Các yếu tố ảnh hưởng chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking VCB đồng nai v10

Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường Đại học FPT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Đề tài: Sự hài lòng khách hàng khách hàng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ SVTH : Lớp : MSSV : GVHD: TP Cần Thơ, tháng 08 năm 2021 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT KẾT LUẬN: Duyệt thông qua Không thông qua Ý kiến đề nghị: TP Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2021 Hội đồng xét duyệt iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng khách hàng khách hàng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Cần Thơ” nghiên cứu riêng Tất nội dung kết luận văn thật chưa công bố nghiên cứu khác Các liệu số liệu sử dụng luận văn xác tất ghi rõ nguồn gốc Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ iv LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học FPT Để hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, người đem lại cho kiến thức bổ trợ vơ có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế& Quản trị kinh doanh, Trường Đại học FPT tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuối tơi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, doanh nghiệp bè, người bên tôi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Cần Thơ, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iv LỜI CảM ƠN .v MỤC LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined 1.1 Sự cần thiết đề tài .13 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 14 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 1.5 Đóng góp ý nghĩa thực tiễn đề tài 15 1.6 Kết cấu luận văn 15 Tóm tắt chương .15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH BẢO VIỆT NHÂN THỌ CHI NHÁNH CẦN THƠ 17 2.1 Giới thiệu Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ .17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ 18 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2018 – 2020 .Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VIETINBANK-iBanking Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ Error! Bookmark not defined 2.2.1 Vài nét dịch vụ VIETINBANK-iBanking địa bàn tỉnh Cần Thơ vi .Error! Bookmark not defined 2.2.2 Phân tích hoạt động kinh doanh VIETINBANK-iBanking Bảo Việt Nhân thọ chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2017-2029Error! Bookmark not defined 2.2.3 Những ưu điểm hạn chế công tác kinh doanh dịch vụ VIETINBANK-iBanking tỉnh Cần Thơ .Error! Bookmark not defined 2.2.4 Những tồn hạn chế .Error! Bookmark not defined 2.2.5 Nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Các lý thuyết hành vi người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lý thuyết thái độ người tiêu dùng Error! Bookmark not defined 3.1.2 Lý thuyết hành vi dự định Error! Bookmark not defined 3.1.3 Lý thuyết hành vi mua khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài .Error! Bookmark not defined 3.2.1 Các nghiên cứu nước .Error! Bookmark not defined 3.2.2 Các nghiên cứu nước .Error! Bookmark not defined 3.2.3 Đánh giá yếu tố mơ hình nghiên cứuError! Bookmark not defined 3.3 Khoảng trống nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.4 Đề xt mơ hình giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.2 Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.5 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined vii 3.5.1 Qui trình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.5.2 Mẫu nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 3.5.3 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.6 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.7 Xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 3.7.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 3.7.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.7.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Kết nghiên cứu .Error! Bookmark not defined 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đápError! Bookmark not defined 4.1.2 Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined 4.2 Kiểm định đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 4.2.1 Kết nghiên cứu khảo sát sơ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Kết nghiên cứu thức .Error! Bookmark not defined 4.3 Phân tích hồi quy đa biến .Error! Bookmark not defined 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s Error! Bookmark not defined 4.3.2 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 4.4 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân học đến Sự hài lòng khách hàng khách hàng Error! Bookmark not defined 4.4.1 Kiểm định ANOVA theo giới tính Error! Bookmark not defined 4.4.2 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Error! Bookmark not defined viii 4.4.3 Kiểm định ANOVA theo trình độ Error! Bookmark not defined 4.4.4 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Error! Bookmark not defined Tóm tắt chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Error! Bookmark not defined 5.1 Kết luận Error! Bookmark not defined 5.2 Gợi ý sách quản trị .Error! Bookmark not defined 5.2.1 Hàm ý quản trị Uy tín thương hiệu ngân hàngError! Bookmark not defined 5.2.2 Hàm ý quản trị Sự đồng cảm Error! Bookmark not defined 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 5.2.4 Hàm ý quản trị Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined 5.2.5 Hàm ý quản trị cam kết Error! Bookmark not defined 5.3 Hạn chế nghiên cứu Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined ix DANH MỤC VIẾT TẮT Viết đầy đủ Từ viết tắt Nghĩa tiếng việt CN Chi nhánh Chi nhánh DV Dịch vụ Dịch vụ LĐ Lao động Lao động NHTM Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại TM Thương Mại Thương Mại PGD Phòng giao dịch Phòng giao dịch HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization NLĐ Người lao động Người lao động TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc x Các biến độc lập NHANVIEN, CAMKET, BOITHUONG, SANPHAM, TINCAY có mức sig < 0,05 nên năm nhân tố có ý nghĩa mơ hình hồi quy Tất hệ số β biến mang dấu (+), nghĩa biến có tương quan dương với biến SUHAILONG Điều phù hợp với giả thuyết mơ hình đề nghị tác giả Với liệu thu phạm vi nghiên cứu đề tài, phương trình hồi quy tuyến tính bội thể nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam là: SUHAILONG = 0,266×SANPHAM + 0,187×BOITHUONG + 0,060 PHUONGTIEN + 0,163×TINCAY + 0,210×NHANVIEN + 0,218×CAMKET Trong nhân tố trên, vào hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố phương trình nhân tố SANPHAM có ảnh hưởng mạnh đến SUHAILONG (0,266) Tiếp theo nhân tố CAMKET (0,218), NHANVIEN (0,210), BOITHUONG (0,187) TINCAY (0,163)  Kiểm định giả thuyết Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tên giả thuyết Diễn giải H1 Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng H2 0,000 Chấp nhận 0,002 Chấp nhận Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng H4 Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với hài lòng khác hàng H5 Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với hài lịng khách hàng H6 Kết Nhân tố giải bồi thường có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng H3 Sig Chưa đủ 0,295 sở 0,003 Chấp nhận 0,001 Chấp nhận 0,001 Chấp nhận Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 72 Với mức sig = 0,000 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,266; chấp nhận giả thuyết H1: Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Điều thể thực tiễn thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Đó việc khách hàng quan tâm xem liệu mức phí bảo hiểm có phù hợp hay khơng với điều kiện bảo hiểm mà công ty bảo hiểm cung cấp điều kiện mà công ty bảo hiểm cung cấp có đa dạng hay khơng Tất nhiên, mức phí bảo hiểm cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố loại hàng hóa, giá trị đơn bảo hiểm, khách hàng thân quen…Do việc đưa mức phí phù hợp đảm bảo việc đánh giá rủi ro cách xác yếu tố trọng tâm mà công ty bảo hiểm cần tâm Với mức sig = 0,002 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,187; chấp nhận giả thuyết H2: Nhân tố giải bồi thường có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Việc đánh giá quy trình giải tổn thất bồi thường quy trình tương đối phức tạp có tham gia nhiều bên (lấy ví dụ việc đánh giá tổn thất hàng xuất cần phải nhờ công ty giám định bên nước ngồi, hay việc chi trả bồi thường đơi phụ thuộc vào việc đòi tiền bảo hiểm bên thứ ba cơng ty tái bảo hiểm) Do đó, cần có nghiên cứu chuyên sâu việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển dựa quy trình giải bồi thường công ty bảo hiểm Với mức sig = 0,295 (lớn 0,05) hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,060; dựa vào liệu thu thập chưa đủ sở để chấp nhận giả thuyết H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với hài lịng khách hàng Điều phù hợp với đặc trưng khách hàng doanh nghiệp, họ quan tâm đến hiệu không quan tâm nhiều đến vẻ bên ngồi cơng ty phương tiện tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Với mức sig = 0,003 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,163; chấp nhận giả thuyết H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với hài lòng khác hàng Nhân tố tin cậy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 73 hàng Nhân tố tin cậy thể khả thực dịch vụ cơng ty bảo hiểm bao gồm việc khơng để xảy sai sót cung cấp dịch vụ, hay hợp đồng phải thể ngơn từ xác chứng tỏ quan tâm khách hàng gặp vấn đề Với mức sig = 0,001 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,210; chấp nhận giả thuyết H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Rõ ràng, giống loại hình dịch vụ khác, đóng góp yếu tố người đóng vai trị quan trọng Nhân tố thể thái độ nhân viên việc thực dịch vụ cho khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng…Đôi số khách hàng mua bảo hiểm chủ yếu dựa vào điều khoản L/C họ khơng rành phạm vi bảo hiểm mua bảo hiểm quyền lợi khơng hiểu rành rẽ rủi ro phạm vi bảo hiểm Do đó, vai trị nhân viên việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng…sẽ giúp họ thỏa mãn với dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Với mức sig = 0,001 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,218; chấp nhận giả thuyết H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Điều thể cam kết việc thực tốt dịch vụ, giải nhanh gọn thắc mắc khách hàng, đảm bảo thông tin bí mật hàng hóa họ xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín đóng vai trò quan trọng việc tạo nên hài lịng khách hàng Ngồi ra, việc cơng bố thông tin yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng, làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Một số khách hàng lớn đơn bảo hiểm lớn thường khách hàng cần phải biết thông tin nhà tái bảo hiểm tỷ lệ tái bảo hiểm 4.4.2.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI  Giả định liên hệ tuyến tính Kiểm tra biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized predicted value) Kết cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ 74 không tạo thành hình dạng cụ thể Như giả định liên hệ tuyến tính chấp nhận Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.1  Giả định phương sai sai số không đổi Kết kiểm định tương quan hạng Spearman giá trị tuyệt đối phần dư biến SANPHAM, BOITHUONG, TINCAY, NHANVIEN, CAMKET cho thấy bác bỏ giả thuyết (H0: Hệ số tương quan hạng tổng thể 0), nghĩa phương sai sai số không thay đối (các mức sig ý nghĩa giá trị tuyệt đối phần dư biến 0,067; 0,213; 0,442; 0,976; 0,657 Tất lớn mức 0,05) Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.2  Giả định phân phối chuẩn phần dư Kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần độ lệch chuẩn 0,98 - xấp xỉ 1) Như vậy, kết luận giả thuyết phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.3  Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) Kiểm định Durbin Watson thực nhằm kiểm định giả định tính độc lập sai số (khơng có tự tương quan) Với kích thước mẫu N= 158 biến độc lập k = 6, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1,637 dU = 1,817 với mức ý nghĩa 5% Giá trị d = 1,828 (phụ lục 8.2) nằm vùng chấp nhận [dU, 4-dU] tức [1,817:2,183], nghĩa khơng có tự tương quan chuỗi bậc hay nói khác khơng có tương quan phần dư (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 4.4.2.