III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cƣờng sự trung thành của
1. Một số giải pháp chung
a) Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường
Nhu cầu thị trường có tính chất quyết định đến hiệu quả hoạt động tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ và khả năng phát nâng cao thị phần, do đó nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Đây có thể coi là khâu tiền đề cho chiến lược phát triển thị trường của doanh nghiệp. Nếu khâu nghiên cứu thị trường mà yếu kém thì việc thực hiện tốt các khâu sau cũng trở nên vô nghĩa, kéo theo sự lãng phí nguồn lực và sự không hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Mục đích của nghiên cứu thị trường là xác định khả năng tiêu thụ hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đấy, từ đó doanh nghiệp sẽ có những chiến lược bán hàng phù hợp nhằm tăng nhu cầu tiêu thụ, mở rộng thị phần và nâng cao hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hiện nay, công tác nghiên cứu thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ cần đạt được hai mục tiêu sau:
Nắm bắt kịp thời thị hiếu khách hàng, nhu cầu của thị trường.
Bảo đảm cho cơng ty mình giành được thắng lợi trong cạnh tranh và đạt hiệu quả cao.
Các doanh nghiệp có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng nhiều phương pháp khác nhau như tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức giới thiệu sản phẩm, tham gia hội chợ triển lãm hay tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp
ý kiến người sử dụng bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hàng nghiên cứu thị trường trên nhiều mặt, không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tài liệu sách báo, văn bản có sẵn mà cần phải điều tra trực tiếp thực tế thị trường bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phiếu điều tra.
Phiếu điều tra là một công cụ rất hữu ích vì nó sẽ mang lại cho các nhà quản lý một nguồn thơng tin khá xác thực để có thể vạch ra được những chính sách khả thi. Tuy nhiên phiếu điều tra cần được xây dựng nhằm khai thác được mọi mảng thông tin cần thiết để đánh giá chính xác thị trường. Phiếu điều tra phải hướng đến mục đích là sự thỏa mãn của dịch vụ đối với khách hàng, những yêu cầu, mong muốn của họ về chất lượng, giá cả … Việc thăm dò thị trường phải được tiến hành cho mọi đối tượng khách hàng tuy nhiên cần tập trung nhiều vào số người hiện đang sử dụng dịch vụ của cơng ty mình.
Khi nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ biết được đối tượng nào hay sử dụng dịch vụ của mình để có thể đưa ra những chính sách thu hút và giữ chân loại khách hàng này. Điều này địi hỏi cơng tác điều tra thị trường phải hiệu quả, việc thống kê, phân tích thơng tin thu thập được phải chính xác và các nhà hoạch định chính sách cần bám sát kết quả nghiên cứu thị trường để có thể đưa ra những chiến lược Marketing hợp lý.
b) Xây dựng thương hiệu mạnh
Trong môi trường cạnh tranh, một trong những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là được người tiêu dùng ưa chuộng hơn hẳn đối thủ. Công nghệ hiện đại, chất lượng dịch vụ, giá cả có thể là những vũ khí sắc bén của doanh nghiệp, nhưng đâu là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có được một thương hiệu mạnh thực sự sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trở nên hơn hẳn so với những đối thủ còn lại. Nếu có một hình ảnh đã đủ hấp dẫn và khác biệt - doanh nghiệp có thể gọi nó là một thương hiệu mạnh. Một cái tên hay một
biểu trưng quen thuộc - không đủ để tạo thành một thương hiệu. Ngày nay, việc xây dựng thương hiệu không chỉ là việc lôi kéo nhận thức và mong muốn của khách hàng về mình, mà nó cịn là việc tạo lập một hệ thống bao gồm sự kết hợp giữa sự cam kết và thiết lập hình tượng trong nhận thức khách hàng, cùng với việc chuyển tải và thực hiện sự cam kết đó. Có thể nói, thương hiệu là tất cả sự cảm nhận của người tiêu dùng hay khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp. Đối với khách hàng, thương hiệu đại diện cho một sự cuốn hút, tổng thể giá trị hay những thuộc tính giúp cho người tiêu dùng nhận thức và phân biệt đối với sản phẩm khác. Như vậy, một thương hiệu sẽ lớn hơn một sản phẩm rất nhiều. Thương hiệu chỉ tồn tại khi và chỉ khi được người tiêu dùng xác nhận. Do vậy, các doanh nghiệp viễn thông nước ta cần chú trọng hơn nữa trong việc tạo dựng thương hiệu cho riêng mình.
Xây dựng một thương hiệu mạnh mang đến cho doanh nghiệp lợi thế rất to lớn, khơng chỉ vì nó tạo ra hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ và là vũ khí sắc bén trong cạnh tranh.
Với một thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ có niềm tin với dịch vụ của doanh nghiệp, sẽ yên tâm và tự hào khi sử dụng dịch vụ, trung thành với nó và vì vậy tính ổn định về lượng khách hàng hiện tại là rất cao. Hơn nữa, thương hiệu mạnh cũng có sức hút rất lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng, thậm chí còn thu hút cả khách hàng của các doanh nghiệp là đối thủ cạnh tranh. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thương hiệu giúp các doanh nghiệp này giải được bài tốn hóc búa về thâm nhập, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường.
Trước nhu cầu đời sống và mức thu nhập ngày càng cao, nhận thức về thương hiệu của người tiêu dùng Việt Nam đã cao hơn nhiều so với trước đây. Thương hiệu chính là yếu tố chủ yếu quyết định khi họ lựa chọn tiêu dùng dịch vụ, bởi thương hiệu tạo cho họ sự an tâm về thông tin xuất xứ, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian tìm kiếm thơng tin, giảm rủi ro. Vì vậy, nếu muốn chiếm lĩnh thị trường và phát triển sản xuất- kinh doanh, doanh nghiệp cần đầu tư bài bản cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
c) Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành
Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của cơng ty. Nhân viên chính là nguồn tài sản vơ giá của mỗi doanh nghiệp. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với cơng việc của mình để từ đó làm “lây lan” sự trung thành đó sang các khách hàng. Hơn đó nữa, một thói quen tiêu dùng dễ nhận thấy là rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ và sự quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Do đó, nếu có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình.