(Nguồn: Phịng Marketing của Cơng ty cổ phần Bạch Đằng)
Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Thông qua các website của các công ty khách hàng, các mối quan hệ sẵn có trong DN, hoặc các cuộc hội thảo chuyên ngành về lĩnh vực xây dựng, nhân viên Marketing nhận diện và thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng. Các thông tin về khách hàng được thu thập như: Tên, tuổi, chức vụ, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email, công ty khách hàng, lĩnh vực kinh doanh của DN khách hàng…
Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng
Sau khi thu thập, thông tin khách hàng được lưu trữ theo từng tập tin dưới dạng Excel. Mỗi tập tin gồm tập hợp thơng tin về những khách hàng có chung nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong mỗi tập tin dữ liệu lại được phân ra thành 2 đối tượng khách hàng cụ thể là khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ của DN.
Để sử dụng các thông tin về khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành mở các tập tin dữ liệu theo từng nhu cầu khách hàng cụ thể, truy xuất dữ liệu ra màn hình hoặc máy in, sau đó tiến hành phân tích, tổng hợp dữ liệu khách hàng để có chiến lược thực hiện cụ thể.
Tổ chức thực hiện Marketing
Đội ngũ nhân viên Marketing được chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 2 nhân viên đảm nhận việc Marketing và giao tiếp khách hàng. Công ty cũng phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bán hàng như sau: Hàng tuần phải sắp xếp được tối thiểu 20 cuộc gọi tới
cuộc điện thoại, email hay thư tới khách hàng lâu năm. Sau quá trình điều tra CBCNV tại Bạch Đằng JSC kết quả số phiếu điều tra cho thấy các hoạt động Marketing của DN đều được thực hiện thông qua các nghiệp vụ như:
- Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng: Khi xác định được nhu cầu khách hàng, nhân viên Marketing sẽ gửi tới khách hàng những chào hàng cụ thể đề cập tới nội dung phần mềm, quy trình triển khai ứng dụng và chi phí dự kiến. Để từ đó khách hàng có thể xem xét và lựa chọn việc sử dụng hay không sử dụng sản phẩm
- Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng: Từ những thông tin thu thập được như số điện thoại, địa chỉ Email, địa chỉ liên hệ, nhân viên Marketing tiến hành soạn thư và gửi tới từng địa chỉ cụ thể theo từng yêu cầu và đặc điểm khách hàng
- Gặp mặt trực tiếp: Ngoài việc gọi điện thoại hay gửi tin nhắn tới khách hàng, nhân viên Marketing còn trực tiếp gặp mặt khách hàng để đàm phán, thỏa thuận và kí kết hợp đồng.
2.2.4. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần Bạch Đằng.
2.2.4.1. Cơ cấu tổ chức
Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của cơng ty có thể thấy rằng cơng ty đã có phịng QHKH và bộ phận Marketing chuyên biệt. Các hoạt động Marketing của cán bộ, nhân viên trong bộ phận Marketing đã thực hiện các nghiệp vụ kinh tế chủ yếu như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác. Mặt khác, nhân viên trong phòng QHKH hay nhân viên Marketing về cơ bản đã nắm được các kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp khách hàng, Marketing và bán hàng chuyên nghiệp. Đây là điểm mạnh mà cơng ty cần phát huy và có những biện pháp tận dụng tối đa điểm mạnh đó.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó thì cơ cấu tổ chức của cơng ty vẫn cịn một số những nhược điểm đó là nhân viên chưa được đào tạo và cung cấp những kỹ năng cần thiết, cũng như chưa được chun mơn hóa, vẫn cịn nhiều hạn chế về nghiệp vụ. Cơng ty thiếu các cán bộ giám sát, các cán bộ giỏi về chun mơn điều hành hoạt động Marketing của mình. Chính vì thế, cơng ty cần có những chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên cũng như cải thiện lại cơ cấu tổ chức của mình cho phù hợp với nhu cầu hội nhập và phát triển.
