Tiểu luận môn học marketing dịch vụ hãy nêu những khác biệt trong marketing một dịch vụ với marketing các sản phẩm vật chất cho ví dụ minh hoạ

ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING TIỂU LUẬN KHƠNG THUYẾT TRÌNH Mơn học: Marketing Dịch Vụ Giảng viên: Đỗ Thị Hải Ninh Mã lớp học phần: 22C1MAR50303101 Sinh viên: Phạm Gia Bảo Lớp - Khóa: KMC01 – K46 MSSV: 31201025173 TP Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 12 năm 2022 Họ tên: Phạm Gia Bảo Mã SV: 31201025173 Lớp: KMC01 Đề Câu – 2.5 điểm (giới hạn tối đa 1000 từ) Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? cho ví dụ minh hoạ? Bài làm Marketing dịch vụ Điểm Mơ hình khác tiếp thị hỗn hợp sử dụng Nơi cung cấp sản phẩm • Sử dụng mơ hình marketing 7P • Sử dụng mơ hình marketing 4P • Ví dụ: mơ hình 7P bao gồm: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence • Ví dụ: mơ hình 4P bao gồm: Product, Price, Place, Promotion - Công ty/ đối tượng cung cấp trực tiếp dịch vụ với khách hàng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng Do dịch vụ vơ hình nên khó tiếp thị đến người tiêu dùng - Sản phẩm bán thông qua nhiều loại kênh phân phối - Ví dụ: Đặt xe grab qua ứng dụng điện thoại Khả sang nhượng Marketing sản phẩm vật chất - Ví dụ: Online (website, sàn thương mại điện tử, ứng dụng,…) Offline (cửa hàng trực tiếp, đại lý,…) - Dịch vụ sử dụng chuyển nhượng hay bán lại cho bên khác - Có khả sang nhượng/ bán lại tùy thuộc vào loại sản phẩm chất lượng - Ví dụ: Dịch vụ giặt ủi đồ sau giặi ủi sử dụng lại - Ví dụ: Bán lại quần áo cũ/ secondhand sử dụng lần/ lần mua dịch vụ Tính hữu hình - Dịch vụ vơ hình - Sản phẩm hữu hình Cách tiếp cận - Khách hàng/ nhà cung cấp chủ động tìm đến đối phương dịch vụ khơng thể vận chuyển sản phẩm - Đơn vị bán sản phẩm cung cấp đến tay người tiêu dùng qua nhiều kênh khác nhau, trực tiếp gián tiếp sản phẩm vận chuyển - Ví dụ: Muốn sử dụng dịch vụ cắt tóc, người tiêu dùng phải đến tiệm cắt tóc Chế độ hậu - Dịch vụ sử dụng khơng thể hồn trả/ sửa đổi lại - Ví dụ: Dịch vụ xe ôm sau sử dụng hoàn trả lại Tính linh hoạt - Dịch vụ tùy chỉnh theo mong muốn cụ thể khách hàng thời gian ngắn - Ví dụ: Khách hàng gọi café yêu cầu thêm đá, sữa Khả phản ứng - Dịch vụ vơ hình cần u cầu trải nghiệm trực tiếp nên trình cải tiến dịch vụ tiếp thị chậm khó khăn so với sản phẩm hữu hình - Ví dụ: Dịch vụ khách sạn sau sử dụng phát phiếu - Ví dụ: Bán thảm qua sàn thương mại điện tử - Sản phẩm bán hồn trả/ sửa lỗi đạt u cầu theo sách người bán - Ví dụ: Máy tính sau mua bị lỗi, hãng bảo hành/ đổi trả theo quy định nơi bán/ hãng - Sản phẩm làm sẵn theo quy chuẩn trước khó thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ví dụ: Chai nước mắm đóng chai sẵn khơng thể điều chỉnh độ mặn cho phù hợp với nhà mà cố định với vị chuẩn hóa - Người làm tiếp thị sản phẩm thường có xu hướng phản ứng nhanh nhạy với thị trường họ cần phải thu hút khách hàng tiềm nhằm bán hàng thu lợi nhuận cho cơng ty feedback để thu nhận phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ - Ví dụ: Khi sản phẩm tương ớt nhận đánh giá cay thành phần ớt nguyên chất so với hãng khác, marketer/ producer dễ dàng nhận biết điều chỉnh chiến lược cho phù hợp Câu – 2.5 điểm (giới hạn tối đa 500 từ) Theo ý kiến bạn: Ai người có nhiều trung thành thương hiệu – khách hàng mua sản phẩm hữu hình hay khách hàng mua sản phẩm dịch vụ? Đưa giải thích cho quan điểm bạn Bài làm Theo tôi, khách mua sản phẩm hữu hình có nhiều trung thành khách mua sản phẩm dịch vụ vì: • Sản phẩm hữu hình dễ làm bật hình ảnh thương hiệu so với sản phẩm dịch vụ vơ hình qua hình ảnh logo, màu sắc bao bì sản phẩm,… khiến cho người dùng nhớ sản phẩm sử dụng thuộc thương hiệu dễ dàng • Dịch vụ dễ dàng bị thay sản phẩm tính vơ hình nên dịch vụ khó rõ ràng thể cho người tiêu dùng thấy điểm mạnh, ưu cạnh tranh, khác biệt so với dịch vụ khác loại thị trường Trong sản phẩm hữu hình việc đơn giản nhiều • Sản phẩm thường ý branding so với dịch vụ để ghi dấu ấn người tiêu dùng họ sử dụng sản phẩm thuộc thương hiệu • Một số sản phẩm có khả sử dụng lâu dài dùng lại giúp nhắc nhở người tiêu dùng diện chúng thương hiệu mà chúng mang Do nên hội để tiếp xúc, phản hồi, chăm sóc khách hàng sau khách hàng mua hàng cao hơn, tạo điều kiện để gây ấn tượng, thiện cảm với khách hàng xây dựng lòng tin, trung thành với thương hiệu Câu – điểm (giới hạn tối đa 3500 từ) Với thực tế UEH, đề xuất chiến lược 7Ps Bài làm Chiến lược marketing dịch vụ 7P dành cho UEH nay: Product Các dịch vụ UEH (các loại hình đào tạo) bao gồm: • Đại học quy: Đào tạo cử nhân thơng thường, xét tuyển nhiều hình thức Đào tạo nhiều loại hình cử nhân: • Cử nhân quy chuẩn • Cử nhân quy chất lượng cao • Cử nhân tài ISB • Liên thơng đại học quy: Khơng thi tuyển sinh, mà xét hồ sơ phiếu điểm tốt nghiệp Phương thức đào tạo theo hệ thống tín chỉ: linh hoạt học tập, khơng phải thi, có đầy đủ tín đảm bảo chuẩn đầu Ngoại ngữ, Tin học hồn thành • Văn – Đại học quy: Người học tiếp cận mơ hình đào tạo top 200 trường đại học hàng đầu giới với vị Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ, tâm huyết, có uy tín tốt nghiệp Tiến sĩ nhiều nước phát triển bao gồm: Châu Âu, Hoa Kỳ, Australia, Nhật Bản, Bên cạnh đó, với sở vật chất tiên tiến, chương trình giảng dạy đại, mơi trường giáo dục tiêu chuẩn tồn cầu, người học trải nghiệm mơ hình tích hợp cơng nghệ blended-learning nhận tư vấn tìm việc làm sau tốt nghiệp • Thạc sĩ: Đào tạo bậc thạc sĩ • Chương trình trao đổi quốc tế: Giúp sinh viên trang bị kỹ thiết yếu Việt Nam trước học thạc sĩ Trường Đại học nước Bằng cách vậy, sinh viên tiết kiệm 50% tổng phí nhận học bổng Thạc sĩ nước đối tác Ngồi ra, nhiều chương trình có suất học bổng bán phần đầu trước bán phần sau v.v Chương trình giúp sinh viên nâng cao khả ngoại ngữ (tiếng Anh tiếng nước địa) , hội học hỏi, tìm hiểu đời sống du học sinh có thời gian học tập nước bạn cập nhật kinh nghiệm học tập quốc tế vào tài liệu • Song ngành tích hợp: Đây hình thức đào tạo linh hoạt, có hội để thí sinh tích luỹ chuyển đổi điểm số môn học nhiều ngành khác Kế hoạch học tập linh hoạt, hỗ trợ người học thuận lợi cho lựa chọn Tham gia vào hình thức đa ngành này, sinh viên có khả lấy đại học thứ hai số ngành có điểm chuẩn trúng tuyển năm trước cao nghề "hot" thị trường lao động  Ở UEH bổ sung thêm chương trình hỗ trợ đào tạo tiến sĩ để bao qt tồn lộ trình người học cung cấp dịch vụ toàn diện hơn, gia tăng danh tiếng, thương hiệu cho UEH Price Học phí loại hình đào tạo: • Đại học quy: • Chương trình chuẩn: học phí 12-14 triệu (kì 1) tùy ngành số tín bố trí sẵn theo kế hoạch • Chương trình chất lượng cao: chương trình tiếng việt 14-18 triệu (kì 1), chương trình tiếng anh 19-23 triệu (kì 1) tùy ngành số tín bố trí sẵn theo kế hoạch • Chương trình cử nhân tài năng: 27-28 triệu (kì 1) tùy ngành số tín bố trí sẵn theo kế hoạch • Liên thơng đại học quy: • Mức học phí học kỳ đầu năm 2023 là: 585.000đ/1 tín • Học phí học kỳ thứ nhất: 15 tín x 585.000đ = 8.775.000đ • Văn đại học quy: • Mức học phí học kỳ đầu năm 2023 là: 585.000đ/1 tín • Học phí học kỳ thứ nhất: 15 tín x 585.000đ = 8.775.000đ • Hệ sau đại học: • Mức học phí: 1.090.000 đồng/tín  UEH đưa mức ưu đãi chiết khấu định sinh viên đóng tồn khóa học trước Place Hiện nay, dịch vụ UEH phân phối rộng rãi, với nhiều sở rải rác khắp quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh tiện lợi để di chuyển học viên, kèm theo nhiều tuyến xe buýt thiết lập để phục vụ nhu cầu phận sinh viên, bao gồm xe buýt UEH Các sở thường sử dụng làm nơi học tập sinh viên có số lượng đơng đúc sở A, B, E Các thủ tục hành số hóa nhiều, học viên thực nộp nhiều loại giấy tờ, thủ tục thông qua Internet, cổng portal sinh viên, Google form kênh online khác Promotion • Khách hàng mục tiêu UEH: người trẻ độ tuổi hầu hết độ tuổi từ 18-35, có nhu cầu phát triển học vấn, học bậc đại học sau hồn thành chương trình cấp 3, người làm có nhu cầu học để cải thiện kiến thức, chuyên môn cho lĩnh vực muốn thực • Mục tiêu chiến lược promotion gia tăng độ nhận diện thương hiệu cho UEH, cho thấy giá trị thương hiệu UEH từ đẩy mạnh doanh thu từ học phí số lượng học sinh tuyển sinh • Các kênh giao tiếp tiếp thị UEH: • Quảng cáo: • Đối với hình thức miễn phí: Ngồi tận dụng trang web thức UEH trang web câu lạc bộ, đội nhóm thường xuyên trường thấy hoạt động thường nhật, quy mô, thơng tin liên quan để tạo dựng lịng tin, hứng thú đối tượng tiềm UEH xây dựng thêm chun đề giúp đỡ sinh viên chủ đề chung mà họ thường mắc phải để gia tăng khả tiếp cận khách hàng mục tiêu cách tự nhiên nhất, làm cách để định hướng nghề nghiệp từ sớm, hay kinh nghiệm ứng tuyển vào công ty lớn từ anh chị senior, chuẩn bị hành trang từ để không bị bỡ ngỡ trường, tips học tập hiệu quả,… Các kênh mạng xã hội kênh tiếp cận vô hiệu giới trẻ đặc biệt Gen Z UEH câu lạc bộ, đội nhóm đồn khoa trường tạo tài khoản ứng dụng Tiktok, Instagram để tạo dựng đăng video tiếp thị đến người tiêu dùng Nội dung video thiên giải trí content tạo dựng dễ chịu, thoải mái hữu ích người xem mà có liên quan đến học sinh, sinh viên, UEH, đại học, q trình học,… ví dụ ngày UEH hay vấn đề mà năm gặp phải,… Từ mở rộng mạng lưới tiếp cận đến người tiêu dùng gia tăng sức ảnh hưởng thương hiệu UEH với giới trẻ Đặc biệt mà kênh trường đại học sử dụng mà kênh cá nhân làm nội dung tương tự • Đối với hình thức có trả phí: UEH sử dụng kênh tuyển sinh, web review trường học, xếp hạng trường đại chọ, học phí, định hướng ngành edu2review,… Khi sinh viên phụ huynh tra cứu nội dung liên quan, viết giới thiệu người đọc nội dung họ tìm kiếm từ dẫn dắt ví dụ, đề xuất UEH cách tự nhiên nhất, từ người đọc có hội tiếp cận, tìm hiểu tạo ấn tượng ban đầu với UEH • Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng kênh quan trọng đặc thù trường đại học UEH kênh giúp trường tạo dựng hình ảnh, uy tín giao tiếp tiếp cận với đối tượng phụ huynh học sinh hiệu Ngoài việc thường xuyên thuê trang báo để đưa tin thành tích, bảng xếp hạng trường học thành tựu đáng kể học sinh UEH, UEH tổ chức kiện tầm cỡ năm 12 lần để tạo thành truyền thống kiện đầu tư hoành tráng, mời ca sĩ tiếng, thần tượng giới trẻ để thu hút truyền thông danh tiếng cho trường • Sale Promotion: Với hình thức tặng học bổng phương thức UEH sử dụng thường xuyên hiệu để thể tri ân khách hàng trọng người tài, hỗ trợ người học UEH Vì vậy, UEH mở rộng đối tượng tặng q sang bạn có thành tích giỏi có nhiều cống hiến cho hoạt động trường buổi tuyên dương trao phần quà vật, ấn phẩm riêng UEH bình nước, sách, sổ tay,… vừa có tác dụng ghi dấu ấn vừa cách quảng bá thương hiệu người học sử dụng ấn phẩm • Quy trình thực hiện: Bước 1: Lên kế hoạch Bước 2: Triển khai Bước 3: Đo lường hiệu tinh chỉnh cho phù hợp • Ngân sách: Ngân sách dành cho marketing ước tính chiếm khoảng 10-12% doanh thu UEH • Đo lường hiệu quả: Việc đo lường hiệu phòng ban triển khai họp định kì tháng lần để kiểm tra tiến độ công việc đặt KPI, mục tiêu cần đặt thực kế hoạch Hiệu xác định dựa khảo sát, quan điểm chung, nhìn nhận thơng thường, lượt reach, react, số marketing khác,… People Đối với yếu tố này, đối tượng khách hàng mục tiêu UEH người trẻ độ tuổi hầu hết độ tuổi từ 18-35, có nhu cầu phát triển học vấn, học bậc đại học sau hoàn thành chương trình cấp 3, người làm có nhu cầu học để cải thiện kiến thức, chuyên môn cho lĩnh vực muốn thực Từ UEH cần phải hiểu tâm lí nhóm đối tượng khách hàng hệ vơ động, có khả đưa định, phán xét sai đánh giá dịch vụ rõ ràng, chủ động, sẵn sàng biểu tình/ đào thải dịch vụ khơng phù hợp có tiếng nói cộng đồng nhờ tảng kỹ thuật số mạng xã hội Đối với yếu tố nhân UEH, hầu hết giảng viên UEH có học vấn từ thạc sĩ trở lên nước chuyên ngành liên quan Trong tương lai, UEH thiếu nhân lực cần tuyển dụng hàng năm Một nguồn mà nhà trường tận dụng sinh viên tiêu biểu xuất sắc sau trường UEH nâng cấp đội ngũ giảng viên lên trình độ phổ thông tiến sĩ tổ chức buổi team building giảng viên hàng năm vào dịp lễ để tạo điều kiện gia tăng tinh thần làm việc giảng viên mối quan hệ nội Lương giảng viên UEH đánh giá ổn so với trường đại học khác lĩnh vực nên có khả thu hút nhân lực tốt Nhà trường kèm theo đãi ngộ liên quan bảo hiểm y tế, tặng học bổng em giảng viên, giảm giá sử dụng dịch vụ,… để tạo ưu đãi,quan hệ níu giữ chân giảng viên uy tín Lưu thơng tin vào sử sách, truyền thống trường cách làm hiệu để giảng viên cảm thấy cố gắng trọng dụng cống hiến cho trường cách Process • Quy trình đăng kí nhập học Quy trình nhập học vơ đơn giản thực online offline Trang web hỗ trợ tư vấn thủ tục trước, sau nhập học UEH hướng dẫn bước cụ thể dễ hiểu để người học tiện lợi thực hồn thành mục tiêu • Quy trình tốn học phí Các thơng báo đóng học phí hàng kì UEH gửi đến người học thời gian trước bắt đầu học kì có ghi thời gian nộp học phí hạn chót • Quy trình sử dụng dịch vụ Đầu tiên, học sinh đăng kí học phần mơn cần học kì tới, thường nhà trường sẵn cho sinh viên số môn tự chọn sinh viên muốn thay đổi cần phải đưang kí lại Sau đó, học sinh theo dõi thời khóa biểu cổng portal sinh viên học theo lịch địa điểm sẵn Khi kết thúc kì học, mơn học có kiểm tra cuối khóa để kiểm tra trình độ sinh viên lấy điểm Physical Evidence • Nhà gửi xe: Hiện sở học trường có nhà/hầm để xe sẽ, cứng, trang bị hệ thống quét thẻ thay cho vé gửi xe tiện lợi  Tuy nhiên, năm gần đây, số lượng học sinh gia tăng, bãi để xe thường xuyên gặp tình trạng tải Để giải tình trạng này, UEH khuyến khích học sinh sử dụng phương tiện công cộng để giảm áp lực lên hệ thống nhà xe, lắp đặt hệ thống thu phí khơng dừng để tiết kiệm thời gian, thuê bãi xe tư nhân xung quanh để bổ sung nguồn cung cho sinh viên trường,… • Wifi trường: Trước đây, đánh giá wifi trường ổn định có tốc độ truy cập phù hợp để truy cập website học tập thông thường  Nhưng khóa k48, số lượng học sinh tăng mạnh so với năm trước, nên số người sử dụng wifi trường tăng theo, dẫn đến tốc độ truy cập trở nên chậm không đáp ứng nhu cầu học tập sinh viên phận phải sử dụng mạng riêng bất tiện hao tổn chi phí Vì vậy, để giải tình trạng này, nhà trường nên nâng cấp băng thơng để đạt tốc độ truy cập trước đây, đảm bảo sở vật chất cho sinh viên học tập tốt • Hệ thống phòng học: TÀI LIỆU THAM KHẢO Do, N (2022, January 2) 7P Trong Marketing Mix gì? Ứng dụng Mơ hình Marketing Mix 7P 2022 gtv Retrieved December 17, 2022, from https://gtvseo.com/marketing/7ptrong-marketing/ Gadget-info.com (2019) Sự khác biệt Marketing sản phẩm Marketing dịch vụ Gadget-info.com Retrieved December 17, 2022, from https://vi.gadgetinfo.com/difference-between-product-marketing Glints (2022, September 12) 7P Trong Marketing Là Gì? Coca Cola Và Thành Công Với 7Ps Marketing Glints Retrieved December 17, 2022, from https://glints.com/vn/blog/7p-trong-marketing/#1_product_san_pham SimERP (2022, March 16) Khách hàng trung thành: Định nghĩa, Đặc điểm Lợi ích SimERP Retrieved December 17, 2022, from https://simerp.io/blog/khach-hang-trungthanh/#Cach_xay_dung_khach_hang_trung_thanh TMS Marketing Strategy Consultant (n.d.) Hướng dẫn phân biệt marketing sản phẩm dịch vụ đơn giản TMS Marketing Strategy Consultant Retrieved December 17, 2022, from https://truyenthongtms.com/marketing-san-pham-va-dichvu/#Su_khac_nhau_giua_marketing_san_pham_va_dich_vu UEH University (n.d.) Tư vấn trước nhập học UEH University Retrieved December 17, 2022, from https://nhaphoc.ueh.edu.vn/tu-van-truoc-nhap-hoc/ UEH University (n.d.) Đại học quy UEH University Retrieved December 17, 2022, from https://www.ueh.edu.vn/dao-tao/dai-hoc-chinh-quy 11 Marketing dịch vụ by Bảo 31201025173 - Phạm Gia Submission date: 17-Dec-2022 12:16AM (UTC+0700) Submission ID: 1636744576 File name: 11042423_Bao_31201025173_-_Pham_Gia_Marketing_dich_vu_77_534667333.pdf (329.46K) Word count: 4165 Character count: 15297 1 1 1 1 1 Marketing dịch vụ ORIGINALITY REPORT 4% % SIMILARITY INDEX INTERNET SOURCES 0% PUBLICATIONS 0% STUDENT PAPERS PRIMARY SOURCES 4% truyenthongtms.com Internet Source Exclude quotes On Exclude bibliography On Exclude matches < 100 words ... từ) Hãy nêu khác biệt marketing dịch vụ với marketing sản phẩm vật chất? cho ví dụ minh hoạ? Bài làm Marketing dịch vụ Điểm Mơ hình khác tiếp thị hỗn hợp sử dụng Nơi cung cấp sản phẩm • Sử dụng... tranh, khác biệt so với dịch vụ khác loại thị trường Trong sản phẩm hữu hình việc đơn giản nhiều • Sản phẩm thường ý branding so với dịch vụ để ghi dấu ấn người tiêu dùng họ sử dụng sản phẩm thuộc... thích cho quan điểm bạn Bài làm Theo tơi, khách mua sản phẩm hữu hình có nhiều trung thành khách mua sản phẩm dịch vụ vì: • Sản phẩm hữu hình dễ làm bật hình ảnh thương hiệu so với sản phẩm dịch vụ