Marketing dịch vụ của quán cafe highlands coffee

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương : Marketing dịch vụ quán cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands : 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : 1.2.2 Sản phẩm: 1.2.3 Giá : 14 1.2.4 Phân phối : 15 1.2.5 Xúc tiến : 17 1.2.6 Con người : 19 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : 23 1.2.8 Tiến trình : 25 1.3 Đề xuất giải pháp cho marketing dịch vụ: 27 Chương : Quản trị tài 29 2.1 Quản trị nguồn vốn : 30 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : 32 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : 33 2.2 Quản trị tài sản : 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1 Tài sản lưu động : 34 2.2.2 Tài sản cố định : 37 2.3 Quản trị doanh số bán : 38 2.4 Quản trị chi phí : 39 2.4.1 Chi phí bán hàng : 39 2.4.2 Chi phí quản lý : 40 2.5 Hạch toán kết kinh doanh : 42 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : 42 2.5.2 Đánh giá hiệu khoản đầu tư : 43 2.6 Giải pháp: 45 Chương : Quản trị nguồn nhân lực 47 3.1 Tuyển dụng : 47 3.2 Huấn luyện đào tạo : 48 3.3 Lương thưởng : 49 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : 50 3.5 Phát triển mối quan hệ nội công ty xây dưng văn hóa cơng ty : 51 3.6 Giải pháp: 51 Chương : Quản trị trình sản xuất dịch vụ 52 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2 Phân bổ nguồn lực : 53 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : 56 4.4 Dự đốn rủi ro xảy trình phục vụ : 57 4.5 Kiểm tra điều chỉnh : 58 4.5.1 Tự kiểm tra điều chỉnh : 58 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra điều chỉnh : 58 4.6 Giải pháp: 59 LỜI MỞ ĐẦU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương : Marketing dịch vụ quán cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) Mục tiêu Công ty dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp Việt Nam Triết lý Highlands Coffee kết hợp tinh hoa giới đại với nét duyên giá trị truyền thống Việt Nam Cổ Ðiển Hiện Ðại Phương Ðông Phương Tây Tinh hoa từ hai Phương Highlands Coffee mong muốn mang lại cho khách hàng cảm nhận giá trị truyền thống bất hủ Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận phần sống động đại song hành với truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam Tất điều thể rõ trong: Văn hóa cà phê: Chúng tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: loại thức ăn, thức uống chắt lọc tinh hoa ẩm thực Phương Đông Phương Tây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự hóa thương mại doanh nghiệp cần ý quan tâm nhiều việc xác định đối tượng khách hàng Highlands Coffee chọn cách theo người khổng lồ nước cách dung hòa hương vị phong cách nước nước Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee phục vụ nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ Việc uống cà phê khách hàng cảm nhận thuộc tầng lớp Hoặc khách hàng thuộc tầng lớp trên, uống cà phê cửa hàng bình thường khơng thương hiệu, họ phải uống Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, phần để khẳng định đẳng cấp Highlands Coffee ln trọng việc tạo nên bầu khơng khí thưởng thức cà phê thật thoải mái đầy hứng khởi cho khách hàng đến thưởng thức ngày Ngồi quán nhâm nhi tách cà phê, tận hưởng khơng khí mát rượi, đọc vài trang báo, lắng nghe điệu nhạc êm dịu thư giãn, khơng thú vị so sánh Và chắn, bao căng thẳng, lo lắng bị bỏ lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phía sau Giới doanh nhân làm ăn, đàm phán hợp đồng với đối tác, nhiều để đạt hợp đồng mong đợi, phải đưa đối tác, hay khách hàng ăn uống Highlands Coffee địa điểm hợp lý Chúng ta dễ dàng bắt gặp nhiều nghệ sĩ, nhà báo vào thường xun cho mục đích cơng việc Kết hợp với việc thưởng thức cà phê, khách hàng tới qn cà phê cịn có mục đích thư giãn, xả stress sau làm việc căng thẳng…nhất dân văn phịng Ngồi ra, phải kể đến đội ngũ hùng hậu khách nước Việt kiều mỏi gối sau trình shopping nhiệt tình chợ Bến Thành hay lang thang ngắm phố xá Sài Gòn thường chọn Highlands Coffee làm điểm dừng chân Với bạn trẻ cần địa điểm họp mặt, họp nhóm hay hẹn hị… Highlands Coffee nơi lý tưởng nhiều khách hàng Nhiều nơi cịn có phịng dành tổ chức buổi họp mặt, sinh nhật… 1.2.2 Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với dòng sản phẩm đa dạng phong phú sau : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê rang sẫm màu dạng bột cà phê xay nhuyễn qua cách pha áp suất, axít tự nhiên hạt cà phê bị hòa tan nhanh phương pháp pha chế thơng thường góp phần tạo nên tách cà phê đậm đà mặt có lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng việc tạo hương thơm cho cà phê Cà phê espresso Highlands Coffee uống tách dầy có hâm nóng trước phục vụ kèm theo ly nước Đặc biệt nghệ thuật rang cà phê tìm cân hàm lượng axít hương thơm cho loại hạt cà phê hay loại pha trộn hạt cà phê Chính Highlands Coffee tạo nhiều loại sản phẩm tương tự mang nét riêng cho loại :  Espresso-Full City Roast: phối trộn cà phê Arabica Robusta rang cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà thơm ngát  Espresso-Cinnamon Roast: cà phê rang cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng hương thơm khiết  Espresso-Arabica Supreme: rang cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Espresso-Decaffeinated: sản phẩm cà phê loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không 0.1%, cà phê cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho thời điểm ngày Cà phê Cappuccino : cách pha chế cà phê Ý bao gồm ba phần nhau: cà phê espresso pha với lượng nước gấp đôi (espresso lungo), sữa nóng sữa sủi bọt Để hồn thiện vị, người ta thường rải lên tách cà phê cappuccino bột ca cao và/hay bột quế tạo thành hình nghệ thuật Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino phục vụ tách làm đá hay sứ, có thành dầy hâm nóng trước Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt bột ca cao tạo nên tách cà phê đặc trưng Cà phê Latte : loại cà phê sữa phục vụ ly lớn hay bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đơi) sữa nóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica nguyên liệu cao cấp khác sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác lạ Highlands Coffee Cà phê Caramel Macchiato : ly café có bọt sữa phía có loại khác tương tự Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô gia vị thêm vào ly café macchiato (café bọt sữa) Tại Highlands Coffee loại cà phê sử dụng tách sứ với hương vị café espresso , sirơ caramel rót theo hình vịng trịn café sữa nóng với bọt sữa mịn lớp bên mịn màng thơm lừng tạo ly caramel thơm dịu dàng, dịu dàng, màu sắc đẹp mê say có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : loại đồ uống nóng kết hợp cà phê espresso pha nước chocolate nóng Khơng cappuccino với lớp bọt sữa bề mặt, cà phê mocha hòa quyện vị thơm béo kem tươi chocolate sauce Cà phê Americano : loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ chế biến từ espresso thêm nước nóng spirituose (tên chung loại rượu 20% cồn vodka, gin, rum, tequila, cachaca ) Cà phê Drip : pha theo kiểu không đặc , vị hương nhẹ Tại Highlands Coffee cà phê dùng bột cà phê xay thơ, khơng mịn sau dùng nước nóng đổ lên bột cà phê nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống Cà phê nhỏ giọt lâu thông thường từ đến 10 phút bạn có ly cà phê nhẹ, nhạt, chua chút đậm đà Steamed milk ( gọi bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau chế lên chút cafe khoảng 10ml màu cafe loang tách sữa tựa vết dầu loang mặt nước Tại Highlands Coffee có loại bạc xỉu nóng đá thêm lựa chọn cho ngày nắng mưa Sài Gòn với đặc trưng cách pha chế cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tốt hơn, sau đó, đồng việc xúc tiến quán Highlands, tổng công ty Việt Thái tiến hành đánh giá lại đề xuất chọn đề xuất mang tính khả thi tiến hành áp dụng cho quán Về kinh phí tổng cơng ty Việt Thái hỗ trợ thêm cho quán cần Hơn nữa, công ty Việt Thái nên thưởng cho quản lý có đề xuất tốt nhằm kích thích tạo động lực cho cấp quản lý tiếp tục phát huy Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến việc quản lý doanh số bán, tài sản, nguyên vật liệu … quán Highlands Nhằm tăng kiểm sốt tổng cơng ty đến qn Mặt khác, điều phần giúp cho công việc quản lý quản lý quán Highlands nhẹ nhàng hơn, việc quản lý có hệ thống Hơn nữa, việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm tiên tiến việc quản lý giúp cho công ty tiết kiệm nhiều chi phí việc kiểm tra hoạt động quán Tăng liên kết quán Tại Highlands nay, thiếu liên kết quán việc san sẻ cho nguồn lực Highlands nên tăng cường liên kết này, quán có doanh số bán nhiều, doanh thu cao, ổn định qua thời gian hỗ trợ phần nguồn vốn cho quán kinh doanh thành lập, quán có doanh số thấp chưa thích nghi với mơi trường kinh doanh Mặt khác, quán kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiệu thời gian kinh doanh mình, điều phối nguồn lực hỗ trợ cho quán kinh doanh tốt, bị thiếu hụt nhân lực Chương : Quản trị nguồn nhân lực 3.1 Tuyển dụng : Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng website tìm việc phổ biến kèm yêu cầu công việc mức lương đề nghị quanh năm Tùy theo vị trí cụ thể mà yêu cầu khác trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, động, có tinh thần trách nhiệm, có khơng có kinh nghiệm làm việc Quy trình tuyển chọn nhân viên cơng ty gồm: - Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng website tìm kiếm việc làm thơng qua nhân viên làm Highlands Coffee - Tiếp nhận hồ sơ: ứng viên có nhu cầu làm việc nộp hồ sơ Phòng Nhân Sự, Công ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn nhân viên phù hợp với công việc giúp công ty không nhiều thời gian đào tạo lại Với vị trí quản lý u cầu cao trình độ ngoại ngữ, cụ thể tiếng Anh nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngồi Cịn với nhân viên phục vụ cần tiếng Anh giao tiếp đáp ứng công việc Công việc quán café đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp Phần lớn nhân viên bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm cơng việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc bạn không lâu Đối với vị trí phục vụ cơng ty tuyển quanh năm 3.2 Huấn luyện đào tạo : Nhân viên sau tuyển tham gia khóa đào tạo cơng ty kỹ cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Đối với ứng viên nhận hồ sơ tùy vị trí tuyển dụng cơng ty huấn luyện vịng ngày trước bắt đầu công việc Với vị trí quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing cơng ty huấn luyện vòng từ – ngày Quyền lợi tất nhân viên hệ thống Highlands Coffee tham gia khóa huấn luyện cơng ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Lương thưởng : Chế độ lương thưởng quan trọng, định gắn kết nhân viên với tổ chức có lâu dài hay khơng Đồng thời ảnh hưởng đến thái độ cơng việc nhân viên có tận tâm hay không Dưới mức lương cho số vị trí: - Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h - Các vị trí cao u cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thường để mức lương cạnh tranh đàm phán kí kết hợp đồng lao động Mức lương tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau tháng Ngồi lương hàng tháng, nhân viên cịn thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc Đây động lực giúp nhân viên có thái độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phục vụ tốt quan tâm khách hàng nhiều Ngồi ra, cơng tác lâu năm nhân viên nâng lên vị trí cao phận nghiệp vụ làm việc 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát điều chỉnh : Giao nhiệm vụ Nhiệm vụ mô tả ứng viên tiếp nhận cơng việc, ngồi cịn có thêm nhiệm vụ khác giao quản lý Hỗ trợ trình chuyển giao nhiệm vụ Trong trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp công ty huấn luyện Thêm vào họ quản lý phận dạy thêm Giám sát, kiểm tra điều chỉnh Mỗi cửa hàng có quản lý trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngồi cịn có quản lý khu vực kinh doanh Cơng ty u cầu nhân viên nghiệp vụ trì dịch vụ khách hàng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tn thủ cơng thức trì chất lượng sản phẩm quán; tuân thủ quy định làm việc công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hoàn thành tốt công việc giao, báo cáo trung thực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.5 Phát triển mối quan hệ nội công ty xây dưng văn hóa cơng ty : Cơng ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ nội cửa hàng, có hỗ trợ phận với Văn hóa phục vụ Highlands Coffee nhiệt tình ân cần thể "khách đến chơi nhà" Đội ngũ nhân viên Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt tỏ vui vẻ, môi thường trực nụ cười với khách Khi khách bước chân vào quán, có nhân viên phục vụ chào đón khách, xếp hướng dẫn chỗ ngồi, mời tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống nhận order từ khách cách xác nhanh Trong q trình thưởng thức cà phê qn, ln có nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng… 3.4 Giải pháp: Highlands Coffee xây dựng cho quy trình tuyển dụng riêng cho quy trình tuyển dụng phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên hoàn chỉnh phù hợp Tuy nhiên chúng tơi nghĩ Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm họ Khi đăng tuyển dụng đăng website tìm kiếm việc làm hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thông qua nhân viên cơng ty nên đăng tuyển thêm qn café mình, báo… Như người có nhu cầu tìm kiếm việc làm dễ dàng tìm kiếm Họ cần chạy ngang qua quán nhìn thấy thơng tin tuyển dụng, website việc làm không tin dùng nhiều Công ty đăng tuyển website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến thấp so với đăng tuyển quán Ngoài việc cơng ty trả lương thưởng theo doanh thu công ty nên thưởng cho nhân viên vào dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc Tổ chức thi “phục vụ tài năng” năm Nhằm tạo khơng khí thi đua nhân viên phục vụ hạn chế tình trạng phân biệt đối xử khách hàng nước Nhân viên phục vụ quản lý đánh giá tốt quản lý đề cử nhân viên lên chức cao như: trưởng ca, trợ lý… Tổ chức chuyến giao lưu, giã ngoại khu du lịch sinh thái như: Đại Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm đoàn kết nhân viên, xây dựng văn hóa cho cơng ty Chươg : Quản trị q trình sản xuất dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : 4.2 Phân bổ nguồn lực : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : Đây phần khơng thể thiếu, góp phần định chất lượng dịch vụ Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng chuẩn hóa, nhiên khoản thời gian có thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế quán Kế hoạch thời gian phục vụ sau : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4 Dự đoán rủi ro xảy q trình phục vụ : - Khách hàng q đơng khơng cịn chỗ trống - Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân nhập liệu - Bộ phận pha chế tải, khách hàng yêu cầu trùng nhiều - Phục vụ chậm trễ đông khách hàng - Nhằm lẫn khâu đối chiếu hóa đơn thực tế, gây khó chịu cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng 4.5 Kiểm tra điều chỉnh : 4.5.1 Tự kiểm tra điều chỉnh : Nhân viên : Quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm trực tiếp nhân viên cửa hàng Do quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên thời gian làm việc, phong cách làm việc hiệu làm việc Nếu có hành vi tiêu cực thái độ không đắn, quản lý tiến hành nhắc nhở đề nghị nhân viên điều chỉnh Mỗi tuần ln có họp quản lý để rút kinh nghiệm việc làm tuần Phương tiện, công cụ, dụng cụ : Cuối ngày kinh doanh, quản lý tiến hành kiểm kê công cụ, dụng cụ quán Nếu có chênh lệch, hư hỏng mác, tiến hành xử lý ( Biện pháp xử lý theo dõi mục 2.2.1.3 ) Vệ sinh, an toàn thực phẩm : Ngoài ra, sau ngày hoạt động, nhân viên quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán đầu ngày kinh doanh 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra điều chỉnh : Tại công ty Việt Thái, công ty tiến hành kiểm tra quán cafe Highland cách ngẫu nhiên quán hoạt động kinh doanh bình thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nếu tồn quán hoạt động không hiệu kéo dài 2-3 tháng, công ty ưu tiên kiểm tra quán về, tất quy trình làm việc, nhân viên trình độ phong cách làm việc để tìm nguyên nhân đề giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh quán 4.6 Giải pháp: Khi khách hàng đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước số bàn ghế để phục vụ cho khách Trong trường hợp khách vào đông với số lượng lớn qn khơng có khả phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi lâu để lại ấn tượng xấu sẵn sàng nói khơng đủ chỗ sau giới thiệu khách sang quán Highlands gần chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café đối thủ cạnh tranh Thường xun bảo hành, bảo trì máy móc, thiết bị Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay tính tiền máy tính tiền tay viết vào hóa đơn đưa cho khách Đây điểm dễ xoay sở khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại giấy Theo dõi thức uống bán chạy để dự trù trường hợp tải Quán café dựa vào doanh số bán hàng tháng trước để đưa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dự báo khoảng thời gian có lượng khách đơng nhất, khách thích chọn thức uống mà pha để sẵn chai, ly khách gọi có thề phục vụ tốt Vào cao điểm, khách hàng q đơng khơng phục vụ kịp qn điều động nhân viên ca khác lên phục vụ Nếu vào lúc quán đông khách phận thu ngân phục vụ nên cẩn thận việc ghi hóa đơn cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương : Marketing dịch vụ quán cafe Highlands Coffee 1.1 Sơ lược quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee thương hiệu Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc... gần Highlands Coffee tung sản phẩm Jelly Freeze Coffee, chế biến từ thạch, kem …phù hợp với chị em phụ nữ thu hút khách hàng đến với Highlands Coffee Đi kèm với sản phẩm hữu hình dịch vụ Highlands. .. thấy Highlands Coffee với sàn lót gỗ, tách biệt hẳn Highlands Coffee với khu vực xung quanh Đặc biệt, quán nhà Highlands Coffee đặt bàn cao với ghế xoay giống bàn quầy bar, hướng đường, để phục vụ