Quản trị chất lượng dịch vụ

01 TM H D U M _T Service quality management Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Khoa: Khách sạn – Du lịch U Về kiến thức Về kỹ M Mục tiêu cụ thể _T TM H D Mục tiêu chung Trang bị cho SV kiến thức QTCLDV, thuộc khối kiến thức ngành CT đào tạo chuyên ngành QTDNTM, QTDNKSDL, TCNH Nội dung học phần02 Khái quát quản trị CLDV D TM H Thiết kế, đánh giá quản trị lỗ hổng CLDV Hệ thống phân phát DV _T Nhân tố người QTCLDV tin cậy DV M U Đảm bảo cải tiến CLDV Tiêu chuẩn hệ thống QTCLDV Tài liệu tham khảo 03 H D Tài liệu bắt buộc TM [1] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê M _T [2] Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê U [3] MikeAsher (1996), Managing Quality in the Service Sector, Kogan Page [4] Wiliem F.G Mastenbroek (1991), Management for Quality in the Service Sector, Blackwell Tài liệu tham khảo Tài liệu khuyến khích D TM H [5] Business edge (2003), Tìm hiểu chất lượng, NXB Trẻ _T [6] Business edge (2003), Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ U M [7] Website Tổng cục Tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng: www.tcvn.gov.vn Hƣớng đề tài thảo luận Nghiên cứu quản trị chất lƣợng dịch vụ … DN H D • Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành, quy trình cung ứng DV TM • Khái niệm, tiêu, yếu tố ảnh hƣởng CLDV • DV lữ hành • DV nhà hàng • DV siêu thị bán lẻ • DV vận chuyển hàng khơng • DV ngân hàng • DV vui chơi giải trí U M • DV khách sạn _T • Đánh giá CLDV DN cụ thể đƣa biện pháp nhằm nâng cao CLDV DN Chƣơng 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng DV _T TM H D 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành DV U M 1.4 Chức chu trình quản trị chất lƣợng DV 1.3 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc QTCLDV 1.1 Khái niệm, đặc điểm yếu tố cấu thành dịch vụ U M _T TM H D 1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ D M _T TM H Theo quan điểm truyền thống: Những nuôi trồng, sản xuất dịch vụ: KS, nhà hàng, tiệm sửa chữa, giải trí, bảo tàng, CSSK, bán buôn – bán lẻ, GTVT, phƣơng tiện cơng cộng, tịa án, qn đội, cứu hỏa… U Dƣới giác độ kinh tế thị trƣờng: Dịch vụ thứ có giá trị, khác hàng hố vật chất, mà ngƣời tổ chức cung cấp cho ngƣời tổ chức khác để đổi lấy thứ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ D _T TM H Theo Kotler (1998): DV HĐ lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho KH mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu U M ISO 9004-2: 1991 E: DV kết mang lại nhờ HĐ tƣơng tác ngƣời cung ứng KH, nhƣ nhờ HĐ ngƣời cung cấp để đáp ứng NC ngƣời tiêu dùng Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang Mã số:………… Quy trình……Y……… Trang: 2/3 TM H D Cơng ty:… X… Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Lần ban hành: 02 _T U M Mục đích: Nhằm hồn thiện quy trình… hạn chế sai sót Phạm vi áp dụng: Nhân viên phận… Tài liệu tham khảo: (Thống kê tài liệu liên quan) Định nghĩa: (Định nghĩa tên quy trình, Sử dụng thuật ngữ TCVN 5814) Nội dung: Lƣu đồ quy trình Mẫu soạn thảo nghiệp vụ quy trình theo ISO 9001: 2000 Trang Mã số:………… D Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Cơng