Có hiểu biết PMCRM chưa có dự định sử dụng □ Có hiểu biết PMCRM có dự định sử dụng Hiện việc sử dụng PMCRM công ty anh/chị giai đoạn nào? □ Đã sử dụng PMCRM □ Sẽ sử dụng PMCRM 1-2 năm tới □ Chưa có định □ Khơng có ý định sử dụng PMCRM Nếu chưa sử dụng PMCRM, lý chưa sử dụng công ty anh/chị gì? □ Khơng biết PMCRM □ Khơng có đơn vị cung cấp giới thiệu đề xuất dùng sản phẩm PMCRM □ Có am hiểu PMCRM nhiên chưa thật tin tưởng vào PMCRM □ Khác (ghi rõ): Công ty anh/chị cử người tham dự khoá đào tạo hay tham gia diễn đàn hội thảo PMCRM chưa? □ Có □ Chưa 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khi ứng dụng phần mềm CRM công ty, anh/chị muốn hệ thống CRM hỗ trợ, phát triển mạnh hoạt động nào? □ Hoạt động Marketing □ Hoạt động bán hàng □ Hoạt động chăm sóc khách hàng □ Khác(ghi rõ): Hiện nay, nghiệp vụ Marketing chủ yếu công ty anh/chị nghiệp vụ nào? □ Thu thập thông tin khách hàng tiềm □ Lưu trữ sử dụng thông tin khách hàng □ Tổ chức thực Marketing □ Thống kê báo cáo □ Khác (ghi rõ:) Hiện nay, hoạt động Marketing công ty anh/chị tổ chức thực thông qua nghiệp vụ nào? □ Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng □ Gọi điện thoại, gửi SMS, Email thư tới khách hàng □ Gặp mặt trực tiếp □ Khác (ghi rõ): Hiện nay, nghiệp vụ quan hệ khách hàng công ty anh/chị hoạch định tổ chức thực qua khâu nào? □ Nghiên cứu thị trường □ Tìm kiếm khách hàng tiềm □ Xác định nhu cầu khách hàng □ Tổ chức Marketing mặt hàng □ Tổ chức chăm sóc khách hàng □ Tiến hành bán hàng hoạt động hỗ trợ khác □ Khác (ghi rõ): Theo anh/chị để đưa PMCRM vào sử dụng cơng ty yếu tố sau quan trọng (xin đề nghị đánh số thứ tự 1,2,3 theo mức độ ưu tiên): □ Nhận thức quan tâm PMCRM lãnh đạo công ty □ Tính tương thích ứng dụng PMCRM với ứng dụng có cơng ty □ Việc tiếp cận thông tin sản phẩm PMCRM cần dễ dàng tiện lợi 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com □ Đào tạo người dùng PMCRM công ty □ Nhà nước tăng cường kiểm tra vi phạm sử dụng phần mềm bất hợp pháp □ Khác (ghi rõ): Xin vui lòng cho biết: Họ tên người khai: Vị trí cơng tác: Điện thoại: Email: Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người khai ký tên 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG A.THÔNG TIN CHUNG Tên doanh nghiệp  Tên đầy đủ tiếng Việt:  Tên đầy đủ tiếng Anh:  Tên viết tắt: Địa trụ sở chính: Điện thoại: Fax: Website: B CÂU HỎI PHỎNG VẤN 1.Kỳ vọng anh/chị ứng dụng hệ thống phần mềm CRM công ty? 2.Anh/chị cho biết hoạch định triển khai hệ thống phần mềm CRM công ty? 3.Anh/chị cho biết khó khăn e ngại DN triển khai hệ thống phần mềm CRM? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo anh/chị để đẩy mạnh ứng dụng PMCRM nhà nước doanh nghiệp cần phải làm gì? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …… Xin vui lòng cho biết: Họ tên ngườikhai:………………………………………………………………………… Vị trí cơng tác: Điện thoại: Email: Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Người khai ký tên 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể trình Marketing. .. luận ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển. .. động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN Q TRÌNH MAKETING CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG