BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI BÁO CÁO KIẾN TẬP TÊN ĐỀ TÀI ĐIỀU HÀNH TOUR CỦA CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐỊA ĐIỂM KIẾN TẬP CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST C.
BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI BÁO CÁO KIẾN TẬP TÊN ĐỀ TÀI: ĐIỀU HÀNH TOUR CỦA CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐỊA ĐIỂM KIẾN TẬP: CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH HÀ NỘI Người hướng dẫn: LÊ THU HƯƠNG Sinh viên thực hiện: PHÙNG THỊ THUÝ HẰNG Hệ đào tạo: ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Khố học: 2018 – 2022 Lớp: VĂN HỐ DU LỊCH 18A Hà Nội – 2021 LỜI CẢM ƠN Suốt chặng đường ngồi ghế nhà trường, em cảm thấy thật may mắn dạy dỗ thầy tâm huyết với nghề, có nhiều kinh nghiệm học tập đồng hành bạn bè, người cho em động lực để cố gắng nhiều đường học vấn Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu đội ngũ giảng viên trường, người thầy cô truyền lửa, truyền nhiệt huyết, giảng dạy cho chúng em nhiều học đắt giá bổ ích suốt q trình học tập trường Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập - Ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, anh chị quản lý tồn nhân viên Saigontourist cho em có hôi thực tập công ty hương dẫn cho em trình thực tập Cuối cùng, em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy cô giáo – giáo viên hướngdẫn – người đồng hành em cho em lời dẫn, lời khuyên vô bổ ích, để em hồn thành báo cáo tốt Lời cuối cùng, em xin gửi lời chúc sức khỏe đến tồn thể thầy trường Đại học Nội Vụ Hà Nội toàn thể ban lãnh đạo nhân viên công ty thành công công việc sống Em hi vọng quý công ty trở thành cầu nối vững chắc, lựa chọn hàng đầu du khách đến với đất nướcViệt Nam Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH .4 1.1 ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH 1.1.1 Điều hành tour du lịch gì? 1.1.2 Cơng việc điều hành tour du lịch 1.2 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ KIẾN TẬP 1.2.1 Khái quát chung Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn 1.2.1.1 Giới thiệu công ty .5 1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 1.2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.2.1.4 Hệ thống sản phẩm .10 1.2.1.4.1 Tour du lịch 10 1.2.1.5 Thị trường khách hàng 10 Chương II HOẠT ĐỘNG KIÊN TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH HÀ NỘI 12 Chương III NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN TRONG QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP 13 3.1.Ứng dụng thực tiễn 13 3.1.1 Thực quy định nề nếp tác phong nơi làm việc .13 3.1.2 Kĩ giao tiếp 13 3.1.3 Kĩ linh hoạt công việc 14 3.1.4 Kĩ giải tình phát sinh 15 3.1.5 Kỹ làm việc nhóm 15 3.1.6 Thuận lợi khó khăn q trình thực tập cơng ty du lịch lữ hành Saigontourist – chi nhánh Hà Nội 15 KẾT LUẬN 17 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch phát triển giúp truyền bá văn hóa với hình ảnh đất nước; người Việt Nam cho bạn bè quốc tế, đồng thời phương tiện quảng bá hàng hóa Việt Nam thị trường nước hiệu Bên cạnh đó, du lịch cịn thúc đẩy tạo hội cho việc giao lưu; trao đổi văn hóa giới, giúp cho người hiểu biết lẫn gắn kết Mặt khác, du lịch đóng góp phần tích cực việc bảo tồn di sản văn hóa thúc đẩy hoạt động văn hóa có quy mơ chất lượng cao Sự đời ngành du lịch bước ngoặt lịch sử phát triển giới Ngành du lịch không tạo tiền đề cho đời nhiều ngành dịch vụ mới, tạo thêm hội việc làm cho số lượng người lao động khổng lồ Việt Nam đồng thời giúp quảng bá văn hóa quốc gia, dân tộc khác Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn nằm hệ thống doanh nghiệp du lịch Việt Nam, doanh nghiệp hàng đầu hoạt động lĩnh vực lữ hành dịch vụ du lịch Đây doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực dịch vụ - du lịch, với đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước Các mơ hình kinh doanh dịch vụ - du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Với đội ngũ cán - cơng nhân viên tồn hệ thống 17.000 người sở vật chất đại, Saigontourist hàng năm đón tiếp phục vụ triệu lượt khách, tổng doanh thu hàng năm khoảng 900 triệu USD Cơng ty ngày tích cực đa dạng hoá sản phẩm du lịch với nhiều lịch trình tour hấp dẫn Được quan tâm nhà trường Khoa tổ chức cho sinh viên kiến tập nghề cuối khóa Em thầy giới thiệu đến công ty du lịch Saigontourist Hà Nội làm địa điểm thực kiến tập nghề mang nhiều kinh nghiệm quý báu sau q trình thực tập cơng ty Trong q trình nghiên cứu thực báo cáo hạn chế kiến thức lí luận khảo sát khơng tránh khỏi thiếu sót Bởi em mong nhũng ý kiến phê bình góp ý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn thầy cơ! I.Vai trị, ý nghĩa việc kiến tập Nhằm giúp cho sinh viên có điều kiện hội tiếp xúc thực tế ứng dụng thực tiễn kiến thức học, trường Đại học Nội Vụ Hà Nội kết hợp với quan ban ngành tổ chức đợt kiến tập cho sinh viên năm cuối Được giới thiệu Ban giám hiệu nhà trường đồng thuận Ban lãnh đạo Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, em thực tập chi nhánh Hà Nội công ty từ ngày 22/11/2021 đến ngày 15/12/2021 Tổng công ty du lịch Sài Gịn cơng ty du lịch với trụ sở thành phố Hồ Chí Minh – thành phố đầu với tiềm hội rộng mở ngành du lịch khắp nước Là cầu nối nhân tố góp phần thúc đẩy ngành du lịch nước nhà nói chung thành phố Hồ Chi Minh nói riêng, cơng ty cống hiến quảng bá cảnh sắc, người Việt Nam đến bạn bè gần xa khắp giới giới thiệu văn hóa xa lạ từ năm châu đến người Việt Nam Được kiến tập công ty thử thách hội em – sinh viên khao khát tìm tịi, học hỏi tích lũy kinh nghiệm II.Những mong đợi thân Lần đầu làm quen với công việc cụ thể chuyên ngành đào tạo học hỏi kinh nghiệm trước thực tế làm việc Qua đợt thực tập này, sinh viên có hội thâm nhập vào thực tế, tìm hiểu rõ ràng cụ thể cơng việc làm tương lai, đồng thời, sinh viên áp dụng lý thuyết học trường năm học vừa qua vào thực tiễn công việc Thực tập tốt nghiệp giúp tạo hội cho sinh viên củng cố, học hỏi bổ sung thêm kĩ thiếu lĩnh vực chun mơn Từ đó, sinh viên hình dung rõ cơng việc chun ngành theo học, có dịp thử sức mình, trải nghiệm tích lũy kinh nghiệm quý giá cho thân, góp phần giúp cho thành công công việc sau PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 1.1 ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH 1.1.1 Điều hành tour du lịch gì? Điều hành tour tiếng Anh gọi “tour operators”, người trực tiếp lên kế hoạch cách chi tiết để tổ chức chuyến du lịch, tham quan nghỉ dưỡng ngồi nước, từ q trình di chuyển, nghỉ ngơi, ăn uống điểm tham quan, hoạt động vui chơi 1.1.2 Cơng việc điều hành tour du lịch Điều hành tour công việc thuộc lĩnh vực du lịch Nhân viên điều hành tour vừa trực tiếp lên kế hoạch du lịch, vừa giúp du khách xử lý vấn đề phát sinh Cụ thể, công việc điều hành tour bao gồm: Đầu tiên, Chuẩn bị tour: +Bảo hiểm: Lập hợp đồng bảo hiểm liên quan +Liên hệ nhà cung cấp dịch vụ ăn uống, nhận menu báo giá cụ thể, xác nhận thông qua hợp đồng cần +Liên hệ địa điểm lưu trú để kiểm tra số phịng, số giường, tiện nghi phịng thơng tin lưu trú + Liên hệ hướng dẫn viên du lịch, xếp điểm đón trả khách + Chuẩn bị xe: Thời gian xuất bến số lượng xe, số lượng khách, xin số điện thoại lái xe hành khách +Lập phiếu tạm ứng với phịng kế tốn cho khoản chi cần thiết chi cho bảo hiểm, làm bảng xác nhận dịch vụ xe, lập chứng từ dịch vụ lưu trú, ăn uống Tiếp theo, thực tour + Kiểm tra lại công tác chuẩn bị trước khởi hành tiếng +Lên kế hoạch thay phát sinh cố + Giao công việc cụ thể với hướng dẫn viên, hỗ trợ làm thủ tục tạm úng + Kiểm tra lại công tác chuẩn bị hướng dẫn viên + Theo dõi trình diễn tour + Hỗ trợ xử lý có vấn đề xảy + Thực đánh giá chất lượng tour với khách hàng Tập hợp báo cáo +Làm tổng kết công việc kết thúc tour +Quyết tốn với kế tốn theo bảng chi phí kê khai + Tổng hợp đánh giá tour cáo cáo lên cấp trên, kèm theo nhật ký tour báo cáo cố xảy có 1.2 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ KIẾN TẬP 1.2.1 Khái quát chung Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn 1.2.1.1 Giới thiệu công ty Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH MTV (tiếng Anh: Saigontourist Holding Company, viết tắt Saigontourist) công ty thành lập theo Quyết định số 1833/QĐ-UB-KT, ngày 30 tháng năm 1999 Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Tổng cơng ty thành lập bao gồm nhiều đơn vị thành viên, lấy Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt Đây doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực dịch vụ du lịch, với đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước Các mơ hình kinh doanh dịch vụ - du lịch cụ thể bao gồm lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm Với đội ngũ cán - cơng nhân viên tồn hệ thống 17.000 người sở vật chất đại, Saigontourist hàng năm đón tiếp phục vụ triệu lượt khách, tổng doanh thu hàng năm khoảng 900 triệu USD Saigontourist Tổng cục Du lịch Việt Nam, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch quy mô, tiềm lực, lực, kinh nghiệm đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn… Saigontourist tập đoàn du lịch hàng đầu Việt Nam với hệ thống 100 đơn vị khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà hàng, cơng ty lữ hành, khu giải trí, trường đào tạo du lịch, khu triển lãm hội nghị hội thảo, sân golf, truyền hình cáp Đội ngũ cán - cơng nhân viên tồn hệ thống 17.000 người Hàng năm, Saigontourist đón tiếp phục vụ triệu lượt khách, có quan hệ với hàng vạn đối tác lớn nước, tổng doanh thu hàng năm 22.500 tỷ đồng, lợi nhuận 5.000 tỷ đồng Phương châm hoạt động công ty “Cùng bạn nẻo đường”, khẳng định có mặt Saigontourist Hà Nội miền đất nước giới Công ty Lữ hành Saigontouris Hà Nội chào đón quý khách tại: Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh – Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội Điện Thoại: (84-4) 8250923 Fax: (84-4) 8251174 Phòng thị trường: (84-4) 8250923 (ext: 414, 108, 109, 511) – 8248268 Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số: 215/2003/TCDL – GPLHQT (do tổng cục du lịch cấp) Mã số thuế: 03 006 252 10060 – 1.2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty a Cơ cấu tổ chức Sơ đồ cấu tổ chức công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội: 1.2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phận * Giám đốc Là người trực tiếp điều hành công việc thuộc phịng: hướng dẫn, thị trường, kế tốn, tổ chức – hành chính; chịu trách nhiệm trước tổng cơng ty du lịch Sài Gòn kết kinh doanh cơng ty * Phó giám đốc - Điều hành trực tiếp hoạt động công ty phòng: điều hành, vé máy bay, vận chuyển - Phòng tài – kế tốn - Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép chi tiêu công ty theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản cơng ty - Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời - Theo dõi thị trường, thu nhập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo cơng ty *Phịng tổ chức hành Thực thi cơng việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ đào tạo, Phòng đảm bảo thực cơng việc văn phịng doanh ngiệp điều kiện định * Phòng thị trường Sau nhận Fax Tổng Cơng ty gửi có nhiệm vụ nghiên cứu mức giá cho chi phí, dịch vụ cho chương trình.Có trách nhiệm thực việc nghiên cứu phát triển, phận chủ yếu việc xây dựng chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường cơng ty * Phịng điều hành - Được coi phận tổ chức sản xuất Cơng ty lữ hành, tiến hành công việc để đảm bảo thực sản phẩm Cơng ty Phịng điều hành cầu nối Công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy, phòng điều hành thường tổ chức theo nhóm cơng việc theo tuyến điểm du lịch chủ yếu, dựa sản phẩm chủ yếu cơng ty, phịng điều hành có nhiệm vụ: - Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch sở kế hoạch, thơng báo khách phịng thị trường gửi tới - Lập kế hoạch, triển khai công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn visa, vận chuyển đảm bảo yêu cầu thời gian, chất lượng Thiết lập, trì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng Theo dõi qúa trình thực chương trình du lịch, phối hợp với phận kế toán thực hoạt động tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp du lịch Nhanh chóng xử lý trường hợp bất thường xảy qúa trình thực chương trình du lịch Phòng hướng dẫn Căn vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên phù hợp cho chương trình du lịch Xây dựng, trì phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng nhu cầu hướng dẫn Công ty Phối hợp chặt chẽ với phận công ty để tiến hành công việc cách có hiệu Hướng dẫn viên phải thực đầy đủ qúa trình đồn, nhiệm vụ theo quy định Công ty Là đại diện trực tiếp cơng ty qúa trình tiếp xúc với khách du lịch bạn hàng, nhà cung cấp Tiến hành hoạt động quảng cáo, tiếp thị thơng qua hướng dẫn viên Phịng vé Đại lý cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam, lo vé cho tất chương trình hệ thống Saigontourist Hà Nội Bán vé nội địa quốc tế cho khách lẻ, cơng ty quan khác Phịng vận chuyển Căn vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí xe theo u cầu chương trình Phối hợp chặt chẽ với phận hướng dẫn Công ty để thực công việc cách hiệu Với 97 cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình động, Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội sẵn sàng đáp ứng yêu cầu cao khách du lịch 1.2.1.4 Hệ thống sản phẩm 1.2.1.4.1 Tour du lịch Doanh nghiệp hoạt động nhiều lĩnh vực khác kinh doanh nhà hàng, khách sạn, resort, bar - hộp đêm, phòng trà - cà phê - kem, quán ăn, chăm sóc sắc đẹp, khu mua sắm, nhà nghỉ, du lịch, studio - make up, giải trí Trong chủ đề này, nhóm tập trung khai thác mảng lữ hành.Với quy mô 600 sản phẩm tour, gồm dịng sản phẩm du lịch chính: du lịch quốc tế; du lịch nội địa; du lịch nước ngoài; du lịch tiết kiệm - IKO travel; du lịch cao cấp Premium Travel; du lịch MICE; du lịch biển định tuyến; du lịch Free & Easy.Từ năm 2010, công ty phát triển đa dạng sản phẩm du lịch với 300 tour đựơc phát triển Một số sản phẩm bật: chùm tour du lịch trăng mật, chùm tour dành riêng cho người cao tuổi, chùm tour biển đảo, chùm tour hành trình di sản Ngồi cơng ty cịn hoạt động kinh doanh lĩnh vực như: du lịch tàu biển quốc tế đại lý hàng hải, dịch vụ BTC, dịch vụ đặt đặt vé máy bay quốc tế nội địa, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ xuất lao động, dịch vụ du học, dịch vụ cho thuê hướng dẫn, phiên dịch 1.2.1.5 Thị trường khách hàng Công ty lữ hành Saigontourist Hà Nội chọn cho thị trường khách hàng mục tiêu khách nội địa Khách hàng công ty bất kr có nhu cầu du lịch hay tổ chức teambuilding, có nhu cầu đặt vé máy bay, thuê xe du lịch, … Các nguồn khách công ty xuất phát từ: Khách khách sạn tự khai thác thông qua hệ thống website page facebook 10 Khách tự đến với cơng ty khách vãng lai Ngồi cịn có: Khách đại lý du lịch, công ty lữ hành nước gửi đến hưởng phần trăm hoa hồng Các sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp là: Du lịch nước Du lịch nước Hội nghị - Hội thảo - Triển lãm Tổ chức chương trình vui chơi Vận Chuyển Dịch vụ khách sạn Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không quốc gia Việt Nam 11 Chương II HOẠT ĐỘNG KIÊN TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngày 22/11/2021 ngày đến công ty nhận công việc, làm quen với cơng ty, đến phịng ban chào hỏi anh chị công ty, giám đốc công ty người hướng dẫn trực tiếp trình thực tập Muốn xác định rõ tuyến, điểm du lịch cần thực đầy đủ tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du lịch, loại hình du lịch Yêu cầu xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm du khách mục tiêu, phù | hợp với lực phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở du khách địa phương Được giúp đỡ anh chị nhân viên văn phịng điều hành Cơng ty Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hà Nội nên em học hỏi nhiều kiến thức Trong thời gian thực tập anh chị phòng điều hành hướng dẫn giao công việc liên quan đến điều hành tour như: - Điều hành, xếp dịch vụ, hướng dẫn viên theo dõi trình thực tour du lịch từ bắt đầu đến kết thúc chương trình du lịch - Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour Phối hợp với phận, phịng ban q trình thực tour du lịch - Căn vào trình thực hiện, dựa vào điều kiện hoàn cảnh định trước cần phải phát huy tính động chủ quan, xếp hợp lý hành trình du lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch giao Nguyên tắc thực phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng tính linh hoạt Đấy điều mà anh chị công ty thường xuyên nhắc nhở thực chương trình du lịch 12 Chương III NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN TRONG QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP 3.1.Ứng dụng thực tiễn 3.1.1 Thực quy định nề nếp tác phong nơi làm việc + Không gây trật tự nơi làm việc, tuân thủ luật pháp, kỷ luật lao động quy chế đơn vị, làm việc có kỹ năng, có chất lượng suất cao + Tinh thần hợp tác tốt, ứng xử thân thiện, đồn kết với người, khơng ngừng học hỏi cầu tiến bộ, phát huy lực sáng tạo, có thái độ coi trọng thời gian, làm việc theo kế hoạch, đảm bảo giờ, đảm bảo an toàn, gọn gàng, vệ sinh nơi làm việc nơi sinh hoạt + Ứng xử, giao tiếp với người lịch sự, văn minh, không quan liêu, nhũng nhiều khách hàng + Coi trọng danh dự cá nhân, đạo đức nghề nghiệp giá trị chuẩn mực tổ chức/doanh nghiệp Vệ sinh nơi làm việc + Vệ sinh nơi làm việc khơng làm tăng hiệu cơng việc mà cịn giúp bạn trì sức khỏe tốt + Vệ sinh để tạo khơng gian thống đãng, cho chỗ làm việc Những vật dụng viết, thước kẽ, ghim bấm nên cho vào ngăn kéo bàn làm việc Các tài liệu, hồ sơ nên định kỳ phân loại, xếp cho dễ lấy dễ tìm thấy + Đối với khơng gian làm việc chung, hay cụ thể phòng làm việc, cần có ý thức giữ gìn vệ sinh chung Nơi làm việc sẽ, ngăn nấp khiến khách hàng hài lịng, thoải mái đến cơng ty 3.1.2 Kĩ giao tiếp Giao tiếp với cấp trên: + Trong tình giao tiếp, ứng xử với cấp nên giữ thái độ bình tĩnh, tự tin trình bày quan điểm Khi gặp bất đồng với sếp 13 quan điểm hay công việc cư xử thật khéo léo góp ý sếp cách tế nhị Tránh gây bất hòa, cãi vã với sếp ý kiến không chấp nhận điều làm ảnh hưởng đến hình ảnh mắt sếp đồng nghiệp + Để trở thành nhân viên sếp tin cần đánh giá cao nên trình bày thẳng thắn, rõ ràng kiến cơng việc Hãy tiến hành thực công việc tinh thần hợp tác phát triển Giao tiếp với khách hàng + Nói chuyện với khách hàng cho khéo, thuyết phục: Hoàn thiện kỹ giao tiếp kỹ bán hàng kỹ thuyết trình tự tin, khéo léo giao tiếp thông minh với khách hàng + Tránh sử dụng ngơn từ cơng ty, từ ngữ chun mơn nhiều Thay vào đó, cần phải kể câu chuyện khai phá thách thức kinh doanh phương pháp công ty để giải vấn đề + Đảm bảo nói chuyện có ý nghĩa đáng nhớ với khách hàng Thứ nhất, giữ luận điểm ngắn gọn có mục tiêu rõ ràng Thứ hai, sử dụng ví dụ minh hoạ + Đảm bảo tính đáng nhớ: Phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói Và để xây dựng nói chuyện thú vị với khách hàng, 3.1.3 Kĩ linh hoạt công việc Mặc dù làm phận điều hành tour khách cần phần nàn trình làm việc cần linh hoạt giải cho khách trường hợp khẩn cấp Ví dụ: Khi gặp vị khách khó tính, họ muốn nhận ưu đãi chiết khấu tặng voucher khuyến mại, tặng quà cho khách, để họ cảm thấy phù hợp dễ dàng đàm phán Nếu khách có u cầu riêng linh hoạt thiết kế chương trình xếp chokhách cảm thấy hài lòng Trường hợp gặp khách hàng thô lỗ, không nên phản ứng giận mà biết kiềm chế cảmxúc, lượng trước khả giải với 14 khách ơn tồn nhẹ nhàng, nếukhơng phải nhờ đến giúp đỡ anh chị công ty 3.1.4 Kĩ giải tình phát sinh Khi giải tình khó khăn, giữ bình tĩnh kềm chế cảm xúc kỹ sống quan trọng Xét nhiều phương diện, lời phàn nàn khách hàng hội tốt để xếp tốt đẹp lại thứ Bất kỳ khách hàng giải khiếu nại trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ công ty + Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến, sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng họ Để khách hàng nói ln lắng nghe khách hàng + Thu thập tất thông tin ghi chép, tránh trường hợp để tình cảm xen vào nói chuyện, cảm ơn phản hồi khách hàng 3.1.5 Kỹ làm việc nhóm Kỹ làm việc theo nhóm quan trọng mơi trường làm việc chuyên nghiệp công ty du lịch Saigontourist Các thành viên thường xuyên hỗ trợ lẫn chia kinh nghiệm cho nhau, biết phê bình tự phê bình Các phận thường xuyên tổ chức họp riêng mời Ban quản lý nhân vấn đề khó giải quyết, cố ý muốn đề xuất ý tưởng nhằm củng cố gia tăng tinh thần cơng việc 3.1.6 Thuận lợi khó khăn q trình thực tập cơng ty du lịch lữ hành Saigontourist – chi nhánh Hà Nội Về thuận lợi: Trong trình thực tập nhận quan tâm dạy tận tình ban lãnh đạo anh chị công ty Cho em hiểu biết thêm cơng việc tích luỹ kinh nghiệm cho công việc sau Được kiến tập làm việc anh chị có kỹ chun mơn tốt 15 Dễ dàng tìm kiếm thơng tin, đầy đủ , xác cao Về khó khăn Mặc dù trang bị đầy đủ kiến thức thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc khả giao tiếp, ứng xử 16 KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch thực phát triển mạnh Để đứng vững thị trường nhà quản lý, doanh nghiệp cần có chiến lược, kế hoạch tổ chức, xây dựng tuyến điểm cụ thể cho phù hợp với mong muốn khách hàng phù hợp với tình hình thực tế Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý, doanh nghiệp quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết có vai trị định đến hiệu kinh doanh doanh thu doanh nghiệp Có thể thấy chất lượng dịch vụ, cách làm việc đội ngũ nhân viên công ty Saigontourist tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Qua q trình thực tập Cơng ty du lịch lữ hành Saigontourist – Chi nhánh Hà Nội với giúp đỡ dẫn nhiệt tình anh chị đội ngũ nhân viên công ty giúp em hiểu nhiều nghiệp vụ cách thức tổ chức tour du lịch chuyên ngành học từ rút nhiều học kinh nghiệm trình làm việc 17 ... DOANH DU LỊCH 1.1 ĐIỀU HÀNH TOUR DU LỊCH 1.1.1 Điều hành tour du lịch gì? Điều hành tour tiếng Anh cịn gọi ? ?tour operators”, người trực tiếp lên kế hoạch cách chi tiết để tổ chức chuyến du lịch, ... việc điều hành tour du lịch Điều hành tour công việc thuộc lĩnh vực du lịch Nhân viên điều hành tour vừa trực tiếp lên kế hoạch du lịch, vừa giúp du khách xử lý vấn đề phát sinh Cụ thể, công. .. hãng hàng không quốc gia Việt Nam 11 Chương II HOẠT ĐỘNG KIÊN TẬP TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH HÀ NỘI Ngày 22/11/2021 ngày đến công ty nhận công việc, làm quen với công ty,