Chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam

II. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM

2. Chất lƣợng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam

Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của từng mạng di động nói riêng và của cả thị trường viễn thơng di động nói chung. Song có vẻ như, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường nước ta chưa có được sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Trong giai đoạn độc quyền của ngành thông tin di động nước ta, chỉ có một mạng duy nhất là MobiFone tuy chi phí hịa mạng cũng như giá cước cao nhưng chất lượng đảm bảo và ổn định hơn. Vì lúc bấy giờ duy chỉ có một mạng nên việc liên lạc bằng điện thoại di động hầu như trong nội mạng chưa phát sinh khó khăn về việc kết nối với những mạng di động khác. Dần dần sự xuất hiện của nhiều

mạng di động mới cũng kéo theo những vấn đề trong việc kết nối, liên lạc giữa các mạng với nhau. Như đã giới thiệu ở trên, hiện trên thị trường nước ta có 6 nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ với 6 mạng chính là MobiFone, VinaPhone, Viettel, SFone, HT Mobile, E – Mobile. Về phía các nhà cung cấp dịch vụ, mục tiêu hàng đầu của họ là thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt nên họ luôn cạnh tranh với các đối thủ khác. Và chiến thuật cạnh tranh phổ biến của các mạng di động hiện nay là khuyến mãi, đặc biệt là vào những dịp lễ lớn. Tuy nhiên, đôi khi mải chạy theo khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mà các nhà cung cấp lại quên đi một thực tế rằng chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng quyết định đến sự trung thành của khách hàng cũng như việc thu hút thêm những thuê bao mới. Song song với các đợt khuyến mãi là sự gia tăng đột biến của số lượng thuê bao và hệ quả kéo theo là chất lượng dịch vụ giảm. Đặc biệt trong các dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán… rất nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ, những hiện tượng sóng đầy nhưng khơng thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng.

Ở nước ta hiện nay, chất lượng dịch vụ ĐTDĐ được giám sát bởi Cục quản lý chất lượng công nghệ và thông tin truyền thông của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng để kiểm tra và giám sát là TCN 68 –186: 2006 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do Bộ Bưu Chính ban hành kèm theo quyết định Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ. Trong nhóm chỉ tiêu kỹ thuật thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:

 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%

 Chất lượng thoại trung bình phải  3,0 điểm

 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai  0,1

 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai  0,01%

Cịn đối với nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau:

 Độ khả dụng của dịch vụ D: D  99,5%

 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng

 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

 Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày

 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây  80% tổng số cuộc gọi

Những năm gần đây có một thực tế dễ nhận thấy là số lượng thuê bao di động của các mạng nói riêng và tồn thị trường thơng tin di động nước ta tăng đột biến trong khi chất lượng dịch vụ thì có chiều hướng giảm. Điều này xuất phát từ nguyên nhân là do các doanh nghiệp viễn thông di động thời gian qua đã "chăm sóc" các chiêu thức khuyến mãi để hút khách, hơn là chăm sóc đến chất lượng cuộc gọi. Chính vì thế, thị trường VTDĐ đang vận hành nghịch lý: trong khi hầu hết giá cả đều tăng thì riêng giá cước VT lại giảm "kinh khủng" nhờ khuyến mãi và kéo theo chất lượng dịch vụ cũng giảm. Trước tình hình đó Bộ BCVT đã ban hành hàng loạt văn bản nhằm hồn thiện qui trình quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra cơ chế để các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi cho NTD. Những năm vừa

qua, Bộ đã tiến hành nhiều đợt kiểm tra đột xuất tại những khu vực có nhiều phàn nàn của khách hàng về việc doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bộ cũng ban hành quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT yêu cầu các doanh nghiệp phải cơng bố định kì chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc để khách hàng được biết chất lượng cụ thể của từng mạng. Nhờ những cố gắng từ phía cơ quan quản lý ấy mà chất lượng viễn thông di động ở nước ta đang ngày càng được cải thiện rõ rệt, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng, không kết nối được giữa các mạng… ngày càng giảm dần. Các nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu quan tâm và đầu tư đúng mức đến việc nâng cao chất lượng, tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng đảm bảo mang lại cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất. Chính vì thế nhiều chun gia nhận định rằng năm 2008 tới thị trường viễn thơng di động nước ta sẽ có nhiều đổi khác với sự tiếp tục giảm về giá thành và tăng lên đáng kể của chất lượng.

Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động do doanh nghiệp công bố quý 4 năm 2007

Nguồn: http://www.ptqc.gov.vn/news

TT Chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Vinaphone MobiFone Viettel Sfone EVN Telecom Hanoi Telecom

1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công  92%  92%  92%  96%  92%  92%  92%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%  5%  5%  3%  5%  5%  5%

3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình)

 3,0  3,0  3,0  3,0  3,0  3,0  3,0

4 Độ chính xác ghi cước

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

 0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai  0,01%  0,01%  0,01%  0,01%  0,01%  0,01%  0,01%

6 Độ khả dụng của dịch vụ  99,5%  99,5%  99,5%  99,5%  99,5%  99,5%  99,5%

7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)

 0,25  0,25  0,25  0,25  0,25  0,25  0,25

8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây

24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 % 24 giờ trong ngày  80 %