Đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh tiền giang

Đánh giá mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tê bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Tiền Giang NGUYEN DUY TÂN * NGUYỄN QUỐC VÀN*** Tóm tắt Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người dân tham gia khám điều trị bệnh bảo hiểm y tế(BHYT) bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Tiền Giang Kết nhân tổ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT, là: Vật chất; Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện; Độ tin cậy bệnh viện; Quy trĩnh Trong đó, Độ tin cậy bệnh viện có tác động mạnh đến mức độ hài lòng người dần sử dụng dịch vụ BHYT Từ khóa: bảo hiểm y tế, hài lịng, bệnh viện cơng lập Summary This research aims to evaluate how satisfied the citizens feel when they take medical examinations and treatments with health insurance at public hospitals in Tien Giang province The result points out factors affecting satisfaction ofpatients using health insurance services, which are Infrastructure, Behaviour and attitude of hospital staffs, Reliability of hospitals and Procedure Amongst these factors, Reliability of hospitals creates the strongest influence Keywords: health insurance, satisfaction, public hospitals GIỚI THIỆU Trước cạnh tranh gay gắt mô hình y tế tư nhân, y tế cơng mơ hình chăm sóc sức khỏe khác, việc ban hành Thông tư liên tịch số 13/2004/TTLTBTC-BYT-BNV, ngày 27/02/2004 Bộ Tài Bộ Y tế - Bộ Nội vụ hướng dẫn chế độ quản lý tài đơn vị nghiệp có thu hoạt động lĩnh vực y tế công lập Nghị định số 43/2006/NĐ-CP, ngày 25/4/2006 Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập đặt nhà quản lý bệnh viện trước nhiều thách thức Việc đưa chăm sóc y tế trở thành dịch vụ có cung có cầu, có cạnh tranh bình đẳng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ đối tượng phục vụ nhằm đáp ứng cách tốt hiệu Do vậy, nhóm tác giả thực nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng người dân khám điều trị dịch vụ BHYT bệnh viện công lập địa bàn tỉnh Tiền Giang, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm làm gia tăng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ BHYT hướng đến BHYT toàn dân Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Bảo hiểm y tế Ở Việt Nam, khái niệm BHYT đề cập Điều 2, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Bảo hiểm y tế năm 2014, sau: “BHYT loại hình bảo hiểm lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng đồng BHYT hình thức 'Khoa Kinh tế - Luật, Trường Đại học Tiền Giang ** Phòng Chế độ bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tiền Giang Ngày nhận bài: 15/4/2021; Ngày phản biện: 15/5/2021; Ngày duyệt đăng: 10/6/2021 120 Kinh tế Dự báo Kinh Ie í a Dự báo bảo hiểm bắt buộc áp dụng đôi với đối tượng theo quy định Luật để chăm sóc sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận Nhà nước tổ chức thực hiện” Sự hài lòng Sự hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế rnà họ nhận (Fornell, 1992) Sự hài lòng sau tiêu dùng hiểu phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng (Kotler Keller, 2009) Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào suất thực mà người ta cảm nhận từ sản phẩm dịch vụ cung cấp giá trị so với kỳ vọng người mua Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân Trong nghiên cứu Asghar Zarei cộng (2012), nhóm tác giả tìm nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh bệnh viện, gồm: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Vật chất Còn theo Brahmbhatt cộng (2011), hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh bệnh viện phụ thuộc vào nhân tố: Vật chất; Độ tin cậy; Sự tiếp