Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại việt nam

LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mặc dù hình thành muộn so với nước khu vực giới song thị trường viễn thông di động nước ta năm trở lại phát triển với tốc độ chóng mặt, gây khơng ngạc nhiên cho giới chun gia Với mạng di dộng từ ngày đầu thành lập đến trên thị trường có đến sáu nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động Bên cạnh đó, kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO kèm theo cam kết định lộ trình tự hóa dịch vụ viễn thông khiến cho cạnh tranh thị trường viễn thông di động nước ta trở nên liệt hết Hơn nữa, thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn chuyển dần từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi chi phí đầu tư ngày giảm mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Cạnh tranh sáu mạng di động vốn có thị trường chủ yếu dựa vào giảm giá cước khuyến liên tục tạo nên sóng thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao mạng chiếm tỷ lệ lớn hầu hết mạng Tình trạng cho thấy khách hàng khơng cịn trung thành với nhà cung cấp thời kỳ thị trường độc quyền trước năm 2003 Trong tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hồ giá cước khơng cịn lợi riêng doanh nghiệp việc tìm kiếm tạo khách hàng khó khăn, địi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cáo, khuyến Do vậy, khách hàng “ruột”, trung thành khơng vấn đề sống cịn mà đồng thời lợi cạnh tranh mạng di động nói riêng Thực tế cho thấy việc nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam mang tính cấp thiết có ý nghĩa to lớn khơng mạng di động nói riêng mà cịn cho ngành thông tin di động nước ta Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài:  Tìm hiểu khái niệm liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ĐTDĐ  Nêu thực trạng trung thành khách hàng lịch vực viễn thông di động nước ta  Đề xuất số giải pháp nhằm củng cố nâng cao trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ thị trường Việt Nam Nội dung phạm vi nghiên cứu Bài luận văn em chủ yếu tập trung sâu vào phân tích thực trạng trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ thị trường Việt Nam năm gần Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp thống kê tổng hợp, phương pháp phân tích đánh giá … dựa tài liệu số liệu tìm hiểu từ thực tiễn qua điều tra thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn chia làm ba chương Chƣơng I: Lý thuyết trung thành khách hàng tổng quan dịch vụ ĐTDĐ Chƣơng II: Thực trạng trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Chƣơng III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm xây dựng nâng cao trugn thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Mặc dù cố gắng nhiều song hạn chế thời gian trình độ khóa luận em cịn có nhiều hạn chế không tránh khỏi thiếu khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ phía Thầy, Cơ để viết em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Th.s Lê Thái Phong tận tình bảo hướng dẫn em làm khóa luận này! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐTDĐ: Điện thoại di động NTD: Người tiêu dùng HVNTD: Hành vi người tiêu dùng Bộ BCVT: Bộ Bưu Chính Viễn Thơng VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ I Lý thuyết chung HVNTD 1.1 Tổng quan HVNTD 1.1.1 Khái niệm HVNTD Trong thời đại mục tiêu cuối nhà sản xuất doanh nghiệp nhằm đến việc tiêu thụ sản phẩm để tìm kiếm lợi nhuận Quyết định mua sắm NTD mối quan tâm hàng đầu nhà Marketing Công việc người làm Marketing nghiên cứu thị trường, khách hàng để từ có chiến lược quảng cáo, bán hàng hiệu HVNTD sở lý thuyết quan trọng Marketing Việc nghiên cứu trung thành khách hàng sản phẩm hay dịch