Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN HUỲNH THỊ THANH TRÚC (*) TÓM TẮT Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh mẽ tới mặt hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An, viết thu kết khảo sát 125 khách hàng địa bàn tỉnh Long An Kết cho thấy yếu tố hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng nhiều đến nhận thức sử dụng Internet Banking, sau yếu tố an ninh/tin cậy yếu tố cuối nhóm ảnh hưởng cịn lại tính dễ sử dụng, từ kết đạt tác giả gợi ý giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Long An Từ khóa: Internet Banking, yếu tố ảnh hưởng, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy bội (kiểm định mơ hình) SUMMARY The rapid development of science and technology, especially the information technology industry, has strongly impacted on all activities of socio-economic life, changing the perception and method of production and business in many different fields and economic sectors, including the field of banking activities The development of e-banking services is an indispensable trend in the modern economy in the time of international economic integration In order to understand the factors influencing the use of Internet Banking services of individual customers at Vietnam Bank for Industry and Trade, Long An branch, the article has collected the survey result of 125 customers in Long An province The results show that the useful / convenient factor has a great impact on the perception of using Internet Banking, then the security / reliability factor and the last factor in the remaining impact group is ease of use From the results of the study, the author suggests solutions for developing Internet Banking services for the Vietnam Bank for Industry and Trade, Long An branch Key words: Internet Banking, influencing factors, exploratory factor analysis (EFA) and multiple regression analysis (model testing) Đặt vấn đề Ngày nay, công nghệ thông tin dần trở thành nhân tố quan trọng lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng cố tìm cách làm tận dụng tối đa thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt lợi nhuận cao, chi phí thấp đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Công nghệ giới thiệu nhiều phương thức phân phối khác ngân hàng đến với khách hàng, ATMs Electronic Banking Electronic Banking hình thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Brown & Molla (2005) mô tả Electronic Banking kênh kết nối điện tử ngân hàng khách hàng để quản lý kiểm sốt giao dịch tài Tuy nhiên, Singh & Maholtra (2003) đưa định nghĩa toàn diện Electronic Banking việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng (*) Học viên Cao học Trường ĐH KTCN Long An TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 48 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Nhiều ngân hàng đầu lĩnh vực Electronic Banking ba thập kỷ gần Việc gia tăng chi phí nhân cơng năm 1960 tạo áp lực cho ngành công nghiệp thâm dụng lao động ngân hàng tìm kiếm chức tự động Ngân hàng Barclays ngân hàng nhìn thấy tiềm ATMs giới thiệu chúng từ năm 1967 Ban đầu, ATMs không phức tạp, chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng Khởi đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATMs nhằm có nhiều thuận lợi so với đối thủ cạnh tranh (O’Hanlon et al., 1993) Vai trò ATMs hệ thống phân phối ngân hàng nhu cầu kỳ vọng khách hàng mơ hồ Trong thời kỳ sơ khai, ATMs sản phẩm dựa công nghệ kỹ thuật dần phát triển, giải pháp nhu cầu khách hàng thời điểm Giữa năm 1970, điểm đặc trưng như: tham vấn số dư tiền mặt, gửi tiền điều chuyển vốn cho phép khách hàng kiểm soát giao dịch hàng ngày họ mà không cần ghé qua ngân hàng (O’Hanlon et al.,1993) Những năm 1980 sau đó, ATMs xem sản phẩm phổ biến khơng cịn điểm cạnh tranh Kể từ Internet Banking xem dịch vụ hoàn hảo để lấp khe hở (thiếu sót) ATMs nhu cầu khách hàng kể (Asma Mobarek, 2007) Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Long An 2.1 Mơ hình nghiên cứu Q trình phân tích chia biến thành nhóm sau: Bảng Tổng hợp nhóm nhân tố sau phân tích khám phá EFA Biến Mô tả An ninh/Tin cậy S3 Tôi tin tưởng ngân hàng cung cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn xâm nhập bất hợp pháp S4 Trong trường hợp tài khoản online bị đánh cắp, ngân hàng giúp hồi phục nhanh chóng R1 Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ Internet Banking hứa R2 Giao dịch qua Internet Banking thực nhanh chóng, xác R3 Website ngân hàng khơng bị treo đăng nhập sử dụng Internet Banking R4 Ngân hàng xử lý nhanh chóng, hiệu phát sinh lỗi giao dịch trình sử dụng Hữu dụng/Tiện lợi C1 Internet Banking giúp giao dịch thực lúc nơi (24/7) C2 Internet Banking giúp chủ động thời gian giao dịch C3 Internet Banking giúp giao dịch nhanh chóng C5 Internet Banking giúp kiểm sốt thơng tin tài cá nhân dễ dàng Pu2 Internet Banking giúp nâng cao hiệu công việc Pu3 Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí quản lý tiền mặt Pu4 Internet Banking tiết kiệm thời gian giao dịch so với giao dịch quầy Dễ sử dụng Pe1 Hướng dẫn sử dụng Internet Banking đơn giản, dễ hiểu Pe2 Thông tin thể đầy đủ, rõ ràng Pe3 Thao tác thực giao dịch nhanh chóng Pu1 Giao dịch qua Internet Banking không cần tốn nhiều thủ tục giao dịch quầy Khả truy cập internet A2 Tơi có kiến thức giao dịch tốn qua internet TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 49 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG A3 Tơi có thói quen sử dụng internet để tìm kiếm thơng tin thực giao dịch Sau phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu sau: Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh: - H1: Khả truy cập có ảnh hưởng chiều đến sử dụng Internet Banking - H2: An ninh/độ tin cậy có ảnh hưởng chiều đến sử dụng Internet Banking - H3: Tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng chiều đến sử dụng Internet Banking - H4: Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng chiều đến sử dụng Internet Banking 2.2 Phân tích hồi quy 2.2.1 Kiểm định hệ số tương quan Kiểm định hệ số tương quan tiến hành cho biến gồm biến độc lập biến phụ thuộc với hệ số tương quan Pearson kiểm định phía (two tailed) với mức ý nghĩa 0.01 Bảng Correlations bảng phụ lục cho thấy với mức ý nghĩa 1%, hệ số tương quan (Pearson correlation) biến “an ninh/tin cậy”, “hữu dụng/tiện lợi” “dễ sử dụng” 0.532, 0.732, 0.608 với giá trị Sig = 0.000 hay nói cách khác chúng có ý nghĩa tương quan với biến phụ thuộc “sử dụng Internet Banking” Biến lại “khả truy cập internet” khơng có ý nghĩa tương quan (Sig = 0.207) với biến phụ thuộc nên bị loại bỏ khơng đưa vào phân tích hồi quy đa biến Mơ hình hồi quy bội có dạng sau: IB = βo + β1AT + β2HD + β3SD Trong : - IB : sử dụng Internet Banking - AT : an ninh/tin cậy - HD : tính hữu dụng/tiện lợi - SD : dễ sử dụng 2.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Sau phân tích nhân tố khám phá EFA hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc, tác giả tiếp tục xem xét ảnh hưởng chúng mơ hình nghiên cứu phương pháp Enter Bảng Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh 0.840 0.705 0.698 Độ lệch chuẩn Durbincủa ước lượng Watson 0.274 2.088 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 50 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bảng Kết thơng số hồi quy mơ hình Mơ hình Hằng số AT HD SD Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Độ lệch B β chuẩn -1.364 0.319 0.437 0.087 0.325 0.627 0.070 0.539 0.162 0.071 0.172 Thống kê số liệu cộng tuyến t -4.272 5.029 8.893 2.297 Sig 0.000 0.000 0.000 0.023 Tolerance VIF 0.589 0.670 0.436 1.699 1.493 2.291 Kết hồi quy cho thấy 03 nhân tố đưa vào đạt mức ý nghĩa 0.05 R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0.698 chứng tỏ mơ hình giải thích 69.8% biến thiên sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngồi với kết phân tích Anova cho thấy giá trị kiểm định F với mức ý nghĩa Sig = 0.0000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê (với giả định H0: biến độc lập khơng có quan hệ với biến phụ thuộc) chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với liệu độ tin cậy 95% Kết cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ (VIF < 10), kết luận biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Hay nói cách khác giả định khơng có mối tương quan biến không bị vi phạm Bên cạnh đó, đồ thị Histogram cho thấy đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số Với độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.988 trung bình Mean gần 0, ta kết luận giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm Đại lượng (d) có giá trị biến thiên khoảng từ đến Nếu phần dư khơng có tương quan chuỗi bậc với (d) gần Giá trị Durbin – Watson (d) bảng Model Summary cho thấy (d) = 2.088 Do ta chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan bậc nhất, hay nói cách khác giả định tính độc lập sai số khơng bị vi phạm Hàm hồi quy có dạng sau: IB = 0.325AT + 0.539HD + 0.172SD Kết phân tích cho thấy nhân tố an ninh/tin cậy (AT), hữu dụng/tiện lợi (HD) tính dễ sử dụng (SD) có hệ số β dương cho thấy chúng mối quan hệ chiều với sử dụng dịch vụ Internet Banking Bên cạnh hệ số β cho thấy mức độ quan trọng chúng việc giải thích biến thiên biến phụ thuộc Hệ số β có trị tuyệt đối lớn chứng tỏ nhân tố ảnh hưởng quan trọng Như vậy, kết thể biến thiên nhân tố hữu dụng/tiện lợi (HD) có ảnh hưởng mạnh đến kết sử dụng Internet Banking khách hàng (β = 0.539, Sig = 0.000), an ninh/tin cậy (AT) (β= 0.325, Sig = 0.000< 0.05) cuối nhân tố dễ sử dụng (SD) (β = 0.172, Sig.= 0.023< 0.05) 2.3.Kết mơ hình Kết hồi quy cho thấy mối quan hệ chiều nhóm an ninh/tin cậy, hữu dụng/tiện lợi dễ sử dụng sử dụng Internet Banking Trong yếu tố hữu dụng an ninh/tin cậy đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức sử dụng Internet Banking Kết kiểm định khác biệt sử dụng Internet Banking theo đặc điểm cá nhân khách hàng cho thấy, có khác biệt nhóm tuổi từ 46-55 với nhóm tuổi cịn lại Kết nghiên cứu thảo luận sau: TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 51 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG - Tính hữu dụng/tiện lợi có ảnh hưởng chiều đến sử dụng Internet Banking Điều đồng nghĩa với việc, khách hàng sử dụng Internet Banking họ nhận thức đặc tính hữu dụng tiện ích mà dịch vụ mang lại Sự chủ động giao dịch, không bị giới hạn thời gian, không gian địa lý, tiết kiệm thời gian chi phí lại, dễ dàng kiểm sốt thơng tin tài cá nhân,… yếu tố giúp khách hàng nhận tiện lợi hữu ích phương tiện giao dịch khác Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cho hệ số β lớn (β = 0.539, Sig = 0.000) so với nhóm yếu tố cịn lại, điều khảo sát thực địa bàn Long An, tỉnh có kinh tế phát triển, nơi mà đa số hình thức giao dịch quan tâm đến nhanh chóng hiệu quả, ngân hàng trở thành tổ chức tài trung gian quan trọng giao dịch toán ngày - Sau yếu tố hữu dụng/tiện lợi yếu tố an ninh/tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến sử dụng Internet Banking (β = 0.325, Sig = 0.000) Việc ngân hàng đua marketing tính hữu dụng hay tiện tích dịch vụ Internet Banking phương tiện truyền thông đại chúng khiến cho đa phần người tiêu dùng bị rối việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng Đặc biệt thị trường cạnh tranh gay gắt, việc ngân hàng xuất sản phẩm hay dịch vụ chẳng sản phẩm ấy, dịch vụ xuất ngân hàng bạn Việc tạo niềm tin cho khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm chọn hình thức giao dịch qua internet Bởi hình thức giao dịch qua internet Việt Nam mới, lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, rủi ro lại liên quan đến tài sản khách hàng Lúc yếu tố an ninh, tin cậy mang tính định lựa chọn phương thức tốt giúp họ tránh rủi ro sau - Yếu tố cuối nhóm ảnh hưởng cịn lại tính dễ sử dụng Với hệ số β thấp cho thấy yếu tố ảnh hưởng không mạnh đến sử dụng Internet Banking khách hàng Ngày internet trở nên phố biến nơi mà người tiêu dùng quen với việc sử dụng internet hoạt động mình, từ tìm kiếm thơng tin đến thực giao dịch qua internet Vì vậy, khơng khó để họ tiếp cận phương thức giao dịch Bên cạnh đó, thân ngân hàng ý thức môi trường cạnh tranh ngày khắc nghiệt, việc phát triển dịch vụ cần thật đơn giản, dễ sử dụng nhằm hướng tới khách hàng đại chúng 2.