3.1 Tuyển dụng :
Do đặc thù công việc nên hệ thống Highlands Coffee thường đăng tuyển dụng trên website tìm việc phổ biến kèm u cầu cơng việc cũng như mức lương đề nghị hầu như quanh năm. Tùy theo từng vị trí cụ thể mà yêu cầu khác nhau như trình độ học vấn THPT hay đại học, giao tiếp tốt bằng tiếng Anh, ngoại hình ưa nhìn, năng động, có tinh thần trách nhiệm, có hoặc khơng có kinh nghiệm làm việc.
Quy trình tuyển chọn nhân viên của cơng ty gồm:
- Thông báo tuyển dụng: thường đăng thông báo tuyển dụng trên các
website tìm kiếm việc làm hoặc thơng qua những nhân viên đã và đang làm tại Highlands Coffee.
- Tiếp nhận hồ sơ: các ứng viên có nhu cầu làm việc sẽ nộp hồ sơ tại
Phịng Nhân Sự, Cơng ty Việt Thái Quốc Tế - Highlands Coffee, địa chỉ 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Quận Bình Thạnh, TP HCM.
- Tuyển chọn ứng viên đạt yêu cầu: tuyển chọn những nhân viên phù hợp
với công việc sẽ giúp công ty không mất nhiều thời gian đào tạo lại. Với những vị trí quản lý thì u cầu khá cao về trình độ ngoại ngữ, cụ thể là tiếng Anh do nhu cầu công việc thường xuyên tiếp xúc với người nước ngồi. Cịn với nhân viên phục vụ thì cần chỉ tiếng Anh giao tiếp cơ bản là có thể đáp ứng công việc.
Công việc tại quán café cũng khá đơn giản nên quy trình tuyển dụng nhân viên không phức tạp. Phần lớn các nhân viên ở đây đều là các bạn sinh viên có nhu cầu tìm kiếm cơng việc part-time để thêm thu nhập nên thời gian làm việc của các bạn tại đây khơng lâu. Đối với những vị trí phục vụ thì cơng ty tuyển quanh năm.
3.2 Huấn luyện và đào tạo :
Nhân viên sau khi được tuyển sẽ tham gia các khóa đào tạo của cơng ty về kỹ năng cần thiết… nhằm đảm bảo mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Đối với các ứng viên đã được nhận hồ sơ và tùy vị trí tuyển dụng sẽ được cơng ty huấn luyện trong vịng 3 ngày trước khi bắt đầu công việc. Với những vị trí như quản lý chuỗi cửa hàng, trợ lý quản lý hay marketing thì cơng ty vẫn huấn luyện trong vòng từ 2 – 7 ngày. Quyền lợi của tất cả nhân viên trong hệ thống Highlands Coffee là được tham gia các khóa huấn luyện của cơng ty.
3.3. Lương và thưởng :
Chế độ lương thưởng cũng khá quan trọng, nó có thể quyết định sự gắn kết của nhân viên với tổ chức có lâu dài hay khơng. Đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của nhân viên có tận tâm hay khơng. Dưới đây là mức lương cho một số vị trí:
- Nhân viên thu ngân: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên an ninh: lương 2.000.000 - 3.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên pha chế: lương 1.800.000 VNĐ - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Nhân viên tạp vụ: lương 1.500.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu - Phục vụ bàn fulltime: lương 1.800.000 - 2.500.000 VNĐ + thưởng doanh thu
- Phục vụ bàn parttime: lương 14.000 VNĐ/ 1h
- Các vị trí cao u cầu trình độ cử nhân, cao đẳng thì thường để mức lương cạnh tranh và được đàm phán khi kí kết hợp đồng lao động.
Mức lương này sẽ tăng khoảng 100.000-300.000VNĐ sau 3 tháng. Ngoài lương hàng tháng, nhân viên còn được thưởng thêm tiền boa tùy theo cửa hàng nơi làm việc. Đây cũng có thể là động lực giúp nhân viên có thái độ
phục vụ tốt hơn và quan tâm khách hàng nhiều hơn.
Ngồi ra, khi cơng tác lâu năm nhân viên có thể được nâng lên vị trí cao hơn trong bộ phận nghiệp vụ đang làm việc.
