1.6 .Kết cấu khóa luận
3.2. xuất 1 số giải pháp để hoàn thiện hệ thống
3.2.1. Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Thay vì mục tiêu chưa cụ thể như trước đây, Công ty cần đưa ra những mục tiêu chi tiết hơn về quản lý khách hàng nói chung hay việc ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng nói riêng cho mình. Mục tiêu đó cần tập trung vào một số vấn đề chính sau:
Mục tiêu 1: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và cập nhật Mục tiêu 2: Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
Mục tiêu 3: Giúp bộ phận kinh doanh đưa ra những chính sách thích hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể
Mục tiêu 4: Giúp rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng của các bộ phận
3.2.2. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý kháchhàng hàng
Lập ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của công việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của cơng ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động.Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng - Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thậpđược trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL
- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL
- 01 quản trị viên CRM
- 01 nhân viên: bảo đảm các cơng tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng
- 02 nhân viên: xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng
Về chất lượng: 04 nhân viên này phải có chun mơn về Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ.Phịng nhân sự cần có kế hoạch thuyên chuyển và tuyển mới nhân sự để đảm bảo nhu cầu nhân lực của Ban CRM. Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển mới 02 nhân viên có chun mơn về hệ thống thơng tin, 01 cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách hàng. Sau khi tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM. Thời gian tuyển dụng và đào tạo ước tính khoảng 8 tuần cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM
3.2.3. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết
Đứng trước thực tế là cơ sở dữ liệu khách hàng của Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài. Các thơng tin thu thập được có giá trị chưa cao. Cơng ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng một cách toàn diện nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu mới cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích:
- Thơng tin mơ tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email,
số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch, lí do khơng giao dịch.
- Thơng tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên,
tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thơng tin về các thành viên trong gia đình.
- Thơng tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá, doanh
thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán, khuyến mại. - Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội
nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua.
- Thông tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi công ty
thực hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ.
- Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản
phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ.
3.2.4. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàngPerfect CRM
Việc lựa chọn một gói phần mềm phù hợp quyết định không nhỏ tới khả năng thành công của một dự án CRM. Hiện nay có nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho việc ứng dụng CRM như: VASC-CRM, MISA CRM.NET 2012, Microsoft CRM… Qua phân tích ở trên về thực trạng hệ thống quản lý khách hàng của công ty, em đã đưa ra lựa chọn phần mềm phù hợp, đó là phần mềm quản lý quan hệ khách hang perfect CRM của công ty phần mềm Hoàn Hảo.
3.2.4.1. Giới thiệu phần mềm perfect CRM
Phần mềm quản lý khách hàng (Perfect CRM) là giải pháp giúp công ty quản lý quan hệ khách hàng. Sản phẩm với nhiều tính năng và quy trình nghiệp vụ mà có thể cải tiến hiệu quả Marketing, tạo điều kiện bán hàng, cải thiện lòng tin khách hàng và cung cấp một giải pháp hiệu quả cho hoạt động kinh doanh. Hỗ trợ và khả năng quản trị hệ thống có thể tùy biến theo điều hành của cơng ty.
Perfect CRM có các ưu điểm nổi bật đó là: bảo mật an tồn, chính xác tốc độ, thân thiện, giàu tính năng, dễ cài đặt, đa ngơn ngữ, phân quyền chặt chẽ, mở rộng, dễ triển khai
3.2.4.2. Các chức năng của phần mềm perfect CRM
Phần mềm perfect CRM là một phần mềm có rất nhiều tính năng hữu dụng. Tổng cộng phần mềm có 18 chức năng, phục vụ gần như toàn bộ các hoạt động quản lý khách hàng. Giao diện của một số chức năng sẽ được trình bày trong phần Phụ lục.
Tuy nhiên, công ty mà cụ thể là Ban CRM cần tập trung khai thác những chức năng chính sau đây:
Chức năng hệ thống:
- Quản lý, phân quyền và theo dõi người dùng trong hệ thống. - Sao lưu và phục hồi dữ liệu, giúp hệ thống ổn định và an tồn. - Thiết lập thơng tin cấu hình ban đầu của hệ thống..
Vượt
Khiếu nại của KH
Nhân viên
Ban CRM Quyền hạn Biện pháp xử lý
Phần mềm Perfect-CRM Nhà quản trị
Biện pháp xử lý
Trong
Chức năng quản lý danh mục:
- Quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng, ngành nghề… - Danh mục nguồn khách hàng.
Chức năng quản lý nghiệp vụ:
- Quản lý lịch làm việc, cuộc gọi, cuộc hẹn, ghi chú. - Quản lý khách hàng, người đại diện.
- Quản lý sản phẩm cơ hội bán hàng, thiết lập đơn hàng. - Quản lý đơn đặt hàng, hợp đồng.
- Quản lý khách hàng.
- Kết nối hệ thống ERP (phân hệ khác quản lý kho, quản lý bán hàng...)
- Thực hiện các chương trình Marketing như Email hay gởi SMS cho khách hàng.
Chức năng hỗ trợ sau bán hàng
Chương trình sẽ quản lý tất cả các thơng tin phản hồi của khách hàng, các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải hay các vấn đề thắc mắc của khách hàng về sản phẩm. Hơn nữa, nó cịn giúp Cơng ty phân loại tình huống sau bán hàng theo nhiều chỉ tiêu thống kê khác nhau như theo kênh phản hồi, theo nguyên nhân, theo tình trạng xử lý,…
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng Perfect-CRM
Theo đó, chức năng cơng tác giải quyết khiếu nại của công ty sẽ diễn ra nhanh chóng hơn, thơng tin khiếu nại của khách hàng cũng được phản ánh chính xác hơn và được lưu trữ lại. Dù trong thẩm quyền giải quyết của nhân viên hay không, thông tin khiếu nại vẫn được lưu trữ lại. Các nhà quản trị thường xuyên theo dõi tình hình quản lý khách hàng sẽ nắm bắt được ngay tình hình và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời
Chức năng báo cáo:
- Báo cáo doanh thu bán hàng.
- Báo cáo tình hình tiến độ cơng việc. - Báo cáo tình hình, tổng hợp hợp đồng. - Báo cáo cơ hội bán hàng.
- Báo cáo tình hình hoạt động của nhân viên.
3.2.4.3. Các điều kiện ứng dụng phần mềm perfect CRM
Để có thể đưa phần mềm perfect CRM vào sử dụng, Cơng ty cần có một nhóm triển khai phần mềm. Điều kiện này công ty đáp ứng được do đã thành lập Ban CRM. Ban này cùng với một số cán bộ của Cơng ty phần mềm Hồn Hảo
Về cơ sở hạ tầng, do phần mềm perfect CRM chỉ u cầu những máy tính có cấu hình bình thường và có kết nối mạng nội bộ hoặc mạng Internet nên với các trang thiết bị được trang bị cho Ban CRM thì hồn tồn có thể ứng dụng phần mềm này.
3.2.4.4. Kế hoạch triển khai
Trước hết, cơng ty cần có kế hoạch mua phần mềm của Công ty phần mềm Hồn Hảo. Cơng ty cần đưa ra hợp đồng thỏa thuận rõ ràng về giá cả và các điều khoản các bên cần phải thực hiện khi giao dịch. Hiện tại, giá của phần mềm này là từ 300-400$ và được bảo hành 12 tháng. Bên cạnh đó, mỗi năm ước tính cũng ty sẽ phải chi khoảng 2-3 triệu đồng để bảo trì hệ thống. Với mức giá này, thì cơng ty có thể đầu tư được.
Kế hoạch về phần mềm cần được các cán bộ chuyên trách của Công ty phần mềm xây dựng như: các phần mềm hỗ trợ, trình tự cài đặt,… để từ đó nhóm triển khai phần mềm có thể làm việc đúng quy trình.
Alu Việt Nam cần có kế hoạch đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm perfect CRM. Những cán bộ thuộc Ban CRM về cơ bản đã khá thành thạo về vi tính. Tuy nhiên, khi bắt tay vào sử dụng một phần mềm mới vẫn cần có sự hướng dẫn cụ thể. Cơng tác hướng dẫn này sẽ do Cơng ty Hồn Hảo đảm nhiệm. Sau đó, Cơng ty cần phải tiến hành các cuộc họp về việc bắt đầu thực thi kế hoạch để mọi thành viên đều nắm bắt được kế hoạch và tầm nhìn tổng thể.
3.2.4.5. Triển khai phần mềm
Do đây là lần đầu tiênAlu ứng dụng phần mềm perfect CRM nên cần có thời gian thử nghiệm để phát hiện các lỗi của hệ thống, các phần không phù hợp với phương thức hoạt động của công ty, hay các yêu cầu chưa được đáp ứng của người dùng từ đó có những điểu chỉnh cho hợp lý. Kết thúc q trình thử nghiệm, Ban CRM sẽ đưa HTTT vào hoạt động ổn định. Hoàn tất việc chuyển giao phần mềm, cơng ty Hồn Hảo phải cung cấp đầy đủ các tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật cho người lập trình và bảo trì hệ thống.