ty:… X… H Quy trình……Y……… Trang: 3/3 TM Lần ban hành: 02 U M _T Mô tả: (Mô tả nội dung bƣớc hay công đoạn) 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 Lƣu trữ: Tại phận… Phụ lục 6.2 Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 Khái quát: U M _T TM H D ISO 22000: 2005 đƣợc nhìn nhận nhƣ tích hợp HACCP GMP SX TP Bốn yếu tố ISO 22000: 2005 Trao đổi thông tin (với KH nhà cung ứng)  Quản lý hệ thống:  Các chƣơng trình tiên quyết, gồm: Các yêu cầu sản xuất tốt GMP Các quy phạm vệ sinh tốt SSOP  Các nguyên tắc HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point: Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn) Tài liêu ISO 22000: 2005 gồm:  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn áp dụng ISO 22000:2005 hỗ trợ cho doanh nghiệp vừa nhỏ;  ISO/TS 22004, hệ thống QLATTP hƣớng dẫn cho việc công nhận tổ chức chứng nhận ISO 22000:2005 đánh giá việc tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn;  ISO/TS 22004 truy tìm nguồn gốc chuỗi TP - nguyên lý hƣớng dẫn cho việc thiết kế PT hệ thống Tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng ISO 22000: 2005 U M _T TM H D Hệ thống ISO 22000 áp dụng tổ chức liên quan trực tiếp gián tiếp chuỗi thực phẩm: • Các nông trƣờng, ngƣ trƣờng, trang trại sữa • Các nhà chế biến thịt, cá thức ăn chăn ni • Các nhà SX bánh mỳ, ngũ cốc, nƣớc uống, thực phẩm đơng lạnh, đóng hộp • Các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm: nhà hàng, bệnh viện, KS… • Các dịch vụ hỗ trợ bao gồm lƣu trữ phân phối thực phẩm… Lợi ích việc đạt chứng nhận ISO 22000: 2005 U M _T TM H D • Thoả mãn khách hàng • Các chi phí vận hành đƣợc cắt giảm • Hiệu hoạt động • Mối quan hệ với nhà đầu tƣ đƣợc cải thiện • Phù hợp với luật pháp • Quản lý rủi ro đƣợc cải thiện • Khả doanh nghiệp đƣợc chứng minh • Khả tranh thủ cao doanh nghiệp Nguyên tắc ISO 22000: 2005 1: Phân tích mối nguy & XĐ BP phòng ngừa D TM H 2: Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP) 3: Thiết lập ngƣỡng tới hạn _T 4: Thiết lập hệ thống giám sát CCP M 6: Thiết lập hệ thống tài liệu 7: Xác lập thủ tục thẩm định U 5: Xác định hành động khắc phục (Theo nguyên tắc HACCP) Áp dụng ISO 22000: 2005 doanh nghiệp U M _T TM H D Bƣớc 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn xác định phạm vi áp dụng Bƣớc 2: Lập nhóm quản lý an tồn thực phẩm Bƣớc 3: Ðánh giá thực trạng sở sản xuất thực phẩm so với yêu cầu tiêu chuẩn Bƣớc 4: Huấn luyện đào tạo với nhiều CT thích hợp Bƣớc 5: Thiết lập hệ thống tài liệu theo ISO 22000: 2005 Bƣớc 6: Triển khai hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Bƣớc 7: Kiểm tra xác nhận hệ thống quản lý an toàn thực phẩm chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận Bƣớc 8: Đánh giá chứng nhận Bƣớc 9: Duy trì hệ thống quản lý an toàn thực phẩm sau chứng nhận 6.3 Quản trị chất lƣợng đồng (TQM)  Quản lý cấp cao lãnh đạo; M _T TM H D Theo ISO 8402: 1994: Quản trị chất lƣợng đồng - TQM (Total Quality Management) cách quản trị tổ chức tập trung vào chất lƣợng, dựa vào tham gia thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xã hội yếu tố TQM thành phần cốt lõi TQM U  Tất CL (đáp ứng mong Sự cải tiến liên tục; muốn kỳ vọng KH) Cam kết đạt CL;  Sự toàn diện (YC cam kết Làm việc theo nhóm: đầy đủ vơ ĐK tin tƣởng trao quyền ngƣời) Các bƣớc phát triển TQM TM H D Quản trị chất lƣợng đồng Quản trị chất lƣợng _T U M Đảm bảo chất lƣợng Kiểm soát chất lƣợng Kiểm tra sản phẩm Nguyên tắc TQM D (1) CL thỏa mãn YC KH TM H (2) Mỗi ngƣời DN phải thỏa mãn KH nội (3) Cải tiến liên tục cách áp dụng vòng trịn PDCA _T (4) SD phân tích thống kê để xác định tổn thất CL dựa U M kiện Yêu cầu TQM U M _T TM H D Biết rõ KH Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá Biết rõ chi phí không chất lƣợng Nhân viên hiểu tự nguyện tham gia vào mục tiêu chung DN Lãnh đạo tâm cải tiến liên tục QMS DN Xác định công việc đơn vị để thỏa mãn yêu cầu KH trong/ngoài Giúp NV tâm thực chƣơng trình cải tiến Thay dần biện pháp kiểm tra khắc phục biện pháp kiểm sốt phịng ngừa Khơng chấp nhận sản phẩm không đạt chất lƣợng với KH Lập kế hoạch tỉ mỉ trƣớc thực Lƣu đồ áp dụng TQM DN B10- Đánh giá hiệu QMS H D B1- Xây dựng sách chất lƣợng B9- Kiểm sốt chƣơng trình cải tiến B3- Phân cơng trách nhiệm B8- Thực chƣơng trình cải tiến B2- Xác định mục tiêu TQM B7- Chƣơng trình cải tiến liên tục U B5- Kiểm soát chất lƣợng thống kê M _T TM B4- Xây dựng QMS B6- Phân tích nguyên nhân Các bƣớc hành động khắc phục H D Hành động khắc phục: hành động đƣợc tiến hành loại bỏ nguyên nhân không phù hợp đƣợc phát hay tình trạng không mong muốn khác, ngăn chặn xuất lại chúng (ISO 9001: 2000) TM Xem xét đánh giá hành động khắc phục đƣợc thực Xem xét không phù hợp, xác định vấn đề cần khắc phục _T Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ hoạt động đƣợc thực U M Xác định nguyên nhân không phù hợp Hoạch định đánh giá hành động cần thiết đảm bảo không tái diễn không phù hợp Xác định thực hoạt động cần thiết để khắc phục Các bƣớc hành động phòng ngừa H D Hoạt động phịng ngừa: tồn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn xuất chúng (ISO 9001: 2000) U Đánh giá NC thực HĐ phòng ngừa khơng phù hợp xuất Phân tích kết quả, lƣu hồ sơ HĐ đƣợc thực M Xác định nguyên nhân gây không phù hợp tiềm ẩn Xem xét đánh giá HĐ phòng ngừa đƣợc thực _T TM Xem xét không phù hợp tiềm ẩn Xác định thực HĐ cần thiết để phịng ngừa CÂU HỎI ƠN TẬP CHƢƠNG U M _T TM H D Trình bày khái niệm, triết lý, lợi ích, ngun tắc, mơ hình, u cầu tiêu chuẩn hệ thống quản trị CLDV ISO 9001: 2000; mơ hình bƣớc áp dụng tiêu chuẩn doanh nghiệp DV Trình bày khái niệm, nguyên tắc, yêu cầu lƣu đồ áp dụng hệ thống quản trị CL đồng (TQM) doanh nghiệp DV Cho biết nội dung hành động khắc phục ... chế quản lý 1.3 Khái niệm, đặc điểm nguyên tắc QTCLDV U M _T TM H D 1.3.1 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ 1.3.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch. .. Khái niệm, đặc điểm chất lƣợng dịch vụ TM H D 1.2.1 Khái niệm tiêu chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ S=P-E U M _T 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Qđiểm giá trị (value-based)... D Tài liệu bắt buộc TM [1] Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống Kê M _T [2] Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê U [3] MikeAsher (1996), Managing