Dịch vụ ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Internet
Banking KH 4.171 12.773 18.082 23.676
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank cung cấp)
Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh có xu hướng tăng qua các năm. Theo đó, số lượng khách hàng năm 2018 là 4.171 năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng thêm 206,2% so với năm 2018 lên con số 12.773 khách hàng. Đến năm 2020 là 18.082 khách hàng, tương đương tăng gần 42% so với năm 2019. Qua năm 2021, số lượng đăng ký dịch vụ Internet Banking là 23.676 tăng gần 40% so với năm 2020. Dịch vụ Internet banking ngày càng khẳng định được sự hữu ích và phát huy những hiệu quả mà nó mang lại cho khách hàng, do đó số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ln tăng từ 40% trở lên. Đồng thời, cũng có thể thấy tính hiệu quả trong việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng đến khách hàng. Tiếp theo chúng ta sẽ nghiên cứu cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảng 3.3: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Số lượng Tỉ trọng % Tổng số KH 4.171 100 12.773 100 18.082 100 23.676 100 KH là HS, SV 432 10,4 1.231 9,6 1.321 6 1.451 6 KH đang đi làm 3336 80 10.197 80 15.196 84 20.564 87 KH hưu trí 375 9 1.325 10 1.333 6 1.410 6 KH khác 28 0,6 20 0,4 232 1 251 1
(Nguồn: Ngân hàng Techcombank cung cấp)
Qua bảng phân tích có thể thấy đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là đối tượng khách hàng đang đi làm luôn chiếm từ 80% và tăng trưởng qua từng năm. Do đặc tính của đối tượng là người thường xuyên cần sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, nhận tiền, thanh tốn các khoản chi phí nhưng khơng có thời gian đến ngân hàng để trực tiếp sử dụng. Nên việc lựa chọn sử dụng Internet Banking là điều họ có thể áp dụng để có thể tiết kiệm thời gian cũng như chi phí phải bỏ ra. Tiếp theo là HS, SV chủ yếu là sử dụng dịch vụ nhận, chuyển tiền và khách hàng hưu trí cả hai đều chiếm khơng q 15%. Đây là nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thấp vì nhu cầu rất ít tần suất khoảng 1-2 lần/tháng nên mức độ quan tâm đến dịch vụ Internet Banking là không nhiều.
3.2.6 Kết quả khai thác dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương ViệtNam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021 Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2018 - 2021
Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking
Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020 2021
Doanh thu Internet Banking Trđ 69 264 397 664
Số lượng giao dịch GD 8.745 32.146 48.256 90.662
Về số lần giao dịch, theo kết quả thống kê cho thấy, số lượng giao dịch từ dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội ln tăng trong giai đoạn phân tích. Cụ thể, năm 2018 tởng số lần giao dịch là 8.745 lần, năm 2019 tăng lên thêm 267,6% so với năm 2018 lên 32.146 lần. Sự tăng trưởng này cũng là kết quả của sự kiện sáp nhập hai ngân hàng mang đến lượng khách hàng lớn kéo theo tăng số lần giao dịch. Năm 2020 tổng số lần giao dịch là
48.256 lần, tăng 50,1% so với năm 2019. Đến năm 2021 tổng số lần giao dịch đã tăng lên 90.662, tăng 87.9% so với năm 2021. Từ khi dịch vụ Internet banking ra đời, mang lại rất nhiều lợi ích cho người sử dụng, nhận thấy được những lợi ích đó cho nên việc sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng ngày càng tăng lên.
Về doanh thu, doanh thu của dịch vụ Internet banking chủ yếu thu từ phí mỗi lần sử dụng dịch vụ của khách hàng và chi phí sử dụng dịch vụ Internet banking nếu cùng hệ thống sẽ rẻ hơn so với khác hệ thống ngân hàng. Số lần giao dịch luôn tăng lên qua mỗi năm trong giai đoạn 2018 – 2021, do đó doanh thu của ngân hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội từ dịch vụ Internet banking cũng tăng lên trong giai đoạn đó. Cụ thể, năm 2018 tởng doanh thu từ dịch vụ là 69 triệu đồng, năm 2019 tổng doanh thu từ dịch vụ là 264 triệu đồng, tăng 282,4% so với năm 2018. Nhờ số lượng khách hàng tăng đã thúc đẩy nguồn doanh thu của ngân hàng tăng mạnh mẽ. Năm 2020 tổng doanh thu từ dịch vụ là 397 triệu đồng, tăng 50,3% so với năm 2019. Đến năm 2021 tổng doanh thu từ dịch vụ là 664 triệu đồng, tăng 67,5% so với năm 2020. Qua đây thể hiện, nguồn thu từ việc cung cấp dịch vụ Internet banking tăng cao trong mỗi năm.
Vậy, qua đây cho thấy dịch vụ Internet banking là một dịch vụ rất tiềm năng, ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng và mang lại những nguồn thu cho ngân hàng. Hơn thế, giúp ngân hàng giảm thiểu được khối lượng công việc do phải phục vụ khách hàng truyền thống.
3.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
3.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Nghiên cứu thực hiện với 400 mẫu phiếu khảo sát. Sau quá trình khảo sát, số phiếu thu thập về 400 bảng phiếu, qua quá trình làm sạch bảng phiếu khảo sát và nhập liệu số lượng đủ 350 phiếu khảo sát đầy đủ thông tin đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức.
3.3.2 Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát.
3.3.2.1 Về đặc điểm giới tính.
Bảng 3.5: Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu theo giới
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Nam 135 38.6
Nữ 215 61.4
Tổng 350 100.0
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính
Về giới, nhóm nam có 135 người tham gia chiếm 38.6%, nhóm nữ có 215 người tham gia chiếm 61.4%. Tỷ lệ nữ nhiều hơn nam, tuy nhiên tỉ lệ khơng có sự chệnh lệch lớn trong việc tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
3.3.2.2 Về đặc điểm theo đối tượng điêu tra
Bảng 3.6: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu theo đối tượng điều tra
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Sinh viên 150 42.9
Công nhân viên,
kinh doanh 200 57.1
Tổng 350 100.0
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo đối tượng nghiên cứu
Trong 350 người tham gia khảo sát, tỉ lệ là công nhân viên, kinh doanh tham gia nhiều với 200 đơn vị chiếm tỉ lệ 57.1%, nhóm đối tượng là sinh viên có 150 người chiếm tỷ lệ là 42.9%. Tỷ lệ giữa đơn vị công nhân viên, kinh doanh và sinh viên khơng có sự chệnh lệch lớn trong việc tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội
3.3.2.3 Về trình độ
Bảng 3.7: Thơng tin chung về mẫu nghiên cứu theo trình độ
Số lượng mẫu Tỷ lệ phần trăm
Giá trị Cao đẳng 24 6.9
Đại học 285 81.4
Khác 26 7.4
Trên đại học 15 4.3
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ
Trong 350 người tham gia khảo sát, tỉ lệ nhóm đại học tham gia nhiều nhất với 285 người chiếm tỉ lệ 81.4%, tiếp đó là nhóm cao đẳng với 24 người chiếm tỉ lệ 6.9%, nhóm trên đại học có 15 người chiếm tỉ lệ thấp nhất là 4.3%, nhóm khác có 26 người chiếm tỷ lệ 7.4%.
3.3.2.4 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mơ hình
Bảng 3.8: Bảng mơ tả giá trị trung bình các biến quan sát trong mơ hình
Thống kê mơ tả
N Tối thiểu Tối đa Trung bình Std. Độ lệch
NTHI1 350 1 5 3.68 0.780 NTHI2 350 1 5 3.78 0.754 NTHI3 350 2 5 3.67 0.777 NTHI4 350 2 5 3.68 0.764 DDSD1 350 1 5 3.20 0.726 DDSD2 350 1 5 3.22 0.793 DDSD3 350 1 5 3.19 0.793 DDSD4 350 1 5 3.26 0.808 KSHV1 350 1 5 3.66 0.799 KSHV2 350 2 5 3.68 0.773 KSHV3 350 2 5 3.74 0.766 HANH1 350 2 5 3.69 0.752 HANH2 350 2 5 3.67 0.745 HANH3 350 1 5 3.74 0.760 TD1 350 1 5 3.66 0.761
TD2 350 2 5 3.67 0.709 TD3 350 1 5 3.73 0.761 TD4 350 1 5 3.67 0.772 QDSD1 350 2 5 3.46 0.778 QDSD2 350 2 5 3.41 0.742 QDSD3 350 2 5 3.42 0.763 Giá trị N (listwise) 350
Từ bảng trên tác giả có nhận xét như sau: trong kết quả phân tích cho thấy đa số khách hàng của Chi nhánh sử dụng dịch vụ internet banking đều hài lịng, giá trị trên trung bình >3,0. Biến quan sát cao nhất NTHI2 = 3.78/5 - dịch vụ internet banking của Ngân hàng luôn bảo mật, thấp nhất là biến quan sát DDSD3 = 3.19/5 - Nhân viên Ngân hàng không tỏ ra bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.3.3 Kiểm định và đánh giá thang đo
Hệ thống thang đo đo lường được đánh giá và kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra hệ số tương quan và mối quan hệ giữa các biến, thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra sự tương tác giữa biến đo lường trong từng nhân tố.
3.3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
- Thang đo “Nhận thức sự hữu ích” (NTHI) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.757 > 0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa. Hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.516 - 0.586 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ
- Thang đo “Nhận thức sự dễ dàng sử dụng” (DDSD) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.738>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tởng ở mức cho phép 0.497 - 0.5894(>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Thái độ” (TD) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.818>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.629 - 0.655 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Hình ảnh ngân hàng” (HANH) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.641>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.438 - 0.466 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “Nhận thức kiểm sốt hành vi” (KSHV) có hệ số cronbach’s alpha tởng thể là 0.653>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.435 - 0.487 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
- Thang đo “QDSD dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” (QDSD) có hệ số cronbach’s alpha tổng thể là 0.727>0.6 hệ số thang đo này có ý nghĩa, hệ số tương quan biến tổng ở mức cho phép 0.509 – 0.588 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ.
Kết quả Cronbach’s alpha của các thang đo về các thành phần Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, Thái độ, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức kiểm sốt hành vi, QDSD dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong bảng dưới. Các thang đo được thể hiện bằng biến quan sát. Các thang đo này đều có hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt yêu cầu ( > 0.6).
Bảng 3.9: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số
Trung bình thang đo nếu loại bỏ chỉ
báo
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ chỉ báo
Tổng biến số tương ứng
Cronbach’s Alpha nếu loại
bỏ chỉ báo Nhận thức sự hữu ích (NTHI), Cronbach’s alpha= 0.757
NTHI1 11.13 3.263 0.568 0.692
NTHI2 11.03 3.454 0.516 0.720
NTHI3 11.14 3.230 0.586 0.682
NTHI4 11.13 3.362 0.545 0.705
Nhận thức sự dễ dàng sử dụng (DU), Cronbach’s alpha=0.738
DDSD1 9.67 3.552 0.505 0.693
DDSD2 9.65 3.299 0.532 0.678
DDSD3 9.68 3.170 0.589 0.644
Thái độ (TD), Cronbach’s alpha=0.818
TD1 11.07 3.453 0.637 0.771
TD2 11.06 3.578 0.655 0.764
TD3 11.00 3.456 0.636 0.772
TD4 11.07 3.439 0.629 0.776
Nhận thức kiểm soát hành vi (KSHV), Cronbach’s alpha=0.653
KSHV1 7.42 1.631 0.470 0.548
KSHV2 7.40 1.662 0.487 0.525
KSHV3 7.33 1.759 0.435 0.595
Hình ảnh ngân hàng (HANH), Cronbach’s alpha= 0.641
HANH1 7.40 1.576 0.438 0.562
HANH2 7.42 1.574 0.449 0.547
HANH3 7.35 1.518 0.466 0.523
Quyết định sử dụng dịch vụ (QDSD), Cronbach’s alpha= 0.727
QDSD1 6.82 1.728 0.509 0.688
QDSD2 6.88 1.688 0.588 0.594
QDSD3 6.87 1.696 0.551 0.637
Như vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mơ hình bao gồm 6 yếu tố là: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng, Thái độ, Hình ảnh ngân hàng, Nhận thức kiểm sốt hành vi, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Các yếu tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích nhân tố được lựa chọn là phương pháp Principal Nhân tố với phép quay Varimax.
Thang đo trong nghiên cứu có 6 thang đo với 18 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát của 1 nhân tố phụ thuộc đạt yêu cầu về mức độ tin cậy để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
3.3.3.3 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
dịch vụ Internet Banking đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố. Kết quả, các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện hệ số Factor loading >0.5, mơ hình có 18 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến QDSD dịch vụ Internet Banking có khả năng giải thích, phân tích tốt nhất.
• Kiểm định thích hợp của mơ hình phân tích nhân tố EFA (KMO) và kiểm định tương quan giữa các biến quan sát (Barllet’s Test)
Bảng 3.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s KMO và Kiểm tra của Bartlett KMO và Kiểm tra của Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Đo lường mức độ thích hợp của việc lấy mẫu 0.837 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1666.275
df 153
Sig. 0.000
Thước đo KMO (Kaiser–Meyer-Olkin) có giá trị = 0.837 thỏa mãn 0.5≤KMO≤1. Như vậy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kiểm định Barllett có giá trị sig = 0.000 <0.05. Kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
• Kiểm định phương sai trích của các yếu tố tác động đến QDSD dịch vụ Internet Banking.
Bảng 3.11: Bảng hệ số Eigenvalues
Tổng phương sai được giải thích
Nhân tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % Tổng % of Variance Cumulative % 1 4.717 26.207 26.207 4.717 26.207 26.207 2.611 14.508 14.508 2 1.773 9.850 36.057 1.773 9.850 36.057 2.348 13.046 27.554 3 1.697 9.426 45.483 1.697 9.426 45.483 2.255 12.526 40.080 4 1.443 8.015 53.498 1.443 8.015 53.498 1.819 10.103 50.184 5 1.193 6.627 60.125 1.193 6.627 60.125 1.789 9.941 60.125 6 0.756 4.199 64.323 7 0.735 4.082 68.405 8 0.697 3.870 72.275
9 0.654 3.634 75.909 10 0.617 3.426 79.335 11 0.575 3.192 82.527 12 0.535 2.972 85.498 13 0.493 2.739 88.237 14 0.475 2.638 90.875 15 0.465 2.583 93.458 16 0.412 2.290 95.748 17 0.400 2.224 97.972 18 0.365 2.028 100.000
Extraction Method: Principal Nhân tố Analysis.
Trong bảng tổng phương sai trích, tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích >50%. Trong bảng kết quả phân tích trên cho thấy, tởng phương sai trích ở dịng Nhân tố số 5 và cột culumlative có giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 60.125% >50% đáp ứng tiêu chuẩn.
Kết luận: 60.125% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát • Kiểm định hệ số factor loading
Bảng 3.12: Bảng kết quả phân tích nhân tốMa trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 TD2 0.805 TD1 0.780 TD3 0.747