3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh :
Giao nhiệm vụ
Nhiệm vụ được mô tả khi ứng viên tiếp nhận cơng việc, ngồi ra cịn có thêm những nhiệm vụ khác được giao bởi quản lý.
Hỗ trợ trong quá trình chuyển giao nhiệm vụ
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp đã được công ty huấn luyện. Thêm vào đó họ cũng được quản lý của bộ phận chỉ dạy thêm.
Giám sát, kiểm tra và điều chỉnh
Mỗi cửa hàng có một quản lý và 2 trợ lý thay phiên quản lý cửa hàng, ngoài ra cịn có quản lý khu vực kinh doanh. Công ty yêu cầu nhân viên nghiệp vụ duy trì dịch vụ khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng; tuân thủ công thức và duy trì chất lượng sản phẩm của quán; tuân thủ các quy định làm việc của công ty bao gồm thủ tục liên quan đến tiền mặt, an toàn lao động; hồn thành tốt cơng việc được giao, báo cáo trung thực.
3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ cơng ty và xây dưng nền văn hóa của cơng ty : của cơng ty :
Công ty khuyến khích nhân viên phát triển mối quan hệ trong nội bộ cửa hàng, có sự hỗ trợ giữa các bộ phận với nhau.
Văn hóa phục vụ của Highlands Coffee là nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà". Đội ngũ nhân viên của Highlands mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp, vẻ mặt luôn tỏ ra rất vui vẻ, trên môi luôn thường trực nụ cười với khách. Khi khách bước chân vào quán, sẽ có ngay nhân viên phục vụ chào đón khách, sắp xếp và hướng dẫn chỗ ngồi, mời và tư vấn cho khách hàng cách chọn đồ ăn uống và nhận order từ khách một cách chính xác và nhanh nhất. Trong quá trình thưởng thức cà phê tại qn, sẽ ln có nhân viên sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng…
3.4. Giải pháp:
Highlands Coffee đã xây dựng cho mình quy trình tuyển dụng riêng cho mình một quy trình tuyển dụng cũng như các phương thức đào tạo, huấn luyện nhân viên khá hoàn chỉnh và phù hợp. Tuy nhiên chúng tơi nghĩ rằng Highlands nên có nhiều biện pháp động viên nhân viên nhằm làm tăng tinh thần trách nhiệm của họ hơn.
thông qua nhân viên thì cơng ty nên đăng tuyển thêm tại các quán café của mình, trên báo… Như vậy người đang có nhu cầu tìm kiếm việc làm sẽ dễ dàng tìm kiếm hơn. Họ chỉ cần chạy ngang qua qn thì có thể nhìn thấy thông tin tuyển dụng, với lại các website việc làm hiện nay không được tin dùng nhiều. Công ty chỉ đăng tuyển trên các website vừa tốn chi phí mà số lượng người biết đến cũng thấp hơn so với đăng tuyển tại qn.
Ngồi việc cơng ty trả lương và thưởng theo doanh thu thì cơng ty cũng nên thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, tết,…nhằm khích lệ tinh thần cho nhân viên, động viên họ làm việc.
Tổ chức cuộc thi “phục vụ tài năng” hằng năm. Nhằm tạo khơng khí thi đua giữa các nhân viên phục vụ và hạn chế tình trạng phân biệt đối xử đối với khách hàng trong và ngoài nước
Nhân viên phục vụ được quản lý đánh giá tốt thì quản lý có thể đề cử nhân viên này lên chức cao hơn như: trưởng ca, trợ lý…
Tổ chức các chuyến giao lưu, giã ngoại tại các khu du lịch sinh thái như: Đại Nam, Văn Thánh, Vườn Xoài,… nhằm tăng thêm sự đoàn kết giữa các nhân viên, xây dựng văn hóa cho cơng ty.
4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ :
4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe :
Đây là phần khơng thể thiếu, góp phần quyết định chất lượng dịch vụ. Tại Highlands, kế hoạch thời gian phục vụ khách hàng được chuẩn hóa, tuy nhiên những khoản thời gian trên có thể có sự thay đổi tùy vào tình hình hoạt động thực tế của quán.
4.4 Dự đốn các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ :
- Khách hàng q đơng khơng cịn chỗ trống
- Thiếu menu giới thiệu thức uống cho khách hàng. - Máy tính hỏng nhân viên thu ngân khơng thể nhập liệu
- Bộ phận pha chế quá tải, do khách hàng yêu cầu trùng quá nhiều - Phục vụ chậm trễ do quá đông khách hàng
khách hàng
4.5 Kiểm tra và điều chỉnh :
4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh :
Nhân viên :
Quản lý ở mỗi cửa hàng sẽ chịu trách nhiệm trực tiếp về nhân viên của cửa hàng mình. Do đó mỗi quản lý có trách nhiệm tiến hành kiểm tra nhân viên về thời gian làm việc, phong cách làm việc và hiệu quả khi làm việc.
Nếu có những hành vi tiêu cực hoặc thái độ không đúng đắn, quản lý sẽ tiến hành nhắc nhở và đề nghị nhân viên điều chỉnh. Mỗi tuần ln có những cuộc họp của quản lý để rút kinh nghiệm những việc đã làm trong tuần.
Phương tiện, công cụ, dụng cụ :
Cuối ngày kinh doanh, quản lý sẽ tiến hành kiểm kê các cơng cụ, dụng cụ của qn. Nếu có sự chênh lệch, hư hỏng hoặc mất mác, sẽ tiến hành xử lý. ( Biện pháp xử lý có thể theo dõi trong mục 2.2.1.3 của bài này )
Vệ sinh, an toàn thực phẩm :
Ngoài ra, sau 1 ngày hoạt động, các nhân viên trong quán có trách nhiệm phải dọn dẹp, giữ vệ sinh quán sạch sẽ như đầu ngày kinh doanh.
4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh :
Tại công ty Việt Thái, công ty sẽ tiến hành kiểm tra các quán cafe Highland một cách ngẫu nhiên nếu các quán đều hoạt động kinh doanh bình thường.
Nếu tồn tại các quán hoạt động không hiệu quả kéo dài 2-3 tháng, công ty sẽ ưu tiên kiểm tra các quán trên về, tất cả các quy trình làm việc, nhân viên về trình độ và phong cách làm việc ... để tìm ra nguyên nhân và đề ra giải pháp thích hợp để cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của quán.
4.6 Giải pháp:
Khi khách hàng quá đông, không đủ bàn để phục vụ cho khách. Khi gặp phải trường hợp này, Highlands nên dự trù trước 1 số bàn ghế để phục vụ cho khách. Trong trường hợp khách vào quá đông với số lượng lớn qn khơng có khả năng phục vụ, tránh trường hợp để khách đợi quá lâu sẽ để lại ấn tượng xấu hơn là sẵn sàng nói khơng đủ chỗ rồi sau đó có thể giới thiệu khách sang quán Highlands gần nhất còn chỗ trống phục vụ, đồng thời phải chiết khấu cho khách để họ không bỏ sang quán café của các đối thủ cạnh tranh.
Thường xun bảo hành, bảo trì các máy móc, thiết bị. Nếu gặp phải tình trạng máy tính ngừng hoạt động thì nhân viên thu ngân cần phải linh hoạt xử lý chẳng hạn: thay vì tính tiền bằng máy thì có thể tính tiền bằng tay viết vào hóa đơn đưa cho khách. Đây cũng là một điểm dễ xoay sở nếu khi khách gọi thức uống nhân viên phục vụ bàn ghi lại trên giấy.
Theo dõi những thức uống bán chạy để dự trù trong trường hợp quá tải. Quán café có thể dựa vào doanh số bán hàng của các tháng trước để đưa ra
các dự báo về khoảng thời gian nào sẽ có lượng khách đơng nhất, khách thích chọn thức uống nào nhất mà pha để sẵn trong các chai, ly khi khách gọi có thề phục vụ tốt hơn.
Vào những giờ cao điểm, nếu khách hàng q đơng khơng phục vụ kịp thì qn có thể điều động nhân viên của các ca khác lên phục vụ.
Nếu vào những lúc qn đơng khách thì bộ phận thu ngân và phục vụ nên cẩn thận trong việc ghi hóa đơn cho khách hàng.