(Luận văn TMU) phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường mỹ cho công ty TNHH minh phúc

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing TÓM LƯỢC Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, hầu hết doanh nghiệp phải cố gắng mặt để tồn chiếm lĩnh thị trường Đặc biệt, trình xây dựng chiến lược marketing, sách xúc tiến thương mại có vai trị quan trọng với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việc thiết lập sách xúc tiến thương mại phù hợp với thực góp phần giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh Cơng ty TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom) biết đến nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) và Th ngồi Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu Việt Nam Hiện nay, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh uy tín thương hiệu, hình ảnh chất lượng sản phẩm cung cấp; Minh Phúc mở rộng thị trường nước khu vực giới: Singapore, Nhật Bản đặc biệt Mỹ Mặc dù thực tế cơng ty có nhiều cố gắng hoạt động xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đạt số thành công định Tuy nhiên, cơng ty gặp khơng khó khăn việc xây dựng cho sách xúc tiến phù hợp với tình hình thị trường đặc biệt thị trường nước Mỹ Qua trình khảo sát thị trường thực tập Cơng ty TNHH Minh Phúc, nhận thấy tầm quan trọng vai trị thiết thực sách xúc tiến thương mại hoạt động kinh doanh công ty thị trường nước, dựa tiếp cận lý thuyết quan điểm marketing đại, lựa chọn đề tài: "Phát triển sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ cho công ty TNHH Minh Phúc" làm khóa luận tốt nghiệp Về thực tiễn, khố luận phản ánh phân tích thực trạng tình hình thực chương trình xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ Đồng thời điểm mạnh điểm yếu hoạt động xúc tiến thương mại công ty Qua đề xuất SVTH : Dương Quỳnh Nga i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing giải pháp, kiến nghị để phát triển sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Tác giả kỳ vọng giải pháp đưa xem xét ứng dụng vào hoạt động thực tiễn Công ty TNHH Minh Phúc thu kết khả quan SVTH : Dương Quỳnh Nga ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN! ****** Chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên Th.s Bùi Lan Phương, người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực đề tài, đồng thời gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa marketing trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện để cá nhân sinh viên hồn thành khố luận tốt nghiệp mình! Chân thành gửi lời cảm ơn Quý Công ty TNHH Minh Phúc tạo điều kiện cho thực tập Công ty tháng qua Đồng cảm ơn Ban giám đốc anh chị cơng ty nhiệt tình bảo, cung cấp tài liệu thực tế cho suốt trình! Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập, nghiên cứu, hạn chế thời gian, kinh nghiệm, kiến thức thực tế nên khoá luận cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận chia sẻ, đóng góp ý kiến Q thầy Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Dương Quỳnh Nga SVTH : Dương Quỳnh Nga iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.3.1 Một số đề tài nghiên cứu phát triển sách XTTM phạm vi trường Đại Học Thương Mại 1.3.2 Trong phạm vi công ty TNHH Minh Phúc 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu .3 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 1.6.2 Phương pháp phân tích liệu 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niêm xúc tiến thương mại, sách xúc tiến thương mại, phát triển sách xúc tiến thương mại công ty thương mại 2.1.1 Các định nghĩa 2.1.2 Vai trị sách XTTM 2.1.3 Mơ hình XTTM tổng qt 2.1.4 Mối quan hệ sách xúc tiến thương mại sách marketing khác 10 SVTH : Dương Quỳnh Nga iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 2.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến sách xúc tiến thương mại công ty sản xuất kinh doanh 11 2.2 Một số lý thuyết phát triển sách xúc tiến thương mại cơng ty kinh doanh 13 2.2.1 Theo quan điểm TS Trần Thị Ngọc Trang – Quản trị chiêu thị, năm 2008 13 2.2.2 Theo quan điểm GS.TS Nguyễn Bách Khoa – Giáo trình Marketing thương mại, năm 2005 14 2.3 Phân định nội dung nghiên cứu phát triển sách XTTM cơng ty sản xuất kinh doanh 16 2.3.1 Xác định đối tượng nhận tin .16 2.3.2 Xác định mục tiêu xúc tiến 17 2.3.3 Xác định ngân sách xúc tiến .18 2.3.4 Xác định phối thức xúc tiến .19 2.3.5 Lựa chọn thông điệp kênh truyền thông 20 2.3.6 Lập kế hoạch, tổ chức triển khai thực chương trình xúc tiến thương mại 22 2.3.7 Kiểm tra, đánh giá hiệu xúc tiến thương mại .22 thực tiễn 22 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 24 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH Minh Phúc 24 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 24 3.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chủ yếu công ty 25 3.1.4 Đặc điểm ngành hàng, thị trường khách hàng trọng điểm công ty 25 3.1.5 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty năm qua 26 3.2 Phân tích ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 27 3.2.1 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vĩ mô 27 3.2.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường vi mô 29 SVTH : Dương Quỳnh Nga v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 3.3 Kết phân tích liệu thứ cấp sơ cấp thực trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ .30 3.3.1 Thực trạng nghiên cứu nhận dạng đối tượng nhận tin sách XTTM 30 3.3.2 Thực trạng xác định mục tiêu sách XTTM .31 3.3.3 Thực trạng xác định ngân sách XTTM 32 3.3.4 Thực trạng thiết kế thông điệp lựa chọn kênh truyền thông 33 3.3.5 Thực trạng phối thức xúc tiến hỗn hợp vận hành 34 3.4.6 Thực trạng tổ chức triển khai sách XTTM .37 3.4.7 Thực trạng kiểm tra, đánh giá điều chỉnh sách XTTM 39 CHƯƠNG .40 CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CHO CƠNG TY TNHH MINH PHÚC .40 4.1 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ 40 4.1.1 Những thành công đạt .40 4.1.2 Hạn chế 40 4.1.3 Nguyên nhân tồn 41 4.1.4 Phát vấn đề cần giải nghiên cứu 42 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 43 4.2.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 43 4.2.2 Phương hướng , mục tiêu công ty với sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc thời gian tới 44 4.3 Các đề xuất kiến nghị nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ 44 SVTH : Dương Quỳnh Nga vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 4.3.1 Các đề xuất nhằm phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 44 4.3.2 Các đề xuất liên quan nhằm phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 51 4.3.3 Một số kiến nghị vĩ mô tạo điều kiện, môi trường để phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng(contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ .52 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH : Dương Quỳnh Nga vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.2: Phân bổ ngân sách xúc tiến giai đoạn từ năm 2009 - 2011 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2009 -2011 Bảng 3.3: Đánh giá hiệu sử dụng kênh truyền thông Biểu đồ 3.1: Mức độ hài lịng chương trình XTTM – Cơng ty TNHH Minh Phúc Biểu đồ 4.1: Đề xuất mức phân bổ ngân sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng – Cơng ty TNHH Minh Phúc năm 2013 Bảng 4.1: Đề xuất lựa chọn kênh truyền thơng cho sản tổng đài chăm sóc khách hàng (conact center) cho công ty TNHH Minh Phúc DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình q trình xúc tiến tổng quát Hình 2.2: Mối quan hệ sách chiến lược marketing Hình 2.3: Mơ hình hoạch định kế hoạch truyền thơng tổng hợp Hình 2.4: Mơ hình kế hoạch hố XTTM Hình 4.2: Hệ thống thông tin marketing (MIS) SVTH : Dương Quỳnh Nga viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ****** NỘI