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TRUNG BÌNH Phương pháp t-test sử dụng để kiểm định khác biệt trung bình tổng thể hài lịng nhóm (đối với loại hình kinh doanh hình thức sỡ hữu) 75  Đối với loại hình kinh doanh: kiểm định cho nhóm, nhóm cơng ty giao nhận logistics, nhóm cơng ty kinh doanh hàng hóa xuất nhập sản xuất với độ tin cậy 95% 5.2 Bảng 4.11: Kết t-test cho nhóm có loại hình kinh doanh khác SUHAILONG Giao nhan/Logistics N KinhDoanhXNK/Sa Mea Std 3,400 0,71630 Deviation 0n 0,65705 3,188 nxuat Levene's Test for Std Error 0,08008 Mean 0,07440 t-test for Equality Equality of Variances F SUHAILONG Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Diference Std Error Equal variances 0,167 0,683 1,937 156 0,055 0,21197 0,10943 1,939 155,427 0,054 0,21197 0,10931 assumed Equal variances not assumed Với giá trị sig = 0,683 > 0,05 kiểm định Levene, có nghĩa chấp nhận giả định phương sai mẫu Giá trị sig = 0,055 > 0,05 kiểm định khác trung bình đám đơng cho thấy chưa đủ sở để khẳng định có khác trung bình đám đơng Hay nói cách khách, với liệu mẫu thu thập được, chưa đủ sở để khẳng định có khác hài lịng nhóm khách hàng công ty giao nhận/Logistics cơng ty kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu/Sản xuất Như vậy, chưa có đủ sở để chấp nhận giả thuyết H7 với liệu mẫu thu thập Chi tiết trình bày phần phụ lục 10.1 76  Đối với hình thức sở hữu: kiểm định cho nhóm, nhóm cơng ty Việt Nam nhóm cơng ty có yếu tố nước với độ tin cậy 95% Bảng 4.12: Kết t-test cho nhóm có hình thức sở hữu khác SUHAILONG Nam Doanh nghiep Viet N Mea Std 87 3,3985 71 3,1690 n 0,65659 Deviation 0,72127 Std Error 0,07039 Mean 0,08560 Doanh nghiep nuoc ngoai t-test for Equality Levene's Test for Equality of Variances F SUHAILONG Sig t df Sig (2- Mean tailed) Difference Diference Std Error Equal variances 1,918 0,168 2,090 156 0,038 0,22945 0,10977 2,070 143,335 0,040 0,22945 0,11083 assumed Equal variances not assumed Với giá trị sig = 0,168 > 0,05 kiểm định Levene, có nghĩa chấp nhận giả định phương sai mẫu Giá trị sig = 0,038 < 0,05 kiểm định khác trung bình đám đơng cho thấy có khác biệt trung bình hai đám đơng Hay nói cách khách, với liệu mẫu thu thập được, có khác hài lịng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi Cụ thể hơn, khách hàng Việt Nam có xu hướng hài lòng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển cao doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi (3,3985 > 3,1690) Như chấp nhận giả thuyết H8 Chi tiết trình bày phần phụ lục 10.2 77  TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày kết phân tích liệu thảo luận kết phân tích Từ nhân tố theo mơ hình đề nghị ban đầu tác giả, phân tích nhân tố khám phá EFA tiến hành nhằm gom nhóm biến quan sát thành nhân tố có ý nghĩa việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Các nhân tố bao gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải bồi thường; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Tin cậy; (5) Nhân viên; (6) Cam kết Phân tích hồi quy bội tiến hành nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Căn vào hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố, kết cho thấy nhân tố sản phẩm có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng (0,266) Tiếp theo nhân tố cam kết (0,218), nhân viên (0,210), bồi thường (0,187) tin cậy (0,163) Nhân tố phương tiện hữu hình chưa đủ sở để kết luận có ảnh hưởng hay khơng đến hài lịng khách hàng Ngoài ra, kiểm định t- test tiến hành nhằm tìm khác biệt hài lịng nhóm khách hàng khác Kết cho thấy khơng có khác hài lịng nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh khác Tuy nhiên, có khác hài lịng nhóm khách hàng có hình thức sở hữu khác Nhìn chung, doanh nghiệp Việt Nam hài lịng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi 78 CHƯƠNG 6.CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Chương tổng kết nghiên cứu đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Nội dung chương bao gồm: (1) Kết luận; (2) Một số giải pháp; (3) Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.1 KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu dựa nghiên cứu hài lòng dịch vụ bảo hiểm số tác giả cộng với việc phân tích đặc trưng thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Dựa kết phân tích, nói mục tiêu nghiên cứu ban đầu tác giả giải quyết, cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển nói riêng; nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ bảo hiểm theo nghiên cứu Wilson cộng (2008), Tsoukatos (2007), Kumar (2010) số tác giả khác - Phân tích tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam thông qua việc thống kê liệu thứ cấp liên quan đến thị trường doanh thu phí bảo hiểm gốc, tỷ lệ bồi thường Ngoài ra, tác giả cịn phân tích đặc trưng thị trường bảo hiểm Việt Nam Nổi bật lên vấn đề tập quán mua bảo hiểm doanh nghiệp, cạnh tranh gay gắt kỹ thuật lẫn phi kỹ thuật, tỷ lệ bồi thường ngành tương đối cao, uy tín thương hiệu cơng ty bảo hiểm Việt Nam, vai trò nhà tái bảo hiểm nước thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam - Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Cụ thể, nhân tố bao gồm: (1) sản phẩm bảo hiểm; (2) giải bồi thường: (3) tin cậy; (4) nhân viên (5) cam kết Trong nhân tố sản phẩm bảo 79 hiểm có tác động mạnh đến việc đánh giá hài lòng, nhân tố phương tiện hữu hình chưa đủ sở để kết luận có ảnh hưởng hay khơng đến hài lịng Ngoài ra, tác giả phát triển thang đo nhân tố Nhìn chung, kết nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tiễn thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam mặt lý thuyết Ngồi ra, phân tích cho thấy khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi có hài lịng thấp so với doanh nghiệp Việt Nam Về tính đề tài, so với đề tài nghiên cứu trước đề tài có điểm sau: - Đề tài thực dựa cách tiếp cận từ phía khách hàng, thơng qua đánh giá hài lịng họ nhằm đánh giá khái quát dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển mà công ty bảo hiểm Việt Nam cung cấp - Đề tài tìm đánh giá nhân tố tác động đến hài lịng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào hài lòng dịch vụ bảo hiểm nói chung (nhân thọ phi nhân thọ) - Vai trò nhân tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa việc tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Đây điểm khác biệt so với nghiên cứu trước Có thể lý giải, với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đóng góp yếu tố phương tiện hữu hình khơng quan trọng - Nhân tố sản phẩm bảo hiểm đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hài lòng khách hàng Đây đặc trưng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển so với dịch vụ khác 80 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP Dựa vào kết nghiên cứu trình bày chương sở tham khảo chiến lược số công ty bảo hiểm lớn thị trường nhử Bảo Việt, Bảo Minh, PVI…; tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam 5.2.1 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN SẢN PHẨM BẢO HIỂM Dựa vào kết phân tích, sản phẩm bảo hiểm yếu tố quan trọng tạo nên hài lòng khách hàng Nếu sản phẩm bảo hiểm tốt khách hàng có xu hướng hài lịng dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Trong sản phẩm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển, yếu tố quan trọng cải thiện việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm cách đa dạng phí bảo hiểm Đối với việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm hay đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, số giải pháp đề xuất bao gồm: - Đối với số khách hàng lớn theo hợp đồng bảo hiểm bao theo hợp đồng bảo hiểm toàn cầu: bên cạnh việc cung cấp điều kiện bảo hiểm theo thông lệ quốc tế, công ty bảo hiểm nên xem xét việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm để gia tăng sức hấp dẫn sản phẩm mà cung cấp Hiện nay, số công ty bảo hiểm Việt Nam chịu bảo hiểm cho số rủi ro không nằm phạm vi bảo hiểm điều khoản A, B, C (ICC - 1982) nhằm phục vụ khách hàng lớn chẳng hạn bảo hiểm cho rủi ro việc gửi nhầm hàng…(những rủi ro nằm không nằm điều khoản loại trừ ICC) Tất nhiên, việc cung cấp điều kiện bảo hiểm phải phù hợp với điều khoản loại trừ nhà tái bảo hiểm nước ngồi, trình bày, hợp đồng bảo hiểm hàng hóa giá trị lớn, cơng ty bảo hiểm Việt Nam có xu hướng tái nước ngồi - Như trình bày chương 2, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ phía 81 nhà tái bảo hiểm nước ngồi Thơng thường, cơng ty bảo hiểm Việt Nam tái nước theo cách: (1) Tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao (treaty); (2) Tái tự (facultative) Nếu tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao cơng ty bảo hiểm phải cân nhắc kỹ việc chào điều kiện bảo hiểm với nhiều rủi ro cho khách hàng Bởi hàng năm, nhà tái tiến hành xem xét lại hợp đồng Nếu tỷ lệ đền bù q lớn nhà tái xiết chặt điều kiện bảo hiểm giá trị bảo hiểm tối đa Trường hợp lại, cung cấp cho khách hàng điều kiện bảo hiểm hàng hóa q rủi ro mà khơng tái thơng qua hợp đồng tái bảo hiểm bao; cơng ty bảo hiểm buộc phải chào hợp đồng thị trường tái bảo hiểm, khả công ty tái bảo hiểm khác không nhận cao Do đó, vấn đề đưa điều kiện bảo hiểm thêm cho khách hàng cần phải cơng ty bảo hiểm cân nhắc kỹ - Ngồi ra, việc thực tốt công tác đánh giá rủi ro cách mà công ty bảo hiểm nên áp dụng để cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm đa dạng hóa khách hàng Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin để đánh giá rủi ro thường xảy công ty bảo hiểm dẫn đến việc đánh giá rủi ro khơng xác, làm cho cơng ty bảo hiểm nhận hợp đồng giá trị lớn Do đó, cần tập trung tốt cơng tác Một số biện pháp bao gồm: xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro quản trị rủi ro với nhiều nguồn thông tin liệu cung cấp quan hữu quan; thường xuyên cập nhật tin tức từ Hiệp hội quan hữu quan thông tin ngành hàng mà công ty thường hay bảo hiểm Đối với việc cải thiện phí bảo hiểm để nâng cao hài lịng cho khách hàng, từ giữ chân khách hàng tiềm Một số giải pháp thực được: - Phí bảo hiểm nên trì mức hợp lý có điều chỉnh linh hoạt dựa vào rủi ro bảo hiểm độ thân quen khách hàng Phí bảo hiểm khơng nên q cao để trì lượng khách hàng khơng q thấp để đền bù rủi ro Ngồi ra, phí bảo hiểm thấp việc tái bảo hiểm 82 nước ngồi khó thực Hơn nữa, việc trì phí bảo hiểm q thấp dẫn đến đánh giá không tốt khách hàng công ty bảo hiểm Các cơng ty bảo hiểm tham khảo mức phí thị trường cơng ty bảo hiểm khác để cạnh tranh phí lành mạnh - Đối với khách hàng lớn, hợp đồng bảo hiểm bao, nên trì mức phí thấp mức phí thơng thường để giữ chân khách hàng doanh thu phí bảo hiểm gốc từ đối tượng khách hàng tương đối lớn 5.2.2 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CAM KẾT CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM Nhóm giải pháp bao gồm việc công ty bảo hiểm cam kết với khách hàng dịch vụ mình, liên quan đến vấn đề: cam kết việc thực dịch vụ, xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một số giải pháp bao gồm: - Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nhận phản hồi nhanh từ phía khách hàng từ phục vụ họ tốt hơn, đặc biệt việc cấp đơn bảo hiểm Hơn nữa, hệ thống thông tin tốt giúp phản hồi từ phía khách hàng đến cơng ty tốt cơng ty bảo hiểm giải vướng mắc từ phía khách hàng - Cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ tư vấn cho họ việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp với hàng hóa, phải nằm mức rủi ro cho phép Các cơng ty bảo hiểm tránh tình trạng tư vấn điều kiện bảo hiểm không phù hợp với nhu cầu khách hàng gây thiệt hại cho khách hàng - Luôn thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa khách hàng Có thể quy định hợp đồng lao động với nhân viên việc đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng hàng hóa - Tạo mối liên kết công ty bảo hiểm với nhà tái bảo hiểm uy tín giới Munich Re, Swiss Re, Lloyds… hay nhà môi giới tái bảo hiểm AON, GTL…và xem cam kết với khách hàng lớn việc 83 đền bù cho hợp đồng lớn xảy tổn thất Trường hợp khách hàng định nhà tái bảo hiểm phải thực cam kết khách hàng - Thường xuyên công bố thơng tin tình hình kinh doanh, tỷ lệ đền bù nhằm tạo yên tâm cho khách hàng Hiện nay, có số cơng ty lớn Bảo Minh, Bảo Việt có cơng bố thông tin theo quy định điều lệ công ty cổ phần 5.2.3 