ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ Ở THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Phạm Đỗ Văn Trung11, Nguyễn Hà Quỳnh Giao2, Nguyễn Thị Phương1 Khoa Địa lí, Trường Đại học Sư phạm TP.HCM Khoa Sư phạm xã hội, Trường Đại học Sài Gịn TĨM TẮT Bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu sử dụng mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF thang đo Likert cấp độ Kết khảo sát cho thấy phần lớn du khách đánh giá mức hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu Bên cạnh đó, tiến hành kiểm định giả thuyết cho thấy có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, xếp loại khách sạn Kết nghiên cứu làm sở cho việc đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu tương lai Từ khóa: chất lượng dịch vụ lưu trú, du khách nội địa, mức độ hài lòng, thành phố Vũng Tàu ABSTRACT Evaluating traveler’s satisfaction to accommodation services in Vung Tau city The study evaluates the level of satisfaction of domestic travelers to the quality of accommodation services in Vung Tau by using the SERVPERF scale and the level Likert scale The survey results show that most visitors satisfy on the quality of accommodation services in Vung Tau city In addition, the hypothesis testing show that there are differences among tourists by age, income, education levels,… and among hotel ranks The results of the study provide the basis for proposing orientations and solutions to improve the quality of accommodation services in Vung Tau city in the future Keywords: quality of accommodation services, domestic travelers, satisfaction, Vung Tau city Đặt vấn đề Việt Nam trọng đầu tư cho du lịch đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Sự phát triển ngành du lịch khơng thể thiếu đóng góp việc phát triển sở lưu trú Mặt khác du lịch phát triển thúc đẩy hoạt động kinh doanh lưu trú phát triển ngược lại hoạt động kinh doanh lưu trú đạt chất lượng cao hỗ trợ cho du lịch phát triển Cách TP.HCM khoảng 100km, Vũng Tàu thành phố du lịch nước với nhiều tiềm phát triển Hàng năm, thu hút trung bình khoảng 10 triệu lượt khách đến tham quan nghỉ dưỡng Nếu tiềm du lịch Vũng Tàu yếu tố để thu hút du khách đến tham quan chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố giữ chân du khách lại Trong năm qua, hệ thống lưu trú du lịch thành phố Vũng Tàu phát triển mạnh mẽ nhìn chung đáp ứng ngày tốt nhu cầu phát triển du lịch địa phương nước Chất lượng dịch vụ lưu trú phản ánh hài lịng khách hàng, vậy, nghiên cứu chúng tơi tập trung phân tích mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu Phạm Đỗ Văn Trung; Email: trungpham@hcmup.edu.vn Điện thoại: 098.8858.098 Lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Lý thuyết Chất lượng dịch vụ lưu trú: Dưới góc độ người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ lưu trú (chất lượng dịch vụ khách sạn) mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Theo ông Donal M Davidoff cho thỏa mãn thể bằng: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: mơ hình đo mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng SERVQUAL, mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF, mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực (IPA) Đối với đề tài nghiên cứu chọn mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF Vì mơ hình SERVPERF mơ hình phát triển dựa mơ hình SERQUAL sử dụng số lượng tiêu thuộc tính giống Song việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại đơn giản hiệu Đặc trưng mơ hình SERVPERF là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Điều có nghĩa mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ, mơ hình khơng địi hỏi khảo sát kì vọng khách hàng chất lượng dich vụ mà quan tâm mức độ cảm nhận khách hàng sau tiêu thụ dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), Zeithaml (1988), Cronin & Taylor (1992), có năm nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, bao gồm: yếu tố hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm phương pháp thực địa vấn chuyên gia dùng để xác định thang đo địa bàn khảo sát Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra mẫu (10 phiếu) để điều chỉnh bổ sung thang đo Nghiên cứu thức thực phương pháp điều tra xã hội học Chúng tiến hành khảo sát bảng hỏi vấn bán cấu trúc 100 du khách nội địa đến thành phố Vũng Tàu Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert (5 mức độ) để đo hài lịng du khách thơng qua phát biểu thể chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS Sau đó, tiến hành phân tích mơ tả cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu Và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để thấy có khác biệt hay khơng cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú phân theo yếu tố tuổi, giới tính, trình độ, xếp loại khách sạn,… Kết nghiên cứu thảo luận 3.1 Mô tả mẫu khảo sát Do nhiều yếu tố khách quan chủ quan, mẫu khảo sát phân phối tương đối rộng chưa đại diện cho tất du khách đến thành phố Vũng Tàu Về giới tính, phần lớn đáp viên nữ (64%), độ tuổi đáp viên tập trung vào nhóm dân số hoạt động kinh tế, độ tuổi từ 18 đến 34 tuổi chiếm tỉ lệ cao Thu nhập đáp viên nhìn chung mức trung bình, nhóm thu nhập – 10 triệu/tháng chủ yếu Trình độ mẫu khảo sát cao, với ½ có trình độ đại học làm việc nhiều khu vực kinh tế khác (buôn bán, công nhân, làm thuê tự do, viên chức,… ) Mục đích đáp viên đến thành phố Vũng tàu tham quan – tắm biển 3.2 Phân tích mơ tả cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu 3.2.1 Yếu tố hữu hình Hình Giá trị trung bình cảm nhận tiêu yếu tố hữu hình Tất tiêu yếu tố hữu hình đạt giá trị trung bình nằm khoảng tức hài lịng Trong đó, tiêu khơng gian phịng rộng rãi, thoáng mát địa điểm tọa lạc thuận tiện tiêu đạt mức trung bình cao nhất, tương ứng 3,76 3,73 thấp trang thiết bị phòng đại đạt 3,43 nằm mức qua hài lòng Song yếu tố không ảnh hưởng nhiều đến giá trị trung bình mức ý nghĩa yếu tố hữu hình, nên giá trị giá trị trung bình mức ý nghĩa yếu tố hữu hình cịn mức cao 3,60 tức du khách cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu mặt yếu tố hữu hình Hình Phân tích cảm nhận yếu tố hữu hình Hình thể so sánh tiêu chí yếu tố hữu hình cụ thể Trong tổng số tiêu địa điểm tọa lạc thuận tiện khu vực chung vệ sinh có số người cảm thấy hài lòng hài lòng nhiều 65 62 Số người cảm thấy mức bình thường trở xuống khơng hài lòng cao tiêu trang thiết bị đại kiến trúc đẹp Khi tiến hành phân tích mức độ hài lịng biến có khác giới tính, trình độ học vấn, thu nhập xếp loại khách sạn, cụ thể sau: Kiểm định mẫu độc lập T yếu tố hữu hình phân theo giới tính: có biến có ý nghĩa với độ tin cậy từ 95% đến 99% bao gồm: Trang phục nhân viên lịch gọn gàng (TAN3) có Sig 0,02 = 2% < 5% có ý nghĩa với độ tin cậy 95%, trang thiết bị đại (TAN5) có Sig 0,004 = 1% < 5% có ý nghĩa với độ tin cậy 99% Kiểm định ANOVA yếu tố hữu hình phân theo trình độ học vấn: TAN1 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,069 nên độ tin cậy phép kiểm định 90%, TAN3 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,028 nên độ tin cậy phép kiểm định 95% Điều có nghĩa có khác biệt mức độ cảm nhận khách sạn có kiến trúc đẹp (TAN1) trang thiết bị đại (TAN5) du khách phân theo trình độ học vấn Ta dùng kiểm định Bonferroni cho thấy TAN1 có khác biệt có ý nghĩa nhóm có trình độ THPT nhóm Trung cấp – Cao đẳng, TAN5 có khác biệt có ý nghĩa nhóm có trình độ Đại học nhóm có trình độ Trung cấp – Cao đẳng Vì mức ý nghĩa quan sát kiểm định chênh lệch trung bình cặp < 0,1 Kiểm định ANOVA yếu tố hữu hình phân theo thu nhập: TAN3 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,051 nên độ tin cậy phép kiểm định 95%, TAN3 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,031 nên độ tin cậy phép kiểm định 95% Điều có nghĩa có khác biệt mức độ cảm nhận trang phục nhân viên lịch gọn gàng (TAN3), địa điểm tọa lạc thuận tiện (TAN8) du khách phân theo thu nhập Thứ nhất, ta dùng phép kiểm định Bonferroni để kiểm định khác biệt nhóm cảm nhận trang phục nhân viên lịch gọn gàng (TAN3) cho thấy có khác biệt nhóm có thu nhập từ – triệu nhóm có thu nhập từ – 10 triệu Thứ hai, ta dùng phép kiểm định Dunnett cho thấy có khác biệt nhóm có thu nhập từ – triệu với nhóm có thu nhập 15 triệu cảm nhận địa điển tọa lạc khác sạn Kiểm định ANOVA yếu tố hữu hình phân theo xếp loại khách sạn: TAN1 TAN3 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,002 nên độ tin cậy phép kiểm định 99% Điều có nghĩa có khác biệt mức độ cảm nhận trang phục nhân viên lịch gọn gàng (TAN3), địa điểm tọa lạc thuận tiện du khách phân theo xếp loại khách sạn Đi sâu phân tích ANOVA với phân tích Dunnett cho ta thấy có khác biệt nhóm khách sạn xếp loại với nhóm chưa xếp loại cảm nhận kiến trúc khách sạn đẹp (TAN1) Và phân tích Bonferroni thấy có khác biệt nhóm du khách khách sạn với nhóm khách sạn chưa xếp loại cảm nhận trang phục nhân viên lịch gọn gàng (TAN3) 3.2.2 Sự đáng tin cậy Hình Giá trị trung bình cảm nhận tiêu đáng tin cậy Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu (REL1), giải phàn nàn nhanh chóng chuyên nghiệp (REL2), thơng tin đặt phịng xác tiêu thể đáng tin cậy (REL3) Giá trị trung bình ba tiêu đạt từ 3,45 đến 3,61 tức du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu hài lịng Giá trị trung bình tiêu chí đáng tin cậy 3,55 Hình Phân tích cảm nhận đáng tin cậy Khi phân tích mức độ hài lịng biến đáng tin cậy cho thấy có khác phân theo thu nhập Ta có REL1 có mức ý nghĩa Sig = 0,032 nên độ tin cậy phép kiểm định 95% Dùng phân tích Bonferroni cho ta thấy có khác biệt nhóm có thu nhập từ – triệu với nhóm có thu nhập từ – 10 triệu cảm nhận khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu (REL1) Bảng Kiểm định ANOVA đáng tin cậy phân theo thu nhập 3.2.3 Sự nhiệt tình Sự nhiệt tình chất lượng dịch vụ thể hai tiêu, ln sẵn sàng giúp đỡ khách (RES1), sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách (RES2) Qua phân tích mơ tả thể bảng số liệu phản ánh tốt chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu hài lịng, thể giá trị trung bình đạt 3,76 Để đạt giá trị du khách đánh giá hai tiêu sẵn sàng giúp đỡ khách, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách tương đương 3,76 3,77 tức mức hài lịng Hình Phân tích cảm nhận nhiệt tình Với kết quả phân tích ANOVA bảng 2.20 RES1 có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,029 nên độ tin cậy phép kiểm định 95% Điều có nghĩa có khác biệt mức độ cảm nhận sẵn sàng giúp đỡ khác (RES1) phân theo trình độ học vấn Bảng Kiểm định ANOVA nhiệt tình phân theo thu nhập Phân tích Bonferroni cho ta thấy có khác biệt nhóm có thu nhập từ – triệu với nhóm có thu nhập từ – 10 triệu du khách cảm nhận