Chuong 4 kiểm soát hoạt động bán hàng

Managing Human Resources 13e Bohlander and Snell QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • CHƯƠNG 2 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DNTM • CHƯƠNG 3 TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • CHƯƠNG 4 KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG BÁN.

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG • CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DNTM • CHƯƠNG 3: TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI VÀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG • CHƯƠNG 4: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Chương KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI 22/06/11 Chương 4: Kiểm soát bán hàng doanh nghiệp thương mại 4.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.2 Sử dụng cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng 4.1.3 Phương pháp yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng 4.2 Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng 4.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng 4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc lực lượng bán hàng 22/06/11 Khái niệm z z Kiểm soát: Kiểm soát vừa trình kiểm tra tiêu, vừa việc theo dõi ứng xử đối tượng Kiểm sốt bán hàng Vừa q trình kiểm tra tiêu bán hàng, vừa trình theo dõi ứng xử lực lượng bán hàng 22/06/11 4.1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4.1.2 Sử dụng cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng 4.1.3 Phương pháp yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng 22/06/11 4.1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng z Tiêu chuẩn sở để đo lường kết hoạt động, để đánh giá đóng góp ¾ z Cần thiết phải thiết lập tiêu chuẩn kiểm soát Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: tiêu chuẩn đầu tiêu chuẩn tảng z z 22/06/11 Các tiêu chuẩn đầu phản ánh kết bán hàng, bao gồm tiêu chuẩn doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng Các tiêu chuẩn tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng triển khai tốt Ví dụ như: tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ bán hàng nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng, Bảng 4.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT Doanh thu Khối lượng doanh thu, Khối lượng doanh thu theo sản phẩm hay theo loại sản phẩm, Khối lượng doanh thu theo khách hàng hay theo loại khách hàng, Khối lượng doanh thu theo đơn đặt hàng, Khối lượng doanh thu theo cửa hàng hay theo loại cửa hàng, Khối lượng doanh thu cho lần tiếp xúc Thị phần Khách hàng Lợi nhuận Thị phần tuyệt đối , Thị phần tương đối Số lượng khách hàng mới, Số lượng khách hàng bị mất, Doanh thu từ khách hàng mới, Số lượng khách hàng thiếu nợ, Tỷ lệ số lượng khách hàng mua toàn loại sản phẩm Lợi nhuận gộp tạo ra, Lợi nhuận thuần, Tỷ suất lợi nhuận Chi phí Chi phí hoạt động bán hàng, Chi phí trung bình cho lần tiếp xúc, Chi phí theo cửa hàng, Tỷ suất chi phí bán hàng Đơn đặt hàng Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận, Số lượng đơn đặt hàng bị hủy, Tỷ lệ trúng đích, Trị giá trung bình đơn đặt hàng, Lợi nhuận trung bình đơn đặt hàng Các tiếp xúc Số lần tiếp xúc khách hàng kỳ, Số lần tiếp xúc loại khách hàng, Số lần tiếp xúc đối tượng khách hàng tiềm năng, Tỷ lệ thành cơng dị tìm số lượng khách hàng mới/số đối tượng khách hàng tiếp xúc Những tiêu chí đầu khác Số lượng than phiền khách hàng, Số lượng góp ý khách hàng, Số lượng cảm ơn khách hàng 22/06/11 4.1.2 Sử dụng cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng Nhà quản trị bán hàng thường