Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan đồng nai

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Phúc Thuần, cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn Tiến sĩ Trần Độc Lập Những kết nghiên cứu tác giả khác số liệu sử dụng luận văn có trích dẫn đầy đủ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Người cam đoan Lê Phúc Thuần i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng biết ơn: Thầy giáo Tiến sĩ Trần Độc Lập tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Q Thầy, Cơ giáo Phịng Sau đại học trường Đại học Công nghệ Đồng Nai Thầy, Cô giáo người trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức làm tảng lý luận trình nghiên cứu luận văn Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, đồng nghiệp doanh nghiệp tạo điều kiện thời gian, cung cấp thơng tin, tham gia đóng góp ý kiến để tơi nghiên cứu, hoàn thành luận văn Các anh chị học viên lớp cao học gia đình ln ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Học viên thực Lê Phúc Thuần ii TÓM TẮT Nhằm cung cấp sở khoa học để Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan nói chung DVHQĐT nói riêng Tác giả áp dụng mơ hình kinh tế lượng để nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp DVHQĐT Cục Hải quan Đồng Nai” Đề tài thực qua hai bước: bước dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL nghiên cứu định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bước dùng nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với doanh nghiệp sử dụng DVHQĐT Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai sau tiến hành phân tích nhân tố khám (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối quan hệ nhân tố với hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu định tính đề tài xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ gồm thành phần: Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ; Quy trình thủ tục hải quan; Thái độ phục vụ lực cán cơng chức; Nghĩa vụ tài hải quan; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo với 25 biến quan sát Trong nghiên cứu định lượng, phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp DVHQĐT Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai cung ứng Trong đó, Nghĩa vụ tài nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng doanh nghiệp Luận văn dựa sở lý thuyết dịch vụ công, đo lường dịch vụ công tham khảo kết nghiên cứu nước quốc tế Kết nghiên cứu định danh định lượng mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp hoạt động XNK địa bàn tỉnh Đồng Nai Từ làm sở tham mưu đề xuất cho Ban Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng DVHQĐT để đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp Tác giả: Lê Phúc Thuần iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hải quan điện tử 1.1.4 Các loại dịch vụ công 1.2 Cơ sở lý luận thủ tục hải quan điện tử 1.2.1 Khái quát thủ tục hải quan điện tử 1.2.2 Thực thủ tục hải quan điện tử 1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng iv 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.3.1 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.3.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 1.4 Dịch vụ hành cơng hải quan 11 1.5 Sự hài lòng dịch vụ hành cơng 11 1.5.1 Khái niệm hài lòng dịch vụ hành cơng 12 1.5.2 Mối quan hệ dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 12 1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.6.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 12 1.6.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 14 1.7 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 17 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 18 1.