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠNG TÁC NHÂN SỰ Qua phân tích, thấy nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc biệt tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp hướng dẫn quy trình mua bảo hiểm giải bồi thường tổn thất Hiện số lượng nhân viên giỏi chun mơn nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập nhìn chung cịn thiếu cơng ty bảo hiểm Do đó, số giải pháp cho công tác cán bao gồm: - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội công ty nhằm cập nhật thơng tin thị trường, ngành hàng… xây dựng trung tâm đào tạo để phục vụ việc đào tạo cho nhân viên cơng ty (ví dụ Bảo Minh có trung tâm đào tạo cán bộ) - Cử cán giỏi học tập nước ngồi khóa nghiệp vụ nâng cao nước - Đưa mức lương cạnh tranh thị trường lao động để thu hút người am hiểu chuyên môn nghiệp vụ giữ chân người tài công ty - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm chia khách hàng, thường xuyên giúp đỡ khách hàng giải khó khăn mà khách hàng gặp phải 5.2.4 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI QUYẾT BỒI THƯỜNG Giải bồi thường ln q trình phức tạp với tham gia nhiều bên Tuy nhiên, công ty bảo hiểm có vai trị người đứng bảo hiểm 84 cho hàng hóa khách hàng Do đó, số giải pháp mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc: - Cải tiến quy trình giải bồi thường theo hướng có lợi cho khách hàng đảm bảo thông lệ - Hướng dẫn khách hàng cụ thể rõ ràng có xảy tổn thất hàng hóa Đã có trường hợp khách hàng xảy tổn thất riêng lẻ với giá trị nhỏ, việc công ty bảo hiểm không hướng dẫn rõ ràng quy trình phức tạp khiến họ từ bỏ giải bồi thường Điều ảnh hưởng đến uy tín cơng ty bảo hiểm thông qua hành vi truyền miệng khách hàng - Cần phải xây dựng mạng lưới nhà giám định uy tín để đánh giá tổn thất cách hợp lý, công ty bảo hiểm tự thực nên tuyển cán giỏi có chun mơn Các mạng lưới giám định uy tín mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc chẳng hạn mạng lưới giám định Lloyds - Hạn chế hành vi trục lợi từ bảo hiểm chẳng hạn kê khai sai giá trị hàng hóa tổn thất hay hành vi cố ý từ người quyền lợi bảo hiểm - Thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng khoảng thời gian hợp lý sau thực đầy đủ công đoạn đòi bên thứ ba, đòi nhà tái bảo hiểm - Đối với hợp đồng tái bảo hiểm lớn, xảy bồi thường, công ty bảo hiểm phải thường xuyên liên hệ với nhà tái bảo hiểm để xác nhận việc chi trả bồi thường nhà tái bảo hiểm nhằm nhanh chóng giải cho khách hàng - Thực biện pháp đề phịng tổn thất nhằm hạn chế rủi ro xảy chẳng hạn giám định tàu có đủ khả biển hay khơng, giám định hàng hóa… 5.2.5 CÁC GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG Công tác phát triển thị trường công tác quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần Một số nội dung trọng tâm công tác bao gồm: 85 - Có thể thành lập liên doanh với công ty bảo hiểm Nhật Bản Hàn Quốc để tận dụng yếu tố văn hóa việc lựa chọn công ty bảo hiểm từ doanh nghiệp sản xuất quốc gia đầu tư Việt Nam - Các cơng ty bảo hiểm cân nhắc việc mở công ty tái bảo hiểm chuyên biệt trực thuộc phận tái bảo hiểm chuyên biệt nhằm tranh thủ thị trường đầy tiềm có điều kiện Hiện nay, đa số công ty bảo hiểm tái bảo hiểm nước ngồi Một số cơng ty bảo hiểm lớn Bảo Việt, Bảo Minh… tái bảo hiểm hoạt động kinh doanh phụ thêm bên cạnh mảng kinh doanh cốt lõi với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho công ty ... dịch vụ Dưới cách nhìn nhà marketing, chất lượng dịch vụ hiểu đặc tính dịch vụ mang đến chấp nhận lợi nhuận đem lại thị trường Còn khách hàng, chất lượng dịch vụ định nghĩa đặc tính dịch vụ đem... loại dịch vụ khác Có nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh cho loại hình dịch vụ khác như: dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Clow cộng sự, 1995), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993), dịch vụ giáo... nghiệm dịch vụ Do chất lượng dịch vụ khái niệm mang tính cụ thể Parasuraman cộng (1988) cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ so sánh khác biệt kỳ vọng họ dịch vụ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