DUNG VIẾT TẮT KÝ HIỆU Xúc tiến thương mại Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Người tiêu dùng Đối thủ cạnh tranh Giáo sư.Tiến sĩ Tiến sĩ Thạc sỹ Việt Nam đồng Nhà xuất XTTM CSKH TNHH NTD ĐTCT GS.TS TS Th.s VNĐ NXB SVTH : Dương Quỳnh Nga ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với phát triển không ngừng kinh tế thị trường, kèm biến động không ngừng yếu tố thuộc kinh tế, mơi trường cạnh tranh khốc liệt Để có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp cần phải giải lúc nhiều tồn khó xoay quanh vấn đề cung cấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng, theo xu hướng, kịp thời, giá cạnh tranh đến tay người tiêu dùng Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, với sở vật chất hạ tầng, nhân lực có phần hạn chế chất lượng sản phẩm cung cấp tới người tiêu dùng lại đòi hỏi cao Để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng, khơng doanh nghiệp hiên áp dụng hình thức th ngồi (outsorce) để có đơn vị cung cấp chuyên nghiệp hơn, bảo đảm cho hoạt động thông suốt theo nhu cầu doanh nghiệp Bên cạnh đó, họ khơng phải “nhức đầu” xảy cố không thuộc chuyên môn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn chiếm lĩnh thị trường hầu hết doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu hình ảnh Cơng ty TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom) biết đến nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) và Th ngồi Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu Việt Nam Hiện nay, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh uy tín thương hiệu, hình ảnh chất lượng sản phẩm cung cấp; Minh Phúc mở rộng thị trường nước khu vực giới: Singapore, Nhật Bản đặc biệt Mỹ Để nâng cao lực cạnh tranh cho thị trường nước công ty TNHH Minh Phúc cần trọng vào công tác phát triển sách xúc tiến thương SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing XTTM doanh nghiệp Bên cạnh đó, Nhà nước nên đạo giao cho trung tâm xúc tiến thương hiệu tiến hành hoạt động tuyên truyền để nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng lợi ích mà XTTM mang lại  Kiến nghị với quan quyền địa phương Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ cấp phép cho chương trình truyền thơng để đám bảo tính kịp thời cho trình triển khai SVTH : Dương Quỳnh Nga 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ****** Báo cáo công ty TNHH Minh Phúc: Báo cáo Marketing theo kỳ; Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011; Báo cáo tình hình nhân GS.TS Nguyễn Bách Khoa, (2005), Marketing thương mại, NXB Thống kê Trần Thị Ngọc Trang, (2008), Quản trị chiêu thị, NXB Lao động – xã hội Deborah Baker - Texas Christian University, (2002), Intergrated Marketing Communications, NXB South – Western Don Sextion, (2007), Donal Trump – Marketing 101, NXB Lao động – xã hội Philip Kotler, (2006), Quản trị marketing, NXB Thống kê Philip Kotler & Gary Amstrong, (2000), Những nguyên lý tiếp thị (Tập 1), NXB Thống kê Tạp chí Doanh nhân Việt Nam; số 160 Th3/2011 Tạp chí Marketing số 112 năm 2010: Tiếp thị trực tiếp 10 Tạp chí Marketing số 140 năm 2010: Tài trợ cho mục tiêu 11 Website: www.vneconomy.vn ; www.dantri.com.vn; SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mẫu sử dụng Khoa: Marketing PHỤ LỤC Cho: Công ty PHIẾU PHỎNG VẤN Họ tên SV: Dương Quỳnh Nga – K45C7 – Khoa Marketing – Đại học Thương mại Đối tượng vấn: * Họ tên:…………………………………………………………………………… * Chức vụ:………………………………………………………………………… 1/ Ông (Bà) vui lòng cho biết: Thị trường tiềm tập khách hàng mục tiêu công ty nay, đặc biệt với nhóm sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center)? 