Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động vinaphone trường hợp nghiên cứu tại viễn thông đồng nai

NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN KHĨA - NĂM 2021 THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG Đồng Nai - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thủy i LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Thầy hướng dẫn Phó giáo sư, Tiến sỹ Nguyễn Quyết Thắng hướng dẫn, góp ý, chỉnh sửa để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô, đồng nghiệp, chuyên gia, Quý khách hàng giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thủy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Cách tiếp cận Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Kết cấu luận văn: TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone: 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ viễn thông di động 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng Dịch vụ Viễn thông di động 10 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động 12 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng: 12 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động: 14 2.2 Tổng quan mơ hình nghiên cứu trước 16 iii 2.2.1 Một số mô hình nghiên cứu hài lịng 16 2.2.1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman [6] 16 2.2.1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng SERVPERF Cronin&Taylor (1992) [4]17 2.2.1.3 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) [1] 17 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực Viễn thông di động Việt Nam 18 2.2.2.1 Nghiên cứu Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) [12] 18 2.2.2.2 Nghiên cứu Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007) [13] 18 2.2.2.3 Nghiên cứu Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2011) [14] 19 2.2.2.4 Nghiên cứu Tôn Đức Sáu Lê Văn Huy (2014) [15] 20 2.2.2.5.Nghiên cứu Võ Thanh Hải cộng (2017) [16] 22 2.2.2.6 Nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao & Đồng Văn Hiền (2018) [17] 22 2.3 Đánh giá chung mơ hình nghiên cứu 23 2.3.1 Đánh giá chung: 23 2.3.2 Đánh giá mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 25 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo biến quan sát mơ hình nghiên cứu 31 3.3 Phương pháp nghiên cứu: 36 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 36 3.3.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 36 3.3.1.2 Thu thập liệu sơ cấp: 37 iv 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu xác định cở mẫu 37 3.3.3 Phương pháp phân tích 37 3.3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi: 37 3.3.3.2 Phương pháp phân tích liệu : 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Tổng quan Mô hình tổ chức kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone Viễn thông Đồng Nai 45 4.2 Thống kê mô tả kết khảo sát : 48 4.2.1.Thống kê mô tả kết khảo sát theo đặc điểm khách hàng: 48 4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 51 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhóm nhân tố độc lập: 55 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc 58 4.5 Phân tích hồi quy 60 4.5.1 4.5.1 Xem xét tương quan nhân tố mơ hình nghiên cứu 60 4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến: 61 4.6 Kiểm định phần dư: 64 4.7 Phân tích khác biệt đặc điểm người dùng dịch vụ Vinaphone Viễn thông Đồng Nai Mơ hình nghiên cứu hài lịng 66 4.7.1 Kiểm định t mẫu độc lập cho biến giới tính: 66 4.7.2 Kiểm định t mẫu độc lập cho biến loại hình thuê bao 67 4.7.3 Kiểm định phương sai biến độ tuổi thang đo: 68 4.7.4 Kiểm định phương sai biến nghề nghiệp thang đo: 69 4.7.5 Kiểm định phương sai biến phí sử dụng bình quân thang đo: 70 4.7.6 Kiểm định phương sai biến thời gian sử dụng thang đo: 72 4.8 Kết nghiên cứu: 