1.6 .Kết cấu khóa luận
3.3. Một số kiến nghị
Xây dựng một quy trình CRM khơng phải là một điều đơn giản. Để Cơng ty có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM hồn chỉnh địi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của cơng ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Khơng chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM.
Cơng ty xây dựng quy trình CRM là để cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Cơng ty có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật, và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của cơng ty, em hy vọng rằng cơng ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên, do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy cơ và các anh chị tại Công ty TNHH truyền thông và du lịch Alu Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Nguyễn Trung Kiên
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
[2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại.
[3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin
doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại.
[4] Th.S Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.
[5] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[6] TS Nguyễn Đăng Khoa (2001), Giáo trình hệ thống thơng tin quản lý, Học viện hành chính.
[7] Trịnh Minh Nhật Vũ, Luận văn thạc sĩ: “Hồn thiện cơng tác quản trị mối quan hệ
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương”, Đại Học Đà Nẵng.
[8] Hứa Thanh Sơn, Luận văn thạc sĩ: “Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty
OMNITECH”, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
[9] Phùng Tấn Viết, Luận văn thạc sĩ: “Quản trị quan hệ khách hàng của công ty
TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng”, Đại Học Đà Nẵng
PHỤ LỤC1
MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THƠNG VÀ
DU LỊCH ALU VIỆT NAM
Thơng tin liên hệ của người điền phiếu:
Họ tên:..................................................................Nam/Nữ:..........Năm sinh:...................
Dân tộc:..............................................Quốc tịch:..............................................................
Vị trí cơng tác: …………………………………………….............................................
Điện thoại: ……………………………Email: .................……………………...............
1.Tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty anh/chị: □ Rất quan trọng.
□ Quan trọng. □ Bình thường □ Khơng cần thiết.
2.Theo anh/chị, các hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu quả hay khơng? (Tính hiệu quả được thể hiện ở việc lượng thông tin thu thập được nhiều và các thơng tin đó phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh).
□ Hiệu quả. □ Bình thường □ Chưa hiệu quả
3.Cơ sở dữ liệu khách hàng tại bộ phận anh/chị được lưu trữ trong các tệp tin □ Dễ truy cập, truy xuất thơng tin
□ Khó truy cập, truy xuất thơng tin
□ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình
4.Theo anh/chị, tính bảo mật dữ liệu của hệ thống hiện có tại Cơng ty như thế nào? □ Cao
□ Trung bình □ Thấp
□ Rất thấp
5.Theo anh/chị, chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tốt hay khơng?
□ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
6.Theo anh/chị, các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng của Cơng ty có tốt hay khơng?
□ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng hiện tại khơng? □ Hài lịng
□ Chưa hài lịng
8.Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng có được chú trọng khơng?
□ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm
9.Mức độ xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại □ Không bao giờ xảy ra
□ Hiếm khi xảy ra □ Thỉnh thoảng xảy ra □ Xảy ra thường xuyên
Hà Nội, ngày 20 tháng 3 năm 2014 Người khai ký tên
PHỤ LỤC 2
DANH SÁCH MỘT SỐ CHỨC NĂNG CHÍNH CỦA PHẦN MỀM PERFECT CRM
STT CHỨC NĂNG
1 Quản lý phòng ban
2 Quản lý nhân viên
3 Quản lý khách hàng
4 Quản lý khu vực
5 Quản lý xuất nhập kho
6 Quản lý nhóm hàng
7 Quản trị hệ thống
PHỤC LỤC 3
GIAO DIỆN MỘT SỐ CHỨC NĂNG CỦA PHẦN MỀM PERFECT CRM 1. Chức năng quản lý nhân viên
2. CHức năng quản lý khách hàng