(Luận văn TMU) hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại sunrise hoi an beach reort ”

LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại Học Thương Mại, Ban chủ nhiệm khoa Khách Sạn – Du Lịch, thầy cô môn Marketing du lịch, đặc biệt thầy Nguyễn Văn Luyền, giảng viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại Học Thương Mại tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Reort.” Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập resort Khóa luận tốt nghiệp vận dụng kiến thức học trường vào môi trường doanh nghiệp thực tập Do kinh nghiệm chưa có, khả thân thời gian thực tập hạn chế nên q trình làm báo cáo cịn nhiều điểm chưa hồn thiện thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN .1 1.1 Một số khái niệm khách sạn ,kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm 1.1.1.2.Phân loại 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .2 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn 1.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn .5 1.1.3.2.Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn .5 1.1.3.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2 Nội dung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú 1.2.1 Các yêu cầu với sở vật chất kỹ thuật lưu trú hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2.1.2.Các yêu cầu hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn 1.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú 10 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch sở vật chất .10 1.2.2.2 Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật 10 1.2.2.3 Tổ chức vận hành, tu bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn 11 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô 11 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành .12 1.3.3.Các nhân tố môi trường bên 13 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 15 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến sở vật chất kỹ thuật lưu trú 15 2.2.1 Tổng quan tình hình Sunrise Hoi An Beach Resort .15 2.2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 15 2.2.1.2.Cơ cấu tổ chức, quản lý 16 2.2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh 18 2.2.1.4 Đặc điểm sỏ vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 20 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến sở vật chất lưu trú resort 21 2.2.2.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô .21 2.2.2.2.Các nhân tố môi trường ngành 22 2.3 Kết nghiên cứu 23 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 23 2.3.1.1.Kết điều tra khách hàng 23 2.3.1.2.Kết điều tra nhà quản trị 24 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 26 2.3.2.1.Xây dựng kế hoạch sở vật chất kỹ thuật lưu trú 26 2.3.2.2 Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú27 2.3.2.3.Tổ chức hành tu bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 27 2.3.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 28 2.4 Đánh giá chung sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 28 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 30 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 30 3.1.1.Dự báo triển vọng hoàn thiện sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort .30 3.1.2.Quan điểm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort .32 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Sunrise Hoi An Beach Resort 32 3.2.1 Hoàn thiện cấu sở vật chất kỹ thuật .32 3.2.1.1.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú 33 3.2.1.2.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp 34 3.2.1.3.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu khực ăn uống .35 3.2.1.4.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực dịch vụ bổ sung 35 3.2.2.Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật 36 3.3 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan 37 3.3.1.Kiến nghị với Nhà nước 37 3.3.2.Kiến nghị với Bộ Văn hoá - Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam .38 KẾT LUẬN T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Số trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục Bảng 2.2 Phụ lục Cơ cấu lao động tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.3 Cơ cấu vốn Sunrise Hoi An Resort Phụ lục Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 – 2013 Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục Kết điều tra khách hàng Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến nhà quản trị Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp “ khơng khói” đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Ở nước phát triển, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Cùng với phát triển đó, du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh chóng Số lượng doanh nghiệp du lịch ngày gia tăng đáng kể, đặc biệt gia tăng mạnh mẽ khu nghỉ dưỡng (resort) Tính đến thời điểm Việt Nam có nhiều khách sạn resort đưa vào hoạt động, tập trung chủ yếu vùng ven bãi biển Hội An, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận… Cùng với phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, khách sạn Việt Nam gặp phải vấn đề cịn tồn Đó phát triển hệ thống khách sạn cịn thiếu, dây chuyền cơng nghệ trang thiết bị chuyên dung chưa áp dụng nhiều vào khách sạn Việt Nam Các khách sạn gặp khó khăn việc xác định mơi trường kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, chưa có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kỹ thuật thiếu đồng bộ…Đặc biệt hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn chưa thực khác biệt, bật, đông quy mô số lượng Qua thời gian thực tập tìm hiểu Sunrise Hoi An Beach Resort Em nhận thấy hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn bộc lộ nhiều vấn đề, hệ thống nước nóng lạnh khách sạn chưa đảm bảo, số trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp bàn ghế giường tủ, cá trang thiết bị phòng tắm chưa thự thoả mãn nhu cầu khách, hệ thống đèn điện khố phịng có hạn chế Chính em định chọn đề tài: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng hệ thống sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chất lưu trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú resort - Nhiệm vụ: > Hệ thống hóa vấn đề lý luận hệ thống sở vật chất lưu trú, hoàn thiện sở vật chất lưu trú resort > Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện sở vật chất lưu trú > Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất lưu trú resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đối tượng nghiên cứu: hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú , yêu cầu sở vật chất kỹ thuật giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chẩ kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort - Phạm vi nghiên cứu: > Về nội dung: hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn > Về không gian: Sunrise Hoi An Beach resort > Về thời gian: nghiên cứu giai đoạn 2012 – 2013 đề xuất giải pháp tới năm 2014 Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện có số cơng trình nghiên cứu hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú như: Hồng Bích Thuỷ (Đại học Kinh Tế Quốc Dân – 2012) với chuyên đề “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi”, chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nêu bật mối quan hệ sở vật chất kỹ thuật lưu trú chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn từ nêu giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn Trịnh Thái Hà (Đại học dân lập Phương Đơng – 2012) với đề tài “Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình”, đề tài nêu bật vai trò quan trọng sở vật chất lưu trú việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kết cấu đề tài Chương 1: Một số lý luận hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm khách sạn ,kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm Khách sạn khâu quan trọng kinh doanh du lịch trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, quốc gia Một khách sạn loại hình sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ngành du lịch Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch trình du lịch du khách Theo thông tư hướng dẫn thực nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 phủ tổ chức quản lí nhà nước du lịch định nghĩa sau: “ Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch” Theo giáo trinh Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Dỗn Thị Liễu trường Đại học Thương Mại “ Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu cảu khách : nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giả trí dịch vụ khác” 1.1.1.2.Phân loại Có nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn… * Phân loại theo thứ hạng: Khách sạn chia thành hai loại: - Loại xếp hạng loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, phân thành5 hạng từ đến sap dựa tiêu: Vị trí kiến trúc: vị trí đảm bảo thuận tiện, có bảng tên khách sạn, hạng khách sạn, cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối tiểu phải có cửa, cửa dành cho khách cửa dành cho nhân viên, có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp… Trang thiết bị tiện nghu phục vụ: Có hệ thống điện nước, trang thiêt bị phòng cháy chữa cháy, phịng vệ sinh cơng cộng Các dịch vụ mức độ phục vụ : sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo quy định hạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội quy khách sạn Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: đảm bảo vệ sinh toàn khách sạn: bên bên khách sạn, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trnag thiết bị vệ sinh cá nhân - Loại không xếp hạng loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn * Phân loại theo vị trí: - Khách sạn thành phố: khách sạn xây dựng trung tâm thành phố tập trung đông dân, thuận tiện cho việc lại, gần trung tâm thương mại, vui chơi giải trí - Khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khách sạn thường xây dựng nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ dưỡng chữa bệnh, gần suối khống nóng, suốinướcnóng…Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ  cho  loại  hình  kinh  doanh  này  thường  đạt  mức  trung  bình  khá,  khơng  địi hỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn  kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị - Khách sạn cảnh, loại khách sạn thường đặt trục giao thông, nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyến hành trình dài họ - Khách sạn phục vụ khách du lịch tuý : loại khách sạn phổ biến nhất, thơng thường đặt điểm du lịch, địa điểm vui chơi giải trí, điểm du lịch, yêu cầu trang thiết bị chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn phong phú từ bình dân đến cao cấp *Phân loại khách sạn theo quy mơ - Quy mơ lớn là khách sạn có số lượng phịng cung cấp lớn :350 phịng -Khách  sạn  quy  mơ  vừa  có  số  lượng  phịng  cung  cấp  từ  125  phịng  đến 350 phịng -Khách sạn quy mơ nhỏ khách sạn có số phịng cung cấp 125 phịng (Việt Nam Khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có số phịng 30 phịng) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác.” Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng nghủ hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm số dịch vụ bổ sung khác cho khách sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn cung cấp cho khách hàng nhứng phòng chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ tồn phát triển khách sạn Đây dịch vụ tồn phát triển khách sạn thường phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, đem lại nguồn thu chủ yêu cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ ăn uống: hình thức kinh doanh sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thoả mãn khách cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng người Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn, khách sạn khác biệt hố khách sạn với khách sạn khác Các hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Muốn đạt mục đích cuối mình, khách sạn phải đáp ứng mong muốn kì vọng khách khách lưu trú tiêu dung dịch vụ cảu khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp khách cần khơng phải khách sạn có 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu càu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp tất cao cấp nên thoả mãn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn chĩnh nơi thoả mãn nhu cầu khách Sưc hấp dẫn tài nguyên định sức hấp dẫn khách sạn, định loại khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư lướn việc đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, quan tâm chăm sóc tơn trọng q trình khách lưu trú tiêu dung sản phẩm khách sạn Những u cầu thoả mãn thơng qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò định việc tồn cạnh tranh khách sạn Vì nhà đầu tư phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách Nhu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 bieejnphasp hoàn thiện sở vật chất lưu trú khu vực để nhà hàng quầy bar hoạt động tốt * Hệ thống tủ đựng trang thiết bị phục vụ đồ ăn uống như: cốc, khăn ăn