LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ
Lý thuyết chung về HVNTD
Trong mọi thời đại, mục tiêu chính của các nhà sản xuất và doanh nghiệp là tiêu thụ sản phẩm nhằm đạt được lợi nhuận.
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà marketing, vì họ cần nghiên cứu thị trường và khách hàng để phát triển các chiến lược quảng cáo và bán hàng hiệu quả Hiểu biết về hành vi người tiêu dùng (HVNTD) là một trong những cơ sở lý thuyết quan trọng trong marketing, giúp nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tổng hợp các ý kiến của nhiều tác giả, có thể đi đến khái niệm như sau:
Hành vi người tiêu dùng (HVNTD) bao gồm tất cả các hành động từ khi nhận biết nhu cầu cho đến khi mua và sau khi mua sản phẩm Đây là một lĩnh vực nghiên cứu liên ngành, dựa trên tâm lý học, xã hội học, nhân văn học và kinh tế học HVNTD tập trung vào việc phân tích tâm lý cá nhân, niềm tin, giá trị, và các phong tục tập quán ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Nghiên cứu HVNTD đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu thị trường, giúp hiểu rõ lý do và cách thức người tiêu dùng quyết định mua hoặc không mua sản phẩm và dịch vụ.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng (HVNTD) là nền tảng quan trọng cho các quyết định chiến lược Marketing, bao gồm định vị sản phẩm, phân đoạn thị trường, phát triển sản phẩm mới, áp dụng vào thị trường mới, marketing toàn cầu và các quyết định trong marketing mix Hiểu biết sâu sắc về HVNTD giúp tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động marketing này.
1.1.2 Mục tiêu của việc nghiên cứu HVNTD
Nghiên cứu HVNTD giúp chúng ta đạt được những mục tiêu chính sau: a) Có cái nhìn tổng quan về hành vi và quan điểm của NTD
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng (HVTDN) giúp hiểu rõ các diễn biến chính trong hành vi con người, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng (NTD) và tác động của hành vi này đến chiến lược marketing Đồng thời, nghiên cứu cũng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và cải thiện chất lượng cuộc sống xã hội.
Nền tảng đầu tiên được hình thành nhằm thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu trong lĩnh vực này, giúp cộng đồng doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ xã hội Qua đó, nâng cao chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng và cộng đồng.
1.1.3 Mô hình hành vi của NTD
Nghiên cứu mô hình hành vi người tiêu dùng (NTD) đặt ra câu hỏi về cách thức NTD phản ứng trước các kích thích marketing của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh nếu hiểu rõ phản ứng của NTD đối với các yếu tố như tính năng sản phẩm, giá cả, và chương trình quảng cáo, khuyến mãi Vì vậy, nhiều doanh nghiệp và nhà khoa học đã đầu tư công sức và tài chính để tìm hiểu mối liên hệ giữa các yếu tố kích thích thị trường và phản ứng của người mua Mô hình hành vi NTD dưới đây là kết quả cụ thể từ những nghiên cứu này.
Các yếu tố kích thích được liệt kê trong ô hình chữ nhật bên trái và được chia thành 2 nhóm:
Nhóm 1: Các yếu tố kích thích của Marketing bao gồm 4 phần tử: Sản phẩm, Giá cả, Các phương thức phân phối và xúc tiến bán hàng
Các tác nhân kích thích trong nhóm 2 bao gồm những yếu tố từ môi trường xung quanh người mua, như môi trường kinh tế, môi trường khoa học kỹ thuật, môi trường chính trị và môi trường văn hóa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Phản ứng của người mua có thể được quan sát và được phân loại trong ô chữ nhật bên phải, bao gồm các hành vi như lựa chọn sản phẩm, thương hiệu, nhà cung cấp, thời gian mua và số lượng mua.
CÁ C Y Ế U T Ố KÍCH T HÍCH C ác tác nhâ n khá c Kinh t ế Khoa h ọc k ỹ thu ật C hính t rị Vă n hóa
C ác tác nhâ n Mar ke ti ng S ản ph ẩm Giá c ả P hâ n ph ối Xúc ti ến bá n hà ng
Hợp đen ý thức của con người trong quy trình quyết định của người mua bao gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án và quyết định mua Hành vi sau khi mua phản ánh đặc điểm của người mua, bị ảnh hưởng bởi văn hóa, xã hội và các cá tính tâm lý.
PHẢN ỨNG ĐÁP LẠI CỦA CÔNG NGƯỜI ĐỐI VỚI LỰA CHỌN SẢN PHẨM, NHÃN HIỆU, NHÀ CUNG ỨNG, THỜI GIAN MUA VÀ SỐ LƯỢNG MUA Việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân là rất quan trọng Người tiêu dùng cần xem xét nhãn hiệu để đảm bảo chất lượng và uy tín Đồng thời, lựa chọn nhà cung cấp đáng tin cậy sẽ giúp đảm bảo sự hài lòng trong quá trình mua sắm Thời gian mua cũng ảnh hưởng đến quyết định, khi người tiêu dùng thường tìm kiếm những ưu đãi tốt nhất Cuối cùng, xác định số lượng mua hợp lý sẽ giúp tối ưu hóa chi phí và đáp ứng nhu cầu sử dụng.
Nhiệm vụ quan trọng nhất là hiểu rõ những gì diễn ra trong "hộp đen" ý thức của người tiêu dùng (NTD) khi họ tiếp nhận các tác nhân kích thích từ thị trường.
“Hộp đen” ý thức của người mua được chia thành 2 phần:
Đặc tính của người mua đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và phản ứng với các tác nhân kích thích Những yếu tố này bao gồm văn hóa, xã hội, cá tính và tâm lý, ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm của họ.
Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm nhiều bước quan trọng, bắt đầu từ việc nhận thức vấn đề, tiếp theo là tìm kiếm thông tin và đánh giá các phương án khác nhau Cuối cùng, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua sắm và có hành vi sau khi mua Kết quả cuối cùng của việc mua sắm sẽ phụ thuộc vào những quyết định và đánh giá trong suốt quá trình này.
1.2 Những yếu tố cơ bản ảnh hướng tới HVNTD 1.2.1 Những yếu tố bên ngoài tác động tới HVNTD a) Các yếu tố Văn hóa
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của NTD
Chúng ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của NTD:
- Nền văn hóa và nhánh văn hóa
Nền văn hóa được định nghĩa là hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi, hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ Nó được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thu từ những ngày đầu trong cuộc sống của mỗi cá nhân, thông qua gia đình, trường học, công việc và các mối quan hệ xã hội trong cộng đồng.
Lý thuyết về sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm
Trong hơn 20 năm qua, khái niệm "Sự trung thành của khách hàng" đã gây ra nhiều tranh cãi và chưa có định nghĩa thống nhất Nghiên cứu "Brand Loyalty Vs Repeat Purchasing Behavior" vào năm 1987 đã đề xuất rằng sự trung thành với một sản phẩm cụ thể được hiểu là xu hướng quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó trong số nhiều lựa chọn tương tự Tuy nhiên, các tác giả cũng nhấn mạnh rằng khái niệm này vẫn cần được làm rõ hơn.
Cấu trúc của Sự Trung Thành đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu trong suốt 30 năm qua, dẫn đến nhiều kết quả nghiên cứu phong phú Tuy nhiên, khi xem xét lại các công trình này, có thể thấy rằng những vấn đề còn bỏ ngỏ và tranh cãi thường nhiều hơn so với những điểm thống nhất và rõ ràng Trong bối cảnh này, mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự trung thành của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, được đo lường qua ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngược lại, sự không hài lòng dẫn đến phàn nàn từ khách hàng khi sản phẩm không đáp ứng mong đợi Do đó, doanh nghiệp cần tạo ra sự hài lòng cho khách hàng để nâng cao lòng trung thành, coi đây là một tài sản quý giá.
Sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ được hiểu là hành vi mua sắm lặp lại trong các lần giao dịch cùng loại Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục lựa chọn sản phẩm mà còn gắn liền với lòng tin và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác.
2.2 Vai trò của sự trung thành của khách hàng a) Lợi thế cạnh tranh
Frederick Reichheld, nhà nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng và tác giả của loạt sách "Ảnh hưởng và Quy tắc của lòng trung thành", nhấn mạnh rằng lòng trung thành là một lợi thế cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận và duy trì vị thế lâu dài Khách hàng trung thành, những người có mối quan hệ bền vững với công ty, sẽ tiếp tục ủng hộ ngay cả trong những thời điểm khó khăn Sự trung thành này bắt nguồn từ sự thỏa mãn và lòng tin của khách hàng, giúp doanh nghiệp dễ dàng đối phó với sự cạnh tranh từ các sản phẩm mới trên thị trường Hơn nữa, lòng trung thành còn liên quan chặt chẽ đến hành động mua sắm lặp lại, đóng góp vào sự phát triển bền vững của công ty.
Giới thiệu sản phẩm và dịch vụ mà người tiêu dùng đang sử dụng cho người khác không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn trở thành một công cụ cạnh tranh hiệu quả cho công ty, đặc biệt khi thị trường có sự xuất hiện của những nhà sản xuất mới Bên cạnh đó, việc này còn góp phần giảm chi phí marketing cho doanh nghiệp.
Phillip Kolter, chuyên gia hàng đầu về marketing, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Nghiên cứu cho thấy chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thay vì duy trì khách hàng cũ Trong marketing hiện đại, có hai xu hướng chính: marketing tấn công (tăng lượng khách hàng mới) và marketing phòng ngự (duy trì khách hàng hiện có) Các chuyên gia cho rằng chiến dịch marketing tấn công thường tốn kém hơn nhiều so với marketing phòng ngự Phillip Kolter cũng nhận định rằng ngày nay, các công ty đang chú trọng hơn vào việc giữ chân khách hàng của mình.
Nhiều công ty đã nhận ra rằng chi phí duy trì khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc phát triển khách hàng mới, và còn thấp hơn nữa so với chi phí khôi phục khách hàng đã rời bỏ Do đó, việc duy trì và khai thác tối đa các khách hàng hiện có, xây dựng mối quan hệ gắn bó và phát triển họ thành khách hàng trung thành trở thành ưu tiên hàng đầu của đội ngũ marketing hiện nay, nhằm tăng doanh thu hiệu quả.
Chìa khóa thành công trong kinh doanh hiện đại là duy trì số lượng khách hàng ổn định Theo thống kê, 80% lợi nhuận của công ty đến từ 20% khách hàng trung thành Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi bỏ qua khách hàng trung thành để theo đuổi khách hàng mới Việc giữ chân khách hàng hiện tại là rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường kinh doanh hiện nay, việc duy trì khách hàng trung thành trở thành một yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp Khách hàng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn là tài sản quý giá, giúp công ty khẳng định vị thế giữa vô vàn đối thủ.
2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành từ phía doanh nghiệp a) Thương hiệu
Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu là dấu hiệu đặc biệt giúp nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ từ một cá nhân hay tổ chức Thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp và ảnh hưởng lớn đến quyết định tiêu dùng của khách hàng Theo khảo sát từ saovangdatviet.com.vn, 72% khách hàng sẵn sàng trả 20% giá cao hơn cho thương hiệu yêu thích, trong khi 50% chấp nhận trả 25% và 40% có thể trả đến 30% cao hơn Hơn 70% khách hàng xem thương hiệu là yếu tố quan trọng khi mua sắm, và hơn 50% giao dịch thực sự dựa vào sự lựa chọn thương hiệu Điều này cho thấy thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến quyết định mua sắm và là nền tảng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ xuất phát từ mức độ thỏa mãn mà họ cảm nhận được Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, họ có xu hướng tiếp tục lựa chọn và ủng hộ thương hiệu đó.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của người tiêu dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Trong bối cảnh cuộc sống ngày càng phát triển, người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm chất lượng thấp hoặc trung bình Một sản phẩm tốt cần đi kèm với dịch vụ và sự tiếp cận chất lượng cao, cùng với thông tin cần thiết về đặc điểm, cách sử dụng và chế độ hậu mãi.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ đang trở thành yếu tố quyết định để doanh nghiệp tạo sự khác biệt Các công ty hiện nay đang chú trọng cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ sản xuất hàng loạt Xu hướng này cho thấy sự chuyển mình từ sản phẩm đại trà sang sản phẩm được sản xuất theo đơn hàng cụ thể, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người tiêu dùng.
Khách hàng hiện nay có thể yêu cầu sản phẩm qua Internet, điều này đã được áp dụng trong ngành công nghiệp vi tính và chế tạo xe hơi Trong lĩnh vực may mặc, máy quét điện tử và đặt hàng trực tuyến đã giúp cung cấp sản phẩm theo yêu cầu Khách hàng hy vọng có thể cá nhân hóa các sản phẩm yêu thích như điện thoại di động, dụng cụ nhà bếp, quần jean và áo jacket Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng trong chiến lược marketing, cũng như việc xây dựng và duy trì lòng tin và sự trung thành của khách hàng Đây là yếu tố quyết định để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành cho bất kỳ công ty nào.
Tổng quan về thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Trao đổi tin tức là nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội, và khi xã hội phát triển, nhu cầu này cũng gia tăng về số lượng và đa dạng về hình thức Ngành bưu chính viễn thông ra đời nhằm phục vụ nhu cầu này, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin.
Ngành bưu chính viễn thông rất phong phú với nhiều loại sản phẩm đa dạng Tuy nhiên, tất cả các sản phẩm trong lĩnh vực này đều có chung một bản chất là kết quả hữu ích từ quá trình truyền tải thông tin Những kết quả này được hình thành từ những đặc tính cơ bản nhất của quá trình truyền đưa tin tức.
Tin tức được chuyển giao chính xác đến người nhận tin
Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn
Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin
Dựa vào đặc điểm và công dụng, sản phẩm bưu chính viễn thông được phân loại thành hai nhóm chính: dịch vụ bưu chính và dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ ĐTDĐ là một loại dịch vụ viễn thông tối ưu cho nhu cầu thông tin liên lạc của người tiêu dùng Đây là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép điện thoại nhận và thực hiện cuộc gọi từ bất kỳ máy điện thoại nào trong mạng di động và mạng cố định.
Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng
3.2 Đặc điểm của dịch vụ ĐTDĐ
Dịch vụ ĐTDĐ là một hình thức dịch vụ viễn thông, do đó nó sở hữu những đặc điểm chung của các dịch vụ viễn thông khác Một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông bao gồm khả năng kết nối liên lạc, tính di động, và sự linh hoạt trong việc cung cấp thông tin.
Dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là sản phẩm vật chất mà còn là hiệu quả hữu ích trong việc truyền tải thông tin một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong quá trình chuẩn bị cung cấp dịch vụ, việc chú ý đến nguồn nguyên vật liệu và vốn dự trữ là rất quan trọng để tránh tình trạng ngừng sản xuất do thiếu nguyên liệu Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu giá thành, do đó, ngành dịch vụ viễn thông cần tập trung vào việc mở rộng và hiện đại hóa mạng lưới, cũng như cải tiến phương thức đăng ký dịch vụ và thanh toán.
Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, trong đó nhiều đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ qua nhiều khâu khác nhau.
Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với việc cung cấp dịch vụ, do đó, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Dịch vụ điện thoại di động cần đảm bảo truyền tải nguyên vẹn nội dung thông điệp của khách hàng, gửi đúng người nhận, và thực hiện một cách an toàn và nhanh chóng.
Chất lượng dịch vụ viễn thông thường khó xác định do nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, tâm trạng của nhân viên phục vụ, cũng như các yếu tố khách quan như thời tiết và khí hậu.
Tải trọng dịch vụ viễn thông không đồng đều do nhu cầu của khách hàng có thể xuất hiện bất cứ lúc nào Điều này dẫn đến sự biến đổi tải trọng giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần và các tháng trong năm.
Ngoài ra, dịch vụ ĐTDĐ cũng có một số yêu cầu và đặc điểm khác biệt với các loại hình dịch vụ viễn thông khác như:
Truy nhập mạng ở mọi nơi trong cùng mạng vào mọi lúc
Khả năng di động của các thuê bao
Có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu
3.3 Khái niệm về thị trường dịch vụ ĐTDĐ a) Khái niệm về thị trường
Con người có nhu cầu đa dạng về nhiều loại sản phẩm, nhưng không thể tự sản xuất tất cả Điều này dẫn đến nhu cầu trao đổi sản phẩm để đáp ứng nhu cầu sử dụng Do đó, thị trường ra đời như một nơi để thực hiện các giao dịch này.
“Thị trường là nơi diễn ra các cuộc trao đổi, mua bán các hàng hóa giữa người mua và người bán ”
Trong thị trường, tiền tệ đóng vai trò quan trọng như một công cụ trung gian, giúp thực hiện các giao dịch mua bán giữa người mua và người bán.
Trên thị trường, có nhiều loại hàng hóa khác nhau, dẫn đến sự hình thành của các loại thị trường đa dạng Chẳng hạn, chúng ta có thể kể đến thị trường thuốc tân dược, thị trường dệt may, thị trường nông sản, thị trường ô tô, thị trường bưu chính viễn thông, và thị trường dịch vụ điện thoại di động.
Thị trường bao gồm hai chủ thể chính: người mua và người bán Người mua là những cá nhân có nhu cầu về hàng hóa và sử dụng tiền để trao đổi lấy sản phẩm từ người bán Ngược lại, người bán cung cấp sản phẩm và dịch vụ, nhận tiền từ người mua Đáng chú ý, một cá nhân có thể đồng thời đảm nhận cả hai vai trò này trong các giao dịch thương mại.
THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
1 Đặc điểm của thị trường dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam
1.1 Chịu sự quản lý của nhà nước
Tính đến năm 2007, có 6 doanh nghiệp được cấp phép kinh doanh dịch vụ viễn thông di động, nhưng các hoạt động của họ chủ yếu phải thông qua Bộ BCVT Bộ BCVT có quyền quyết định giá cả, phương pháp tính giá sản phẩm và điều chỉnh quy hoạch băng tần cho hệ thống thông tin di động.
Bộ Tài Chính quy định hạn mức chi phí quảng cáo cho các hoạt động kinh doanh Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam đều là doanh nghiệp nhà nước, bao gồm VNPT, Công ty viễn thông Quân Đội, Công ty viễn thông Điện Lực, Công ty viễn thông Hà Nội và Công ty cổ phần viễn thông Sài Gòn.
Do đó các doanh nghiệp này đều được sự giúp đỡ và chịu sự quản lý của nhà nước
1.2 Một thị trường tiềm năng với qui mô và tốc độ tăng trưởng nhanh
Trong những năm gần đây, thị trường dịch vụ điện thoại di động đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về quy mô và tốc độ tăng trưởng Các biểu đồ và bảng số liệu dưới đây sẽ minh chứng cho sự phát triển ấn tượng của thị trường dịch vụ viễn thông di động.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc, đặc biệt từ năm 2000, khi thị trường viễn thông không ngừng tăng trưởng với tốc độ trung bình trên 30% Thời kỳ 2005 – 2006, tốc độ tăng trưởng thuê bao đạt 100%, giúp Việt Nam trở thành quốc gia có ngành viễn thông di động phát triển nhanh nhất thế giới Sự gia tăng số lượng thuê bao di động tại Việt Nam được thể hiện rõ qua biểu đồ số 1.
Biểu đồ số 1: Số lƣợng thuê bao di động tại Việt Nam từ 1996 – 2007
Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam
Việt Nam đang chứng tỏ là một thị trường điện thoại đầy tiềm năng với nhu cầu ngày càng tăng Tính đến cuối năm 2007, tổng số thuê bao điện thoại tại Việt Nam đạt khoảng 46 triệu, trong đó thuê bao di động chiếm 74% Sự tăng trưởng này đã vượt xa những dự đoán của các chuyên gia trong ngành viễn thông, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của thị trường này trong tương lai.
Năm 2008, với các chương trình phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông ở nông thôn do Bộ BCVT thực hiện, thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam có khả năng sẽ gây bất ngờ cho các nhà nghiên cứu thị trường Tốc độ phát triển thuê bao di động và tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động tại Việt Nam được thể hiện rõ qua các bảng số liệu.
Bảng số 1: Tốc độ phát triển thuê bao di động tại VN giai đoạn 2001 - 2007
Bảng số 2: Sự phát triển của tỷ lệ sử dụng dịch vụ ĐTDĐ trên tổng số dân
Nguồn: www.mpt.gov.Việt Nam 1.3 Tính cạnh tranh ngày càng cao
Trước năm 2000, thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam chỉ có một nhà cung cấp duy nhất là VNPT, mặc dù có hai nhà mạng là Vinaphone và Mobiphone nhưng đều thuộc sự quản lý của VNPT Sự xuất hiện của S-Fone vào năm 2000 và Viettel vào năm 2004 đã chấm dứt tình trạng độc quyền của VNPT, mở ra một môi trường cạnh tranh sôi động trong ngành dịch vụ di động tại Việt Nam.
