Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Reort.”

Em nhận thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn còn bộc lộ nhiều vấn đề, như là hệ thống nước nóng lạnh của khách sạn chưa được đảm bảo, một số trang thiết bị có dấu

Lời đầu tiên, em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại Học Thương Mại, Ban chủ nhiệm khoa Khách Sạn – Du Lịch, các thầy cô bộ môn Marketing du lịch, đặc biệt là thầy Nguyễn Văn Luyền, giảng viên khoa Khách sạn –

Du lịch, trường Đại Học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận

tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Reort.”

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập tại resort

Khóa luận tốt nghiệp này là sự vận dụng các kiến thức đã học trong trường vào môi trường doanh nghiệp thực tập Do kinh nghiệm chưa có, khả năng bản thân và thời gian thực tập còn hạn chế nên trong quá trình làm báo cáo còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và thiếu sót Em rất mong nhận được sự giúp đỡ, chỉ bảo của thầy cô để khóa luận của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Cơ cấu lao động và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort iii

Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort iii

Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 – 2013 iii

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort 15

*Tình hình nhân lực và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach R esort 17

*Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort: theo Bảng 2.3: Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort, phụ lục 3 ta thấy 17

*Tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 18

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ( theo Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 – 2013, phụ lục 4) 18

PHỤ LỤC 2 4

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort 4

Bảng 2.3: Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort 5

PHỤ LỤC 4 5

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 5

2012 - 2013 5

Tên Số trang

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 1Bảng 2.2 Cơ cấu lao động và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục 2Bảng 2.3 Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort Phụ lục 3Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach

Resort 2012 – 2013

Phụ lục 4

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, các khách sạn ở Việt Nam gặp phải những vấn đề còn tồn tại Đó là sự phát triển của hệ thống khách sạn còn thiếu, dây chuyền công nghệ và các trang thiết bị chuyên dung chưa được áp dụng nhiều vào các khách sạn ở Việt Nam Các khách sạn gặp khó khăn trong việc xác định môi trường kinh doanh, khó khăn trong việc xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch còn nghèo nàn, chưa có tính đặc thù, độc đáo, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu đồng bộ…Đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại các khách sạn chưa thực sự khác biệt, nổi bật, và đông đều về quy mô và số lượng.

Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại Sunrise Hoi An Beach Resort Em nhận thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn còn bộc lộ nhiều vấn đề, như là hệ thống nước nóng lạnh của khách sạn chưa được đảm bảo, một số trang thiết

bị có dấu hiệu xuống cấp như bàn ghế giường tủ, cá trang thiết bị trong phòng tắm chưa thự sự thoả mãn nhu cầu của khách, hệ thống đèn điện cũng như khoá phòng

cũng có những hạn chế Chính vì vậy em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort”

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.

- Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng hệ thống cơ sở vật chất lưu trú của Sunrise

Hoi An Beach Resort, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất lưu trú hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của resort

- Nhiệm vụ: > Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hệ thống cơ sở vật chất lưu

trú, hoàn thiện cơ sở vật chất lưu trú của resort

> Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện cơ sở vật chất lưu trú

> Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện cơ sở vật chất lưu trú của resort

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

cơ sở vật chất kỹ thuật và các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chẩ kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort.

- Phạm vi nghiên cứu: > Về nội dung: hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

tại khách sạn

> Về không gian: Sunrise Hoi An Beach resort

> Về thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2013 và đề xuất giải pháp tới năm 2014

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện nay có một số công trình nghiên cứu về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú như:

Hoàng Bích Thuỷ (Đại học Kinh Tế Quốc Dân – 2012) với chuyên đề “Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi”, chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, nêu bật mối quan hệ giữa cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú và chất lượng kinh doanh lưu trú trong khách sạn từ đó nêu ra các giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú của khách sạn

Trịnh Thái Hà (Đại học dân lập Phương Đông – 2012) với đề tài “Hoàn thiện cơ

sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình”, đề tài nêu bật được vai trò quan trọng của cơ sở vật chất lưu trú trong việc nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT

CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN1.1 Một số khái niệm về khách sạn ,kinh doanh khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn.

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1.Khái niệm

Khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, một quốc gia Một khách sạn cũng là loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu trú của ngành du lịch Khách sạn là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch cũng như trong quá trình đi

du lịch của du khách

Theo thông tư hướng dẫn thực hiện nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 của chính phủ về tổ chức quản lí nhà nước về du lịch định nghĩa như sau: “ Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng

và các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch”

Theo giáo trinh Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch của Phó giáo sư Tiến

sĩ Nguyễn Doãn Thị Liễu trường Đại học Thương Mại thì “ Khách sạn là cơ sở lưu trú

du lịch chủ yếu đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu cảu khách về : nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giả trí

và các dịch vụ khác”

1.1.1.2.Phân loại

Có rất nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn…

* Phân loại theo thứ hạng: Khách sạn được chia thành hai loại:

- Loại được xếp hạng là loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc

tế, được phân thành5 hạng từ 1 đến 5 sap dựa trên các chỉ tiêu:

1 Vị trí kiến trúc: vị trí đảm bảo thuận tiện, có bảng tên khách sạn, hạng khách sạn, cửa ra vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối tiểu phải có 2 cửa, 1 cửa dành cho khách và một cửa dành cho nhân viên, có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp…

2 Trang thiết bị tiện nghu phục vụ: Có hệ thống điện nước, trang thiêt bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng

3 Các dịch vụ và mức độ phục vụ : sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ theo quy định của từng hạng

4 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội quy của khách sạn

5 Tiêu chuẩn về vệ sinh khách sạn: đảm bảo vệ sinh trong toàn bộ khách sạn: bên trong và bên ngoài khách sạn, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trnag thiết bị và

vệ sinh cá nhân

- Loại không được xếp hạng là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao trong tiêu chuẩn

* Phân loại theo vị trí:

- Khách sạn thành phố: là các khách sạn được xây dựng trong các trung tâm thành phố tập trung đông dân, thuận tiện cho việc đi lại, gần các trung tâm thương mại, vui chơi giải trí

- Khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng, chữa bệnh, các khách sạn này thường được xây dựng tại những nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ dưỡng chữa bệnh, gần các suối khoáng nóng, suốinướcnóng…Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ

cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, không đòihỏi chất lượng quá cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị

- Khách sạn quá cảnh, loại khách sạn này thường đặt tại các trục giao thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyến hành trình dài của họ

- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý : loại khách sạn này phổ biến nhất, thông thường nó được đặt tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí, tại các điểm du lịch, yêu cầu về trang thiết bị và chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn này rất phong phú có thể từ bình dân đến cao cấp

*Phân loại khách sạn theo quy mô

- Quy mô lớn là khách sạn có số lượng phòng cung cấp lớn :350 phòng

-Khách sạn quy mô vừa có số lượng phòng cung cấp từ 125 phòng đến 350 phòng

-Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dưới 125 phòng (Việt Nam Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dưới 30 phòng)

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn , ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác.”

Hoạt động kinh doanh trong khách sạn bao gồm:

-Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ buồng nghủ là hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách của các cơ sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn cung cấp cho khách hàng nhứng phòng đã được chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng của khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của khách sạn Đây là dịch vụ cơ bản nhất và sự tồn tại và phát triển của khách sạn thường phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, nó đem lại nguồn thu chủ yêu cho khách sạn

-Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là hình thức kinh doanh sản xuất, bán và trao cho khách những món ăn, thức uống mà khách yêu cầu và đem lại sự thoả mãn của khách

về như cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn

-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là loại hình kinh doanh các dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đặc trưng của con người Đây là yếu tố thu hút khách đến ở tại khách sạn và là một trong những lợi thế cạnh tranh của khách sạn, khách sạn có thể khác biệt hoá của khách sạn mình với các khách sạn khác

Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm mục đích cuối cùng là thu lợi nhuận Muốn đạt được mục đích cuối cùng của mình, các khách sạn phải đáp ứng được mong muốn và kì vọng của khách khi khách lưu trú và tiêu dung các dịch vụ cảu khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp những gì khách cần chứ không phải những gì khách sạn có

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu càu của khách trong quá trình đi du lịch là nhu cầu tổng hợp tất và cao cấp nên nó chỉ được thoả mãn đồng thời tại nơi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn chĩnh là nơi thoả mãn những nhu cầu đó của khách Sưc hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định sức hấp dẫn của khách sạn, quyết định loại khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu

tư cơ bản lướn do việc đáp ứng nhu cầu cao cấp và tổng hợp của khách Yêu cầu đối với sản phẩm trong khách sạn phải tạo cho khách cảm giác mình là trung tâm, được quan tâm chăm sóc và tôn trọng trong quá trình khách lưu trú và tiêu dung các sản phẩm của khách sạn Những yêu cầu đó được thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết

bị hiện đại và sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt thì khách sạn cũng cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò quyết định trong việc tồn tại và cạnh tranh của một khách sạn Vì vậy nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn bởi sản phẩm khách sạn là những dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách Nhu cầu đó thay đổi theo đặc tính tiêu dung của khách Nó không có tính khuôn mẫu, không sản xuất được hàng loạt và khó áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật Mặt khác, lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lượng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sang thoả mãn yêu cầu khách bất cứ lúc nào

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính này gây khó khăn trong việc quản lý, sắp xếp lao động, đầu tư cơ sở vật chất …Ví dụ các khach sạn biển chỉ hoạt động vào mùa hè còn mùa đông khách sạn hầu như không có cách sử dụng

Trong khi đó cơ sở vật chất vẫn tồn tại và hao mòn theo thời gian, đòi hỏi được đổi mới năm sau đón khách.

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ thoả mãn nhu cầu thết yếu trong cuộc sống sinh hoạt thường ngày của khách Do vậy, khách sạn sản xuất, bán và phục vụ khách bao gồm cả khách lưu trú và khách vãng lai Những món ăn ngon, hợp khẩu vị từng đối tượng khách để họ thưởng thức khi họ nghỉ tại khách sạn Hoạt động này đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người, nó thuộc dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn

- Dịch vụ bổ sung: Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên thì dịch vụ bổ sung bao gồm rất nhiều loại như:

 Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy…

 Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng…

 Các dịch vụ văn hoá: Karaoke, biểu diễn nghệ thuật, dạ hội…

 Các dịch vụ văn phòng: thư ký, đánh máy, phiên dịch…

 Dịch vụ y tế: massage, xông hơi…

 Dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tenis, đánh gôn…

 Dịch vụ giải trí: câu cá, mua sắm quà lưu niệm…

1.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn

1.1.3.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phương tiện vận chuyển…khách sạn hiện có

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú là toàn bộ các trang thiết bị, các yếu tố vật chất trong khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu lư trú, ngủ, nghỉ ngơi và có thể thoả mãn một số nhu cầu đặc trưng khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn

1.1.3.2.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại nơi khách sạn được xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối rất lớn tới cơ sở vật chất kỹ thuật trog khách sạn: loại tài nguyên quyết định loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên quyết định sự hấp dẫn của khách sạn, giá trị tài nuyên quy định thứ hạng của khách sạn, sức

chứa tài nguyên quyết định quy mô của khách sạn Ví dụ như tại khu du lịch Ao Vua không thể xây dựng một khách sạn có quy mô lớn, hiện đại với hàng trăm phòng được

vì sức chứa của khu du lịch là nhỏ mặc dù sức hấp dẫn của nó lớn, số lượng khách đến

du lịch khá đông, ở đây nhu cầu lưu lại là rất ít mà người ta chủ yếu đi trong ngày Hay như giữa rừng nguyên sinh Cúc Phương lại xây dựng một khách sạn kiên cố, to đẹp, thứ hạng 5 sao sẽ không phù hợp với cảnh quan thiên nhiên và làm mất đi vẻ đẹp nguyên sơ của rừng

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư cơ bản và đầu tư

cơ bản và đầu tư ban đầu lớn: đầu tư để xây dựng một số lượng buồng phòng lớn, mua sắm các trang thiết bị hiện đại và đồng bộ

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú mang tính đồng bộ cao nên lượng chi phí cao để đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lưu trú cao Nhu cầu cao cấp của khách du lịch cũng chỉ được thoả mãn khi các trang thiết bị trong phòng hiện đại và sang trọng Nhưng khách sạn cũng không được quên yếu tố đồng bộ Với một mức giá phòng như nhau nhưng trang thiết bị mỗi phòng khác nhau sẽ làm cho khách có sự so sánh và cảm thấy mình không được tôn trọng, bị phân biệt đối xử Các nhà đầu tư cũng phải tốn một khoản chi phí lớn để đầu tư cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp để xây dựng khách sạn có hệ thống phòng đa dạng, nhiều loại thảo mãn nhiều nhu cầu của khách như: có khách thích ngắm cảnh vườn, cảnh hồ, có khách lại thích ở trên cao, có khách lại thích ở nơi yên tĩnh, vắng vẻ…