sử dụng z z z z z z số cơng cụ sau: Hóa đơn bán hàng Thư khiếu nại hay phàn nàn khách hàng Thư góp ý phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Báo cáo kết hoạt động bán hàng Báo cáo tình hình thị trường Biên kiểm tra (khơng thường xun) 22/06/11 Ví dụ : PHIẾU THĂM DÒ KHÁCH HÀNG Quý khách cho biết sản phẩm thỏa mãn quý khách điểm nào? a Độ bền c Kiểu dáng e Kỹ thuật may b Màu sắc d Chất liệu f Kích cỡ g Giá Quý khách chưa thỏa mãn điểm nào? a Độ bền c Kiểu dáng e Kỹ thuật may b Màu sắc d Chất liệu f Kích cỡ g Giá Những chương trình khuyến làm bạn thấy hài lòng nhất? a.Tặng quà c Giảm giá b Tặng phiếu mua hàng d Xổ số trúng thưởng Khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên bán hàng? a Nhiệt tình, tận tâm c Dễ gần gũi e Khó chịu b Vui vẻ d Khơng nhiệt tình f Khơng hài lòng Khách hàng đánh giá cách trang trí shop? a Đẹp – bắt mắt c c Không đẹp b Thường d Không thấy rõ đồ Các chủng loại hàng SP quý khách thích loại nhất? a Áo SM c Áo dây e Quần b Áo thun TN, TD d Váy f Đầm Chất liệu quý khách chuộng nhất? a Linen c Thun chiều e Xô g Cotton b Tarta d Kaki thun f Bố h Kate thun Có bất tiện quý khách gặp phải mua hàng shop chúng tôi? a Nhân viên không vui vẻ d Size nhỏ b Shop nóng e Hàng c Shop vắng f Mẫu mã không phù hợp g Ý kiến khác: Xin chân thành cảm ơn quý khách 22/06/11 4.1.3 Phương pháp yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng Phương pháp kiểm soát bán hàng z z z z z Phương pháp phân tích liệu thống kê Phương pháp kiểm soát việc sử dụng dấu hiệu báo trước Phương pháp kiểm soát việc quan sát trực tiếp tiếp xúc cá nhân Phương pháp kiểm soát việc dự báo Khác: Phương pháp sử dụng thiết bị đại hỗ trợ: thẻ từ, camera, mã vạch, báo động… 22/06/11 10 4.1.3 Phương pháp yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng (tiếp) Yêu cầu kiểm soát bán hàng kết kiểm sốt phải hữu ích z kết kiểm soát phải đáng tin cậy z kết kiểm sốt phải khơng lạc hậu z kiểm sốt hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu kinh tế z 22/06/11 11 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 4.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng zCác tiêu chuẩn kết bán hàng zCác tiêu chuẩn tảng (năng lực bán hàng) 4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc lực lượng bán hàng 22/06/11 12 4.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng z Các tiêu chuẩn kết bán hàng o Đơn vị đo trực tiếp o Đơn vị tỷ lệ z Các tiêu chuẩn tảng (năng lực bán hàng) 22/06/11 13 4.2.1.1 Các tiêu chuẩn kết bán hàng z Đơn vị đo trực tiếp z z z z z z z z z z 22/06/11 Doanh số bán hàng tiền đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; Doanh số bán cho khách hàng mới; Tổng doanh số bán theo khách hàng; Tổng doanh số bán theo sản phẩm; Lợi nhuận bán hàng; Số lượng khách hàng mới; Số lượng khách hàng đi; Chi phí bán hàng; Số lượng đơn đặt hàng; Tổng dự trữ; 14 4.2.1.2 Các tiêu chuẩn kết bán hàng (tiếp) z Đơn vị tỷ lệ (%) z Thị phần o o Thị phần tuyệt đối: Ds Dn/ Ds Ngành Thị phần tương đối: Ds Dn/ Ds Dn Cạnh tranh lớn Tỷ lệ thực định mức (Ds thực hiện/Ds định mức) z Tỷ lệ luân chuyển bán hàng (Dự trữ tiền/Ds bán) z Doanh số bán khách hàng z Vòng quay tài sản Các tỷ số phản ánh: mức độ hồn thành cơng việc, thời gian hồn thành cơng việc, chất lượng cơng việc hồn thành… z ¾ 22/06/11 15 4.2.1.2 Các tiêu chuẩn tảng (năng lực bán hàng) z Đánh giá nhân viên bán hàng ª ª ª ª ª ª ª 22/06/11 Hình thức, trang phục Ý thức tổ chức kỷ luật Giao tiếp ứng xử Tinh thần làm việc theo nhóm Ý thức phát triển cá nhân Kiến thức hiểu biết sản phẩm Khả chịu áp lực công việc 16 4.2.1.2 Các tiêu chuẩn tảng (năng lực bán hàng) z Đánh giá nhà quản lý ª ª ª ª ª ª ª z Khả lập kế hoạch Khả tổ chức công việc, phân công công việc Khả huấn luyện bồi dưỡng cấp Khả tạo động lực cho cấp Kỹ tư duy, giải vấn đề Kỹ giao tiếp, đàm phán Kỹ hội họp quản lí thời gian Đánh giá đại lý bán hàng theo hợp đồng hệ thống kênh phân phối doanh nghiệp 22/06/11 17 Kỹ yêu cầu nhân cấp khác Cấp Cao Kỹ quản trị Cấp Trung Kỹ kỹ thuật Cấp Thấp Nghiệp vụ chuyên môn Nhân viên 22/06/11 18 4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc lực lượng bán hàng z Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc z Phương pháp đánh giá mức độ hồn thành cơng việc z Một số sai lầm cần tránh đánh giá mức độ hồn thành cơng việc 22/06/11 19 4.2.2 Tổ chức đánh giá mức độ hồn thành cơng việc lực lượng bán hàng (tiếp) Vai trò đánh giá mức độ hồn thành cơng việc LLBH Thực nhân viên bán hàng Đánh giá thực CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG Kế hoạch nguồn nhân lực Tuyển dụng, lựa chọn huấn luyện Bù đắp Nâng cấp Hiệu - Tổ chức ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề mục đích Hành vi cư xử cơng việc Tới động / mục đích 22/06/11 20 4.2.2.1 Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc Quy trình đánh giá mức độ hồn thành cơng việc nhân viên bán hàng Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định mục tiêu công việc Xem xét thực cơng việc Đánh giá mức độ hồn thành Sử dụng kết đánh giá Thỏa mãn Phát triển Đãi ngộ Không thỏa mãn 22/06/11 Thay đổi, đào tạo… 21 Ma trận đánh giá lực lượng bán hàng Thành tích, kết bán hàng Tốt Trung bình Tốt Tiếp tục phát huy: - Khen - Thưởng - Thăng cấp/Tăng lương Năng lực Trung bán bình Đào tạo: hàng - Khen vừa phải - Định hướng - Đào tạo bồi dưỡng Kém Tích cực khai thác: - Khen vừa phải - Hướng dẫn - Đào tạo Bố trí lại: - Thảo luận - Đào tạo - Phạt - Thuyên chuyển Yếu 22/06/11 22 Hộp 4.2: Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng TTTM Biti’s Miền Bắc Giao nhiệm vụ cho nhân viên Tạo kỳ vọng, làm bật dậy lịng tự trọng nhân viên Kiểm sốt trình thực nhiệm vụ Đề bạt, bổ nhiệm chức vụ cao Tiếp tục sách đào tạo phát triển nâng cao Đề bạt, biểu dương, khen thưởng, tăng lương Giáo dục, huấn luyện, dẫn mặt cịn yếu Tiếp tục kiểm sốt q trình thực nhiệm vụ TiÕn bé vμ cã thμnh tÝch Kỷ luật, tiếp tục dẫn cho hội đưa thời gian thử thách Tiếp đánh Tiếp tụctục đánh giágiá tiến sau thời gianthời thử gian thách tiến sau TiÕn bé vμ cã thμnh tÝch thử thách Chấm dứt 22/06/11 không tiếp tục sử dụng 23 4.2.2.2 Phương pháp đánh giá mức độ hồn thành tích công việc z Phương pháp mức thang điểm z Phương pháp xếp hạng z Phương pháp ghi chép – lưu trữ z Phương pháp đánh giá quan sát hành vi z Phương pháp định lượng 22/06/11 24 4.2.2.3 Một số sai lầm cần tránh đánh giá mức độ hoàn thành công việc z Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng z Đánh giá mang tính thiên kiến z Đánh giá theo xu hướng thái z Đánh giá theo xu hướng trung bình chủ nghĩa z Đánh giá mang tính định kiến 22/06/11 25 ... KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIÊP THƯƠNG MẠI 22/06/11 Chương 4: Kiểm soát bán hàng doanh nghiệp thương mại 4. 1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.2... Kiểm soát bán hàng Vừa trình kiểm tra tiêu bán hàng, vừa trình theo dõi ứng xử lực lượng bán hàng 22/06/11 4. 1 Kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng 4. 1.2 Sử... cơng cụ kiểm sốt hoạt động bán hàng 4. 1.3 Phương pháp yêu cầu với kiểm soát hoạt động bán hàng 22/06/11 4. 1.1 Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng z Tiêu chuẩn sở để đo lường kết hoạt động,