2/ Các đối thủ cạnh tranh lĩnh vực sản xuất kinh doanh tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc nay? Lợi cạnh tranh công ty so với đối thủ gì? 3/ Xin Ơng (Bà) cho biết: Mục tiêu phát triển công ty mục tiêu sách XTTM năm 2013, năm tiếp theo, đặc biệt cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng gì? 4/ Ơng (Bà) vui lịng cho biết chương trình XTTM mà cơng ty thực thời gian vừa qua, đặc biệt năm 2011, 2012 Công cụ XTTM sử dụng? Và công cụ đánh giá hiệu nhất? 5/ Xin Ông (Bà) cho biết: Những mục tiêu, điểm bật kế hoạch cho chương trình XTTM cơng ty năm 2013 6/ Ơng (Bà) dự báo chương trình XTTM phát huy hiệu cải thiện hình ảnh sản phẩm,về công ty thời gian bao lâu? Vị cơng ty có nâng lên sau chiến dịch xúc tiến hay không? SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 7/ Ơng (Bà) đánh tầm quan trọng sách XTTM so với sách khác marketing – mix (Chính sách sản phẩm, giá, phân phối)? 8/ Hiện nay, công ty xác định ngân sách XTTM theo phương pháp nào? Tại sao? 9/ Ơng (Bà) vui lịng cho biết: Trong q trình thực sách XTTM, cơng ty gặp phải khó khăn gì? 10/ Đánh giá chung Ông (Bà) tầm quan trọng sách XTTM sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty nay? 11/ Xin Ông (Bà) cho biết công ty tự thực chương trình XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty hay th ngồi? Cụ thể nào? 12/ Ơng (Bà) vui lịng đánh giá hiệu hoạt động website mà công ty sử dụng? Xin trân trọng cảm ơn Ông (Bà) Chúc Ơng (Bà) ln mạnh khoẻ thành cơng sống! SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Mẫu sử dụng PHỤ LỤC Cho: Khách hàng tổ chức PHIẾU PHỎNG VẤN Hiệu sách xúc tiến thương mại Công ty TNHH Minh Phúc Xin chào Ơng (Bà)! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thị trường công ty TNHH Minh Phúc Với kỳ vọng hợp tác lâu dài đáp ứng tốt mong muốn quý khách hàng, nghiên cứu hiệu sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng công ty TNHH Minh Phúc Để phục vụ cho trình nghiên cứu, chúng tơi xin gửi tới Ơng (Bà) phiếu vấn chương trình xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng mong đợi ý kiến phản hồi quý báu, đánh giá quý vị chương trình XTTM công ty dành cho quý vị Chúng đánh giá cao thông tin ý kiến đóng góp q báu Ơng (Bà) I THƠNG TIN ĐẠI DIỆN KHÁCH HÀNG Họ tên: .Chức vụ: Doanh nghiệp/ Đơn vị:………………………………………………………… SĐT cá nhân:………………………………………………………………………… 1/ Ơng (Bà) vui lịng cho biết: Hiện đơn vị Ông (Bà) sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty chúng tơi? Lý Ông (Bà) sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc?  Giới thiệu từ đơn vị khác………………  Giới thiệu từ nhân viên kinh doanh  Quảng cáo công ty  Khác, là:………………………… SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Khoa: Marketing Giá hợp lý 2/ Đánh giá sơ Ông (Bà) hoạt động chung hệ thống công ty thời gian qua Mức độ Rất tốt Tốt Tương Bình đối tốt thường Khơng tốt Tiêu chí Độ ổn định hệ thống Bảo hành hệ thống Nhân trực tổng đài Chất lượng gọi thực 3/ Mức độ hài lịng Ơng (Bà) sách XTTM, đặc biệt sách xúc tiến bán (chiết khấu theo thời gian gói dịch vụ, hệ thống mạng,…) mà công ty áp dụng với đơn vị Ơng (Bà)?  Khơng hài lịng  Hài lòng  Hài lòng mức độ thấp  Rất hài lòng  Tương đối hài lòng 4/ Đánh giá ông bà đội ngũ nhân viên kinh doanh công Ty Minh Phúc (chuyên môn, kỹ năng, )  Rất không tốt  Tốt  Không tốt  Rất tốt  Tương đối tốt SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 5/ Đánh giá mức độ thu hút hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm thị trường đến đơn vị Ông (Bà) trình lựa chọn sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng nay? Mức độ hấp dẫn Không Hấp dẫn Tương đối mức độ thấp hấp dẫn hấp dẫn Hấp dẫn Rất hấp dẫn Tiêu chí Quảng cáo (truyền hình, website…) Tham gia hội chợ , triểm lãm công nghệ Giới thiệu người bán Chào hàng qua catalogue, điện thoại, email… 6/ Đánh giá mức độ ảnh hưởng hoạt động giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến định sử dụng sản phẩm contact center đơn vị Ơng (Bà)? Mức độ ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng Tiêu chí 2.Ảnh hưởng Tương mức độ thấp đối ảnh hưởng Ảnh hưởng Rất ảnh hưởng Quảng cáo (truyền hình, website…) Tham gia hội chợ , triểm lãm công nghệ Giới thiệu người bán SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chào hàng qua catalogue, điện thoại, email… 7/ Ngồi sản phẩm cơng ty chúng tơi, q vị sử dụng hệ thống tổng đài cơng ty khác?  Có  Chưa (Khơng) 8/ Mức độ hấp dẫn sách xúc tiến mà đơn vị áp dụng so với sách công Ty Minh Phúc thực Ông (Bà) đánh nào?  Hấp dẫn nhiều  Hấp dẫn  Hấp dẫn  Kém hấp dẫn  Tương đối hấp dẫn 9/ Với kỳ vọng hợp tác lâu dài với quý đơn vị thoả mãn tốt mong muốn quý khách hàng, hân hạnh biết ý kiến đóng góp Ơng (Bà) với sách XTTM cơng ty TNHH Minh Phúc nay? Xin trân trọng cảm ơn Ông (Bà)! SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Phụ lục Bảng kết xử lý phiếu điều tra khách hàng 1/ Ông (Bà) vui lòng cho biết: Hiện đơn vị Ông (Bà) sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty chúng tơi? Lý Ông (Bà) sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc? Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Giới thiệu từ đơn vị khác 10 Giới thiệu từ nhân viên kinh doanh 30 Quảng cáo công ty 20 Giá hợp lý 40 2/ Đánh giá sơ Ông (Bà) hoạt động chung hệ thống công ty thời gian qua Mức độ Rất tốt Tốt Tương đối tốt Bình thường tốt Khơng S % SL Tiêu chí SL % % SL S % L % L Độ ổn định hệ thống 50 30 20 Bảo hành hệ thống 50 30 20 Nhân trực tổng đài 20 30 40 10 Chất lượng 10 40 40 10 SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing gọi thực 3/ Mức độ hài lịng Ơng (Bà) sách XTTM, đặc biệt sách xúc tiến bán (chiết khấu theo thời gian gói dịch vụ, hệ thống mạng,…) mà công ty áp dụng với đơn vị Ơng (Bà)? Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Khơng hài lịng Hài lịng mức độ thấp 0 Tương đối hài lòng 30 13 65 0 Hài lòng Rất hài lòng 4/ Đánh giá ông bà đội ngũ nhân viên kinh doanh công Ty Minh Phúc (chuyên môn, kỹ năng, ) Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Rất khơng tốt Không tốt 0 Tương đối tốt 30 13 65 0 Tốt Rất tốt SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 5/ Đánh giá mức độ thu hút hoạt động xúc tiến, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm thị trường đến đơn vị Ơng (Bà) q trình lựa chọn sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng nay? Mức độ Không hấp dẫn Hấp dẫn mức độ thấp Tiêu chí SL % % Tương đối hấp dẫn SL % Hấp dẫn Rất hấp dẫn SL % SL % SL Quảng cáo (truyền hình, website…) 5 Tham gia hội chợ , triểm lãm công nghệ 5 3330 30 2 2 Giới thiệu người bán 2 3 40 1 Chào hàng qua catalogue, điện thoại, email… 1 4 40 1 SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 6/ Đánh giá mức độ ảnh hưởng hoạt động giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến định sử dụng sản phẩm contact center đơn vị Ơng (Bà)? Mức độ Tiêu chí Khơng 2.Ảnh hưởng mức độ thấp ảnh hưởng SL % % Tương đối Ảnh hưởng ảnh hưởng SL % SL % 30 20 20 Rất ảnh hưởng SL % SL Quảng cáo (truyền hình, website…) 5 Tham gia hội chợ , triểm lãm công nghệ 5 3330 3 40 10 4 40 10 Giới thiệu 2 người bán Chào hàng qua catalogue, 10 SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing điện thoại, email… 7/ Ngồi sản phẩm cơng ty chúng tơi, q vị sử dụng hệ thống tổng đài cơng ty khác? Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Có 40 Chưa (khơng) 60 8/ Mức độ hấp dẫn sách xúc tiến mà đơn vị áp dụng so với sách cơng Ty Minh Phúc thực Ơng (Bà) đánh nào? Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % Hấp dẫn nhiều Hấp dẫn Tương đối hấp dẫn 50 Hấp dẫn 50 SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Kém hấp dẫn PHỤ LỤC PHỤ LỤC Mơ hình cấu tổ chức cơng ty TNHH Minh Phúc SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing SVTH : Dương Quỳnh Nga LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách. .. Marketing Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 1.1 Tính cấp thiết... TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH