Quản lý chất lượng dịch vụ di động vinaphone tại viễn thông đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ HƯƠNG TRANG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Lê Quốc Thành Đồng Nai, Tháng 09 Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Hương Trang xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học thầy Tiến sĩ Lê Quốc Thành Những kết nghiên cứu tác giả khác số liệu sử dụng luận văn điều có trích dẫn đầy đủ Các đóng góp giải pháp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hương Trang i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thơng Đồng Nai” hồn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy cô Ban Giám Hiệu, khoa sau đại học trường Đại Học Công Nghệ Đồng Nai, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình thầy Tiến Sĩ Lê Quốc Thành, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Viễn Thông Đồng Nai, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đồng Nai Lãnh đạo Phòng ban tạo điều kiện thuận lợi để tơi trực tiếp thực địa, nghiên cứu sâu tình hình thực tế đơn vị giúp đỡ cung cấp cho tài liệu đóng ý kiến để Tơi hồn thành luận văn Song giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn! Đồng Nai, 10 tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Hương Trang ii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Nội Dung Tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn Thông Công Nghệ Thông Tin Viễn Thông Đồng Nai giai đoạn 20162020 Tỷ lệ cấu dịch vụ tổng doanh thu giai đoạn 2016-2020 Tình hình phát thuê bao, doanh thu dịch vụ dịch động Vinaphone giai đoạn 2016-2020 Thống kê số lượng thuê bao di động nhà mạng địa bàn Đồng Nai Trang 32 33 33 35 Bảng 2.5 Bảng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông số: 6457/VNPT/CLG công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet mạng viễn thông di động mặt đất LTEAdvanced Ngày 13/12/2018 37 Bảng 2.6 Bảng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông số: 2798/VNPT/CLG công bố chất lượng dịch vụ truy cập internet mạng viễn thông di động mặt đất LTEAdvanced Ngày 04/06/2020 38 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 18 19 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 20 Bảng 2.20 Thống kê gói cước SMS Số liệu khiếu nại chất lượng dịch vụ năm 2018-2020 Thống kê tình hình nhân kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Quy trình bước đào tạo nhân viên vừa tuyển dụng Số liệu khiếu nại lên tổng đài chăm sóc khách hàng chất lượng phục vụ giao dịch viên, nhân viên bán hàng năm 2018-2020 Bảng thống kê hệ thống kênh bán hàng dịch vụ di động Mật độ điểm giao dịch Vinaphone Thành phố, huyện tỉnh Đồng Nai Thống kê số lượng đại lý điểm bán hàng qua năm Thống kê tình hình đại lý Vinaphone so với dân cư Đồng Nai Thống kê kết khảo sát khả đáp ứng đại lý Vinaphone Sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone cung cấp Thống kê gói cước th bao trả trước thơng dụng Thống kê gói cước thuê bao trả sau thông dụng Thống kê gói cước Data thơng dụng iii 43 45 46 46 47 49 49 50 53 54 56 57 57 58 STT Bảng Nội Dung 21 Bảng 2.21 So sánh gói cước thơng dụng 03 nhà mạng lớn 22 Bảng 2.22 23 24 25 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng di động Vinaphone Đồng Nai đến năm 2020 Bảng thống kê tỷ lệ đáp ứng phản hồi khách hàng khiếu Bảng 2.23 nại qua hệ thống chăm sóc khách hàng Bảng 2.24 Thang đo Liker Kết khảo sát khách hàng thuận tiện đáp ứng Bảng 2.25 hệ thống kênh cung cấp dịch vụ di động Vinaphone 26 Bảng 2.26 27 Bảng 2.27 28 Kết khảo sát khách hàng đa dạng sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Kết khảo sát khách hàng chuyên nghiệp khả đáp ứng phục vụ khách hàng Kết khảo sát khách hàng cơng tác chăm sóc khách Bảng 2.28 hàng Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai iv Trang 58 61 63 68 69 71 73 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Nội Dung Doanh thu, số lượng thuê bao dịch vụ di động Vinaphone giai đoạn 2016-2020 Thị phần thuê bao di động nhà mạng tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017-2020 v Trang 34 35 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Nội Dung Mơ hình cấu trúc tổ chức Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam Mơ hình cấu trúc tổ chức Viễn Thơng Đồng Nai Mơ hình cấu trúc tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Đồng Nai Quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone vi Trang 28 29 30 41 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCVT : Bưu Chính Viễn Thơng CSKH : Chăm sóc khách hàng DV : Dịch vụ GTGT : Giá trị gia tăng NĐ-CP : Nghị định phủ VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group, Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam TTVT : Trung tâm Viễn Thơng Phịng BH : Phòng bán hàng TCN : Tiêu chuẩn ngành QCVN : Quy chuẩn Việt Nam TP : Thành phố BTS : Base Transceiver Station - Trạm phát sóng VTĐNI : Viễn Thông Đồng Nai vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii MỤC LỤC viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các cơng trình nghiên cứu liên quan: Mục tiêu nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu chung: 3.2 Mục tiêu cụ thể: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 5.1 Về phương pháp nghiên cứu 5.2 Phương pháp thu thập tài liệu Đóng góp đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông di động 1.1.3 Phân loại đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động: 1.2 Chất lượng dịch vụ vai trị chất lượng thơng tin di động 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông di động 11 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ thông tin di động 11 1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng dịch vụ 12 viii 1.4 Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động 13 1.4.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động theo tiêu chí quy chuẩn chất lượng quốc gia nhà nước 13 1.4.2 Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin di động theo trình cung cấp dịch vụ 15 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ 17 1.5.1 Nhóm yếu tố bên trong: 17 1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngồi: 20 1.6 Đo lường chất lượng thông tin di động qua cảm nhận khách hàng 21 1.7 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông nước 21 1.7.1 Kinh nghiệm Tập đoàn SK Telecom Hàn Quốc 21 1.7.2 Kinh nghiệm Tập đoàn Viễn Thông quân đội Viettel: 22 1.7.3 Kinh nghiệm Tổng Công ty Viễn thông Mobifone 23 1.7.4 Những học kinh nghiệm cho ViễnThông Đồng Nai 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI 27 2.1 Khái quát Viễn Thông Đồng Nai 27 2.1.1 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam (VNPT) 27 2.1.2 Giới thiệu Viễn thông Đồng Nai 27 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức: 28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ di động 2016-2020: 32 2.3 Phân tích trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn Thông Đồng Nai 36 2.3.1 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thơng Đồng Nai theo tiêu chí quy chuẩn quốc gia 36 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai theo trình cung cấp dịch vụ 40 2.4 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản lý chất lượng dịch vụ di dộng Vinaphone Đồng Nai 45 2.4.1 Đánh gia ảnh hưởng môi trường bên đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Nai 45 2.4.2 Đánh giá ảnh hưởng môi trường bên đến quản lý chất lượng vụ di động Vinaphone Đồng Nai 63 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai qua cảm nhận khách hàng 66 2.5.1 Phương pháp đánh giá 66 2.5.2 Đánh giá kết khảo sát khách hàng 68 ix mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai Cải thiện nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động thông qua kết đánh giá khảo sát khách hàng Tạo khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh khác nhằm khẳng định vị trí, thương hiệu thị trường - Giải pháp: Để tạo đột phát cơng tác chăm sóc khách hàng, tác giả đề xuất Viễn thông Đồng Nai cần thực số cơng tác sau: • Một nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng việc hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng: Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng hiệu quả, có sở liệu đầy đủ giúp nhân viên nắm rõ hiểu tâm lý khách hàng từ có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt Mỗi khách hàng có hành vi thói quen tiêu dùng khác việc thu thập đầy đủ thông khách hàng giúp doanh nghiệp đưa chiến lược tiếp thị phù hợp từ nâng cao hiệu doanh thu bán hàng Hiện sở liệu khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone sơ sài rời rạc, thông tin dừng lại thông tin liên hệ: tên tuổi, địa cần xây dựng hệ thống phần mềm để phận liên quan: nhân viên thu cước, Đài hỗ trợ khách hàng, phận kỹ thuật, điểm giao dịch bán hàng … cập nhật thơng tin thu thập từ khách hàng cụ thể: - Thông tin nhân học: khu vực sinh sống, sở thích, công việc, đặc điểm - Các phản hồi khách hàng: khiếu nại, câu hỏi thắc mắc mà khách hàng phản hồi, kết khảo sát, điểm khách hàng cảm thấy hài lịng, điểm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Ngồi hệ thống sở liệu cần đồng liệu khách hàng có hệ thống rời rạc Viễn thông Đồng Nai sở liệu chung: - Dữ liệu thông tin cước hàng tháng, để phân loại khách hàng Vip hay đại chúng - Dữ liệu lịch sử thuê bao (lịch sử bị cắt chiều đi, gọi đến, hai), để đánh giá 97 khả rời mạng, mức độ trung thành khách hàng - Dữ liệu khách hàng khiếu nại dịch vụ, danh sách dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ khác VNPT: internet, mytv … mà khách hàng sử dụng - Dữ liệu kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý nhằm xây dựng sách gói cước kênh phân phối sản phẩm Thông qua hệ thống sở liệu khách hàng tập trung Viễn thông Đồng Nai đánh giá quy trình bán hàng có hiệu hay khơng, nắm bắt xu hướng khách hàng từ đưa chiến lược tiếp thị, kênh phân phối phù hợp hiệu • Hai xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cho nhóm khách hàng cụ thể cho nhóm K/h cá nhân, K/h doanh nghiệp, đó: - Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, nhân VIP: cần thiết lập chương trình chăm sóc riêng Khách hàng VIP, khách hàng lớn trung thành, hình thức chăm sóc nên tập trung vào giá trị cảm nhận khách hàng: + Ưu tiên chiếm trạm phát sóng so với thuê bao khác để đảm bảo thông tin khách thật thơng suốt vị trí + Được phục vụ thủ tục dịch vụ tận nơi, có nhu cầu ưu tiên phục trước đến giao dịch làm thủ tục + Quà tặng cho khách hàng VIP cần thay đổi thường xuyên nhằm phù hợp với đối tượng khách hàng theo thời điểm - Đối với nhóm khách hàng phổ thơng bao gồm cá nhân doanh nghiệp thực nhiều thức tặng quà khác nhau, mục tiêu đáp ứng nhu cầu thực tiễn khách hàng như: miễn phí tháng cước dịch vụ ngày thành lập, ngày sinh nhật, tặng thêm dung lượng truy cập 4G di động - Cần xây dựng sách ưu đãi riêng cho nhóm khách hàng trung thành lâu năm (sử dụng dịch vụ di động Vinaphone từ 05 năm trở lên), nhóm khách hàng có khả lơi kéo khách hàng khác chăm sóc tốt Làm cho nhóm khách hàng cảm nhận quyền lợi chăm sóc khách hàng trung thành như: miễn khóa cước, phục vụ nhanh chóng có nhu cầu thay thơng tin gói cước, hay chế độ ưu tiên gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng Vinaphone 98 • Ba tăng cường kênh thông tin sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Đưa vào khai thác nhiều kênh thông tin đến khách hàng như: qua tổng đài chăm sóc khách hàng 18001091, kênh tiếp nhận qua zalo, kênh facebook, website: vnptdongnai.vn, chatbox … điểm bán hàng, giao dịch, chuỗi kênh phân phối, hoạt động truyền thông đài truyền hình, phát … Hiện việc áp dụng Digital Marketing (các hoạt động tiếp thị sử dụng nhiều phương tiện kỹ thuật số internet) dùng kênh điện tử để chăm sóc trao đổi thông tin với khách hàng trở nên phổ biến xu hướng thời công nghệ số, cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu công nghệ kỹ chăm sóc giải đáp thơng tin khách hàng • Bốn xây dựng kế hoạch khảo sát hài lòng khách hàng định kỳ quý/năm Thực xây dựng triển khai kế hoạch khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ qua chương trình chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày kỷ niệm, tết … lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng chất dịch vụ, chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, kết khảo sát sở đánh giá chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ Viễn thông Đồng Nai, từ có điều chỉnh thay đổi kịp thời nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ di động cung cấp cho khách hàng kết khảo sát hài lòng khách hàng giúp cho Viễn thơng Đồng Nai định hướng xây dựng có hiệu chiến lược sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Phương thức khảo sát tự thực như: khảo sát qua tổng Đài Callcenter chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu cước dịch vụ, điểm bán hàng, qua email, website hay áp dụng công cụ số thuê công ty độc lập để nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng nhằm mang lại kết xác 3.2.5 Giải pháp thiết lập nhóm chất lượng - Căn đề xuất giải pháp Công tác quản lý chất lượng dịch vụ Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai chưa quan tâm, qua kết đánh giá nhược điểm công tác quản lý chất lượng chương cho thấy đội ngũ cộng tác viên bán hàng nắm nghiệp vụ yếu chưa triển khai cung cấp hết dịch vụ có Vinaphone, kỹ tư vấn 99 chăm sóc khách hàng cịn yếu Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng chất lượng dịch vụ trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng chưa mang lại hài lịng cao khách hàng khơng tạo khác biệt chất lượng dịch vụ so nhà cung cấp khác Từ kết khảo sát khách hàng chuyên nghiệp khả đáp ứng phụ vụ khách hàng điểm trung bình đạt 3.40 xếp mức đồng ý cho thấy cán công nhân viên chưa thực quan tâm đến công tác chất lượng dịch vụ Để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thơng Đồng Nai ngồi cơng cụ hệ thống cần có đội ngũ kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách thường xuyên, tác giả đề xuất thiết lập nhóm chất lượng: Nhóm chất lượng nhóm nhỏ gồm người làm công việc tương tự có liên quan, tập hợp lại cách tự nguyện, thường xuyên gặp gỡ để thảo luận chủ đề có ảnh hưởng đến cơng việc nơi làm việc họ - Mục tiêu nhóm chất lượng: - Tạo môi trường làm việc thân thiện, thông qua việc: nâng cao tinh thần làm việc, cải tiến mối quan hệ cá nhân với nhau, tiến hành làm việc theo tổ, đội cách hiệu quả, liên kết phận lại với nhau, góp phần phá vỡ tường ngăn cách phận khác tổ chức - Nâng cao trình độ làm việc nhân viên thơng qua: đào tạo phương pháp giải vấn đề, thảo luận nhóm - Huy động nguồn nhân lực thơng qua việc: tạo hội cho nhân viên phát huy tài mình, ghi nhận thành đạt - Nâng cao hiệu hoạt động toàn công ty thông qua: tăng suất, tăng lợi nhuận công ty, tăng thu nhập nhân viên, sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao hơn, giảm phiền hà khách hàng, giảm lãng phí… Hiện nhận cung cấp dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai gần 300 người, người đảm nhiệm công việc khác nhau, thường không không trao đổi ý kiến hay làm việc trừ xảy cố cần xử lý, hoạt động phịng ban, đơn vị bán hàng hồn tồn tách biệt thường có tham gia góp ý phịng/đơn vị với 100 Vì lý Viễn thơng Đồng Nai cần thiết lập nhóm chất lượng, nhóm chất lượng giúp thành viên đơn vị thực công việc tốt đồng thời gian khắc phục cố - Giải pháp: Nhóm chất lượng khởi xướng Nhật Bản từ đầu năm 60 kỷ trước, từ nỗ lực người Nhật việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa tảng người làm trung tâm Hoạt động nhóm chất lượng dựa triết lý người quan tâm tự hào cơng việc họ tham gia việc đưa định cách tiến hành công việc Qua việc phát triển lực cá nhân, tạo hứng thú công việc bầu khơng khí hợp tác, nhân viên thấy nơi làm việc họ có ý nghĩa nhiều Điều khơng mang lại lợi ích cho nhân viên, cho người lãnh đạo mà cho công ty Nội dung thực thành lập nhóm chất lượng phịng chun mơn nghiệp vụ phòng bán hàng khu vực: thành viên từ đến người: + Thu hút tham gia người: việc làm xây dựng nhóm chất lượng thu hút tham gia người tinh thần tự giác không cưỡng ép Giám đốc phịng bán hàng lơi người phịng tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lượng, thông qua phổ biến cho thấy lợi ích đạt nhóm chất lượng thành lập có tham gia họ + Bầu nhóm trưởng: Các thành viên nhóm tiến hành bầu người đứng đầu nhóm Nhóm trưởng phải người có lực lãnh đạo nhóm người nhóm tín nhiệm + Bầu thư ký: Sau nhóm thiết lập, thành viên nhóm bầu người làm thư ký Thư ký người ghi chép lại nội dung họp có nhóm tham gia để giải vấn đề chất lượng hay hoạch định cơng tác chất lượng cần có tham gia nhóm khác + Thực tổ chức đào tạo “ triển khai nhóm chất lượng” bao gồm: thiết lập mục tiêu, quy trình, phân tích vấn đề, triển khai cách giải quyết, báo cáo với cấp lãnh 101 đạo, xem xét theo dõi Ban lãnh đạo cấp cao, cho nhóm chất lượng vừa thành lập Sau công việc hồn thành, nhóm chất lượng vào hoạt động Mới đầu ngày họp nhóm sau vài ba ngày họp lần nhóm vào nề nếp số lần họp tốt lần tháng Thời gian họp tiến hành làm việc, trước làm việc, sau hết thời gian làm việc hay giải lao Đối với nhóm mà số người nhóm làm việc với hay phịng ban số lần họp Thời gian cho họp kéo dài 15 phút 30 phút, hay tiếng + Hiệu giải pháp: kết lớn nhất, quan trọng nhóm chất lượng mang lại chất lượng dịch vụ dịch vụ di động Viễn thông Đồng Nai bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: Mọi người Phịng bán hàng tự kiểm sốt, kiểm tra chất lượng cơng việc giao Cơng tác kiểm sốt, kiểm tra chất lượng dịch vụ di động trở thành cơng tác tồn cơng ty, có tính hệ thống, tồn diện khơng phát lỗi mà cịn phịng ngừa Trình độ trách nhiệm người nâng cao điều làm cho người cơng ty gắn bó với công việc Quan hệ người phận cải thiện • Điều kiện thực giải pháp Nhận ủng hộ Ban Giám Đốc Viễn Thơng Đồng Nai, Cán cơng nhân viên có tinh thần ham học hỏi có tinh thần tham gia tự nguyện,quyết tâm xây dựng Viễn Thông Đồng Nai vững mạnh Khen thưởng cho nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả, qua việc đề xuất sáng kiến nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone 102 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung chương tập trung nghiên cứu định hướng phát triển Tập Đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam mục tiêu Viễn Thơng Đồng Nai, sở phân tích, đánh giá, nhận định tồn quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông Đồng Nai Các giải pháp tập trung giải tồn nhân tố tác đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone bao gồm: hệ thống kênh phân phối, yếu tố người, hệ thống kênh phân phối, công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt 02 nhân tố tác động đến quản lý chất lượng dịch di động Vinaphone thơng qua phương pháp chun gia số hóa quy trình cung cấp chất lượng dịch vụ thiết lập nhóm chất lượng Các giải pháp có tính hỗ trợ lẫn mục đích nâng cao quản lý chất lượng di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai Triển khai tốt giải pháp giúp cho Viễn Thông Đồng Nai nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone từ tạo khác biệt việc chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách hàng nâng cao thị phần dịch vụ di động phát triển bền vững 103 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường cung cấp dịch vụ di động Việc nhà mạng dịch vụ tập trung đầu tư mạnh hạ tầng kỹ thuật áp công nghệ tiên tiến với chạy đua gói cước sản phẩm rẻ làm thị trường dịch vụ di động bão hịa giá cơng nghệ Người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ di động có cơng nghệ gói cước dịch vụ tương tự Các nhà cung cấp dịch vụ lớn VNPT, Viettel, Mobifone đứng mức gần gang công nghệ sách giá, sản phẩm Như để tồn phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động cần có điểm khác biệt để thu hút khách hàng phải giữ lượng lớn khách hàng trung thành Và yếu tố chất lượng dịch vụ di động VNPT doanh nghiệp Viễn thơng có lịch sử phát triển lâu đời nhiều khách hàng biết đến Tuy nhiên địa bàn Đồng Nai dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thơng Đồng Nai lại xếp hạng phía sau nhà cung cấp dịch vụ di động đời sau Viettel Mobifone Để tìm hiểu nguyên nhân thị phần bị sụt giảm khách hàng vào tay đối thủ tác giả tiến hành nghiên cứu công quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai Đề tài nghiên cứu đạt kết sau: Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ di động, nhân tố ảnh hưởng tác động đến quản lý chất lượng dịch vụ di động vai trò quan trọng quản lý chất lượng dịch vụ di động tồn phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động Từ lý luận nêu trên, luận văn vận dụng đối chiếu với tình hình thực tiễn địa bàn Đồng Nai, tập trung phân tích sâu tình hình quản lý chất lượng di vụ di động Vinaphone Đồng Nai năm 2018-2020, đánh giá thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone Đồng Nai, kênh phân phối dịch vụ, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đội ngũ nhân cơng tác chăm sóc khách hàng, so sánh số tiêu chí với đối thủ cạnh tranh Viettel, Mobifone thị phần dịch vụ di động, hệ thống điểm bán, sản phẩm …, với kết vấn chuyên gia khảo sát cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, tác giả 104 mặt đạt được, vấn đề tồn tại, hạn chế việc quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn Thông Đồng Dựa vào dự báo tình hình phát triển dịch vụ di động Việt Nam, định hướng, mục tiêu phát triển Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam mục tiêu phát triển Viễn Thông Đồng Nai thời gian tới với việc xác định vấn đề hạn chế tồn tại, điểm yếu công tác quản lý chất lượng di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai tác giả nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn Thơng Đồng Nai nhằm góp phần khôi phục thị phần, gia tăng doanh thu phát triển bền vững Tác giả đề xuất giải pháp: - Giải pháp số hóa quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone - Giải pháp chất lượng nguồn nhân lực - Giải pháp chất lượng hệ thống kênh phân phối - Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng - Giải pháp thiết lập nhóm chất lượng Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai nhiệm vụ cần thiết cấp bách thời gian tới biện pháp để chiếm lĩnh lại thị trường giành lại thị phần dịch vụ di động, thu hút khách hàng giữ vững khách hàng trung thành giúp Viễn thông Đồng Nai hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh phát triển bền vững Trong trình triển khai luận văn, hạn chế thời gian nên cơng trình tác giả khơng tránh khỏi thiếu xót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình nghiên cứu để áp dụng vào thực tiễn góp phần phát triển di động Viễn Thông Đồng Nai 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đình Phan (2012): “Quản lý chất lượng” NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [2] Bùi Xuân Phong (2010), Quản trị kinh doanh bưu viễn thơng NXB Bưu điện [3] Thông tư Số: 08/2013/TT-BTTTT thông tin truyền thông [4] Bộ thông tin Truyền thông, Thông tư 05/2012/TT-BTTTT, phân loại dịch vụ viễn thông [5] Luật Viễn Thông, Luật số 41/2009/QH12 Quốc hội ngày 23/11/2009 [6] Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012: Phân loại dịch vụ Viễn Thông [7] TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ Sở Từ Vựng [8] TCN 68-186:2006: Tiêu chuẩn ngành dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất [9] Thông tư Số: 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013: quy định quản lý chất lượng dịch vụ Viễn Thông [10] Chỉ thị 01/CT-BTTTT định hướng phát triển ngành Thông tin Truyền thông 2021, ngày 03/01/2020 [11] Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 Phê duyệt “ Chương trình chuyển đổi số Quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, ngày 03/06/2020 [12] Niên giám thống kê Đồng Nai 2019 NXB Đồng Nai [13] Báo cáo tổng kết thị phần nhà mạng Sở Thông Tin Truyền Thông 2018, 2019, 2020 [14] Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh Viễn thông Đồng Nai năm 2018, 2019, 2020 [15] Báo cáo nhân Phòng Nhân tổng hợp Viễn Thông Đồng Nai năm 2018, 2019, 2020 [16] Báo cáo đánh giá điểm bán hàng di động Viễn Thông Đồng Nai năm 2018, 2019, 2020 106 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VỀ ĐỀ TÀI QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI Xin kính chào Anh/Chị Tơi tên Nguyễn Thị Hương Trang, tiến hành nghiên cứu đề tài Quản lý chất lượng di động Vinaphone Viễn Thơng Đồng Nai với mục đích phát nhân tố tác động ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu thị phần dịch vụ Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/chị, Những ý kiến Anh/Chị sử dụng cho nghiên cứu khoa học giữ bí mật A Thơng tin Cá Nhân : Họ Tên: Bộ phận công tác: B Nội dung vấn: Câu 1: Anh/Chị đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Nai, quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone có phù hợp với điều kiện kinh doanh -Câu 2: Theo Anh/Chị có yếu tố tác động nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ Vinaphone Đồng Nai, Vì ? - Nguồn nhân lực - Sự đa