Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại quảng ngãi

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI PGS TS Hà Nam Khánh Giao1 – ThS Võ văn Linh2 TÓM TẮT Nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi, việc khảo sát 500 người dân Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA với phân tích hồi quy bội sử dụng với phương tiện SPSS Kết cho thấy mức độ ảnh hưởng yếu tố- theo tầm quan trọng giảm dần- là: Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức hữu ích, Chi phí sử dụng hợp lý dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhận thức rủi ro (tác động nghịch chiều) Nghiên cứu đề số kiến nghị cho nhà quản lý trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử di động, ứng dụng thân thiện, đơn giản dễ sử dụng Từ khóa: ngân hàng điện tử, chấp nhận sử dụng, Nhận thức dễ dàng sử dụng, Nhận thức hữu ích, Chi phí sử dụng hợp lý, Nhận thức rủi ro FACTORS AFFECTING INTENTION TO USE INTERNET BANKING SERVICE AT QUẢNG NGÃI PROVINCE TÓM TẮT The research aims at testing the impact of the factors affecting intention to use internet banking service at Quảng Ngãi province, by surveying 500 inhabitants Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis and linear regression model were used with the support of SPSS The results show that there are 04 factors affecting intention to use internet banking service at Quảng Ngãi province, arranged by the decreasing importance: Perceived ease to use, Perceived usefulness, Perceives price, Perceived risk (reverse correlation) The research reveals some suggestions to the bank management to enhance internet banking service quality Keywords: internet banking, intention to use, Perceived ease to use, Perceived usefulness, Perceives price, Perceived risk TỔNG QUAN Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin mang lại thay đổi mạnh mẽ chưa thấy lĩnh vực công nghiệp ngân hàng Dịch vụ Ngân hàng điện tử thức triển khai Mỹ năm 1995, đến nhân rộng đến tất châu lục khác tính tiện ích hiệu quả, trở thành lựa chọn chiến lược ngân hàng để Trưởng khoa Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Tài Chính – Marketing E-mail: khanhgiaohn@yahoo.com Điện thoại di động: 0903306363 Địa liên lạc thư từ: A65 khu phố Nam Thông 1, Phú Mỹ Hưng, P Tân Phú, Q.7, TPHCM        Phó Giám đốc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Quảng Ngãi Điện thoại di động: 0903505567 Email: linhvv.qng@vietcombank.com.vn Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 gia tăng lực cạnh tranh Một số ngân hàng Việt Nam đầu tư, phát triển từ năm 2000, đến nay, hầu hết ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng nước tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng đưa dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn hỗ trợ mạnh mẽ kênh phân phối đại máy ATM, máy toán điểm bán hàng (POS), mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân … Sự phổ biến Internet điện thoại di động năm gần mở thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thơng tin- E-Banking- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại E-Banking lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế Tuy nhiên, công nghệ giai đoạn giới thiệu dùng thử đòi hỏi lựa chọn chấp nhận từ người sử dụng Các Ngân hàng thương mại hoạt động tỉnh Quảng Ngãi đẩy mạnh đầu tư hạ tầng kỹ thuật, công nghệ, triển khai mạnh mẽ ứng dụng dịch vụ E-Banking, giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking người sử dụng mức độ ảnh hưởng yếu tố này, từ giúp ngân hàng thương mại có định hướng giải pháp tốt việc áp dụng cơng nghệ nói chung phát triển dịch vụ E-Banking nói riêng người sử dụng địa bàn tỉnh Quảng Ngãi cách có hiệu CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ E-Banking Khái niệm dịch vụ E-Banking sử dụng nghiên cứu rút từ báo cáo Ủy ban Basel, xác định cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ thơng qua kênh điện tử tốn