III. Giải pháp từ phía doanh nghiệp để củng cố và tăng cƣờng sự trung thành của
2. Nhóm giải pháp về giá cƣớc
Hiện nay trên thị trường viễn thông di động nước ta đang diễn ra cuộc đua tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, qua phân tích điều tra khảo sát ý kiến cũng cho thấy giá cước là một trong những yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc lựa chọn mạng di động của khách hàng. Do vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng được những chính sách giá
cước phù hợp với từng giai đoạn của thị trường nhằm duy trì sự trung thành từ phía khách hàng.
a) Đa dạng hóa các hình thức giá cước
Đối với các thuê bao trả sau thì các nhà cung cấp dịch vụ nên áp dụng nhiều gói cước khác nhau ví dụ như th bao thấp thì cước phí gọi cao, th bao cao thì phí gọi thấp. Đây là một trong những biện pháp khá phổ biến trên thế giới được các công ty viễn thông di động các nước áp dụng rất nhiều. Đặc biệt, doanh nghiệp cũng cần có những hình thức giá cước khác nhau đối với các đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng với mức phí lớn, linh hoạt và nhạy bén hơn trong việc điều chỉnh giá cước phù hợp với biến đổi của thị trường.
Đối với thuê bao trả trước thì doanh nghiệp cần đa dạng hóa các hình thức nạp tiền và mệnh giá thẻ nạp. Không chỉ dừng lại ở việc nạp thẻ trực tiếp hiện có, doanh nghiệp nên tạo điều kiện cho những thuê bao trả trước nạp tiền bằng cách thanh toán qua ngân hàng điện tử. Điều này sẽ tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đặc biệt, do thuê bao trả trước có đặc thù riêng là nếu hết tiền trong tài khoản thì khơng thể gọi được nên doanh nghiệp cũng cần linh hoạt hơn trong việc cho khách hàng ứng trước một khoản nhất định để liên lạc và sau đó sẽ khấu trừ nó ở lần nạp tiền tiếp theo của họ. Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đa dạng hóa mệnh giá thẻ nạp phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhu cầu sử dụng, hoàn cảnh nạp tiền và mức thu nhập khác nhau. Ví như sinh viên chẳng hạn thì nên có những loại thẻ nạp với mệnh giá thấp phù hợp với điều kiện sống của loại đối tượng này. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần đưa ra những mức giá cước linh hoạt cho các khung giờ khác nhau trong ngày ví dụ có thể giảm giá cho giờ có mức sử dụng thấp. Và vào các dịp lễ lớn thì nên có các đợt giảm giá cước nhằm khuyến khích nhu cầu sử dụng cũng như gia tăng quyền lợi cho người dùng.
Với thực trạng cạnh tranh về giá diễn ra quyết liệt như hiện nay, các doanh nghiệp phải tăng cường công tác nghiên cứu các chiến lược giá cước của đối thủ để có những biện pháp điều chỉnh giá kịp thời nhằm duy trì nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
b) Đa dạng hóa ưu đãi về giá cước
Để củng cố và tăng cường sự trung thành của khách hàng thì việc áp dụng các hình thức ưu đãi giá cước là một biện pháp khơng thể thiếu. Doanh nghiệp cần có những hình thức ưu đãi khác nhau đối với từng loại đối tượng khách hàng.
Đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài có thể coi là “khách ruột” thì cần dành các ưu đãi đặc biệt để gia tăng sự hài lòng và sự trung thành của họ. Doanh nghiệp có thể áp dụng mức giá ưu đãi giảm dần cho các khách hàng sử dụng dịch vụ từ 1 năm, 2 năm, 3 năm… trở lên. Đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ thì có thể miễn phí hịa mạng, tặng thêm 100% hoặc 50% ở các lần nạp thẻ tiếp theo nhằm khuyến khích nhu cầu của họ. Đối với đối tượng khách hàng là sinh viên, những người thuộc tầng lớp thu nhập thấp thì doanh nghiệp cũng nên có chính sách ưu đãi đặc biệt về giảm giá cước.
Đặc biệt, phía nhà cung cấp dịch vụ nên đưa ra mức giá cước ưu đãi đối với các cuộc gọi, tin nhắn phát sinh trong nội mạng, thực hiện giảm giá cước hoặc miễn phí hịa mạng trong một số ngày lễ lớn của dân tộc và Ngành.
Nhằm xây dựng sự trung thành của những khách hàng lần đầu sử dụng mạng di động của mình các doanh nghiệp nên đưa ra kế hoạch ưu đãi giá cước. Có thể đưa ra 3 loại giá cước khi đăng kí sử dụng dịch vụ lần đầu:
Kế hoạch cước ngắn hạn (kéo dài khoảng 1 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong thời gian 01 năm sẽ được miễn phí cước thuê bao
06 tháng đầu tiên và hưởng ưu đãi 30-50% cước thuê bao các tháng tiếp theo, giảm cước phí một mức nhất định nếu thuê bao sử dụng nhiều.
Kế hoạch cước trung hạn (kéo dài khoảng 2 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong 02 năm sẽ được miễn phí cước thuê bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, đối với những tháng tiếp theo thì được hưởng ưu tiên 10-20% cước phí sử dụng hàng tháng.
Kế hoạch cước dài hạn (kéo dài khoảng 3 năm), khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ trong vòng 03 năm hoặc hơn thì sẽ được miễn phí cước th bao trong vòng 12 tháng đầu tiên, còn những tháng tiếp theo sẽ được giảm 30-50% cước phí sử dụng hàng tháng.