Trước năm 2006, thị trường di động Việt Nam có 4 mạng chính là Mobiphone, Vinaphone, S-Fone và Viettel, trong đó 4 mạng sử dụng công nghệ GSM và 1 mạng sử dụng công nghệ CDMA Năm 2007, thị trường đón nhận sự gia nhập của hai nhà mạng mới là HT Mobile và EVN.
Thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt, với các nhà cung cấp không ngừng triển khai chiến lược Marketing để thu hút khách hàng Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO vào tháng 11 năm 2006 đã mở ra cơ hội cho các nhà đầu tư nước ngoài, làm tăng thêm tính cạnh tranh trên thị trường Sự xuất hiện của các đối thủ quốc tế với tiềm lực mạnh về công nghệ và tài chính hứa hẹn sẽ làm cho thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam trở nên sôi động và khốc liệt hơn bao giờ hết.
2 Một số mạng điện thoại di động hiện có trên thị trường
Ngày 16/4/1993, MobiFone ra đời, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam Trong giai đoạn đầu, MobiFone là mạng duy nhất cung cấp dịch vụ viễn thông di động, dẫn đến cước phí cao và số lượng thuê bao hạn chế Sau hơn 15 năm, thị trường di động Việt Nam đã phát triển với hơn 34 triệu thuê bao và 6 nhà mạng: MobiFone, Vinaphone, Viettel, SFone, HT Mobile và E-Mobile Trong số này, MobiFone, Viettel, và Vinaphone sử dụng công nghệ GSM, trong khi SFone, EVN Telecom và HT Mobile sử dụng công nghệ CDMA Đầu năm 2008, HT Mobile đã chuyển sang khai thác công nghệ GSM và được chấp thuận.
Viettel là mạng điện thoại di động của công ty viễn thông quân đội Sau
Vào năm 2004, Viettel đã chính thức ra mắt dịch vụ điện thoại di động với thương hiệu 098, đánh dấu cột mốc quan trọng trong ngành viễn thông Việt Nam Sự xuất hiện này không chỉ tạo tiếng vang lớn mà còn giúp giảm giá dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, góp phần làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Được bình chọn là một trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông nổi bật năm 2004, Viettel liên tục được công nhận là mạng di động phát triển nhanh nhất về thuê bao và mạng lưới, nhờ vào những chiến lược kinh doanh táo bạo và sự ủng hộ từ khách hàng.
Sau hơn một tháng hoạt động, vào ngày 20/11/2004, mạng 098 đã đạt 100.000 thuê bao và chào đón khách hàng thứ 1 triệu vào ngày 8/9/2005 Nhân dịp kỷ niệm một năm thành lập, Viettel công bố số thuê bao gần 1,5 triệu, thể hiện sự phát triển nhanh chóng trong ngành thông tin di động Việt Nam Ngày 25/9/2006, Bộ BCVT cấp cho Viettel một mã mạng di động mới, cho phép Viettel Mobile đưa đầu số 097 ra thị trường từ 1/10/2006 Sự kiện này đã giúp Viettel thu hút thêm khách hàng, đạt 6 triệu thuê bao tính đến ngày 7/11/2006 Vào ngày 26/7/2007, Viettel được cấp thêm mã di động mới 0168, bên cạnh hai mã 097 và 098.
Viettel đã trở thành mạng di động đầu tiên được cấp mã di động mới, tiếp tục giữ vị trí là mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất tại Việt Nam Đến cuối năm 2007, Viettel đã đạt 15 triệu thuê bao, chiếm gần 44% thị phần di động Các dịch vụ của Viettel bao gồm gói trả trước và trả sau cùng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phong phú Viettel được biết đến với mức cước rẻ và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bước sang năm 2008, mặc dù cạnh tranh giá cước ngày càng gay gắt, Viettel vẫn ghi nhận trung bình 70.000 thuê bao mới mỗi ngày, hướng tới mục tiêu 22 triệu thuê bao vào cuối năm.
Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Viettel từ 2004 đến 2007
Nguồn: http://www.viettel.com.vn 2.2 Mạng di động MobiFone
Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS) là doanh nghiệp Nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng
Vào tháng 4 năm 1993, VMS đã ra mắt MobiFone, doanh nghiệp đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động tại Việt Nam MobiFone chuyên thiết kế, xây dựng và phát triển mạng lưới, đồng thời triển khai các dịch vụ thông tin di động công nghệ cao trên toàn quốc Trước năm 2007, MobiFone hoạt động với hai đầu số chính 090 và 094, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho điện thoại di động.
Vào ngày 3/10/2007, MobiFone đã chính thức công bố việc được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp đầu số 0122, mở rộng dịch vụ thông tin di động cho khách hàng trên toàn quốc Hiện tại, MobiFone sở hữu ba đầu số di động gồm 090, 094 và 0122, tương tự như Viettel.
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
1 Thực trạng thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam
Thị trường thông tin di động Việt Nam chính thức ra đời với MobiFone vào năm 1993, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong ngành viễn thông Sau 15 năm phát triển, ngành di động đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể với 6 nhà cung cấp, dẫn đến giá cước giảm và chất lượng dịch vụ cải thiện Trước năm 2003, thị trường chủ yếu do VNPT chiếm lĩnh, nhưng sự xuất hiện của SFone (2003) và Viettel (2004) đã tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng, bảo vệ quyền lợi khách hàng Viettel, với sự ra đời của mình, đã kích thích cạnh tranh mạnh mẽ, khởi đầu cho cuộc chiến giảm giá cước và sự bùng nổ số lượng thuê bao di động.
