(Luận văn TMU) hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH truyền thông và du lịch alu việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ———— KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: HOÀN THIỆN HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Hàn Minh Phương Nguyễn Trung Kiên Lớp: K46S5 Mã SV: 10D190258 HÀ NỘI - 2014 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN  Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại Tại đây, em học tập, rèn luyện hoạt động môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Để ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè tạo điều kiện vật chất tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện ngày hôm Em xin cám ơn thầy cô giáo khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh tế, môn Công nghệ thơng tinđã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, khơng truyền đạt cho em khối kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư làm hành trang cho em bước vào đời đặc biệt Th.S Hàn Minh Phương - người tận tình hướng dẫn, bảo em hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc toàn thể cán bộ, nhân viên Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Namđãcung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế tạo điểu kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tậpđể em hồn thành tốt khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Trung Kiên i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.Tình hình nghiên cứu nước .2 1.3.Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp thực đề tài 1.6.Kết cấu khóa luận .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.1.3 Hành vi khách hàng .6 2.1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm CRM 2.1.2.2 Lợi ích CRM 2.1.2.3 Mục tiêu CRM .9 2.1.2.4 Lợi ích quản lý mối quan hệ khách hàng .9 2.1.2.5 Quy trình xây dựng triển khai hệ thống thơng tin 10 2.1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng 11 2.1.3.1 Xây dựng CSDL khách hàng 11 2.1.3.2 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu .11 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3.3 Xây dựng sách tương tác với khách hàng 12 2.1.3.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ khách hàng 13 2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 13 2.1.4.1 Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng có Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam 13 2.1.4.2 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 14 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .16 2.2.1 Giới thiệu Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .16 2.2.2 Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .19 2.2.2.1 Nguồn lực phần cứng hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam 19 2.2.2.2 Nguồn lực phần mềm hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam 20 2.2.2.3 Nguồn lực mạng hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .21 2.2.2.4 Nguồn lực liệu hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .22 2.2.2.5 Nguồn lực người hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam 24 2.2.2.6 Mục tiêu sách quản trị quan hệ khách hàng 25 2.2.2.7 Các hoạt động hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .26 2.2.3 Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng Công tyTTHH truyền thông du lịch Alu Việt Nam 31 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM 33 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 33 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hệ thống .34 3.2.1 Xác định lại mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 34 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng 34 3.2.3 Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ chi tiết 35 3.2.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM .36 3.2.4.1 Giới thiệu phần mềm perfect CRM .36 3.2.4.2 Các chức phần mềm perfect CRM 36 3.2.4.3 Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM .38 3.2.4.4 Kế hoạch triển khai 38 3.2.4.5 Triển khai phần mềm 39 3.3 Một số kiến nghị .39 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 PHỤ LỤC 42 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1:Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng…………………… ……… ………15 Hình 2.2: Ảnh website Cơng ty TNHH truyền thông du lịch Alu Việt Nam…… ….17 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu máy tổ chức………… ………………………………… …… 18 Biểu đồ 2.4: Tình hình kinh doanh năm gần doanh nghiệp……………… …19 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể tính bảo mật liệu hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam .………………21 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin cho HTquản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam …22 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin sở liệu thông tin khách hàng………………………………….…………………….……………………23 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý liệu khách hàng hệ thống tại……………………………….………………………….…….