Marketing dịch vụ hãy nêu những khác biệt trong marketing một dịch vụ với marketing các sản phẩm vật chất cho ví dụ minh hoạ

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN Bộ môn: MARKETING DỊCH VỤ Giảng viên phụ trách: TS.Đỗ Thị Hải Ninh Mã lớp học phần: 22C1MAR50303103 Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Cẩm Giang Mã số sinh viên: 31201026626 Lớp: MRC03 TP Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 12 năm 2022 Câu hỏi: Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? Cho ví dụ minh hoạ? (giới hạn tối đa 1000 từ) Theo ý kiến bạn: Ai người có nhiều trung thành thương hiệu - khách hàng mua sản phẩm hữu hình hay khách hàng mua sản phẩm dịch vụ? Đưa giải thích cho quan điểm bạn (giới hạn tối đa 500 từ) Với thực tế UEH, đề xuất chiến lược 7Ps (giới hạn tối đa 3500 từ) Bài làm: Những khác biệt Định nghĩa Sản phẩm Quyền sở hữu Khả lưu trữ, sản xuất tiêu thụ Khả tiếp cận Marketing sản phẩm vật chất Marketing dịch vụ Là trình mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng thông qua quảng bá, sử dụng định vị tìm tệp khách hàng phù hợp với sản phẩm doanh nghiệp Là trình ghi nhận, tìm hiểu, đánh giá khách hàng, nghiên cứu nhu cầu thị trường yếu tố chi phối để từ thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng để xây dựng lòng tin, mối quan hệ có nhiều khách hàng trung thành Marketing sản phẩm khách hàng nhìn thấy, nếm, ngửi sản phẩm hữu hình Marketing dịch vụ khơng thể nhìn thấy cảm nhận dựa trải nghiệm dịch vụ Đối với sản phẩm vật chất, quyền sở Các loại hình dịch vụ khó hữu bán lại, nhượng lại bán lại, nhượng lại như: quyền sở hữu ô tô, xe máy… Sản phẩm vật chất lưu trữ, cất trữ để sử dụng nhiều lần Cùng với đó, việc sản xuất tiêu thụ hàng hóa hữu hình có chênh lệch thời gian Dịch vụ khơng thể cất trữ để sử dụng tương lai Quá trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời lúc Do sản phẩm vơ hình, chúng bán, phân phối tảng online, offline, qua nhiều kênh phân phối khác Sản phẩm vật chất đến với khách hàng Sản phẩm vật chất giải Nhưng loại hình dịch vụ đa số khách hàng phải trải nghiệm trực tiếp nơi cung cấp Các mơ hình dịch vụ cần mơ tả, giải thích lợi ích mà dịch vụ mang lại cho khách hàng Điều tạo mong muốn, động lực sử dụng dịch vụ pháp giải vấn đề, nhu cầu mà khách hàng tìm kiếm Và doanh nghiệp đóng vai người đem sản phẩm đến với tay khách hàng thơng qua kênh phân phối, người có nhu cầu tâm trí khách hàng, dẫn dắt họ đến với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Chất lượng sản phẩm đo lường cách so sánh sản phẩm khác tính năng, đặc điểm sử dụng… Chất lượng dịch vụ đo lường, nhiên, khách hàng nhìn nhận thơng qua truyền miệng (WOM), qua nhận xét, reviews người trải nghiệm để rút cho riêng cảm nhận ban đầu dịch vụ trước muốn trải nghiệm Nhưng việc đánh giá người trải nghiệm mang tính chủ quan khơng thể hồn tồn xác Sản phẩm vật chất hồn trả, đổi trả sản phẩm có gặp lỗi, hư Tuy nhiên, dịch vụ đổi trả lại trình trải nghiệm gặp Khả đo lường Khả hồn trả/đổi trả hỏng, chất lượng khơng đạt u cầu, vấn đề khơng đáp ứng u cầu mong muốn Sử dụng mơ hình 4P, gồm: Product, Price, Place, Promotion Sử dụng mơ hình 7P, gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process Việc bổ sung thêm 3P để phù hợp với đặc thù marketing dịch vụ Marketing cho sản phẩm xe máy Vision 2021, sản phẩm mang thị trường hướng đến với insight khách hàng Việt Nam “ăn mặc bền” Xe khách hàng đến tận nơi để quan sát, cảm nhận, có trải Dịch vụ gội đầu khách hàng cần phải đến để trải nghiệm trực tiếp có nhu cầu Dịch vụ giải vấn đề, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mái tóc sạch, thơm kèm dịch vụ massage, rửa mặt Việc sử dụng dịch vụ gội đầu khách hàng có nghiệm chạy thử Sản phẩm khách hàng mua cửa hàng bảo hành Xe máy bán thông qua trực tiếp gián tiếp tùy nhu cầu khách hàng người mua cất giữ xe nhà thời gian lâu dài trải nghiệm cảm nhận riêng cá nhân Có thể có người cảm thấy hài lịng, có người lại cảm thấy việc gội đầu nhân viên có phần nhẹ hay mạnh tay so với họ Marketing Mix Ví dụ 2 Khách hàng trung thành họ hưởng lợi theo cách Những lợi ích chung mà khách hàng nhìn thấy trung thành gồm: ● Lợi ích niềm tin ● Lợi ích xã hội ● Lợi ích đối xử đặc biệt Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ có nhiều trung thành thương hiệu so với khách hàng mua sản phẩm hữu hình vì: ● Khách hàng mua sản phẩm hữu hình: Việc có lợi khách hàng cảm nhận trực tiếp sản phẩm thơng qua cầm, nắm, nhìn nhận, giúp họ dễ dàng phần đưa định mua tiêu dùng sản phẩm Khách hàng trung thành với thương hiệu đáp ứng nhu cầu, sản phẩm phù hợp có lỗi không mong muốn xảy khiến họ cảm thấy khơng hài lịng, thất vọng Trong trường hợp gấp rút khách hàng cần mua sản phẩm hàng bị hết, chưa có, họ đa phần sử dụng loại sản phẩm thương hiệu khác để thay Bởi khách hàng mua sản phẩm hữu hình mua cần thiết nhu cầu thiết yếu, sản phẩm hữu hình cất trữ, sử dụng đến hết mua lúc mua có nhiều lựa chọn thay hàng hóa cung cấp, nhiều ● Khách hàng mua sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ trước sử dụng khách hàng tìm hiểu qua mơ tả nhà cung cấp, người trải nghiệm để đưa định sử dụng thân Những mơ hình dịch vụ đánh giá dựa cảm nhận, cảm xúc chủ quan, thói quen người, có cảm nhận hài lịng chưa hài lịng Đồng thời, sản phẩm dịch vụ đa phần khơng phải lúc sử dụng thường xuyên, nhiên, có nhu cầu khách hàng chọn địa điểm quen thuộc tâm lý e ngại trải nghiệm địa điểm Ví dụ: Dịch vụ cắt tóc, khách hàng lựa chọn cửa hàng thường xun đến nơi đáp ứng, thỏa mãn mong muốn, nhu cầu mái tóc đẹp thân họ Việc thay đổi để đến cửa tiệm cắt tóc thấp lo ngại (cắt không đẹp) → Việc trung thành thương hiệu mua sản phẩm hữu hình hay sản phẩm dịch vụ có thay đổi, nhiên, khách hàng mua sản phẩm dịch vụ có thay đổi so với mua sản phẩm hữu hình loại hình dịch vụ thường tác động tâm lý, nhu cầu, mong muốn khách hàng lớn 3 Review lại 7Ps đề xuất chiến lược 7Ps cho UEH - Product: Hiện UEH cung cấp sản phẩm bao gồm: ● Sản phẩm cốt lõi: Cung cấp nguồn kiến thức lĩnh vực kinh doanh, kinh tế, luật - quản lý nhà nước, công nghệ thiết kế ● Sản phẩm thực tế: Để phục vụ tốt cho sinh viên, sản phẩm thực tế xây dựng phát triển phù hợp như: thư viện thông minh UEH Smart Library, sở vật chất đại, nguồn tài liệu phong phú, người, nhân lực tốt chuyên nghiệp ● Sản phẩm bổ sung: Website UEH, phịng chăm sóc, hỗ trợ người học, ban tư vấn tuyển sinh, ban học tập, câu lạc bộ, đội/nhóm, có camera, sử dụng thẻ sinh viên, khơng gian rộng rãi, đại… Mơ hình bơng hoa dịch vụ: ● Information: Để đáp ứng nhu cầu tìm kiếm thơng tin sinh viên, người học UEH có trang thông tin qua website, fanpage, kênh truyền thông giúp cung cấp tất thông tin chi tiết trường học, sở, thông tin tuyển sinh, kiện, hoạt động… ● Safekeeping: Tại UEH người học yên tâm an toàn cá nhân tài sản trang bị đầy đủ camera, giữ xe cho học viên, giảng viên, nhân nhà trường an tồn ● Order taking: Sinh viên sử dụng dịch vụ đặt trước phòng họp thư viện UEH, sử dụng ứng dụng để mượn, đọc tài liệu ● Payment: UEH áp dụng nhiều hình thức tốn học phí, đặc biệt xu hướng không tiền mặt Sử dụng ngân hàng OCB liên kết cho sinh viên tốn, ngồi cịn tốn qua thẻ, ví điện tử ● Billing: Cũng yếu tố thể chuyên nghiệp mơ hình dịch vụ Mặc dù sử dụng hình thức tốn online khơng sử dụng tiền mặt UEH cho phép người dùng xem hóa đơn điện tử, in hóa đơn điện tử hóa đơn kê khai chi phí rõ ràng, minh bạch ● Consultation: Việc tư vấn lĩnh vực liên quan đến học tập, thi cử, tham gia hoạt động UEH chun viên phịng Chăm sóc Hỗ trợ người học tư vấn, giúp đỡ tận tình Ngồi ra, UEH Confession nơi sinh viên giải bày, tìm hiểu, học hỏi tư vấn lẫn ● Hospitality: Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ, UEH có khơng gian đại, đẹp, trang bị nhiều bàn ghế, khu vực nhà vệ sinh có trang bị nhạc, hành lang trang bị máy in, máy nước uống, máy bán nước tự động Ngoài ra, đội ngũ nhân viên ln nhiệt tình việc phục vụ người học ● Exceptions: UEH linh hoạt việc giải cố như: trang thiết bị máy móc gặp vấn đề có đội ngũ đến sửa ngay, điện không diễn lâu, giải đáp trả lời thắc mắc sinh viên nhanh Đề xuất: ● Trong việc định hướng phát triển trở thành đại học đa ngành với việc tái cấu trúc, UEH có phân tích, đánh giá nhìn nhận ngành học dẫn đầu tương lai (cụ thể: chuyên ngành Kiến trúc Thiết kế đô thị thông minh) Trong kế hoạch, dự định tiếp theo, UEH tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu điểm “nóng”, khía cạnh đời sống để phát triển thêm nhiều ngành học đón đầu xu hướng, tiềm tương lai hoàn thành mục tiêu đa ngành đề ● Tận dụng, sử dụng sản phẩm học thuật, nghiên cứu nguồn lực UEH để tiếp tục đóng góp, phát triển nhiều khía cạnh viện nghiên cứu, tình hình kinh tế đất nước, giải pháp, nghiên cứu tối ưu đề gặp phải vấn đề liên quan nan giải ● Mặc dù, sản phẩm bổ sung UEH đa dạng mang nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ khác UEH cần tìm hiểu nhu cầu sinh viên, sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh cung cấp để bổ sung nâng cao thêm cho dịch vụ UEH Cụ thể: nhà vệ sinh đại, trang bị hệ thống âm thư giãn có nhiều lúc nhà vệ sinh có mùi khó chịu (phản ánh nhiều sinh viên) cô nhân viên lau dọn - Price: Chi phí UEH gồm: ● Học phí UEH ln có thơng tin rõ ràng, rành mạch qua tảng mạng xã hội tiếp cận với nhiều đối tượng mong muốn tìm hiểu Học phí đánh giá phù hợp so với người học nhận Những thơng tin việc phần trăm tăng/giảm học phí năm, người học cung cấp thông tin rõ ràng Đề xuất: ● Bên cạnh đánh giá tích cực chi phí UEH, cịn nhiều đánh giá chưa hài lịng thực chi phí bỏ theo học UEH giữ nguyên mức học phí đề tiếp tục cung cấp sản phẩm kèm theo để học viên thấy chi phí bỏ < giá trị mà học nhận lại Từ đó, người học cảm thấy hài lịng mức chi phí Ví dụ: trở thành sinh viên UEH, bạn nhận balo, dây đeo thẻ, bình nước… riêng UEH, sử dụng tất tiện ích mà UEH cung cấp mà khơng có chi phí phát sinh như: nước uống, thang máy, sử dụng không gian học tập, thư viện, tài liệu học… ● UEH áp dụng hình thức gửi xe miễn phí cho sinh viên trường xuất trình thẻ sinh viên, mong muốn chung đa số sinh viên theo học UEH Place: ● Phân phối trực tiếp: UEH có 10 sở trải rộng khắp địa bàn thành phố Hồ Chí Minh sở Vĩnh Long sở đào tạo nghiên cứu triển khai Nha Trang, với kí túc xá sinh viên (2 kí túc xá thành phố Hồ Chí Minh phân hiệu Vĩnh Long) Với hệ thống sở học tập, sinh hoạt đa dạng, học viên xem xét lịch học, đồng thời cập nhật vị trí xác sở học tập nhằm đảm bảo lộ trình học an tồn, chọn lựa phương tiện di chuyển phù hợp cho ● Phân phối gián tiếp: người học UEH áp dụng sách học tập online tình hình dịch bệnh, đồng thời sau đại dịch qua, UEH áp dụng hình thức thi online đảm bảo tiện lợi cho sinh viên Bên cạnh đó, UEH cho phép sinh viên nghỉ Tết sớm trì tuần học cuối hình thức online giúp sinh viên tiện lợi việc mua vé quê sớm, không thời gian nhiều vào dịp cao điểm Ngồi ra, UEH trang bị hệ thống LMS để quản lý đào tạo từ xa cho học viên, quản lý kiểm tra, thi online, tiến trình dạy học Đề xuất: ● Để đón thêm nhiều nguồn sinh viên từ khắp nơi, UEH mở rộng phân hiệu, sở tỉnh/thành khác Việt Nam mở rộng với phân hiệu Vĩnh Long, Nha Trang Việc mở rộng thêm phân hiệu giúp người học có mong muốn học UEH lý địa lý xa di chuyển đến phân hiệu thay phải vào đến Sài Gịn để học ● Việc có nhiều sở khiến UEHers phải chạy sở nhiều, nhiên, UEH xem xét phân chia tối ưu lịch học khóa sở cố định để học viên không gặp khó khăn di chuyển q nhiều Ví dụ: khóa 46 học tập hồn tồn sở B - 279 Nguyễn Tri Phương khóa khác phân chia tối ưu tương tự - Promotion: Các hoạt động xúc tiến, quảng cáo UEH bật rầm rộ, thông qua tảng như: ● Paid media: Thông tin UEH báo chí, tạp chí viết nhiều, người tìm kiếm dễ dàng thơng qua cơng cụ tìm kiếm để biết thêm thông tin UEH Đồng thời, việc xuất truyền hình với thơng tin tuyển sinh, tiện ích thư viện thông minh UEH Smart Library truyền thông mạnh mẽ Theo báo Tuổi trẻ Theo VTV Owned media: Có nhiều kênh Youtube như: UEH Channel, Phịng cơng nghệ thơng tin UEH, Phịng chăm sóc hỗ trợ người học UEH…, có nhiều website, fanpage thức UEH như: UEH.edu.vn, Nhập học UEH, Bên cạnh đó, UEH cịn phát triển thêm ứng dụng thư viện trường với giao diện đại bắt mắt ● Theo Youtube.com ● Earned media: UEH xuất nhiều vlogs Youtube, TikTok video sinh viên có giảng viên tảng, hình ảnh xuất chu đạt lượt tiếp cận cao, đặc biệt tiếp cận thành công tân sinh viên học sinh có ý định đăng ký theo học UEH ⇒ Đạt hiệu truyền thông Theo Youtube.com