Năm 2005 đánh dấu một bước ngoặt lớn cho thị trường thông tin di động Việt Nam, nhờ vào sự bùng nổ của Viettel Mobile Từ chỉ 150.000 thuê bao vào năm 2004, số lượng này đã tăng vọt lên gần 2 triệu vào cuối năm 2005, cho thấy tốc độ phát triển kỷ lục của Viettel Mobile, biến nó thành mạng di động phát triển nhanh nhất trong nước.
Năm 2005, mặc dù gặp khó khăn trong đầu tư, hai mạng di động của VNPT vẫn ghi nhận 2,1 triệu thuê bao mới, trong đó VinaPhone có 1 triệu và MobiFone đạt 1,1 triệu thuê bao Trong khi ba mạng di động GSM có mức tăng trưởng lý tưởng, S-Fone, mạng CDMA duy nhất, gặp khó khăn khi chỉ đạt gần 400.000 thuê bao, không hoàn thành mục tiêu 500.000 thuê bao Dù S-Fone không thành công, thị trường thông tin di động vẫn được đánh giá là "bùng nổ", với 4,5 triệu thuê bao mới trong năm 2005, gấp đôi so với năm 2004 Đây cũng là năm đầu tiên số lượng thuê bao di động vượt qua thuê bao cố định với tỷ lệ 57%/43%.
Thị phần các mạng di động năm 2005
Nguồn: http://www.vnpost.dgpt.gov.vn
Sang năm 2007, thị trường viễn thông di động nước ta chào đón 2 thành viên mới E – Mobile và HT Mobile đều khai thác công nghệ CDMA tiên tiến
Sự cạnh tranh trong thị trường điện thoại Việt Nam trở nên khốc liệt hơn với sự tham gia của hai mạng mới, đặc biệt trong việc giảm giá cước Đến cuối năm 2007, toàn thị trường có khoảng 46 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 74%, với Viettel vươn lên trở thành mạng lớn nhất Bước sang năm 2008, thị trường ghi nhận sự kiện quan trọng khi HT Mobile chính thức xin chuyển sang khai thác công nghệ GSM, được Bộ Thông tin và Truyền thông chấp nhận HT Mobile đã chuyển toàn bộ 200.000 khách hàng sang SFone, dự báo sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động trong năm nay.
Thị phần các mạng di động năm 2007
MobiFone VinaPhone Viettel Sfone EVN Telecom
Nguồn: http://www.vnpost.dgpt.gov.vn
2 Chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự phát triển của mạng di động và thị trường viễn thông Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ di động tại Việt Nam chưa chú trọng đúng mức đến vấn đề này Trong giai đoạn độc quyền, MobiFone mặc dù có chi phí hòa mạng và giá cước cao nhưng đảm bảo chất lượng ổn định Sự xuất hiện của nhiều mạng di động mới đã dẫn đến khó khăn trong kết nối giữa các mạng Hiện tại, thị trường có 6 nhà cung cấp dịch vụ với các mạng chính là MobiFone, VinaPhone, Viettel, SFone, HT Mobile, và E-Mobile Mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp là thu hút khách hàng, dẫn đến việc cạnh tranh thông qua các chương trình khuyến mãi, đặc biệt vào dịp lễ lớn.
Mặc dù các nhà cung cấp thường chạy theo khuyến mãi để thu hút khách hàng, nhưng họ lại quên rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự trung thành của khách hàng và việc thu hút thuê bao mới Sự gia tăng đột biến số lượng thuê bao trong các đợt khuyến mãi thường dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán, khi nhiều khách hàng phản ánh tình trạng kết nối kém, sóng đầy nhưng không thể kết nối, và tín hiệu thoại không ổn định Hiện nay, chất lượng dịch vụ di động tại Việt Nam được giám sát bởi Cục quản lý chất lượng công nghệ và thông tin truyền thông thuộc Bộ Thông Tin và Truyền Thông, với tiêu chuẩn TCN 68 –186: 2006 được áp dụng để kiểm tra và giám sát, dựa trên các chỉ tiêu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
Trong nhóm chỉ tiêu kỹ thuật thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 92%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5%
Chất lượng thoại trung bình phải 3,0 điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai 0,1
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai 0,01%
Còn đối với nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:
Độ khả dụng của dịch vụ D: D 99,5%
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần phải phản hồi bằng văn bản cho 100% khách hàng khiếu nại trong vòng 48 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày
Tỷ lệ cuộc gọi đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công và nhận được phản hồi từ điện thoại viên trong vòng 60 giây đạt tối thiểu 80% tổng số cuộc gọi.
Trong những năm gần đây, số lượng thuê bao di động tại Việt Nam đã tăng đột biến, nhưng chất lượng dịch vụ lại có xu hướng giảm Nguyên nhân chính là các doanh nghiệp viễn thông tập trung vào các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, thay vì cải thiện chất lượng cuộc gọi Điều này tạo ra một nghịch lý trên thị trường viễn thông di động, khi hầu hết các dịch vụ đều tăng giá, trong khi giá cước viễn thông lại giảm.