2.2.4.2. Hoạt động Marketing của Công ty cổ phần Bạch Đằng.
Hoạt động Marketing của Bạch Đằng JSC có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Cụ thể:
Điểm mạnh
- Cơng ty có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy với cơng việc và có những kỹ
năng chủ yếu về Marketing và tiếp thị.
- Những sản phẩm của Bạch Đằng JSC đa dạng, chất lượng cao và giá cả hợp lý đáp
ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do có đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh nên cơng ty có chính sách giảm giá đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được đơng đảo khách hàng. Với chương trình chiêu thị của mình cơng ty cũng góp phần gây dựng niềm tin và tạo được thiện cảm với người tiêu dùng. Đồng thời, các chương trình quảng cáo qua Internet cũng được cơng ty rất chú trọng.
- Có chính sách chiết khấu hợp lý mà vẫn bảo đảm được lợi nhuận cho cơng ty.
Đồng thời, cơng ty có chính sách vận chuyển miễn phí 100% điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Những điều này đã giúp cơng ty có mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó với khách hàng ngày càng thân thiết.
Những tồn tại
- Thực tế hoạt động Marketing của cơng ty thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do khơng có cơng cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho cơng tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, cơng ty đã gặp phải một số tình trạng khơng tốt đối với hoạt động khách hàng như:
+ Khơng có được cái nhìn tồn diện về khách hàng, bao gồm: các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng… phục vụ cho cơng việc kinh doanh. Ví dụ, việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại là một trong những cách thức giao dịch được áp dụng phổ biến trong giới kinh doanh. Với hàng chục, hàng trăm khách hàng, nhân viên kinh doanh khơng thể nắm vững như lịng bàn tay tất cả những khách hàng mà họ đã giao dịch, những khách hàng nào mà họ cần giao dịch và giao dịch vào thời gian nào, những ai đã giao dịch thành công, những ai thất bại, mức độ ưu tiên giao dịch cho từng khách hàng, những khách hàng nào thực sự có triển vọng đi đến ký kết hợp đồng bán hàng, …
+ Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới, công ty dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc. Thông tin và khách hàng không được lưu trữ một cách khoa học, hợp lý, rất dễ bị lãng quên.
+ Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý và các báo cáo thủ công: mất hàng tuần để tập hợp danh sách do dữ liệu về khách hàng được quản lý rải rác trong sổ tay, trong nhiều tập tin Excel khác nhau của nhân viên, rất khó để thống kê, tổng hợp dữ liệu. Do khơng có mẫu chuẩn nào về việc lưu giữ thông tin khách hàng nên mỗi nhân viên ghi chép một kiểu vì vậy dễ mắc sai sót trong quá trình tổng hợp dữ liệu dẫn đến giảm thời gian vào cơng việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có.
+ Rất nhiều thơng tin quan trọng khơng được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng qn trong q trình quản lý và khơng thể cùng lúc chăm sóc nhiều khách hàng tiềm năng.
+ Trong cơng tác tư vấn khách hàng gặp nhiều khó khăn: tư vấn bằng email thì chưa có hệ thống lưu trữ, quản lý các tư vấn chăm sóc khách hàng qua email; khó thống kê những khách hàng nào đã gửi email tư vấn, bao nhiêu khách hàng có cùng tình huống…; khơng có cơng cụ hỗ trợ ưu việt, lãng phí thời gian, chi phí, hạn chế viêc quan tâm và chăm sóc khách hàng. Mặt khác, tư vấn qua điện thoại thì khơng lưu trữ thơng tin về các cuộc gọi điện thoại tư vấn khách hàng; khó thống kê những khách hàng nào đã gửi điện thoại tư vấn, bao nhiêu khách hàng có cùng tình huống, kết quả của từng cơng việc tư vấn bằng điện thoại…; khơng có cơng cụ hỗ trợ ưu việt, lãng phí thời gian, chi phí, hạn chế việc quan tâm và chăm sóc khách hàng.
