(Luận văn TMU) phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) tại thị trường mỹ của công ty TNHH minh phúc

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với phát triển không ngừng kinh tế thị trường, kèm biến động không ngừng yếu tố thuộc kinh tế, mơi trường cạnh tranh khốc liệt Để có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp cần phải giải lúc nhiều tồn khó xoay quanh vấn đề cung cấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng, theo xu hướng, kịp thời, giá cạnh tranh đến tay người tiêu dùng Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, với sở vật chất hạ tầng, nhân lực có phần hạn chế chất lượng sản phẩm cung cấp tới người tiêu dùng lại đòi hỏi cao Để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng, không doanh nghiệp hiên áp dụng hình thức th ngồi (outsorce) để có đơn vị cung cấp chuyên nghiệp hơn, bảo đảm cho hoạt động thông suốt theo nhu cầu doanh nghiệp Bên cạnh đó, họ khơng phải “nhức đầu” xảy cố không thuộc chuyên môn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn chiếm lĩnh thị trường hầu hết doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu hình ảnh Cơng ty TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom) biết đến nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) và Th ngồi Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu Việt Nam Hiện nay, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh uy tín thương hiệu, hình ảnh chất lượng sản phẩm cung cấp; Minh Phúc mở rộng thị trường nước khu vực giới: Singapore, Nhật Bản đặc biệt Mỹ Để nâng cao lực cạnh tranh cho thị trường ngồi nước cơng ty TNHH Minh Phúc cần trọng vào công tác phát triển sách xúc tiến thương SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing mại để đẩy nâng cao hình ảnh thương hiệu cơng ty tới khách hàng, đưa khách hàng đến gần với sản phẩm dịch vụ mà Minh Phúc cung cấp Qua trình khảo sát thị trường thực tập Công ty TNHH Minh Phúc, nhận thấy tầm quan trọng vai trị thiết thực sách XTTM hoạt động kinh doanh công ty thị trường ngồi nước Trên sở đó, tiếp cận theo quan điểm marketing đại, cá nhân lựa chọn đề tài: "Phát triển sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc" làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển sách XTTM cho dịng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center), với việc xác định tập khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức công ty thị trường Mỹ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, nghiên cứu thực trạng sách xúc tiến thương mại tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ cơng ty từ đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh công ty liệu thứ cấp sơ cấp thu thập Từ thực trạng đó, kết luận đề xuất kiến nghị nhằm phát triển sách thương mại sản phẩm thổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.3.1 Một số đề tài nghiên cứu phát triển sách XTTM phạm vi trường Đại Học Thương Mại Trong năm vừa qua, trường Đại học Thương mại số trường đại học khác có nhiều cơng trình luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu phát triển sách XTTM Một số đề tài cụ thể sau:  Nguyễn Bích Phương – “Phát triển sách XTTM cho sản phẩm áo jacket Tổng công ty Đức Giang thị trường miền Bắc”, Đại học Thương mại, 2011 SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Khoa: Marketing Hà Ngọc Bích – “Phát triển sách XTTM cho sản phẩm giáo trình Tiếng anh POPODOO Công ty CP phát triển quốc tế Kim Tự Tháp thị trường Hà Nội”, Đại học Thương mại, 2011  Phan Tuấn Mạnh – “Phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm hoa sấy Hoàng Gia Công ty TNHH kinh doanh xuất nhập Tường Loan”, Đại học Thương mại, 2010  Hoàng Thu Hà – “Những giải pháp nâng cao hoạt động XTTM Công ty CP Y dược Bảo Long”, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011  Nguyễn Viết Xuân – “Hoàn thiện cơng nghệ Marketing XTTM Cơng ty hố dầu Petrolimex”, Đại học Ngoại thương, 2010 Nhận thấy đề tài hệ thống sở lý luận sách XTTM làm rõ đặc trưng công cụ xúc tiến định liên quan Đó sở tham khảo hữu ích cho tơi q trình tiếp cận nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, luận văn đề tài luận văn năm trước phát triển sách XTTM chưa có cơng trình luận văn nghiên cứu sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đặc biệt sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc Như cơng trình nghiên cứu năm trước đứng phương diện ngành kinh doanh sản phẩm cụ thể không phù hợp với sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1.3.2 Trong phạm vi công ty TNHH Minh Phúc Trong q trình thực tập, tìm hiểu cơng ty TNHH Minh Phúc, tơi nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu chủ đề phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng công ty Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, cơng ty nên có sách XTTM hiệu để nâng cao sức cạnh tranh phát triển thị trường Như vậy, tính đến thời điểm nay, đề tài đề tài khơng có trùng lặp nghiên cứu phát triển sách XTTM cơng ty TNHH Minh Phúc sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt số mục tiêu sau: SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP  Khoa: Marketing Hệ thống hóa sở lý luận XTTM, sách XTTM phát triển sách XTTM  Phân tích đánh giá thực trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc  Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 1.5 Phạm vi nghiên cứu Dựa nghiên cứu sơ khó khăn gặp phải định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ công ty TNHH Minh Phúc thời gian tới, tạo điều kiện cho việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu sau:  Không gian: Thị trường Mỹ  Thời gian: Sử dụng kết tổng hợp qua liệu thứ cấp từ năm 2009 đến liệu sơ cấp thu qua phương pháp vấn trực tiếp cá nhân phương pháp điều tra bảng câu hỏi trình thực tập, tìm hiểu cơng ty TNHH Minh Phúc Đề xuất giải pháp từ năm 2013 đến năm 2015  Thị trường nghiên cứu: Tập khách hàng tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng Mỹ  Sản phẩm: Tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp thu thập thơng tin có liên quan đến nội dung nghiên cứu từ nguồn tin cậy  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: thu thập trực tiếp liệu từ nguồn liệu nội nguồn liệu bên ngồi cơng ty  Nguồn liệu nội bộ:  Phòng kinh doanh: Kế hoạch marketing năm 2012, 2013; Báo cáo hoạt động marketing theo kỳ;…  Phịng kế tốn - tài chính: Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011  Phịng hành nhân sự: Tình hình nhân sự; Hồ sơ lực; Điều lệ SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing  Nguồn liệu bên ngoài:  Các ấn phẩm quan Nhà nướcCác tạp chí xuất định kỳ: Tạp chí marketing, Tạp chí Doanh nhân Việt…  Các website kinh tế, maketing www.marketingchienluoc.com, www.vneconomy.com.vn, www.tinkinhte.com,  Các sách tham khảo: Quản trị marketing (Philip Kotler); Những nguyên lý tiếp thị (P.Kotler & Gary Amstrong); Quản trị chiêu thị (TS Trần Thị Ngọc Trang); Giáo trình Marketing Thương Mại, năm 2005 (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa),…  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp:  Phương pháp vấn qua thư điện tử – email  Mục tiêu: Thu thập đánh giá, nhận biết khách hàng thị trường Mỹ doanh nghiệp Mỹ có đại diện Việt Nam chương trình XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực thời gian qua, Đặc biệt năm 2011, 2012 đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh.Từ đưa số giải pháp nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài CSKH công ty  Đối tượng tiếp cận: Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp Mỹ có chi nhánh Việt Nam có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài CSKH   Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tra khảo sát (10 phiếu) Phương pháp nghiên cứu: Gửi phiếu vấn đến khách hàng tổ chức thị trường Mỹ qua email, dựa vào hồ sơ khách hàng thu thập từ phòng kinh doanh công ty  Phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị  Mục tiêu: Thu thập thông tin chương trình, hoạt động XTTM doanh nghiệp, đồng thời thu nhận đánh giá nhận xét đối tượng vấn sách, hoạt động XTTM nêu, nhằm khái quát thực trạng triển khai sách XTTM doanh nghiệp thời gian qua  Số lượng vấn: thành viên công ty SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing  Đối tượng: Trưởng phòng kinh doanh, Phụ trách bán hàng, phụ trách marketing, nhân viên kinh doanh  Công cụ vấn: sử dụng bảng câu hỏi vấn phải tiên liệu nhu cầu người hỏi lẫn người trả lời 1.6.2 Phương pháp phân tích liệu * Đối với liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả để phân tích nguồn liệu thứ cấp thu thập từ nguồn thơng tin nội bên ngồi cơng ty nhằm đưa nhận định chung hiệu ứng sách XTTM sản phẩm tổng đài CSKH cơng ty Lấy làm đề giải pháp phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài CSKH tương lai Phân tích thống kê mơ tả q trình chuyển dịch liệu thơ thành dạng thích hợp cho việc hiểu giải thích chúng, cụ thể tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn mode; phân tích tần số xuất đối tượng nghiên cứu Đồng thời sử dụng phương pháp “ngoại suy xu thế” dựa số liệu có đối tượng quan tâm để đưa suy đoán dự báo hành vi đối tượng tương lai * Đối với liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích tổng hợp phiếu điều tra vấn để phân tích, xử lý thông tin qua câu trả lời Sử dụng phần mềm Execl để tiến hành tổng hợp kết từ phiếu điều tra trắc nghiệm, từ câu trả lời vấn của đối tượng vấn trực tiếp công ty để biết thực trạng hoạt động XTTM từ phía khách hàng, nhà quản trị để có sở đề sách XTTM hiệu quả, phù hợp với hoạt động cơng ty 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi nội dung tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương chính, cụ thể sau: SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 2: Một số vấn đề lý luận phát triển sách XTTM công ty sản xuất kinh doanh Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niêm xúc tiến thương mại, sách xúc tiến thương mại, phát triển sách xúc tiến thương mại công ty thương mại 2.1.1 Các định nghĩa  Xúc tiến thương mại: lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt, có chủ đích định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách xác lập quan hệ thuận lợi công ty bạn hàng với tập khách hàng tiềm trọng điểm nhằm phối thuộc, triển khai động chiến lược chương trình marketing - mix lựa chọn cơng ty”  Chính sách xúc tiến thương mại: nguyên tắc, phương pháp, quy tắc, định hướng cho nhà quản trị marketing nhằm triển khai hoạt động xúc tiến thương mại lựa chọn công ty  Phát triển sách xúc tiến thương mại: hoạt động nhằm thiết lập, triển khai hợp lý sách XTTM, sử dụng khai thác hiệu cơng cụ XTTM thích ứng với điều kiện kinh doanh đảm bảo cho doanh nghiệp đạt mục tiêu marketing tối ưu 2.1.2 Vai trị sách XTTM  Xúc tiến thương mại nhân tố quan trọng q trình sản xuất kinh doanh cơng ty phận thiếu quản lý có số vai trị sau: - Xúc tiến thương mại đóng vai trị trung gian cơng ty qua việc sử dụng loạt cơng cụ - Xúc tiến thương mại thúc đẩy tạo điều kiện cho cơng ty q trình tham gia tồn phát triển thị trường cách có hiệu nhất, hay nói cách khác xúc tiến thương mại có vai trị hỗ trợ cho cơng ty hoạt động cách bình đẳng lành mạnh kinh tế - Xúc tiến thương mại công cụ quan trọng Marketing nhờ việc giao tiếp có hiệu thành viên tổ chức công ty với SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing khách hàng mà vận động nhu cầu hàng hố xích lại gần nhu cầu khách hàng làm phong phú biến đổi không ngừng - Xúc tiến thương mại tác động làm thay đổi cấu tiêu dùng Với khách hàng thường có nhiều nhu cầu lúc nhà thực hàng Marketing cơng ty thực biện pháp xúc tiến để gợi mở nhu cầu, kích thích người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho nhu cầu nhu cầu khác - Xúc tiến thương mại làm cho việc bán hàng dễ dàng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối định lập kênh phân phối hợp lý Qua việc xúc tiến thương mại nhà kinh doanh tạo lợi giá bán Do xúc tiến thương mại sách biện pháp hỗ trợ cho sách sản phẩm, giá phân phối mà cịn làm tăng cường kết thực sách đó, điều có nghĩa xúc tiến thương mại cịn tạo tính ưu cạnh tranh 2.1.3 Mơ hình XTTM tổng qt Mơ hình nhấn mạnh yếu tố chủ yếu trình XTTM hữu hiệu Khi công ty muốn nhắm đến khách hàng trọng điểm nào, muốn có đáp ứng Cơng ty phải khéo léo việc mã hóa thơng điệp, có tính đến việc khách hàng trọng điểm có khuynh hướng giải mã thơng tin Công ty phải truyền thông điệp qua kênh truyền thông hữu hiệu để đạt đến tập khách hàng trọng điểm Công ty phải phát triển kênh phản hồi cho biết phản ứng khách hàng thông điệp xúc tiến Cơng ty thương mại Thơng điệp Mã hố Giải mã Kênh truyền thơng Người nhận Nhiễu cản trở Phản hồi Đáp ứng Hình 2.1: Mơ hình trình xúc tiến tổng quát SVTH : Dương Quỳnh Nga Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 2.1.4 Mối quan hệ sách xúc tiến thương mại sách marketing khác Chính sách XTTM bốn sách chiến lược marketing, liên quan có vai trị hỗ trợ đắc lực đến sách sản phẩm, giá, phân phối, góp phần xây dựng chiến lược marketing phù hợp hiệu cho công ty kinh doanh Product: Chính sách sản phẩm Price: Chính sách giá Place: Chính sách phân phối Promotion: Chính sách XTTM Hình 2.2: Mối quan hệ sách chiến lược marketing  Chính sách sản phẩm: Sản phẩm có chất lượng tốt, giá phải khơng định người tiếu dùng mua hàng hay không? Họ phải biết tồn sản phẩm, họ phải giới thiệu khái quát sản phẩm, lí mà sản phẩm ưu việt so với sản phẩm loại khác họ thuyết phục nên mua sản phẩm sớm tốt … Những cơng việc đòi hỏi phải thực chiến lược XTTM đắn, phù hợp với khả công ty, với mục tiêu chung công ty mục tiêu Marketing nói riêng  Chính sách giá: Một cơng ty có chiến XTTM thích ứng với thi trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Họ tạo trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích nhãn hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty  Chính sách phân phối: XTTM giúp cho cơng ty thực công việc thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm tạo hội để tự sản phẩm truyền đạt thơng tin cách xác, khuyến khích nguồn lực vên ngồi để SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing thử nghiệm dịch vụ cơng ty, để họ có đánh giá xác chất lượng, giá dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng công ty Thông qua phiếu trả lời vấn, đại diện khách hàng tổ chức có số góp ý với hoạt động triển khai sách XTTM cơng ty sau: Dựa vào tình hình thực thị trường cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng nay, đặc biệt số lượng đối thủ cạnh tranh lĩnh vực cung cấp sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng ngày nhiều, đặc biệt thị trường Mỹ với nhiều công ty có uy tín thương hiệu Minh Phúc cần