bị xuống cấp, khách sạn nên cải tạo hay tu sửa lại để mở không tạo tiếng kêu lớn * Khách sạn cần chế biến ăn đặc sản riêng cho lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn * Khách sạn nên xây dựng thực đơn phong phú ăn truyền thống Quảng Nam hay Việt Nam như: cua, ốc ăn nhiều khách u thích, đặc biệt khách quốc tế thiết kế thực đơn đa dạng dành cho khách ăn kiêng * Đối với khu vực bếp: cần bố trí lại cho trở thành khu liên hồn, cần cải tạo bếp cho đỡ trơn, nhằm đảm bảo an toàn cho nhân viên Nên thường xuyên vệ sinh, bảo dưỡng giàn bếp đại Elextrolux để đảm bảo chất lượng ăn, nâng cao chất lượng phục vụ * Hệ thống kho lạnh để bảo quản nguồn nguyên liệu phục vụ cho việc chế biến thức ăn cần quan tâm nhiều công tác kiển tra giám sát tình hình hoạt động việc vệ sinh * Khách sạn cần trang bị thêm xe để đẩy thực phẩm bếp, đảm bảo bếp có đủ nhằm đảm bảo kịp thời việc vận chuyển nguyên liệu ăn, hay thu dọn đồ ăn buffet đuộc nhanh chóng thuận tiên cho nhân viên 3.2.1.4.Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực dịch vụ bổ sung Hiện dịch vụ bổ sung khách sạn Sunrise cịn có hạn chế định hệ thống có sở vật chất kỹ thuật khu vực * Cần trang bị trang thiết bị tiên nghi cho khu vực spa: máy massage mặt, loại khắn phục vụ cho spa, hệ thống bàn ghê giường spa * Thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình hoạt dộng trang thiết bị phục vụ cho spa, đảm bảo vệ sinh khơng gây kích ứng cho khách nhân viên sử dụng * Trang bị máy tập thể hình thể thao đa dạng co chất lượng cho khu vực tập gym *Cải thiện hệ thống ô dù, bàn, ghế tắm nắng, phục vụ cho việc khách tắm biển bãi biển bể bơi * Thiết kế trang thiết bị khu vực Kid Club cho bắt mắt, an toàn với trẻ nhỏ, trang bị đồ đạc vui chơi cho trẻ em mang hình dáng ngộ nghĩnh đáng yêu, nhiều kiểu dáng khác nhau, màu sắc sặc sỡ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 * Việc tăng số lượng dịch vụ bổ sung ý nghĩa tăng doanh thu khách sạn mà cịn có ý nghĩa việc cạnh tranh với khách sạn khác thị trường Khách sạn có sở vật chất kỹ thuật đại chất lượng dịch vụ tốt với số lượng dịch vụ bổ sung phong phú chắn thu hút nhiều khách 3.2.2.Hồn thiện cơng tác quản lý để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật Yếu tố người yếu tố quan trọng định việc trì tình trạng hoạt động hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú Muốn hoàn thiện cần tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật khách sạn Cần trau dồi kỹ năng, kỹ thuật chuyên môn, đòi hỏi nhà quản trị phải nắm vững tâm lý, thị hiếu, tình cảm đối tượng khách để xây dựng phong cách phục vụ linh hoạt thích ứng với điều kiện thông qua hệ thống sở vật chất lưu trú Khách sạn cần thường xuyên kiểm tra trình độ nhân viên đặc biệt nhân viên buồng phòng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo họ biết cách sử dụng bảo dưỡng cửa chữa trang thiết bị trình làm việc phục vụ khách tránh cố đáng tiếc xảy Các nhân viên cần trau dồi kiến thức kỹ thuật sử dụng cá trang thiết bị phục vụ lưu trú cách thường xuyên để từ nâng cao hiệu sử dụng đảm bảo cho hệ thống sở vật chất lưu trú đảm bảo ln hoạt động tình trạng tốt Hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú phải đảm bảo vệ sinh an toàn, ý nâng cấp trang thiết bị cho đồng Để làm điều cần có phối hợp nhịp nhàng nhân viên buồng nhân viên bảo dưỡng để đảm bảo cho cá trang thiết bị phịng ln tình trạng hoạt động tốt Các nhà quản trị trưởng phần cần ý việc giám sát hoạt động phối hợp phận Có chế độ thưởng phạt rõ ràng để nhân viên làm việc tốt Nếu làm tốt việc sửa chữa sai hỏng trang thiết bị khách khen ngợi nên có mức thưởng xứng đáng ngược lại, chậm trễ việc giải phàn nàn khách trang thiết bị phịng nên có hình phạt đích đáng Để từ nhân viên có tinh thần làm việc tốt mang lại hiệu việc hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú 3.3 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan 3.3.1.Kiến nghị với Nhà nước Những năm qua, với việc xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, Đảng Nhà nước ta có nhiều biện pháp sách để ngày thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Trong năm tới Nhà nước nói chung, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 Văn hoá - Thể thao Du lịch, cần tạo điều kiện thuận luội để thu hút khách, đề khách sạ phát triển Cần đào tạo đội bồi dưỡng đội ngũ nguồn nhân lục cho kinh doanh khách sạn ba lĩnh vực đào tạo nhà quản lý, nhà điều hành, đội ngũ hướng dẫn viên Thực tế cho thấy Việt Nam nay, số lượng trường Đại học đào tạo nhân lực cho du lịch chưa nhiều Trường đào tạo sinh viên chuyên ngành du lịch ngoại ngữ kém, trường đạo tạo ngoại ngữ khơng chun du lịch nên sinh viên trường muốn phục vụ ngành du lịch lại khơng có kiến thức chun mơn du lịch Vì vậy, Nhà nước cần tác động đến Bộ giáo dục đào tạo để khắc phục tình trạng này, để sinh viên đào tạo du lịch trường có khả đáo ứng đòi hoirkhawst khe ngành Du lịch Việt Nam Ban hành văn pháp luật liên quan đến du lịch, hướng dẫn kiểm tra việc thực văn Xử lý vi phạm cách nghiêm khắc để ngành du lịch Việt Nam phát triển lành mạnh có pháp luật Cần có vốn đầu tư nhà nước để tập trung xây dựng hệ thống sở vật chất hạ tầng kỹ thuật để phục vụ cho việc phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Cần quản lý dự án đầu tư việc xây dựng phục vụ du lịch để tránh việc xây dựng bừa bãi, lẵng phí tài nguyên, gây ảnh hưởng huỷ hoại tài nguyên du lịch đất nước Thường xun cập nhật cơng trình kiến trúc đặc săc khách sạn hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn, để khách sạn có hội giao lưu học hỏi xu hướng thiết kế không gian phong cách khách sạn giới Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn việc tìm nhà cung ứng trang thiết bị tiện nghi cho Đảm bảo tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh nhà cung cấp Thường xuyên phổ biến thành tựu khoa học có liên quan đến nhà quản trị khách sạn để họ kịp thời nắm bắt xu Cần đầu tư nhiều ngân sách cho việc nâng cấp trang thiết bị hệ thống sở vật chất hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú 3.3.2.Kiến nghị với Bộ Văn hoá - Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam Bộ Văn Hoá - Thể thao Du lịch tỉnh nên khai thác sản phẩm du lịch mơ tơ bay gắm với văn hố địa, du lịch rừng dừa nước Cẩm Thanh, du lịch cộng đồng làng Trà Nhiêu… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 Phát triển du lịch Quảng Nam vững đến thời gian, cần tập trung vào việc đa dạng hoá sản phẩm du lịch đồng thời phải kèm với bảo vệ mơi trường, rà sốt lại tuyến điểm tham quan, phát triern du lịch sinh thái cộng đồng, làng q như: Đại Bình, Lơc n, Bằng An…Đặc biệt, cần tăng cường đào tạo nguồn nhân lực có kiến thức lịch sử, văn hố Quảng Nam Công tác quy hoạch, đầu tư phát triển sở hạ tầng du lịch cần quan tâm Tập trung rà sốt, kiểm tra tình hình triển khai dự án đầu tư du lịch báo casoUBND tính có giải pháp thu hút đầu tư, thúc đẩy triển khai dự án đăng ký Tỉnh cần tạo điều kiện thuận lợi cho làng nghề việc thiết kế sản xuất trang thiết bị đồ gỗ nội thất đa dạng phong phú, đảm bảo nguồn cung ứng nguyên vật liệu cho làng nghề làm đồ gỗ truyền thống Quảng Nam Vì nà cung cấp đắc lực cho khách sạn hoàn thiện củng cố hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú Tạo môi trường lành mạnh tiến khoa học kỹ thuật phát triển, từ tạo nhiều thành tựu khoa học áp dung kinh doanh lưu trú thông qua hệ thống trang thiết bị tiện nghi tiên tiến Sở Văn hoá - Thể thao Du lịch Quảng Nam nên phối hợp tổ chức phát triển Hà Lan SNV Tổ chức Lao động giớ ILO để tổ chức khoá tập huấn “Đào tạo viên quản lý du lịch nhà dân” cho thành phần có liên quan địa bàn tỉnh Quảng Nam Nhằm hỗ trợ hộ dân kinh doanh mơ hình du lịch nhà dân ( homestay) có kiến thức kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây hoạt động mang ý nghĩa mở rộng sản phẩm du lịch cá hình thức lưu trú toàn địa bàn tỉnh Quảng Nam, với hệ thống sở vật chất lưu trú Homestay mang lại cho du khách trải nghiệm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh du lịch phát triển không ngừng, sựu đời khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế ngày nhiều việc cạnh tranh vơ gay gắt, mà việc tạo nét đặc trưng riêng cho khách sạn thông qua hệ thống sở vật chất lưu trú quan trọng hiệu việc nâng cao lực cạnh tranh Vì việc lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort” giúp ích phần cho khách sạn Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao vị cho khách sạn, thu hút nhiều khách du lịch, qua tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Do khách sạn hoạt động gần năm nên việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú cịn gặp nhiều khó khăn, tình hình kinh tế