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn đòi hỏi phải được chăm lo và luôn được đổi mới Vì thế các khách sạn phải thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở vật chất để đem lại sự hài long cho khách và không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ Ví dụ như một khách đi du lịch nghỉ biển tới một khách sạn, năm nay ông ta thấy khách sạn rất hiện đại và đã làm thoả mãn sự kỳ vọng của ông ta nhưng năm sau ông ta vẫn tới khách sạn đó sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cũ thì ông ta lại cảm thấy nó quá quen thuộc mặc dù hệ thống có sở vật chất kỹ thuật trong phòng vẫn hiện đại và mới lạ so với những khách đến lần đầu Theo tâm lý của khách du lịch, họ đi du lịch để tìm cái mới lạ, chiêm ngưỡng chúng, tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu bổ sung

và nhu cầu đặc trưng chứ không ở tại một khách sạn có những điều kiện quá quen thuộc đối với mình Để đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật là một vấn đề khó khăn đối với khách sạn bởi nó kéo theo sự đầu lớn mà không phải bất cứ khách sạn nào cũng có thể thay đổi được Đối với đặc điểm này các khách sạn có thể áp dụng phương pháp “cũ người mới ta” Ví dụ như khách sạn có thể trang bị 3-4 loại thảm rèm cửa, chăn, tủ…khác nhau Mỗi khi có kahsch ở dài ngày hoặc khách quen trở lại ta có thể thay thế các loại rèm, thảm…vào phòng của khách tạo cảm giác mới lạ cho họ mặc dù cũng vẫn là

căn phòng ấy nhưng họ thấy có sự thay đổi, có sự mới lạ hơn Điều này sẽ tạo hưng phấn cho họ và xua đi cảm giác nhàm chán đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn mà khách sạn cũng không phải tốn chi phí nhiều lắm để thay đổi Thực chất loại rèm, thảm… đó được sử dụng ở một phòng khác thay vào nhưng nó vân là mới so với loại rèm thảm khách vẫn sử dụng.

1.1.3.3 Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn, bên cạnh đó

nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn

Khi nói đến chất lượng của dịch vụ lưu trú có nghĩa là nói đến chất lượng cảu toàn bộ hệ thống có sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách lưu trú của khách sạn với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng khi tiêu dung

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú có mối quan hệ tích cực tới chat lượng phục vụ dịch vụ lưu trú Ví dụ đối với khách coog vụ, các thương gia, khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì chất lượng dịch vụ phải thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật đó

là trang thiết bị đầy đủ, tiện nghi hiện đaiị như điện thoại lien lạc trực tiếp quốc tế tại phòng, hệ thống điều hoà trung tâm, ti vi thu nhiều kênh quốc tế…

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách bởi năng lực và tính thể hiện của nó

Tính đa dạng phong phú, hiện đại, hấp dẫn của có sở vật chất kỹ thuật lưu trú tạo nên tính đa dạng, phong phú và hấp dẫn của dịch vụ lưu trú

1.2 Nội dung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

1.2.1 Các yêu cầu với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú và hệ thống ở sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn.

1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn

*Khu vực đón tiếp khách:

Khu vực này là nơi tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn và là nơi khách tiếp xúc cuối cùng khi rời khách sạn vì vậy khu vực đón tiếp góp phần to lớn vào việc để lại ấn tượng đầu tiên tốt đẹp mà trong tâm lý học gọi là trạng thái dương tính của du khách khi bắt đầu vào khách sạn

Do đó nếu khách sạn quan tâm đến hình ảnh, nhãn hiệu của mình thì khu vực này phải được đầu tư thích đáng về cơ sở vật chất kỹ thuật cho phù hợp với cả khách

du lịch và nhân viên phục vụ Về vị trí nên thiết kế ở tầng 1 của khách sạn, ở gần cửa

ra vào chính để thuậ lợi cho khách lien hệ và nhân viên lễ tân quan sat được tình hình của khách Để thực hiện những hoạt động của bộ phận lễ tân một cách dễ dàng, hệ thống trang thiết bị của bộ phận này bao gồm:

- Quầy của lễ tân và thu ngân

- Giá để chìa khoá

- Sổ đăng ký khách sạn

- Tủ hồ sơ

- Két sắt

- Máy tính có cài hệ thống đặt chỗ trước

- Điện thoại, máy fax

*Khu vực phòng ngủ

Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng ngày càng cao các khách sạn luôn phải đổi mới và thay thế bằng những trang thiết bị tiện nghi và hiện đại Loại hạng của khách sạn càng cao thì các trang thiết bị trong phòng của khách sạn phải càng hiện đại

và sang trọng

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng ngủ:

- Đồ gỗ: Giường đôi, giường đơn, tủ đầu giường, bàn làm việc, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để

Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phòng vệ sinh, máy sấy tóc, gương soi, lavabo

có đủ vòi nước nóng lạnh, hộp hay giá để xà phòng, bồn tắm vòi hoa sen, rềm che, vắt khăn và mắc treo quần áo, hộp để giấy vệ sinh, cốc đanh răng, xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu, khăn tắm, khăn mặ, áo choàng…

Số lượng và chất lượng những trang thiết bị trong phòng vệ sinh tuỳ thuộc vào loại phòng, số giường và số khách thự tế ở hàng ngày trong khách sạn

1.2.1.2.Các yêu cầu đối với hệ thống cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn

sở vật chất kỹ thuật Ví dụ một khách sạn có thị trường mục tiêu là các nhà thương mại thì trong các trang thiết bị tại buồng của họ phải có các thiết bị để kết nối internet, có thể sử dụng máy tính dễ dàng, thuận tiện để phục vụ kịp thời cho công việc làm ăn của

họ Nếu một khách sạn không đáp ứng được nhu cầu cơ bản nhất của thị trường mục của mình tức là họ đã thất bại trong kinh doanh Mức độ tiện nghi cũng được khách

hàng đánh giá qua sự tiện lợi trong sinh hoạt của họ tại khách sạn Một căn phòng dù hiện đại đến đâu nhưng công tắc điện phòng ở nơi khó tìm và khó bật cũng làm khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng trang thiết bị trong phòng và họ không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi Hay trong phòng và họ không chấp nhận đó là căn phòng tiện nghi Hay trong quá trình lưu lại khách sạn, khách gặp phải sự bất tiện trong đi lại, quan hệ với người cùng phòng, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố do các trang thiết bị trong phòng gây nên thì sự tiện nghi cũng không tồn tại.

ra sự cá biệt trong hình ảnh mỗi khách sạn Màu sắc sẽ tạo ấn tượng đọng lại trong trí nhớ của khách hàng, tạo sự khác biệt giữa khách sạn này với khách sạn kia

Thiết kế bên ngoài: Phải đạt giá trị thẩm mỹ tốt, hình dáng khách sạn phải đặc trưng và đẹp, để lại ấn tượng đặc trưng về khách sạn

*Mức độ vệ sinh

“Nước hoa đắt tiền nhất trong khách sạn là nước hoa của không khí trong lành”Ngoài thực hiện vệ sinh khu vực buồng phòng lưu trú thì khách sạn cần chú ý đảm bảo vệ sinh cho hệ thống nước dung trong phòng của khách sạn và đảm bảo mứ

độ vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ tại khách sạn lưu trú

Đề khách sạn có sự vệ sinh thì trước hết trong quá trình thiết kế và xây dựng các nhà đầu tư phải tính toán sao cho các trang thiết bị trong phòng dễ làm sạch, không dễ bắt bẩn Không sắp xếp những trang thiết bị khó làm vệ sinh mà không cần thiết trong phòng ở của khách sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong quá trình dọn vệ sinh

và sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ trong quá trình dọn vệ sinh và khách sẽ không yên tâm về mức độ vệ sinh đảm bảo tại phòng nếu phát hiện ra trang thiết bị chưa sạch Trong quá trình sử dụng thì các trang thiết bị đó cũng phải thường xuyên được cọ rửa, lau chùi theo một tiêu chuẩn, một quy trình nào đó đem lại cảm giác yên tâm với sự vệ sinh trogn quá trình khách lưu lại khách sạn

*Mức độ an toàn, an ninh

Mức độ an toàn, an ninh là một trong những thước đo để đánh giá cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn Khi xem xét mức độ an toàn phải trả lời câu hỏi: “Khách sạn

có trang thiết bị an toàn tại khu vực lưu trú hay không.”Mức độ an toàn ở đây là an toàn cho khách và an toàn cho tài sản của họ Ở mỗi khách sạn có một quy chuẩn riêng

về mức độ an toàn và hầu hết các khách sạnđều có các thiết bị đảm bảo an toàn như hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống két sắt bảo vệ tài sản,…Các trang thiết bị cũng phải an toàn trong quá trình khách sử dụng chúng Không thể để một sơ xuất nào trong

khi khách lưu trú tại khách sạn lại xảy ra tình trạng mất an toàn bởi nếu xảy ra sự mất

an toàn về con người hoặc về tài sản của khách thì chúng ta không chỉ mất vị khách đó

mà còn làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn và sẽ gặp khó khăn trong quá trình kinh doanh lâu dài về sau Ví dụ như khách lưu trú tại khách sạn mà bị mất một tài sản như chiếc dây chuyền và khách sạn không có biện pháp giải quyết trước tình huống đó thì

họ sẽ không bao giờ trở lại khách sạn đó nữa, khách sạn cũng sẽ mang tiếng là không

an toàn và khách hàng khách khi nghe được tin đó sẽ ngại đến tiêu dung tại khách sạn

đó cho dù dịch vụ của khách sạn có tốt đến đâu hoặc rẻ như thế nào

Mức độ an toàn còn thể hiện qua các thiết bị báo động , thiết bị phòng cháy chữa cháy, khoá cửa an toàn tại các phòng cũng phải được trang bị đầy đủ ở từng mức

độ phụ thuộc từng loại hạng khách sạn

Các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú trong khách sạn: bao gồm các trang thiết bị tại buồng, phòng khách sạn như: phòng ngủ, ti vi, mini bar, đèn, giường, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, bàn ghế, các loại trang thiết bị khác…

1.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch cơ sở vật chất.

Để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú thì tiêu chí khả thi về tài chính phải được nhà đầu tư đặt ra đầu tiên Việc này giúp chủ đầu tư thấy được việc hoàn thiện cơ

sở vật chất kỹ thuật có giúp khách sạn thành công hay không, hiệu quả đầu tư cao hay thấp, tính khả thi cũng là căn cứ để thuyết phục các nhà đầu tư đầu tư vốn để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, giúp chính quyền địa phương xem xét, đánh giá để tạo điều kiện thuận lợi hay gây khó khăn về mặt pháp lý, thủ tục cho dự án

Phương pháp này được các khách sạn áp dụng là chủ yếu và hiệu quả của nó không cao Nó giúp khách sạn hạn chế bớt thời gian và thủ tục xây dựng khách sạn, đổi mới smột số trang thiết bị trong phòng nhưng khó khăn cho việc mở rộng quy mô, hạn chế do thiết kế công trình có sẵn Mặt khác nó gây khó khăn cho khách sạn trong việc ứng dụng các công nghệ mới như lắp đặt them cầu thang máy, điều hoà nhiệt độ

do các nhà thiết kế chưa dự trù được tình huống ứng dụng các trang thiết bị mới Việc

bổ sung các dịch vụ mới cũng khó do qui mô khách sạn trên nền có sẵn

1.2.2.2 Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mới.

Đây là phương pháp hiệu quả để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, thường áp dụng khi đầu tư xây dựng đầu hoặc đối với các khách sạn quá cũ kỹ và xuống cấp nghiêm trọng cần phải xoá bỏ hoàn toàn để xây dựng mới Hoặc khi các nhà kinh doanh khách sạn muốn chọn vị trí kinh doanh mới nhằm vào thị trường mục tiêu có khả năng phát triển trong tương lai

Việc xây dựng mới đòi hỏi vốn lớn bởi đầu tư xây dựng mới kéo theo rất nhiều chi phí để đạt được những công trình mang kỹ thuật công nghệ rất cao để tạo ra sự độc đáo riêng; tốn nhiều công và thời gian thi công Đặc biệt, việc mua sắm, lắp đặt các trang thiết bị vừa phải hiện đại, vừa tương xứng với quy mô của khách sạn

Ưu điểm của đầu tư xây dựng mới có thể khắc phục được sự chịu phụ thuộc nặng nề vào quy mô, kiến trúc cũ và cũng có thể đưa ra được ý tưởng mới nhất cho hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, sang trọng, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách sạn khi lưu trú ở khách sạn

Nhược điểm của việc xây dựng mới là tốn rất nhiều thời gian (thời gian thu hồi vốn lâu); chi phí Marketing ban đầu tương đối lớn, độ mạo hiểm cao, tức là rủi ro lớn nếu khách sạn, không có khách Chính vì vậy, cần phải nghiên cứu kỹ thị trường và các nhân tố khách quan trước khi quyết định đầu tư xây dựng mới

1.2.2.3 Tổ chức vận hành, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.

Đây là một công việc hết sức quan trọng và có ý nghĩa lớn đối với cơ sở vật chất

kỹ thuật lưu trú trong khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú được thường xuyên theo dõi, kiểm tra, duy tu và bảo dưỡng sẽ tiết kiệm chi phí cho khách sạn trong việc sửa chữa, nâng cấp hay tăng thêm tuổi thọ cho cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực lưu trú Cơ sở vật chất kỹ thuật được vận hành, bảo dưỡng sẽ luôn hoạt động tốt, làm hài long khách và thời gian hao mòn lâu, sử dụng được lâu hơn

Với quy mô sẵn có, trang thiết bị sẵn có người ta có thể tận dụng nó nếu như vẫn phù hợp, còn nếu không thì người ta có thể nâng cấp bằng cách thay thế toàn bộ các trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ hiện đại cho các buồng, thay đổi một số kiến trúc theo buồng, căn hộ và buồng đặc biệt, xây dựng thêm một số dịch vụ bổ sung

Việc tổ chức vận hành, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí, thời gian để khách sạn hoạt động trở lại nhanh nhưng có nhược điểm là không phát huy được ý tưởng mới cho công trình, phải phụ thuộc vào thiết kế có sẵn và việc tăng quy mô là không thể có

1.2.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.

Để nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất lưu trú thì người quản lý phải thường xuyên kiểm tra theo dõi tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú hoạt động ra sao, chất lượng sử dụng thế nào để từ đó có kế hoạch hoàn thiện phù hợp cả về số lượng và chất lượng Đây cũng là một nội dung quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn, nó là cơ sở quan trọng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí cũng như thời gian và nguồn lực

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn

1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô

*Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế ảnh hưởng khá lớn đến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại khách sạn Hệ thống cơ sở vật chất lưu trú phụ thuộc vào các chỉ số về khấu hao

cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả nguyên vật liệu, chỉ số giá tiêu dùng trong việc mua săn đầu tư trang thiết bị, chỉ số lạm phát…Các nhà quản trị cần phải chú ý đên các chỉ số

kinh tế để có kế hoạch đầu tư mua sắm cũng như nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất

kỹ thuật lưu trú trong khách sạn

*Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ ảnh hưởng đến kiểu cách, mẫu mã, chất lượng của các trang thiết bị trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn Môi trường công nghệ càng phát triển thì các trang thiết bị càng đa dạng phong phú về cả kích thước, hình dáng, màu sắc,….Chính vì thế các nhà quản trị cũng cần phải quân tâm đến tình hình phát triển của công nghệ để có định hướng mua sắm đầu tư nâng cấp trang thiết bị trong hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn

*Môi trường văn hoá

Các nhà quản trị cũng cần phải quan tâm đến việc phát hiệ những biến đổi về văn hoá vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn thông qua việc sử dụng các co sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cần chú ý đến các yếu

tố văn hoá để có định hướng trang bị, sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú sao cho phù hợp

1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành

*Những người cung ứng

Đây là yếu tố quan trọng và cũng có tầm ảnh hưởng khá lớn đến cơ sở vật chất

kỹ thuật lưu trú tại khách sạn Nó ảnh hưởng đến chất lượng, giá cả, mẫu mã, hình dáng kích thước…cả cơ sở vật chất mà khách sạn cần cũng Nhà quản trị cần tìm hiểu

kỹ các nhà cung ứng để lựa chọn cho mình nhà cung ứng tốt nhất có thể đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, số lượng, giá cả, kiểu dáng, và có thể cung ứng kịp thời khi ta cần với chất lượng cao để phù hợp với kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn

*Đôi thủ cạnh tranh

Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kì quan trọng

để có thể lập kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn Các nhà quản trị cần phải tìm hiểu về các tiêu chuẩn về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của các đối thủ cạnh tranh để có đối sách của mình trong việc tạo ra sự khác biệt thông qua hệ thống cơ sở vật chất mang đặc trưng riêng của khách sạn mình

*Khách hàng

Khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại khách sạn Ý kiến của khách hàng về các trang thiết bị trong phòng cũng như tại bộ phận phục vụ lưu trú là căn của quan trọng để các nhà quản trị đưa ra các dự định cũng như kế hoạch hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn

1.3.3.Các nhân tố môi trường bên trong.

*Khả năng tài chính

Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của doanh nghiệp nói chung và quyết định ngân sách dành cho kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú Tuỳ theo khả năng tài chính của doanh nghiệp

mà họ sẽ có từng định hướng riêng về việc đầu tư nâng cấp sửa chữa cũng như đầu tư mua sắm trang thiết bị mới sao cho phù hợp nhất

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ

TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

• Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Thu thập thông tin về cơ sở vật

chất kỹ thuật của resort thông quadoanh nghiệp, tình hình phát triển du lịch cũng như phát triển sản phẩm mới tại các doanh nghiệp du lịch thông qua:

- Báo, tạp chí, sách, internet…

- Các báo cáo về tình hình cơ sở vật chất lưu trú của resort

- Tài liệu, luận văn, công trình nghiên cứu có liên quan tới vấn đề nghiên cứu

• Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: sử dụng bảng câu hỏi trắc nghiệm điều tra

và phỏng vấn khách hàng nhằm phân tích và dự báo về hiệu quả của cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong việc phục vụ cho dịch vụ lưu trú

- Phỏng vấn, điều tra nhà quản trị : thông qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị về việc đầu tư nâng cấp cũng như hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

Phương pháp điều tra trắc nghiệm được tiến hành qua các bước sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu đặt ra khi thực hiện đề tài là tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Reort Tìm hiểu các thông tin về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, kế hoach sử dụng đầu tư nâng cấp, duy tu sửa chữa bổ sung và các hoạt động khác liên quan đến hệ thống cơ sở vật chất lưu trú Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất lưu trú cho khách sạn

Xác định vấn đề nghiên cứu đặt ra sẽ giúp cho việc thiết kế phiếu điều tra, xác định đối tượng điều tra được chính xác hơn, từ đó kết quả điều tra phản ánh sát với thực tế hơn

Bước 2: Thiết kế điều tra trắc nghiệm

Đối tượng nhận phiếu điều tra là khách hàng và nhà quản trị

Phiếu điều tra trắc nghiêm được thiết kế dưới dạng câu hỏi trăc nghiệm và một vài câu hỏi mở Các câu hỏi được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và đúng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu

Bước 3: Tiến hành điều tra

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được phát cho 50 khách của khách sạn trong thời gian từ 20/3/2014 đến 27/3/2014 Phiếu điều tra nhà quản trị được phát cho các trưởng bộ phận và nhà quản trị và được thu về để xử lý sau 1 tuần Trong thời gian điều tra, mỗi khi có thắc mắc của người nhận phiếu, người điều tra phải giải thích rõ rang, cụ thể nội dung của phiếu điều tra

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

• Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS,Ecxel… để tổng hợp, thống kê số liệu, phương pháp phân tích dữ liệu…

• Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.

2.2.1 Tổng quan tình hình về Sunrise Hoi An Beach Resort

2.2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

Sunrise Hội An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group.( OCG)

Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort

du khách sẽ được tận hưởng cảnh đẹp hoang sơ của biển Cửa Đại với bờ cát hiền hòa, trong lành và sạch sẽ

Ngoài ra, khách sạn còn có 2 nhà hàng phục vụ khách ăn uống có sức chứa khoảng 230 thực khách (gồm nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển); 1 phòng họp hội nghị hội nghị và 1 phòng họp với tổng sức chứa khoảng 500 khách và tổng diện tích 422m2 và trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ, ngoài ra Resort còn có khu vui chơi dành cho trẻ em, trung tâm Bodyworks spa, trung tâm thể dục Resort cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 35km Đi bằng đường ô tô tới khu nghỉ dưỡng chỉ mất 35phút và mất 10 phút đi từ khu nghỉ dưỡng đến phố cổ Hội An - nơi được biết đến như một trong những thành phố xinh đẹp và cổ kính nhất Việt Nam, và cũng được biết đến như một thương cảng mậu dịch lớn thời xưa

Chính thức mở cửa vào tháng 3 năm 2012, Sunrise Hoi An Beach Resort là một trong những khu nghỉ dưỡng mới và có quy mô lớn nhất Hội An Sau gần hai năm hoạt động, khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi An Beach Resort đã vinh dự được chọn là 1 số 4 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại Hội An nhận giải thưởng thường niên - Gold Circle

2012 do trang web du lịch và dịch vụ đặt phòng trực tuyến quy mô toàn cầu, hàng đầu Châu Á - Agoda.com trao tặng Giải thưởng Vàng thường niên 2012 là minh chứng cho những nỗ lực của Sunrise Hội An trong việc phục vụ du khách để đúng với khẩu hiệu của khách sạn là mang đến cho khách hàng những “Trải nghiệm đẳng cấp”

2.2.1.2.Cơ cấu tổ chức, quản lý

Sunrise Hoi An Beach Resort là 1 trong những Resort 5 sao của công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương có mô hình quản lý theo chức năng Chức năng được thể hiện rõ ràng ở từng cấp bậc của mỗi nhân viên.( theo sơ đồ 2.1, phụ lục 1)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong Sunrise Hoi An Beach Resort

* Ban giám đốc Sunrise Hoi An Beach Resort

Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc

Ban lãnh đạo là người đứng đầu trong doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định liên quan đến khách sạn, chịu trách nhiệm với công ty về mọi hoạt động của khách sạn; hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn; đôn đốc kiểm tra việc hoàn thành tiến độ công việc của các nhân viên, bộ phận; chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới; giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi thẩm quyền

* Bộ phận lễ tân

Đây là được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài, lái xe

Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải quyết một số tình huống phát sinh, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn Bộ phận nhận đặt phòng, tổng đài, gác cửa, lái xe hỗ trợ cho bộ phận

lễ tân hoàn thành công việc của mình

Ở khu vực sảnh lễ tân còn có 1 shop bán đồ lưu niệm bên cạnh quầy lễ tân, chuyên bán đồ lưu niệm như: quần áo, trang sức, sẵn sàng phục vụ quý khách

* Bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sunrise Hoi An Beach Resort Bao gồm: Buồng, giặt là, công cộng và vườn

Bộ phận buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin về phòng khách để đón tiếp khách chu đáo, bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký Thực hiện các công việc buồng như chuẩn bị giường ngủ cho khách, làm vệ sinh phòng ngủ hàng ngày, thay và bổ sung các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn; làm vệ sinh khu vực công cộng, cây cối trong resort Bộ phận buồng còn tiếp nhận những yêu cầu đặc biệt về dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc của khách, dịch vụ giặt là nhận đồ và trả đồ nhanh chóng Ngoài ra, bộ phận phục vụ buồng còn cung cấp một số dịch vụ khác như dịch vụ turn - down, bác sĩ riêng, gửi hành lý miễn phí…

* Bộ phận nhà hàng

Đây là một trong những bộ phận quan trọng của khách sạn, chiếm tỷ trọng doanh thu cao thứ hai trong tổng doanh thu toàn khách sạn Hiện nay, khách sạn có 2 nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng của khách trong và ngoài khách sạn Nhà hàng Sensation và nhà hàng Sao Biển

Bộ phận nhà hàng có trách nhiệm cung cấp đồ ăn và thức uống đảm đảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn, phục vụ khách ăn uống, thực hiện việc thanh toán của khách, nhận và tổ chức các buổi tiệc cho khách trong và ngoài khách sạn

* Các bộ phận khác

- Bộ phận bếp: Đây là nơi cung cấp chế biến các món ăn cho các khách du lịch

và các nhân viên trong khách sạn Đứng đầu bộ phận bếp là bếp trưởng Đinh Văn Mười thông sau phó bếp điều hành, rồi tiếp đến là trợ lý cho bếp trưởng các trưởng ca

và các nhân viên khác

- Bộ phận sale và marketing: Quan hệ trực tiếp với khách hàng, bán sản phẩm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của tập khách hàng mục tiêu, lên kế hoạch kinh doanh, xác định mức giá bán phù hợp với nhu cầu của khách, tổ chức các hoạt động xúc tiến bán cho khách sạn

