Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng vietinbank chi nhánh kon tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TRƯỜNG CHINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM LUẬN

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƯỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK-

CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2020

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ TRƯỜNG CHINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK-

CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và các kết quả nghiên cứu chính của nghiên cứu này cho đến nay chưa từng được công

bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tác giả

Vũ Trường Chinh

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 4

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

8 Kết cấu đề tài 10

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 11

1.1 TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử 15

1.1.5 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.1.6 Khái niệm về sử dụng dịch vụ 23

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ 24

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action (TRA) 24

1.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of planned behavior (TPB) 25

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 26

1.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB) 26

1.2.5.Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory- IDT) 27

1.2.6.Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ – UTAUT

27

1.2.7 Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

2.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH KON TUM 32

2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh 32

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 35 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ điện tử tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum 35

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hành VietinBank- chi nhánh Kon Tum giai đoạn 2016-2018 36

2.3 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 38

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 41

2.4.1 Mô hình đề xuất 41

2.4.2 Tổng quan các khái niệm và cách đo lường các biến liên quan 43

2.4.3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 48

2.5 THIẾT KẾ BẢNG HỎI 51

2.5.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng DVNHDT 51

2.5.2 Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54

2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 54

2.6.1 Phương pháp chọn mẫu 54

2.6.2 Kích thước mẫu 55

2.6.3 Phân tích dữ liệu 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 59

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 60

3.2 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 62

3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 62

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 64

3.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 69

3.3.1 Phân tích tương quan 69

3.3.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 71

3.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 71

3.3.4 Kết quả phân tích hồi quy bội và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố 72

3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG HỒI QUY TUYẾN TÍNH 75

3.4.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi 75

3.4.2 Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn 76

3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78

3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC YẾU TỐ KHÁC NHAU ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DVNHDT 78

3.5.1 Đánh giá sự khác biệt theo giới tính 79

3.5.2 Đánh giá sự khác biệt theo độ tuổi 79

3.5.3 Đánh giá sự khác biệt theo trình độ học vấn 80

3.5.4 Đánh giá sự khác biệt theo nghề nghiệp 80

3.5.5 Đánh giá sự khác biệt theo thu nhập 81

3.6 PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÓM NHÂN TỐ ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 81

3.6.1 Yếu tố nỗ lực kỳ vọng 81

3.6.2 Hiệu quả kỳ vọng 82

3.6.3 Giá cả cảm nhận 82

3.6.4 Điều kiện thuận lợi 83

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 84

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA 85

4.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 85

4.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 85

4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỚI NGÂN HÀNG VIETINBANK- CHI NHÁNH KON TUM 86

4.2.1 Định hướng phát triển của ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum 86

4.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88

4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 91

4.3.1 Hạn chế của đề tài 91

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai 92

KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tổng hợp một số nghiên cứu trong nước và trên thế giới về các

nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHDT 28

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank 33

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 35

Bảng 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng loại 36

Bảng 2.4: Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập từ dịch vụ 36

Bảng 2.5 Thang đo các nhân tố tác động đến sử dụng DVNHDT 50

Bảng 2.6: Thang đo nhân tố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 54

Bảng 3.1: Mô tả về nhân khẩu học của đáp viên 57

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 58

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 63

Bảng 3.4: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 66

Bảng 3.5: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo R2 68

Bảng 3.6 Kết quả kiểm định ANOVA 68

Bảng 3.7: Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 69

Bảng 3.8: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 78

Bảng 3.9: Kết quả kiểm định khác biệt theo giới tính 79

Bảng 3.10: Thống kê về giá cả cảm nhận 79

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 1 1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 25

Hình 1 2: Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 25

Hình 1 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 26

Hình 1 4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 28

Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Viettinbank 32

Hình 2 2: Quy trình nghiên cứu 39

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Viettin – chi nhánh Kon Tum 41

Hình 3 1: Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy 74

Hình 3 2: Đồ thị phân tán Scatter plot 75

Hình 3 3: Đồ thị Histogram và biểu đồ tần số P-P Plot 76

Hình 3 4: Thống kê mô tả yếu tố nỗ lực kỳ vọng 77

Hình 3 5: Thống kê với hiệu quả kỳ vọng 78

Hình 3 6: Thống kê với điều kiện thuận lợi 79

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trở thành một xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam Để nâng cao năng lực của mình trước sức ép cạnh tranh từ những sản phẩm, dịch vụ hiện đại của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt Nam không những cần hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn phải đưa

ra các sản phẩm ứng dụng ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ra đời là một trong những mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng nước ta Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh

tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân hàng

và cho nền kinh tế là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Là ngân hàng tọa lạc trên địa bàn tỉnh Kon Tum, một địa phương có địa hình chính trị quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đa dạng về dân tộc, thu nhập bình quân đầu người thấp nhất nhì cả nước, do vậy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân còn khá hạn chế xuất phát từ những lo ngại

về tính an toàn và sự bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng Ngoài ra, lượng giao dịch của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn rất nhiều so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn cũng như tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ thấp trong toàn bộ dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp

Chính vì vậy, tạo được sự thành công trong việc cung ứng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng điện tử đang là vấn đề cấp bách đặt ra so với các ngân hàng Viettin hiện nay Nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân

tố tới việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó đưa ra

gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân hàng Viettin, chi nhánh Kon Tum

Do vậy, tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHDT), các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum,

từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm

2030

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và

biện giải các nhân tố tác động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Viettinbank, chi nhánh Kon Tum

- Đề xuất các phương án, giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện và nâng cao

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Viettinbank Kon Tum

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên, tác giả tập trung giải quyết các câu hỏi: (1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?

(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng Vietinbank- chi nhánh Kon Tum?

(3) Cần phải làm gì để gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Viettinbank, chi nhánh Kon Tum

- Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019

5 Phương pháp nghiên cứu

Để có thể giải quyết được mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài, một số phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng, bao gồm:

- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong và ngoài nước (sách, đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, báo cáo khoa học, …); các số liệu thống kê, báo cáo hàng năm của ngân hàng VietinBank Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp hệ thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu thứ cấp để xây dựng cơ sở luận

cứ lý thuyết cho nghiên cứu

- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định thang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng để phân tích thực nghiệm ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hinh đến sử dụng DVNHDT tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum:

+ Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện

+ Phương pháp thu thập thông tin: Bảng hỏi được phát trực tiếp tại bộ phận giao dịch ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum và thông qua việc

đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả

+ Phương pháp xử lý kết quả điều tra, khảo sát và phân tích, đánh giá: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để chạy, kiểm nghiệm mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

 Về mặt lý luận

- Làm đa dạng thêm sự hiểu biết về mặt lý thuyết liên quan đến DVNHĐT cũng như việc tìm hiểu về các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHĐT của các khách hàng tại các NHTM

- Thiết lập được khung lý thuyết cơ bản về việc sử dụng DVNHDT của

khách hàng ở ngân hàng thương mại phù hợp trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập

 Về mặt thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở cho ban giám đốc của VietinBank – chi nhánh Kon Tum có thể nhận diện ra được những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHDT của khách hàng Từ đó đề xuất giải pháp nhằm gia tăng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Các tài liệu được tác giả sử dụng nghiên cứu chính trong đề tài của mình bao gồm các giáo trình về hành vi người tiêu dùng, marketing trong ngân hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ

- Nguyễn Xuân Lãn (2011) với giáo trình Hành vi người tiêu dùng, đề cập đến ảnh hưởng của các nhân tố bên trong hay nhân tố tâm lý cốt lõi, tập trung vào tiến trình tâm lý bên trong ảnh hưởng đến cách ứng xử của người

tiêu dùng Tài liệu này cho thấy hành vi và quyết định mua/sử dụng/ loại bỏ của người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh bởi mức độ nỗ lực dành cho việc tham gia vào hành vi và ra quyết định Ngoài ra, các tác giả cũng đề cập đến các quan điểm vĩ mô về hành vi người tiêu dùng, xem xét ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài hay văn hóa người tiêu dùng (đặc điểm văn hóa của nhóm

mà người tiêu dùng là thành viên) và các nhân tố cá nhân Cuối cùng, tài liệu này đề xem xét tác động của các ảnh hưởng bên ngoài, nhân tố tâm lý cốt lõi

và tiến trình ra quyết định đến hành vi tiêu dùng biểu tượng và chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng và cách thức việc chấp nhận ảnh hưởng đến sự phổ biến sản phẩm trên thị trường

- Giáo trình hành vi người tiêu dùng của Vũ Huy Thông (2014) đề cập đến mô hình nghiên cứu, ứng dụng kết quả nghiên cứu hành vi kahchs hàng vào quyết định marketing, phân tích ảnh hưởng của các yếu tốt bên ngoài tới hành vi của người tiêu dùng như văn hóa, giai tầng- địa vị, nhóm tham khảo, gia đình; phân tích các yếu tố nahr hưởng bên trong mỗi cá nhân tới hành vi như cá tính, lối sống, động cơ, hiểu biết, nhận thức và thái độ của người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng tới hành vi, chịu tác động như thế nào trong cá chương trình marketing cũng như xu hướng phản ứng của người tiêu dùng khi những yếu tố này thay đổi

- Giáo trình marketing ngân hàng của Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) đề cập đến các lý thuyết tổng quan về marketing ngân hàng, nghiên cứu hành vi của khách hàng, nghiên cứu môi trường kinh doanh, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, định vị thương hiệu ngân hàng trên thị trường mục tiêu, xây dựng, thực thi và kiếm tra chiến lược marketing hỗn hợp (chiến lược sản phẩm ngân hàng, chiến lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược giao tiếp khuyếch trương)

Ngày nay, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử đang làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa

người sử dụng và ngân hàng Theo nhận định của các chuyên gia, trong một tương lai không xa, ngân hàng điện tử sẽ là một xu thế tất yếu và thậm chí có thể thay thế hoàn toàn các hình thức giao dịch truyền thống trước đây Tuy những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại là không thể phủ nhận, tại phần lớn các quốc gia, trong đó có Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn còn khá mới

và chưa thực sự được quan tâm phát triển đúng mức Nhiều khách hàng vẫn còn tâm lý e ngại thử nghiệm những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiểu rõ được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và những lợi ích

mà dịch vụ này đem lại, đến nay đã có một số nghiên cứu đề cập đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như:

Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008) đã xây dựng mô hình lý thuyết và đưa ra những giả thuyết nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam qua việc tìm hiểu một số mô hình nghiên cứu về ngân hàng điện tử

ở các nước khác như: Thái Lan, Hồng Công, Đài Loan, Singapore Kết quả nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng một số giải pháp trong công tác quản lý như tăng cường sự thuận tiện, giảm rủi ro cảm nhận, tăng cường sự dễ sử dụng, tăng cường ích lợi cảm nhận, thái độ tích cực sẽ làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng có dự định sử dụng e-banking

Huỳnh Ngọc Phương Thảo (2009) đã phân tích tình hình cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng thương mại Việt Nam Tác giả nhấn mạnh vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và những khó khăn, thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất được những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Phạm Đức Tài (2014) cũng đã nhận định những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay cũng như nêu ra triển vọng phát triển của dịch vụ này trong thời gian tới thông qua việc phân tích thực trạng dịch

vụ ngân hàng điện tử được triển khai ở một số ngân hàng thương mại Việt

Nam Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) khẳng định Ngân hàng điện

tử (E-Banking) là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng Nhóm tác giả cũng nhấn mạnh rằng những mô hình khác nhau về E-Banking là hết sức cần thiết để phù hợp với các quốc gia và sự phổ biến rộng rãi các dịch vụ E-Banking đến khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng

đề xuất một mô hình mới là mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam (E-BAM, E-Banking Adoption Model) Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết đặt ra của mô hình E-BAM đều được chấp nhận và mô hình này cũng đã giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận

và sử dụng E-Banking

Vũ Mạnh Cường (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt Nam Tác giả đã chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng bao gồm: (i) sự tin tưởng của người tiêu dùng đối với dịch

vụ có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều hướng tích cực, (ii) cảm nhận về tính

dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, (iii) cảm nhận về tính hữu dụng có ảnh hưởng mạnh thứ ba theo chiều hướng tích cực, (iv) cảm nhận rủi ro về xã hội và an toàn có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực mạnh nhất, (v) cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực yếu nhất Yếu tố cảm nhận chi phí được chỉ ra là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng tại địa bàn Hà Nội

Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng rằng các nhân tố có ảnh hưởng tích

cực đến ý định sử dụng DVNHĐT của khách hàng bao gồm: hiệu quả và nỗ lực kỳ vọng, tính bảo mật của thông tin, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng của các yếu tố xã hội Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh rằng một số yếu tố như là một số yếu tố liên quan đến độ tuổi, giới tính và kinh nghiệm sử dụng Internet của khách hàng có tác động điều tiết mối quan hệ của mô hình cấu trúc Dựa trên những kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đưa ra một số đề xuất nhằm đẩy mạnh việc sử dụng DV NHĐT của các khách hàng

Đỗ Thị Như Ngân (2015) đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-Banking tại NH BIDV Đà Nẵng đó là: Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, yếu tố pháp luật và nhận thức chi phí chuyển đổi Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đó

là nhận thức về việc sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, nhân tố ít ảnh hưởng nhất là nhận thức kiểm soát hành vi

Wadie Nasri (2011), với bài viết “Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tunisia” đã tiến hành khảo sát 253 khách hàng trong đó 95 người từng sử dụng và 158 chưa từng sử dụng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử ở Tunisia bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự thuận tiện, rủi ro, bảo mật và kiến thức internet Tác giả cũng đề xuất rằng các yếu tố nhân khẩu học tác động đáng kể hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Cheng, T., Lama, D & Yeung, A (2006) nghiên cứu “hành vi sử dụng ngân hàng điện tử tại Hồng Kong” thông qua việc khảo sát 203 khách hàng về cảm nhận của họ và mức độ chấp nhận Internet Banking (IB) Sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với phương trình cấu trúc (SEM), nhóm tác giả đã đánh giá sức mạnh của các mối quan hệ được đưa ra trong giả thuyết Trong đó, nhận thức dễ sử dụng và nhận thức bảo mật web là các biến độc lập, nhận thức hữu ích và thái độ như các biến phụ thuộc Các kết quả nghiên

cứu hỗ trợ cho mô hình TAM mở rộng cũng như dự đoán khách hàng có ý định sử dụng IB

Tan, M., and Teo, T.S.H (2000) tìm hiểu về “Nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố kiểm soát hành vi và nhận thức, thay vì ảnh hưởng xã hội, đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định chấp nhận ngân hàng điện

tử Cụ thể, nhận thức về lợi thế tương đối, tính dễ hiểu, khả năng dùng thử và rủi ro đối với việc sử dụng Internet đã được tìm thấy tác động đáng kể đến ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng Internet

Nhìn chung, các nghiên cứu ở trên đã phân tích được thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời đưa ra được những giải pháp để thúc đẩy

sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định khi hầu hết đều sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp

và phương pháp thống kê mô tả để nhận định thực trạng phát triển của dịch

vụ Khi đó, tính khách quan của các nghiên cứu bị hạn chế khi chỉ đứng về phía chủ quan ngân hàng để đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ và đề ra hướng phát triển

Hơn nữa, đối với nghiên cứu định lượng, dữ liệu thu thập được phân bố

ở các khu vực cụ thể, sự khác biệt về hành vi giữa các vùng, miền chưa được xem xét và nghiên cứu Trên cơ sở kế thừa kết quả của những công trình nghiên cứu trên về mặt phương pháp luận, tham khảo những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phân tích trong nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có điểm mới trong việc sử dụng mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương để nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát, đồng thời giới hạn nghiên

cứu ở quy mô thích hợp nhằm tối đa hóa tính đại diện của mẫu so với tổng thể, từ đó mang lại kết quả mang tính khách quan và có giá trị sử dụng trong thực tế

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng tại ngân hàng VietinBank- chi nhánh Kon Tum

Chương 3: Kết quả và thảo luận

Chương 4: Kiến nghị và đề xuất

Kết luận

Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu là một dạng của thương mại điện

tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng điện tử có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ ngân hàng điện tử còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail…

Như vậy, internet banking là một bộ phận của ngân hàng điện tử và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của dịch vụ

ngân hàng điện tử

1.1.2 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Website quảng cáo (Brochure–ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình này Theo đó, các ngân hàng sẽ xây dựng một website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp Thực chất đây là một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống

đó là các chi nhánh và phòng giao dịch

- Thương mại điện tử (E–Commerce): Trong hình thái này, các ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Lúc này, Internet chỉ đóng vai trò như dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện Hầu hết các ngân hàng nhỏ và vừa đang ở hình thái này

- Kinh doanh điện tử (E–Business): Trong hình thái kinh doanh điện

tử, các xử lý cơ bản cả ở phía khách hàng (front–end) và phía người quản lý (back –end) đều được tích hợp trên Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm dịch vụ và phát triển chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan

hệ với khách hàng Đồng thời, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính

và các kênh phân phối cũng được thực hiện thông qua Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã gia tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và hướng tới xây dựng một ngân hàng điện tửhoàn chỉnh

- Ngân hàng điện tử (E–Banking): Đây là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu, những ngân hàng này sẽ cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng một cách hiệu quả nhất Từ bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và trở thành kênh phân phối phổ biến với khách hàng Các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các dạng chủ yếu sau đây:

a ATM- hệ thống máy rút tiền tự động

ATM là dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp đầu tiên ở Việt Nam

b Phone Banking- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định

Phone banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Do dịch vụ trả lời tự động nên chỉ cung cấp các loại thông tin đã được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin trên

c Mobile banking

Mobile banking là một dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với một thiết bị di động Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng trực tuyến Bao

gồm: xem số dư tài khoản, tra cứu các khoản giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tra cứu tỉ giá và lãi suất Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

d SMS banking

Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua tin nhắn của điện thoại Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biết được những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thời điểm truy vấn trở về trước

e Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center)

Call center là dịch vụ tư vấn, hỗ trợ, cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tổng đài của ngân hàng Khách hàng dù có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào cũng có thể nhận được sự hỗ trợ từ trung tâm này nhờ vào việc quản lý dữ liệu tập trung Khác với Phone banking chỉ cung cấp các thông tin

đã được lập trình sẵn Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này đòi hỏi phải có người phụ trách 24/24h

f Home Banking

Home banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ…) tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hình phù hợp, modem (thiết bị điều biến/giải biến), đường dây điện thoại và đặc biệt

là phải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềm cung cấp dịch vụ Máy tính cá nhân của khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với mạng Intranet (mạng nội bộ của ngân hàng) Phương thức giao dịch này đòi hỏi ngân hàng và máy tính cá nhân của khách hàng phải được cài đặt các thiết bị và các phần mềm chuyên dụng Vì vậy, dịch vụ ngân

hàng tại nhà thường chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp – những khách hàng có doanh số giao dịch lớn hoặc những khách hàng cá nhân đáp ứng được các đặc điểm tương tự

h Internet banking

Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến mọi nhà, văn phòng, trường học, đến bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng, được hướng dẫn thực hiện các giao dịch Thông qua Internet banking, khách hàng còn có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định Tuy nhiên, do tính chất bảo mật không cao nên ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm

vi toàn cầu

1.1.4 Đặc điểm của ngân hàng điện tử

- Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng DVNHDT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu

Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục

vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tê, cho vay, đầu tư tự động…

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện được giao dịch của mình Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc cho khách hàng Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core

banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian

Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán

cà phê,… Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng, để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch

vụ ngân hàng điện tử luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện

tử là điều không thể thiếu Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi

giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh

tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế

1.1.5 Ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử

a Ưu điểm

- Đối với ngân hàng:

+ Tiết kiệm chi phí: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty

+ Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi

tiền – hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được

từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia

sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

+ Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các tổ chức tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng ngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh

- Đối với khách hàng: giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn, thuận

tiện cho mọi giao dịch

+ Tiết kiệm thời gian và chi phí: Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo lắng về kẹt

xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử cũng thấp hơn các dịch vụ khác nhiều Sở dĩ có điều này là do các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí triển khai ngân hàng điện tử, từ đó các khoản phí mà khách hàng phải trả cũng giảm đi Khoản chi phí tiết kiệm này tưởng như rất nhỏ song nếu tính trên tổng số tiền trong một thời gian dài thì đó lại là một khoản chi phí đáng kể Ưu điểm về mặt tiết kiệm chi phí này cũng đặc biệt quan trọng khi khách hàng là các tập đoàn hoặc các doanh nghiệp lớn Ngoài ra, dịch ngân hàng điện tử còn giúp cho các doanh nghiệp chủ động quản lý tài chính hiệu quả, tiết kiệm chi phí, tăng nhanh vòng quay của vốn và đầu tư sinh lợi nhiều hơn

+ Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể

ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công

ty Không những thế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình

+ An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho

khách hàng là dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi – nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số

+ Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế

- Đối với nền kinh tế: giúp thúc đẩy các hoạt động kinh tế, phát triển

thương mại diện tử

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

+ Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

+ Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập

+ Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa

b Nhược điểm

- Đối với ngân hàng: cần đầu tư cơ sở hạ tầng với lượng vốn lớn, và

vấn đề bảo mật thông tin của khách hàng

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân

hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới

Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu

tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viên đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia

về kỹ thuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không

hề nhỏ

Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng Tuy nhiên điều này không hề

dễ Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại

Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng phí: ai cũng biết rằng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược

rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí

- Đối với khách hàng: e ngại đối với thông tin cá nhân và phải đầu tư

công nghệ thì mới tham gia được vào lĩnh vực này

+ Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm

lẫn hay tại ngân hàng Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy

cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm

tê liệt website là rất có thể xảy ra Giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống

+ Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải có máy vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ + Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

- Đối với nền kinh tế:

Rủi ro lớn nhất của việc ứng dụng ngân hàng điện tử đối với nền kinh tế

là sự gia tăng tội phạm mạng Tội phạm mạng có thể lợi dụng các sơ hở của

hệ thống bảo mật để thực hiện các hành vi phạm pháp như: truy cập bất hợp pháp vào tài khoản giao dịch điện tử của khách hàng hay nghiêm trọng hơn, chúng có thể tấn công vào một ngân hàng, thậm chí có thể trên phạm vi toàn cầu Khi một nền kinh tế được điện tử hóa, việc phụ thuộc vào công nghệ càng nhiều thì rủi ro từ những tội phạm mạng ngày càng lớn

đó là cơ sở thu hút được khách hàng mua sản phẩm của mình

Theo Venkatesh và cộng sự (2003), người tiêu dùng có ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ có nghĩa là “sẵn sàng để thực hiện một hành động hướng đích Người tiêu dùng có ý định có nghĩa là sẽ có động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định” và ý định này được xem như bối cảnh của việc sẽ sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ trong tương lai Vì vậy ý định của người tiêu dùng sẽ tác động đến hành vi tiếp cận sản phẩm dịch vụ của các tổ chức

Theo Ajen (1991), ý định: “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc

nỗ lực mà mỗi cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi”

Ajen (2002) định nghĩa: “Ý định là hành động của con người được cân nhắc ba yếu tố niềm tin vào hành vi, niềm tin vào chuẩn mực, niềm tin vào sự kiểm soát Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn”

Nghiên cứu của Engel & và cộng sự (1978) cho rằng “Ý định chấp nhận

và sử dụng dịch vụ là những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng và đó là quá trình nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá chọn lựa, quyết định mua”

Philips Kotler và cộng sự (2001) đã chỉ ra rằng trong giai đoạn đánh giá phương án mua, người tiêu dùng cho điểm các thương hiệu khác nhau và hình thành nên ý định mua Người tiêu dùng hình thành ý định mua dựa trên các yếu

tố như thu nhập mong đợi, giá bán mong đợi, tính năng sản phẩm mong đợi Elbeck (2008) cho rằng ý định mua là sự sẵn sàng của khách hàng trong việc mua sản phẩm

Khái niệm sử dụng dịch vụ trích trong Nguyễn Xuân Lãn (2011) cho rằng sau khi người tiêu dùng thu nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ sử dụng nó theo nhiều cách khác nhau Sử dụng được đánh giá là yếu tố then chốt của hành vi người tiêu dùng vì hai nguyên nhân sau đây Trước hết, sử dụng thể hiện những biểu tượng quan trọng đối với người tiêu dùng Thứ hai, hành vi sử dụng có thể tác động lên những hành vi khác

Như vậy, ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng được hiểu là động cơ để thực hiện hành động, ra quyết định về việc sẽ sử dụng hay không

sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai Đây là khái niệm tác giả sẽ sử dụng trong luận văn

1.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ

1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action (TRA)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975

và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó Và hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ (attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (subjective norms) Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó

Và tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người có ảnh hưởng đến một

cá nhân nghĩ rằng cá nhân đó nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Ý định là dự định của người dùng có nên sử dụng hệ thống hay

không Dự định có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thật sự Mô hình

TRA được trình bày trong hình:

Hình 1.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein and Ajzen, 1975

1.2.2 Lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of planned behavior

(TPB)

Thuyết hành vi dự định là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động

hợp lý Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất

phát từ giới hạn của hành vi mà con người có sự kiểm soát Yếu tố thứ ba mà

Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức về

sự kiểm soát hành vi (perceived behavioral control) Nhận thức về sự kiểm

soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và

việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không Mô hình TPB

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin quy chuẩn và

động cơ

Thái độ ảnh hưởng hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

TAM là mô hình được xây dựng vào năm 1989 bởi David và các cộng sự của ông Mô hình này đã khắc phục được rất nhiều hạn chế của hai mô hình trước đó là TRA và TPB trong việc chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng ý định hành

vi của con người Trong khi TRA và TPB cho rằng hành vi sử dụng được quyết định bởi ý định hành vi, tuy nhiên TAM lại nhấn mạnh để ý định trở thành hành vi thì cần có một khoảng thời gian và cũng trong khoảng thời gian

đó khách hàng có thể thay đổi hành vi của mình Bên cạnh đó, TRA và TPB ủng hộ rằng hành động cá nhân phụ thuộc vào một số tiêu chí nhất định nhưng TAM lại cho rằng hành động cá nhân chưa hẳn dựa trên các tiêu chí dự đoán

Trên cơ sở kế thừa và mở rộng hai mô hình trước đó, TAM đã chỉ ra các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chap nhận sử dụng công nghệ, bao gồm: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ dàng sử dụng

Hình 1 3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis và cộng sự,1989

Mô hình TAM cũng chỉ ra rằng “sự dễ sử dụng cảm nhận” tác động đến

“sự hữu ích cảm nhận” và cả hai nhân tố này lại tác động đến thái độ sử dụng

và cuối cùng là ảnh hưởng tới ý định sử dụng công nghệ

1.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB)

DTPB là mô hình nghiên cứu được xây dựng bởi Taylor và Todd (1995)

Biến bên

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ

sử dụng

dụng hệ thống

Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận công nghệ, nhóm tác giả đã cụ thể hóa các nhân tố của mô hình TPB Cụ thể nhân tố “thái độ sử dụng” đã được nhóm tác giả phân tách thành: lợi thế tương đối, tính phức tạp,

sự tương thích Trong khi lợi thế tương đối và sự tương thích có tác động tích cực đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ thì tính phức tạp lại có tác động ngược lại

Trong việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNHĐT, lý thuyết DTPB đã nhận được sử ủng hộ khá lớn từ các học giả khác trên thế giới như là: Tan and Teo (2000) và Bussankorn và cộng sự (2005), …

