Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.3 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.4 2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước giới 19 2.3.2 Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 22 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 24 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2021 27 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.27 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 28 3.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021 29 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017-2021 32 3.3.1 Về mạng lưới hoạt động 32 3.3.2 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 3.3.3 Về hoạt động marketing phát triển thương hiệu 45 3.3.4 Về hệ thống công nghệ thông tin 46 3.4 Khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 46 3.4.1 Mục đích khảo sát 46 3.4.2 Đối tượng khảo sát: 47 3.4.3 Phạm vi khảo sát: 47 3.4.4 Phương pháp khảo sát 47 3.4.5 Kết khảo sát 47 3.5 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2017 – 2021 52 3.5.1 Những kết đạt 52 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 58 3.5.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 62 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 62 4.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 62 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VCB đến năm 2020 63 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020 64 4.2.1 Về mơ hình hoạt động 64 4.2.2 Về thị trường khách hàng 64 4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ 65 4.2.4 Về hệ thống công nghệ thông tin 66 4.2.5 Về mạng lưới kênh phân phối 66 4.2.6 Về phát triển thương hiệu truyền thông 67 4.2.7 Về nguồn nhân lực 68 4.3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả 69 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 69 4.3.2 Đối với Chính phủ 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CN: chi nhánh CNTT: Cơng nghệ thơng tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ EXIMBANK: Ngân hàng TMCP Xuất nhập HĐVDC: Huy động vốn dân cư KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KPIs: Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá thực công việc MB: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBB: Ngân hàng bán buôn NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch POS: Point of Sale-Máy chấp nhận toán thẻ QHKH: Quan hệ khách hàng QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân SACOMBANK: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TECHCOMBANK: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TMCP: Thương mại cổ phần TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội VIETINBANK: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG STT 10 11 12 TÊN BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017 -2021 Bảng 3.2: Quy mô tốc độ tăng trưởng huy động vốn từ dân cư Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017 - 2021 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017 – 2021 Bảng 3.4 Hoạt động tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội giai đoạn 2017-2021 Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Bảng 3.6 Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thường xuyên khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ sử dụng Bảng 3.9 Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Bảng 3.10: Kết khảo sát từ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nộitích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng bán Bảng 3.11: Phân lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TRANG 30 37 39 41 47 48 48 48 49 49 60 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 TÊN BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Biểu đồ 3.1 Tốc độ tăng trưởng Chi nhánh, Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Biểu đồ 3.2: Mạng lưới Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội theo khu vực địa lý Biểu đồ 3.3: So sánh mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng năm 2021 Biểu đồ: 3.4 Số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ POS qua năm Biểu đồ 3.5 Thị phần huy động từ dân cư Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội năm 2021 Biểu đồ 3.6 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng năm 2021 Biểu đồ 3.7: Thị phần doanh số sử dụng thẻ ngân hàng năm 2021 Biểu đồ 3.8: Thị phần số lượng máy ATM năm 2021 Biểu đồ: 3.9 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TRANG 33 33 33 34 35 38 40 43 43 44 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỂ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng mắt xích quan trọng q trình phát triển kinh tế Các giao dịch mảng ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ với số lượng khách hàng lớn giao dịch thường xuyên mang đến doanh thu lợi nhuận ổn định, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng thương mại Vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại trọng đầu tư phát triển Việt Nam nước phát triển với cấu dân số trẻ mức thu nhập ngày tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Trong giai đoạn hội nhập phát triển, tăng trưởng kinh tế loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Vì phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu NHTM Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, góp phần vào nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Không nằm ngồi cạnh tranh đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội (Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội) có bước chuyển tích cực thời gian qua để phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thành lập năm 1963, trải 50 năm phát triển đất nước ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Trong giai đoạn trước đây, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội biết đến ngân hàng nghiêng dịch vụ ngân hàng bán buôn với chi nhánh trọng yếu đặt ví trí gần khu cơng nghiệp, khu chế xuất, trung tâm kinh tế… nước Nhưng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có thay đổi chiến lược kinh doanh trọng đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm đa dạng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần nâng cao lợi nhuận Năm 2019, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tạp chí Asia Banker bình chọn Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam Tuy nhiên để tiếp tục trì vị ngân hàng dẫn đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dài hạn, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cịn có khó khăn phải vượt qua hạn chế cần sớm khắc phục Chính lý tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội” để vào nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài có mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: Tìm hiểu tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ NHBL NHTM, cần thiết phát triển DVNHBL NHTM, nhân tố tác động tiêu đo lường phát triển DVNHBL giai đoạn Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017-2021? Những giải pháp để phát triển dịch vụ NHVL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội giai đoạn gì? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài: Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: dạng hóa sản phẩm, phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Ngân hàng đứng đầu chất lượng nguồn nhân lực: Nỗ lực tăng cường chất lượng nguồn nhân lực thông qua đổi cơng tác tuyển dụng, trì, đào tạo, luân chuyển bổ nhiệm cán bộ; tăng cường văn hóa hợp tác ngân hàng; tăng cường gắn bó hiệu cán Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất: Tiếp tục khẳng định vị mảng hoạt động kinh doanh lõi NHNT hoạt động ngân hàng thương mại dựa tảng công nghệ đại quản trị theo chuẩn mực quốc tế (triển khai quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II; nâng cao văn hóa quản trị rủi ro) Kế hoạch tiêu tài đến năm 2020 Quy mô: Tổng tài sản: 60 tỷ USD Vốn chủ sở hữu: 4,5 tỷ USD Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tín dụng hàng năm: 15%-16%17% Lợi nhuận trước thuế năm 2020: 700 triệu USD (tăng trưởng bình quân khoảng 18%/năm) Chất lượng hiệu quả: Tỷ lệ nợ xấu: 2% Hệ số an toàn vốn (theo Basel II): 9% ROA: 1% ROE: 13% - 15% Được xếp hạng tín nhiệm (quốc tế) tốt số ngân hàng Việt Nam 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL VCB đến năm 2020 Trong định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đến năm 2020 đặt rõ mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong cụ thể mục tiêu sau: Đạt vị trí số bán lẻ thị trường Việt Nam vào năm 2020 dư nợ tín dụng thể nhân doanh số kinh doanh thẻ, đạt vị trí số dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng (NPS) 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đến năm 2020 Trên sở định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội với định hướng riêng hoạt động NHBL giải pháp cụ thể theo quan điểm tác sau: 4.2.1 Về mơ hình hoạt động Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động khối ngân hàng bán lẻ theo thông lệ tốt nhất, tạo thống cấu tổ chức toàn ngân hàng Tại trụ sở chi nhánh cần nâng cao hiệu công tác quản lý kiểm sốt đánh giá kết cơng việc từ giúp tăng cường hiệu hoạt động Triển khai mơ hình quản lý bán hàng theo vùng tồn hệ thống, tối đa hóa vai trị hệ thống phòng giao dịch cho hoạt động bán lẻ thông qua hoạt động (i) xác định cấu trúc/mơ hình hoạt động PGD, (ii) trang bị quy định, quy trình cơng cụ hỗ trợ việc thúc đẩy kinh doanh bán lẻ PGD, (iii) xếp lại vị trí PGD địa bàn có nhiều chi nhánh hoạt động 4.2.2 Về thị trường khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần quán quan điểm khách hàng trung tâm Ngân hàng việc trì, phát triển khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nhiệm vụ quan trọng Hiện nay, hoạt động cần thực phân loại khách hàng nhằm có sách bán hàng sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng Trong giai đoạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đối tượng khách hàng trẻ tiềm độ tuổi 20-29, đối tượng khách hàng tiếp cận thường xuyên với dịch vụ ngân hàng chiếm 20% dân số Việt Nam Ngoài ra, việc phát triển phân khúc khách hàng trung niên, phân khúc khách hàng cao cấp, thu nhập cao cần trọng với sách chăm sóc khách hàng cụ thể hiệu Mở rộng hợp tác phát triển hoạt động kinh doanh thị trường có nhiều tiềm năng, hội để phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, trọng tâm quốc gia có đơng kiều bào Việt Nam sinh sống làm việc, quốc gia có quan hệ thương mại kinh tế chặt chẽ với Việt Nam, nơi có trình độ quản lý, cơng nghệ ngân hàng đại nhằm học hỏi kinh nghiệm quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro, thúc đẩy giao lưu kinh tế thương mại Việt Nam với quốc gia trọng điểm hỗ trợ hoạt động kinh doanh cộng đồng người Việt nước 4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ xem mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng làm hài lòng nhu cầu đối tượng khách hàng bối cảnh cạnh tranh ngân hàng để mở rộng thị phần Hiện Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống đôi với nghiên cứu cung cấp sản phẩm trước thị trường, tạo mạnh vượt