+ Cơng ty khơng có sự phân chia hàng hóa theo từng mảng, nhân viên bán hàng có thể bán hết tất cả các sản phẩm của cơng ty trong khi đó trình độ chun mơn của nhân viên còn hạn chế một số mặt hàng, mà để tư vấn và hướng dẫn được cho khách hàng thì địi hỏi nhân viên phải có những hiểu biết nhất định về sản phẩm do đó hiệu quả kinh doanh chưa cao.
+ Cơng ty có những chương trình khuyến mại nhưng triển khai chậm, tỉ lệ thành công không cao. Nguyên nhân chính là chưa có sự đồng nhất ý kiến giữa các thành viên trong công ty khi đưa ra những chiến lược Marketing.
+ Thu thập thơng tin cịn thủ cơng, thơng tin khách hàng cịn rời rạc, chưa có tính liên kết, chưa mang lại hiệu quả sử dụng thông tin. Khách hàng mục tiêu chưa được tìm kiếm triệt để và thơng tin khách hàng chưa đầy đủ. Quy trình thu thập và xử lý thông tin khách
hàng của Bạch Đằng JSC đã có sự liên kết giữa các bộ phận. Tuy nhiên thơng tin lại chưa có tính liên kết cao. Những thông tin mà doanh nghiệp thu thập được chỉ dựa trên báo trí và các cuộc hội thảo, vì vậy thơng tin chưa có chất lượng, chưa thiết thực đối với doanh nghiệp.
+ Hệ thống báo cáo và biểu đồ phân tích cịn được thực hiện thủ cơng, thiếu linh hoạt nên chất lượng và tính kịp thời của hệ thống báo cáo chưa cao. Vì vậy, chưa hỗ trợ cho các nhà quản trị ra quyết định kịp thời, cũng như nhận diện được cơ hội đầu tư. Các hoạt động Marketing chưa được lên kế hoạch cụ thể và chủ yếu được theo dõi, tổng kết theo từng tuần, từng tháng trên mức độ tổng thể nên không thể thấy được tiềm năng của từng dự án cũng như năng lực cụ thể của từng nhân viên.
+ Lãng phí thời gian và nguồn lực doanh nghiệp. Việc các nhân viên Marketing đến tận công ty khách hàng tạo cho doanh nghiệp tốn kém 1 khoản chi phí và thời gian đáng kể. Mặt khác khơng phải cuộc gặp gỡ nào cũng thành công và mang lại lợi nhuận cho công ty. Các cuộc gọi, SMS, Email tới khách hàng được thực hiện một cách thủ công khơng chỉ gây lãng phí cho doanh nghiệp mà hiệu quả của hoạt động cũng không cao.
+ Danh sách khách hàng tham gia sự kiện của doanh nghiệp chưa hợp lý. Tổ chức các sự kiện là công việc quan trọng của cơng ty, nó mang lại cho cơng ty những mối quan hệ khách hàng tốt hơn, tạo sự thỏa mãn từ phía khách hàng. Song vấn đề bất cập ở Bạch Đằng JSC lại là danh sách khách hàng được mời tham dự những sự kiện đó. Có những khách hàng lâu năm lại bị doanh nghiệp vơ tình qn trong danh sách khách mời. Điều này làm ảnh hưởng rất lớn tới quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.
+ Lưu trữ thơng tin khách hàng khơng khoa học và khó cho việc tái sử dụng. Những thông tin về khách hàng sau khi sử dụng thường chỉ được lưu trữ trên các phần mềm hỗ trợ văn phịng. Vì vậy thơng tin khách hàng khơng được tận dụng hiệu quả cho những lần tái sử dụng. Điều này không chỉ làm giảm giảm hiệu quả sử dụng thông tin khách hàng mà cịn gây lãng phí cho doanh nghiệp trong những lần tìm kiếm thơng tin khách hàng sau.