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking Theo kết nghiên cứu, yếu tố hữu dụng/tiện lợi, an ninh/tin cậy dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng Vì vậy, VietinBank cần trọng đến nhóm nhân tố chiến lược xây dựng phát triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 2.4.1.Giải pháp liên quan đến tính hữu dụng/tiện lợi Đối với ngân hàng có quy mơ nhỏ, nguồn vốn hạn chế lựa chọn tối ưu lúc bước đầu xây dựng website với đầy đủ thông tin dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, quầy giao dịch, VietinBank cần trọng thiết kế brochure, xếp trưng bày ấn tượng nhằm tận dụng lợi khách hàng giao dịch quầy Điều đồng nghĩa với việc cần đào tạo nhân viên tư vấn, tiếp thị chuyên nghiệp nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngoài trang bị kiến thức dịch vụ Internet Banking, nhân viên cần đào tạo kỹ mềm nhằm hỗ trợ cho kỹ bán hàng Một tạo tảng ban đầu, tiếp tục tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ thông qua phương tiện truyền thông đại chúng Đặc biệt cần nhấn mạnh thuộc tính tích cực Internet Banking chiến dịch tiếp thị, tiện ích phương thức giao dịch so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống để khách hàng có nhìn tổng qt Internet Banking nhằm giúp họ đánh giá đặc tính hữu dụng dịch vụ TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 52 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng Call Center Trung tâm phục vụ khách hàng 24/7 với mục đích sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, đồng thời nhận phản ánh hỗ trợ giải cố cho khách hàng cần thiết Phát triển Internet Banking đòi hỏi nhân viên trung tâm cần nắm vững đặc điểm dịch vụ đồng thời có kỹ giải vấn đề tốt để nắm bắt nhanh phản hồi giải nhanh chóng cho khách hàng 2.4.2.Giải pháp liên quan đến anh ninh/tin cậy Một vấn đề an ninh mà khách hàng quan tâm an ninh hệ thống, ngăn chặn hackers trình giao dịch qua internet – kênh thông tin tiềm ẩn rủi ro an ninh mạng Để khắc phục vấn đề rủi ro liên quan đến an ninh mạng, ngân hàng nên thực bước quản lý nhằm giảm thiểu cảm nhận nguy rủi ro từ phía khách hàng Các nhà quản trị ngân hàng nên tập trung xem xét vào cơng tác phịng chống xâm nhập, gian lận đánh cắp thơng tin nhận dạng Ngân hàng sử dụng mã hóa, tường lửa, phát xâm nhập thiết bị an ninh khác có liên quan đến bảo vệ an ninh hệ thống Đồng thời khuyến khích khách hàng cài đặt tường lửa, chống virus, phần mềm chống gián điệp máy tính họ (Polasik & Wisniewski, 2009) Vấn đề an ninh mạng góp phần tạo nên niềm tin nơi khách hàng, cần trọng cơng tác bảo trì, nâng cao kết cấu hạ tầng, đầu tư hệ thống công nghệ thơng tin, tránh cho khách hàng có cảm nhận rủi ro tạo nghi ngờ trình sử dụng Một yếu tố đặc biệt quan trọng hoạt động ngân hàng trở nên phụ thuộc nhiều vào hệ thống thơng tin tính bảo mật an toàn liệu Hệ thống mạng nội cần phải củng cố tăng cường tính bảo mật, ngăn chặn phản ứng kịp thời hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin mạng Ngoài ngân hàng cần ý hoạt động hay chế phá hoại theo mạng internet toàn cầu vào mạng nội Khâu kết nối mạng nội mạng internet cần phải bảo đảm an ninh cách tuyệt đối cách kết hợp nhiều chế khác hay nhiều lớp an ninh Do ngân hàng cần lựa chọn phương án phần mềm bảo mật phù hợp với yêu cầu dịch vụ mà cung cấp Để đảm bảo an toàn, ngân hàng nên mua sản phẩm cơng ty có uy tín lĩnh vực tài tìm kiếm tư vấn nhà chuyên môn việc thẩm định lựa chọn phần mềm phù hợp Bên cạnh đó, ngân hàng tham gia vào diễn đàn chun cơng nghệ ngân hàng để có thơng tin xu hướng cơng nghệ nhằm có kế hoạch nâng cấp điều chỉnh phù hợp Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm mạnh Internet Banking cần bảo vệ an toàn cho hệ thống Một đặc điểm quan trọng giải pháp Internet Banking phải đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch Có nhiều giải pháp bảo mật cho hệ thống Internet Banking Có nhiều phương pháp để giải vấn đề xác thực bảo mật an toàn giao dịch Internet Banking như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thơng minh (TTM) có chữ ký số (PKI Smartcard) Hiện tại, ngân hàng lớn giới thường sử dụng giải pháp xác thực an toàn giao dịch dựa hạ tầng khóa cơng khai (PKI) với tham gia Hardware Token (TTM tích hợp sẵn đầu đọc cổng USB) hay thẻ thơng minh (PKI Smartcard) Vì dịch vụ trừu tượng, tiêu chuẩn dịch vụ khơng có sai sót xác chủ quan Để tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa cam kết phù