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 v 5.1 Kết luận 75 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 75 5.2.1 Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Chất lượng kết nối 76 5.2.2 Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Cấu trúc giá 76 5.2.3 Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Sự thuận tiện 77 5.2.4 Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ khách hàng 78 5.2.5 Hàm ý quản trị thông qua nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng 78 5.2.6 Hàm ý quản trị thơng qua nhân tố Hình ảnh cơng ty 79 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 83 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp mơ hình nghiên cứu trước hài lịng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động 24 Bảng 2.2 Tổng hợp kết tham khảo ý kiến chuyên gia 26 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone địa bàn Đồng Nai 32 Bảng 3.2 Các thang đo mã hóa 35 Bảng 4.1 Thống kê mô tả theo đặc điểm khách hàng 48 Bảng 4.2 Thống kê mô tả nhân tố 49 Bảng 4.3 Hệ số đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 51 Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố độc lập 55 Bảng 4.5 Tổng phương sai trích nhân tố độc lập 56 Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố nhân tố độc lập 57 Bảng 4.7 Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố phụ thuộc 58 Bảng 4.8 Tổng phương sai trích nhân tố phụ thuộc 59 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 59 Bảng 4.10 Bảng tổng hợp nhân tố biến quan sát 59 Bảng 4.11 Ma trận tương quan nhân tố mơ hình nghiên cứu 60 Bảng 4.12 Hệ số phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.13 Bảng kết phân tích phương sai (ANOVA) 62 Bảng 4.14 Bảng kết phân tích hồi quy tổng hợp 62 Bảng 4.15 Bảng thống kê giá trị phần dư 63 Bảng 4.16 Thống kê mơ tả biến HAILONG theo giới tính 66 Bảng 4.17 Kết kiểm định t-test biến HAILONG theo Giới tính 66 Bảng 4.18 Thống kê mô tả biến HAILONG theo Loại hình thuê bao 67 Bảng 4.19 Kết kiểm định t-test biến HAILONG theo Loại hình thuê bao 67 Bảng 4.20 Thống kê mơ tả biến HAILONG theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.21 Kết phân tích Levene biến HAILONG theo nhóm tuổi 68 vii Bảng 4.22 Kết ANOVA biến HAILONG theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.23 Thống kê mô tả biến HAILONG theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.24 Kết phân tích Levene biến HAILONG theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.25 Kết ANOVA biến HAILONG theo nghề nghiệp 69 Bảng 4.26 Thống kê mô tả biến HAILONG theo Mức phí sử dụng bình qn 70 Bảng 4.27.Kết phân tích Levene biến HAILONG theo Mức phí sử dụng bình quân 71 Bảng 4.28 Kết phân tích Welch biến HAILONG theo Mức phí sử dụng bình qn 71 Bảng 4.29 Thống kê mô tả biến HAILONG theo thời gian sử dụng 72 Bảng 4.30 Kết phân tích Levene biến HAILONG theo thời gian sử dụng 72 Bảng 4.31 Kết ANOVA biến HAILONG theo thời gian sử dụng 72 Bảng 4.32 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 Bảng 5.1 Hàm ý quản trị Chất lượng kết nối 76 Bảng 5.2 Hàm ý quản trị Cấu trúc giá 77 Bảng 5.3 Hàm ý quản trị Sự thuận tiện 77 Bảng 5.4 Hàm ý quản trị Dịch vụ khách hàng 78 Bảng 5.5 Hàm ý quản trị Dịch vụ giá trị gia tăng 78 Bảng 5.6 Hàm ý quản trị Hình ảnh cơng ty 79 viii PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method HINHANH, DVGT, DVKH, CLKN, Enter THUANTIEN, COCAUGIAb Model Summaryb Model R 841a Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 707 699 Durbin-Watson 26597 1.926 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.733 5.956 Residual 14.785 209 071 Total 50.518 215 F Sig 84.187 000b Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.386 167 CLKN 260 038 DVGT 173 THUANTIEN Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance -2.308 022 306 6.899 000 713 028 248 9.766 000 987 203 038 270 5.334 000 640 DVKH 180 027 252 6.695 000 989 COCAUGIA 211 037 297 5.747 000 629 HINHANH 095 037 121 2.569 011 631 108 Coefficientsa Collinearity Statistics Model VIF (Constant) CLKN 1.402 DVGT 1.013 THUANTIEN 1.564 DVKH 1.011 COCAUGIA 1.591 HINHANH 1.585 Coefficient Correlationsa Model HINHANH Correlations Covariances DVGT DVKH CLKN THUANTIEN HINHANH 1.000 -.005 -.004 -.147 -.355 DVGT -.005 1.000 -.035 077 -.077 DVKH -.004 -.035 1.000 -.048 072 CLKN -.147 077 -.048 1.000 -.154 THUANTIEN -.355 -.077 072 -.154 1.000 COCAUGIA -.258 034 037 -.305 -.224 001 -3.253E-6 -3.827E-6 000 000 DVGT -3.253E-6 000 -1.666E-5 5.103E-5 -5.179E-5 DVKH -3.827E-6 -1.666E-5 001 -4.887E-5 7.285E-5 CLKN 000 5.103E-5 -4.887E-5 001 000 THUANTIEN 000 -5.179E-5 7.285E-5 000 001 COCAUGIA 000 2.202E-5 3.665E-5 000 000 HINHANH Coefficient Correlationsa Model COCAUGIA Correlations Covariances HINHANH -.258 DVGT 034 DVKH 037 CLKN -.305 THUANTIEN -.224 COCAUGIA 1.000 HINHANH 000 109 DVGT 2.202E-5 DVKH 3.665E-5 CLKN 000 THUANTIEN 000 COCAUGIA 001 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) CLKN DVGT THUANTIEN 1 6.797 1.000 00 00 00 00 086 8.894 00 02 75 01 053 11.331 00 00 11 03 021 17.797 00 56 02 25 018 19.640 00 33 00 12 016 20.927 00 01 00 55 010 26.330 99 08 11 04 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension DVKH COCAUGIA HINHANH 1 00 00 00 00 02 01 63 02 01 02 06 18 01 85 00 01 04 76 34 01 04 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6522 4.6608 3.1972 40768 216 -.62755 65734 00000 26224 216 Std Predicted Value -3.790 3.590 000 1.000 216 Std Residual -2.359 2.471 000 986 216 Residual 110 111 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA Group Statistics GIOITINH HAILONG NAM NU N Mean Std Deviation Std Error Mean 104 3.1692 48653 04771 112 3.2232 48379 04571 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F HAILONG Equal variances assumed Sig .261 t 610 Equal variances not assumed df -.817 214 -.817 212.635 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Std Error Sig (2-tailed) HAILONG Mean Difference Difference Equal variances assumed 415 -.05398 06606 Equal variances not assumed 415 -.05398 06607 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower HAILONG Upper Equal variances assumed -.18420 07623 Equal variances not assumed -.18423 07626 Group Statistics LOAITHUEBAO HAILONG TRA TRUOC TRA SAU N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.1600 46453 03731 61 3.2918 52482 06720 112 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F HAILONG Equal variances assumed Sig 4.617 t 073 Equal variances not assumed df -1.808 214 -1.715 99.036 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Std Error Sig (2-tailed) HAILONG Mean Difference Difference Equal variances assumed 072 -.13180 07288 Equal variances not assumed 090 -.13180 07686 Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower HAILONG Upper Equal variances assumed -.27546 01186 Equal variances not assumed -.28431 02070 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound TU 20 DEN 30 TUOI 30 3.1733 37777 06897 3.0323 3.3144 TU 30 DEN 40 TUOI 91 3.2374 51890 05440 3.1293 3.3454 TU 40 DEN 50 TUOI 72 3.1361 49085 05785 3.0208 3.2515 TREN 50 TUOI 23 3.2609 45301 09446 3.0650 3.4568 216 3.1972 48474 03298 3.1322 3.2622 Total 113 Descriptives HAILONG Minimum Maximum TU 20 DEN 30 TUOI 3.00 4.00 TU 30 DEN 40 TUOI 2.00 5.00 TU 40 DEN 50 TUOI 2.00 4.20 TREN 50 TUOI 3.00 4.20 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 1.600 df2 Sig 212 190 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 526 175 Within Groups 49.993 212 236 Total 50.518 215 F Sig .743 527 