Kỹ năng tiếp xúc Khách hàng LS Tùng

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KH TIẾP NHẬN YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LUẬT Trần Thanh Tùng Luật sư thành viên Công ty Global Vietnam Lawyer Nguyễn Thị Minh Huệ Giám đốc Trung tâm LKĐT Luật sư Thương mại Quốc tế, Học viện Tư pháp Đề xuất giải pháp trả lời khách hàng Nghiên cứu hồ sơ vụ việc Quy trình tư vấn pháp luật Tra cứu pháp lý Tìm hiểu yêu cầu khách hàng Thỏa thuận ký kết Hợp đồng dịch vụ pháp lý NỘI DUNG 01 Mục tiêu buổi tiếp xúc khách hàng 02 03 04 Các yêu cầu tiếp xúc khách hàng Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Quy trình tiếp xúc khách hàng VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI LUẬT SƯ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN BẠN VỚI TƯ CÁCH LUẬT SƯ? Mục tiêu buổi tiếp xúc khách hàng Khách hàng hướng tới mục đích ? ✓Khảo sát, đánh giá khả cung cấp DVPL ✓Đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý ✓Cung cấp thông tin cho LS ✓Tiếp nhận thông tin từ LS ✓Trao đổi với Ls phương thức, kế hoạch, lựa chọn giải pháp để giải vụ việc ✓Các mục tiêu khác Khách hàng hướng tới mục đích ? KH Khảo sát, đánh giá khả cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý Hãng luật/Luật sư cách nào??? Cách thức KH khảo sát, đánh giá khả cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý Hãng luật/Luật sư • Đặt câu hỏi có liên quan đến vụ việc • Đề nghị Luật sư cung cấp thơng tin vụ việc tương tự mà Luật sư tư vấn • Đề nghị LS dự liệu cơng việc phải tiến hành để thực yêu cầu khách hàng • Đề nghị LS đưa đánh giá bước đầu yêu cầu khách hàng • Khả tiếp nhận thơng tin, khai thác xử lý thông tin buổi tiếp khách hàng • Phong cách giao tiếp • Sự chuẩn bị • Cách thức tổ chức điều hành họp v…v Giai đoạn 1: Gợimở Thu thập nhiều thông tin liên quan đến vụ việc, khách hàng, đối tác/bên tranh chấp Giai đoạn 2: Xác nhận Xác minh thông tin thiếu, mâu thuẫn, chưa rõ ràng Phương pháp Lắng nghe tích cực, Chủ động ghi chép thông tinh Đặt câu hỏi mở Ghi lại thông tin thiếu mâu thuẫn, chưa rõ ràng, Đặt câu hỏi đóng Tổng hợp vấn đề Lưu ý: Vấn đề khách hàng thử thách luật sư Lưu ý ❑ Đưa câu hỏi theo thứ tự logíc; ❑ Tránh câu hỏi đa nghĩa; ❑ Tránh câu hỏi tối nghĩa; ❑ Tránh thuật ngữ pháp lý từ kỹ thuật; ❑ Tránh xen ngang; ❑ Tránh phê phán công khai hay ám Quy trình tiếp xúc khách hàng trực tiếp lần Chuẩn bị Mở đầu họp Kết thúc họp Trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ Xác định yêu cầu, mong muốn khách hàng Thu thập & Xác nhận thông tin GĐ 1: Thu thập thông tin GĐ 2: Xác nhận thông tin Bước4 Xác định mong muốn, yêu cầu khách hàng YÊU CẦU/ MONG MUỐN khách hàng khác nào? Lưu ý việc đưa nhận định, đánh giá bước đầu yêu cầu khách hàng ✓ Chỉ nhận định, đánh giá đã có thơng tin tài liệu cần thiết ✓ Không đưa nhận định, đánh giá chi tiết cụ thể ✓ Khi đánh giá cần kèm theo giả định ✓ Không hứa hẹn tương lai giải yêu cầu khách hàng Mục đích nhận chuyển nhượng dựán Yêu cầu khách hàng? Cần chia sẻ trách nhiệm từ luật sư? Ngăn chặn đối thủ? Tư vấn cấu trúc giao dịch? Khả mua giá hời? Soát xét pháp lý Dự án? Nhắm vào khu đất Dự án? Chuẩn bị tài liệu giao dịch? Đại diện đàm phán hợp đồng? Xin cấp phép? Mong muốn Quy trình tiếp xúc khách hàng trực tiếp lần Chuẩn bị Mở đầu họp Kết thúc họp Trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ Xác định yêu cầu, mong muốn khách hàng Thu thập & Xác nhận thông tin GĐ 1: Thu thập thông tin GĐ 2: Xác nhận thông tin Bước Trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ Quy trình tiếp xúc khách hàng trực tiếp lần Chuẩn bị Mở đầu họp Kết thúc họp Trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ Xác định yêu cầu, mong muốn khách hàng Thu thập & Xác nhận thông tin GĐ 1: Thu thập thông tin GĐ 2: Xác nhận thông tin Bước6 Kết thúc họp Những khó khăn thường gặp q trình tiếp xúc với khách hàng • Khó khăn việc trả lời khách hàng giàu cảm xúc • Bỏ sót thơng tin thu thập thơng tin khơng đầy đủ đưa câu hỏi khơng rõ ràng • Hiểu nhầm khách hàng toàn vấn đề cần giải • Những vấn đề khách hàng đề nghị tư vấn nằm ngồi lĩnh vực chun mơn kinh nghiệm luật sư; • Khơng biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu? • Buổi họp kéo dài q lâu • Khó khăn tiếp xúc với khách hàng phạm vi thời gian hạn hẹp Những khó khăn thường gặp q trình tiếp xúc với khách hàng (tiếp theo) • Đưa tư vấn sớm trước có tồn cảnh việc • Khơng làm rõ chi phí pháp lý • Không thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu • Khơng biết xử trí với khách hàng bị nghi ngờ khơng trung thực • Khơng xác định tất cá vấn đề cần giải khách hàng • Thuyết phục khách hàng trao đổi chủ đề nhạy cảm • Khơng rõ u cầu khách hàng kết thúc họp Kết Thúc Buổi Họp Sắp xếp lại phịng họp Thực cơng việc (nếu có)??? Email để tóm tắt lại buổi họp Tiễn khách Trao đổi lại vấn đề vừa họp Thanks for listening Hue Nguyen (Mrs.) Mobile: 098 335 0510 Email: huenguyen.ja@gmail.com ... tiêu buổi tiếp xúc khách hàng 02 03 04 Các yêu cầu tiếp xúc khách hàng Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Quy trình tiếp xúc khách hàng VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI... thông tin khách hàng Trao đổi trực tiếp với khách hàng Hồ sơ khách hàng cung cấp Internet, sách, báo, tạp chí Trao đổi với đồng nghiệp, người quen biết khách hàng Các thơng tin khách hàng cần... trình tiếp xúc khách hàng gồm bước/cơng việc nào? Quy trình tiếp xúc khách hàng trực tiếp lần Chuẩn bị Mở đầu họp Kết thúc họp Trao đổi phương thức cung cấp dịch vụ Xác định yêu cầu, mong muốn khách