- Bộ phận tài chính kế toán: Tổ chức thực hiện các kế hoạch tài chính của khách sạn; theo dõi chặt chẽ việc thu chi tiền và tính tiền vào tài khoản của khách; phê duyệt

và thanh toán các khoản chi phí của các bộ phận sử dụng; quyết toán doanh thu, chi phí theo định kì hàng tháng, quý năm; báo cáo với lãnh đạo về tình hình hoạt động kinh doanh; hạch toán thế và trả thuế cho nhà nước

- Bộ phận nhân sự: Có chức năng hoạch định, tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động một cách hợp lý tạo ra hiệu quả cao nhất Đảm bảo đủ số lượng nhân viên, chất lượng phục vụ khách tốt nhất, xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, đồng thời có chính sách đãi ngộ để khích lệ nhân viên hăng say làm việc, có trách nhiệm cao

- Bộ phận bảo vệ: Đảo đảm an toàn cho khách và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, luôn có bảo vệ trực 24/24 giờ, có tinh thần trách nhiệm cao, tạo sự tin cậy

- Bộ phận giải trí: Cung cấp cho khách sạn các dịch vụ bổ sung về spa, thế dục thẩm mỹ, hồ bơi, hoạt động ngoài trời,…nhằm thu hút và kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch ở resort lâu hơn.

- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của Resort bao gồm: điện, nước, cơ khí,hệ thống máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị và dụng cụ

- Bộ phận IT: Đảm bảo an ninh mạng, giám sát việc quản lý các mạng Lan của khách sạn, đảm bảo hệ thống mạng, quản lý phần mềm, duy trì mối quan hệ với các nhà mạng trong việc mua các sản phẩm cung ứng phần mềm công nghệ thông tin

2.2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh

*Tình hình nhân lực và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach R esort

Theo Bảng 2.2: Cơ cấu lao động và tiền lương của Sunrise Hoi An Beach Resort, phụ lục 2 ta thấy:

- Tổng số lao động của Sunrise năm 2013 tăng 30 người so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 10,95% Thực tế:

Số lao động bình quân trực tiếp năm 2013 tăng 17 người so với năm 2012, tương ứng với 7,11%, tỷ trọng lao động bình quân lại giảm 3,02% so với năm 2012

Số lao động bình quân gián tiếp năm 2013 tăng 13 người so với năm 2012 Tương ứng với 37,14%, tỷ trọng lao động bình quân gián tiếp tăng 3,02% so với năm 2012

Lao động đã qua đào tạo tại Sunrise năm 2013 tăng 42 người so với năm 2012, tương ứng tăng 24%, tỷ trọng lao động đã qua đào tạo năm 2013 tăng 7,51% so với năm 2012

Lao động chưa qua đào tạo tại Sunrise năm 2013 giảm 12 người so với năm

2012, tương ứng giảm 12,13% so với năm 2012, tr trong lao động chưa qua đào tạo giảm 7,51% so với năm 2012

- Chi phí tiền lương của Surise năm 2013 tăng 2.616 triệu đồng so với năm 2012 tương ứng tăng 15,04% so với năm 2012

Tiền lương bình quân của Sunrise năm 2013 tăng 2,34 triệu đồng so với năm

2012, tương ứng tăng 3,69% so với năm 2012

*Tình hình vốn kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort: theo Bảng 2.3:

Cơ cấu vốn của Sunrise Hoi An Resort, phụ lục 3 ta thấy

- Nguồn vốn kinh doanh của Sunrise năm 2013 tăng 44.746 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 39,97% Trong đó:

Vốn cố định năm 2013 tăng 25.972 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng36,07%,

t ỷ trọng vốn cố định trọng tổng vốn kinh doanh giảm 01,97% so với năm 2012

Vốn lưu động năm 2013 tăng 18.759 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,91%, tỷ trọng tăng 1,97% so với n ăm 2012

*Tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ( theo Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 – 2013, phụ lục 4)

- Doanh thu: Tổng doanh thu của Sunrise năm 2013 tăng 92.271 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 97, 65% Trong đó:

Doanh thu lưu trú năm 2013 tăng 46.246 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 100,63% tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 0,74 %

Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng 37.023 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 103,85% tỉ trọng ăn doanh thu uống tăng 1,18%

Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2013 tăng 8.902 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng tới 69.63%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác lại giảm 1,92%

- Chi phí: Tổng chi phí của Sunrise năm 2013tăng 31.663 triệu đồng so với năm

2012, tương ứng tỷ lệ tăng 25,8%, tỷ suất chi phí lại giảm 47,12%

Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2013 tăng 2,616 triệu đồng so với năm

2012, tương ứng tỷ lệ tăng 15,04%, tỉ trọng tiền lương giảm 1,22%

Chi phí lưu trú năm 2013 tăng 4.888 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tỷ

lệ tăng 19,15 %, tỉ trọng chi phí lưu trú lại giảm 0,49%

Chi phí ăn uống năm 2013 tăng 5.873 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,49%, nhưng tỉ trọng chi phí ăn uống lại giảm 1,23%

Chi phí khác năm 2013 tăng 18.286 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 36,8%, nhưng tỉ trọng chi phí khác lại giảm 2,94%

So sánh tốc độ tăng của tổng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu của nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2013 giảm 47,12% so với năm 2012

- Tổng tiền thuế mà Sunrise nộp ngân sách Nhà nước năm 2013 là 8.092 triệu đồng

- Lợi nhuận trước thuế:

Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Sunrise năm 2013 tăng 60.608 triệu đồng

so với năm 2012, tương ứng tăng 14,63%

So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2013 tăng 47,21% so với năm 2012

- Lợi nhuận sau thuế:

Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Sunrise năm 2013 tăng 52.515 triệu đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 85,98%

So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2013 tăng 43.51% so vớ năm 2012

2.2.1.4 Đặc điểm của cơ sỏ vật chất kỹ thuật lưu trú tại Sunrise Hoi An Beach Resort

Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú lầ yếu tố rất quan trọng tronh kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn, nó quyết định tới việc tiêu dùng của khách.thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn những thứ khách có thể sờ, có thể nhìn, nắm…khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn trong tâm trí và tin tưởng vào các dịch vụ của khách sạn thông qua những gì nhìn thấy Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu

trú cũng góp phần vào việc quyết định quy mô thứ hạng khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú hiện đại giúp khách sạn thu hút được nhiều khách, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng giá bán và doanh thu, từ đó giúp khách sạn đạt được lợi nhuận như mong muốn.