hồn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đủ nhủ cầu khách hàng, bên cạnh cơng ty cần phát triển sách XTTM hướng tới ý thu hút khách hàng thị trường Mỹ đặc biệt sách xúc tiến khách hàng quan tâm 3.4.7 Thực trạng kiểm tra, đánh giá điều chỉnh sách XTTM Trong năm 2011 vừa qua, từ đầu năm 2012, cơng ty TNHH Minh Phúc có chương trình đánh giá hoạt động XTTM thơng qua hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu đánh giá, nhận xét người tiêu dùng thị trường Mỹ Hàng quý, sau công ty tung chương trình XTTM tới khách hàng, cơng ty tiến hành hoạt động thăm dò thị trường, đánh giá mức độ nhận biết tiếp nhận chương trình quảng cáo, xúc tiến bán, hoạt động marketing trực tiếp công ty câu hỏi vấn trực tiếp khách hàng Tất chủ yếu dựa phương pháp định tính, chưa có cách thức xác định cụ thể mặt địa lý việc cử đơn vị sang khảo sát thị trường Mỹ nhiều thời gian tài cơng ty Như vậy, đến công ty TNHH Minh Phúc chưa đề chiến lược kiểm soát cách hệ thống hiệu hoạt động XTTM cho dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty Và tất quy tiêu chí “Mức tăng doanh số” để đánh giá tổng thể (100% xác nhận từ nhà quản trị qua kết vấn), đánh giá theo quý, năm, chưa dựa lịch trình hoạt động XTTM thực Đặc biệt, cơng ty chưa có phương pháp đo lường mức độ thành công hay thất bại chương trình xúc tiến bán mà cơng ty thực SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Nhận thấy việc kiểm soát đánh giá hiệu hoạt động XTTM chưa trọng dẫn đến “niềm tin” khách hàng mục tiêu chưa đạt mức cao CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CHO CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 4.1 Các kết luận phát qua trình nghiên cứu sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ 4.1.1 Những thành công đạt Theo đánh giá chung cho thấy, công ty TNHH Minh Phúc đà phát triển với kết kinh doanh khả quan, thể mức tăng doanh thu lợi nhuận qua năm Tình hình sản xuất kinh doanh cơng ty với mức độ biến động không nhỏ, cụ thể từ năm 2009 đến năm 2011 doanh thu đạt mức 130 tỷ đồng cho thấy nỗ lực, phấn đấu không ngừng đội ngũ cán công nhân viên công ty, thời kỳ nên kinh tế nước giới gặp nhiều khó khăn nay, đánh dấu bước đà phát triển vượt bậc công ty TNHH Minh Phúc năm tới Trên thực tế, với việc vận dụng sở lý thuyết tạo lập kế hoạch áp dụng sách XTTM phù hợp, với việc áp dụng mơ hình phối thức XTTM, doanh số bán kỳ tăng đều, kênh truyền thông sử dụng nhận phản ứng đáp lại công chúng mục tiêu số lượng công chúng biết đến sản phẩm gia tăng đáng kể so với năm 2009, năm 2010, mức độ tin tưởng khách hàng nâng cao Bên cạnh đó, hoạt động tham gia hội chợ triển lãm, quảng cáo … góp phần tăng cường hình ảnh sản phẩm, cơng ty với khách hàng thúc đẩy số lượng định khách hàng mục tiêu đến định sử dụng sản phẩm dịch vụ cơng ty Ngồi ra, khả tiếp cận khai thác thị trường nhân viên kinh doanh nâng cấp nhờ số khoá đào tạo bán hàng chuyên nghiệp công ty tổ chức 4.1.2 Hạn chế SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Bên cạnh thành công đạt được, sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ bộc lộ hạn chế sau:  Chính sách XTTM chưa hồn thiện mang tính hệ thống  Xác định mục tiêu XTTM chưa xác đáng Công ty đề mục tiêu cho hoạt động XTTM cịn mang tính chung chung, chưa cụ thể hố mục tiêu ngắn hạn cho chương trình, công cụ xúc tiến ứng với giai đoạn triển khai định  Hiệu kênh truyền thông chưa cao Sự hạn chế mức độ lan toả thơng tin, phạm vi phủ sóng hẹp, thiếu hỗ trợ kênh với khiến cho hiệu ứng thu hút công chúng qua kiện chưa cao, khả đáp ứng nhu cầu thông tin công chúng mục tiêu qua kênh chưa đảm bảo Đặc biệt, với công cụ quảng cáo truyền hình khách hàng quan tâm đưa định lựa chọn sản phẩm dầu ăn cơng ty chưa thực tốt, hiệu  Áp dụng phối thức XTTM bị động, chưa hiệu Phối thức XTTM khơng có điểm nhấn đặt cơng cụ điển hình Việc triển khai phối thức không cho thấy phối hợp nhịp nhàng công cụ, chiến lược phát triển phối thức XTTM tương lai tạo nên mơ hình phối thức khập khiễng bị động 4.1.3 Nguyên nhân tồn  Nguyên nhân khách quan Đặc trưng công chúng mục tiêu Như trình bày đặc điểm kinh tế, dân cư thị trường Mỹ, tập khách hàng mục tiêu chương trình XTTM mà cơng ty hướng tới khách hàng tổ chức thị trường Với khác biệt mặt văn hóa, ngơn ngữ thời gian khác biệt nhiều so với người Việt Nam đặc biệt yêu cầu chất lượng hệ thống, phần mềm kỹ thuật nhân thực khách hàng Mỹ kỹ lưỡng.,Chính thế, mà chương trình XTTM cơng ty TNHH Minh Phúc gặp nhiều khó khăn rào cản trình triển khai, đánh giá Mức ngân sách dành cho XTTM đòi hỏi mức cao SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Đa dạng hóa hình thức XTTM đặc biệt quảng cáo truyền hình hình thức địi hỏi chi phí lớn, đặc biệt việc thực thị trường Mỹ Nơi có khoảng cách địa lý, cách biệt mặt thời gian Việt Nam lớn Lợi ĐTCT: Các công ty ĐTCT thị trường cung cấp dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng Mỹ có đặc điểm chung tạo hình ảnh, uy tín thương hiệu khách hàng thị trường Người Mỹ có tính trung thành việc sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ cao Tại Việt Nam, nhiều công ty phát triển thị trường Mỹ Phạm Nguyễn hay Mocap Việt Nam cơng ty có thương hiệu uy tín thị trường…Đặc biệt, họ đầu tư mức ngân sách lớn dành cho hoạt động XTTM, rào cản lớn khiến việc triển khai sách XTTM cơng ty TNHH Minh Phúc gặp nhiều khó khăn trở ngại  Nguyên nhân chủ quan Kế hoạch hoá phối thức XTTM: chưa triển khai rõ ràng từ kế hoạch marketing tổng thể, nên chưa phân định giới hạn cho công cụ Chi ngân sách: chưa kế hoạch hoá chi tiết phụ thuộc nhiều vào biến động thị trường Lực lượng nhân viên kinh doanh: thiếu tính chuyên nghiệp giao tiếp ứng xử với tiếng anh với người nước Chưa phát huy tính chủ động phát triển thị trường làm việc với thời gian lệch múi giờ, … Đo lường kiểm sốt: Mang tính bị động chưa có phương án đo lường, chương trình kiểm tra đánh giá cụ thể nhằm đánh giá mức độ hiệu chương trình XTTM triển khai đến tập khách hàng mục tiêu qua kênh truyền thông Nhận thức vai trị sách XTTM ban lãnh đạo, phận chức công ty chưa cao 4.1.4 Phát vấn đề cần giải nghiên cứu Trong thời gian qua, công ty cố gắng trọng vào hoạt động xúc tiến tham gia hội chợ hàng triển lãm công nghệ, chiết khấu giá, hoạt động quảng cáo truyền hình, marketing trực tiếp thơng qua website, catalogue, Tuy chưa đạt kết mong đợi Vì thời gian tới, công ty tiếp tục tập SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing trung lên kế hoạch triển khai chương trình xúc tiến hồn chỉnh, nghiên cứu ngân sách đầu tư cho phối thức XTTM tổng thể gồm quảng cáo, PR, marketing trực tiếp, xúc tiến bán bán hàng cá nhân, tập trung vào hoạt động quảng cáo xúc tiến bán nhằm thu hút nhận biết thiện cảm khách hàng mục tiêu với công ty dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng mà cơng ty cung cấp Vì thời gian có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu phát triển sách XTTM, hướng nghiên cứu đề tài 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 4.2.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Tổng đài chăm sóc khách hàng dịch vụ doanh nghiệp áp dụng dự báo tương lai nhu cầu phát triển cầu nối giúp doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng, thấu hiểu nhu cầu thường nhật từ phía họ với thời gian phục vụ tổng đài 24/7 Tại thị trường Mỹ, kinh tế lớn giới nhu cầu việc áp dụng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lại cao Đặc biệt năm gần đây, kinh tế rơi vào tình trạng khó khăn, việc tăng cường dịch vụ trước sau bán để đẩy mạnh hình ảnh, uy tín thương hiệu đảm bảo hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp trọng, việc lựa chọn hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng để rút ngắn khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/7 với chất lượng, hiệu tốt chi phí hợp lý so với cơng cụ khác Từ đến 2020 xu hướng phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thời gian chuyển dịch theo hướng: “Phát triển sách XTTM dựa cơng cụ xúc tiến cách linh hoạt nhằm ứng SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing phó với điều kiện thị trường đảm bảo khai thác tối đa ưu công cụ xúc tiến” 4.2.2 Phương hướng , mục tiêu công ty với sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc thời gian tới Chính sách XTTM cơng ty định hướng chiến lược sau:  Giữ vững vị nhà cung cấp hệ dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hàng đầu Việt Nam  Đặt mục tiêu doanh số bình quân đến năm 2015 tăng trưởng 100%/năm  Đầu tư ngân sách cho XTTM: dự kiến vào khoảng tỷ năm 2013 định hướng hoạt động XTTM năm tới đạt tỷ lệ tăng trưởng cao  Xây dựng khung phối thức XTTM áp dụng cho sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh thị trường Mỹ, đảm bảo công tác điều chỉnh mức độ sử dụng quản lý hiệu công cụ xúc tiến 4.3 Các đề xuất kiến nghị nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) cơng ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ 4.3.1 Các đề xuất nhằm phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 4.3.1.1 Đề xuất với xác định đối tượng nhận tin Tập khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh lĩnh vực tài ngân hàng, viễn thơng, bảo hiểm… Từ đó, đề tài xin đưa đề xuất liên quan đến nghiên cứu nhận dạng công chúng mục tiêu nhằm gia tăng mức độ nhận tin chấp nhận hình ảnh từ hoạt động XTTM công ty tới khách hàng:  Công ty cần phát triển tốt công cụ xúc tiến bán, marketing trực tiếp bán hàng cá nhân, nhằm tăng cường hình ảnh thương hiệu cơng ty tới tập khách hàng mục tiêu SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing  Cập nhật thường xuyên đa dạng hóa cơng cụ xúc tiến sử dụng với tập khách hàng mục tiêu thường là: quảng cáo, xúc tiến bán 4.1.3.2 Đề xuất xác định mục tiêu xúc tiến Mục tiêu chương trình XTTM làm cho khách hàng biết đến, hiểu tin