Chương 1 : Marketing dịch vụ của quán cafe Highlands Coffee
1.3. xuất giải pháp cho marketing dịch vụ:
Nhìn chung về dịch vụ của quán Highlands Coffee rất tốt, hầu như công ty đã nhận diện được khách hàng mục tiêu và đang đi đúng hướng. Tuy nhiên cũng có một số khuyết điểm và nhóm chúng tơi có một số kiến nghị như sau:
Thiết kế lại menu quán theo từng đối tượng khách hàng. Trong menu cần có sự phân biệt rõ ràng chẳng hạn như café dành cho những người nghiện café sẽ gồm những loại nào, café dành cho những người thích café, dành cho phụ nữ, dành cho người mới thử,… như vậy khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn café phù hợp cho mình mà khơng phải hỏi nhân viên phục vụ. Theo tâm lý
người Việt Nam rất ngại hỏi những người mà họ không quen về những điều mà họ không biết. Hầu hết mọi người chỉ xin tư vấn từ những người họ đã từng quen biết. Do đó, một người phục vụ cho dù có tỏ ra thân thiện đến mấy cũng tạo cho họ cảm giác ngại vì nếu hỏi thì họ sẽ cảm thấy q. Chính vì thế, chúng tơi nghĩ rằng việc phân loại café sẽ giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn thức uống phù hợp với khẩu vị của họ và đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng dù khó tính.
Thiết kế chương trình kích thích sự tị mị của khách hàng. Theo chúng tơi thì Highlands hầu như khơng mặn mà với việc xúc tiến, quảng bá thương hiệu. Thời gian gần đây đã có một số quan tâm hơn nhưng vẫn cịn rất ít. Chúng tơi cho rằng như thế là khơng tốt, vì một cơng ty muốn phát triển bền vững ngoài việc tìm kiếm khách hàng mới cũng cần phải giữ chân khách hàng cũ do đó xúc tiến cũng rất quan trọng. Vì khách hàng mục tiêu chủ yếu là giới trẻ, giới trung lưu, nhân viên văn phòng những người rất tị mị, thích khám phá những điều mới lạ. Vì vậy, nhóm chúng tơi đề xuất là Highlands nên tổ chức một chương trình gì đó nhằm tạo sự tị mị đối với khách hàng của mình chẳng hạn như: vào mỗi tối thứ 6 hàng tuần tại quán…sẽ tổ chức hát với nhau với chủ đề “Cao nguyên” tuần sau thì sẽ là một địa điểm và chủ đề khác, hay buổi giao lưu giữa những người có đam mê về café đến để trao đổi với nhau về từng mùi vị café…
Thêm quy định thưởng, phạt cho nhân viên phục vụ. Để hạn chế tình trạng phân biệt đối xử với khách hàng thì cơng ty nên quy định mức phạt (từ phạt trừ lương đến đuổi việc nếu vi phạm quá 3 lần) đối với những nhân viên chỉ cần có biểu hiện chứ đừng đợi đến khi khách phàn nàn mới phạt. Bên cạnh đó cần quy định thưởng, phạt đối với người phát hiện nhân viên nào có biểu hiện trên nhằm tránh tình trạng các nhân viên bao che cho nhau. Ngồi ra có thể sử dụng các biện pháp sau:
Lắp camera để kiểm tra thái độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng bí mật để kiểm tra năng lực, cách phục vụ khách hàng của
nhân viên
Căn cứ vào thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng mà có
những chính sách thưởng phạt hợp lý đối với nhân viên.
Highlands nên thiết kế lại khơng gian khu vực ngồi trời nhằm khắc phục yếu tố thời tiết: nắng, mưa… Cơng ty có thể thiết kế mái hiên di động, mỗi bàn có 1 chiếc dù với thiết kế ngộ ngĩnh như thay vì bàn là xe hơi đồ chơi có mái hiên di động, chiếc ly xinh xắn có bàn ghế bên trong trên có che dù…