thị trường gay gắt việc đưa kế hoạch sở vật chất kỹ thuật lưu trú tốn nhiều thời gian công sức Để khắc phục hạn chế khách sạn không ngừng cải tiến, nâng cao, bảo dưỡng, tu, mua sắm, đầu tư thay nhằm nâng cao hiệu sử dụng trang thiết bị phục vụ dịch vụ lưu trú nhằm để thoả mãn nhu cầu khách du lịch Trong trình thực tập khách sạn Sunrise, bảo tận tình anh chị khách sạn, em tiếp cận kiến thức bổ ích, nhận thức sâu sắc mối quan hệ lý luận thực tế, với hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo em hồn thành khố luận Mặc dù đề cập đến vấn đề tồn khách sạn, tình hình hoạt động thực tế khách sạn đưa số biện pháp hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn Nhưng ý kiến chủ quan, kinh nghiệm cịn yếu, thơng tin tài liệu cịn chưa đầy đủ nên đề tài khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Lan Hương - Giáo trình "Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng" NXB Lao động xã hội GS.TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Phạm Hồng Chương - Giáo trình "Quản trị kinh doanh du lịch" NXB Thống kê, Hà Nội 1998 "Quản lý khách sạn" NXB Trẻ, 1997 Giáo trình Marketing cắn – Phillip Kotler Số liệu Sunrise Hoi An Beach Resort n ăm 2012 – 2014 Trang web: http/wwww.doko.vn, khotailieu.vn, tổng cục Du lịch Việt Nam PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort STT I Chỉ tiêu 2012 2013 So sánh (2013/2012) ± % 30 110,95 Tổng số lao động Người 274 304 1.phân theo GT, TT Người 274 304 - Số lao động BQTT Người 239 256 17 107,11 Tỷ trọng LĐBQTT % 87,23 84,21 (3,02) - - Số lao động BQGT Người 35 48 13 137,14 Tỷ trọng LĐBQGT % 12,77 15,79 3,02 - 2.Phân theo chuyên môn Người 274 304 -Đã qua đào tạo Người 175 217 42 124 % 63,87 71,38 7,51 - Người 99 87 (12) 87,87 % 36,13 28,62 (7,51) - 1.Chi phí tiền lương Trđ 17.398 20.014 2.616 115,04 Tiền lương bình quân Trđ 63,5 65,84 2,34 103,69 Tỷ trọng -Chưa qua đào tạo Tỷ trọng II ĐVT (Nguồn: Hoi An Sunrise Beach Resort) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.3: Cơ cấu vốn Sunrise Hoi STT Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 An Resort So sánh (2013/2012) ± % Tổng số vốn Trđ 112.000 156.764 44.764 139,97 Vốn cố định Trđ 72.000 97.972 25.972 136,07 % 64,29 62,50 (1,79) - Trđ 40.000 58.792 18.759 31,91 % 35,71 37,50 1,79 - Tỷ trọng vốn cố định Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 - 2013 STT Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013 So sánh 2013/2012 +/- % Tồng doanh thu Trđ 94.493 186.76 92.271 197,6 Doanh thu lưu trú Trđ 46.057 92.403 46.346 200,6 Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 48,74 49,48 0,74 - Doanh thu ăn uống Trđ 35.651 72.674 37.023 203,8 Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 37,73 38,91 1,18 - Doanh thu từ dịch vụ khác Trđ 12.785 21.687 8.902 169,6 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ % khác 13,53 11,61 (1,92) - Tổng chi phí Trđ 122.731 154.39 31.663 125,8 Tỷ suất chi phí % 129,88 82,76 (47,12) - 1.Tiền lương cho nhân viên Trđ 17.398 20.014 2.616 115,0 Tỉ trọng tiền lương nhân viên % 14,18 12,96 (1,22) - 2.Chi phí lưu trú Trđ 25.520 30.408 4.888 119,1 Tỷ trọng chi phí lưu trú % 20,19 19,70 (0,49) - Chi phí ăn uống Trđ 30.129 36.002 5.873 119,4 Tỷ trọng chi phí ăn uống % 22,45 23,32 (1,23) - Chi phí khác Trđ 49,684 67.970 18.286 136,8 Tỷ trọng chi phí khác % 41,08 44,02 (2,94) - III Thuế thu nhập DN (25%) Trđ - 8.092 - - IV Lợi nhuận trước thuế Trđ (28.238 32.370 60.608 214,6 I II LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ) V Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % (29,88) 17,33 147,21 - Lợi nhuận sau thuế Trđ (28.238 ) 24.278 52.516 185,9 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % (29,88) 13 143,51 - (Nguồn: Sunrise Hoi An Beach Resort PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin Chào! Chào mừng Quý Ông/BÀ đến với khu nghỉ dưỡng ven biển Sunrise Hoi An Beach Resort Chỉ cách đô thị cổ Hội An chừng 5km, với vị trí tuyệt đẹp bãi biển thiên phú, riêng biệt nguyên vẹn khu nghỉ dưỡng, chúng tơi hi vọng mang lại cho Q Ơng/ Bà kỳ nghỉ đáng nhớ Do đó, ý kiến phản hồi Q Ơng/ Bà có ý nghĩa lớn giúp chúng tơi hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Mục đích quý khách lựa chọn khách sạn ? A Tham quan du lịch B Cơng việc C Mục đích khác Q khách