dùng, trung thành với sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc Để đạt mục tiêu công ty nên đưa mục tiêu marketing mục tiêu XTTM cách rõ ràng chi tiết, đảm bảo tính khả thi để thực khơng nên đưa mục tiêu xa vời không phù hợp với công ty đồng thời mục tiêu đưa phải có “tầm với” tức có động lực để công ty thực được, đặc biệt hoạt động kinh doanh thị trường Mỹ với nhiều đối thủ cạnh tranh lớn Mục tiêu xuất phát từ hoạt động thị trường mục tiêu, đối tượng nhận tin mục tiêu, đối thủ cạnh tranh nhiệm vụ, kế hoạch công ty liên quan đến hoạt động kinh doanh sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng Tập trung tăng cường mục tiêu thông tin, thuyết phục tiền định vị mua hàng  Đề xuất số mục tiêu XTTM cụ thể sau:  Trong năm 2013 tăng doanh thu đến 20% so với năm 2012  Tăng số lượng bán chương trình chiết khấu giá gia hạn sử dụng hệ thống, đăng ký thời gian sử dung dài hay bảo trì phần mềm đạt 50%  Gia tăng mức độ biết đến công ty tạo dựng uy tín hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng thị trường Mỹ 4.3.1.3 Đề xuất xác định ngân sách xúc tiến Trong năm 2011 mức ngân sách chi cho hoạt động XTTM 1,4 tỷ đồng, tăng ~ 1,2 % so với năm 2010 Tuy nhiên, theo đánh giá chung, mức ngân sách mà công ty TNHH Minh Phúc dành cho hoạt động XTTM cịn hạn chế, cơng ty cần chi thêm ngân sách cho chương trình XTTM nhằm nâng cao hiệu XTTM Với nguồn ngân sách bổ sung thêm, công ty cần dành để phân bổ thêm cho công cụ mang lại hiệu cao, phải kể đến hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán – công cụ hấp dẫn ảnh hưởng lớn đến định sử dụng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng Minh Phúc khách hàng SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Với mức phân bổ ngân sách XTTM công ty nhận thấy công ty nhận thức tầm quan trọng bán hàng cá nhân marketing trực tiếp đặc trưng khách hàng tổ chức, cụ thể mức phân bổ ngân sách cho công cụ xúc tiến tăng 15% năm 2011 so với năm 2010 Công ty sử dụng phương pháp xác định tỷ lệ phần trăm doanh số bán để xác định mức ngân sách XTTM Tuỳ theo doanh số bán thời kỳ trước mà công ty xác định mức ngân sách cho kỳ theo tỷ lệ phần trăm khác năm Như công ty hạn chế chi ngân sách cho XTTM theo doanh số Công ty cần thay đổi phương pháp xác định ngân sách theo phương pháp mục tiêu nhiệm vụ Các bước tiến hành xác định ngân sách XTTM theo phương pháp mục tiêu nhiệm vụ phương pháp cân cạnh tranh (Cụ thể mục 2.3.3) Trên sở đó, đề tài đề xuất mức phân bổ ngân sách cho công cụ xúc tiến dựa mức ngân sách mà công ty dự kiến chi cho hoạt động XTTM năm 2013 (hơn 4.2 tỷ VNĐ) cụ thể sau: Biểu đồ 4.1: Đề xuất mức phân bổ ngân sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng – Công ty TNHH Minh Phúc năm 2013 4.3.1.4 Đề xuất xác định phối thức xúc tiến Đối với cơng cụ XTTM cơng ty cần có kết hợp sử dụng lịch trình cơng cụ phù hợp với tình hình thực tế cơng ty đặc điểm thị trường Như cần có đề xuất để hoàn thiện phối thức XTTM Đề xuất hoạt động quảng cáo Ngồi kênh truyền thơng hiệu công ty sử dụng: trực tuyến (trên website công ty TNHH Minh Phúc địa http://www.mptelecom.com.vn/, báo mạng dân trí http://dantri.com.vn/, hay http://vnexpress.net, ), marketing internet thông qua công cụ quảng cáo Google Adwords, SEO, Công ty cần khai thác công cụ quảng cáo ưu việt: SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing  Đài truyền hình trung ương kết hợp phát sóng kênh HN1, VTV4, ESPN Nhằm gây hiệu ứng mạnh truyền thông dự án, công ty nên cân nhắc việc sử dụng quảng cáo kênh truyền hình người Việt Nam nước ngồi kênh truyền hình đại phương Mỹ theo hình thức phim giới thiệu sản phẩm thời lượng phát sóng từ – 10 phút sau tin tài chính, tin thời Sử dụng phương thức quảng cáo tiết kiệm tổng chi phí (giảm 50% chi phí thường) cung cấp thơng tin đầy đủ hơn, hình ảnh sản phẩm/cơng ty đến với NTD rõ ràng Tuy nhiên địi hỏi cần đầu tư lớn cho xây dựng phim quảng cáo mức ngân sách không nhỏ trường hợp muốn lặp lại đoạn phim (Chi phí: phút = (50%*25.000.000 *10) = 125.000.000VNĐ / lần - ~ 6000$/ lần - TVad) Bên cạnh đó, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tổ chức Mỹ, cơng ty nên tăng cường số lần phát sóng đài truyền hình địa phương Mỹ Và có khoản dự trù ngân sách phù hợp cho hoạt động  Hành trình Xe bus tàu điện ngầm: Với chi phí 2.800USD /năm/xe quảng cáo xe bus đảm bảo hình ảnh thơng điệp dự án truyền lặp lặp lại phạm vi rộng Bên cạnh đó, tàu điện ngầm phương tiện công cộng người Mỹ lựa chọn nhiều Treo ấn phẩm thơng tin, cataloge địa điểm thu hút lượng người xem đông đảo Do vậy, đề tài đề xuất phát triển kênh truyền thông để gia tăng lượng công chúng biết đến sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty  Quảng cáo tạp chí: Cơng ty nên nghiên cứu tìm hiểu loại hình tạp chí dành cho doanh nhân, tạp chí cơng nghệ để triển khai kế hoạch quảng cáo phù hợp Với đặc thù quảng cáo báo in tạp chí thu hút biết đến đối tượng công chúng mục tiêu lớn, xuất định kỳ,…đó mạnh cơng ty xây dựng lên kịch giới thiệu công nét đặc sắc sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng Ðề xuất hoạt động xúc tiến bán: SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chính sách xúc tiến bán cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng khách hàng tổ chức quan tâm ý  Chiến lược kéo: Chương trình xúc tiến bán triển khai với hoạt động tham gia hội chợ, triển lãm công nghệ  Chiến lược đẩy: Đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty cần có sách hợp lý chiết khấu giá với khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ hệ thống với thời gian năm với khách hàng có ký kết thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài hay nâng cấp hệ thống Nâng cao khả nãng cạnh tranh với ÐTCT hữu thị trường Đề xuất hoạt động bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân quan trọng trình đưa sản phẩm đến với khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức Bán hàng cá nhân đòi hỏi khả đàm phán, thuyết phục khách hàng mua sử dụng sản phẩm Bởi cơng ty cần có sách tuyển dụng nhân viên có lực phù hợp với hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty Ngồi cần phải thường xun có chương trình đào tạo cho đội ngũ kiến thức bán hàng, kỹ tiếng anh, kỹ giao tiếp Để khuyến khích tinh thần làm việc cơng ty cần có sách đãi ngộ đặc biệt với đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân Thường xuyên có trao đổi hai chiều với khách hàng để nhận phản hồi, ý kiến khách hàng hệ thống sản phẩm công ty Điện thoại viên, người trực tiếp thực công việc cần đào tạo tập huấn kỹ cần thiết, đặc biệt kỹ năn tiếng anh cách thích nghi với môi trường làm việc lệch Đề xuất hoạt động marketing trực tiếp: Công cụ marketing trực tiếp mà công ty sử dụng chủ yếu thư chào hàng trực tiếp marketing qua điện thoại, qua catalogue qua website Với khách hàng tổ chức: Cơng ty cần có tập trung nhấn mạnh vào thư chào hàng trực tiếp, kèm theo chương trình ưu đãi, chiết khấu hấp dẫn dành cho khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài cam kết sử dụng Bên cạnh hoạt động marketing qua điện thoại cần đầu tư Đội ngũ điện thoại viên công ty nhân viên kinh doanh trực tiếp thực SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing việc chào hàng qua điện thoại cần nâng cao chuyên nghiệp kỹ tiếng anh – yếu tố tiên dẫn đến thành công thương vụ làm ăn Đề xuất phối thức XTTM cho tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp:  Với khách hàng tổ chức: Công ty nên sử dụng chủ yếu công cụ xúc tiến bán hàng cá nhân marketing trực tiếp Bên cạnh đó, cơng ty cần xây dựng sách xúc tiến bán phù hợp với khách hàng – trung gian phân phối để thúc đẩy họ kích thích tiêu thụ sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cho cơng ty 4.3.1.5 Đề xuất lựa chọn thông điệp kênh truyền thông Theo thực trạng lựa chọn thông điệp cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc trình bày chương khoá luận tốt nghiệp, đề tài xin đưa chương trình cụ thể cho kênh truyền thơng sau: ST T 3 Kênh Chương trình cụ thể Đài truyền hình Trên kênh HN1, VTV4, ESPN, BBC News triển Tham dự hội chợ Soldier Equipment & Technology Expo & Conference Hội chợ, lãm công nghệ Chào hàng trực tiếp từ người bán Ấn phẩm thông tin, catalogue Thời gian vận hành Phân bổ thời gian theo quý 18/6 - 20/6/2013 Điện thoại trực tiếp, gửi Thường xuyên Email Gửi trực tiếp, gửi qua bưu điện Phân bổ thời gian theo Báo News day, New York Post, quý BBC Xe bus, tàu điện ngầm Website Website công ty, Thường xuyên Bảng 4.1: Đề xuất lựa chọn kênh truyền thông cho sản tổng đài chăm sóc khách hàng (conact center) cho cơng ty TNHH Minh Phúc Tất các chương trình cụ thể tiến hành dựa thông điệp “Respect for Success” - “Tôn trọng thành công” hướng tới cung cấp hệ thống dịch vụ cách tốt 4.3.1.6 Đề xuất kiểm tra đánh giá hiệu xúc tiến SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Trên thực tế, công ty TNHH Minh Phúc chưa đề chiến lược kiểm soát cách hệ thống hiệu hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khác hàng cơng ty Nhằm khắc phục hạn chế cơng tác kiểm sốt đánh giá hiệu hoạt động XTTM, đề tài xin đề xuất số giải pháp sau:  Công ty nên tiếp tục tổ chức chương trình “Thăm dị thị trường” sau chương trình truyền thơng đặc biệt, kênh truyền thông dùng cần xác định mục tiêu cụ thể, có kế hoạch rõ ràng, theo lịch trình thời gian mẫu nghiên cứu phù hợp  Đo lường hiệu hoạt động nhân viên kinh doanh qua: doanh số bán, danh sách khách hàng tiềm năng, số lần tiếp xúc hiệu quả/tiếp xúc với công chúng mục tiêu bảng tổng hợp phản hồi từ khách hàng Mỗi nhân viên phải có bảng thống kê cơng việc chi tiết theo ngày kiểm sốt theo nhóm Các nhà quản trị cần xác minh kết báo cáo để đảm bảo tính minh bạch thực tế, lấy làm đánh giá lực có ứng xử phù hợp với nhân viên  Xây dựng hệ thống thông