Hình ảnh ngân hàng (IB) là cảm nhận của KH về ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.
Venkatesh và Davis (2000) cũng chỉ ra rằng bằng cách thêm những ảnh hưởng xã hội (chỉ tiêu chủ quan, tự nguyện, và hình ảnh), các ngân hàng sẽ xây dựng hình ảnh tốt hơn. Nghiên cứu của Barbara và Magdalini (2006) về sự trung thành của KH đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cho thấy “yếu tố hình ảnh của ngân hàng có tác động đến việc KH sử dụng và trung thành với các dịch vụ ngân hàng”. Ngân hàng sẽ được nhiều người biết đến hơn thông qua các hoạt động thể hiện tinh thần với cộng đồng, với xã hội.
Từ những nghiên cứu trước có thể thấy hình ảnh ngân hàng sẽ có tác động đến sự chấp nhận và sử dụng Internet banking của KH, khách hàng nhiều khi sử dụng dịch vụ của một ngân hàng đơn giản chỉ vì khách hàng yêu thương hiệu của ngân hàng đó, ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh là thương hiệu uy tín, chất lượng trong ngành ngân hàng. Nhân tố này đánh giá sự tín nhiệm của KH với NH, dịch vụ internet banking đa dạng về dịch vụ do đó các NH phải xây dựng hình ảnh với những sản phẩm riêng biệt để khi KH có ý định sử dụng họ sẽ tìm ngay đến NH. Để làm được như thế NH phải có hệ thống cơng nghệ được đầu tư hiện đại nhằm tạo ra các dịch vụ đầy tiện ích tạo ra được tiếng vang. Bên cạnh đó, hình ảnh NH cũng thể hiện qua chính đội ngũ nhân viên của NH, những người trực tiếp xúc với KH có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ của NH.
Ngoài ra, cảm nhận của khách hàng về các yếu tố nêu trên cao hay thấp còn phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ t̉i, trình độ học vấn, nghề nghiệp). Ví dụ: đối với những người có trình độ học vấn cao sẽ am hiểu kiến thức về dịch vụ Internet banking của ngân hàng và họ tiếp cận với dịch vụ sẽ nhanh và dễ dàng hơn, đồng thời đây cũng là đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ này nhiều hơn những người có trình độ học vấn thấp. Những người có nghề nghiệp ởn định sẽ có thu nhập ởn định vì vậy họ sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng nhiều hơn những người có thu nhập thấp do khơng có nghề nghiệp ởn định.…