điện tử có giá trị lớn dịch vụ ngân hàng bán buôn khác chuyển giao điện tử Sản phẩm dịch vụ bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, quản lý tài khoản, việc cung cấp công cụ tài chính, tốn hóa đơn điện tử, cung cấp sản phẩm dịch vụ khác tiền điện tử (Ủy ban Basel giám sát ngân hàng, 2003) Dịch vụ E-Banking có lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ E-Banking thừa nhận vũ khí chiến lược; giúp họ đạt lợi cạnh tranh tăng thị phần Hơn nữa, sử dụng dịch vụ E-Banking tiết kiệm chi phí nguồn lực, cần thiết cho dịch vụ ngân hàng truyền thống (Jayawardhena & Foley, 2000) Aladwani (2001) cho dịch vụ E-Banking cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng đáng tin cậy cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng dự sử dụng dịch vụ E-Banking, họ quan tâm đến vấn đề bảo mật, họ khơng có đủ khả để giao dịch với ứng dụng dịch vụ E-Banking (Ayrga, 2011) Một số loại dịch vụ E-Banking phổ biến nay: Dịch vụ toán qua POS, Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking), Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Khái niệm Chấp nhận sử dụng Chấp nhận sử dụng việc chấp nhận tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng Theo Rogers & Shoemaker (1971), người tiêu dùng qua "một trình nhận thức, Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 thuyết phục, định xác nhận "trước họ sẵn sàng để chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Như vậy, định nghĩa Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking việc người tiêu dùng chấp nhận tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking Bằng việc xem dịch vụ EBanking bước tiến công nghệ mới, nghiên cứu chấp nhận công nghệ áp dụng để nghiên cứu chấp nhận dịch vụ Có thể kể đến số lý thuyết sử dụng nhiều nghiên cứu vấn đề này, là: Lý thuyết hành động hợp lí (TRA - Theory of Reasoned Action, Fishbein & Ajzen, 1975); Lý thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1985; 1991); Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model, Davis & ctg, 1989; 1993); Lý thuyết phổ biến đổi (IDT - Innovation Diffusion Theory, Rogers, 1995); Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, Venkatesh & ctg, 2003) Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nhận thức hữu ích Nhận thức tính dễ sử dụng Chấp nhận sử dụng Hình Mơ hình TAM nghiên cứu Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả Từ phân tích cần thiết kiểm tra mức độ ảnh hưởng biến nhận thức hữu ích nhận thức dễ dàng sử dụng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ EBanking Quảng Ngãi Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng mơ hình TAM làm sở thêm vào số biến có ảnh hưởng quan trọng đến định sử dụng dịch vụ E-Banking Quảng Ngãi: Nhận thức rủi ro giao dịch, Chi phí sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước Nhận thức rủi ro yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (Polatoglu & Ekin, 2001; Tan & Teo, 2000; Carolina & ctg, 2014; Fereshteh & ctg, 2014) Ngoài ra, với đặc điểm nước phát triển, hệ thống pháp luật, cơng nghệ chưa hồn chỉnh nhận thức người dân công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng Việt Nam hạn chế, đặc biệt tính cẩn trọng người tiêu dùng tỉnh Quảng Ngãi nhận thức mức độ rủi ro giao dịch dịch vụ E-Banking ảnh hưởng đến định người tiêu dùng vào dịch vụ E-Banking Nghiên cứu thực nghiệm người tiêu dùng có nhiều khả chấp nhận cơng nghệ lợi ích thu từ việc sử dụng cơng nghệ vượt q chi phí mà họ bỏ (Davis, 1989) Đối với đa số người tiêu dùng, dịch vụ E-Banking chắn ngày hấp dẫn chi phí thấp tiện lợi hơn; người dùng truy cập dịch vụ ngân hàng thời gian, không gian thực Những lợi so sánh dịch vụ E-Banking so với dịch vụ ngân hàng truyền thống giúp cho ngân hàng giảm chi phí quản lý, hoạt động gia tăng lợi ích việc cung cấp miễn phí số dịch vụ E-Banking với mức phí thấp lãi suất tiền gởi tiền vay cạnh tranh Nghiên cứu Wai (2008) cho thấy yếu tố chi phí hợp lý với việc sử dụng internet phí dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến chấp nhận dịch vụ E-Banking Từ đó, mơ hình đề xuất Hình Nhận thức Dễ dàng sử dụng (Perceived Ease of Use) Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 Nhận thức hữu ích (Perceive Usefulness –PU) Nhận thức Rủi ro (Perceive Risk) Chấp nhận E-Banking (E-Banking Adoption intention) Chi phí sử dụng dịch vụ (Fee and Charge) Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả H1: Sự hữu ích dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E-Banking H2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E-Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E-Banking H3: Nhận thức rủi ro dịch vụ E-Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking H4: Chi phí sử dụng dịch vụ dịch vụ E-Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E-Banking KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả mẫu nghiên cứu Bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua vấn, 560 bảng câu hỏi phát trực tiếp đến nhân viên văn phòng, 500 bảng câu hỏi hợp lệ đưa vào làm liệu phân tích liệu Đặc điểm mẫu khảo sát mô tả Bảng Bảng Mô tả đặc điểm nhân học mẫu khảo sát Yếu tố nhân học STT Giới tính Tần suất % Nam 272 54,4 Nữ 228 45,6 Dưới 25 tuổi 60 12,0 25 tuổi đến 35 tuổi 165 33,0 35 tuổi đến 45 tuổi 138 27,6 Trên 45 tuổi 137 27,4 Phổ thông trung học trung học chuyên nghiệp 216 43,2 Cao đẳng 212 42,4 Đại học 66 13,2 Độ tuổi Học vấn Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 Công việc Thu nhập Dịch vụ EBanking Mục đích sử dụng Sau đại học 1,2 Nhà quản lý 14 2,8 Nhân viên kinh doanh/tiếp thị 188 37,6 Nhân viên văn phòng 248 49,6 Chuyên viên kỹ thuật 34 6,8 Học sinh, sinh viên 1,4 Công nhân 1,4 Khác 0,4 Dưới triệu 1,8 triệu đến triệu 226 45,2 triệu đến triệu 243 48,6 triệu đến triệu 0 Trên triệu 22 4,4 Phone-Banking 31 6,2 ATM 301 60,2 Internet-Banking 70 14,0 Mobile-Banking 98 19,6 Khác 0 Kiểm tra số dư 14 2,8 Cập nhật thông tin 19 3,8 Chuyển khoản 104 20,8 Thanh tốn hóa đơn 95 19,0 Thanh toán/nhận lương 268 53,6 Khác 0 Tổng 500 100 Nguồn: tổng hợp nhóm tác giả Kiểm định thang đo Bảng Kết phân tích Cronbach’s alphavà tương quan biến- tổng Các biến Cronbach’s alpha Hệ số tương quan biến- Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 tổng nhỏ Nhận thức hữu ích 0,848 0,615 Nhận thức dễ dàng sử dụng 0,649 0,308 Nhận thức rủi ro 0,716 0,543 Chi phí sử dụng dịch vụ 0,688 0,341 Chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking 0,705 0,409 Nguồn: Theo số liệu phân tích nhóm tác giả Bảng cho thấy hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) biến quan sát lớn 0.3 hệ số Cronbach’s alpha thang đo lớn 0.6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), thang đo chấp nhận Kết kiểm định KMO cho thấy KMO = 0,745 > 0,5 mức ý nghĩa Sig = 0,000 nhỏ 0,05 nên phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp Tại giá trị riêng (Eigenvalues) lớn với phương pháp trích rút Principal components phép quay varimax, phân tích nhân tố trích yếu tố từ 16 biến quan sát với phương sai trích rút 58,372% (lớn 50%) nên đạt yêu cầu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (lần 2) Ký hiệu PU1 PU2 PU3 PU4 PEU1 PEU2 PEU4 PEU5 PR1 PR2 Nội dung Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép thực cơng việc cách nhanh chóng Tơi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực công việc dễ dàng Tôi nghĩ dịch vụ ngân hàng điện tử hữu ích Nói chung, tơi nghĩ việc sử dụng ngân hàng điện tử thuận lợi Tôi nghĩ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng Tôi cho việc thực giao dịch với E-Banking đơn giản dễ hiểu Cảm thấy hệ thống giao dịch EBanking linh hoạt Tôi nghĩ dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để thực giao dịch ngân hàng tơi Có thể bị gian lận thất thoát tiền sử dụng E-Banking Sử dụng E-Banking khơng đảm Nhận thức hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức rủi ro giao dịch 0,766 0,853 0,846 0,771 0,780 0,623 0,715 0,501 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 0,755 0,820 Chi phí sử dụng dịch vụ PR4 PR5 FC1 FC2 FC3 FC4 bảo tính bảo mật Dịch vụ ngân hàng điện tử thực q trình tốn khơng xác Tơi lo lắng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử người khác truy cập vào tài khoản tơi Chi phí sử dụng ngân hàng điện tử chấp nhận Tôi không chấm dứt dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thu phí dịch vụ hàng năm Tơi tiết kiệm thời gian tiền bạc cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Giao dịch thực ngân hàng điện tử tốn so với giao dịch quầy 0,567 0,771 0,583 0,702 0,706 0,849 Nguồn: tổng hợp nhóm tác giả Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng Ma trận tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu PU FC PR PEU EBA PU Pearson Correlation ,586** -,339** ,661** ,712** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 500 500 500 500 500 FC Pearson Correlation ,586** -,378** ,668** ,731** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 500 500 500 500 500 ** ** ** PR Pearson Correlation -,339 -,378 -,447 -,487** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 500 500 500 500 500 ** ** ** PEU Pearson Correlation ,661 ,668 -,447 ,853** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 500 500 500 500 500 EBA Pearson Correlation ,712** ,731** -,487** ,853** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 500 500 500 500 500 Nguồn: kết phân tích tác giả SPSS 16.0 Từ kết phân tích ma trận tương quan yếu tố mơ hình nghiên cứu ta thấy có tương quan EBA biến độc lập mô hình nghiên cứu cao (hệ số tương quan thấp -0,487) Sơ ta kết luận biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích cho EBA Kết kiểm định Spearman cho thấy giá trị Sig biến độc lập kiểm định lớn 0,05 (5%) nên bác bỏ H0: Hệ số tương quan hạng tổng thể 0, khơng có tượng phương sai sai số thay đổi mơ hình hồi quy bội tuyến tính Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 nghiên cứu Kiểm định Durbin – Watson với biến độc lập 500 quan sát dL = 1,623 dU = 1,725, giá trị d tính 1,991 nằm miền (dU đến – dU: Miền khơng có tự tương quan) khơng xảy tượng tự tương quan Hệ số VIF mơ hình nhỏ 10 nên kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập mơ hình hồi quy tuyến tính bội Sơ đồ phân phối chuẩn phần dư cho thấy phân phối phần dư có giá trị trung bình (Mean) tương đương độ lệch chuẩn (Std Dev.) = 0,996 tức gần nên xem phân phối chuẩn Phân tích hồi quy bội Kết hồi quy bội tuyến tính với phần mềm SPSS 16.0, phương pháp Stepwise trình bày Bảng Bảng Kết hồi quy bội tuyến tính (R2) Change Statistics R Adjusted Std Error of Model R Sig F Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change Change a ,853 ,727 ,726 ,33350 ,727 1325,190 498 ,000 b ,880 ,774 ,773 ,30384 ,047 102,974 497 ,000 ,892c ,795 ,794 ,28928 ,022 52,281 496 ,000 d ,896 ,803 ,802 ,28398 ,008 19,711 495 ,000 Nguồn: kết phân tích nhóm tác giả SPSS 16.0 Hệ số R2 hiệu chỉnh = 80,2% (mơ hình 4) nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính vừa xây dựng phù hợp với tập liệu 80,2% hay nói cách khác với tập liệu thu thập được, 80,2% khác biệt biến phụ thuộc (Chấp nhận sử dụng E-Banking) giải thích biến độc lập mơ hình Bảng Kết hồi quy theo phương pháp Stepwise Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std Error Beta t Sig (Constant) ,698 ,191 3,655 ,000 PEU ,529 ,031 ,527 17,071 ,000 FC ,201 ,025 ,225 8,057 ,000 PU ,216 ,030 ,198 7,207 ,000 PR -,193 ,043 -,100 -4,440 ,000 Nguồn: Kết xử lý liệu nghiên cứu SPSS nhóm tác giả Cả giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Mơ hình hồi quy viết sau: Yi = 0,698 + 0,216PU + 0,529PEU – 0,193PR + 0,201FC + ei Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking (PEU) yếu tố tác động mạnh đến việc họ chấp nhận hướng tới việc sử dụng E-Banking (β= 0,529), giảm