Màn hình tìm kiếm lưu trữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng

(Nguồn: misa.com.vn)

- Lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng trong MISA CRM.NET 2008. - Chăm sóc khách hàng tiềm năng, biến tiềm năng thành cơ hội.

- MISA CRM.NET 2008 hỗ trợ thiết lập cuộc hẹn chăm sóc khách hàng, quản lý cơng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, từ đó biến các tiềm năng thành cơ hội.

- Từ danh sách “Việc cần làm”, hệ thống sẽ tự động nhắc việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng chính xác tới từng giây, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả hàng ngày. Sau đó hệ thống sẽ lưu trữ, theo dõi, thống kê những cơng việc chăm sóc khách hàng đã thực hiện. Bên cạnh đó phần mềm cũng tự động cập nhật đầy đủ thông tin bổ sung về khách hàng thông qua phần “Ghi chú và đính kèm”. Ở mỗi giai đoạn thực hiện chiến dịch, hệ thống tự động thiết lập báo cáo, phân tích, tổng hợp dữ liệu cần thiết theo yêu cầu người sử dụng. Khi các “Tiềm năng” được DN nắm bắt thì ta có thể chuyển sang “Cơ hội” thông qua

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Với Công ty cổ phần Bạch Đằng

- Lãnh đạo cần là người tiên phong, định hướng trong triển khai CRM, cần định hướng cho các nhân viên trong việc thực hiện chương trình của hệ thống CRM, người lãnh đạo phải nắm quyền kiểm soát và tham gia trực tiếp vào mọi quá trình của hệ thống, phân dự án CRM thành các giai đoạn có thể quản lý được, từ việc tiến hành các chương trình thử nghiệm đến việc đặt ra các mốc tiến độ trong thời gian ngắn hạn. Bắt đầu với một chương trình thử nghiệm, hợp nhất dữ liệu của tất cả các phịng và nhóm làm việc mà qua đó có thể triển khai dự án một cách nhanh nhất. Dự án thử nghiệm vẫn phải khơng có độ nhỏ gọn và mức linh động cần thiết để có thể đổi cho phù hợp trong suốt thời gian tiến hành.

- Tổ chức lại dữ liệu: Công ty phải tổng hợp các dữ liệu vào một cơ sở thống nhất. Sàng lọc, sắp xếp các thơng tin theo danh mục hay KH. Phải tính tốn đầy đủ về lượng dữ liệu phải thu thập (có thể rất nhiều) và đảm bảo rằng hệ thống cho phép có thể mở rộng khi cần thiết. Cân nhắc kỹ lưỡng về các dữ liệu được thu thập và lưu trữ.

- Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch”: Do CRM chi phối hầu như toàn bộ các quyết định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo dữ liệu đầu vào CRM luôn “sạch” là rất quan trọng. Dữ liệu “sạch” là những dữ liệu đúng và đầy đủ về KH, được cập nhật thường xuyên, phục vụ cao nhất cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm của KH. Từ những dữ liệu ấy, phần mềm CRM sẽ chiết xuất ra những thơng tin chính xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh của các phịng, ban trong Cơng ty.

- Xây dựng một chu trình quản lý quan hệ khách hàng: Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, đặt mục tiêu và quan hệ tương tác với KH trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục nhằm tạo ra mối quan hệ sâu sắc hơn với KH. Có khả nǎng nhận ra các đặc trưng cá nhân của KH và phản ứng một cách phù hợp.

- Công ty cần có kế hoạch trước cho sự gián đoạn trong quá trình thực hiện: Trong các DN thường hay xảy ra những thay đổi lớn như: cổ phần hóa, thay đổi lãnh đạo, mở thêm chi nhánh,…trong quá trình tiến hành ứng dụng CRM, đây là những sự thay đổi mà bản thân lãnh đạo phải định hướng được từ trước và có kế hoạch ứng phó. Do đó, lãnh đạo phụ trách mảng CRM phải đưa ra những kế hoạch dựa trên những tính tốn về những sự thay đổi để khi có sự cố ta vẫn có phương án phịng tránh và khắc phục được rủi ro.

- Công ty cần quan tâm đến tất cả các yếu tố dẫn dắt trong việc áp dụng hệ thống CRM, đó phải là hiệu quả của q trình tái tổ chức cơ cấu cơng ty, yếu tố doanh thu và yếu

tố về công nghệ. Các yếu tố công nghệ chỉ là nơi các chiến lược CRM được thực hiện và cịn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng trong việc thực hiện thành công hệ thống này như tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự, do đó cần quan tâm, kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố với nhau nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đặc biệt, công ty cần cung cấp thông tin cho hệ thống CRM chính xác, nhanh chóng, các thơng tin được thu thập cũng cần thống nhất, khơng riêng rẽ giữa các phịng ban, có định hướng đúng đắn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.

- Xây dựng các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng KH. Có chính sách KH riêng với những KH thường xuyên và trung thành (khuyến mại, giảm giá, tặng quà…). Thường xuyên liên hệ, nắm bắt cập nhật những thông tin về KH, những biến động trong nhu cầu của KH với hàng hóa của cơng ty mình. Tổ chức các hoạt động như: Hội nghị KH, triển lãm sản phẩm để thu hút sự quan tâm của KH đến công ty.

- Chú trọng công tác đào tạo: Nhân viên cần được đào tạo bài bản để thích nghi với hệ thống mới. Có thể thấy, triển khai CRM là một thách thức đáng kể trong vấn đề thay đổi quy trình và tư duy làm việc của mỗi tổ chức. Chỉ có tin tưởng vào CRM, có chính sách đúng đắn, thay đổi và thích nghi với mơi trường làm việc thì dự án CRM mới mang lại thành cơng cho cơng ty.

- Biện pháp duy trì, thúc đẩy: Kinh nghiệm cho thấy, mỗi khi đưa phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình hiện có, nhà quản lý cần phải áp dụng luôn các quy định mới nhằm đảm bảo sự tuân thủ của nhân viên với các hệ thống phần mềm này. Vì nếu khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc đã được thống nhất trong CRM, có thể dẫn tới những lỗ hổng về thơng tin, lâu dần dẫn tới cái chết hệ thống như bất cứ phần mềm ứng dụng nào khác. Thực chất rất có thể người nhập dữ liệu khơng thấy được giá trị của dữ liệu như người quản lý khai thác nó, Bộ phận Kinh doanh khơng thấy thơng tin có giá trị từ việc bảo hành sản phẩm,…Đơn giản như quy trình tiếp cận KH, thơng thường khi khơng có CRM chúng ta sẽ giao dịch ngay với KH khi có địa chỉ giao dịch của họ. Nhưng khi sử dụng CRM, các nhân viên sẽ phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, chứ không phải với từng KH. Nghĩa là, tiếp cận qua các bước: xây dựng cơ sở dữ liệu chung về thị trường, phân tích cơ sở đó trên CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, rồi mới thực hiện giao dịch. Như vậy, vấn đề của CRM là công ty và từng nhân viên kinh doanh phải xác định mình đang kinh doanh với một thị trường trong một khoảng thời gian xác định, không phải một cá nhân với từng KH theo từng thời điểm.

- Phần mềm MISA CRM.NET 2008 mà công ty đang sử dụng là phiên bản đầu tiên của MISA CRM.NET nên vẫn có những tồn tại nhất định khi sử dụng phần mềm này. Tính đến thời điểm hiện tại MISA đã cung cấp các phiên bản mới ở các năm 2009, 2010, 2011 và 2012, 2013 do vậy Công ty cổ phần Bạch Đằng nên cập nhật phiên bản mới hơn để được hưởng những tính năng ưu việt và hồn thiện hơn của phần mềm.

