Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại Học Thương Mại, Ban chủ nhiệm khoa Khách Sạn – Du Lịch, các thầy cô bộ môn Marketing du lịch, đặc biệt là[.]
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Ban giám hiệu trường Đại Học Thương Mại, Ban chủ nhiệm khoa Khách Sạn – Du Lịch, thầy cô môn Marketing du lịch, đặc biệt thầy Nguyễn Văn Luyền, giảng viên khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại Học Thương Mại tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Reort.” Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo toàn thể nhân viên khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập resort Khóa luận tốt nghiệp vận dụng kiến thức học trường vào môi trường doanh nghiệp thực tập Do kinh nghiệm chưa có, khả thân thời gian thực tập hạn chế nên q trình làm báo cáo cịn nhiều điểm chưa hồn thiện thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ, bảo thầy cô để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN .1 1.1 Một số khái niệm khách sạn ,kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm 1.1.1.2.Phân loại 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .2 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn 1.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn .5 1.1.3.2.Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn .5 1.1.3.3 Vai trò sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2 Nội dung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú 1.2.1 Các yêu cầu với sở vật chất kỹ thuật lưu trú hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2.1.2.Các yêu cầu hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn 1.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú 10 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch sở vật chất .10 1.2.2.2 Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật 10 1.2.2.3 Tổ chức vận hành, tu bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 11 Luan van 1.2.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hệ thống sở vật chất lưu trú khách sạn 11 1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô 11 1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành .12 1.3.3.Các nhân tố môi trường bên 13 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu đề tài 14 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 14 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 15 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến sở vật chất kỹ thuật lưu trú 15 2.2.1 Tổng quan tình hình Sunrise Hoi An Beach Resort .15 2.2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển 15 2.2.1.2.Cơ cấu tổ chức, quản lý 16 2.2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh 18 2.2.1.4 Đặc điểm sỏ vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 20 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến sở vật chất lưu trú resort 21 2.2.2.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô .21 2.2.2.2.Các nhân tố môi trường ngành 22 2.3 Kết nghiên cứu 23 2.3.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp 23 2.3.1.1.Kết điều tra khách hàng 23 2.3.1.2.Kết điều tra nhà quản trị 24 2.3.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 26 2.3.2.1.Xây dựng kế hoạch sở vật chất kỹ thuật lưu trú 26 2.3.2.2 Đầu tư mua sắm, nâng cao chất lượng hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú27 2.3.2.3.Tổ chức hành tu bảo dưỡng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 27 2.3.2.4.Kiểm tra đánh giá số lượng, chất lượng để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật lưu trú 28 2.4 Đánh giá chung sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 28 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 28 Luan van 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA SUNRISE HOI AN BEACH RESORT 30 3.1.Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort 30 3.1.1.Dự báo triển vọng hoàn thiện sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort .30 3.1.2.Quan điểm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort .32 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Sunrise Hoi An Beach Resort 32 3.2.1 Hoàn thiện cấu sở vật chất kỹ thuật .32 3.2.1.1.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú 33 3.2.1.2.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp 34 3.2.1.3.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu khực ăn uống .35 3.2.1.4.Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực dịch vụ bổ sung 35 3.2.2.Hoàn thiện công tác quản lý để nâng cao hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật 36 3.3 Kiến nghị với Nhà nước quan hữu quan 37 3.3.1.Kiến nghị với Nhà nước 37 3.3.2.Kiến nghị với Bộ Văn hoá - Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Nam .38 KẾT LUẬN T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên Số trang Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Phụ lục Bảng 2.2 Phụ lục Cơ cấu lao động tiền lương Sunrise Hoi An Beach Resort Bảng 2.3 Cơ cấu vốn Sunrise Hoi An Resort Phụ lục Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort 2012 – 2013 Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục Kết điều tra khách hàng Phụ lục Phiếu thăm dò ý kiến nhà quản trị Phụ lục Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp “ khơng khói” đóng góp phần khơng nhỏ vào thu nhập quốc gia Ở nước phát triển, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Cùng với phát triển đó, du lịch Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh chóng Số lượng doanh nghiệp du lịch ngày gia tăng đáng kể, đặc biệt gia tăng mạnh mẽ khu nghỉ dưỡng (resort) Tính đến thời điểm Việt Nam có nhiều khách sạn resort đưa vào hoạt động, tập trung chủ yếu vùng ven bãi biển Hội An, Phan Thiết, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Thuận… Cùng với phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhanh chóng, khách sạn Việt Nam gặp phải vấn đề cịn tồn Đó phát triển hệ thống khách sạn cịn thiếu, dây chuyền cơng nghệ trang thiết bị chuyên dung chưa áp dụng nhiều vào khách sạn Việt Nam Các khách sạn gặp khó khăn việc xác định mơi trường kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trường mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, chưa có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kỹ thuật thiếu đồng bộ…Đặc biệt hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn chưa thực khác biệt, bật, đông quy mô số lượng Qua thời gian thực tập tìm hiểu Sunrise Hoi An Beach Resort Em nhận thấy hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn bộc lộ nhiều vấn đề, hệ thống nước nóng lạnh khách sạn chưa đảm bảo, số trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp bàn ghế giường tủ, cá trang thiết bị phòng tắm chưa thự thoả mãn nhu cầu khách, hệ thống đèn điện khố phịng có hạn chế Chính em định chọn đề tài: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng hệ thống sở vật chất lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort, từ đưa số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chất lưu trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú resort - Nhiệm vụ: > Hệ thống hóa vấn đề lý luận hệ thống sở vật chất lưu trú, hoàn thiện sở vật chất lưu trú resort > Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoàn thiện sở vật chất lưu trú > Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sở vật chất lưu trú resort Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Luan van - Đối tượng nghiên cứu: hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú , yêu cầu sở vật chất kỹ thuật giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chẩ kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort - Phạm vi nghiên cứu: > Về nội dung: hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn > Về không gian: Sunrise Hoi An Beach resort > Về thời gian: nghiên cứu giai đoạn 2012 – 2013 đề xuất giải pháp tới năm 2014 Tình hình nghiên cứu đề tài Hiện có số cơng trình nghiên cứu hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú như: Hoàng Bích Thuỷ (Đại học Kinh Tế Quốc Dân – 2012) với chuyên đề “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn Thắng Lợi”, chuyên đề tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nêu bật mối quan hệ sở vật chất kỹ thuật lưu trú chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn từ nêu giải pháp hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú khách sạn Trịnh Thái Hà (Đại học dân lập Phương Đông – 2012) với đề tài “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Hồ Bình”, đề tài nêu bật vai trị quan trọng sở vật chất lưu trú việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Kết cấu đề tài Chương 1: Một số lý luận hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm khách sạn ,kinh doanh khách sạn sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1.Khái niệm Khách sạn khâu quan trọng kinh doanh du lịch trình khai thác tài nguyên du lịch địa phương, quốc gia Một khách sạn loại hình sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ngành du lịch Khách sạn phận thiếu hoạt động kinh doanh du lịch trình du lịch du khách Theo thơng tư hướng dẫn thực nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 phủ tổ chức quản lí nhà nước du lịch định nghĩa sau: “ Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân hạch tốn kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết cho khách du lịch” Theo giáo trinh Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch Phó giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Dỗn Thị Liễu trường Đại học Thương Mại “ Khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu cảu khách : nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giả trí dịch vụ khác” 1.1.1.2.Phân loại Có nhiều cách để phân loại khách sạn như: phân loại theo vị trí , phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ, phân loại theo quy mô khách sạn… * Phân loại theo thứ hạng: Khách sạn chia thành hai loại: - Loại xếp hạng loại có chất lượng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, phân thành5 hạng từ đến sap dựa tiêu: Vị trí kiến trúc: vị trí đảm bảo thuận tiện, có bảng tên khách sạn, hạng khách sạn, cửa vào khách sạn bố trí thuận tiện, tối tiểu phải có cửa, cửa dành cho khách cửa dành cho nhân viên, có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp… Trang thiết bị tiện nghu phục vụ: Có hệ thống điện nước, trang thiêt bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng Các dịch vụ mức độ phục vụ : sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo quy định hạng Luan van Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội quy khách sạn Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: đảm bảo vệ sinh toàn khách sạn: bên bên khách sạn, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trnag thiết bị vệ sinh cá nhân - Loại khơng xếp hạng loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn * Phân loại theo vị trí: - Khách sạn thành phố: khách sạn xây dựng trung tâm thành phố tập trung đông dân, thuận tiện cho việc lại, gần trung tâm thương mại, vui chơi giải trí - Khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khách sạn thường xây dựng nơi có điều kiện tự nhiên thuận lợi cho việc nghỉ dưỡng chữa bệnh, gần suối khống nóng, suốinướcnóng…Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh doanh này thường đạt mức trung bình khá, khơng địi hỏi chất lượng q cao hoặc trang thiết bị tiện nghi như loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thường dân và hội thảo hội nghị - Khách sạn q cảnh, loại khách sạn thường đặt trục giao thông, nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp tục chuyến hành trình dài họ - Khách sạn phục vụ khách du lịch tuý : loại khách sạn phổ biến nhất, thơng thường đặt điểm du lịch, địa điểm vui chơi giải trí, điểm du lịch, yêu cầu trang thiết bị chất lượng phục vụ cho loại hình khách sạn phong phú từ bình dân đến cao cấp *Phân loại khách sạn theo quy mơ - Quy mơ lớn là khách sạn có số lượng phịng cung cấp lớn :350 phịng -Khách sạn quy mơ vừa có số lượng phịng cung cấp từ 125 phịng đến 350 phịng -Khách sạn quy mơ nhỏ khách sạn có số phịng cung cấp 125 phịng (Việt Nam Khách sạn có quy mơ nhỏ khách sạn có số phịng 30 phịng) 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu sau: “ Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác.” Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: Luan van -Kinh doanh dịch vụ lưu trú theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng nghủ hoạt động kinh doanh cho thuê buồng ngủ tạm thời qua đêm số dịch vụ bổ sung khác cho khách sở lưu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn cung cấp cho khách hàng nhứng phòng chuẩn bị, đầy đủ tiện nghi theo thứ hạng khách sạn Đây dịch vụ tồn phát triển khách sạn Đây dịch vụ tồn phát triển khách sạn thường phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ này, đem lại nguồn thu chủ yêu cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ ăn uống: hình thức kinh doanh sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thoả mãn khách cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn -Kinh doanh dịch vụ bổ sung: loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng người Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn, khách sạn khác biệt hố khách sạn với khách sạn khác Các hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Muốn đạt mục đích cuối mình, khách sạn phải đáp ứng mong muốn kì vọng khách khách lưu trú tiêu dung dịch vụ cảu khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp khách cần khơng phải khách sạn có 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu càu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp tất cao cấp nên thoả mãn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn chĩnh nơi thoả mãn nhu cầu khách Sưc hấp dẫn tài nguyên định sức hấp dẫn khách sạn, định loại khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu đầu tư lướn việc đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, quan tâm chăm sóc tơn trọng trình khách lưu trú tiêu dung sản phẩm khách sạn Những yêu cầu thoả mãn thông qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trị định việc tồn cạnh tranh khách sạn Vì nhà đầu tư phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách Nhu Luan van ... dung hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Luan van 1.2.1 Các yêu cầu với sở vật chất kỹ thuật lưu trú hệ thống sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn 1.2.1.1.Hệ thống cở sở vật chất kỹ thuật lưu. .. luận hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Sunrise Hoi An Beach Resort Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu. .. cấu sở vật chất kỹ thuật .32 3.2.1.1 .Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực lưu trú 33 3.2.1.2 .Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khu vực đón tiếp 34 3.2.1.3 .Hoàn thiện sở vật chất kỹ