tin marketing: Nhằm nắm bắt tình hình kiểm sốt hoạt động XTTM cách hệ thống hiệu hơn, công ty cần xây dựng hệ thống thơng tin tình báo marketing để làm sở hỗ trợ đề biện pháp marketing nói chung biện pháp XTTM nói riêng Khi cơng ty xây dựng hệ thống marketing khoa học phù hợp với tình hình thực cơng ty, cơng tác truyền tin chiều từ khách hàng đến công ty ngược lại thực dễ dàng mang lại hiệu đáng kể Do đó, đề tài xin phép đề xuất hệ thống thông tin marketing cụ thể đây: Xác định nhu cầu thông tin Phân phối thông tin SVTH : Dương Quỳnh Nga Ghi chép nội Đơn đặt hàng Tình hình tiêu thụ Giá Mức dự trữ Khoản phải thu, chi… Tình báo marketing Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Phân tích hỗ trợ marketing Phương pháp thống kê Mơ hình định Nghiên cứu marketing Mức độ ưa thích sản phẩm Hiệu quảng cáo Page 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Hình 4.2: Hệ thống thơng tin marketing (MIS) Thông thường, nhà quản trị lấy thông tin tình báo marketing chủ yếu từ kênh phân phối, đại lý, khách hàng, nhà cung ứng, đọc hay xem kênh truyền thơng đại chúng (báo, tạp chí, tivi, radio, internet…), thông qua báo cáo từ nhân viên cấp Để thiết lập hệ thống thơng tin tình báo marketing địi hỏi cơng ty phải có đầu tư nhiều nhân sự, vốn, thời gian, thiết bị,…Nhờ mà q trình kiểm tra, đo lường hiệu hoạt động XTTM mà cơng ty thực thực có hệ thống chun nghiệp  Ngồi ra, cơng ty nên tạo lập đường dây nóng (Hot line) – tổng đài tư vấn khách hàng để giúp khách hàng dễ dàng phản hồi thắc mắc đánh giá họ đến cơng ty Từ đó, cơng ty có điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hiệu XTTM công ty tương lai 4.3.2 Các đề xuất liên quan nhằm phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài CSKH (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Như biết, chiến lược marketing tổng quát bao gồm sách sản phẩm, phân phối, giá, XTTM Nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động XTTM, cơng ty cần có giải pháp marketing khác sản phẩm, giá, phân phối phù hợp  Chính sách sản phẩm Cơng ty cần đảm bảo chất lượng sản phẩm cam kết với khách hàng giới thiệu sản phẩm thị trường, đặc biệt chế độ bảo hành bảo trì hệ thống máy, trang thiết bị phục vụ tổng đài Bên cạnh đó, cơng ty cần quan tâm hệ thống tổng đài tạo điểm khác biệt với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng có phân biệt đánh giá rõ ràng SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Công ty cần thường xuyên cập nhật hệ thống công nghệ, phần mềm để áp dụng vào hệ thống sản phẩm giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, nâng cao mức độ tin cậy sử dụng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty  Chính sách giá Với lợi nguồn nhân lực giá rẻ (kỹ thuật viên, điện thoại viên…) hệ thốg trang thiết bị công nghệ đại nên mức giá Minh Phúc danh cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng có lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.Vì vậy, cơng ty cần trì mức giá hợp lý với khách hàng xây dựng khung giá kèm chiết khấu hấp dẫn dành cho khách hàng công ty  Chính sách phân phối HIện nay, Cơng ty trì kênh phân phối trực tiếp nhằm hỗ trợ hoạt động XTTM cho đối tượng khách hàng tổ chức Tuy vậy, đề tài xin đề xuất: Trong thời gian tới, công ty TNHH Minh Phúc nên đẩy mạnh kênh phân phối gián tiếp nữa, nên tập trung nguồn lực để mở rộng hệ thống phân phối thị trường Mỹ Để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh số bán sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng, cách nhanh đẩy hàng qua trung gian phân phối, cơng ty nên nghiên cứu đưa sách phân phối phù hợp 4.3.3 Một số kiến nghị vĩ mô tạo điều kiện, mơi trường để phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng(contact center) công ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ  Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước cần hoàn thiện, đồng thời liên tục kiểm tra, xem xét hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động XTTM, sách pháp luật doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nước Từ đó, có điều chỉnh, bổ sung điều khoản, văn hướng dẫn cụ thể triển khai thực XTTM doanh nghiệp Bên cạnh đó, Nhà nước nên đạo giao cho trung tâm xúc tiến thương hiệu tiến hành hoạt động tuyên truyền để nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng lợi ích mà XTTM mang lại SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing  Kiến nghị với quan quyền địa phương Đơn giản hóa thủ tục giấy tờ cấp phép cho chương trình truyền thơng để đám bảo tính kịp thời cho q trình triển khai SVTH : Dương Quỳnh Nga Page 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách. .. khách hàng (contact center) cơng ty TNHH Minh Phúc thị trường Mỹ 4.3.1 Các đề xuất nhằm phát triển sách xúc tiến thương mại sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công. .. TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh Cơng ty TNHH