Sunrise Hoi An Beach Resort có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế và được xếp hạng 5 sao Việc đạt tiêu chuẩn này không hcir do cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú quyết định mà còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lý, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các đơn vị, trình độ phục vụ của nhân viên Tuy nhiên ơ

sở vật chất kỹ thuật lưu trú vẫn mang tính quyết định

Sunrise Hoi An Beach Resort - Nghệ thuật của sự sang trọng - Gắn liền vói di sản và sự kế thừa của Hội An Không gian Sunrise đượ thiết kế dựa trên sự kết hợp hài hoà giưa kiến trúc truyền thống Việt Nam với nét tinh tế, sang trọng của kiến trúc hiện đại nhằm mang lại cảm giác vừa gần gũi, than quen, vừa tiện nghi, sang trọng cho du khách

Khách sạn có 222 phòng nghỉ và biệt thự sang trọng có tầm nhìn hướng ra biển

để bạn có thể ngắm nhìn toàn cảnh bãi biển thơ mộng và thả hồn theo những làn gió mơn man

Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp theo tiêu chuẩn 5 sao: Điều hoà nhiệt độ, bồn tắm, truyền hình cáp, truy cập internet, mini bả, máy nước nóng, vòi hoa sen, điện thoại…giúp du khách có thể thoải mái hưởng thụ không gian sống tinh tế

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến cơ sở vật chất lưu trú tại resort

2.2.2.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô

*Môi trường kinh tế

Những năm gần đây, Châu Á, Đặc biệt là Đông Nam Á được đánh giá là khu vực kinh tế sôi động nhất trên thế giới và hứa hẹn trở thành trung tâm kinh tế lớn trong tương lai Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam Á cũng là một thành viên trong ASEAN được đánh giá như là nền kinh tế phát triển nhanh và ổn định nhất khu vực này Đặc biệt cùng với sự phát triển về kinh tế và ổn định về chính trị là yếu tố hấp dẫn ngày càng nhiều nhà đầu tư mước ngoài vào Việt Nam, phát triển việc giao lưu kinh tế giưa các nước với nước ta

Hội An, Quảng Nam là một trong những điểm du lịch sôi nổi và có lưu lượng khách khá lớn, vì thế cũng thu hút khá nhiều nhà đầu tư các nước, sức cạnh tranh tăng mạnh Đối với hệ thống cơ sở vật chất lưu trú của các khách sạn tại khu vực này cũng như Sunrise cũng chịu ảnh hưởng khá lớn Nhiều nhà đầu tư đồng nghĩa với việc nhiều nhà cung ứng về nguyên liệu cũng như nội thất trong khách sạn Vì thế Sunrise cũng rất thận trọng trong việc chọn nhà cung ứng thích hợp cho mình sao cho vừa đáp ứng đúng theo yêu cầu mà giả cả phải đảm bảo có sức cạnh tranh

Gần đây chỉ số lạm phát đang tăng nên khách sạn cũng khá chú ý đến tình hình kinh tế để lựa chọn được nhà cung ứng các trang thiết bị thật phù hợp để tiết kiệm chi phí cho khách sạn.

*Môi trường công nghệ

Đối với ngành kinh doanh khách sạn, việc ứng dụng các tiến bộ khoa học công nghệ có những tác động lớn đến các quyết định về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú của khách sạn Từ đó khách sạn sẽ có những sự lụa chọm phong phú hơn về việc thay thế hay duy tu sửa chữa các trang thiết bị của mình Hơn nữa sẽ có nhiều các trang thiết bị với kiểu dáng đa dạng phong phù mang nhiều phong cách khác nhau và

có nhiều tiện ích hơn

Công nghệ kỹ thuật cũng ảnh hưởng đến tính đồng bộ về cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú trong khách sạn, từ các thiết bị trong phòng ngủ như giường ngủ, bàn ghế, đèn ngủ…cho đén các thiết bị điện tử: ti vi, đầu đĩa, thiết bị kết nối internet… đều phải được đồng bộ hoá theo một phong cách nào đó để tạo sự thoải mái cho khách khi sử dụng và để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng

*Môi trường văn hoá xã hội

Đô thị cổ Hội An ngày nay là một điển hình đặc biệt về cảng thị truyền thống ở Đông Nam Á được bảo tồn nguyên vẹn và chu đáo Phần lớn những ngôi nhà ở đây lầ những kiến trúc truyền thống có niên đại từ thế kỷ 17 đến thế kỷ 19, phân bố dọc theo những trục phố nhỏ hẹp Nằm xen giữa các ngôi nhà , những công trình kiến trúc tôn giáo, tín ngưỡng minh chứng cho quá trình hình thành, phát triển và cả suy tàn của đô thị Hội An cũng là vùng đất ghi nhiều dấu ấn của sự pha trộn, giao thoa văn hoá Các hội quán, đền miếu mang dấu tích của người Hoa nằm bên cạnh những ngôi nhà phố truyền thống của người Việt và những ngôi nhà manh phong cách kiến trúc Pháp Bên cạnh những giá trị văn hoá qua các công trình kiến trúc, Hội An còn lưu giữ một nề văn hoá phi vật thể đa dạng phong phú.Cuộc sống thườn nhật của cư dân phố cổ với những phong tục tập quán, sinh hoạt tín ngưỡng, nghệ thuật dan gian, lễ hội văn hoá vẫn được bảo tồn và duy trì phát triển Hội An được xem như một bảo tang sống về về kiến trúc và lối sống đô thị Tất cả đều ảnh hưởng đến sự bày trí các trang thiết bị lưu trú của Sunrise, với lối thiết kế dựa trên sự kết hài hoà giữa kiến trúc truyền thống Việt Nam với nét tinh tế, sang trọng của kiến trúc hiện đại nhằm mang lại cảm giác vừa gần gũi, than quen, vừa tiện nghi sang trọng cho du khách

2.2.2.2.Các nhân tố môi trường ngành

*Nhà cung ứng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động lớn nhất đến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú.Nhà cung ứng ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn tối ưu đầu vào và lựa chọn phương án hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú

*Đối thủ cạnh tranh

“Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”