Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam tại địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘỘ GIÁO DỤỤC VÀ ĐĐÀO TẠẠO TRƯƯỜỜ NG ĐĐẠẠI HỌỌC KINH TẾẾ TP TR HỒỒ CHÍ MINH TRƯƯƠƠNG THỊỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤẤT T LƯƯỢỢNG NG DỊỊC CH VỤỤ KHÁCH HÀNG TẠẠII CÔNG TY TNHH BẢẢO O HIỂỂM M NHÂN THỌỌ PRUDENTIAL VIỆỆT T NAM TẠẠII ĐĐỊỊA A BÀN THÀNH PHỐỐ HỒỒ CHÍ MINH LUẬẬN VĂĂN THẠẠC SỸỸ KINH TẾẾ BỘỘ GIÁO DỤỤC VÀ ĐĐÀO TẠẠO TRƯƯỜỜ NG ĐĐẠẠI HỌỌC KINH TẾẾ TP TR HỒỒ CHÍ MINH TRƯƯƠƠNG THỊỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤẤT T LƯƯỢỢNG NG DỊỊC CH VỤỤ KHÁCH HÀNG TẠẠII CÔNG TY TNHH BẢẢO O HIỂỂM M NHÂN THỌỌ PRUDENTIAL VIỆỆT T NAM TẠẠII ĐĐỊỊA A BÀN THÀNH PHỐỐ HỒỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quảả Qu n trịị tr kinh doanh Mã sốố:60.34.05 LUẬẬN VĂĂN THẠẠC SỸỸ KINH TẾẾ NGƯƯỞỞI HƯƯỚỚNG DẪẪN KHOA HỌỌC: TS NGÔ THỊỊ ÁNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Trương Thị Hồng Nga ii Tơi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Thị Ánh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt thời gian qua Về phía cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, xin chân thành cảm ơn Ơng Nguyễn Khắc Thành Đạt– Phó tổng giám đốc thường trực, anh chị phịng Phân tích chiến lược, Phịng huấn luyện, Phịng chăm sóc khách hàng, văn phịng Tổng đại lý tận tình giúp tiếp xúc công việc, trao đổi ý kiến, kinh nghiệm, hỗ trợ tơi q trình thu thập thơng tin khảo sát ý kiến đánh giá để tơi hồn thành Đề tài cách trọn vẹn Xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết giúp đỡ, động viên tơi lúc khó khăn Tp Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 04 năm 2013 Học viên Trương Thị Hoàng Nga MỤC LỤC MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm dịch vụ, đặc tính dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3 Lòng trung thành thương hiệu 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành thương hiệu 13 2.5 Mô hình SERVQUAL 13 2.6 Lựa chọn thang đo chất lượng dịch vụ 15 2.7 Mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Giai đoạn 29 3.3.2 Giai đoạn 31 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 T ng uan ề hoạt đ ng Pru ntial 40 4.2.1 uá trình hình thành hát triển 40 4.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.2.3 Hệ thống kênh hân hối 43 4.2.4 Kết kinh doanh 43 4.3 Ph n t ch thực trạng CL hách hàng Pru ntial 43 4.3.1Năng lực hục vụ 44 4.3.2Truyền thông yếu tố hữu hình 48 4.3.3Sự thuận lợi để tiế cận 50 4.3.4Tiện nghi vật chất, Sự đảm bảo Sự tin cậy 51 4.3.5Mức độ trung thành: 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TẠI PRUDENTIAL 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Các giải pháp 59 5.2.1 Nâng cao lực hục vụ khách hàng 59 5.2.1.1 Cải thiện công tác tuyển dụng, huấn luyện đại lý: 59 5.2.1.2 Điều chỉnh sách thu nhậ , quyền lợi dành cho đại lý 62 5.2.2Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiế cận dịch vụ bảo hiểm 63 5.2.3 Đảm bảo điều kiện tiện nghi vật chất, nâng cao đảm bảo tin cậy 64 5.2.3.1 Đảm bảo việc tuân thủ quy định điều kiện sở vật chất 64 5.2.3.2 Cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng 65 5.2.3.3 Đẩy mạnh kênh hân hối khác kênh truyền thống 67 5.2.3.4 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý BH 68 5.3 Các iến nghị 68 5.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước 68 5.3.2 Nâng cao vai trò Hiệ hội BH Việt Nam 69 KẾT LUẬN 70 Kết chủ yếu đề tài 70 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tiếng Việt 73 Tiếng Anh 74 PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BH 76 Đặc sản ph HNT 76 Những nguyên tắc kinh doanh BH 77 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN (KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH) 78 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI 79 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 83 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 87 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU TIÊN 88 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI 93 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 95 ANH MỤC CÁC ẢNG Bảng 1 Số lượng hợ đồng bị Prudential năm 2011 Bảng Các biến thang đo ban đầu 19 Bảng Bảng hiệu chỉnh biến 25 Bảng Giới tính người khảo sát 31 Bảng 3 Nhóm tuổi người khảo sát 32 Bảng Thu nhập người khảo sát 32 Bảng Kết EFA thang đo CLDV 34 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Năng lực phục vụ 44 Bảng Số liệu lượng khách hàng có cập nhật số điện thoại công ty .46 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Truyền thơng yếu tố hữu hình 49 Bảng 4 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự thuận tiện 51 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Tiện nghi vật chất 52 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự đảm bảo 53 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự tin cậy 54 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Mức độ trung thành .56 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Thị phần doanh thu doanh nghiệp BHNT từ 2000-2011 Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mơ hình khoảng cách dịch vụ 11 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình Cơ cấu tổ chức công ty Prudential .42 viii ANH MỤC TỪ IẾT TẮT DNB BH: Bảo hiểm H: BHNT: Bảo hiểm nhân thọ Doan CLDV: Chất lượng dịch vụ h nghiệ p bảo hiểm Prude ntial: Prude ntial Việt Nam Tp.H CM: Thàn h phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU TIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 924 5.998E3 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of Varian Cumula Varianc Cumula e Extraction Sums of tive % Total ce Varianc Cumulati Component Total tive % Total 12.728 37.435 37.435 12.728 37.435 37.435 5.707 e ve % 16.785 16.785 2.627 7.725 45.160 2.627 7.725 45.160 3.707 10.902 27.687 1.959 5.763 50.923 1.959 5.763 50.923 3.295 9.692 37.379 1.494 4.395 55.318 1.494 4.395 55.318 2.763 8.127 45.506 1.356 3.989 59.307 1.356 3.989 59.307 2.449 7.204 52.710 1.207 3.549 62.856 1.207 3.549 62.856 2.252 6.624 59.335 1.046 3.076 65.932 1.046 3.076 65.932 2.243 6.597 65.932 903 2.655 68.587 813 2.392 70.979 10 716 2.105 73.084 11 675 1.985 75.069 12 642 1.887 76.957 13 610 1.794 78.750 14 603 1.774 80.524 15 544 1.599 82.123 16 525 1.545 83.668 17 499 1.467 85.135 18 472 1.388 86.523 19 447 1.314 87.837 20 400 1.175 89.012 21 382 1.124 90.137 22 370 1.088 91.225 23 344 1.010 92.235 24 335 984 93.219 25 309 909 94.128 26 293 862 94.990 27 279 820 95.810 28 265 779 96.589 29 249 732 97.320 30 234 687 98.008 31 207 610 98.617 32 179 527 99.144 33 159 469 99.613 132 387 34 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.00 Rotated Component Matrix a Component v06 785 v05 760 v02 729 v04 688 v08 679 v01 665 v07 628 v03 618 v28 575 300 v12 788 v10 778 v09 600 737 v20 732 v21 720 v18 v25 321 316 553 v19 v22 322 798 397 305 v11 v31 570 543 469 812 v23 812 v24 733 v26 550 v15 731 v14 711 v16 383 323 603 v17 385 531 v34 776 v32 696 v33 308 666 v13 409 659 v30 369 645 v29 449 551 v27 519 537 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI Rotated Component Matrix a Component v06 779 v05 762 v02 742 v04 707 v01 685 v08 680 v03 647 v07 640 v28 566 v11 827 v12 808 v10 768 v13 626 v09 595 v30 580 v19 767 v20 717 v21 698 v22 535 v23 815 v25 808 v24 729 v26 560 v14 744 v15 737 v16 591 v17 534 v34 772 v32 721 v33 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ỘI Correlations LOY Pearson Correlation Sig (1-tailed) N LOY x1 x2 x3 x4 x6 x5 1.000 672 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 x2 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 LOY Correlations LOY Pearson LOY Correlation Sig (1-tailed) N x1 x2 x3 x4 x6 x5 1.000 672 552 455 361 428 433 x1 672 1.000 524 473 411 568 444 x2 552 524 1.000 615 441 568 487 x3 455 473 615 1.000 472 485 427 x4 361 411 441 472 1.000 328 345 x5 428 568 568 485 328 1.000 496 x6 433 444 487 427 345 496 1.000 000 000 000 000 000 000 x1 000 000 000 000 000 000 x2 000 000 000 000 000 000 x3 000 000 000 000 000 000 x4 000 000 000 000 000 000 x5 000 000 000 000 000 000 x6 000 000 000 000 000 000 LOY 300 300 300 300 300 300 300 x1 300 300 300 300 300 300 300 x2 300 300 300 300 300 300 300 x3 300 300 300 300 300 300 300 x4 300 300 300 300 300 300 300 x5 300 300 300 300 300 300 300 x6 300 300 300 300 300 300 300 LOY Model Summary b Change Statistics Std Error of R Model F Square Chang the Square R Square Estimate Change R 720 Adjusted R a 518 508 1.10195 Sig F e df1 518 52.431 df2 Change 000 293 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY ANOVA b Sum of Model Squares Mean df Square Regression 382.006 63.668 Residual 355.791 293 1.214 Total 737.797 299 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY F 52.431 Sig .000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Error B (Consta a Beta t Sig Tolerance VIF - -.420 328 x1 728 075 519 9.695 000 574 1.742 x2 256 062 240 4.112 000 482 2.073 x3 064 064 055 1.002 317 541 1.847 x4 011 059 009 710 1.408 -.102 068 -.082 132 066 nt) x5 x6 1.281 201 182 855 - 137 539 1.857 100 2.000 046 662 1.511 1.492 Residuals Statistics a Std Minimum Maximum Mean Predicted Value Std Predicted Value 8671 Residual 1.13031 300 2.123 000 1.000 300 074 328 161 048 300 8601 6.9438 4.4384 1.13129 300 -3.06764 3.08180 00000 1.09084 300 Predicted Value Value N -3.158 Standard Error of Adjusted Predicted 6.8363 4.4367 Deviation Std Residual -2.784 2.797 000 990 300 Stud Residual -2.799 2.836 000 1.004 300 3.16799 -.00169 1.12177 300 Deleted Residual Stud Deleted -3.12934 -2.833 2.870 000 1.007 300 Mahal Distance 355 25.517 5.980 4.235 300 Cook's Distance 000 055 004 008 300 001 085 020 014 300 Residual Centered Leverage Value a Dependent Variable: LOY 100 112 ... TR HỒỒ CHÍ MINH TRƯƯƠƠNG THỊỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤẤT T LƯƯỢỢNG NG DỊỊC CH VỤỤ KHÁCH HÀNG TẠẠII CÔNG TY TNHH BẢẢO O HIỂỂM M NHÂN THỌỌ PRUDENTIAL VIỆỆT T NAM TẠẠII ĐĐỊỊA A BÀN THÀNH PHỐỐ... cá nhân khách hàng trái tim Hành vi đại lý nhân viên công ty tạo tin tưởng khách hàng Đại lý nhân viên công ty hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch. .. mong muốn từ khách hàng Từ đó, giú cơng ty giữ khách hàng, nâng cao kết kinh doanh phần giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao khả hồn thành tiêu cơng ty đặt ra, góp phần nâng cao thành tích hoạt