sẵn sàng giúp đỡ khác (RES1) phân theo trình độ học vấn 3.2.4 Sự đảm bảo Sự đảm bảo bao gồm: đảm bảo chuyện riêng tư, kín đáo (ASS1); hiểu biết kiến thức dịch vụ (ASS2); thân thiện, lịch (ASS3); đảm bảo an toàn cho khách (ASS4); đảm bảo tài sản cá nhân khách (ASS5) Trong tiêu trên, hiểu biết kiến thức dịch vụ du khách đánh giá thấp đạt 3,49 cao việc đảm bảo an tài sản cá nhân cho khách 3,86 đảm an an toàn cho khách chuyện riêng tư kín đáo đạt 3,82 Song tất tiêu du khách đánh giá mức từ 3,49 đến 3,86 mức hài lịng, nên giá trị trung bình đảm bảo đạt 3,75, tức du khách cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu Hình Giá trị trung bình cảm nhận tiêu đảm bảo ASS5 (Đảm bảo tài sản cá nhân khách) có mức ý nghĩa quan sát Sig 0,092 nên độ tin cậy phép kiểm định 90% Điều có nghĩa có khác biệt đảm bảo tài sản cá nhân khách phân theo trình độ học vấn Bằng phân tích Dunnett ta thấy có thấy khác biệt nhóm có trình độ sau đại học với nhóm THPT du khách đánh giá việc đảm bảo tài sản cá nhân Hình Phân tích cảm nhận đảm bảo Bảng Kiểm định ANOVA đảm bảo phân theo trình độ học vấn 3.2.5 Lịng cảm thơng Hình Giá trị trung bình cảm nhận tiêu lịng cảm thơng Lịng cảm thơng bao gồm: quan tâm khách (EMP1), thời gian phục vụ thuận tiện (EMP2) thấu hiểu khách cần (EMP3) Trong ba tiêu có tiêu thấu hiểu khách cần đạt giá trị trung bình 3,20 mức bình thường Cịn hai tiêu chí cịn lại mức hài lịng Lịng cảm thơng du khách cảm nhận chung hài lòng với giá trị trung bình lịng cảm thơng 3,5 Hình Phân tích cảm nhận lịng cảm thơng Kiểm định mẫu độc lập T lịng cảm thơng phân theo giới tính Sau kiểm định khác biệt biến cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa theo giới tính biến thấu hiểu khách cần (EMP3) có Sig 0,042 có ý nghĩa với độ tin cậy 95% Bảng Kiểm định mẫu độc lập T lịng cảm thơng phân theo giới tính Kiểm định ANOVA lịng cảm thơng phân theo độ tuổi: Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0,092 bảng 2.27 tương đương với độ tin cậy phép kiểm điểm 90% Nên có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá mức độ hài lòng phân theo độ tuổi Kiểm định Dunnett thấy có khác biệt nhóm có độ tuổi từ 25 – 34 nhóm tuổi 35 – 49 tuổi, có Sig 0,05 0,034 ln nhỏ 0,1 Bảng Phân tích sâu ANOVA lịng cảm thơng phân theo độ tuổi Kiểm định ANOVA lịng cảm thơng phân theo XLKS: Có khác biệt mức độ cảm nhận du khách nội địa quan tâm khách thấu hiểu khách cần với EMP1 có mức ý nghĩa Sig = 0,012 EMP3 = 0,015 nên độ tin cậy phép kiểm định 95% Đi sâu phân tích ANOVA với phân tích Bonferroni cho ta thấy có khác biệt nhóm khách sạn với khách sạn chưa xếp loại Bảng Kiểm định ANOVA lịng cảm thơng phân theo XLKS 3.2.6 Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chung chất lượng dịch vụ 3,66 mức hài lòng So với mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng ta thấy, giá trị trung bình đảm bảo (ASS) nhiệt tình (RES) cao giá trị trung bình hài lịng chung (SAT) cao khoảng 0,1 Cịn lại giá trị trung bình nhân tố cịn lại có giá trị trung bình thấp giá trị trung bình hài lịng chung Hình 10 Giá trị trung bình tiêu chí so với mức độ hài lịng chung 3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 3.3.1 Kiểm định giả thuyết H01: Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo giới tính H11: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo giới tính Sau kiểm định mẫu độc lập T theo giới tính, với mức ý nghĩa 0,05 giá trị Sig năm yếu tố: yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo lịng thơng cảm lớn 0,05 Kết luận: Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân loại theo giới tính 3.3.2 Kiểm định giả thuyết H02: Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo độ tuổi H12: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo độ tuổi Giá trị Sig yếu tố bao gồm: Yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, nhiệt tình lịng thơng cảm lớn 0,1 có yếu tố đảm bảo có mức ý nghĩa = 0,073 < 0,1 nên bác bỏ giả thuyết H02 chấp nhận giả thuyết H12 Kiểm định Dunnett cho thấy có khác nhóm tuổi 50 tuổi nhóm tuổi 50 tuổi Kết luận: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo độ tuổi 3.3.3 Kiểm định giả thuyết H03: Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo trình độ học vấn H13: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo trình độ học vấn Dựa vào kết phân tích ANOVA rút Sig năm yếu tố: Yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo lịng thơng cảm có yếu cố lớn 0,1 ASS (Sự đảm bảo) có Sig = 0,094 < 1nên bác bỏ giả thuyết H03 chấp nhận giả thuyết H13 Phân tích Dunnett cho thấy có khác biệt nhóm có trình độ THPT với nhóm sau Đại học mức ý nghĩa quan sát kiểm định chênh lệch trung bình < 0,1 Kết luận: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo trình độ học vấn 3.3.4 Kiểm định giả thuyết H04: Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo thu nhập H14: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo thu nhập Ta có Sig ba yếu tố: Sự đáng tin cậy, đảm bảo, lịng thơng cảm có mức ý nghĩa lớn 0,1 nên khơng có khác biệt Song yếu tố hữu hình có Sig = 0,062 nghĩa chấp nhận độ tin cậy phép kiểm định 90% (mức ý nghĩa = 0,1) yếu tố nhiệt tình có giá trị Sig 0,035 nhỏ mức ý nghĩa 0,1 độ tin cậy phép kiểm định 95% Điều có nghĩa bác bỏ giả thuyết H04 chấp nhận giả thuyết H14 Tiến hành phân tích Bonferroni hai yếu tố yếu tố hữu hình nhiệt tình cho thấy có khác biệt nhóm có thu nhập khác khác biệt nằm nhóm có thu nhập từ – triệu với nhóm có thu nhập từ – 10 triệu; hai nhóm có mức ý nghĩa mức gần 0,1% nên có khác biệt với độ tin cậy 90% Kết luận: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo thu nhập 3.3.5 Kiểm định giả thuyết H05: Khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo xếp loại khách sạn H15: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo xếp loại khách sạn Khi phân tích kiểm định ANOVA có yếu tố: Sự đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo có Sig lớn 0,1 nên khơng có khác biệt Tuy nhiên, yếu tố lịng thơng cảm yếu tố hữu hình, lại có khác biệt yếu tố có giá trị Sig nhỏ mức ý nghĩa 0,1 Suy ra, bác bỏ giả thuyết H05 chấp nhận giả thuyết H15 Đi sâu vào phân tích ANOVA với phân tích Bonferroni cho thấy khác biệt nhóm xếp loại khách khác biệt nằm nhóm Chưa xếp loại với nhóm khách sạn Cả hai nhóm có mức ý nghĩa gần 0,05 nên có khác biệt với độ tin cậy 95% Kết luận: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo xếp loại khách sạn 3.3.6 Kiểm định giả thuyết H06: Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo mục đích chuyến H16: Có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo mục đích chuyến Bảng phân tích ANOVA cho thấy rằng, Sig có năm yếu tố: Yếu tố hữu hình, đáng tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo, lịng thơng cảm lớn 0,1 Suy ra, bác bỏ giả thuyết H16 chấp nhận giả thuyết H06 Kết luận: Không có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo mục đích chuyến Kết luận khuyến nghị 4.1 Kết luận Nghiên cứu cho thấy cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Vũng Tàu mức hài lòng Khi kiểm địng T test kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú du khách nội địa thành phố Vũng Tàu phân theo giới tính mục đích chuyến mà có khác phân theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, xếp loại khách sạn Điều này, dễ dàng giải thích bới độ tuổi khác có cảm nhận khác nhau; trình độ học vấn cao có nhìn khác so với người có trình độ thấp hơn; thu nhập cao thường người đòi hỏi yêu cầu cao ngược lại, xếp loại khách sạn tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ lưu trú 4.2 Khuyến nghị 4.1.1 Đối với Sở du lịch TP Vũng Tàu - Tiến hành liên kết hệ thống khách sạn với nhằm tạo nên đồng chất lượng dịch vụ - Cần tạo môi trường cho khách sạn có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh 10 - Thường xuyên mở lớp đào tạo chun mơn nhằm nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên hệ thống khách sạn - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sở lưu trú xếp hạng 4.1.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn TP Vũng Tàu - Phối hợp với doanh nghiệp địa bàn thống mặt giá tour, tuyến, buồng phòng dịch vụ kèm hợp lý theo thời điểm - Khai thác có hiệu sản phẩm du lịch đặc trưng như: du lịch biển, đảo; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch MICE - Tăng cường mạng lưới tour, tuyến du lịch, với việc tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu, xúc tiến mở rộng thị trường mới, củng cố thị trường tiềm 4.1.3 Đối với Ủy ban nhân dân TP Vũng Tàu - Có sách khuyến khích nhà đầu tư, nâng cấp khách sạn, resort có chất lượng cao từ đến sao, để đáp ứng nhu cầu khách lưu trú nước quốc tế - Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, bưu viễn thơng, giao thơng vận tải, … thành phố - Tăng cường công tác an ninh trật tự, an toàn vệ sinh thực phẩm, cấp cứu thủy nạn vệ sinh môi trường điểm du lịch, khu vực công cộng, nhằm bảo đảm an toàn cho du khách đến nghỉ dưỡng - Đầu tư, tôn tạo danh lam, thắng cảnh, khu di tích địa phương để thu hút du khách - Thống kê đầy đủ nguồn nhân lực hoạt động khách sạn, resort, dự kiến nguồn nhân lực phục vụ phát triển du lịch thời gian tới để xây dựng kế hoạch liên kết với trường đào tạo du lịch tỉnh công tác đào tạo bồi dưỡng nhân lực ngành Du lịch TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 29(1), tr.11-21 [2] Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ, TP HCM [3] PGS.TS Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, Nxb Phương Đông, TP HCM [4] Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang, TP HCM [5] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, TP HCM [6] Nguyễn Văn Tuyên (2013), “Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn, trường hợp khách sạn Á Đơng thành phố Đà Lạt”, Tạp chí khoa học xã hội, 178(6), tr.16-22 Tiếng Anh 11 [7] Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour (2013) “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research”, Global journal of mangagement and business research marketing, 13(6), tr.64-76 12 ... thuyết Chất lượng d? ??ch vụ lưu trú: D? ?ới góc độ người tiêu d? ?ng, chất lượng d? ??ch vụ lưu trú (chất lượng d? ??ch vụ khách sạn) mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Theo ông Donal M Davidoff cho thỏa mãn... điểm - Khai thác có hiệu sản phẩm du lịch đặc trưng như: du lịch biển, đảo; du lịch nghỉ d? ?ỡng; du lịch MICE - Tăng cường mạng lưới tour, tuyến du lịch, với việc tuyên truyền, quảng bá, xây d? ??ng... lượng d? ??ch vụ khách hàng chất lượng d? ??ch vụ khách sạn, trường hợp khách sạn Á Đơng thành phố Đà Lạt”, Tạp chí khoa học xã hội, 178(6), tr.16-22 Tiếng Anh 11 [7] Mohd Adil, Dr Odai Falah Mohammad