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.8.2 Diễn giải nhân tố mơ hình 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Nội dung nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.2.2 Điều tra khảo sát sơ (Định tính) 26 2.2.3 Điều tra khảo sát thức (định lượng) 28 2.2.3.1 Thang đo 28 2.2.3.2 Cỡ mẫu phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.3.3 Xử lý phân tích liệu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Tình hình thực thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 35 3.1.1 Về tình hình doanh nghiệp thực thủ tục hải quan địa bàn 35 3.2.2 Về số lượng tờ khai xuất nhập 37 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 37 v 3.2.1 Về Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ 37 3.2.2 Về Quy trình thủ tục hải quan 39 3.2.3 Về Thái độ phục vụ lực cán công chức 42 3.2.4 Về Nghĩa vụ tài hải quan 44 3.2.5 Về Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo 46 3.2.6 Về Mức độ hài lòng doanh nghiệp 47 3.2.6.1 Hài lòng với cung cách phục vụ cán công chức thực dịch vụ hải quan điện tử – HL1 47 3.2.6.2 Dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp – HL2 47 3.2.6.3 Hài lòng thực dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai – HL3 48 3.3 Đánh giá chung thực trạng thực dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 49 3.3.1 Đánh giá chung tình hình thực dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 49 3.3.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hải quan điện tử địa bàn tỉnh Đồng Nai 49 3.4 Thiết kế mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định yếu tố tác động đo lường mức độ tác động yếu tố đến mức độ hài lòng doanh nghiệp 51 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 60 3.4.3.2 Phân phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hải quan điện tử 63 3.4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 64 3.4.5 Kiểm định giả thuyết 65 3.5 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử địa bàn tỉnh 68 3.5.1 Về Nghĩa vụ tài 68 vi 3.5.2 Về Quy trình thủ tục 69 3.5.3 Về Thái độ lực phục vụ 70 3.5.4 Về Cơ chế giám sát phản hồi góp ý 71 3.5.5 Về sở vật chất 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 78 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ Chữ viết tắt BTC CP DN DVHQĐT GC HQ Mã HS NĐ NK QĐ QH SXXK TCHQ TK TT TTg TTHQ TTHQĐT VCIS VNACCS XK XNK Giải thích Bộ tài Chính phủ Doanh nghiệp Dịch vụ hải quan điện tử Gia công Hải quan Hệ thống hài hịa mơ tả mã hóa hàng hóa Nghị định Nhập Quyết định Quốc hội Sản xuất xuất Tổng cục Hải quan Tờ khai Thông tư Thủ tướng Thủ tục hải quan Thủ tục hải quan điện tử Vietnam Customs Intelligent System Vietnam Automated Cargo Clearance System Xuất Xuất nhập viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo SERVQUAL Bảng 1.2: Tổng hợp nghiên cứu hài lòng khách hàng 17 Bảng 1.3 Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu tác giả trước 18 Bảng 1.4 Mô tả yếu tố thành phần tiêu chí cấu thành nhằm đánh giá chất lượng DVHQĐT địa bàn tỉnh Đồng Nai 20 Bảng 2.1 Mã hóa thang đo 29 Bảng 3.1: Tình hình doanh nghiệp làm thủ tục hải quan giai đoạn 2015-2017 36 Bảng 3.2 Đánh giá doanh nghiệp Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ 38 Bảng 3.3 Giá trị trung bình Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ 39 Bảng 3.4 Đánh giá doanh nghiệp Quy trình thủ tục hải quan 41 Bảng 3.5 Giá trị trung bình Quy trình thủ tục hải quan 42 Bảng 3.6 Đánh giá thái độ phục vụ lực đội ngũ cán công chức 43 Bảng 3.7 Giá trị trung bình Thái độ phục vụ lực cơng chức 43 Bảng 3.8 Đánh giá tình hình thực nghĩa vụ tài hải quan doanh nghiệp 45 Bảng 3.9 Giá trị trung bình Nghĩa vụ tài hải quan 45 Bảng 3.10 Đánh giá tình hình giám sát, khiếu nại, tố cáo doanh nghiệp 46 Bảng 3.11 Giá trị trung bình Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo 47 Bảng 3.12 Đánh giá hài lòng thực DVHQĐT 48 Bảng 3.13 Giá trị trung bình Mức độ hài lịng doanh nghiệp 48 Bảng 3.14 Thông tin chung mẫu khảo sát 52 Bảng 3.15 Kết phân tích chéo “Độ tuổi” & “Trình độ” 52 Bảng 3.16 Kết phân tích chéo “Chức vụ”& “Trình độ” 53 Bảng 3.17 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ” 54 Bảng 3.18 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Quy trình thủ tục hải quan 55 Bảng 3.19 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Thái độ phục vụ lực cán công chức” 56 Bảng 3.20 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Nghĩa vụ tài hải quan” 57 Bảng 3.21 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 58 Bảng 3.22 Hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố “Sự hài lòng doanh nghiệp” chất lượng DVHQĐT 59 Bảng 3.23 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng DVHQĐT 60 ix Bảng 3.24 Kết phân tích nhân tố khám phá “Sự hài lịng doanh nghiệp” chất lượng DVHQĐT 63 Bảng 3.25 Kết tóm lược mơ hình 65 Bảng 3.26 Kết phân tích phương sai (ANOVA) 66 Bảng 3.27 Kết hồi quy tuyến tính đa biến 66 Bảng 3.28 Kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 68 x Mean Std Deviation N VC1 4.07 999 322 VC2 4.05 788 322 VC3 3.89 828 322 VC4 3.70 926 322 Scale Mean if Item Deleted VC1 VC2 VC3 VC4 11.64 11.66 11.82 12.01 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.362 183 756 3.858 532 512 3.625 576 475 3.570 485 532  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item Statistics Mean Std Deviation N VC2 4.05 788 322 VC3 3.89 828 322 VC4 3.70 926 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted if Item Deleted VC2 7.59 2.299 604 657 VC3 7.75 2.181 612 644 VC4 7.94 2.046 550 723 5.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “ Quy trình thủ tục hải quan”  Kết kiểm định lần 1: 101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 3.36 1.152 322 QT2 3.12 957 322 QT3 3.62 1.085 322 QT4 3.44 1.124 322 QT5 3.03 1.154 322 QT6 2.97 918 322 QT7 3.19 1.189 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 QT7 19.38 19.61 19.12 19.30 19.70 19.76 19.54 11.880 16.219 16.466 12.296 14.894 18.511 12.224 709 221 136 670 294 -.065 626  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item Statistics Mean Std Deviation N QT1 3.36 1.152 322 QT4 3.44 1.124 322 QT7 3.19 1.189 322 102 498 656 683 516 641 718 526 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QT1 6.63 4.308 890 757 QT4 6.55 4.566 847 799 QT7 6.80 5.026 648 969 5.1.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “ Thái độ phục vụ lực cán công chức”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item Statistics Mean Std Deviation N TĐ1 3.65 1.090 322 TĐ2 3.28 895 322 TĐ3 3.71 934 322 TĐ4 3.62 1.011 322 TĐ5 3.47 1.074 322 TĐ6 3.56 1.090 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted if Item Deleted TĐ1 17.64 10.891 383 672 TĐ2 18.01 12.492 243 707 TĐ3 17.58 11.066 465 645 TĐ4 17.68 9.920 611 594 TĐ5 17.82 9.162 695 558 TĐ6 17.74 12.020 215 726 103  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item Statistics Mean Std Deviation N TĐ1 3.65 1.090 322 TĐ3 3.71 934 322 TĐ4 3.62 1.011 322 TĐ5 3.47 1.074 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted if Item Deleted TĐ1 10.80 6.172 446 759 TĐ3 10.74 6.927 402 772 TĐ4 10.84 5.783 611 667 TĐ5 10.98 4.903 782 557 5.1.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “ Nghĩa vụ tài hải quan”  Kết kiểm định lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 634 Item Statistics Mean Std Deviation N NV1 4.01 932 322 NV2 2.94 1.004 322 NV3 3.66 970 322 NV4 2.80 850 322 NV5 3.02 1.091 322 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 12.43 13.49 12.77 13.64 13.41 Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 7.728 6.176 6.369 7.821 5.433 193 483 467 222 585 667 530 540 650 464  Kết kiểm định lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 NV2 NV3 NV5 NV2 NV3 NV5 Item Statistics Mean Std Deviation 2.94 1.004 3.66 970 3.02 1.091 Scale Mean if Item Deleted 6.69 5.97 6.60 N 322 322 322 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 3.113 568 631 3.528 457 754 2.633 653 519 5.1.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “ Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item Statistics Mean Std Deviation N CC1 3.43 1.021 322 CC2 3.38 1.138 322 CC3 3.25 1.105 322 105 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted CC1 6.62 4.248 716 815 CC2 6.67 3.722 749 783 CC3 6.80 3.892 731 799 5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo “ Sự hài lòng doanh nghiệp” chất lượng DVHQĐT Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.65 1.126 322 HL2 3.47 1.085 322 HL3 3.45 1.050 322 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted HL1 6.92 3.560 616 719 HL2 7.10 3.576 656 674 HL3 7.12 3.861 603 733 106 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 6.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp chất lượng DVHQĐT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 713 2642.623 df 120 Sig .000 107 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared onent Loadings Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Variance e% Variance e% Variance e% 4.118 25.737 25.737 4.118 25.737 25.737 2.541 15.883 15.883 2.648 16.548 42.286 2.648 16.548 42.286 2.365 14.782 30.665 1.829 11.432 53.717 1.829 11.432 53.717 2.354 14.712 45.377 1.513 9.454 63.172 1.513 9.454 63.172 2.068 12.923 58.300 1.191 7.442 70.613 1.191 7.442 70.613 1.970 12.314 70.613 971 6.070 76.683 674 4.213 80.896 622 3.888 84.784 504 3.150 87.935 10 442 2.760 90.694 11 379 2.366 93.061 12 349 2.183 95.244 13 309 1.932 97.176 14 288 1.798 98.974 15 111 693 99.667 16 053 333 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component VC2 379 210 686 -.005 204 VC3 435 189 660 094 187 VC4 322 217 678 085 100 QT1 733 -.420 -.243 -.008 368 QT4 753 -.377 -.223 -.027 339 QT7 623 -.231 -.296 -.009 402 TĐ1 507 100 -.117 167 -.467 TĐ3 517 020 130 203 -.269 TĐ4 689 -.092 -.060 352 -.252 108 TĐ5 747 -.023 -.111 387 -.352 NV2 407 339 -.031 -.587 -.306 NV3 436 243 -.032 -.500 -.002 NV5 509 221 -.068 -.671 -.116 CC1 114 787 -.281 240 085 CC2 063 798 -.286 174 203 CC3 035 806 -.231 137 244 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 109 Rotated Component Matrixa Component VC2 051 020 046 824 121 VC3 092 035 138 820 058 VC4 -.047 021 120 780 050 QT1 909 -.139 227 039 095 QT4 881 -.121 247 062 137 QT7 811 044 141 006 103 TĐ1 021 067 694 -.026 197 TĐ3 098 -.022 572 233 086 TĐ4 317 001 748 118 001 TĐ5 282 062 868 082 040 NV2 -.058 083 178 047 822 NV3 183 109 040 125 661 NV5 176 030 083 067 856 CC1 -.076 863 146 005 064 CC2 -.036 887 009 012 076 CC3 -.049 875 -.056 061 087 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 110 Component Transformation Matrix Component 608 052 611 331 382 -.370 857 -.001 215 288 -.331 -.342 -.076 874 -.060 002 264 458 086 -.845 620 277 -.642 271 -.232 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization VC2 VC3 VC4 QT1 QT4 QT7 TĐ1 TĐ3 TĐ4 TĐ5 NV2 NV3 NV5 CC1 CC2 CC3 Component Score Coefficient Matrix Component 008 -.009 -.084 421 016 003 -.035 413 -.054 -.014 -.009 395 402 003 -.082 -.008 381 003 -.070 -.001 387 080 -.114 -.019 -.161 -.019 382 -.104 -.090 -.039 278 055 -.005 -.007 347 -.018 -.049 008 422 -.054 -.142 -.053 049 -.058 034 002 -.085 011 -.005 -.053 -.062 -.038 002 370 055 -.028 055 390 -.036 -.011 062 385 -.076 021 -.001 -.050 -.036 -.037 -.015 -.031 059 -.015 -.092 -.077 463 348 471 -.045 -.035 -.026 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 111 6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) hài lòng doanh nghiệp chất lượng DVHQĐT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 701 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 275.964 df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % 2.101 70.020 70.020 491 16.370 86.390 408 13.610 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 831 HL2 857 HL3 822 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa 112 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 2.101 70.020 70.020 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Component Score Coefficient Matrix Component HL1 396 HL2 408 HL3 391 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Component Score Covariance Matrix Component 1 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 113 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed X5, X4, X3, Method Enter X2, X1b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square 663a 439 the Estimate DurbinWatson 75459913 431 1.237 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 141.063 28.213 Residual 179.937 316 569 Total 321.000 321 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 114 49.546 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Toleranc VIF Beta e (Constant) 2.314E-016 042 000 1.000 X1 229 042 229 5.430 000 1.000 1.000 X2 210 042 210 4.995 000 1.000 1.000 X3 225 042 225 5.338 000 1.000 1.000 X4 094 042 094 2.236 026 1.000 1.000 X5 532 042 532 12.641 000 1.000 1.000 115 ... chung Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nói riêng Do đó, đề tài nghiên cứu ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Đồng Nai? ?? nhằm đánh giá hài lòng doanh nghiệp. .. 47 3.2.6.3 Hài lòng thực dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai – HL3 48 3.3 Đánh giá chung thực trạng thực dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn... lòng với cung cách phục vụ cán công chức thực dịch vụ hải quan điện tử – HL1 47 3.2.6.2 Dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu cần thiết doanh nghiệp – HL2