dạng sản phẩm - Sự thuận hệ thống kênh phân phối - Cơng tác chăm sóc khách hàng Câu 3: Anh/Chị vui lòng đánh giá khó khăn cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ Vinaphone Đồng Nai, cần bổ sung hay điều chỉnh cơng đoạn (nếu có) Câu 4:Anh/Chị vui lòng đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Đồng Nai thời gian tới 107 DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT Họ Tên Chức Danh Năm cơng tác ngành Ngơ Minh Trí Phó Giám Đốc Phòng Bán hàng Biên Hòa 18 Lê Viết Hạ Giám Đốc Phòng Bán hàng Trảng Bom 10 Lê Hồng Dun Giám Đốc Phịng Bán hàng Nhơn Trạch 16 Nguyễn Hữu Nam Giám Đốc Phòng Bán hàng Vĩnh Cửu 20 Phạm Thanh Tâm Giám Đốc Phòng Bán hàng Long Khánh 18 Giám Đốc Phòng Bán hàng Xuân Lộc 16 Giám Đốc Phòng Bán hàng Long Thành 15 Tổ Trưởng Phòng Bán hàng Biên Hòa 10 Tổ Trưởng Phòng Bán hàng Trảng Bom 15 Phạm Tấn Phúc Lư Nhật Thủy Đoàn Văn Thông Trần Tôn Anh Tài 108 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE DO VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI CUNG CẤP Xin chào Quý khách hàng! Nhằm ngày nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai cung cấp, để khảo sát cảm nhận khách hàng dịch vụ di động Vinaphone xin Ông/bà cho biết ý kiến đánh giá nội dung sau đây: Câu hỏi 1: Đánh giá Ông/bà thuận tiện đáp ứng hệ thống điểm giao dịch, bán hàng cung cấp dịch vụ Vinaphone Viễn Đồng Nai Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá TT Hoàn toàn đồng ý Hệ thống điểm giao dịch, điểm bán hàng di động Vinaphone nhiều dễ tìm thấy Các dịch vụ di động Vinaphone đáp ứng đầy đủ kịp thời điểm bán hàng Các thủ tục, quy định đơn giản thuận lợi đăng ký dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng , dễ dàng 109 Đồng ý Bình thường, trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Câu hỏi 2: Đánh giá Ông/bà đa dạng sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai cung cấp Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường, trung lập Khơng Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý Vinaphone có nhiều gói cước mức giá phù hợp với khách hàng Dịch vụ Di động Vinaphone có nhiều chương trình ưu đãi Các gói dịch vụ gia tăng: giải trí, học tập , thể thao … lạ, hấp dẫn hữu ích cho khách hàng Các hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng cập nhật kịp thời cho khách hàng Câu hỏi 3: Đánh giá Ông/bà mức độ chuyên nghiệp nhân viên phục vụ Mức độ đánh giá TT Nội dung đánh giá Hồn tồn đồng ý Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp, tận tình hướng dẫn giải đáp cung cấp dịch vụ xử lý cố cho khách hàng Nhân viên Vinaphone đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi khách hàng 110 Đồng ý Bình thường, trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Nhân viên tư vấn/ chăm sóc qua Tổng đài CSKH giải khiếu nại, phản hồi khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có thái độ văn minh, lịch Câu hỏi : Đánh giá Ơng/bà cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thông Đồng Nai Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá TT Hoàn toàn đồng ý Khách hàng dễ dàng liên hệ với kênh hỗ trợ khách hàng: Nhân viên, Tổng đài CSKH 0251.800126/18001166, kênh trực tuyến Zalo, facebook Thời gian tiếp nhận giải khiếu nại nhanh chóng Quà tặng chương trình chăm sóc khách hàng: chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp phù hợp có ý nghĩa Anh/chị hài lịng chăm sóc khách hàng Viễn thơng Đồng Nai Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng! 111 Đồng ý Bình thường, trung lập Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ... trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn Thông Đồng Nai chương 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI 2.1 Khái qt Viễn Thơng Đồng Nai. .. tới 2.3 Phân tích trạng quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn Thông Đồng Nai Hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ di động Viễn thông Đồng Nai bao gồm quản lý chất lượng kỹ thuật lực mạng... Vinaphone 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai theo trình cung cấp dịch vụ 2.3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ di động Vinaphone Viễn Thông Đồng Nai Dịch vụ di