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig (I) NHOMTUOI (J) NHOMTUOI TU 20 DEN 30 TUOI TU 30 DEN 40 TUOI -.06403 08784 977 -.3021 TU 40 DEN 50 TUOI 03722 09002 999 -.2065 -.08754 11696 975 -.4102 TU 20 DEN 30 TUOI 06403 08784 977 -.1740 TU 40 DEN 50 TUOI 10125 07940 746 -.1104 TREN 50 TUOI -.02351 10900 1.000 -.3260 TU 20 DEN 30 TUOI -.03722 09002 999 -.2809 TU 30 DEN 40 TUOI -.10125 07940 746 -.3129 TREN 50 TUOI -.12476 11076 845 -.4314 TU 20 DEN 30 TUOI 08754 11696 975 -.2352 TU 30 DEN 40 TUOI 02351 10900 1.000 -.2790 TU 40 DEN 50 TUOI 12476 11076 845 -.1818 TREN 50 TUOI TU 30 DEN 40 TUOI TU 40 DEN 50 TUOI TREN 50 TUOI 114 Lower Bound Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane 95% Confidence Interval (I) NHOMTUOI (J) NHOMTUOI TU 20 DEN 30 TUOI TU 30 DEN 40 TUOI 1740 TU 40 DEN 50 TUOI 2809 TREN 50 TUOI 2352 TU 20 DEN 30 TUOI 3021 TU 40 DEN 50 TUOI 3129 TREN 50 TUOI 2790 TU 20 DEN 30 TUOI 2065 TU 30 DEN 40 TUOI 1104 TREN 50 TUOI 1818 TU 20 DEN 30 TUOI 4102 TU 30 DEN 40 TUOI 3260 TU 40 DEN 50 TUOI 4314 TU 30 DEN 40 TUOI TU 40 DEN 50 TUOI TREN 50 TUOI 115 Upper Bound Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound HOC SINH, SINH VIEN 11 3.1091 30151 09091 2.9065 CONG NHAN VIEN CHUC 56 3.2000 49138 06566 3.0684 KINH DOANH 87 3.1471 50436 05407 3.0396 NGHI HUU, NOI TRO 26 3.2538 42542 08343 3.0820 NGHE NGHIEP KHAC 36 3.3000 51158 08526 3.1269 216 3.1972 48474 03298 3.1322 Total Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum HOC SINH, SINH VIEN 3.3116 3.00 4.00 CONG NHAN VIEN CHUC 3.3316 2.00 4.20 KINH DOANH 3.2546 2.00 5.00 NGHI HUU, NOI TRO 3.4257 3.00 4.20 NGHE NGHIEP KHAC 3.4731 2.00 4.20 Total 3.2622 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.717 df1 df2 Sig 211 147 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 768 192 Within Groups 49.750 211 236 Total 50.518 215 116 F Sig .814 517 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane Mean (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP Difference (I-J) HOC SINH, SINH VIEN CONG NHAN VIEN CHUC -.09091 11214 996 KINH DOANH -.03804 10578 1.000 NGHI HUU, NOI TRO -.14476 12339 945 NGHE NGHIEP KHAC -.19091 12464 769 09091 11214 996 05287 08506 1.000 NGHI HUU, NOI TRO -.05385 10617 1.000 NGHE NGHIEP KHAC -.10000 10762 988 HOC SINH, SINH VIEN 03804 10578 1.000 CONG NHAN VIEN CHUC -.05287 08506 1.000 NGHI HUU, NOI TRO -.10672 09942 967 NGHE NGHIEP KHAC -.15287 10096 765 HOC SINH, SINH VIEN 14476 12339 945 CONG NHAN VIEN CHUC 05385 10617 1.000 KINH DOANH 10672 09942 967 NGHE NGHIEP KHAC -.04615 11929 1.000 HOC SINH, SINH VIEN 19091 12464 769 CONG NHAN VIEN CHUC 10000 10762 988 KINH DOANH 15287 10096 765 NGHI HUU, NOI TRO 04615 11929 1.000 CONG NHAN VIEN CHUC HOC SINH, SINH VIEN KINH DOANH KINH DOANH NGHI HUU, NOI TRO NGHE NGHIEP KHAC Std Error Sig Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane 95% Confidence Interval (I) NGHENGHIEP (J) NGHENGHIEP HOC SINH, SINH VIEN CONG NHAN VIEN CHUC -.4395 2576 KINH DOANH -.3749 2988 NGHI HUU, NOI TRO -.5215 2319 NGHE NGHIEP KHAC -.5685 1867 HOC SINH, SINH VIEN -.2576 4395 KINH DOANH -.1897 2955 NGHI HUU, NOI TRO -.3633 2556 CONG NHAN VIEN CHUC 117 Lower Bound Upper Bound KINH DOANH NGHI HUU, NOI TRO NGHE NGHIEP KHAC NGHE NGHIEP KHAC -.4107 2107 HOC SINH, SINH VIEN -.2988 3749 CONG NHAN VIEN CHUC -.2955 1897 NGHI HUU, NOI TRO -.3985 1850 NGHE NGHIEP KHAC -.4455 1398 HOC SINH, SINH VIEN -.2319 5215 CONG NHAN VIEN CHUC -.2556 3633 KINH DOANH -.1850 3985 NGHE NGHIEP KHAC -.3931 3008 HOC SINH, SINH VIEN -.1867 5685 CONG NHAN VIEN CHUC -.2107 4107 KINH DOANH -.1398 4455 NGHI HUU, NOI TRO -.3008 3931 118 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound DUOI 100.000 DONG 59 3.2814 57430 07477 TU 100.000-300.000 DONG 97 3.1361 