đáng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn? A Xuất sắc B Tốt C Khá D Yếu E Kém Quý Khách đánh mức độ tiện nghi trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A Xuất sắc B Tốt C Khá D Yếu E Kém Quý khách đáng mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? A Xuất sắc B Tốt C Khá D Yếu E Kém Quý khách đáng trang thiết bị khu vực phòng khách? Xuất sắc Tốt Khá Yếu Kém Trang thiết bị phòng tắm Trang thiết bị phòng ngủ Trang thiết bị phục vụ cho thông tin liên lạc Trang thiết bị phục vụ cho việc giải trí, internet… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quý khách đáng mức độ hợp lý giá mức độ tiện nghi phòng khách? A Rất phù hợp B Phù hợp C Bình thường D Chưa phù hợp E Rất chưa phù hợp Theo q khách, khách sạn cần làm để hồn thiện sở vật chất phịng khách? ……………………………………………………………………………………………… Thơng tin nhân: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Địa chỉ: Điện thoại liên hệ (nếu có) Xin chân thành cảm ơn quý khách PHỤ LỤC Kết điều tra khách hàng STT Nội dung Số phiếu Tỷ lệ (%) Tham quan du lịch 40 80 Cơng việc 10 Mục đích khác 10 Mục đích quý khách lựa chọn khách sạn Quý khách đáng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn? Xuất sắc 10 20 Tốt 25 50 Khá 10 20 Yếu 10 Kém 0 Quý Khách đánh mức độ tiện nghi trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? Xuất sắc 10 20 Tốt 30 60 Khá 10 20 Yếu 0 Kém 0 Quý khách đáng mức độ thuận tiện sử dụng trang thiết bị phòng ngủ khách sạn? Xuất sắc 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tốt 32 64 Khá 14 Yếu Kém 0 Xuất sắc Tốt 10 Khá 20 40 Yếu 23 46 Kém 0 Xuất sắc 16 Tốt 22 44 Khá 15 30 Yếu 10 Kém 0 Xuất sắc 12 Tốt 24 48 Khá 15 30 Yếu 10 Xuất sắc 16 Tốt 25 50 Khá 13 26 Yếu 5.1.Trang thiết bị phòng tắm 5.2.Trang thiết bị phòng ngủ 5.3.Trang thiết bị phục vụ cho thông tin liên lạc Kém 5.4.Trang thiết bị phục vụ cho việc giải trí, internet… Kém Quý khách đáng mức độ hợp lý giá mức độ tiện nghi phòng khách? Rất phù hợp 20 40 Phù hợp 20 40 Bình thường 14 Chưa phù hợp Rất chưa phù hợp 0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một số ý kiến khách: -Cần phải cải thiện hệ thống trang thiết bị phòng tắm -Lắp đặt hệ thống đèn điện hệ thống nước đảm bảo ổn định an tồn -Cải thiện hệ thống khố cửa phòng -Trang bị nội thất phòng cho thẩm mỹ chất lượng PHỤ LỤC Phiếu thăm dị ý kiến nhà quản trị Kinh thưa ơng/ bà! Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort” nhằm nâng cao hiệu sử dụng hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú nâng cao sứ cạnh tranh cho doanh nghiệp, chúng tơi mong ơng/ bà trả lời số câu hỏi sau hoạt động sử dụng hoàn thiện hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn thời gian vừa qua: Xin ông/ bà cho biết hoạt động hoàn thiện hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn có trọng nhiều hoạt động kinh doanh khơng? Xin ơng/bà cho biết vai trị hệ thống sở vật chất lưu trú việc kinh doanh, việc nâng cao sức cạnh tranh khách sạn? Ông bà đánh hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn? ………………………………………………………………………………… Về phía nhà cung ứng trang thiết bị tiện nghi cho khách sạn ơng/ bà có phương pháp để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp mà đảm bảo đa dạng phong phú chất lượng trang thiết bị giá cả? ………………………………………………………………………………… Ông/ bà đánh giá tình hình sử dụng bảo quản trang thiết bị phục vụ lưu trú nhân viên khách khách sạn? ………………………………………………………………………………… Nguyên nhân làm cho khách hàng đánh giá chưa tốt hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ………………………………………………………………………………… Hoạt động khách qua trình sử dụng nhân viên ảnh hưởng đến hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn? ………………………………………………………………………………… Hiện khách sạn có giải pháp để hoàn thiện hệ thống sở vật chất lưu trú? ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý ông/ bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... luận hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu. .. dung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Các yêu cầu với sở vật chất kỹ thuật lưu trú hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú. .. Sunrise Hoi An Beach Resort 32 3.2.1 Hoàn thiện cấu sở vật chất kỹ thuật .32 3.2.1.1 .Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú 33 3.2.1.2 .Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật