Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TRƢỜNG CHINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TRƢỜNG CHINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANKCHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi kết nghiên cứu nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Vũ Trƣờng Chinh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu đề tài 10 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Đặc điểm ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Ƣu điểm, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.6 Khái niệm sử dụng dịch vụ 23 1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 24 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action (TRA) 24 1.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of planned behavior (TPB) 25 1.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ - TAM 26 1.2.4 Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định (DTPB) 26 1.2.5.Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovation Theory- IDT) 27 1.2.6.Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ – UTAUT 27 1.2.7 Lý thuyết lựa chọn làm tảng cho nghiên cứu 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH KON TUM 32 2.1.1 Tóm tắt trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh 32 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 35 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ điện tử ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 36 2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 38 2.4 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 41 2.4.1 Mơ hình đề xuất 41 2.4.2 Tổng quan khái niệm cách đo lƣờng biến liên quan 43 2.4.3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 48 2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI 51 2.5.1 Thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng DVNHDT 51 2.5.2 Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.6 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 54 2.6.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 54 2.6.2 Kích thƣớc mẫu 55 2.6.3 Phân tích liệu 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 60 3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 62 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 62 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 69 3.3.1 Phân tích tƣơng quan 69 3.3.2 Đánh giá phù hợp mơ hình 71 3.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 3.3.4 Kết phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ ảnh hƣởng yếu tố 72 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH 75 3.4.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập nhƣ tƣợng phƣơng sai thay đổi 75 3.4.2 Kiểm định giả thuyết phân phối chuẩn 76 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DVNHDT 78 3.5.1 Đánh giá khác biệt theo giới tính 79 3.5.2 Đánh giá khác biệt theo độ tuổi 79 3.5.3 Đánh giá khác biệt theo trình độ học vấn 80 3.5.4 Đánh giá khác biệt theo nghề nghiệp 80 3.5.5 Đánh giá khác biệt theo thu nhập 81 3.6 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHĨM NHÂN TỐ ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 81 3.6.1 Yếu tố nỗ lực kỳ vọng 81 3.6.2 Hiệu kỳ vọng 82 3.6.3 Giá cảm nhận 82 3.6.4 Điều kiện thuận lợi 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA 85 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 85 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 85 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 86 4.2.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum 86 4.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91 4.3.1 Hạn chế đề tài 91 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa DVNHDT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHDT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp số nghiên cứu nƣớc giới nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT 28 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank 33 Bảng 2.2: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 35 Bảng 2.3: Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử theo loại 36 Bảng 2.4: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập từ dịch vụ 36 Bảng 2.5 Thang đo nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT 50 Bảng 2.6: Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Bảng 3.1: Mô tả nhân học đáp viên 57 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 58 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 63 Bảng 3.4: Ma trận hệ số tƣơng quan biến 66 Bảng 3.5: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 68 Bảng 3.6 Kết kiểm định ANOVA 68 Bảng 3.7: Kết hồi quy theo phƣơng pháp Enter 69 Bảng 3.8: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78 Bảng 3.9: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 79 Bảng 3.10: Thống kê giá cảm nhận 79 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 25 Hình 2: Mơ hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 25 Hình 3: Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM 26 Hình 4: Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 28 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Viettinbank 32 Hình 2: Quy trình nghiên cứu 39 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Viettin – chi nhánh Kon Tum 41 Hình 1: Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích hồi quy 74 Hình 2: Đồ thị phân tán Scatter plot 75 Hình 3: Đồ thị Histogram biểu đồ tần số P-P Plot 76 Hình 4: Thống kê mô tả yếu tố nỗ lực kỳ vọng 77 Hình 5: Thống kê với hiệu kỳ vọng 78 Hình 6: Thống kê với điều kiện thuận lợi 79 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC7.1 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHDT GIỮA NAM VÀ NỮ T-Test Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 123 3.5659 70813 06385 87 3.5724 70557 07565 SD Nu Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2-tailed) Difference Std 95% Confidence Error Interval of the Difference Difference Lowe Upper r Equal variances 094 76 066 assumed SD - 208 947 -.00656 09905 947 -.00656 09899 20183 18871 Equal variances not - 185.7 066 36 20185 18873 assumed PHỤ LỤC 7.2 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHDT GIỮA NHÓM TUỎI Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 305 df2 Sig 204 909 ANOVA SD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 4.898 980 99.095 204 486 103.993 209 Sig 2.016 078 PHỤ LỤC 7.3 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHDT NHĨM TRÌNH ĐỘ Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 5.605 Sig 206 001 ANOVA SD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.034 678 Within Groups 101.959 206 495 Total 103.993 209 Sig 1.370 253 Phân tích sâu one-way ANOVA Descriptives SD N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimu m Maximu m Uppe r Bound Trung hoc thong Trung dang Dai hoc cap cao 16 3.3750 97125 24281 2.8575 56 3.6893 52835 07060 3.5478 73 3.6000 70711 08276 3.4350 3.892 3.830 3.765 1.80 4.80 2.80 4.80 2.00 5.00 Tren dai hoc Total 65 3.4769 75473 09361 3.2899 210 3.5686 70539 04868 3.4726 3.663 3.664 1.80 5.00 1.80 5.00 Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 5.605 Sig 206 001 ANOVA SD Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.034 678 Within Groups 101.959 206 495 Total 103.993 209 1.370 Sig .253 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SD LSD (I) Trinh hoc van (J) Trinh hoc van Mean Difference (I-J) Std Sig Error 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Trung cap cao -.31429 19943 117 -.7075 0789 Dai hoc -.22500 19420 248 -.6079 1579 Tren dai hoc -.10192 19634 604 -.4890 2852 31429 19943 117 -.0789 7075 Dai hoc 08929 12497 476 -.1571 3357 Tren dai hoc 21236 12827 099 -.0405 4653 22500 19420 248 -.1579 6079 -.08929 12497 476 -.3357 1571 12308 11998 306 -.1135 3596 Trung hoc dang thong Trung hoc Trung cap thong cao dang Trung hoc thong Dai hoc Trung cap cao dang Tren dai hoc Trung hoc thong Tren dai hoc Trung cap cao dang Dai hoc 10192 19634 604 -.2852 4890 -.21236 12827 099 -.4653 0405 -.12308 11998 306 -.3596 1135 PHỤ LỤC 7.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHDT NHÓM NGHỀ NGHIỆP Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 1.377 Sig 204 234 ANOVA SD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 7.855 1.571 96.138 204 471 103.993 209 Sig 3.333 006 Maximu Between- Descriptives SD N Mea n Hoc sinh/ sinh 26 vien Cong chuc/ 66 vien chuc Nhan vien cac cong ty 59 Std Deviation 3.34 62 3.73 33 3.57 63 76850 64147 71350 Std Error 150 71 078 96 092 89 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimu m m Component Variance 3.0358 3.6566 2.00 4.80 3.5756 3.8910 2.20 5.00 3.3903 3.7622 2.20 5.00 Nong dan, buon 33 3.24 85 ban 61243 106 61 3.0313 3.4656 1.80 4.40 3.5720 4.1530 3.00 4.80 2.8991 4.3009 1.80 4.80 3.4726 3.6645 1.80 5.00 Cong nhan, lao 16 dong 3.36 25 54513 136 28 thong Huu tri 10 Total 210 3.60 00 3.56 86 97980 70539 309 84 048 68 Fixed 6864 047 3.475 Effects 37 099 3.313 40 Model Rando m Effects 3.6620 0338 3.8241 Multiple Comparisons Dependent Variable: SD LSD (I) (J) Nghe nghiep Nghe Mean Std Difference (I-J) Sig Error nghiep -.0738 -.23012 16160 156 -.5487 0885 09767 18002 588 -.2573 4526 * 21813 019 -.9464 -.0863 -.25385 25544 322 -.7575 2498 * 15895 016 0738 7006 15706 12300 203 -.0854 3996 * 14636 001 1963 7734 -.12917 19130 500 -.5063 2480 Huu tri 13333 23295 568 -.3260 5926 Hoc sinh/ sinh vien 23012 16160 156 -.0885 5487 -.15706 12300 203 -.3996 0854 * 14923 029 0336 6220 ty sinh vien Cong nhan, lao dong thong Huu tri Hoc sinh/ sinh vien chuc Nhan vien cac cong ty Bound -.7006 Nong dan, buon ban vien Bound 016 sinh/ chuc/ Upper 15895 Nhan vien cac cong Cong Lower * Cong chuc/ vien chuc Hoc 95% Confidence Interval Nhan vien cac cong ty Nong dan, buon ban Cong nhan, lao dong thong Cong chuc/ vien chuc Nong dan, buon ban -.38718 -.51635 38718 48485 32779 Cong nhan, lao dong -.28623 19350 141 -.6677 0953 Huu tri -.02373 23476 920 -.4866 4391 Hoc sinh/ sinh vien -.09767 18002 588 -.4526 2573 -.48485 * 14636 001 -.7734 -.1963 -.32779 * 14923 029 -.6220 -.0336 -.61402 * 20913 004 -1.0263 -.2017 -.35152 24780 158 -.8401 1371 Hoc sinh/ sinh vien 51635 * 21813 019 0863 9464 Cong chuc/ vien chuc 12917 19130 500 -.2480 5063 28623 19350 141 -.0953 6677 thong Cong chuc/ vien chuc Nong dan, buon ban Nhan vien cac cong ty Cong nhan, lao dong thong Huu tri Cong nhan, lao dong Nhan vien cac cong ty thong Nong dan, buon ban 61402 * 20913 004 2017 1.0263 Huu tri 26250 27673 344 -.2831 8081 Hoc sinh/ sinh vien 25385 25544 322 -.2498 7575 -.13333 23295 568 -.5926 3260 02373 23476 920 -.4391 4866 35152 24780 158 -.1371 8401 -.26250 27673 344 -.8081 2831 Cong chuc/ vien chuc Nhan vien cac cong Huu tri ty Nong dan, buon ban Cong nhan, lao dong thong * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 7.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHDT NHÓM THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic df1 df2 4.117 Sig 206 007 ANOVA SD Sum of Squares Between Groups df Mean Square 914 305 Within Groups 103.079 206 500 Total 103.993 209 F Sig .609 610 PHỤ LỤC THỐNG KÊ CÁC BIẾN MÔ TẢ PHỤ LỤC 8.1 NỖ LỰC KỲ VỌNG Statistics NLKV1 Valid NLKV2 NLKV3 NLKV4 NLKV5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 3.6524 3.4905 3.4524 3.4571 3.3571 Std Deviation 99670 98913 94343 97361 92858 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 N Missing Minimum Percentiles NLKV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 21 10.0 10.0 12.9 Binh thuong 54 25.7 25.7 38.6 Dong y 88 41.9 41.9 80.5 Hoan toan dong y 41 19.5 19.5 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total NLKV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 5 Khong dong y 38 18.1 18.1 18.6 Binh thuong 63 30.0 30.0 48.6 Dong y 73 34.8 34.8 83.3 Hoan toan dong y 35 16.7 16.7 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total NLKV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 33 15.7 15.7 17.1 Binh thuong 65 31.0 31.0 48.1 Dong y 84 40.0 40.0 88.1 Hoan toan dong y 25 11.9 11.9 