"kinh khủng" nhờ khuyến mãi và kéo theo chất lượng dịch vụ cũng giảm
Trước tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông di động chưa đảm bảo, Bộ BCVT đã ban hành nhiều văn bản nhằm hoàn thiện quy trình quản lý chất lượng và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bộ đã thực hiện kiểm tra đột xuất tại các khu vực có nhiều phàn nàn từ khách hàng và yêu cầu doanh nghiệp công bố định kỳ chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn bắt buộc Nhờ những nỗ lực này, chất lượng viễn thông di động ở Việt Nam đã cải thiện rõ rệt, với tình trạng nghẽn mạch và rớt mạng giảm dần Các nhà cung cấp dịch vụ đã chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng, mang lại sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng Nhiều chuyên gia dự đoán rằng năm 2008 sẽ chứng kiến sự thay đổi lớn trong thị trường viễn thông di động, với giá thành tiếp tục giảm và chất lượng tăng lên đáng kể.
Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động do doanh nghiệp công bố quý 4 năm 2007
Nguồn: http://www.ptqc.gov.vn/news
TT Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ TCN 68 -
186:2006 Vinaphone MobiFone Viettel Sfone EVN Telecom Hanoi
1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công 92% 92% 92% 96% 92% 92% 92%
2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 5% 5% 5% 3% 5% 5% 5%
3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)
4 Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01% 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 99,5% 99,5%
7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV
(Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
3 Giá cước viễn thông di động tại Việt Nam
Ngày 16/4 vừa qua, công ty VMS kỷ niệm 15 năm thành lập, đồng thời đánh dấu 15 năm phát triển của thị trường viễn thông di động Việt Nam Khi mới ra mắt, dịch vụ di động yêu cầu khách hàng trả phí hòa mạng 2 triệu đồng và thuê bao 450.000 đồng/tháng, với cước gọi 2.500 đồng/phút, do Mobifone độc quyền Sự xuất hiện của Vinaphone đã khởi đầu cuộc cạnh tranh, nhưng thị trường vẫn bị VNPT kiểm soát Đến năm 2003, SFone ra đời với công nghệ CDMA, mang đến dịch vụ giá rẻ hơn, phá vỡ thế độc quyền và kích thích sự phát triển của thị trường, buộc VNPT phải giảm giá cước và cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng.
Thị trường thông tin di động tại Việt Nam đang trở nên sôi động với nhiều chương trình khuyến mãi và giảm giá từ các nhà cung cấp, mang đến cho khách hàng cơ hội sử dụng dịch vụ điện thoại di động với mức giá rẻ hơn đáng kể so với trước đây.
Việc giá cước viễn thông di động nước ta ngày càng giảm là hoàn toàn phù hợp với quy luật cạnh tranh của thị trường
Trong 15 năm phát triển của mạng điện thoại di động tại Việt Nam, sự ra đời của Viettel Mobile vào năm 2004 đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng, khởi đầu cuộc đua giảm giá cước và mở rộng vùng phủ sóng với tốc độ nhanh chóng Sự xuất hiện của Viettel đã tạo ra một "bữa tiệc giảm cước" sôi động, mang lại lợi ích lớn cho người dùng.
Khách hàng ngày càng trở thành "thượng đế" nhờ vào sự đa dạng lựa chọn dịch vụ và các chính sách ưu đãi hấp dẫn Khi mạng CDMA bắt đầu tính cước theo block 10 giây, hai mạng GSM, Vinaphone và MobiFone, cũng nhanh chóng áp dụng mức cước mới theo block 30 giây Để không để khách hàng chịu thiệt thòi, Viettel, mạng di động "sinh sau đẻ muộn", cũng đã điều chỉnh chính sách tính cước theo block.
Ngày 1/8/2004 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong ngành viễn thông di động Việt Nam khi dịch vụ tính cước theo block 6 giây chính thức ra mắt, phù hợp với nguyên tắc tính cước quốc tế và mang lại lợi ích cho khách hàng Sự kiện này không chỉ góp phần giảm giá cước viễn thông mà còn tạo ra niềm vui cho người tiêu dùng khi được hưởng mức giá ưu đãi Từ ngày này, cả bốn mạng di động đã thống nhất cách tính cước trong một vùng, giúp khách hàng không còn phải lo lắng về việc tính cước vùng hay gặp bất tiện khi chuyển vùng Tính đến năm 2004, sau hơn 10 năm phát triển, thị trường viễn thông di động đã trải qua 10 lần giảm giá cước, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng thuê bao.
ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM
Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm ưu thế độc quyền Nhiều nhà cung cấp tham gia với các chiến lược cạnh tranh đa dạng như giá cước, chất lượng dịch vụ, quảng cáo và chăm sóc khách hàng, tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng Sự chuyển đổi từ thị trường độc quyền sang cạnh tranh cùng với sự phát triển công nghệ nhanh chóng đã mang đến cơ hội cho các nhà cung cấp mới, nhưng cũng đặt ra thách thức lớn cho các nhà cung cấp hiện tại Điều này dẫn đến việc khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút người dùng mới.
Để hiểu rõ hơn về sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát ý kiến người tiêu dùng Sau khi loại bỏ những phiếu không chính xác, số lượng mẫu khảo sát giảm từ 400 xuống còn 320 Bảng câu hỏi được phát cho nhiều nhóm khách hàng khác nhau, trong đó sinh viên chiếm 52%, nhân viên văn phòng 32%, cán bộ quản lý 4% và công nhân 12%.