1.2.5 Lý thuyết sự đổi mới (Diffusion of Innovation Theory- IDT)

IDT là mô hình lý thuyết được Rogers xây dựng năm 1995 Cùng với việc kế thừa kết quả của mô hình DTPB trong việc chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận đổi mới, bao gồm: lợi thế tương đối, tính phức tạp,

sự tương thích Rogers đã bổ sung thêm hai yếu tố tác động mới là khả năng thử nghiệm, khả năng quan sát

Lý thuyết về sự đổi mới của Roger cũng được áp dụng rộng rãi trong mảng đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến DVNHĐT Trong đó, có thể kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu của Rudi và cộng sự, 2001; Wun Wu, 2005, Ndubisi và Sinti, 2006 Các nghiên cứu này được thực hiện ở các quốc gia khác nhau là Nam Phi và Malaysia

quả kỳ vọng được định nghĩa là sự mong muốn, sự tin tưởng của các cá nhân

về việc sử dụng công nghệ sẽ giúp họ đạt được hiệu quả cao hơn; “nỗ lực kỳ vọng” được hiểu là mức độ dễ dàng để các cá nhân sử dụng công nghệ; “ảnh hưởng xã hội” là yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận cá nhân trong việc

họ chấp nhận sự đổi mới; “tạo điều kiện thuận lợi” là sự tin tưởng của cá nhân

về việc nhận được sự hỗ trợ của các tổ chức cung ứng dịch vụ để giúp họ sử dụng dịch vụ thuận lợi hơn Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng bổ sung thêm một số yếu tố khác như là độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và sự tự nguyện cũng là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ của các cá nhân

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkates và cộng sự năm, 2003

1.2.7 Lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu

Bảng 1.1 sẽ tóm tắt một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước về các nhân tố tác động đến việc sử dụng DVNHĐT Bảng 1.1 cũng cho thấy, bên cạnh việc đưa thêm một số biến số mới vào mô hình thì hầu hết các nghiên

sử dụng

cứu này đều kế thừa những kết quả của các mô hình trước đó (TRA, TPB, TAM, IDT hay UTAUT) đã được xây dựng để giải thích hành vi sử dụng DVNHĐT

Bên cạnh đó, một thực tế về khách hàng ở Việt Nam là thói quen về việc sử dụng tiền mặt của họ là khó thay đổi, hành vi tiêu dùng của họ cũng rất dễ bị ảnh hưởng bởi sự tác động của các cá nhân khác Thêm vào đó, họ có

xu hướng ngại đối mặt với sự đổi mới công nghệ vì ngại khó khăn phức tạp cũng như các vấn đề liên quan đến việc bảo mật thông tin và tính anh toàn của dịch vụ Vì vậy, các nhân tố bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi được cho là các yếu tố có tác động mạnh

hàng điện tử ở Việt Nam”

Nguyễn Duy Thanh, Cao

Hào Thi (2011), Tạp chí

Phát triển KHCN, Tập 14,

Số 02-2011

Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, sự dễ sử dụng cảm nhận, yếu tố pháp luật, tiêu chuẩn chủ quan

2 “Mô hình nghiên cứu

chấp nhận dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Việt

Nam” Lê Văn Huy,

Trương Thị Vân Anh

(2008), Tạp chí Nghiên

Mô hình chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT như: rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ có điều kiện, sự thuận tiện, ích lợi cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận… Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu,

STT Tên nghiên cứu Kết quả

cứu Kinh tế số 362 –

Tháng 7/2008

nghiên cứu đưa ra kết luận rằng rủi ro cảm nhận có tác động ngược chiều với ích lợi cảm nhận Bên cạnh đó, nhóm tác giả cũng nhấn mạnh rằng: các NHTM có thể phát triển DVNHĐT thành công thông qua việc cải thiện cảm nhận của khách hàng về mức độ dễ sử dụng cũng như những lợi ích của NHĐT đem lại cho họ

3 “Các yếu tố ảnh hưởng

đến việc áp dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại

ngân hàng thương mại

Jordan” Ihab Ali

lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

độ Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng không cảm thấy tự tin khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì có nhiều rủi ro xuất phát từ việc giao dịch không thông qua con người, không có giấytờ chứng minh… Yếu tố tiêu chuẩn