dần Nhận thức tính hữu ích E-Banking (β= 0,216), Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý (β= 0,201) Nhận thức rủi ro E-Banking (β= - 0,193) KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 Công nghệ E-banking công nghệ ngân hàng Việt Nam giới thiệu cho người dùng từ năm 2007 ngày ngân hàng đầu tư hệ thống công nghệ, đa dạng hoá đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, người dùng có hội sử dụng dịch vụ E-Banking thông qua chi nhánh ngân hàng thương mại Nghiên cứu cho thấy đa số người dùng tỉnh Quảng Ngãi sử dụng dịch vụ ATM để toán/nhận lương chủ yếu sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, toán qua POS để thực giao dịch ngân hàng hạn chế Qua nghiên cứu, vai trị ngân hàng việc khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chưa phát huy, chi nhánh ngân hàng địa bàn chưa có chiến lược rõ ràng để khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng E-Banking Kết phân tích hồi quy bội xác định chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking chịu ảnh hưởng trực tiếp yếu tố, có yếu tố ảnh hưởng đồng biến xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu dần, Nhận thức dễ dàng sử dụng dịch vụ E-Banking, Nhận thức hữu ích dịch vụ E-Banking, Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking yếu tố ảnh hưởng nghịch biến Nhận thức rủi ro Yếu tố dễ dàng sử dụng (PEU) có tác động nhiều tới việc chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) với hệ số hồi quy cao 0,529, điều phù hợp dịch vụ E-Banking có tính dễ dàng sử dụng người chấp nhận sử dụng rộng rãi; yếu tố rủi ro giao dịch (PR) có hệ số hồi quy âm (β < 0) nên có tác động theo chiều hướng nhận thức rủi ro cao mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking (EBA) ngược lại Một số giải pháp đề xuất Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức dễ dàng sử dụng Kết nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động mạnh đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking người dùng Trong số loại dịch vụ E-Banking dịch vụ Mobile Banking khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều khách hàng lần đầu truy cập vào trang web ngân hàng thường gặp nhiều khó khăn để sử dụng dịch vụ E-Banking lần đầu tiên, đặc biệt loại hình Internet banking Ngồi ra, u cầu an tồn bảo mật nên tất hệ thống E-Banking ứng dụng công nghệ chứng thực giao dịch, bảo mật đại, làm cho khách hàng cảm thấy phức tạp dịch vụ E-Banking Để giải vấn đề này, đặc biệt người dân tỉnh Quảng Ngãi nhiều hạn chế tiếp cận cơng nghệ đặc thù vùng miền việc tăng nhận thức dễ dàng sử dụng từ gia tăng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng địa tỉnh Quảng Ngãi cần thiết ngân hàng cần thực giải pháp sau: Các tiện ích dịch vụ E-Banking phải thiết kế đảm bảo tính đơn giản, thân thiện với người dùng, có hướng dẫn sử dụng dịch vụ kèm theo, không cần phải nỗ lực nhiều để sử dụng, không cần phải sử dụng đến phần mềm đặc biệt, phù hợp với nhiều tảng công nghệ điện thoại di động Hạ tầng công nghệ phải đáp ứng tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ E-Banking cao, thông suốt, khả truy cập dịch vụ lúc, nơi Nhóm giải pháp gia tăng nhận thức hữu ích dịch vụ Các ngân hàng cần phải thực theo hướng sau: Xây dựng nhận thức người tiêu dùng dịch vụ E-Banking: nhấn mạnh lợi ích dịch vụ E-Banking tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, cung cấp nhiều thơng tin Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 tài phi tài thơng qua hình thức quảng cáo chất lượng dịch vụ E-Banking Ngân hàng cần có hình thức quảng bá dịch vụ phù hợp để gia tăng nhận thức người dân tỉnh Quảng Ngãi nói chung, đặc biệt khu vực nơng thơn lợi ích dịch vụ E-Banking Hệ thống dịch vụ E-Banking nên thường xuyên nâng cấp để đáp ứng nhu cầu trực tuyến toán trực tuyến dễ dàng người sử dụng hạn chế tình trạng xử lý giao dịch hệ thống chậm, từ chối giao dịch Thường xuyên tổ chức chương trình giới thiệu tiện ích dịch vụ E-Banking, hướng dẫn khách hàng thao tác sử dụng dịch vụ E-Banking quầy, qua thông tin website, hình chờ ATM phương thức truyền thống Đa dạng tiện ích dịch vụ E-Banking phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Mở rộng liên kết giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu, thường xuyên nhằm gia tăng tính hữu ích cho khách hàng tốn điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục, bảo hiểm Các ngân hàng phải xây dựng hệ thống ghi nhận phản hồi liên quan đến dịch vụ EBanking khách hàng tăng cường đầu tư công nghệ, nhân để xử lý phản hồi khách hàng Đặc biệt, đặc thù kênh phân phối dịch vụ E-Banking tỉnh Quảng Ngãi chủ yếu thông qua chi nhánh ngân hàng thương mại nên phải có chế phối hợp chặt chẽ Hội sở ngân hàng chi nhánh nhằm xử lý nhanh phản hồi khách hàng Nhóm giải pháp Chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking Từ kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí sử dụng dịch vụ E-Banking có ảnh hưởng trực tiếp đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking Vì thế, khuyến nghị ngân hàng thương mại cần trọng xây dựng sách phí sử dụng dịch vụ E-Banking hợp lý so với chi phí giao dịch quầy Các ngân hàng thương mại xây dựng chế giá hợp lý theo dịch vụ sở bù đắp chi phí đảm bảo lợi so với chi phí giao dịch ngân hàng quầy Chính sách phí dịch vụ E-Banking cần xây dựng theo phân khúc khách hàng, phù hợp với thu nhập trung bình người tiêu dùng tỉnh Quảng Ngãi Giai đoạn đầu triển khai tiện ích, dịch vụ mới: khơng tính phí áp dụng mức phí hợp lý nhằm khuyến khích người dùng đồng thời cơng tác truyền thông phải thực kịp thời áp dụng phí tăng phí nhằm giúp khách hàng hiểu rõ mức phí dịch vụ mang lại lợi ích, giá trị gia tăng cho người tiêu dùng, tránh xảy tình trạng “bắt chẹt” người tiêu dùng Các ngân hàng không nên tính phí khách hàng giao dịch qua dịch vụ Internet banking họ phải chịu loại chi phí khác Trường hợp phải tính phí để bù đắp chi phí ngân hàng phải đưa mức phí phù hợp đảm bảo chi phí giao dịch khơng vượt chi phí internet banking Phí sử dụng dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ Ngân hàng nên khuyến khích người tiêu dùng chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking việc đưa chương trình chiết khấu khuyến khích vật chất Nhóm giải pháp Nhận thức rủi ro Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 Khách hàng ngân hàng có nhận thức rủi ro việc khả nhận thông tin không xác từ dịch vụ E-Banking Những nhận thức cần loại bỏ khỏi suy nghĩ khách hàng yếu tố cản trở khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ E-Banking  Ngân hàng phải không ngừng đưa thực thi biện pháp giảm thiểu rủi ro nhằm gia tăng mức độ tin tưởng khách hàng dịch vụ E-Banking xây dựng tường bảo vệ nhằm hạn chế xâm nhập bất hợp pháp, phát triển phương thức mã hoá mạnh hơn, phương thức xác thực giao dịch nhằm ngăn chặn hành động gian lận nhận biết hành vi trộm cắp dịch vụ E-Banking Ngân hàng thường xuyên quảng bá đến khách hàng hữu khách hàng tiềm thông tin tảng an toàn, bảo mật cao dịch vụ E-Banking nhằm hạn chế nhận thức rủi ro tiêu cực khách hàng Ngân hàng phải đầu tư thích đáng hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường giải pháp bảo vệ khách hàng trước loại hình tội phạm máy tính ngày nhiều, phức tạp, nỗ lực cung cấp dịch vụ E-Banking chất lượng, khơng có sai sót giao dịch đủ nguồn lực biện pháp để khắc phục hiệu quả, kịp thời sai sót có Xây dựng chiến lược giảm trừ rủi ro giao dịch ngân hàng dịch vụ EBanking muốn hiệu phải bao gồm thông điệp bảo đảm hồn trả tiền cho khách hàng sai sót giao dịch lỗi ngân hàng, có khách hàng cảm thấy thoải mái an toàn dịch vụ E-Banking Hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu thực theo phương thức chọn mẫu thuận tiện kích thước mẫu tương đối nhỏ nên khả khái qt hố cịn hạn chế Nghiên cứu nên chọn mẫu theo xác suất có phân lớp đối tượng cho khả khái quát