3.1 Khái niệm dịch vụ ĐTDĐ
Trao đổi tin tức là nhu cầu vốn có của đời sống xã hội. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu trao đổi tin tức cũng phát triển theo, tăng thêm về số lượng và phong phú thêm về hình thức. Ngành bưu chính viễn thơng ra đời và tồn tại là để phục vụ nhu cầu trao đổi tin tức của xã hội. Ngành bưu chính viễn thơng là ngành đưa truyền tin tức.
Hoạt động bưu chính viễn thông rất đa dạng, do vậy mà sản phẩm bưu chính viễn thơng cũng rất đa dạng. Tuy vậy các sản phẩm bưu chính viễn thơng có bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi những tính chất cơ bản sau:
Tin tức được chuyển giao chính xác đến người nhận tin.
Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn.
Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin.
Căn cứ vào đặc điểm công dụng người ta phân biệt các loại sản phẩm bưu chính viễn thơng thành: các dịch vụ bưu chính, các dịch vụ viễn thông.
Dịch vụ ĐTDĐ là một loại dịch vụ viễn thơng có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu thông tin liên lạc của NTD. Dịch vụ ĐTDĐ là dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại có thể nhận được cuộc gọi đến và
cuộc gọi từ bất kỳ máy điện thoại nào thuộc mạng di động và mạng cố định. Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng.
3.2 Đặc điểm của dịch vụ ĐTDĐ
Dịch vụ ĐTDĐ là một loại hình dịch vụ viễn thơng nên nó mang những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ viễn thơng. Một số đặc điểm chính của dịch vụ viễn thơng là:
Thứ nhất: Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích
của q trình truyền đưa tin tức một cách nhanh chóng, an tồn và chíng xác. Do vậy, trong khâu chuẩn bị cung cấp dịch vụ, ít nhất phải chú ý đến nguồn nguyên vật liệu và vốn để dự trữ nguồn nguyên vật liệu, khơng có nguy cơ phải ngừng sản xuất do thiếu nguồn nguyên vật liệu. Trong cơ cấu giá thành, tỷ trọng chi phí cố định lớn. Vì vậy đối với dịch vụ viễn thơng cần mở rộng hiện đại hóa mạng lưới, cải tiến hồn thiện phương thức đăng ký dịch vụ và thanh tốn.
Thứ hai: Q trình sản xuất mang tính dây chuyền, do hai hay nhiều đơn
vị cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ với rất nhiều khâu.
Thứ ba: Q trình tiêu thụ dịch vụ viễn thơng gắn liền với quá trình cung
cấp dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ĐTDĐ phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung tin tức của khách hàng, truyền đưa đúng người nhận, an toàn và nhanh chóng.
Thứ tư: Chất lượng dịch vụ viễn thơng rất khó xác định, nó phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng, trạng thái tinh thần, tâm lý của người phục vụ khách hàng, các yếu tố khách quan như thời tiết, khí hậu…
Thứ năm: Tải trọng không đồng đều, do nhu cầu của khách hàng về dịch
vụ viễn thông xuất hiện bất cứ thời gian nào nên tải trọng của dịch vụ viễn thông không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tuần, giữa các tháng trong năm.
Ngoài ra, dịch vụ ĐTDĐ cũng có một số yêu cầu và đặc điểm khác biệt với các loại hình dịch vụ viễn thông khác như:
Truy nhập mạng ở mọi nơi trong cùng mạng vào mọi lúc.
Khả năng di động của các thuê bao.
Có khả năng cung cấp dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.
3.3 Khái niệm về thị trƣờng dịch vụ ĐTDĐ
a) Khái niệm về thị trường
Con người có nhu cầu về rất nhiều loại sản phẩm khác nhau nhưng họ lại không thể sản xuất được tất cả các loại sản phẩm, do vậy phát sinh nhu cầu trao đổi các sản phẩm cho nhau để thỏa mãn nhu cầu sự dụng của họ. Vì vậy thị trường đã xuất hiện, vậy thị trường là gì?
“Thị trường là nơi diễn ra các cuộc trao đổi, mua bán các hàng hóa giữa người mua và người bán ”.
Trong thị trường thì tiền tệ được sử dụng như một công cụ để thực hiện cuộc trao đổi, mua bán giữa người mua và người bán, nó đóng vai trị là hàng hóa trung gian.
Tùy các loại hàng hóa khác nhau được mua bán trên thị trường mà người ta có các loại thị trường khác nhau. Ví dụ như: Thị trường thuốc tân dược, thị trường dệt may, thị trường nông sản, thị trường ô tơ, thị trường bưu chính viễn thông, thị trường dịch vụ ĐTDĐ…
Thị trường bao gồm hai chủ thể là người mua và người bán. Người mua là người có nhu cầu về hàng hóa và họ dùng tiền để đổi lấy hàng hóa với người bán. Cịn người bán là người có sản phẩm, dịch vụ và họ đổi các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình cho người mua để lấy tiền. Tuy nhiên, một người cũng có thể vừa đóng vai trị là người mua vừa đóng vai trò là người bán. Trong trường hợp này họ mua hàng hóa với giá thấp sau đó bán lại với giá cao hơn để thu khoản chênh lệch.
b) Khái niệm về thị trường dịch vụ ĐTDĐ
Từ khái niệm chung về thị trường nêu trên ta có khái niệm về thị trường dịch vụ ĐTDĐ:
“Thị trường dịch vụ ĐTDĐ là thị trường mà hàng hóa dịch vụ được trao đổi trên thị trường là dịch vụ ĐTDĐ, nó có thể là dịch vụ thoại hay là dịch vụ truyền số liệu”.
Người bán trong thị trường dịch vụ ĐTDĐ là các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ.
Người mua trong thị trường dịch vụ ĐTDĐ chính là những người sử dụng các dịch vụ ĐTDĐ do người bán cung cấp.
3.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ
a) Chi phí đầu tư cơ bản lớn
Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ, chi ban đầu để xây dựng mạng viễn thơng là rất lớn, vì thế nên các cơng ty viễn thơng phải đều phải có tiềm lực tài chính rất mạnh. Trên thực tế, các cơng ty viễn thơng cũng có thể thừa hưởng mạng cơ sở hạ tầng sẵn có được xây dựng bởi ngân sách chính phủ. Ngồi nguồn vốn đầu tư để xây dựng mạng di động, các công ty này còn
phải tập trung vốn đầu tư vào các thiết bị kĩ thuật, hệ thống tổng đài, các trung tâm điều khiển kĩ thuật cũng như cho hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D)…. Giá trị của vốn đầu tư cơ bản rất lớn, ngồi ra hàng năm cũng cần có đầu tư bổ sung để nâng cấp và hoàn chỉnh toàn bộ hệ thống mạng.
b) Địi hỏi yếu tố cơng nghệ cao
Là một bộ phận thuộc ngành công nghệ nên kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ ln địi hỏi cao về cơng nghệ. Đây chính là nhân tố đóng vai trị quyết định tới chất lượng của dịch vụ viễn thơng. Bên cạnh đó với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật ngày nay thì việc đầu tư nghiên cứu, đón đầu và ứng dụng những công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng là một trong những điều mà các nhà kinh doanh cần đặc biệt quan tâm.
c) Tính cạnh tranh cao
Mặc dù ngành viễn thơng đang trong q trình chuyển đổi từ độc quyền sang cạnh tranh nhưng mức độ cạnh tranh trong ngành vốn đã ở mức cao. Chính vì vậy mà kinh doanh dịch vụ viễn thông luôn yêu cầu các doanh nghiệp đưa ra các chương trình cạnh tranh tồn diện, tổng thể và phù hợp, liên tục đổi mới các chiến lược này để đối phó với các đối thủ. Trong viễn thơng có một điều thú vị là mặc dù cuộc chiến giữa các đối thủ có thể rất gay go, khốc liệt để giành giật khách hàng và thị phần, nhưng lại ln có sự cơng tác và liên kết lẫn nhau thông qua việc liên kết và liên thông mạng. Nguyên nhân là do đặc điểm cơ bản của dịch vụ ĐTDĐ chính là giao tiếp và liên lạc nên cần có sự kết nối giữa các mạng với nhau.
d) Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng
Là một ngành dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ. Có thể nói tất cả các dịch vụ viễn
thông khi cung cấp cho khách hàng đều phải qua khâu phục vụ của nhân viên công ty. Chất lượng phục vụ của nhân viên đóng vai trị rất quan trọng đối với việc kinh doanh của một công ty. Vậy nên yếu tố con người luôn luôn được các nhà kinh doanh đặc biệt chú trọng.
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỒI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM