Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNGTHƯƠNGMẠI
Cơ sở lý luận vềdịchvụ
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm của lao động, nhưng không có hình thức vật chất cụ thể Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ, theo nghĩa rộng, được xem là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm nhiều hoạt động kinh tế bên ngoài hai lĩnh vực chính là nông nghiệp và công nghiệp.
Sản phẩm dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là các hoạt động hữu ích của con người tạo ra những sản phẩm không có hình thái vật chất và không liên quan đến việc sở hữu hay chuyển nhượng quyền sở hữu Dù vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có khả năng đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ các nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội một cách văn minh.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Dịch vụ này mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ vật phẩm nào Sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Trong kinh tế học, dịch vụ (DV) được coi là những sản phẩm phi vật thể tương tự như hàng hóa Các sản phẩm thường nằm giữa hai loại hình này, với một số thiên về hàng hóa hữu hình và một số khác thiên về dịch vụ Bản chất của dịch vụ là cung cấp giải pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các lĩnh vực như du lịch, làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của một cá nhân hoặc nhóm người và được đền bù bằng một khoản tiền.
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Theo Venkatesh và Morris (2003), dịch vụ không chỉ đơn thuần là sản phẩm mà còn là sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Bùi Nguyên Hùng (2004) nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, với mục đích thỏa mãn mong đợi của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
1.1.2 Những đặc điểm/đặc tính của dịchvụ
* Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ mang những đặc điểm đặc trưng riêng biệt Nó được thể hiện ở những đặc điểm sau:
- Tính vô hình của dịch vụ:
Dịch vụ này có đặc điểm khiến khách hàng khó cảm nhận thông qua các giác quan, dẫn đến việc đánh giá và nhận xét về dịch vụ trở nên phức tạp hơn.
Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố vô hình trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Những yếu tố này giúp khách hàng dễ dàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách trực quan hơn.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Đặc điểm này giúp phân biệt dịch vụ với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình.
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp, vì nó chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm khách hàng, nhà cung cấp, địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ.
Nếu các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu trữ, bảo quản được thì dịch vụ lại không thể cất giữ được trongkho.
Các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, dẫn đến thiếu sự thống nhất Định nghĩa phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ là mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Syed Ali Raza, 1990) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ; nếu kỳ vọng vượt quá hiệu suất, điều này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định qua quá trình đánh giá của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà họ nhận được và những mong đợi của họ.
Parasuraman và cộng sự (1985) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như một thái độ, được hình thành từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và kỳ vọng của họ Mặc dù chất lượng dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng hai khái niệm này không hoàn toàn giống nhau.
Khách hàng luôn có những kỳ vọng nhất định về chất lượng dịch vụ khi tìm kiếm nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng những mong đợi đó Những doanh nghiệp hoặc cá nhân có thể đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng của khách hàng sẽ được xem là cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Dịch vụinternetbanking
Theo Philip Gerrard và cộng sự (2000), Internet Banking là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như mở tài khoản và chuyển tiền, lẫn dịch vụ mới như hóa đơn điện tử De Young (2001) nhấn mạnh rằng với Internet Banking, khách hàng chỉ cần một cú nhấp chuột để truy cập hầu hết các giao dịch ngân hàng, ngoại trừ việc rút tiền.
Theo Ngân hàng Nhà Nước (2018), dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) được định nghĩa là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp thông qua mạng Internet.” Khách hàng có thể theo dõi thông tin giao dịch và sử dụng dịch vụ qua máy tính kết nối Internet từ bất kỳ đâu sau khi nhận được tên truy cập và mật khẩu Internet Banking mang lại nhiều tiềm năng và lợi ích cho các tổ chức tài chính nhờ khả năng tiếp cận dễ dàng, ứng dụng công nghệ hiện đại, và không bị giới hạn bởi vị trí địa lý.
Dịch vụ Internet Banking, theo định nghĩa của Nguyễn Minh Kiều (2011), là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền trực tuyến và quản lý hoạt động tài khoản Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này thông qua website của ngân hàng, sử dụng máy tính kết nối internet tại nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc mua sắm.
Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần chú ý đến việc bảo mật để giảm thiểu rủi ro công nghệ thông tin và đảm bảo toàn vẹn dữ liệu giao dịch Ngân hàng cần có biện pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, đồng thời trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và duy trì hệ thống mạng nội bộ Tuy nhiên, việc phát triển hệ thống an ninh này lại gặp khó khăn do chi phí cao.
Internet Banking mang đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, chuyển tiền giữa các tài khoản và xem sao kê tài khoản Ngoài ra, người dùng còn có thể thanh toán các hóa đơn như điện, nước, thuế và các dịch vụ tiện ích khác một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ Internet Banking mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng Sự tiện lợi này đã tạo ra lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có kiến thức cơ bản về máy tính và mạng Internet.
Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thờigian:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán một cách dễ dàng chỉ với máy tính hoặc điện thoại cá nhân, bất kể ở đâu như nơi làm việc hay nhà ở Điều này giúp tiết kiệm thời gian, loại bỏ các thủ tục giấy tờ phức tạp, viết phiếu chuyển tiền hay chờ đợi xếp hàng Chỉ cần nhập mã, khách hàng có thể giao dịch ngay lập tức.
Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng nhờ hệ thống Internet Banking của ngân hàng.
Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm qua trang web ngày càng trở nên phổ biến, mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn Khách hàng có thể dễ dàng so sánh các phương thức giao hàng và cổng thanh toán trực tuyến để tìm ra giải pháp tốt nhất cho mình.
Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầuhóa:
Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo điều kiện cho sự hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu Nhờ vào dịch vụ này, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn và nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài về Việt Nam, không còn bị giới hạn trong các giao dịch nội địa.
Dịch vụ Internet Banking ngày càng tiếp cận nhiều khách hàng hơn, giúp ngân hàng tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, Internet Banking còn thúc đẩy sự chuyển đổi trong các lĩnh vực kinh doanh, mở rộng sang các dịch vụ phi tài chính và hợp tác với các ngành công nghiệp khác như thuế, nước, điện, hàng không, trong khi vẫn duy trì được thị phần ổn định.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ internetbanking
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường thông qua những yêu cầu mà khách hàng đặt ra, có thể là rõ ràng hoặc không rõ ràng, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Đánh giá chất lượng là một quá trình chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Dịch vụ khác với sản phẩm cụ thể, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều điểm khác biệt Trong khi chất lượng sản phẩm có thể được đo lường qua các thông số kỹ thuật, chất lượng dịch vụ lại không phải là một thực thể cụ thể Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm (Oliver và Bearden, 1995) Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ thấp nếu nó không đáp ứng được mong đợi của họ, và ngược lại, chất lượng sẽ được coi là cao khi dịch vụ vượt quá những gì họ kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dựa trên kết quả phỏng vấn giữa nhóm quản lý và khách hàng về chất lượng dịch vụ, A Parasunaman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) nhằm đo lường hiệu quả của dịch vụ.
Phía nhà cung cấp dịch vụ :
+ Khoảng cách 1(GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2(GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.
+ Khoảng cách 3(GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4(GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP 5) đại diện cho sự chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo mô hình, khoảng cách này được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách khác, cụ thể là khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách 3 + khoảng cách 4 Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và cải thiện từng yếu tố để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Quyết định của khách hàng về sử dụng dịchvụinternetbanking
1.3.1 Khái niệm về quyết định của kháchhàng
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), quyết định của khách hàng phản ánh cảm xúc và cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và kỳ vọng ban đầu Kotler cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ sự khác biệt này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của họ Ba mức độ này là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Không hài lòng: khi những cảm nhận của khách hàng khi trải nghiệm DV nhỏ hơn cái mà khách hàng đang mongđợi.
- Hài lòng: khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ và thấy dịch vụ đó đã đápứngđược những điều khách hàng mongđợi.
- Rất hài lòng: khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ và nhận thấy những gì khách hàng nhận được lớn hơn điều KH mongđợi.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và những gì dịch vụ thực sự cung cấp Khi khoảng cách này thu hẹp về 0, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Không ai muốn chấp nhận một dịch vụ kém chất lượng.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Ngoài ra, Nguyễn Phương Hùng (2001) cũng chỉ ra rằng quyết định của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như đặc tính sản phẩm, tình huống và đặc điểm cá nhân.
Quyết định Đặc tính Đặc điểm sản phẩm cá nhân
Hình 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
Hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ cụ thể.
1.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định của kháchhàng
Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng mong đợi Nhu cầu Chất lượng được đáp dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu không được đáp Sự hài lòng
Chất lượng ứng mong đợi
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và quyết định của kháchhàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, như được chỉ ra bởi Cronin và Taylor (1992) cùng Ahmad và Kamal (2002) Khi một đơn vị cung cấp dịch vụ mang đến trải nghiệm tích cực và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng, điều này dẫn đến sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt mà khách hàng xem xét khi lựa chọn dịch vụ, vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Để khách hàng lựa chọn dịch vụ, các nhà cung cấp cần đảm bảo sự hài lòng của họ, điều này đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và quyết định của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về quyết định của khách hàng.
1.3.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ nhưng vẫn có những khác biệt nhất định Những khác biệt này thể hiện qua nhiều khía cạnh quan trọng.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng các tiêu chí khác nhau Chất lượng dịch vụ thường dựa trên các yếu tố cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cách mà nhà cung cấp triển khai dịch vụ và sự phù hợp với cam kết ban đầu Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ và những giá trị mà họ kỳ vọng.
Khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp mà còn chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường kinh doanh Quyết định và mức độ hài lòng của khách hàng được hình thành bởi nhiều yếu tố khác nhau trong bối cảnh này.
Dựa trên các so sánh đã nêu, chúng ta có thể làm rõ và giảm thiểu sự nhầm lẫn trong việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet
Các yếu tố được đề cập trong phần này và toàn bộ luận văn đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, đây là yếu tố then chốt mà luận văn tập trung phân tích.
Theo Davis (1989), nhận thức về sự hữu dụng của công nghệ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của người dùng Một số người có thể thấy công nghệ hữu ích, trong khi những người khác có thể cho rằng nó quá phức tạp và khó sử dụng Đối với dịch vụ Internet banking, khách hàng sẽ cảm nhận được tính hữu ích và sự ưu việt khi trải nghiệm dịch vụ này.
Internet banking rút ngắn thời gian thực hiện yêu cầu và giảm chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống phải xử lý qua hệ thống giấy tờ Điều này tạo ra sự tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần thay đổi cách thức giao dịch tài chính.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch internet banking mọi lúc, mọi nơi, từ nhà hoặc nơi làm việc, ngay cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng Với các tính năng như chuyển khoản, tra cứu thông tin, và gửi tiết kiệm, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và hữu ích, giúp khách hàng quyết định sử dụng.
1.4.2 Nhận thức sự dễ dàng sửdụng
Theo Davis (1989), "dễ dàng sử dụng" được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nói cách khác, đó là mức độ dễ dàng mà người sử dụng kỳ vọng khi tương tác với công nghệ.
Khi sử dụng dịch vụ Internet banking, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng rất quan trọng đối với khách hàng Họ mong muốn các thao tác trên hệ thống đơn giản, ngôn ngữ dễ hiểu và không bị rối bởi thông tin thừa Khách hàng cần có khả năng thực hiện giao dịch mà không cần nhiều hướng dẫn, điều này giúp họ dễ nhớ và tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu trải nghiệm đầu tiên gặp khó khăn như thủ tục phức tạp, giao diện không thân thiện hay tốc độ chậm, khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ Do đó, sự dễ dàng sử dụng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng của khách hàng.
1.4.3 Nhận thức kiểm soát hànhvi
Theo Taylor và Todd (1995), nhận thức về kiểm soát hành vi liên quan đến niềm tin của cá nhân về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện các hành vi Điều này phản ánh khả năng kiểm soát thực tế của họ và thể hiện các nguồn tài nguyên, kỹ năng và cơ hội có sẵn để thực hiện hành vi Khi cá nhân có nhiều nguồn lực và cơ hội, họ sẽ cảm thấy ít cản trở hơn, từ đó nâng cao nhận thức về kiểm soát hành vi.
Yếu tố kiểm soát hành vi đến từ cả nội tại con người, như năng lực và quyết tâm, lẫn từ môi trường bên ngoài, như điều kiện kinh tế và cơ hội Khi khách hàng nhận thấy dịch vụ internet banking đơn giản, an toàn và tiện ích, phù hợp với nhu cầu của họ, họ sẽ có khả năng tự kiểm soát và sẵn lòng sử dụng dịch vụ này.
1.4.4 Thái độ cảm nhận của kháchhàng
Theo Ajzen (1991), thái độ là yếu tố quan trọng quyết định ý định hành vi Thái độ của một cá nhân đối với hành vi bao gồm niềm tin, đánh giá kết quả, mức độ chủ quan, tín ngưỡng bản quy phạm và động lực thực hiện Thái độ phản ánh niềm tin tích cực hoặc tiêu cực về một hành vi cụ thể, và khi một cá nhân đánh giá hành vi đó một cách tích cực, họ có xu hướng hình thành ý định thực hiện hành vi đó.
Thái độ của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking Khi khách hàng có cảm nhận tiêu cực về dịch vụ này, họ sẽ không muốn thực hiện các giao dịch qua internet banking Ngược lại, nếu thái độ của họ tích cực, họ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến các hoạt động marketing nhằm cải thiện thái độ của khách hàng đối với dịch vụ internet banking.
Hình ảnh ngân hàng (IB) là cảm nhận của KH về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.
Venkatesh và Davis (2000) chỉ ra rằng việc tích hợp các yếu tố xã hội như chỉ tiêu chủ quan, tự nguyện và hình ảnh giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh tích cực hơn Nghiên cứu của Barbara và Magdalini (2006) cũng khẳng định rằng hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến sự trung thành và việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, các ngân hàng có thể nâng cao nhận thức và sự tín nhiệm của cộng đồng thông qua các hoạt động thể hiện tinh thần trách nhiệm xã hội.
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng Nhiều khách hàng chọn ngân hàng chỉ vì yêu thích thương hiệu, cho thấy ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh uy tín và chất lượng trong ngành Sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng là yếu tố then chốt, đặc biệt khi dịch vụ Internet banking ngày càng đa dạng.
Ngân hàng cần xây dựng hình ảnh với các sản phẩm độc đáo để khách hàng dễ dàng nhớ đến khi có nhu cầu Để đạt được điều này, ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại nhằm cung cấp các dịch vụ tiện ích và tạo tiếng vang Hơn nữa, hình ảnh của ngân hàng cũng được thể hiện qua đội ngũ nhân viên, những người trực tiếp tương tác với khách hàng và có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố dịch vụ Internet banking phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp Những người có trình độ học vấn cao thường hiểu biết hơn về dịch vụ này, từ đó tiếp cận và sử dụng dễ dàng hơn Họ cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking cao hơn so với những người có trình độ học vấn thấp Bên cạnh đó, những người có nghề nghiệp ổn định thường có thu nhập ổn định, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking nhiều hơn so với những người có thu nhập thấp do không có nghề nghiệp ổn định.
Kinh nghiệm pháttriển dịchvụInternet bankingcủa mộtsốngân hàngthươngmạikhác
1.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả tối ưu cho người tiêu dùng Với hơn 20 năm phát triển, Vietcombank đã chiếm lĩnh thị phần thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, bao gồm hỗ trợ thông tin 24/7, hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm Ngoài các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như VCB-iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB-Mobile B@nking và VCB-Phone B@nking, nhằm tối đa hóa trải nghiệm giao dịch cho khách hàng và giảm thiểu chi phí.
Với hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã nỗ lực duy trì niềm tin từ khách hàng và công chúng, khẳng định vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng liên tục được các tổ chức uy tín quốc tế vinh danh là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” và “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam” Đặc biệt, Vietcombank được Tạp chí The Banker xếp hạng trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới trong hai năm liên tiếp 2013 và 2014.
Vietcombank hiện đang cung cấp nhiều sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, được hơn 7 triệu khách hàng tin dùng, bao gồm Vietcombank Connect24, thẻ Visa, Mastercard, và American Express Để đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ, Vietcombank liên tục mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và ATM, với hơn 23.000 ĐVCNT và 1.835 máy ATM trên toàn quốc, phục vụ khách hàng trong và ngoài nước một cách tốt nhất.
1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu(ACB)
ACB không chỉ tập trung vào việc phát triển Home-banking, Phone-banking và Mobile-banking mà còn mở rộng Internet-banking, nâng cao tiện ích của sản phẩm e-banking Khách hàng có thể thực hiện thanh toán trực tuyến qua các website thương mại điện tử, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Currently, ACB offers a variety of card services including Visa Electron, Visa Classic, Visa Gold, Visa Business, and Visa Debit, as well as MasterCard options like Master Electronic, MasterCard Standard, Gold MasterCard, and MasterCard Dynamic Additionally, ACB provides branded cards such as Citimart, Saigon Tourist, Mai Linh, and eCard For electronic banking services, customers can access ACB – iBanking, ACB – mBanking, and ACB - SMS Banking, along with a 24/7 Customer Service Center.
ACB – iBanking là dịch vụ tiện ích cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn Dịch vụ này cung cấp các tính năng như tra cứu thông tin giao dịch, thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất và biểu phí, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả.
… tra cứu thông tin chứng khoán, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet …).
ACB – mBanking là ứng dụng di động hỗ trợ thực hiện giao dịch ACB Online trên hệ điều hành IOS và Android Ứng dụng cung cấp nhiều tính năng hữu ích như cập nhật thông tin khuyến mãi, tra cứu tỷ giá và lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và chi nhánh ACB, cũng như cho phép người dùng truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện chuyển khoản và đăng ký tài khoản dễ dàng.
ACB - SMS Banking là dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu, cho phép khách hàng dễ dàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, tra cứu lãi suất, tỷ giá hối đoái, và thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm.
Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) hoạt động liên tục suốt cả ngày lẫn đêm, phục vụ khách hàng 7 ngày trong tuần Trung tâm này có nhiệm vụ giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ACB, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại Ngoài ra, trung tâm cũng tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
1.5.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(VietinBank)
Ngân hàng Vietinbank không ngừng nâng cao đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp thu kiến thức mới để phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietinbank tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có và nghiên cứu các dịch vụ mới, cung cấp nhiều tiện ích để thu hút và duy trì lượng khách hàng ngày càng tăng, với mục tiêu trở thành Trung tâm Ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam.
Vietinbank đã nỗ lực mở rộng dịch vụ internet banking đến nhiều đối tượng khách hàng, giúp giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh Ngân hàng cũng áp dụng chính sách phí hợp lý, miễn phí cho nhiều sản phẩm và dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Để tăng cường hỗ trợ, Vietinbank đã xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, cung cấp hỗ trợ từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho đến khi hoàn tất đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng Trung tâm này được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại và đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình, nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng cá nhân và tổ chức.
+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
Khách hàng có thể dễ dàng và thuận tiện liên hệ với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào Họ có thể sử dụng nhiều phương thức liên lạc đa dạng như điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến và kênh phục vụ tự động.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp các dịch vụ tiện ích nhanh chóng và an tâm, bao gồm khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời Những dịch vụ này giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp sự cố không mong muốn, kể cả ngoài giờ hành chính.
+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định.
THIẾT KẾ MÔ HÌNHNGHIÊNCỨU
Đề xuất mô hình và giả thiếtnghiêncứu
Dựa trên bộ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003), tác giả đã phát triển một thang đo mới nhằm đánh giá quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking, dựa trên các nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng trong lĩnh vực này.
Bảng 2.1 trình bày thang đo quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý" Các biến quan sát nhằm đo lường quyết định của khách hàng bao gồm nhận thức về sự hữu ích, trong đó các yếu tố chính là: độ chính xác của các giao dịch trên Internet banking của ngân hàng, tính bảo mật của các giao dịch, thông tin được cung cấp cho khách hàng sau khi hoàn thành giao dịch, và sự bảo mật thông tin khách hàng.
Dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng được thể hiện qua bốn yếu tố quan trọng: giao dịch diễn ra nhanh chóng, nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, không có sự bận rộn từ phía nhân viên, và quá trình cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn.
Nhận thức về kiểm soát hành vi được đánh giá qua ba yếu tố quan trọng: dịch vụ Internet banking tại ngân hàng luôn đảm bảo an toàn, ngân hàng xử lý khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng rất chuyên nghiệp.
Hình ảnh của ngân hàng được đánh giá qua ba yếu tố chính: Cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ ngân hàng có độ bảo mật cao và website hỗ trợ dịch vụ Internet banking luôn được đảm bảo.
Thái độ của ngân hàng được đánh giá qua bốn yếu tố quan trọng: sự quan tâm đến khách hàng, khả năng lắng nghe ý kiến của khách hàng từ nhân viên, hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, và việc cán bộ ngân hàng sẵn sàng dành thời gian để trao đổi chuyên môn cũng như giải đáp thắc mắc và lo lắng của khách hàng.
Quyết định của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại ngân hàng được xác định qua ba yếu tố chính: Chất lượng dịch vụ Internet banking hiện tại rất tốt; Sản phẩm dịch vụ Internet banking tiện ích và dễ sử dụng; và Sản phẩm dịch vụ Internet banking đảm bảo an toàn cao.
Mã thang đo Thành phần thang đo Nguồn
Nhận thức sự hữu ích
Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn chính xác.
Các giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn bảo mật.
Khi hoàn thành giao dịch dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn thông tin đến khách hàng.
NTHI4 Thông tin về khách hàng luôn được bảo mật
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng luôn được thực hiện nhanh chóng
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ Internet banking
Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp ứng nhucầucủa khách hàng
Quá trình cung cấp dịch vụInternet banking tại Ngân hàngkhông bị gián đoạn
Mã thang đo Thành phần thang đo Nguồn
KSHV1 Các giao dịch của dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng luôn an toàn
KSHV2 Khi khách hàng khiếu nại Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
KSHV3 Thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng rất chuyên nghiệp.
HANH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại Lê Thị Hòa (2021)
HANH2 Dịch vụ của ngân hàng có độ bảo mật cao
Website phục vụ cho dịch vụ Internet banking của Ngân hàng luôn đảm bảo
Thái độ của khách hàng
TD1 Ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
TD2 Nhân viên của ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
TD3 Ngân hàng luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng
Cán bộ ngân hàng luôn dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp những thắc mắc, lo lắng với khách hàng
Quyết định sử dụng dịch vụ
QDSD1 Chất lượng dịch vụ Internet banking ở Ngân hàng hiện nay rất tốt
QDSD2 Sản phẩm dịch vụ Internetbanking của ngân hàng tiện tích, dễ sửdụng
QDSD3 Sản phẩm dịch vụ Internetbanking của ngân hàng hiện nay rất antoàn
Nguồn: Tác giả kế thừa
Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Internet banking
Nghiên cứu này tổng hợp nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về quyết định của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking Bài viết cũng trình bày hệ thống lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này Hơn nữa, nó thống kê một số mô hình nghiên cứu về quyết định của khách hàng trong lĩnh vực Internet banking.
Quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
Hình ảnh ngân hàng Nhận thức kiểm soát hành vi
Thái độ đối với dịch vụ Internet banking được hình thành từ nhận thức về sự dễ dàng sử dụng và tính hữu ích của dịch vụ này Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu đã áp dụng bộ thang đo SERVPERF do Parasuraman và cộng sự phát triển.
Nghiên cứu này kế thừa thang đo SERVPERF của Parasuraman et al (1988) và lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh et al (2003), đồng thời điều chỉnh các biến quan sát để phù hợp với nội dung nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất tập trung vào “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội”, bao gồm biến phụ thuộc là quyết định của khách hàng và các biến độc lập như nhận thức hữu ích, nhận thức sự dễ dàng sử dụng, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng xem xét sự khác biệt về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và dân tộc đối với quyết định của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam Chi nhánh Hà Nội”
Nguồn: Tác giả đề xuất
Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2003) Nghiên cứu này cũng tham khảo các nghiên cứu trước đó về quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
Từ những phân tích bên trên, Tác giả đặt ra giả thuyết (GT) của mô hình nghiên cứu, đề xuất cụ thể như sau:
- GT H1: Yếu tố "Nhận thức sự hữu ích" có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của KH tại Chi nhánh Techcombank HàNội.
Yếu tố "Nhận thức sự dễ dàng sử dụng" đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội Sự tiện lợi và dễ dàng trong việc truy cập và sử dụng dịch vụ trực tuyến giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn, từ đó thúc đẩy họ lựa chọn sử dụng Internet banking Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa giao diện cũng là những yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Yếu tố "Nhận thức kiểm soát hành vi" đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội Khi khách hàng cảm thấy có khả năng kiểm soát hành vi của mình trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến, họ sẽ có xu hướng tích cực hơn trong việc áp dụng Internet banking Điều này cho thấy rằng sự tin tưởng vào khả năng quản lý tài chính cá nhân thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
- GT H4: Yếu tố "Thái độ" có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của KH tại Chi nhánh Techcombank HàNội.
- GT H5: Yếu tố "Hình ảnh ngân hàng" có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của KH tại Chi nhánh Techcombank HàNội.
Giả thuyết H8 cho rằng các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Chi nhánh Techcombank Hà Nội.
TT Mã nhân tố Tên nhân tố
1 NTHI Nhận thức sự hữu ích
2 DDSD Nhận thức sự dễ dàng sử dụng
3 HANH Hình ảnh ngân hàng
5 KSHV Nhận thức kiểm soát hành vi
6 QDSD Quyết định dịch vụ Internet Banking
Thiết kế nghiên cứu vàthangđo
2.2.1 Quy trình nghiêncứu Để thực hiện nghiên cứu, tác giả sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng theo các bước sau:
Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định vấn đề và mục đích nghiên cứu, đặc biệt là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Hiện nay, việc nghiên cứu quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội đang trở thành một vấn đề cấp thiết, đòi hỏi các nghiên cứu đánh giá chuyên sâu để hiểu rõ hơn về xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
Bước 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích cơ sở lý thuyết, các kháiniệm, các mô hình.
Bài viết tổng hợp cơ sở lý luận và các nghiên cứu trong và ngoài nước về quyết định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội Đồng thời, bài viết cũng trình bày các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định khung phân tích lý thuyết và thang đo phù hợp để đo lường quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ này.
Bước 3: Thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với các chuyên gia để xác định những vấn đề quan trọng liên quan đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội, dựa trên lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng Sau đó, tác giả chọn thang đo và thiết kế bảng câu hỏi, tiếp theo là tiến hành nghiên cứu định lượng với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng này.
Xác định đối tượng khảo sát, thiết kế bảng hỏi, cách thức lấy mẫu khảo sát, phát phiếu điều tra.
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đối với thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Kết quả từ kiểm định sẽ cung cấp thông tin quý giá giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Bước 4: Thực hiện thu thập dữ liệu và thống kê nghiên cứu định lượng.
Sau khi khảo sát, tác giả đã thu thập kết quả từ khách hàng mua sắm mỹ phẩm Dữ liệu được thống kê và kiểm tra tính hợp lệ để phục vụ cho quá trình phân tích và xử lý.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Dữ liệu khảo sát đã được xử lý bằng công cụ SPSS, bao gồm các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu Qua đó, kết quả được phân tích, đánh giá và giải thích nhằm đề xuất các giải pháp phù hợp.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tổng hợp và phân tích thông tin từ cuộc khảo sát Quy trình xử lý dữ liệu bao gồm kiểm tra độ tin cậy của các thành phần thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích yếu tố khám phá (EFA), và kiểm định giả thuyết nghiên cứu thông qua mô hình hồi quy bằng phần mềm SPSS 20.0.
Tác giả đã tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu thực tế phục vụ cho việc phân tích các yếu tố trong bài viết Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng tham gia đều nhất trí rằng nội dung thảo luận dễ hiểu và rõ ràng Đồng thời, các gợi ý đưa ra để đo lường các thang đo cũng khá đầy đủ.
Bước đánh giá này có vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hiểu biết của đáp viên về nội dung thang đo, kiểm tra tính phù hợp về từ ngữ và ngữ pháp để đảm bảo sự thống nhất và rõ ràng, tránh gây nhầm lẫn Đồng thời, nó cũng đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1-Rất không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3-Không có ý kiến, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
Xử lýsốliệu
2.3.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha
Sử dụng hệ số Cronbach’s alpha để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ước lượng trong dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình Những biến không đạt độ tin cậy sẽ bị loại bỏ khỏi tập dữ liệu Cronbach’s alpha cho thấy mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, đồng thời được sử dụng để tính sự thay đổi và mối tương quan giữa các biến.
- Các biến có hệ số tương quan biến- tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bịloại.
Thang đo sẽ được lựa chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha vượt quá 0,6 Quá trình này bao gồm việc loại bỏ từng biến và thực hiện lại kiểm định thang đo, từ đó xác định lại hệ số Cronbach’s Alpha để quyết định xem biến tiếp theo có nên bị loại hay không.
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi thu thập các bảng khảo sát, chúng sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu từ bảng khảo sát sẽ được mã hóa và nhập liệu, sau đó làm sạch bằng phần mềm SPSS Kết quả thu được sẽ được phân tích thông qua các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết theo trình tự đã đề xuất.
Phân tích Cronbach’s Alpha là một phương pháp quan trọng để kiểm định độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo Việc áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA giúp loại bỏ những biến không phù hợp, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng, dùng để đánh giá mức độ liên kết giữa các biến quán sát trong thang đo Chỉ số này cũng kiểm tra sự phù hợp của thang đo với từng biến quan sát, dựa trên mối quan hệ với khía cạnh đánh giá Khi hệ số Cronbach’s Alpha cao, điều này cho thấy tính đồng nhất giữa các biến cũng cao, tức là các biến này đều đo lường cùng một thuộc tính cần thiết.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên hệ giữa các đo lường mà không chỉ rõ biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để xác định các biến quan sát có ảnh hưởng đến sự mô tả khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng là cần thiết (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các tiêu chí được sử dụng:
Variables with a total correlation coefficient of less than 0.3 should be excluded from observation (Nunally and Burstein, 1994, as cited in Nguyen Dinh Tho and Nguyen Thi Mai Trang, 2009).
+ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) mức giá trị hệ số
Cronbach’s Alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Giá trị từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo lường rất tốt Giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 cho thấy thang đo lường sử dụng tốt Trong khi đó, giá trị từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo lường đủ điều kiện để sử dụng.
Nếu biến nào trong cột "Cronbach’s Alpha if deleted" có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng, biến đó sẽ bị loại Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là bước tiếp theo trong quá trình phân tích dữ liệu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) giúp rút gọn và kiểm định mức độ hội tụ của các nhân tố, từ đó xác định cấu trúc thang đo các thành phần dịch vụ chất lượng trong lĩnh vực KCB.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê được Hair và cộng sự đề xuất vào năm 1998 Phương pháp này giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối liên hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, mang lại ý nghĩa hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Các tiêu chí được dùng khi tiến hành phân tích EFA như sau:
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố Để đảm bảo tính chính xác, trị số KMO cần đạt ít nhất 0,5.
Giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) từ 0 đến 1 cho thấy mức độ phù hợp của phân tích nhân tố; nếu KMO lớn hơn hoặc bằng 0,5, phân tích nhân tố được coi là thích hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao.
Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Đồng thời, nếu kiểm định Bartlett cho kết quả có ý nghĩa thống kê với giá trị sig nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Trị số Eigenvalue là tiêu chí phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Theo tiêu chí này, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).
+ Tổng phương sai trích (Cumulative extraction sums of squared loadings)