hoá cao Thứ hai, thang đo có vận dụng nghiên cứu trước dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt chưa thực nghiệm Việt Nam; nghiên cứu thực tế tỉnh Quảng Ngãi có nhiều khác biệt thái độ tiêu dùng, văn hoá tiêu dùng nên thang đo nghiên cứu bất cập Hơn nữa, nghiên cứu khám phá lĩnh vực ngân hàng điện tử - lĩnh vực mẻ với người tiêu dùng Việt Nam nói chung Quảng Ngãi nói riêng, nên thiếu số liệu thực nghiệm để so sánh đối chiếu kết nghiên cứu Hướng nghiên cứu hoàn thiện thang đo với quy mơ mẫu lớn để thiết lập hệ thống tiêu đánh giá hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức https://vi.wikipedia.org/wiki/%E1%BB%A6y_ban_Basel_v%E1%BB%81_Gi%C3%A1 m_s%C3%A1t_Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng Ajzen Icek (1985), “From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior”, Springer series in social psychology, Berlin, 11-39 Ajzen Icek (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50 179-211 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Aladwani A M (2001) “Online banking: A field study of drivers, development challenges, and expectations”, International Journal of Information Management, 06/2001; 21(3):213-225 Ayrga, A (2011) Is Mauritius Ready to E-Bank? From A Customer and Banking Perspective Journal of Internet Banking and Commerce, 16 (1), 2-17 Carolina M., Tiago O and Aleš P (2014) Viewpoint: Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application International Journal of Information Management: The Journal for Information Professionals archive, Vol 34(1), Feb 2014, 1-13 Davis F D (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS quarterly, 13 (3) 319-340 Davis F D (1993), “User Acceptance of Information Technology: System Characteristics, User Perceptions and Behavorial Impacts” International Journal of Man-Machine Studies, 38, 475-487 Fereshteh F., Mahsa P.r, Masoumeh D S Mohammad R S H T (2014) “Consumers’ perceived risk and its effect on adoption of online banking services”, American Journal of Applied Sciences Vol 11 (1): 47-56 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) “Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research” Reading, MA: Addison-Wesley Jayawardhena C & Foley P (2000) "Changes in the banking sector – the case of Internet banking in the UK", Internet Research, Vol 10 Iss: 1, pp.19 – 31 Polatoglu, V N., and Ekin, S (2001) “An Empirical Investigation of the Turkish Consumers Acceptance of Internet Banking services” International Journal of Bank Marketing, 19(4), 156-165 Roger E M (1995) “Diffusion of Innovations”, The Free Press, New York Rogers E M & Shoemaker F.F (1971), “Communications in Innovations: A CrossCultural Approach” New York, Free Press Tan, M., and Teo, T S H (2000) “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking” Journal of the AIS, 1(1), 1-42 Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B and Davis, F.D (2003) “User Acceptance of Information Technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, 27(3), 425-478 Wai – Ching Poon (2008), "Users’ adoption of e-banking services: the Malaysian perspective”, Journal of Business & Industrial Marketing; Vol 23/1, 59-69 Electronic copy available at: https://ssrn.com/abstract=3691425 ... hữu ích dịch vụ E -Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E -Banking H2: Nhận thức dễ sử dụng dịch vụ E -Banking có tác động đồng biến đến Sự Chấp nhận dịch vụ E -Banking H3: Nhận. .. rủi ro dịch vụ E -Banking có tác động nghịch biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E -Banking H4: Chi phí sử dụng dịch vụ dịch vụ E -Banking hợp lý tác động đồng biến đến Sự chấp nhận dịch vụ E -Banking. .. dụng dịch vụ E -Banking Quảng Ngãi: Nhận thức rủi ro giao dịch, Chi phí sử dụng dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước Nhận thức rủi ro yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ E -Banking (Polatoglu