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total NLKV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.9 1.9 1.9 Khong dong y 33 15.7 15.7 17.6 Binh thuong 64 30.5 30.5 48.1 Dong y 81 38.6 38.6 86.7 Hoan toan dong y 28 13.3 13.3 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total NLKV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 28 13.3 13.3 16.2 Binh thuong 81 38.6 38.6 54.8 Dong y 75 35.7 35.7 90.5 Hoan toan dong y 20 9.5 9.5 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 8.2 ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI Statistics DKTL1 Valid DKTL2 DKTL3 DKTL4 210 210 210 210 0 0 Mean 3.6000 3.6429 3.3524 3.3762 Std Deviation 90295 80731 94318 1.06551 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 4.0000 3.0000 3.5000 75 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 N Missing Percentiles DKTL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 21 10.0 10.0 11.0 Binh thuong 69 32.9 32.9 43.8 Dong y 85 40.5 40.5 84.3 Hoan toan dong y 33 15.7 15.7 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total DKTL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 5 Khong dong y 15 7.1 7.1 7.6 Binh thuong 68 32.4 32.4 40.0 100 47.6 47.6 87.6 26 12.4 12.4 100.0 210 100.0 100.0 Valid Dong y Hoan toan dong y Total DKTL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 2.9 2.9 2.9 Khong dong y 29 13.8 13.8 16.7 Binh thuong 82 39.0 39.0 55.7 Dong y 71 33.8 33.8 89.5 Hoan toan dong y 22 10.5 10.5 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total DKTL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 10 4.8 4.8 4.8 Khong dong y 35 16.7 16.7 21.4 Binh thuong 60 28.6 28.6 50.0 Dong y 76 36.2 36.2 86.2 Hoan toan dong y 29 13.8 13.8 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 8.3 GIÁ CẢ Statistics GC1 Valid GC2 GC3 210 210 210 0 Mean 3.8000 3.8333 3.7667 Std Deviation 93215 89434 1.00612 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 25 3.0000 3.0000 3.0000 50 4.0000 4.0000 4.0000 75 4.0000 4.0000 5.0000 N Missing Percentiles GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 18 8.6 8.6 9.5 Binh thuong 50 23.8 23.8 33.3 Dong y 90 42.9 42.9 76.2 Hoan toan dong y 50 23.8 23.8 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 14 6.7 6.7 7.6 Binh thuong 50 23.8 23.8 31.4 Dong y 95 45.2 45.2 76.7 Hoan toan dong y 49 23.3 23.3 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total GC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 1.4 1.4 1.4 Khong dong y 25 11.9 11.9 13.3 Binh thuong 43 20.5 20.5 33.8 Dong y 86 41.0 41.0 74.8 Hoan toan dong y 53 25.2 25.2 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 8.4 HIỆU QUẢ KỲ VỌNG Statistics HQKV1 Valid HQKV2 HQKV4 210 210 210 0 Mean 3.1810 3.3571 3.1762 Std Deviation 98584 1.07653 97451 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 25 2.0000 3.0000 2.0000 50 3.0000 4.0000 3.0000 75 4.0000 4.0000 4.0000 N Missing Percentiles HQKV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 10 4.8 4.8 4.8 Khong dong y 43 20.5 20.5 25.2 Binh thuong 69 32.9 32.9 58.1 Dong y 75 35.7 35.7 93.8 Hoan toan dong y 13 6.2 6.2 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total HQKV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 11 5.2 5.2 5.2 Khong dong y 39 18.6 18.6 23.8 Binh thuong 49 23.3 23.3 47.1 Dong y 86 41.0 41.0 88.1 Hoan toan dong y 25 11.9 11.9 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total HQKV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 44 21.0 21.0 25.2 Binh thuong 71 33.8 33.8 59.0 Dong y 73 34.8 34.8 93.8 Hoan toan dong y 13 6.2 6.2 100.0 210 100.0 100.0 Valid Total ... đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum? (3) Cần phải làm để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon. .. DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu dạng thƣơng mại điện. .. DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ điện tử ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum Hiện nay, VietinBank – chi nhánh Kon Tum không