trội Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần lấy khách hàng làm trung tâm Xây dựng, nâng cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp với khu vực, phân khúc khách hàng với tiện ích riêng biệt cho nhu cầu tài cụ thể khách hầng Hiện sở sản phẩm dịch vụ hạn chế, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần trọng đa dạng hóa, thường xuyên cải tiến nâng cao giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng cụ thể sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa tảng công nghệ: đẩy mạnh tỷ trọng giao dịch qua kênh dịch vụ điện tử, mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ kỹ thuật số, đa dạng, tiên tiến tảng công nghệ Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ưa thích sử dụng Nghiên cứu đưa sản phẩm “lõi” để tạo tính khác biệt thương hiệu có tính hấp dẫn riêng thu hút khách hàng Đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cường hoạt động bán chéo, thay đổi phương pháp bán hàng hướng đến tổng thể lợi ích Xây dựng gói sản phẩm trọn gói để tăng cường bán chéo cho đối tượng khách hàng cụ thể, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, gia tăng khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 4.2.4 Về hệ thống công nghệ thông tin Theo thực trạng phát triển nay, hệ thống công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có phần tụt hậu ngân hàng khác Vì để tập trung phát triển dịch vụ ngân NHBL đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin giải pháp quan trọng Các mục tiêu cần thực sau: Để đảm bảo tính sẵn sàng, ổn định hệ thống, trì hoạt động kinh doanh liên tục, an toàn hiệu cần hoàn thiện hệ thống hạ tầng, mạng truyền thông, máy chủ, trung tâm dự phòng cho hệ thống CNTT Chuyển đổi phát triển tảng công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản trị quản lý rủi ro Ngân hàng Khối CNTT cần kết hợp với khối kinh doanh, tác nghiệp khối hỗ trợ để xây dựng kế hoạch thực chuyển đổi, phát triển hệ thống CNTT phù hợp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu thay đổi hệ thống CNTT khối kinh doanh, tác nghiệp khối hỗ trợ 4.2.5 Về mạng lưới kênh phân phối Hiện mạng lưới kênh phân phối chưa rộng khắp hạn chế để phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Để có gia tăng hiệu phát triển dịch vụ NHBL phát triển kênh phân phối việc làm tất yếu Phát triển kênh phân phối truyền thống gồm chi nhánh phòng giao dịch Khi mở phòng giao dịch, NH cần quan tâm đến nguyên tắc lựa chọn địa điểm, tiềm phát triển đối tượng KH mục tiêu thực đánh giá hiệu Mặc khác, người dân Việt Nam cịn ngại tiếp xúc với NH, cho thủ tục phức tạp Vì vậy, việc khai triển đội ngũ tư vấn tài cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tư vấn sản phẩm tài cá nhân nhà cần thiết, rút ngắn khoảng cách Ngân hàng Khách hàng Phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử: với xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt ngày gia tăng việc phát triển kênh phân phối điện tử cần thiết Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần đa dạng hóa dịch vụ cung ứng kênh điện tử cách: nghiên cứu, thiết kế tiện ích ngân hàng điện tử để sử dụng tính dịch vụ kênh truyền thống, gia tăng dịch vụ tư vấn hỗ trợ Việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử cần phát triển đồng với hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo an toàn hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.6 Về phát triển thương hiệu truyền thông Giữ chân khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với thương hiệu ln đích mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng đến Việc phát triển thương hiệu cần đôi với hoạt động truyền thông quảng bá đến khách hàng Chính Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần tổ chức đào tạo văn hóa, thương hiệu, ứng dụng quản lý thương hiệu đến nhân viên đại sứ thương hiệu mang hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội đến với khách hàng Ngoài ra, hoạt động truyền thông cần ý phát triển việc như: Tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo kênh truyền thống: báo in, báo điện tử, truyền hình… Phát triển kênh quảng cáo máy bay, frame tòa cao ốc lớn, phát thanh, hệ thống trang trí giao thơng cơng cộng thị (màn hình led, đèn đường trang trí) kiện văn hóa, kinh tế, trị Triển khai kênh social media, ưu tiên quan trọng giai đoạn song song với phát triển thống trị mạng xã hội, đặc biệt bối cảnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng tới phát triển ngân hàng số cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Phân bổ ngân sách hợp lý quản trị ngân sách, kế hoạch truyền thơng cấp tồn ngân hàng cấp khu vực nhằm đảm bảo hiệu truyền thông không thành phố/đô thị lớn mà song hành với hoạt động kinh doanh mở rộng tỉnh/địa bàn tỉnh 4.2.7 Về nguồn nhân lực Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội từ trước đến đánh giá nguồn nhân lực chọn lọc, đào tạo tốt Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động phát triên dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng Việc phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu đội ngũ nhân toàn diện số lượng chất lượng Hiện tốc độ gia tăng nhân cho hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa kịp thời với tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Vì Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần tiếp tục gia tăng số lượng nhân cho hoạt động bán lẻ từ nguồn lao động tuyển hàng năm tiếp tục cấu lại lao động có Bên cạnh đó, xây dựng phát triển đội ngũ nhân chất lượng cao, gắn bó lâu dài với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội việc xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực Ngân hàng, đưa định hướng, kế hoạch cụ thể phát triển, thăng tiến phù hợp với lực cán bộ, nhằm thúc đẩy môi trường phát triển nghề nghiệp cách tối ưu Ngoài ra, cần xây dựng chế lương thưởng hiệu chuẩn xác với kết thực tiêu để người lao động có động lực làm việc cao Xây dựng chuẩn mực đạo đức là: tính trung thực, tính chuyên nghiệp tính thống điều hành xử lý công việc Chú trọng việc xây dựng văn hoágiao tiếp với khách hàng, tạo lập tảng lòng tin đối tượng khách hàng.Thực đồng bộ, thống Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ban hành nhằm nâng cao nhiệt tình tính thân thiện với khách hàng giao dịch viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội toàn quốc, tạo ấn tượng tốt thái độ phục vụ cán Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đối tượng khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần thường xuyên tổ chức đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp Đào tạo kỹ mềm phát triển trì quan hệ với khách hàng theo phân đoạn khách hàng: đại chúng, tư vấn tài cá nhân Định hướng tăng tỷ trọng lao động bán hàng trực tiếp từ mức khoảng 23% lên khoảng 40% vào năm 2020 (từ nguồn lao động tuyển hàng năm tiếp tục cấu lại lao động có) 4.3 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị từ phía tác giả 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, ban hành văn hướng dẫn tổ chức tín dụng thực quy định Bên cạnh phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, cập nhật quy chế phù hợp với xu hướng phát triển chung thị trường tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động kinh doanh NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung cho hệ thống NHTM NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Vai trò định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, chọn hướng phát triển riêng biệt, tránh đầu tư trùng lặp, theo phong trào NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo cấu trúc tổng thể phù hợp tồn ngành, đạt mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Các NHTM hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tốt kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trị quan trọng việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho nhà đầu tư, nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo phát triển mạnh mẽ cho NHTM NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, cần có sách khuyến khích NHTM nước đầu tư cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để tạo sức cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi NHNN cần có sách cụ thể nhằm khuyến khích người dân tốn khơng dùng tiền mặt: nâng cấp, mở rộng hệ thống công nghệ đáp ứng nhu cầu kinh tế yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế; xây dựng, phát triển hệ thống dịch vụ toán bán lẻ; đẩy mạnh toán điện tử kinh tế; đẩy mạnh thông tin, tuyên truyền, giáo dục tài bảo vệ người người tiêu dùng toán điện tử; triển khai hoạt động hội nhập lĩnh vực toán; tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, tổ chức quốc tế việc thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt… NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, hiệu Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng quy trình phương pháp tra, giám sát sở phịng ngừa rủi ro tránh tình trạng TCTD xảy sai phạm nghiêm trọng phát Vì NHNN cần lập hệ thống cảnh báo sớm để phát kịp thời TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa 4.3.2 Đối với Chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Để phát triển dịch vụ NHBL cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Mỗi thay đổi hệ thống pháp luật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Vì Chính phủ ban hành văn điều chỉnh, sửa đổi luật cần nghiên cứu thật kỹ để phù hợp với phát triển kinh tế xã hội Với mục tiêu phát triển hệ thống tóa khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần chủ trương tăng cường quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán; đề cao tài trợ cho nghiên cứu phát triển ứng dụng sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa (để thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội ); phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt việc tốn loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại ) Chính phủ ngành ngân hàng phải đẩy mạnh thực sách tuyên truyền phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân để người biết sử dụng Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Bên cạnh chế sách phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng, trung tâm thơng tin tín dụng…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành quy định có chế tài xử lý nhằm thúc đẩy NHTM tăng cường biện pháp đảm bảo an toàn, bảo mật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội, để góp phần giúp Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đạt mục tiêu dài hạn trở thành ngân hàng số Việt Nam dịch vị NHBL, tác giả đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Đồng thời tác giả đưa kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu NHTM Đặc biệt Việt Nam mà dịch vụ ngân hàng ngày phổ biến, cấu dân số trẻ với xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Trong giai đoạn tiếp theo, hứa hẹn tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội nói riêng cần có chuẩn bị chu đáo, hoạch định kế hoạch cụ thể để giành lợi đua giành thị phần bán lẻ Từ việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017-2021 bảng khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đưa điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Bên cạnh đó, dựa vào việc nghiên cứu viết chuyên gia lĩnh vực ngân hàng, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới, với kiến thức trang bị trình học tập làm việc, tác giả trình bày giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Tác giả hy vọng với kết phân tích, giải pháp nêu luận văn đóng góp phần nhỏ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thời gian tới, góp phần vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập giới Do hạn chế thời gian, luận văn lấy mẫu khảo sát từ đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - chi nhánh Bắc Sài Gòn Tác giả hy vọng, nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát để có kết khách quan hơn, từ có giải pháp phù hợp với thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội năm 2017 đến 2021 Báo cáo thường niên NHTMCP Công Thương, NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, NHTMCP Á Châu, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, NHTMCP Quân Đội, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam, NHTMCP Sài Gịn Thương Tín, NHTMCP Quốc tế Việt Nam năm 2017 đến 2021 Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội năm 2017 đến 2021 Báo cáo hoạt động toán quốc tế Trung tâm tốn quốc tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội năm 2017 đến 2021 Báo cáo Hội thẻ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam năm 2017 đến 2021 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Đào Lê Kiểu Oanh (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường đại học Ngân Hàng TP.HCM Lê Văn Huy –Phạm Thị Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng ,Tạp chí ngân hàng số , trang.23-29 Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Công Quyền (2004), Quản trị ngân hàng thương mại(dịch từ Commercial Bank Management Peter S.Rose), NXB Tài Chính 11 Nguyễn Minh Kiều (2008), Tiền tệ-Ngân hàng, NXB Thống Kê 12 Phạm Anh Thủy (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận Án Tiến Sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 13 Tạp chí Ngân hàng – số năm 2017 đến 2021 14 Tô Khánh Toàn (2019), Phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia HồChí Minh 15 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Trang web 16 Trang web NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam: http://www.Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội.com.vn/ 17 Trang web Ngân hàng nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾM KHÁCH HÀNG Kính thưa Q Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội (Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội) trân trọng cám ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ Nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mang đến nhiều tiện ích hài lịng cho khách hàng Quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây: Quý khách biết đến giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thông qua kênh thông tin nào? □ Quảng cáo □ Người thân, bạn bè □ Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội □ Khác □ Tự tìm hiểu Ngồi Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Quý khách giao dịch với ngân hàng khác? Quý khách thường giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thơng qua hình thức nào? Q khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội bao lâu? □ < năm □ -2 năm □ – năm □ > 3năm Theo Quý khách, Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đa dạng, phong phú? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Các hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đơn giản? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ nhanh chóng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ lãi suất Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội so với ngân hàng khác cao? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 10 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội tiện ích dễ dàng sử dụng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 11 Hệ thống ATM, POS,… Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thuận tiện tiện ích? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 12 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch, trang thiết bị Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đại, đáp ứng nhu cầu? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 13 Tác phong thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội nhiệt tình, chuyên nghiệp? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 14 Khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Quý khách hàng cảm thấy an toàn yên tâm? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 15 Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có sách chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng tốt? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 16 Khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Quý khách cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng? □ Rất đồng ý □ Đồng ý □ Trung lập □ Không đồng ý 17 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ... giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước giới 19 2.3.2 Bài học cho phát triển. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017-2021? Những giải pháp để phát triển dịch vụ NHVL Ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước giới 2.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ Citibank ngân hàng lớn nước Mỹ Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,