LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá cả luôn là yếu tố quan trọng trong sự lựa chọn mua sắm của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ cung cấp với giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp không thể giữ chân khách hàng lâu dài c[.]
LỜI CẢM ƠN Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng, mà CRM công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ tầm vai trò CRM tồn phát triển doanh nghiệp thực trạng quy trình ứng dụng CRM Công ty cổ phần Bạch Đằng nên em lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, em nhận giúp đỡ quý báu thầy cơ, bạn bè gia đình Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Hàn Minh Phương, Giảng viên môn CNTT, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn có ý kiến đóng góp q báu giúp em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể anh, chị phịng, ban Cơng ty cổ phần Bạch Đằng… giúp đỡ em nhiều việc thu thập số liệu, nắm bắt thông tin trình hoạt động kinh doanh, tình hình ứng dụng triển khai HTTT DN Với hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy khoa anh, chị Công ty cổ phần Bạch Đằng, với độc giả quan tâm để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Thanh Xuân i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG .6 2.1 Cơ sở lý luận đề tài 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm Marketing quản trị QHKH DN 2.1.1.2 Khái niệm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 2.1.2 Một số lý thuyết ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng để hỗ trợ, phát triển trình Marketing DN 2.1.2.1 Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM Doanh nghiệp .8 2.1.2.2 Lý Thuyết đánh giá hiệu Marketing 10 2.1.2.3 So sánh Marketing ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với Marketing truyền thống 10 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 11 2.1.3.1 Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng 11 2.1.3.2 Một số phần mềm ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng 11 2.2 Công ty cổ phần Bạch Đằng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing DN 13 2.2.1 Giới thiệu tổng quát công ty cổ phần Bạch Đằng 13 2.2.1.1 Lịch sử đời phát triển 13 ii Luan van 2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động .13 2.2.1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức 14 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 15 2.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 16 2.2.3.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị quan hệ khách hàng 16 2.2.3.2 Nghiệp vụ QHKH nghiệp vụ Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 18 2.2.4 Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 23 2.2.4.1 Cơ cấu tổ chức 23 2.2.4.2 Hoạt động Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng 24 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG 27 3.1 Định hướng phát triển 27 3.2 Các đề xuất ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 27 3.2.1 Lý lựa chọn phần mềm MISA CRM.NET 2008 27 3.2.2 Triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 30 3.2.2.1 Các điều kiện liên quan triển khai phần mềm MISA CRM.NET 2008 30 3.2.2.2 Cài đặt phần mềm 33 2.2.2.3 Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing 38 3.3 Một số kiến nghị 41 3.3.1 Với Công ty cổ phần Bạch Đằng .41 3.3.2 Với Công ty MISA 43 KẾT LUẬN .44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC 46 PHỤ LỤC ….49 iii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1 So sánh Marketing ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với Marketing truyền thống .10 Bảng 2.2 Tình hình tài Cơng ty cổ phần Bạch Đằng năm gần 15 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm công ty cổ phần Bạch Đằng 19 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Bạch Đằng JSC .14 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức máy quản trị QHKH công ty cổ phần Bạch Đằng 16 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ nghiệp vụ QHKH Công ty cổ phần Bạch Đằng 19 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nghiệp vụ Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 22 Hình 3.1 Mơ hình cài đặt MISA CRM.NET 2008 33 Hình 3.2 Màn hình hướng dẫn cài đặt máy chủ 34 Hình 3.3 Hộp thoại thơng báo cài đặt MISA CRM.NET 2008 34 Hình 3.4 Màn hình yêu cầu lựa chọn phương pháp cài đặt MISA CRM.NET 2008 .35 Hình 3.5 Màn hình thiết lập URL .36 Hình 3.6 Màn hình cài đặt số tiện ích khác 37 Hình 3.7 Màn hình thiết lập sở liệu 37 Hình 3.8 Màn hình xây dựng thơng tin chung cho chiến dịch 38 Hình 3.9 Màn hình lập kế hoạch cho việc cần làm 39 Hình 3.10 Màn hình tìm kiếm lưu trữ chăm sóc khách hàng tiềm .40 iv Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp QHKH Quan hệ khách hàng CBCNV Cán công nhân viên KH Khách hàng TIẾNG NƯỚC NGOÀI STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG NƯỚC NGOÀI NGHĨA TIẾNG VIỆT CRM Customer Ralationship Management Quản trị quan hệ khách hàng ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu SQL Stucted Query Language Ngơn ngữ truy vấn có cấu trúc JSC Joint Stock Co Công ty cổ phần v Luan van CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong tiến trình phát triển hội nhập nay, tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp không khác khách hàng, theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard: chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Hiện nay, cách thức phổ biến nhiều doanh nghiệp áp dụng ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Một hoạt động mà CRM hướng tới Marketing doanh nghiệp Mấy năm trở lại đây, với xu hướng phát triển vũ bão tồn cầu Internet xuất địn bẩy làm thay đổi hoàn toàn mặt ngành Marketing nói chung loại hình quảng cáo nói riêng Internet xuất phát triển với tốc độ thần kỳ làm phá vỡ độc quyền ngành Marketing truyền thống Điều ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh nghiệp, có doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xây dựng Bạch Đằng JSC tổng công ty xây dựng Việt Nam, điển hình cho doanh nghiệp trọng đến việc sản xuất sản phẩm không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo sản phẩm tới khách hàng Với tiêu chí đặt khách hàng trung tâm cho hoạt động, Bạch Đằng JSC hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài hạn Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng công ty quan tâm tới việc bán hàng chăm sóc khách hàng mà Luan van chưa thực trọng đến công tác Marketing Chính thế, liệu khách hàng cơng ty không sử dụng cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp Dựa tảng sở kì vọng vào lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp, em định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng” với mong muốn chìa khóa vàng mang lại thành công lĩnh vực Marketing công ty 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Trong giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin trở thành nhu cầu cấp bách cho doanh nghiệp tìm cách nâng cao suất hiệu suất hàng ngày để tồn đứng vững thị trường Trên thực tế, việc sử dụng phương tiện khoa học công nghệ đại ngày phổ biến Quan trọng hơn, phần lớn doanh nghiệp bày tỏ ý muốn quản lý nguồn thông tin sẵn có cách nhanh chóng, từ đạt kết kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí sức lao động Quản trị quan hệ khách hàng CRM phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Vì CRM đã, doanh nghiệp trọng đầu tư Hiện có nhiều cơng trình nghiên cứu CRM, ví dụ như: Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM nay”, Học Viện Ngân Hàng Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, thực trạng giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp Việt Nam Đề tài dừng lại việc nghiên cứu lợi ích việc triển khai ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa quy trình cụ thể cho việc ứng dụng phần mềm CRM vào doanh nghiệp Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM hoạt động Marketing”, diễn đàn du lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz) Bài viết đưa kiến thức CRM trình tự động hóa hoạt động Marketing DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM Tuy nhiên, viết chưa đưa quy trình ứng dụng phần mềm CRM chưa nêu lên quy trình phân tích liệu Marketing hoạt động phần mềm Luan van Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng CRM công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài: Đưa số kiến thức quản trị quan hệ khách hàng CRM, thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH: thu thập quản lý thông tin khách hàng, thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại khách hàng…, đánh giá đưa giải pháp: thuận lợi khó khăn cơng ty triển khai CRM, thành tựu đạt hạn chế, nguyên nhân tồn đưa hướng giải Nội dung đề tài phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh thực trạng ứng dụng CRM công ty OMNITECH Tuy nhiên, số kiến thức đề tài đưa chưa có cứ, chưa đánh giá lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá bên đánh giá bên ngoài) Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn CRM ngân hàng thương mại”, Trường Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nội dung viết trình bày khái niệm phát triển CRM, cần thiết CRM cho hoạt động ngân hàng thương mại hiệu đạt Tuy nhiên, viết đề cập chung chung cho ngân hàng thương mại mà ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ quy trình ứng dụng nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”, ĐH Kinh tế quốc dân Nội dung đề tài đưa kiến thức quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Bên cạnh cịn đề cập tới việc áp dụng CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh Kế thừa thành tựu cơng trình nghiên cứu trên, bên cạnh giải pháp áp dụng CRM mơ hình Marketing mà tác giả đưa ra, khóa luận em xin sâu vào phân tích đưa giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing DN Ngồi ra, khóa luận đề xuất phần mềm CRM cụ thể điều kiện liên quan ứng dụng phần mềm vào hoạt động quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Bạch Đằng Luan van 1.3 Mục tiêu cụ thể đặt cần giải đề tài Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian khả thân, với đề tài em đặt mục tiêu nghiên cứu: - Giúp hiểu rõ CRM lợi ích mà mang lại hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing DN - Đưa phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing DN để tìm điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp ứng dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu Marketing DN - Đưa định hướng phát triển giúp DN dự trù người, tài chính, cơng nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể trình Marketing cơng ty Vì thế, đề tài sâu vào phân hệ Marketing chiến lược CRM DN Không gian, thời gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm CRM phận Marketing phịng quản trị QHKH Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 1.5 Phương pháp thực đề tài Phương pháp thu thập liệu Để đạt mục tiêu đề trên, em tiến hành số nghiên cứu với nguồn thông tin sơ cấp thu thập từ trình vấn phiếu điều tra trắc nghiệm CBCNV Công ty cổ phần Bạch Đằng Nội dung phiếu điều tra tìm hiểu trạng ứng dụng phần mềm CRM cơng ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho em có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi Công ty cổ phần Bạch Đằng mà công ty xây dựng khác Đối với thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng thông tin từ nội Công ty công ty Bạch Đằng hóa đơn giao dịch, phiếu tốn, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số website Luan van www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, em tham khảo số luận văn tốt nghiệp khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết Phương pháp xử lý liệu Từ liệu thu thập em tiến hành phân tích liệu dựa số tiêu chí chất lượng số lượng, không gian thời gian, quy mô mức độ… để đưa mô tả cụ thể số liệu theo phương thức định Kết phương pháp cho ta nhìn tổng quát liệu thu thập bề rộng chiều sâu liệu, phù hợp cho việc mô tả đánh giá hoạt động quản trị QHKH hoạt động Marketing Ngoài ra, sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu, ước lượng chi phí ước lượng kết việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng 1.6 Kết cấu khóa luận Ngồi danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục khóa luận thiết kế bao gồm phần tương ứng với chương đề tài sau: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình Marketing Công ty cổ phần Bạch Đằng Luan van ... Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Đề tài sâu vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển trình quản trị QHKH cụ thể q trình. .. luận ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ, phát triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Chương 3: Định hướng phát triển đề xuất việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển. .. triển q trình Marketing Cơng ty cổ phần Bạch Đằng Luan van CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẠCH ĐẰNG