Kỹ năng tiếp xúc khách hàng clients approaching skills (2)

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng Thạc sỹ Luật Trường Queen Mary, ĐHTH Luân Đôn (Anh) Trưởng VPLS Tư vấn Độc Lập – Dzungsrt & Associates Sáng lập viên -Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế Thái Bình Dương - PIAC Tham khảo - Tài liệu môn học Kỹ tiếp xúc khách hàng (Client Interviewing and Advising) - Chương trình Khóa học Kỹ hành nghề Luật sư (Legal Skills) Trường Luật, Đại học tổng hợp Westminster (Anh) 2/23/2009 www.dzungsrt.com Nội dung • • • • 2/23/2009 Tiếp cận thị trường Những vấn đề chung tiếp khách hàng Nhận định, đánh giá bước đầu yêu cầu khách hàng Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý www.dzungsrt.com I Tiếp cận thị trường • Nhận diện thị trường phân khúc thị trường • Khách hàng tiềm bạn ai? • Khách hàng cần dịch vụ pháp lý nào? • Đối thủ cạnh tranh bạn ai? Thế mạnh điểm yếu họ gì? 2/23/2009 www.dzungsrt.com Phương tiện tiếp cận thị trường hay công cụ tiếp thị khách hàng • Tiếp cận gián tiếp - Quảng cáo qua trang web bạn - Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, • - đài phát thanh, truyền hình, diễn đàn mạng internet Tham gia hội thảo khoa học, hội nghị khách hàng Thông qua khách hàng mối quan hệ xã hội Quảng bá dịch vụ ấn phẩm chuyên môn Thông qua tổ chức đánh giá tín nhiệm thị trường, vv Tiếp cận trực tiếp Gửi thư tiếp thị trực tiếp Cung cấp tài liệu giới thiệu dịch vụ pháp lý bạn (brochure) Cập nhật tin tức pháp lý cho khách hàng qua tin (newsletter) Xin gặp mặt trực tiếp để giới thiệu dịch vụ pháp lý bạn, vv 2/23/2009 www.dzungsrt.com II Những vấn đề chung tiếp khách hàng Khiếu nại thường gặp khách hàng Mục đích buổi tiếp khách hàng Các bước tiếp khách hàng Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp khách hàng 2/23/2009 www.dzungsrt.com Khách hàng thường khiếu nại chất lượng dịch vụ Luật sư • Cơng việc khơng thực theo Thỏa thuận • • • • • • • • • cung cấp dịch vụ pháp lý; Tư vấn sai Không trung thực/ lừa dối khách hàng Đại diện cho quyền lợi khách hàng Chậm trễ việc cung cấp dịch vụ Những hành xử khơng thích hợp khác Thơng tin chi phí pháp lý khơng Cung cấp dịch vụ cách cẩu thả Gây sức ép, gây áp lực hay quấy nhiễu khách hàng Đưa thông tin sai lạc 2/23/2009 www.dzungsrt.com Khách hàng muốn từ gặp? • Khách hàng muốn biết rằng: - Người tiếp họ Luật sư có đầy đủ thẩm quyền - Luật sư phải hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm - Luật sư người có lực Làm khách hàng biết điều trên? 2/23/2009 www.dzungsrt.com Luật sư muốn từ gặp? • Hiểu rõ vấn đề mà khách hàng quan tâm góc độ: - Những kiện thực tế - Cảm giác, thái độ khách hàng vấn đề Thỏa thuận với khách hàng điều khoản cung cấp dịch vụ pháp lý 2/23/2009 www.dzungsrt.com Tiếp xúc khác với khách hàng khác • Tiếp xúc lần đầu • Tiếp xúc với khách hàng cá nhân • Tiếp xúc với khách hàng cơng ty • Tiếp xúc với khách hàng nước • Tiếp xúc với khách hàng quốc tế 2/23/2009 www.dzungsrt.com 10 3.5 Xác định mục đích khách hàng • Vì phải xác định mục đích khách hàng ? • Ý nghĩa ? 2/23/2009 www.dzungsrt.com 16 3.6 Thỏa thuận HĐDVPL Điều 26, khoản Luật Luật sư có hiệu lực 01/01/2007 Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải làm thành văn có nội dung sau đây: a) Tên, địa khách hàng người đại diện khách hàng, đại diện tổ chức hành nghề luật sư luật sư hành nghề với tư cách cá nhân; b) Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hợp đồng; c) Quyền, nghĩa vụ bên; d) Phương thức tính mức thù lao cụ thể; khoản chi phí (nếu có); đ) Trách nhiệm vi phạm hợp đồng; e) Phương thức giải tranh chấp 2/23/2009 www.dzungsrt.com 17 3.7 Kết thúc • Những vấn đề gì cần trao đổi giai đoạn này? 2/23/2009 www.dzungsrt.com 18 Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp khách hàng ¾Lắng nghe (effective listenning skills); ¾Diễn giải tổng hợp vấn đề (Paraphrasing and summarising skills); ¾Ghi chép (Note-talking skills); ¾Giao tiếp phi ngơn ngữ (Non- verbal communication skills); ¾Giao tiếp (Communication skill); ¾Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề (Questioning and probing skills); 2/23/2009 www.dzungsrt.com 19 Cách thức tiếp xúc khách hàng cách hiệu • • • • • • • • • • • • đưa câu hỏi theo thứ tự logíc tránh câu hỏi đa nghĩa tránh câu hỏi tối nghĩa tránh thuật ngữ pháp lý từ kỹ thuật đưa câu hỏi mở đưa câu hỏi có tính chất thăm dị tránh câu hỏi trả lời đồng ý hay không tránh đưa câu hỏi dẫn dắt trả lời tránh xen ngang tránh phê phán công khai hay ám tránh kiểu cách đáng chăm 2/23/2009 www.dzungsrt.com 20 Những khó khăn thường gặp trình tiếp xúc với khách hàng • Khó khăn việc trả lời khách hàng giàu cảm xúc • bỏ sót thơng tin thu thập thông tin không đầy đủ đưa câu • • • • • • • • • • • • hỏi không rõ ràng hiểu nhầm khách hàng toàn vấn đề cần giải nằm lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm luật sư bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu buổi họp kéo dài lâu khó khăn tiếp xúc với khách hàng phạm vi thời gian hạn hẹp đưa tư vấn q sớm trước có tồn cảnh việc khơng làm rõ chi phí pháp lý khơng thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu xử trí với khách hàng bị nghi ngờ không trung thực không xác định tất cá vấn đề cần giải khách hàng thuyết phục khách hàng trao đổi chủ đề nhạy cảm tiếng động ầm ĩ văn phòng làm ảnh hưởng đến họp không rõ yêu cầu khách hàng kết thúc họp 2/23/2009 www.dzungsrt.com 21 III Nhận định, đánh giá bước đầu yêu cầu khách hàng - Chỉ nhận định, đánh giá đã có thơng tin và tài liệu cần thiết; - Không đưa nhận định, đánh giá chi tiết và cụ thê;̉ - Không hứa hẹn về tương lai giải yêu cầu khách hàng 2/23/2009 www.dzungsrt.com 22 Quy tắc chăm sóc khách hàng • Phải xác định rõ mục đích khách hàng • • • liên quan đến công việc thực cho khách hàng Giải thích rõ cho khách hàng vấn đề liên quan giải pháp sẵn có cho khách hàng Thỏa thuận với khách hàng việc thực bước Báo cáo đầy đủ cho khách hàng diễn tiến vụ việc trừ có thỏa thuận khác 2/23/2009 www.dzungsrt.com 23 IV Hợp đồng dịch vụ pháp lý • Hợp đồng dịch vụ pháp lý • Căn tính phí • Phương thức tính phí 2/23/2009 www.dzungsrt.com 24 Hợp đồng dịch vụ pháp lý ¾Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải có nội dung gì ? ¾Những điều khoản quan trọng ? 2/23/2009 www.dzungsrt.com 25 Ph−¬ng thøc tÝnh phÝ ™Giê lµm viƯc cđa lt s−; ™Vơ, viƯc víi møc thï lao trän gãi; ™Vơ, viƯc víi mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm giá ngạch vụ kiện giá trị hợp đồng, giá trị dự án; Hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định 2/23/2009 www.dzungsrt.com 26 Căn tính phí Mức thù lao đợc tính dựa cø gì ? Cơ cấu hình thành chi phí dịch vụ VPLS - Chi phí nhân lực: 1/3 - Chi phí hoạt động: 1/3 - Lợi nhuận partners: 1/3 Xác định phí luật sư - Học vấn - Kinh nghiệm nghề nghiệp - Uy tín nghề nghiệp Mức độ, tính chất phức tạp vụ việc Vị cạnh tranh thị trường 2/23/2009 www.dzungsrt.com 27 Lưu ý • Sự phù hợp phương thức tính thù lao và • • • loại dịch vụ pháp lý cung cấp cho khách hàng ? Khách hàng phải giải thích rõ ràng chi phí liên quan Thơng tin chi phí phải trình bày văn theo cách thức thích hợp với khách hàng Tất thông tin chi phí phải cập nhật thường xuyên 2/23/2009 www.dzungsrt.com 28 Tài liệu tham khảo • The Initial Client Interview: Jim Calloway, Director, Oklahoma Bar Association Management Assistance Program http://www.okbar.org/members/map/articles/interview.htm • Client Interview (Criminal cases): Ray Moses http://criminaldefense.homestead.com/ClientInterview.html#anchor_36 • Developing the Fine Art of Listening: R Hal Ritter, Jr and Patricia A Wilson http://www.texasbar.com/customsource/wrapper/globals/tbj/2001/oct01/ritter asp • The Client's Perspective on the Initial Interview: Clark Cunningham, Professor of Law, Washington University School of Law http://law.gsu.edu/Communication/HARTART2.pdf • Client interviewing and counselling competition websites (via www.lawcompetitions.com) • Binder, D and Bergman, P and Price, S Legal Interviewing and Counselling: A Client Centred Approach (1991) West Publishing • Chapman, J Interviewing and Counselling (Cavendish, 1993) • Twist, H Effective Interviewing (Blackstone Press, 1992) • Maughan & Webb: Lawyering Skills and the Legal Process 2/23/2009 www.dzungsrt.com 29 Trân trọng cám ơn ! VPLS Tư vấn Độc Lập (Dzungsrt & Associates) Phòng số 1, tầng 9, Tịa nhà HAREC, 4A Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội ĐT (4) 3772 6970 / Fax (4) 3772 6971 Email dzung.nguyen@dzungsrt.com Web www.dzungsrt.com Trung tâm trọng tài quốc tế Thái Bình Dương (Pacific International Arbitration Center – PIAC) 11A, Phan Kế Bính, Quận 1, TP Hồ Chí Minh ĐT (8) 3911 8048/ Fax (8) 3911 8049 Web www.piac.vn 2/23/2009 www.dzungsrt.com 30 ... • Tiếp xúc với khách hàng cơng ty • Tiếp xúc với khách hàng nước • Tiếp xúc với khách hàng quốc tế 2/23/2009 www.dzungsrt.com 10 Các bước tiếp khách hàng 3.1 Chuẩn bị 3.2.Tạo mơi trường giao tiếp. .. thái độ khách hàng vấn đề Thỏa thuận với khách hàng điều khoản cung cấp dịch vụ pháp lý 2/23/2009 www.dzungsrt.com Tiếp xúc khác với khách hàng khác • Tiếp xúc lần đầu • Tiếp xúc với khách hàng. .. thường gặp khách hàng Mục đích buổi tiếp khách hàng Các bước tiếp khách hàng Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp khách hàng 2/23/2009 www.dzungsrt.com Khách hàng thường khiếu nại chất lượng dịch