hợp với khả mình, khơng nên hứa vượt q khả để tăng khả cạnh tranh với đối thủ, họ khó thực cam kết đưa Từ họ dễ làm niềm tin khách hàng, làm suy giảm hội để đạt danh tiếng Trong dịch vụ Internet Banking tính đáng tin cậy dịch vụ thể qua việc ngân hàng cung cấp dịch TẠP CHÍ KINH TẾ - CÔNG NGHIỆP 53 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG vụ cam kết, quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực dịch vụ từ lần đầu tiên, xác trong giao dịch Vì vậy, ngân hàng cần trọng nâng cấp thiết bị để tăng khả xử lý máy chủ dung lượng đường truyền đảm bảo cho khách hàng kết nối cập nhật giao dịch nhanh chóng thuận tiện Trên thực tế xảy tượng tải đường truyền hệ thống Internet Banking, gây khó khăn cho việc kết nối khách hàng, đặc biệt vào thời điểm cuối ngày nhu cầu giao dịch tăng cao 2.4.3 Giải pháp liên qua đến tính dễ sử dụng Đối với người bắt đầu sử dụng Internet Banking, việc thiết kế trang web dễ sử dụng tiêu chí quan trọng cho định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng Vì vậy, để nâng cao tỷ lệ sử dụng Internet Banking, ngân hàng cần phát triển giao diện website, chẳng hạn hướng dẫn rõ ràng, dễ đọc, dễ hiểu, nhắc nhở xử lý giao dịch loạt dịch vụ khác Ngoài ra, website ngân hàng nên sẵn có 24/7 phải thường xun cung cấp thơng tin xác cập nhật liệu Định kỳ cần kiểm tra thử nghiệm trang web nhằm nắm bắt kịp thời thông tin phản hồi từ người sử dụng Để đạt hiệu quả, nhà quản lý cần trì cập nhật trang web cách phát triển công nghệ ngân hàng điện tử bao gồm tính dễ sử dụng, thơng tin tồn diện trang web, chương trình download nhanh chóng, cách thức truyền thơng hiệu với khách hàng Trang web có giao diện đẹp, sinh động nhằm thu hút ý khách hàng Cần thiết kế danh mục chứa tất thông tin cần thiết, bố cục mục cần phân bổ hợp lý để dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin Đối với dịch vụ Internet Banking cần có phần hướng dẫn sử dụng riêng tổng đài tư vấn hỗ trợ trình thực Ngoài ra, ngân hàng cần ý tăng tốc độ đường truyền web nhằm tránh khách hàng phải chờ đợi lâu, gây nên nhàm chán Kết luận Dựa kết phân tích trên, với lý giải tác động yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Internet Banking khách hàng, tác giả đưa số giải pháp giúp tham vấn cho nhà quản trị ngân hàng có định hướng chiến lược xây dựng phát triển Internet Banking Tài liệu tham khảo Tiếng Việt [1] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [2] Nguyễn Đăng Dờn (2016), Quản trị kinh doanh ngân hàng II, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Văn Dũng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM – Thực trạng tầm nhìn đến năm 2015, www.sbv.gov.vn [4] Đoàn Thị Hồng (2017), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An [5] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động – Xã hội [6] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [7] Asma Mobarek, 2007 E-banking practices and Customer satisfaction- A case study in Botswana 20th Australasian Finance & Banking Conference 2007 Paper TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 54 TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG [8] Brown & Molla, 2005 Determinants of internet banking and cell phone banking adoption in South Africa Journal of internet banking, 10 [9] O’Hanlon et al., 1993 Electronic Banking for Retail Customers Banking Technology Ltd [10] Singh & Maholtra, 2003 Determinants of internet banking adoption by banks in India Emerald Internet Research Ngày nhận:05/01/2018 Ngày duyệt đăng: 10/5/2018 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP 55 ... quan đến yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking Theo kết nghiên cứu, yếu tố hữu dụng/ tiện lợi, an ninh/tin cậy dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking khách hàng. .. có ảnh hưởng chi? ??u đến sử dụng Internet Banking - H2: An ninh/độ tin cậy có ảnh hưởng chi? ??u đến sử dụng Internet Banking - H3: Tính hữu dụng/ tiện lợi có ảnh hưởng chi? ??u đến sử dụng Internet Banking. .. trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Long An 2.1 Mơ hình nghiên cứu Q trình phân tích chia biến thành nhóm sau: Bảng Tổng hợp nhóm nhân tố