Kết quả điều tra cho thấy 59,06% khách hàng đã từng chuyển mạng di động, trong đó 39,4% người chuyển mạng từ hai lần trở lên Tỷ lệ chuyển mạng di động ở Việt Nam hiện vẫn cao, trái ngược với mức độ độc quyền trong lĩnh vực viễn thông Trước năm 2003, thị trường chỉ có 2 mạng di động do VNPT độc quyền, dẫn đến ít lựa chọn cho người dùng Ngày nay, với 6 mạng di động cạnh tranh về giá cước, chất lượng và khuyến mãi, người dùng có nhiều lựa chọn hơn Do đó, khi không hài lòng với nhà mạng hiện tại, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng mạng khác, giải thích cho xu hướng gia tăng tỷ lệ chuyển mạng trong những năm gần đây.
Khi chuyển mạng di động, khách hàng chủ yếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ (33,33%) và giá cước (30,37%), trong khi khuyến mãi đóng góp 30,3% vào quyết định của họ Điều này cho thấy rằng các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng và giảm giá cước để giữ chân khách hàng Từ năm 2003, thị trường viễn thông di động Việt Nam đã chứng kiến sự bùng nổ của các chương trình khuyến mãi, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa 6 nhà cung cấp dịch vụ Khuyến mãi không còn chỉ là công cụ khuyến khích mà giờ đây đã trở thành yếu tố chính trong chiến lược cạnh tranh, thậm chí đôi khi giá trị khuyến mãi còn vượt quá giá trị thực Hệ quả là khách hàng thường xuyên chuyển đổi giữa các mạng, làm giảm sự trung thành với từng nhà mạng.
Theo khảo sát, trong số 41% người chưa từng chuyển mạng, có đến 39,4% cho biết họ sẽ chuyển sang nhà mạng khác nếu chất lượng dịch vụ tốt hơn Tỷ lệ này tăng lên 41% khi giá cước rẻ hơn và chỉ 15,6% nếu có khuyến mãi hấp dẫn Về thương hiệu, chỉ 4% khách hàng sẵn sàng chuyển mạng nếu thương hiệu nổi tiếng hơn Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và giá cước là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc chọn mạng di động tại Việt Nam Hơn nữa, con số 15,6% cho thấy rằng khi đã trung thành với một nhà mạng, khách hàng không quá quan tâm đến khuyến mãi của mạng khác trừ khi nó thực sự hấp dẫn Người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa chú trọng nhiều đến thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, điều này dễ hiểu vì họ đang xem xét dịch vụ chứ không phải sản phẩm cụ thể.
Theo khảo sát, 48,5% khách hàng ngại chuyển mạng di động do mất thời gian thông báo số mới cho bạn bè, trong khi 47,5% cho rằng việc đổi số gây bất tiện Chỉ có 4% khách hàng lo ngại về việc mất thời gian nghiên cứu mạng mới.
Theo một cuộc khảo sát, 72% người tham gia cho rằng phí thông báo số mới là yếu tố quan trọng nhất khi chuyển mạng, trong khi phí hòa mạng mới chỉ chiếm 18,2% và thiệt thòi quyền lợi từ các chương trình khuyến mãi của mạng hiện tại chỉ là 9,8% Điều này cho thấy rào cản lớn nhất đối với việc chuyển mạng là sự bất tiện và chi phí thông báo số điện thoại cho người khác Khi khách hàng đã gắn bó với một nhà mạng trong thời gian dài, sự trung thành của họ sẽ cao hơn do những rào cản chuyển đổi này Do đó, các doanh nghiệp cần triển khai các chiến lược hiệu quả để giữ chân người tiêu dùng và củng cố lòng trung thành của họ.
Theo thống kê, có tới 67,5% khách hàng cho rằng họ khá trung thành với nhà mạng viễn thông di động tại Việt Nam, trong khi chỉ 12,5% cho biết không trung thành Số còn lại cho rằng họ rất trung thành Mặc dù ý kiến này chưa hoàn toàn chính xác, nhưng nó phản ánh thực tế rằng người dùng dịch vụ di động có xu hướng trung thành với nhà mạng mà họ đang sử dụng.
Qua việc phân tích dữ liệu từ cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, chúng ta nhận thấy rằng sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động ở Việt Nam đang có những biến chuyển đáng kể Mặc dù 59% người tham gia khảo sát đã từng chuyển mạng, nhưng nhiều khách hàng vẫn giữ sự trung thành với nhà cung cấp hiện tại Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang chứng kiến cuộc cạnh tranh khốc liệt về giá cước và khuyến mãi, dẫn đến tình trạng thuê bao ảo, khi khách hàng sử dụng nhiều sim của các nhà mạng khác nhau để tận dụng lợi ích từ các chương trình khuyến mãi Sự phát triển nhanh chóng của ngành viễn thông đã tạo ra một môi trường cạnh tranh đa dạng, làm cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn Bên cạnh đó, cuộc đua giảm giá đã làm gia tăng số lượng thuê bao ảo, cho thấy khách hàng không còn trung thành như trước đây Trong tương lai, khi thị trường tiến đến điểm bão hòa và giá cước không còn là yếu tố cạnh tranh chủ yếu, việc xây dựng và củng cố sự trung thành của khách hàng sẽ trở thành một thách thức lớn đối với các nhà mạng Bài viết sẽ tiếp tục đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện vấn đề này.