……… 24 Biểu đồ 2.9:Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam.………… …………………… ….25 Sơ đồ 2.10: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng…… …………………………….27 Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá chức quản lý thông tin khách hàng hệ thống tại………………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng………………………………………………………… ………29 Biểu đồ 2.13: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng nhân viên hệ thống quản lý kháchhàng 30 Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau ứng dụng Perfect-CRM………… ………37 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp HTTT Hệ thống thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần CRM Customer Relationship Management KH Khách hàng CSDL Cơ sở liệu vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Một nhân tố mang tính định phát triển toàn kinh tế nói chung cơng ty nói riêng nhân tố người Trong yếu tố giúp công ty trì hoạt động trụ sở làm việc, trang thiết bị, vốn, nhân viên, khách hàng,… khách hàng có lẽ yếu tố quan trọng Chính công tác quản lý mối quan hệ khách hàng cơng ty có vai trị đặc biệt quan ngày nhà quản lý quan tâm nghiên cứu xem chức cốt lõi tiến trình quản lý Quản lý mối quan hệ khách hàng phận khó khăn công tác quản lý, định thành bại công ty Đặc biệt kinh tế tri thức, mà cạnh tranh sản xuất kinh doanh ngày trở nên gay gắt doanh nghiệp, cơng ty cần phải hồn thiện tốt cơng tác quản lý mối quan hệ với khách hàng Những năm gần đây, tiến khoa học kĩ thuật đại với phát triển kinh tế mở CNTT ngày đóng vai trị quan trọng trở thành ngành công nghệ mũi nhọn, ngành khoa học kĩ thuật thiếu việc áp dụng vào hoạt động xã hội như: Quản lý, kinh tế, thơng tin,… giúp cho việc quản lý, kinh doanh nhanh gọn hơn, xác Chính mà doanh nghiệp cần đại máy quản lý để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khác hàng, đạt vị vững thị trường tối đa hóa lợi nhuận doanh nghiệp Nó giúp DN quản lý cách tốt thơng tin tình hình tài nhân tố người Chính việc xây dựng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng cần thiết doanh nghiệp Hiện nay, việc ứng dụng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai Trong có cơng ty TNHH Truyền Thông Du lịch Alu Việt Nam bắt đầu triển khai HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng kết kinh doanh Vì công ty ứng dụng HTTT vào quản lý nên HTTT chưa hoàn thiện cho Nhận thức điều sau thời gian thực tập cơng ty em định chọn đề tài: “Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Tình hình nghiên cứu nước Những năm qua Việt Nam có nhiều người quan tâm nghiên cứu việc quản lý mối quan hệ khách hàng nói chung tự động hóa quản lý quan hệ khách hàng nói riêng nhiều góc độ khác Trong bối cảnh việc áp dụng vi tính hóa việc quản lý doanh nghiệp, cơng ty phổ biến trở nên cấp thiết nên đa số đề tài có hướng tập trung nghiên cứu vào việc thiết kế, phân tích xây dựng hệ thống ứng dụng vài doanh nghiệp định Ví dụ số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu: - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Trịnh Minh Nhật Vũ, khoa Tài Chính Ngân Hàng, Đại Học Đà Nẵng - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty OMNITECH”, Hứa Thanh Sơn, khoa Quản trị chất lượng, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân - Luận văn thạc sĩ với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Phùng Tấn Viết, Đại Học Đà Nẵng Tuy nhiên, thời điểm chưa có đề tài đề cập đến vấn đề hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng cách ứng dụng phần mềm quản lý có sẵn vào HTTT cơng ty Thiết nghĩ thị trường có nhiều phần mềm sẵn có , phát triển chun gia hàng đầu tích hợp HTTT loại hình doanh nghiêp khác Nhưng việc đầu tư xây dựng, phát triển phần mềm tốn mà hiệu chưa phần mềm có sẵn Chính tính khả thi đề tài tương đối cao 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu cần thiết khách quan việc đẩy mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng kinh doanh Nhằm thu hút trì khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc áp dụng quản lý quan hệ khách hàng hoạt động kinh doanh cần thiết giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhằm tránh nguy tụt hậu so với đối thủ, góp phần tăng cao lực cạnh tranh, hiệu hoạt động công ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trang tổ chức quản lý quan hệ khách hàng công ty, rút thành tựu, hạn chế công tác tổ chức quản lý quan hệ khách hàng Đúc rút sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chức công cụ hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp Phân tích tình hình kinh doanh cơng ty bối cảnh nay, phân tích thực trọng CRM vận dụng lý luận CRM vào công ty Xây dựng giải pháp CRM cho công ty Đề xuất giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thời gian đến 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lực quản lý khác hàng công ty qua việc nhận định, lập chiến lược khác hàng, nghiên cứu phân đoạn thị trường, sản phẩm dịch vụ, lựa chọn khách hàng mục tiêu, sách khách hàng, sách chăm sóc khác hàng, công tác xúc tiến, truyền thông công ty - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu thực trạng công tác quản lý mối quan hệ khách hàng cơng ty Qua đề giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty Thời gian: giai đoạn 2014 - 2020 1.5 Phương pháp thực đề tài - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: tìm hiểu nghiên cứu văn bản, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu qua internet báo Phân tích, tổng hợp tài liệu có liên quan đến đề tài - Phương pháp thống kê, thu thập số liệu cách sử dụng phiếu điều tra vấn: tiến hành phát phiếu điều tra cho nhân viên công ty tiến hành lấy ý kiến nhân viên vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng công ty -Phương pháp so sánh đối chiếu: Đối chiếu lý luận thực tiễn kết hợp thu thập xử lý thông tin từ nguồn thu thập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Việc liên lạc trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch nhiều thời gian, chi phí cao Nhìn chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TTHH truyền thơng du lịch Alu Việt Nam cịn rời rạc, chưa có hệ thống, mang tính thời, đánh giá theo cảm tính chưa có hoạt động mang tính chiến lược Vì cơng tác tạo dựng lịng trung thành khách hàng cịn mới, khơng đảm bảo lợi nhuận ổn định lâu dài 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty khẳng định quan điểm chủ đạo lĩnh vực hoạt động Công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiệu kinh tế mục tiêu hàng đầu cho phát triển.Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông ngày phát triển mạnh mẽ, đại, đồng thời nhu cầu người mua ngày cao Do vậy, mục tiêu sống công ty phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng củng cố thương hiệu Bên cạnh đó, cơng ty phải đảm bảo mục tiêu hiệu để phát triển, hiệu phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định bền vững phát triển ngành công nghệ thông tin đất nước Công ty không xem xét đánh giá hiệu số lợi nhuận đạt năm, tháng mà xem xét đến yếu tố tổng thể khác thị phần, mức độ lưu giữ khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ số tiêu chí khác Trong cạnh tranh, cơng ty lấy mục tiêu chất lượng phục vụ hiệu khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố người yếu tố cạnh tranh Quan điểm định hướng khách hàng: Đảm bảo thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị nhất, thực tếkhông phải khách hàng Vì vậy, cơng ty cần tập trung vào khách hàng có lợi nhất, khách hàng có giá trị tương lai cần nhận diện đáp ứng tối đa nhu cầu họ Củng cố thiết lập mối quan hệ khách hàng Ngày môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng vơ khó khăn tốn kém, để tìm kiếm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Vì vậy, cơng ty qn triệt quan điểm củng cố thiết lập mối quan hệ nhằm tạo gắn bó với khách hàng, tạo trung thành khách hàng để từ giữ chân khách hàng Nhưng đồng thời không quên nhiệm vụ phải thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm để tạo phát triển sau 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Đề xuất số giải pháp để hoàn thiện hệ thống 3.2.1 Xác định lại mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Thay mục tiêu chưa cụ thể trước đây, Công ty cần đưa mục tiêu chi tiết quản lý khách hàng nói chung hay việc ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng nói riêng cho Mục tiêu cần tập trung vào số vấn đề sau: Mục tiêu 1: Xây dựng sở liệu khách hàng đầy đủ cập nhật Mục tiêu 2: Giải khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Mục tiêu 3: Giúp phận kinh doanh đưa sách thích hợp cho nhóm khách hàng cụ thể Mục tiêu 4: Giúp rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng phận 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng Lập ban CRM Đây ban chuyên trách CRM nên hiệu cơng việc cao Tính khả thi phương án cao với nguồn lực tài cơng ty đảm bảo cho ban CRM hoạt động.Ban CRM công ty thành lập với chức nhiệm vụ: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng - Thường xuyên tiến hành hoạt động thu thập cập nhập liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thậpđược CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với phịng ban khác công ty đặc biệt phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL Nguồn nhân lực CRM: Cần tất 4nhân viên cho ban CRM 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 01 quản trị viên CRM - 01 nhân viên: bảo đảm cơng tác thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên: xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 04 nhân viên phải có chun mơn Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ.Phịng nhân cần có kế hoạch thuyên chuyển tuyển nhân để đảm bảo nhu cầu nhân lực Ban CRM Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển 02 nhân viên có chuyên môn hệ thống thông tin, 01 cán quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách hàng Sau tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM 3.2.3 Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ chi tiết Đứng trước thực tế sở liệu khách hàng Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài Các thơng tin thu thập có giá trị chưa cao Công ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng cách toàn diện nhằm xây dựng sở liệu cho công ty Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích: - Thơng tin mơ tả khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng Với khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty cần thu thập thời gian khách hàng khơng cịn giao dịch, lí khơng giao dịch - Thơng tin người có định cao chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật ngày kỷ niệm, thông tin thành viên gia đình - Thơng tin lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua lần, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn tốn, khuyến mại - Thơng tin chi phí để tìm trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thông tin phản hồi khách hàng: Ý kiến khách hàng sau công ty thực hoạt động cổ động, đóng góp marketing, sản phẩm, dịch vụ - Thông tin sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ 3.2.4 Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM Việc lựa chọn gói phần mềm phù hợp định không nhỏ tới khả thành cơng dự án CRM Hiện có nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho việc ứng dụng CRM như: VASC-CRM, MISA CRM.NET 2012, Microsoft CRM… Qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý khách hàng công ty, em đưa lựa chọn phần mềm phù hợp, phần mềm quản lý quan hệ khách hang perfect CRM công ty phần mềm Hoàn Hảo 3.2.4.1 Giới thiệu phần mềm perfect CRM Phần mềm quản lý khách hàng (Perfect CRM) giải pháp giúp công ty quản lý quan hệ khách hàng Sản phẩm với nhiều tính quy trình nghiệp vụ mà cải tiến hiệu Marketing, tạo điều kiện bán hàng, cải thiện lòng tin khách hàng cung cấp giải pháp hiệu cho hoạt động kinh doanh Hỗ trợ khả quản trị hệ thống tùy biến theo điều hành cơng ty Perfect CRM có ưu điểm bật là: bảo mật an tồn, xác tốc độ, thân thiện, giàu tính năng, dễ cài đặt, đa ngôn ngữ, phân quyền chặt chẽ, mở rộng, dễ triển khai 3.2.4.2 Các chức phần mềm perfect CRM Phần mềm perfect CRM phần mềm có nhiều tính hữu dụng Tổng cộng phần mềm có 18 chức năng, phục vụ gần toàn hoạt động quản lý khách hàng Giao diện số chức trình bày phần Phụ lục Tuy nhiên, công ty mà cụ thể Ban CRM cần tập trung khai thác chức sau đây: Chức hệ thống: - Quản lý, phân quyền theo dõi người dùng hệ thống - Sao lưu phục hồi liệu, giúp hệ thống ổn định an tồn - Thiết lập thơng tin cấu hình ban đầu hệ thống - Thiết lập mật 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức quản lý danh mục: - Quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng, ngành nghề… - Danh mục nguồn khách hàng Chức quản lý nghiệp vụ: - Quản lý lịch làm việc, gọi, hẹn, ghi - Quản lý khách hàng, người đại diện - Quản lý sản phẩm hội bán hàng, thiết lập đơn hàng - Quản lý đơn đặt hàng, hợp đồng - Quản lý khách hàng - Kết nối hệ thống ERP (phân hệ khác quản lý kho, quản lý bán hàng ) - Thực chương trình Marketing Email hay gởi SMS cho khách hàng Chức hỗ trợ sau bán hàng Chương trình quản lý tất thông tin phản hồi khách hàng, vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay vấn đề thắc mắc khách hàng sản phẩm Hơn nữa, cịn giúp Cơng ty phân loại tình sau bán hàng theo nhiều tiêu thống kê khác theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,… Khiếu nại KH Trong Nhân viên Ban CRM Quyền hạn Biện pháp xử lý Nhà quản trị Biện pháp xử lý Vượt Phần mềm Perfect-CRM Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau ứng dụng Perfect-CRM Theo đó, chức cơng tác giải khiếu nại cơng ty diễn nhanh chóng hơn, thơng tin khiếu nại khách hàng phản ánh xác lưu trữ lại Dù thẩm quyền giải nhân viên hay không, thông tin khiếu nại lưu trữ lại Các nhà quản trị thường xuyên theo dõi tình hình quản lý khách hàng nắm bắt tình hình đưa biện pháp xử lý kịp thời 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức báo cáo: - Báo cáo doanh thu bán hàng - Báo cáo tình hình tiến độ cơng việc - Báo cáo tình hình, tổng hợp hợp đồng - Báo cáo hội bán hàng - Báo cáo tình hình hoạt động nhân viên 3.2.4.3 Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM Để đưa phần mềm perfect CRM vào sử dụng, Cơng ty cần có nhóm triển khai phần mềm Điều kiện công ty đáp ứng thành lập Ban CRM Ban với số cán Công ty phần mềm Hoàn Hảo Về sở hạ tầng, phần mềm perfect CRM u cầu máy tính có cấu hình bình thường có kết nối mạng nội mạng Internet nên với trang thiết bị trang bị cho Ban CRM hồn tồn ứng dụng phần mềm 3.2.4.4 Kế hoạch triển khai Trước hết, cơng ty cần có kế hoạch mua phần mềm Cơng ty phần mềm Hồn Hảo Cơng ty cần đưa hợp đồng thỏa thuận rõ ràng giá điều khoản bên cần phải thực giao dịch Hiện tại, giá phần mềm từ 300-400$ bảo hành 12 tháng Bên cạnh đó, năm ước tính ty khoảng 2-3 triệu đồng để bảo trì hệ thống Với mức giá này, cơng ty đầu tư Kế hoạch phần mềm cần cán chuyên trách Công ty phần mềm xây dựng như: phần mềm hỗ trợ, trình tự cài đặt,… để từ nhóm triển khai phần mềm làm việc quy trình Alu Việt Nam cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm perfect CRM Những cán thuộc Ban CRM thành thạo vi tính Tuy nhiên, bắt tay vào sử dụng phần mềm cần có hướng dẫn cụ thể Công tác hướng dẫn Công ty Hồn Hảo đảm nhiệm Sau đó, Cơng ty cần phải tiến hành họp việc bắt đầu thực thi kế hoạch để thành viên nắm bắt kế hoạch tầm nhìn tổng thể 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4.5 Triển khai phần mềm Do lần đầu tiênAlu ứng dụng phần mềm perfect CRM nên cần có thời gian thử nghiệm để phát lỗi hệ thống, phần không phù hợp với phương thức hoạt động công ty, hay yêu cầu chưa đáp ứng người dùng từ có điểu chỉnh cho hợp lý Kết thúc trình thử nghiệm, Ban CRM đưa HTTT vào hoạt động ổn định Hoàn tất việc chuyển giao phần mềm, cơng ty Hồn Hảo phải cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật cho người lập trình bảo trì hệ thống 3.3 Một số kiến nghị Xây dựng quy trình CRM khơng phải điều đơn giản Để Cơng ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng hệ thống CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng Một hệ thống CRM hồn chỉnh địi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Khơng thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng CRM Cơng ty xây dựng quy trình CRM để cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Cơng ty lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy anh chị Công ty TNHH truyền thông du lịch Alu Việt Nam Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Nguyễn Trung Kiên 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại [3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại [4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải [5] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [6] TS Nguyễn Đăng Khoa (2001), Giáo trình hệ thống thơng tin quản lý, Học viện hành [7] Trịnh Minh Nhật Vũ, Luận văn thạc sĩ: “Hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Đại Học Đà Nẵng [8] Hứa Thanh Sơn, Luận văn thạc sĩ: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty OMNITECH”, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [9] Phùng Tấn Viết, Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Đại Học Đà Nẵng [10] Website công ty:http://www.aluvietnam.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC1 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH ALU VIỆT NAM Thông tin liên hệ người điền phiếu: Họ tên: Nam/Nữ: Năm sinh: Dân tộc: Quốc tịch: Vị trí cơng tác: …………………………………………… Điện thoại: ……………………………Email: …………………… 1.Tầm quan trọng hệ thống quản lý khách hàng Công ty anh/chị: □ Rất quan trọng □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng cần thiết 2.Theo anh/chị, hình thức thu thập thông tin khách hàng mà Công ty áp dụng có hiệu hay khơng? (Tính hiệu thể việc lượng thông tin thu thập nhiều thơng tin phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh) □ Hiệu □ Bình thường □ Chưa hiệu 3.Cơ sở liệu khách hàng phận anh/chị lưu trữ tệp tin □ Dễ truy cập, truy xuất thông tin □ Khó truy cập, truy xuất thơng tin □ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình 4.Theo anh/chị, tính bảo mật liệu hệ thống có Cơng ty nào? □ Cao □ Trung bình □ Thấp 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com □ Rất thấp 5.Theo anh/chị, chức quản lý thông tin khách hàng hệ thống tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 6.Theo anh/chị, hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty có tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng sử dụng hệ thống quản lý khách hàng không? □ Hài lòng □ Chưa hài lòng 8.Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng có trọng khơng? □ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm 9.Mức độ xảy sai sót xử lý liệu khách hàng hệ thống □ Không xảy □ Hiếm xảy □ Thỉnh thoảng xảy □ Xảy thường xuyên Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2014 Người khai ký tên 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA PHẦN MỀM PERFECT CRM STT CHỨC NĂNG Quản lý phòng ban Quản lý nhân viên Quản lý khách hàng Quản lý khu vực Quản lý xuất nhập kho Quản lý nhóm hàng Quản trị hệ thống PHỤC LỤC GIAO DIỆN MỘT SỐ CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM PERFECT CRM Chức quản lý nhân viên 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHức quản lý khách hàng Chức quản lý phong ban 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chức quản trị hệ thống 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quan đề tài Hoàn thiện HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam Chương 2: Cơ sở lý luận thực trạng HTTT quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH Truyền. .. 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRANG HTTT QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LICH ALU VIỆT NAM 2.1 Cơ sở lý luận quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.1 Khách hàng 2.1.1.1... mật liệu hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam 2.2.2.3 Nguồn lực mạng hệ thống quản lý khách hàng Công ty TNHH Truyền thông Du lịch Alu Việt Nam Cơng ty nói