- Nhìn chung việc tổ chức hoạt động Marketing của Bạch Đằng JSC đã có nhiều những tiến triển đáng kể và mang lại thành công cho doanh nghiệp. Song phương thức thu thập, phân tích, lưu trữ thơng tin khách hàng cũng như cơng tác chăm sóc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp lại còn nhiều bất cập, chưa phát huy được thế mạnh sẵn có và gây lãng phí cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp nên có những biện pháp điều chỉnh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Markteting và tăng hiệu quả đầu tư.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ
TRÌNH MAKETING CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 3.1. Định hướng phát triển
Bạch Đằng JSC là một cơng ty đã và đang có vị trí vững chắc trên thị trường xây dựng Việt Nam cũng như khu vực. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, các doanh nghiệp đối thủ ln tìm mọi cách để lơi kéo khách hàng về phía họ. Chính vì vậy, Bạch Đằng JSC cũng nên có những biện pháp cụ thể để lôi kéo và giữ chân khách hàng cũ ở lại với mình. Ban lãnh đạo Bạch Đằng JSC cũng đã đưa ra định hướng phát triển cho việc ứng dụng phần mềm CRM nhằm nâng cao hiệu quả Marketing cho công ty như sau:
Công ty sẽ tiến hành kiện tồn bộ máy tổ chức các phịng ban, đặc biệt là phòng QHKH, bộ máy Marketing của DN mình .
Phát huy sức mạnh về nguồn lực sẵn có như cơ sở hạ tầng, phần cứng, phần mềm, mạng, cơ sở dữ liệu và nguồn nhân lực.
Tổ chức lại CSDL sao cho hợp lý và dễ sử dụng.
Ứng dụng phần mềm CRM, khai thác thế mạnh về tài nguyên hạ tầng và con người, đào tạo và tổ chức lại bộ máy Marketing nhằm nâng cao hiệu quả Marketing, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư cho DN.
3.2. Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketingcủa Cơng ty cổ phần Bạch Đằng. của Công ty cổ phần Bạch Đằng.
3.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008
Bạch Đằng JSC là một công ty chuyên sản xuất, kinh doanh các sản phẩm trong lĩnh vực xây dựng. Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và sáng tạo trong công việc, Bạch Đằng JSC đang dần tạo cho mình thế đứng vững chắc trên thị trường trong và ngồi nước. Tuy nhiên trong tiến trình hội nhập và phát triển với sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp đối thủ, Bạch Đằng JSC nên lựa chọn cho mình một cơng cụ hỗ trợ hoạt động Marketing của mình, để Marketing thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty. Với đội ngũ nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm và chun mơn cao, một phần mềm hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức các chiến dịch, lưu trữ và chăm sóc khách hàng thật sự cần thiết để khai thác tối đa nguồn lực và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Để đạt được điều
đó, em xin đề xuất một phần mềm mà hiện nay rất nhiều doanh nghiệp tin dùng đó là phần mềm MISA CRM.NET 2008 do Công ty cổ phần MISA sản xuất với những lý do sau:
Những tồn tại trong quản lý và giao dịch bằng công cụ Excel của Bạch Đằng JSC
- Dữ liệu về thông tin khách hàng của Bạch Đằng JSC được lưu trữ chủ yếu trên Excel khơng có kết nối, gây khó khăn trong việc đánh giá, cập nhật thơng tin khách hàng, q trình giao dịch với khách hàng. Do các thơng tin khách hàng được lưu trữ trên Excel nên việc bảo mật hay tính chính xác thơng tin không đảm bảo.
- Do cịn quản lý thủ cơng nên Bạch Đằng JSC khơng có một quy trình quản lý và làm việc thống nhất. Việc phân tích các số liệu, thơng tin khách hàng gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy, khó đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khách hàng, địi hỏi mất nhiều thời gian, nguồn nhân lực.
- Do khơng có đủ thơng tin khách hàng như ngành nghề, nguồn, các sản phẩm quan