vụ phải xuất phát từ sở lí luận Tổng hợp ý kiến nhiều tác giả, đến khái niệm sau: HVNTD tổng thể hành động diễn biến suốt trình kể từ nhận biết nhu cầu mua sau mua sản phẩm HVNTD lĩnh vực nghiên cứu dựa sở khoa học tâm lý học, xã hội học, nhân văn học kinh tế học HVNTD trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu niềm tin cốt yếu, nhữn giá trị, phong tục, tập quán ảnh hưởng đến hành vi người ảnh hưởng lẫn cá nhân trình mua sắm việc nghiên cứu HVNTD phần quan trọng nghiên cứu thị trường nhằm hiểu rõ cách tiêu dùng mua (hoặc không mua) sản phẩm dịch vụ, trình mua sắm NTD diễn Lý thuyết HVNTD làm sở cho định chiến lược Marketing, việc định vị sản phẩm, phân đoạn thị trường, phát triển sản phẩm mới, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com áp dụng thị trường mới, marketing toàn cầu, định marketing mix… Mỗi hoạt động marketing chủ yếu mang lại hiệu dựa sở hiểu biết HVNTD 1.1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu HVNTD Nghiên cứu HVNTD giúp đạt mục tiêu sau: a) Có nhìn tổng quan hành vi quan điểm NTD Nghiên cứu HVTDN nâng cao hiểu biết loạt diễn biến chủ yếu hành vi người; nhân tố tác động đến trình định mua sắm NTD; ảnh hưởng hành vi NTD chiến lược marketing; mơ hình hoạt động hành vi NTD… b) Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sống xã hội Hình thành tảng để thực nghiên cứu chuyên sâu lĩnh vực nhằm giúp cộng đồng doanh nghiệp nâng cao lưc cạnh tranh cải thiện chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ xã hội, từ nâng cao chất lượng sống NTD nói riêng cộng đồng nói chung 1.1.3 Mơ hình hành vi NTD Nghiên cứu mơ hình hành vi NTD đặt câu hỏi là: NTD phản ứng trước kích thích marketing mà doanh nghiệp vận dụng? Một doanh nghiệp có ưu lớn cạnh tranh họ thực hiểu rõ phản ứng NTD trước tính khác sản phẩm, giá hàng hóa, chương trình quảng cáo, khuyến mại… Chính mà doanh nghiệp nhà khoa học đầu tư nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cơng sức cà tiền để cố tìm mối liên hệ yếu tố kích thích thị trường phản ứng đáp lại người mua Mơ hình HVNTD kết cụ thể nghiên cứu tìm tịi Các yếu tố kích thích liệt kê hình chữ nhật bên trái chia thành nhóm:  Nhóm 1: Các yếu tố kích thích Marketing bao gồm phần tử: Sản phẩm, Giá cả, Các phương thức phân phối xúc tiến bán hàng  Nhóm 2: Các tác nhân kích thích bao gồm yếu tố thuộc môi trường người mua như: Môi trường kinh tế, môi trường khoa học kỹ thuật, mơi trường trị mơi trường văn hóa Những phản ứng người mua quan sát được, liệt kê chữ nhật bên phải Nó bao gồm hành vi mà người mua bộc lộ việc: lựa chọn sản phẩm, lựa chọn thương hiệu, lựa chọn nhà cung ứng, lựa chọn thời gian mua, lựa chọn số lượng mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người mua Văn hóa Xã hội Cá tính Tâm lý khác Kinh tế Khoa học kỹ thuật Chính trị Văn hóa Marketing Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến bán hàng Đặc điểm Các tác nhân mua Hành vi sau Quyết định mua phương án Đánh giá tin Tìm kiếm thơng đề Nhận thức vấn mua định người Lựa chọn số lượng mua Lựa chọn thời gian mua Lựa chọn nhà cung ứng Lựa chọn nhãn hiệu Lựa chọn sản phẩm CỦA CON NGƢỜI CON NGƢỜI Quy trình PHẢN ỨNG ĐÁP LẠI “HỘP ĐEN” Ý THỨC CỦA Các tác nhân CÁC YẾU TỐ KÍCH THÍCH Nhiệm vụ quan trọng phải hiểu xẩy “hộp đen” ý thức NTD tiếp nhận tác nhân kích thích thị trường “Hộp đen” ý thức người mua chia thành phần:  Phần thứ nhất: Là đặc tính người mua, có ảnh hưởng đến việc người mua tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng đáp lại với tác nhân Những đặc tính bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, cá tính tâm lý  Phần thứ hai: Là trình định mua NTD, từ việc nhận thức vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án để đến định mua hành vi sau mua Kết việc mua sắm hàng hóa phụ thuộc vào định 1.2 Những yếu tố ảnh hƣớng tới HVNTD 1.2.1 Những yếu tố bên tác động tới HVNTD a) Các yếu tố Văn hóa Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi NTD Chúng ta xem xét vai trị văn hóa, nhánh văn hóa tầng lớp xã hội NTD: - Nền văn hóa nhánh văn hóa Tổng hợp ý kiến nhiều tác giả, văn hóa định nghĩa hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Nền văn hóa hình thành phát triển qua nhiều hệ, truyền từ đời qua đời khác thường hấp thu từ buổi đầu đời sống người từ gia đình, trường học, cơng việc gia tiếp xã hội với thành viên khác cộng đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nền văn hóa yếu tố định nhu cầu hành vi người Những điều giá trị, tác phong, thói quen, hành vi ứng xử mà quan sát qua việc mua sắm chứa đựng sắc văn hóa Mỗi văn hóa có nhánh văn hóa nhỏ tạo nên đặc điểm mức độ hòa nhập với xã hội cho thành viên Các nhánh văn hóa tạo nên đoạn thị trường quan trọng Người làm Marketing thường thiết kế sản phẩm chương trình Marketing theo nhu cầu họ Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, mơi trường tự nhiên, cách kiếm sống… người gắn bó với nhánh văn hóa ln có ảnh hưởng sâu sắc tới quan tâm, đến cách đánh giá giá trị hàng hóa sở thích NTD Cách thức lựa chọn, mua sắm sử dụng hàng hóa người thuộc nhánh văn hóa khác khác - Tầng lớp xã hội: Philip Kotler đưa định nghĩa sau: Tầng lớp xã hội nhóm người tương đối ổn định khuôn khổ xã hội xếp theo thứ bậc, đẳng cấp đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức giống thành viên Các tầng lớp xã hội có số đặc điểm sau Thứ nhất, người thuộc tầng lớp xã hội có khuynh hướng hành động giống so với người thuộc tầng lớp xã hội khác Thứ hai, người xem có địa vị thấp hay cao tùy thuộc theo tầng lớp xã hội họ Thứ ba, hình thành tầng lớp xã hội không phụ thuộc vào yếu tố cải, tiền bạc mà kết hợp trình độ văn hóa, nghề nghiệp, định hướng giá trị yếu tố đặc trưng khác Thứ tư, cá nhân 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trước nhu cầu đời sống mức thu nhập ngày cao, nhận thức thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam cao nhiều so với trước Thương hiệu yếu tố chủ yếu định họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, thương hiệu tạo cho họ an tâm thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thơng tin, giảm rủi ro Vì vậy, muốn chiếm lĩnh thị trường phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư cho việc xây dựng phát triển thương hiệu c) Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành Huấn luyện nhân viên kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng điều quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Một nhân viên giỏi người có khả ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa định lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài công ty Nhân viên nguồn tài sản vơ giá doanh nghiệp Nếu nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành nhân viên, họ cảm thấy thoải mái với cơng việc để từ làm “lây lan” trung thành sang khách hàng Hơn nữa, thói quen tiêu dùng dễ nhận thấy nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ người quen biết nắm sở thích họ Do đó, có đội ngũ nhân viên trung thành doanh nghiệp có nhiều lợi ích việc giữ chân khách hàng có Nhóm giải pháp giá cƣớc Hiện thị trường viễn thông di động nước ta diễn đua tranh giảm giá cước nhà cung cấp dịch vụ Hơn nữa, qua phân tích điều tra khảo sát ý kiến cho thấy giá cước yếu tố quan trọng có tính chất định đến việc lựa chọn mạng di động khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần xây dựng sách giá 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cước phù hợp với giai đoạn thị trường nhằm trì trung thành từ phía khách hàng a) Đa dạng hóa hình thức giá cước Đối với thuê bao trả sau nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng nhiều gói cước khác ví dụ th bao thấp cước phí gọi cao, th bao cao phí gọi thấp Đây biện pháp phổ biến giới công ty viễn thông di động nước áp dụng nhiều Đặc biệt, doanh nghiệp cần có hình thức giá cước khác đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt nhạy bén việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi thị trường Đối với thuê bao trả trước doanh nghiệp cần đa dạng hóa hình thức nạp tiền mệnh giá thẻ nạp Không dừng lại việc nạp thẻ trực tiếp có, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho thuê bao trả trước nạp tiền cách toán qua ngân hàng điện tử Điều tạo thuận tiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đặc biệt, thuê bao trả trước có đặc thù riêng hết tiền tài khoản khơng thể gọi nên doanh nghiệp cần linh hoạt việc cho khách hàng ứng trước khoản định để liên lạc sau khấu trừ lần nạp tiền họ Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ phải đa dạng hóa mệnh giá thẻ nạp phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, hoàn cảnh nạp tiền mức thu nhập khác Ví sinh viên chẳng hạn nên có loại thẻ nạp với mệnh giá thấp phù hợp với điều kiện sống loại đối tượng Bên cạnh doanh nghiệp cần đưa mức giá cước linh hoạt cho khung khác ngày ví dụ giảm giá cho có mức sử dụng thấp Và vào dịp lễ lớn nên có đợt giảm giá cước nhằm khuyến khích nhu cầu sử dụng gia tăng quyền lợi cho người dùng 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với thực trạng cạnh tranh giá diễn liệt nay, doanh nghiệp phải tăng cường công tác nghiên cứu chiến lược giá cước đối thủ để có biện pháp điều chỉnh giá kịp thời nhằm trì nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng b) Đa dạng hóa ưu đãi giá cước Để củng cố tăng cường trung thành khách hàng việc áp dụng hình thức ưu đãi giá cước biện pháp thiếu Doanh nghiệp cần có hình thức ưu đãi khác loại đối tượng khách hàng Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài coi “khách ruột” cần dành ưu đãi đặc biệt để gia tăng hài lòng trung thành họ Doanh nghiệp áp dụng mức giá ưu đãi giảm dần cho khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm, năm, năm… trở lên Đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ miễn phí hịa mạng, tặng thêm 100% 50% lần nạp thẻ nhằm khuyến khích nhu cầu họ Đối với đối tượng khách hàng sinh viên, người thuộc tầng lớp thu nhập thấp doanh nghiệp nên có sách ưu đãi đặc biệt giảm giá cước Đặc biệt, phía nhà cung cấp dịch vụ nên đưa mức giá cước ưu đãi gọi, tin nhắn phát sinh nội mạng, thực giảm giá cước miễn phí hịa mạng số ngày lễ lớn dân tộc Ngành Nhằm xây dựng trung thành khách hàng lần đầu sử dụng mạng di động doanh nghiệp nên đưa kế hoạch ưu đãi giá cước Có thể đưa loại giá cước đăng kí sử dụng dịch vụ lần đầu:  Kế hoạch cước ngắn hạn (kéo dài khoảng năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ thời gian 01 năm miễn phí cước thuê bao 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 06 tháng hưởng ưu đãi 30-50% cước thuê bao tháng tiếp theo, giảm cước phí mức định thuê bao sử dụng nhiều  Kế hoạch cước trung hạn (kéo dài khoảng năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ 02 năm miễn phí cước thuê bao vòng 12 tháng đầu tiên, tháng hưởng ưu tiên 10-20% cước phí sử dụng hàng tháng  Kế hoạch cước dài hạn (kéo dài khoảng năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ vòng 03 năm miễn phí cước th bao vòng 12 tháng đầu tiên, tháng giảm 30-50% cước phí sử dụng hàng tháng Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ Mặc dù công ty viễn thông di động nước ta đua giảm giá cước nhằm trì thuê bao cũ thu hút thêm khách hàng Song tương lai, số thuê bao ngày tiến đến điểm bão hoà giá cước khơng cịn lợi riêng doanh nghiệp nhân tố quan trọng có tính chất định chất lượng dịch vụ Chính từ bây giờ, mạng di động nên đầu tư tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhằm trì trung thành mạng họ dùng a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật dịch vụ Đối với dịch vụ di động, theo tiêu chuẩn chất lượng Tổ chức Viễn Thông quốc tế (ITU) quy định liên quan đến hai tiêu chuẩn lỗi mạng (hư hỏng đường dây, đứt đoạn thông tin, nghẽn mạng… ) thời gian chờ dịch vụ (chờ kết nối, chờ lắp đặt, độ trễ… ) Ngồi ra, Bộ Thơng Tin Truyền Thơng có văn quy định chất lượng dịch vụ ĐTDĐ bắt buộc nhà cung cấp Một thực trạng dễ thấy năm trở lại chất lượng dịch vụ viễn thông di động thiếu quan tâm đầu tư 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mức doanh nghiệp họ lao vào chiến giảm giá khuyến Trong thời gian qua, đặc biệt dịp lễ lớn dân tộc nhiều khách hàng phản ánh giảm sút rõ rệt chất lượng dịch vụ VTDĐ Hiện tượng sóng đầy khơng thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn liên tục diễn có chiều hướng gia tăng Tất tượng kể phần hệ việc gia tăng đột biến lượng thuê bao, dẫn đến tượng tràn mạng, dung lượng mạng không đáp ứng lưu lượng dịch vụ Do vậy, doanh nghiệp cần đẩy nhanh tốc độ đầu tư, phát triển mạng, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm vùng phủ sóng đảm bảo đường truyền sóng đàm thoại ln ổn định Đặc biệt tháng vừa qua Việt Nam phóng thành cơng vệ tinh Vinasat lên quỹ đạo Đây vệ tinh viễn thông địa tĩnh nước ta, sau phóng lên cung cấp dịch vụ đường truyền vệ tinh để phát triển dịch vụ ứng dụng dịch vụ thoại, truyền hình, thơng tin di động, truyền số liệu, internet, dịch vụ đào tạo y tế từ xa,truyền tin cho ngư dân biển, dụ báo thời tiết, đảm bảo an ninh quốc phòng Vậy nên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ĐTDĐ cần nhanh chóng có kế hoạch giải pháp cụ thể yêu cầu Bộ, Ngành cho phép ứng dụng tiện ích, cơng nghệ từ vệ tinh Vinasat vào việc nâng cao chất lượng viễn thơng di động Ngồi ta, thị trường mạng di động chủ yếu khai thác công nghệ 2G – Mạng ĐTDĐ hệ thứ hai nên chưa thể có tiện ích chất lượng tốt cho người sử dụng Năm 2008, doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ 3G nhằm tăng khả cung ứng truyền thơng gói tốc độ cao triển khai dịch vụ truyền thông đa phương tiện mạng di động Bên cạnh đó, doanh nghiệp viễn thông nước ta cần phải thường xuyên tuân thủ văn quy định tiêu chuẩn chất lượng Bộ đề công khai tiêu chất lượng đến khách hàng 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Đa dạng hóa dịch vụ gia tăng Ngày này, với phát triển khoa học công nghệ ĐTDĐ khơng dùng để nghe, gọi mà cịn nhiều ứng dụng tiện ích khác doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu cung cấp cho người sử dụng Ngoài dịch vụ vốn có nghe, gọi, nhắn tin… mạng di động cung ứng nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm tăng tính tiện ích chiến ĐTDĐ Dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động (VAS) hiểu nôm na tất dịch vụ, ứng dụng khác thoại (cuộc gọi) mà máy ĐTDĐ khách hàng sử dụng Bao gồm loại hình dịch vụ sau:  Các dịch vụ kèm với hệ thống (gọi giấu số, gọi hội nghị, chuyển gọi, gọi chờ)  Các dịch vụ trả trước, nhạc chng, hình ảnh, hộp thư thoại  Dịch vụ WAP  Dịch vụ Mobile IP – kêt nối Internet, truyền file  Thanh toán trực tuyến – M commerce (mobile commerce)  Mobile Gaming Với trạng mạng di động nhà cung cấp dịch vụ không ngừng chạy đua giảm giá cước việc đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng biện pháp hữu hiệu để gia tăng thỏa mãn trung thành khách hàng Bởi lẽ nhu cầu khách hàng không giới hạn nên doanh nghiệp cần tăng cường công tác nghiên cứu, ứng dụng nhằm đa dạng hóa gói, hình thức dịch vụ giá trị gia tăng tảng cơng nghệ 3G Các mạng di động có thị trường viễn thơng cung cấp thêm nhiều dịch vụ gia tăng dịch vụ hỏi đáp thông tin, dịch vụ dẫn giao thông, dịch vụ cập nhật lịch truyền hình, thời tiết, dịch vụ tìm xe buýt, phát triển thêm ứng dụng trò chơi cho ĐTDĐ… Để đáp ứng 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tốt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đưa gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích người sử dụng thời kỳ khác Một cạnh tranh giá khơng cịn hiệu việc mạng di động có thỏa mãn khách hàng với dịch vụ giá trị gia tăng lợi quan trọng trì trung thành họ c) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Với phát triển khoa học cơng nghệ khơng ngừng việc mạng di động đạt đến tiêu chuẩn chung chất lượng, giá tương lai điều không tránh khỏi, lúc cạnh tranh cịn vấn đề phục vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động trực tiếp tác động đến yêu thích, niềm tin, trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động Do từ doanh nghiệp cần sớm áp dụng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể như:  Tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, tận tình trung thành với cơng ty, có sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên  Xây dựng ban hành quy định chuẩn chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Xây dựng áp dụng chặt chẽ chuẩn mực văn hóa doanh nghiệp Điều thực quan trọng bối cảnh hội nhập ngày nhằm tạo nên hình ảnh cơng ty lịng khách hàng  Cần có trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thông theo dõi thông số thuê bao với khách hàng từ thiết lập dịch vụ để nhanh chóng tìm cách giải xác 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấo cho khách hàng Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp thắc mắc, nghi vấn chưa rõ khách hàng  Đối với công tác thu tính cước: Tính thu cước phải đảm bảo xác với hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc đóng cước phí  Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời xử lý khiếu nại khách hàng với quy định pháp luật Trường hợp lỗi thuộc phía cơng ty phải bồi thường đầy đủ tiếp thu ý kiến khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn phải đặt mơi trường cạnh tranh gay gắt Do đó, tiêu chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn so với đối thủ thị trường Ngoài ra, doanh nghiệp cần chủ động trước đón đầu nhu cầu khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không đáp ứng mà vượt mong đợi khách hàng Nhóm giải pháp cơng tác quảng cáo, khuyến Có thể nói quảng cáo khuyến hai nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý khách hàng Đặc biệt lĩnh vực viễn thơng, sản phẩm dịch vụ vơ hình nên doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng cáo để xây dựng hình ảnh, thương hiệu cơng ty tâm trí khách hàng Để làm điều đó, nhà cung cấp dịch vụ cần có chiến lược quảng cáo lâu dài chuyên nghiệp, với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho khách hàng thông tin cập nhập sản phẩm dịch vụ Một số biện pháp công tác quảng cáo doanh nghiệp như: 83 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Phát triển thêm hình thức quảng cáo quảng cáo di động phương tiện giao thông, quảng cáo truyền hình địa địa tập trung đơng người bến xe, bến tàu…  Tích cực tham gia tài trợ cho chương trình lớn truyền hình trực tiếp chương trình từ thiện, kiện văn hóa thể thao lớn… nhằm khuếch trương thương hiệu hình ảnh cơng ty  Tích cực tham gia triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ công ty Thực tế thời gian vừa qua cho thấy khuyến nhân tố tác động lớn đến nhu cầu tâm lý khách hàng Khuyến nhằm nâng cao lợi ích khách hàng không giúp doanh nghiệp thu hút thêm th bao mà cịn trì hoạt động thuê bao có Do vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược khuyến phù hợp thời kỳ cạnh tranh thị trường đảm bảo khách hàng khơng bị thiệt thịi quyền lợi so với người sử dụng mạng khác Một biện pháp dễ thấy mạng di động nên có đợt khuyến ngày lễ lớn dân tộc Bên cạnh đó, để trì trung thành khách hàng mạng họ dùng nhà cung cấp dịch vụ nên có hình thức khuyến hấp dẫn giảm giá cước gọi nội mạng, miễn phí hịa mạng mới, tăng thêm tài khoản kích tái sử dụng thuê bao bị khóa… Đặc biệt, thuê bao trả sau thường thuê bao trung thành nên doanh nghiệp cần có sách khuyến khích chuyển từ trả trước sang trả sau có khuyến ưu đãi dành cho đối tượng 84 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Tháng năm 1993, MobiFone - Mạng di động Việt Nam thức vào hoạt động “Vạn khởi đầu nan”, “đứa đầu lịng” ngành viễn thơng di động Việt liên tiếp gặp khó khăn suốt năm đầu tiên, kinh nghiệm xây dựng khai thác mạng chưa có, sở hạ tầng nghèo nàn…Tuy nhiên, sau 15 năm phát triển, thị trường thông tin di động Việt Nam có mạng di động với số lượng người sử dụng di động tăng vọt lên cách chóng mặt Một điều dễ nhận thấy rằng: điện thoại di động ngày khơng cịn thứ “xa xỉ phẩm” “thuở hồng hoang” trước Đầu năm 2008, thị trường thông tin di động Việt Nam lại trở nên nóng bỏng với việc mạng GSM MobiFone, VinaPhone Viettel giảm cước ngang với giá cước mức phù hợp với túi tiền hầu hết người dân.Với cột mốc lần mạng GSM cạnh tranh với sân chơi tương đối bình đẳng giá cước khác biệt lớn mạng di động vấn đề chất lượng dịch vụ thương hiệu Đây nhân tố định việc thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh đó, năm 2008 hứa hẹn cạnh tranh gay gắt từ phía doanh nghiệp nước ngồi Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông di động Với tình hình cạnh tranh thị trường khiến số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại mạng ngày gia tăng việc nghiên cứu trung thành khách hàng vấn đề cấp thiết mà doanh nghiệp cần phải đặt lên hàng đầu Nhận thức tính cấp thiết vấn đề, người viết chọn đề tài “Sự trung thành khách hàng dịch vụ điện thoại di động Việt Nam” với mong muốn cung cấp cho người đọc nhìn tổng quan thị trường viễn 85 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông di động nước ta trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên luận văn tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết Do vậy, người viết mong nhận ý kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô bạn đọc nhằm hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo – Th.s Lê Thái Phong tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình hồn thành luận văn 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Principles of marketing, Philip Kotler & Gary Armstrong Marketing Essentials, Philip Kotler The impact of switching costs on customers loyalty: A study among corporate customers of mobile telephony, Albert Caruana The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France, Jonathan Lee, Janghyuk Lee, Lawrence Feick Tạp chí bưu viễn thông, Số tháng năm 2007 Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM, Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chỉ Thị Định hướng Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020 Bảng tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp công bố quý năm 2007 10.Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 "Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất - Tiêu chuẩn chất lượng" Các website: www.viettelmobile.com.vn www.vinaphone.com.vn www.mobifone.com.vn www.sfone.com.vn 87 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com www.htmobile.com.vn www.evntelecom.com.vn www.mic.gov.vn www.vietnamnet.vn www.tapchibcvt.gov.vn 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đại Học Ngoại Thương Luận Văn Tốt Nghiệp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ I Lý thuyết chung HVNTD 1.1 Tổng quan HVNTD 1.1.1 Khái niệm HVNTD 1.1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu HVNTD 1.1.3 Mơ hình hành vi NTD 1.2 Những yếu tố ảnh hƣớng tới HVNTD 1.2.1 Những yếu tố bên tác động tới HVNTD 1.2.2 Những yếu tố bên tác động tới HVNTD 13 II Lý thuyết trung thành khách hàng sản phẩm 17 2.1 Khái niệm trung thành khách hàng 17 2.2 Vai trò trung thành khách hàng 18 2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng tới trung thành từ phía doanh nghiệp 20 2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới trung thành từ phía khách hàng 23 2.5 Ảnh hƣởng cạnh tranh từ phía doanh nghiệp đến trung thành khách hàng 24 III Tổng quan thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ 25 3.1 Khái niệm dịch vụ ĐTDĐ 25 3.2 Đặc điểm dịch vụ ĐTDĐ 26 3.3 Khái niệm thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ 27 3.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 30 I TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 30 Đặc điểm thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 30 1.1 Chịu quản lý nhà nước 30 1.2 Một thị trường tiềm với qui mô tốc độ tăng trưởng nhanh 30 1.3 Tính cạnh tranh ngày cao 32 Một số mạng điện thoại di động có thị trƣờng 33 2.1 Mạng di động Viettel 33 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đại Học Ngoại Thương Luận Văn Tốt Nghiệp 2.2 Mạng di động MobiFone 35 2.3 Mạng di động Vinaphone 37 2.4 Mạng di động SFone 40 2.5 Mạng di động E – Mobile 42 2.6 Mạng di động HT Mobile 43 II THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 45 Thực trạng thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 45 Chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 47 Giá cƣớc viễn thông di động Việt Nam 52 IV ĐÁNH GIÁ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM 57 CHƢƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI VIỆT NAM 61 I Định hƣớng Nhà nƣớc phát triển dịch vụ viễn thông di động 61 Quan điểm chiến lƣợc 62 Mục tiêu Chiến lƣợc 62 Định hƣớng phát triển dịch vụ 63 II Giải pháp từ phía phủ nhằm góp phần xây dựng trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ 69 Hồn thiện chế, sách, luật pháp 69 Tăng cường tổ chức máy quản lý nhà nước, đổi mơ hình doanh nghiệp 70 Đẩy mạnh hợp tác quốc tế phục vụ phát triển 71 Thu hút đầu tư huy động nguồn vốn 71 Hướng dẫn hỗ trợ thành lập hội NTD dịch vụ di động 72 III Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố tăng cƣờng trung thành khách hàng dịch vụ ĐTDĐ 72 Một số giải pháp chung 73 Nhóm giải pháp giá cƣớc 76 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ 79 Nhóm giải pháp cơng tác quảng cáo, khuyến 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sản phẩm bưu viễn thơng thành: dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông Dịch vụ ĐTDĐ loại dịch vụ viễn thơng có khả đáp ứng tốt nhu cầu thông tin liên lạc NTD Dịch vụ ĐTDĐ dịch vụ thông tin vô tuyến... CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM I TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM Đặc điểm thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam 1.1 Chịu quản lý... di động nói riêng mà cịn cho ngành thơng tin di động nước ta Nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông di động