3.3.2 Với Công ty MISA

 Những tồn tại trong việc sử dụng phần mềm MISA CRM.NET 2008

- Dung lượng của phần mềm lớn (khoảng 2GB) nên sẽ khiến thao tác trên máy tính chậm hơn bình thường.

- Sử dụng phần mềm dựa trên kết nối sever nội bộ không sử dụng được trên nền web nên không làm việc được khi offline (người dùng chỉ làm việc được với phần mềm khi ở cơng ty, có kết nối mạng nội bộ)

 Đề xuất

- Giảm dung lượng của phần mềm để việc cài đặt và sử dụng nhanh và hiệu quả hơn. - Tạo kết nối trên nền web để người dùng có thể làm việc được khi offline.

KẾT LUẬN

Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.

CRM không đơn thuần là một phần mềm hay một cơng nghệ mà cịn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Một hệ thống CRM khơng chỉ là một gói phần mềm mới, đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh. Có nhiều doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Qua quá trình tìm hiểu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Bạch Đằng, với sự giúp đỡ tận tâm của cô giáo Th.S Hàn Minh Phương, sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong công ty, cùng với những kiến thức đã được học hỏi em đã hồn thành khóa luận "Ứng dụng phần mềm để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing

tại Cơng ty cổ phần Bạch Đằng". Vì thời gian thực tập tại cơng ty có giới hạn, vốn kiến

thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài chưa bao quát hết được tất cả vấn đề, đề tài mới dừng lại ở bước triển khai phần mềm, quản trị cơ sở dữ liệu, chưa nghiên cứu sâu về việc bảo trì và nâng cấp hệ thống. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô.

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo cùng các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Bạch Đằng đã giúp em hồn thành khóa luận này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu bằng tiếng Việt

1. Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải 2. Nguyễn Văn Thoan (2007), E-Marketing – một số vấn đề cơ bản, ĐH Ngoại

Thương, NXB Khoa học và Kỹ thuật

3. Sở khoa học và cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh (2010), “Đảm bảo thành cơng khi ứng dụng CRM”, Tạp chí thế giới vi tính – PCWorld Việt Nam

(http://www.pcworld.com.vn)

4. Sở khoa học và cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh (2008), “ Đánh giá mơ hình CRM”, Tạp

chí thế giới vi tính – PCWorld Việt Nam (http://www.pcworld.com.vn)

Tài liệu bằng tiếng Anh

1. Buttle Francis (2008), Customer Relationship Management concepts and

technologies, NXB Butterworth – Heinemann.

2. Duane E.Sharp (2003), Customer Relationship Management systems handbook, NXB The CRC Press.

3. Jill Dyché, Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng Hợp TP.HCM.

Các website

1. www.crmvietnam.com 2. www.chungta.com 3. www.misa.com.vn 4. www.tailieu.vn

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM VỀ HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG

A.THÔNG TIN CHUNG

1. Tên doanh nghiệp

 Tên đầy đủ tiếng Việt:  Tên đầy đủ tiếng Anh:  Tên viết tắt:

2. Địa chỉ trụ sở chính: 3. Điện thoại:

4. Fax: 5. Website:

B. CÂU HỎI ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM

1. Phần mềm CRM được nhận thức như thế nào tại công ty anh/chị? □ Chưa hiểu biết về PMCRM

□ Có hiểu biết về PMCRM nhưng quyết định khơng sử dụng □ Có hiểu biết về PMCRM nhưng chưa có dự định sử dụng □ Có hiểu biết về PMCRM và có dự định sử dụng

2. Hiện tại việc sử dụng PMCRM của công ty anh/chị ở giai đoạn nào? □ Đã và đang sử dụng PMCRM

□ Sẽ sử dụng PMCRM trong 1-2 năm tới □ Chưa có quyết định gì

□ Khơng có ý định sử dụng PMCRM

3. Nếu chưa sử dụng PMCRM, lý do chưa sử dụng của cơng ty anh/chị là gì? □ Khơng biết về PMCRM

□ Khơng có đơn vị cung cấp nào giới thiệu và đề xuất dùng sản phẩm PMCRM □ Có am hiểu về PMCRM tuy nhiên chưa thật tin tưởng vào PMCRM

□ Khác (ghi rõ):........................................................................................................

4. Công ty anh/chị đã cử người tham dự khoá đào tạo hay tham gia các diễn đàn hoặc hội thảo về PMCRM nào chưa?

5. Khi ứng dụng phần mềm CRM trong công ty, anh/chị muốn hệ thống CRM hỗ trợ, phát triển mạnh nhất hoạt động nào?

□ Hoạt động Marketing

□ Hoạt động bán hàng

□ Hoạt động chăm sóc khách hàng

□ Khác(ghi rõ): .............................................................................................................. 6. Hiện nay, các nghiệp vụ Marketing chủ yếu trong công ty anh/chị là các nghiệp vụ nào? □ Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng

□ Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng □ Tổ chức thực hiện Marketing

□ Thống kê báo cáo

□ Khác (ghi rõ:) ............................................................................................................ 7. Hiện nay, các hoạt động Marketing tại công ty anh/chị đã được tổ chức thực hiện thông qua các nghiệp vụ nào?

□ Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng

□ Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng □ Gặp mặt trực tiếp

□ Khác (ghi rõ): ............................................................................................................. 8. Hiện nay, các nghiệp vụ quan hệ khách hàng của công ty anh/chị được hoạch định và tổ chức thực hiện qua các khâu nào?

□ Nghiên cứu thị trường

□ Tìm kiếm khách hàng tiềm năng □ Xác định nhu cầu khách hàng □ Tổ chức Marketing mặt hàng □ Tổ chức chăm sóc khách hàng

□ Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác

□ Khác (ghi rõ): ............................................................................................................ 9. Theo anh/chị để đưa PMCRM vào sử dụng trong cơng ty thì những yếu tố nào sau đây là quan trọng (xin đề nghị đánh số thứ tự 1,2,3... theo mức độ ưu tiên):

□ Nhận thức và sự quan tâm về PMCRM của lãnh đạo công ty

□ Tính tương thích của ứng dụng PMCRM với các ứng dụng hiện có của cơng ty □ Việc tiếp cận thơng tin cũng như các sản phẩm PMCRM cần dễ dàng và tiện lợi

□ Đào tạo người dùng về PMCRM trong công ty

□ Nhà nước tăng cường kiểm tra vi phạm sử dụng phần mềm bất hợp pháp

□ Khác (ghi rõ): .....................................................................................................

Xin vui lịng cho biết: Họ tên người khai:..........................................................................................................

Vị trí cơng tác:................................................................................................................

Điện thoại:......................................................................................................................

Email:.............................................................................................................................

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG VẤN

PHIẾU CÂU HỎI PHỎNG HIỆN TRẠNG ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG

A.THÔNG TIN CHUNG

1. Tên doanh nghiệp

 Tên đầy đủ tiếng Việt:  Tên đầy đủ tiếng Anh:  Tên viết tắt: 2. Địa chỉ trụ sở chính: 3. Điện thoại: 4. Fax: 5. Website: B. CÂU HỎI PHỎNG VẤN

1.Kỳ vọng của anh/chị khi ứng dụng hệ thống phần mềm CRM tại công ty?

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................

2.Anh/chị hãy cho biết hoạch định triển khai hệ thống phần mềm CRM của cơng ty? .........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................

3.Anh/chị hãy cho biết những khó khăn và e ngại của DN khi triển khai hệ thống phần mềm CRM? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………

4. Theo anh/chị để đẩy mạnh ứng dụng PMCRM thì nhà nước cũng như các doanh nghiệp cần phải làm những gì? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……................................................................................................................................................. .........................................................................................................................................................

Xin vui lịng cho biết: Họ tên ngườikhai:…………………………………………………………………………..

Vị trí cơng tác:............................................................................................................................

Điện thoại:..................................................................................................................................

Email:..........................................................................................................................................

Hà Nội, ngày tháng năm 2013