QUẢN TRỊ ■ QUÀN LÝ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NHÀ XÃ HỘI VÀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA TRUNG TÂM QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN NHÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU • PHẠM NGỌC KHANH - PHẠM VĂN ĐỊNH - NGUYEN THỊ HỒNG HẠNH TÓM TẮT: Nghiên cứu thực dựa thang đo SERVQƯAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường hài lòng khách hàng nhà xã hội dịch vụ hỗ trợ Trung tâm Quản lý Phát triển nhà (TTQL&PTN) địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (BRVT) Tác giả tiến hànn kiểm định thang đo, kiểm định đánh giá mức độ nhân tơ’ ảnh hương đến hài lịng dịch vụ hỗ trợ thông qua 322 mẫu khảo sát thu thập đạt yêu cầu Kết hồi quy cho t hây, có nhân tố tác động tích cực có ý nghĩa thống kê theo mức độ giảm dần, gồm: Sự tin tưởng, Sự cảm thông, Sự phản hồi, Sự đảm bảo Sự hữu hình Dựa kết phân tích, tác giả đưa hàm ý sách nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách nhà xẫ hội dịch vụ hỗ trợ TTQL&PTN địa bàn tỉnh BRVT Từ khóa: Nhà xã hội, dịch vụ hỗ trợ, SERVQUAL, tĩnh Bà Rịa-Vũng Tàu Giới thiệu TTQL&PTN tỉnh BRVT iã quan tham mưu cho ƯBND tỉnh Sở, ngành chế, sách khai thác, sử dụng quỹ đất nhà địa bàn tỉnh BRVT Đứng trước xu toàn cầu hóa, tăng dân số học tơ'c độ phát triển kinh tế, xã hội ngày cao, tác giả nhận thấy cần xây dựng sách chát lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng nhà xẫ hội dịch vụ hỗ trợ TTQL&PTN địa bàn tỉnh BRVT cần thiết góp phần cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt để người dỗn yên tâm, thoải mái lựa chọn nhà ở, nhà xâ hội dịch vụ cung cấp, phục vụ quý khách hàng TTQL&PTN địa bàn tỉnh BRVT Phạm vỉ nghiên cứu Trung tâm Quản lý Phát triển nhà địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu thời gian từ năm 2018 2019 Cư sở lý thuyết 3.1 Chat lượng dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ đánh giá hai khía cạnh: chát lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, cịn chát lượng chức nói lên chúng phục vụ Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ xem khoảng cách kỳ vọng khách hàng nhận thức họ qua sử dụng dịch vụ SỐ 25 - Tháng 10/2020 133 TẠP CHÍ CƠNG TMG 3.2 Sự hài lịng khách hàng mối quan Qui mô mẫu kế hoạch 300 khách du lịch chọn để khảo sát thức hệ chất lượng địch vụ hài lòng Kết quâ thu lại 350 phiếu trả lời, khách hàng có 28 phiếu trả lời không hợp lệ 322 phiếu trả 3.2 ỉ Sự hài lòng khách hàng lời đạt yêu cầu, nghiên cứu có cỡ mẫu Theo Kotler (2000) cho “Sự hài lòng 322 mẫu cảm giác hài lòng thất vọng Từ kết Bảng cho thây, kết kiểm định người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm mồi liên hệ với độ tin cậy hệ sô' Cronbach’s Alpha thang mong đợi họ” đo cao (> 0.6) biến có hệ sơ' tương quan 3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ biến tổng > 0,3 cho thây tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy sử dụng phân hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), chát lượng dịch vụ ảnh tích EFA hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Sau tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Nghĩa châ't lượng dịch vụ xác định Alpha thực phương pháp rút trích Principal nhiều nhân tố" khác nhau, phần nhân tô' components với phép quay Varimax, có nhân tố định hài lịng (Parasuraman, 1988) hình thành gồm 21 biến quan sát có ảnh hưồng đến hài lòng khách hàng nhà xã Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hội dịch vụ hỗ trỏ TTQL&PTN địa bàn tỉnh BRVT Cụ thể sau: (i) Nhân tô' thứ hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, cịn nói đến chât lượng dịch vụ quan tâm đến đặt lại tên: “Cảm thông”, gồm biến quan sát: thành phần cụ thể dịch vụ (Hình 1) Cảm thơng 1, cảm thơng 2, cảm thơng 3, Cảm Khung phân tích nghiên cứu thồng 4, Cảm thông 5; (ii) Nhân tô' thứ 2: “Đảm Từ lý thuyết, vân chuyên gia, quản bảo”, gồm biến quan sát: Đảm bảo 1, Đảm bảo 2, Đảm bảo 3, Đảm bảo 4: (iii) Nhân tố thứ 3: “Hữu lý, nghiên cứu thực nghiệm trước đặc thù khách hàng sử dụng nhà xã hội dịch vụ Hình l: Quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trỢ TTQL&PTN hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh BRVT so với địa phương khác nước, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu: (Hình 2) Thiết kế kết qua nghiên cứu Thang đo gồm thành phần điều chỉnh phù hợp với thực tế TTQL&PTN tỉnh BRVT Các Hình 2: Mơ hình nghiên cứu thức biến quan sát đo lường thang đo Likert cap độ thay đổi: (ỉ) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Phân vân, lưỡng lự; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý Nghiên cứu gồm 23 biến quan sát biến độc lập thì: Cố mẫu thối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là: 23 X = 115 mẫu 134 Số25-Tháng 10/2020 QUÀN TRỊQUÀN LY Bảng Kết kiểm định thang đo qua Cronbach’s Alpha Biến quan sát Tru g bình thang đo lếu loại biến Phương sai thang đo Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha loại biến hiệu chinh loại biến Tin tưởng: Cronbach’s Alpha = 0.767 I Tin tưởng 13.49 4.768 0.666 0.679 Tin tưởng 13.45 4.560 0.703 0.663 Tin tưỏng 13.48 4.711 0.679 0.674 Tin tưởng 13.47 4.767 0.678 °'675 13.48 I 6.724 í 0.059 0.871 Tin tưỏng , Sự phản hổi: Cronbach’s Alpha = 0.824 10.05 3.318 0.716 0.746 10.05 3.347 0.683 0.761 Phản hồi 10.08 3.728 0.574 0.810 Phản hổi 10.10 3.489 0.621 0.791 Phản hồi Phản hồi — Sự cảm thông: Cronbach’s A!pha=0.866 0.844 Cảm thông 12.90 5.654 0.659 Cảm thông 5.478 0.702 0.834 Cảm thông 12.76 12.27 5.361 0.714 0.831 Cảm thông 12.20 5.441 0.653 0.846 Cảm thông 12.22 5.102 0.712 0.832 n • Sự hOu hình:Cronbach’s Alpha - 0.812 Hữu hình 12.93 4.767 0.645 0.761 Hữu hình 13.43 4.949 0.657 0.758 Hũu hình 12.98 4.900 0.675 0.753 Hữu hình 12.87 4.996 0.664 0.757 Hữu hình 12.97 5.510 0.390 0.840 Ị Sự đảm bảo: Cronbach’s Alpha - 0.791 Đảm bảo 13.48 4.730 0.659 0.720 Đảm bảo 13.52 5.011 0.638 0.730 Đảm bảo 13.53 4.892 0.635 0.729 Đảm bảo 13.55 5.027 0.666 0.722 Đảm bảo 13.51 5.871 0.293 0.838 Sự thỏa mãn: Cronbach’s Alpha = 0.796 Thỏa mãn 3.32 587 0.661 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 SỐ25-Tháng 10/2020 135 TẠP CHÍ CƠNG TMG Bỏng Kêì phân tích nhân tố khám phá EFA Component Biến quan sát Tin tưởng I I Tin tưỏng 0.725 I 0.749 Tin tưởng i - Tin tưỏng 0.684 i ! 0.774 Phản hổi 0.836 I Phân hồi 0.817 ■ Phản hồi 0.736 Phản hồi 0.759 I Cảm thông 0.745 Cảm thông , Cảm thông 0.801 Cảm thông 0.757 Cảm thông 0.792 0.822 J Hữu hình 0.802 Hữu hình 0.752 Hữu hình 0.828 Hữu hình 0.801 Đảm bảo 0.758 Đảm bảo 0.804 Đảm bảo 0.819 Đảm bảo 0.784 Eìgienvalue 6.640 2.477 2.148 1.983 1.078 I Tổng phương sai trích 31.619 11.798 10.228 9.444 5.135 Hệ SỐ Cronbach’s Alpha 0.866 0.791 0.812 0.791 0.767 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 136 SỐ 25 - Tháng 10/2020 ỉ hình”, gồm biến quan sát: Hữu hình 1, Hữu hình 2, Hữu hình 3, Hữu hình 4; (iv) Nhân tố thứ 4: “Phản hồi”, gồm biến quan sát: Phản hồi 1, Phản hồi 2, Phản hồi 3, Phản hồi 4; (v) Nhân tố thứ 5: “Tin tưởng” gồm biến quan sát: Tin tưởng 1, Tin tưởng 2, Tin tưởng 3, Tin tưởng (Bảng 2) Như vậy, dựa vào giá trị sig hệ số' hồi quy cho thây, giá trị sig XI, X2, X3, X4 X5 nhỏ mức 5% nên có ý nghĩa thơng kê, yếu ĩố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng TTQL&PTN tỉnh BRVT (Bảng 3) Dựa vào giá trị sig hệ số hồi quy cho thây, giá trị sig XI, X2, X3, X4 X5 nhỏ mức ý nghĩa 5%, nhân tơ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng TTQL&PTN địa bàn tỉnh BRVT Y =-0,781 +O,448*X1 + 0,216*X2 + 0,254*X3 + 0,162*X4 + O,Ỉ67*X5 Mức độ giải thích nhân tơ' đến thỏa mãn mơ hình 50,03%, cịn lại phẩn dư giải thích 4Q,7% đên Sự thỏa mãn khách hàng Mức độ giải thích 50,03% mơ hình tương đối cao, cho thây mức độ giải thích biến độc lập phù hợp vổi liệu khảo sát, mơ hình nghiên cứu phù hợp Các giả thiết ước lượng tham số hồi quy thỏa mãn, không bị vi phạm (Bảng 4) Bảng cho thây, giá trị F = 65,876 mức ý nghĩa Sig = 0,000 (< 0,05) nên biến phụ thuộc cố tương quan tuyến tính vói tồn biến độc lập QUẢN TRỊ ■ QUÀN LÝ Bảng Kết hồi quy Coefficients0 3hua chuẩn hóa Đã chuẩn hóa B Sai SỐ (Constant) -.781 240 X1 448 069 X2 216 X3 Collinearity Statistics Sig t Mô hình Beta Tolerance VIF -3.251 001 347 6.472 000 538 1.857 051 184 4.254 000 830 1.204 254 055 205 4.602 000 784 1.275 X4 162 053 134 3.035 003 796 1.257 X5 167 052 142 3.213 001 790 1.266 a Dependent Variable: X6 (biến hài lòng khách hàng) Nguồn: Kết quă xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bảng Kết tổng hỢp phân tích hồi quy Model Summary*5 Mơ hình HệsốR HỘSỐR2 Hộ SỐR2-hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Hộ số Durbin- Watson 714a 510 503 50015 2.014 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, XI, X2 b Dependent Variable: X6 (biến hài lòng khách hàng) Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20.0 Bảng Kết kiểm định phù hợp mơ hình ANOVẤ° lổng binh phương Bậc tự Regression 82.395 Residual 79.049 Mô hình L Total 161.444 Trung binh bình phương 16.479 F Sỉg 65.876 000b 0.250 316 321 a Dependent Variable: X6 (biến hài lòng khách hàng) b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, XI, X2 Nguồn: Kết quâ xử ỉý phần mềm SPSS 20.0 Kết luận hàm ý sách 6.1 Kết luận Sau kiểm soát tác động biến đặc điểm khách hàng, tác giả có số kết luận sau: (i) Sự hữu hình có tác động thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng Có thể giải thích điều khách hàng có quan điểm cho rằng, nhân viên quản lý nhà trang phục chỉnh chu, gọn gàng nhân viên tham gia cấc lớp tập huấn chăm sóc khách hàng nên tạo điều kiện khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTQL&PTN Bên cạnh đó, thiết bị máy móc đại, an tồn, khách hàng yên tâm sinh sống khu nhà xà hội Như vậy, hữu hình đạt tới mức độ chuẩn nhát định có tác động tới đánh giá khách hàng chát lượng (ii) Sự đảm bảo có tác động thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên giao tiếp tốt, lịch với khách hàng tạo lịng tin tưởng khách hàng thỏa mãn cao SƠ'25-Tháng 10/2020 137 TẠP CHÍ CONG ĨHIÍdNG (iii) Sự cảm thơng có tác động thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên quản lý nhà hiểu khó khăn nhỏ khách hàng quan tâm đên cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng thỏa mãn khách hàng cao Các kết thông nhât với nghiên cứu nước mối quan hệ cha't lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Kết cho thấy, đốì với nhà yếu tổ’ đặc thù đáng ý hữu hình có ý nghĩa thiết yếu tới chát lương dịch vụ Thứ ha, phát triển giao thông sỗ hạ tầng đồng bộ, cần tăng cường quản lý sử dụng quỹ đất hiệu kết hợp với việc phát triển sở hạ tầng phát triển giao thông Thứ tư, hợp tác nhà nước tư nhân, xây dựng nhà xã hội cần có hợp tác nhà nươc tư nhân để thu hút vốn bên kết hợp vốn ngân sách địa phương Thực sách ưu đãi liên quan đến thuế công ty tham gia thực dự án nhà xã hội nhằm thu hút nhà đầu tư Thứ năm, tổ chức, cần có quan làm 6.2 Hàm ỷ sách Dựa kêt nghiên cứu, tác giả đưa số hàm ý sách kiến nghị nhằm nâng đầu mơi có đủ quyền lực để đề xuất cao chât lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhà xã hội TTQL&PTN địa nhà xã hội Thứ sáu, tài chính, cần có hệ thông tài bàn tỉnh BRVT sau: Thứ nhất, sách, cần ban hành nhiều sách ưu đãi để phát triển nhà xâ hội, sách đất đai, thuế tín dụng ưu đãi đắn để bảo đảm cung cấp đầy đủ vốn đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả; bổ sung sơ sách như: bổ sung tiền nhà vào lương đủ để cán bộ, cơng nhân, viên chức có khả giải chỗ ỏ mình, xét duyệt đô'i tượng không nên cào thu nhập giãn diện tích hộ thiết kế Thứ hai, quy hoạch sử dụng đất, quy hoạch sử dụng đâtđể xây dựng nhà xã hội cần quan tâm đến vị trí đâ't kết hợp với nơi làm việc, nơi học tập có điều kiện thuận lợi sử dụng dịch vụ công cộng sách quản lý phát triển nhà xã hội, quản lý đât đai tái thiết lập khu vực xấy dựng cho nhà đầu tư người sử dụng, đồng thời tạo điều kiện cho người mua nhà trả dần thời gian dài, theo quy định hành 20 năm Chính sách tài phải linh hoạt giúp cho người có thu nhập thấp tiết kiệm, hay đóng tiền nhà hàng tháng hình thức trừ lương, vay dài hạn với lãi suất ưu đãi, Thứ bảy, nâng cao chát lượng dịch vụ nhà xã hội, đào tạo lực rèn luyện phẩm châ^t nhân viên TTQL&PTN cần chủ động gtìi nhân viên tham gia lóp chăm sóc khách hàng “chuyên nghiệp” lĩnh vực nhà ở, đặc biệt ý thức kỷ luật, tính trung thực tận tụy ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Cronin J.J and Taylor, S.A, (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56.55-68 Nguyen Văn Đính Trần Thị Minh Hịa (2008), Giáo trình Kỉnh tê'du lịch, Nhà xuẵì Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Văn Hải, Trần Thị Hồng Liên (2010), Chuỗi giá trị dịch vụ công: Kinh nghiệm từ Canada New Zealand, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, số 26 trang 218-231 138 Số25-Tháng 10/2020 QUÃN TRỊ -QUẢN LÝ Lê Văn Huy, Nguyên Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết vầ phương phấp đo lường số hài lồng khẩch Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10 Kotler, p„ & Keller, K.L (2006), Marketing Management USA: Pearson Prentice Hall Mik Wisniewski (2001) Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services Managing Service Quality: An International Journal, 11(6) 380-388 Parasuraman, A Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal ofMarketing, 49,41 -50 Ngày nhận bài: 1/9/2020 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 11/9/2020 Ngày châp nhận đăng bài: 21/9/2020 Thông tin tác giả: ThS PHẠM NGỌC KHANH ThS PHẠM VĂN ĐỊNH ThS NGUYỄN THỊ HồNG HẠNH Trường Đại học Bà Rịa -Vũng Tàu ASSESSMENT OF THE SATISFACTION OF CUSTOMERS WITH T HE SOCIAL HOUSING AND SUPPORT SERVICES OF TH E CENTER FOR HOUSING MANAGEMENT AND DEVELOPMENT OF BA RIA - VUNG TAU PROVINCE • Master PHAM NGOC KHANH • Master PHAM VAN DINH • Master NGUYEN THI HONG HANH Ba Ria - Vung Tau University ABSTRACT: By using the s ERVQƯAL scale of Parasuraman et al (1988), this study is to measure the satisfaction of cust ?mers with the social housing and support services of the Center for Housing Management and development of Ba Ria - Vung Tau Province Different factors affecting the satisfaction were a talyzed through 322 surveys This study’s regression analysis shows that there are factors haviag statistically significant positive impacts on the satisfaction of customers These factors are listed in descending order the impact level including Trust, Empathy, Feedback, Guarantee and Visibility Based on the study’s findings, some policy implications are proposed to improve the satisfaction of customers with the social housing and support services of the Center for Hom ing Management and Development of Ba Ria - Vung Tau Province Keywords: Soc al housing, support services, SERVQUAL, Ba Ria - VungTau Province So 25-Tháng 10/2020 139 ... 3: “Hữu lý, nghiên cứu thực nghiệm trước đặc thù khách hàng sử dụng nhà xã hội dịch vụ Hình l: Quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trỢ TTQL&PTN hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh BRVT so với địa phương... dịch vụ hài lòng khách hàng nhà xã hội TTQL&PTN địa nhà xã hội Thứ sáu, tài chính, cần có hệ thơng tài bàn tỉnh BRVT sau: Thứ nhất, sách, cần ban hành nhiều sách ưu đãi để phát triển nhà xâ hội, ... tác động thuận chiều đến thỏa mãn khách hàng Điều thể hiện, nhân viên quản lý nhà hiểu khó khăn nhỏ khách hàng quan tâm đên cá nhân khách hàng, hiểu yêu cầu cụ thể khách hàng thỏa mãn khách hàng