46775 04749 3.0418 TU 300.000-500.000 DONG 45 3.1822 38570 05750 3.0663 TREN 500.000 DONG 15 3.3067 45272 11689 3.0560 216 3.1972 48474 03298 3.1322 Total 3.1317 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum DUOI 100.000 DONG 3.4310 2.00 5.00 TU 100.000-300.000 DONG 3.2304 2.00 4.20 TU 300.000-500.000 DONG 3.2981 3.00 4.00 TREN 500.000 DONG 3.5574 3.00 4.00 Total 3.2622 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 4.298 df1 df2 Sig 212 006 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 970 323 Within Groups 49.548 212 234 Total 50.518 215 119 F 1.383 Sig .249 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane Mean (I) PHISUDUNGBINHQUAN (J) PHISUDUNGBINHQUAN DUOI 100.000 DONG TU 100.000-300.000 DONG TU 300.000-500.000 DONG Difference (I-J) Sig TU 100.000-300.000 DONG 14527 08858 483 TU 300.000-500.000 DONG 09913 09432 878 TREN 500.000 DONG -.02531 13876 1.000 DUOI 100.000 DONG -.14527 08858 483 TU 300.000-500.000 DONG -.04614 07458 990 TREN 500.000 DONG -.17058 12617 722 DUOI 100.000 DONG -.09913 09432 878 04614 07458 990 TREN 500.000 DONG -.12444 13027 925 DUOI 100.000 DONG 02531 13876 1.000 TU 100.000-300.000 DONG 17058 12617 722 TU 300.000-500.000 DONG 12444 13027 925 TU 100.000-300.000 DONG TREN 500.000 DONG Std Error Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane 95% Confidence Interval (I) PHISUDUNGBINHQUAN (J) PHISUDUNGBINHQUAN DUOI 100.000 DONG TU 100.000-300.000 DONG -.0923 3828 TU 300.000-500.000 DONG -.1540 3523 TREN 500.000 DONG -.4194 3688 DUOI 100.000 DONG -.3828 0923 TU 300.000-500.000 DONG -.2462 1539 TREN 500.000 DONG -.5410 1998 DUOI 100.000 DONG -.3523 1540 TU 100.000-300.000 DONG -.1539 2462 TREN 500.000 DONG -.5022 2533 DUOI 100.000 DONG -.3688 4194 TU 100.000-300.000 DONG -.1998 5410 TU 300.000-500.000 DONG -.2533 5022 TU 100.000-300.000 DONG TU 300.000-500.000 DONG TREN 500.000 DONG 120 Lower Bound Upper Bound Robust Tests of Equality of Means HAILONG Statistica Welch df1 df2 1.236 Sig 57.337 305 a Asymptotically F distributed HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean DUOI NAM TU DEN NAM Std Error Lower Bound Upper Bound 42 3.2048 39630 06115 3.0813 3.3283 111 3.1838 49736 04721 3.0902 3.2773 63 3.2159 52092 06563 3.0847 3.3471 216 3.1972 48474 03298 3.1322 3.2622 TREN NAM Total Std Deviation Descriptives HAILONG Minimum Maximum DUOI NAM 3.00 4.20 TU DEN NAM 2.00 5.00 TREN NAM 2.00 4.20 Total 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.283 df1 df2 Sig 213 279 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 044 022 Within Groups 50.474 213 237 Total 50.518 215 121 F Sig .094 911 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane 95% Confidence (I) (J) THOIGIANSUDUNG THOIGIANSUDUNG DUOI NAM TU DEN NAM TU DEN NAM TREN NAM Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound 02098 07725 990 -.1669 TREN NAM -.01111 08970 999 -.2289 DUOI NAM -.02098 07725 990 -.2088 TREN NAM -.03209 08084 971 -.2278 DUOI NAM 01111 08970 999 -.2067 TU DEN NAM 03209 08084 971 -.1636 Multiple Comparisons Dependent Variable: HAILONG Tamhane 95% Confidence Interval (I) THOIGIANSUDUNG (J) THOIGIANSUDUNG DUOI NAM TU DEN NAM 2088 TREN NAM 2067 DUOI NAM 1669 TREN NAM 1636 DUOI NAM 2289 TU DEN NAM 2278 TU DEN NAM TREN NAM 122 Upper Bound ... khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone Viễn thông Đồng Nai Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone Viễn thông Đồng Nai. .. tỉnh Đồng Nai, giao nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ Tập đoàn VNPT cho khách hàng sử dụng dịch vụ tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Di động Vinaphone. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ NGỌC THỦY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG NAI