xúc, gặp gỡ người bệnh; Quy trình; Chính sách bệnh viện Trong nghiên cứu Tăng Thị Lưu (2011), tác giả nhân tơ' ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân đô'i với Bệnh viện Đa khoa Đà Nang, bao gồm: Ân tượng ban đầu; Hiệu liên tục; Sự thích hợp; Thơng tin; Tính hiệu dụng; Quan tâm chăm sóc; Danh tiếng bệnh viện; Viện phí Theo Đặng Hồng Anh (2013), hài lịng bệnh nhân đốì với dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ TP Đà Nang phụ thuộc vào nhân tơ' chính: Chất lượng chức năng; Hình ảnh; Chất lượng kỹ thuật Trong đó, Chất lượng chức gồm yếu tơ' tác động (Hữu hình, Tin cậy, Cảm thơng, Đảm bảo, Đáp ứng) cịn Hình ảnh đo lường thông qua biến quan sát (Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật) Nghiên cứu Lê cảnh Bích Thơ cộng (2017) xác định nhân tô' ảnh hưởng đến định mua BHYT tự nguyện người dân TP cần Thơ, là: Tinh trạng sức khỏe; Giới tính; Trình độ học vấn; Tun truyền; Sô' lần khám, chữa bệnh Economy and Forecast Review Mơ hình nghiên cứu Thơng qua lược khảo đánh giá nghiên cứu trên, nhóm tác giả kế thừa đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tơ' ảnh hưởng đến Mức độ hài lịng sử dụng BHYT người dân bệnh viện cơng lập địa bàn tỉnh Tiền Giang, là: Vật chất; Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện; Độ tin cậy bệnh viện; Quy trình Mơ hình nghiên cứu trình bày Hình Các giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu phát biểu sau: Hl: Vật chất có tác động tích cực đến Mức độ hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh BHYT H2: Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện có tác động tích cực đến Mức độ hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh BHYT H3: Độ tin cậy bệnh viện có tác động tích cực đến Mức độ hài lịng người bệnh khám, chữa bệnh BHYT H4: Quy trình có tác động tích cực đến Mức độ hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh BHYT Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng sô' liệu sơ cấp thu thập bảng hỏi đô'i với 400 bệnh nhân khám điều trị bệnh viện công lập cấp địa bàn tĩnh Tiền Giang (Bệnh viện Đa khoa trung tâm Tiền Giang, Bệnh viện 120, Bệnh viện Đa khoa khu vực Gò Cơng, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cai Lậy) Nhóm tác giả tiếp cận theo phương pháp thuận tiện để vấn trực tiếp đáp viên Thời gian khảo sát thực tháng 01/2021 Dữ liệu sau thu thập xử lý qua phân tích nhân tơ' khám phá (EFA) phân tích hồi quy KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Phân tích độ tin cậy thang đo Theo Bảng 1, kết kiểm định thang đo Vật chất, Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện, Độ tin cậy bệnh viện, Quy trình Mức độ hài lịng có hệ sơ' Cronbach’s Alpha 0,836; 0,800; 0,865; 0,698; 0,881, nằm khoảng từ 0,6 đến 0,9 Như vậy, mức độ quán biến quan sát cao Điểm trung bình nhân tơ' bệnh nhân đánh giá tốt: Vật chất (4 điểm): Thái độ 121 BẢNG 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CGA CÁC NHÂN Tố TRONG MƠ HÌNH MƯC ĐỘ HÀI LỊNG CỬA NGƯỜI BỆNH Điểm Cronbach’s Hệ số trung tương quan Alpha bình biến tổng loại biến NHÂN TÔ vc Vật chất: Cronbach’s Alpha = 0,836 VC1 Bệnh viện đặt vị trí thuận lợi cho người bệnh VC2 Môi trường bệnh viện sẽ, thống mát Phịng bệnh có đầy đủ trang thiết bị phục vụ VC3 người bệnh VC4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Có nhiều máy móc, trang thiết bị đại đáp VC5 ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân VC6 Nguồn thuốc đa dang, đũ để cung cấp cho bệnh nhân TD 0,500 0,616 0,830 0,808 4,18 0,606 0,810 4,10 0,535 0,825 4,07 0,748 0,781 3,97 0,668 0,797 Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện: Cronbach’s Alpha = 0,800 Nhân viên bệnh viện có thái độ vui vẻ, niềm nở tiếp xúc bệnh nhân Nhân viên hướng dẫn tận tình quy tắc TD2 bệnh viện Nhân viên bệnh viện thường xuyên quan tâm người TD3 bênh, hỏi thăm tình trang sức khoẻ bệnh nhân Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi TD4 bệnh nhân TD1 TC 3,91 3,82 3,97 0,621 0,746 4,22 0,614 0,750 4,14 0,615 0,749 4,00 0,605 0,755 4,08 0,694 0,835 3,93 0,653 0,854 3,81 0,782 0,800 3,79 0,733 0,819 3,74 3,81 3,89 0,517 0,535 0,490 0,603 0,579 0,636 4,16 0,631 0,886 3,85 0,689 0,870 3,81 0,841 0,807 3,77 0,820 0,815 Độ tin cậy bệnh viện: Cronbach’s Alpha = 0,865 TC1 Khám bệnh hiệu từ lần Bệnh nhân cảm thấy an toàn khám, chữa TC2 bệnh tai bệnh viện Bệnh viện có đội ngũ bác sĩ giỏi, có nhiều kinh TC3 nghiệm TC4 Bệnh viện có danh tiếng lâu năm ỌT Quy trình: Cronbach’s Alpha = 0,698 QT1 QT2 QT3 HL HL1 HL2 HL3 HL4 Thời gian giao nhận thuốc nhanh Thời gian chờ dơi xử lý dich vu hợp lý Có quầy hưđng dẫn bệnh nhân vào, viện Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,881 Môi trường sở vật chất bệnh viện khiến tơi hài lịng Thái độ phục vụ nhân viên nơi làm cảm thấy hài lịng Tơi hài lịng dịch vụ cảm thấy tin tưởng, an tâm khám, chữa bệnh bệnh viện Quy trình, thủ tục bệnh viện nhanh chóng, tiện lợi làm tơi hài lịng BẢNG 2: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN XOAY NHÂN Tố Component Nhân tơ VC5 VC6 VC2 VC3 VC1 VC4 TC4 TC3 TC1 TC2 TD3 TD2 TD1 TD4 QT2 OT3 QT1 0,816 0,774 0,700 0,635 0591 0,589 0,840 0,836 0,766 0,704 0,754 0,752 0,718 0,693 0,793 0,696 0,663 Nguồn: Kết nghiên cứu 122 tiếp XÚC nhân viên bệnh viện (4,08 điểm); Độ tin cậy bệnh viện (3,9 điểm); Quy trình (3,81 điểm); Mức độ hài lịng (3,9 điểm) Phân tích EFA Kiểm định tính thích hợp EFA thước đo KMO cho giá trị 0,862, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < Như vậy, phân tích EFA thích hợp cho liệu thực tế Kết kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tơ' đại diện Tổng phương sai trích (cumulative) 63,312% > 50% Điều có nghĩa là, 63,312% thay đổi mức độ hài lịng người bệnh giải thích biến quan sát Theo kết phân tích qua ma trận xoay nhân tố Bảng 2, có nhân tô' ảnh hưởng rút từ 17 biến quan sát Các biến có hệ sơ' tải nhân tơ' (Factor loading) lớn 0,5 Trong đó, nhân tơ' (Fl) đo lường biến quan sát, bao gồm: Bệnh viện đặt vị trí thuận lợi cho người bệnh (VC 1); Môi trường bệnh viện sẽ, thống mát (VC2); Phịng bệnh có đầy đủ trang thiết bị phục vụ người bệnh (VC3); Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch (VC4); Có nhiều máy móc, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân (VC5); Nguồn thuốc đa dạng, đủ để cung cấp cho bệnh nhân (VC6) Nhân tô' đặt tên Vật chất Nhấn tô' (F2) đo biến quan sát, bao gồm: Nhân viên bệnh viện có thái độ vui vẻ, niềm nở tiếp xúc bệnh nhân (TD1); Nhân viên hướng dẫn tận tình quy tắc bệnh viện (TD2); Nhân viên bệnh viện thường xuyên quan tâm người bệnh, hỏi thăm tình trạng sức khoẻ bệnh nhân (TD3); Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi bệnh nhân (TD4) Nhân tô' đặt tên Thái độ tiếp xúc nhân viên bệnh viện Nhân tô' (F3) đo biến quan sát, bao gồm: Khám bệnh hiệu từ lần (TC1); Bệnh nhân cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh bệnh viện (TC2); Bệnh viện có đội ngũ bác sĩ giỏi, có nhiều kinh nghiệm (TC3); Bệnh viện có danh tiếng lâu năm (TC4) Nhân tơ' đặt tên Độ tin cậy bệnh viện Nhân tô' (F4) đo biến quan sát, bao gồm: Thời gian giao nhận Kinh tế Dự báo kinh Ịẹ ÚI Bựbáo thuốc nhanh (QT1); Thời gian chờ đợi xử lý dịch vụ hợp lý (QT2); Có quầy hướng dẫn bệnh nhân vào, viện (QT3) Nhân tô' đặt tên Quy trình Phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy Bảng cho thấy, tất hệ số hồi quy mang dấu dương mức ý nghĩa