BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN 2 Cơ sở học tập Intercontinental Westlake

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BÁO CÁO CUỐI HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Nội dung đào tạo doanh nghiệp: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn  Nghiệp vụ nhà hàng khách sạn  Nghiệp vụ buồng khách sạn  Khác  Họ tên sinh viên: Đặng Thị Thanh Trúc Ngày sinh: 29/09/2002 Nơi sinh: huyện Hoa Lư, tỉnh Ninh Bình Lớp: 2043A01 MSSV: 20A46010156 Cơ sở học tập: Intercontinental Westlake Hà Nội, tháng 07 năm 2022 LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT Quá trình thực tập doanh nghiệp khoảng thời gian ý nghĩa quan trọng sinh viên chúng em đặc biệt chuyên ngành Quản trị khách sạn Thực tập hội trải nghiệm thực tế, thể tận dụng kiến thức, kỹ học suốt q trình học tập Đi với đó, thân sinh viên chúng em tích lũy thêm nhiều trải nghiệm nhìn bao quát ngành học qua đợt thực tập Để hoàn thành tốt báo cáo thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Vũ Hương Giang - cố vấn học tập, phụ trách môn SHT cô giáo Nguyễn Mỹ Vân phụ trách nhóm, người giúp đỡ chúng em trình thực tập đơn vị trình làm báo cáo Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Mở Hà Nội, đặc biệt thầy cô giáo Khoa Du lịch tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực tập môi trường khách sạn sao, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khách sạn nơi em thực tập, đặc biệt tất anh chị nhân viên phận nhà hàng Milan - Sài Gòn giúp đỡ, hướng dẫn em trình thực tập cung cấp thơng tin, số liệu giúp em hồn thành báo cáo Em xin cam đoan nội dung, số liệu mà em trình bày báo cáo hoàn toàn thật Nếu sai em xin chịu trách nhiệm Em xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN: Giới thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: .5 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: 1.1.3 Chức hoạt động: 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành: 1.2.1 Chức phận khách sạn: .10 1.3 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh: .12 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú: 12 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống: 15 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung: .16 Nội dung đào tạo khách sạn: 16 2.1 Tổng quan phận học tập: .16 2.1.1 Nhiệm vụ, chức phận, địa điểm học tập: .16 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận học tập: 22 2.1.3 Cách xếp lịch làm việc nhà hàng: 26 2.1.4 Cách tính lương: 27 2.1.5 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên & thực tập sinh phận học tập: 28 2.1.6 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật 28 2.2 Tổng quan về các kỹ đã được đào tạo tại phận: 29 2.2.1 Liệt kê kỹ đào tạo: 29 2.2.2 Các quy trình, kỹ làm việc theo tiêu chuẩn khách sạn: 29 2.2.3 So sánh quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực so với tiêu chuẩn doanh nghiệp .35 2.2.4 So sánh để rõ điểm tương đồng điểm khác biệt quy trình khách sạn so với các kiến thức được học học phần SHT1 và so với tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 36 2.3 Một số tình liên quan tới nghiệp vụ học gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp học rút 62 B ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN: 63 Những kiến thức và kỹ đã học tập được tại doanh nghiệp 63 Những thuận lợi, khó khăn q trình đào doanh nghiệp 63 Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn & (SHT1 & 2) 64 C ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ: 64 Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm: .64 Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội: 64 D KẾT LUẬN: 65 NỘI DUNG BÁO CÁO A THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN: Giới thiệu chung khách sạn: 1.1 Lịch sử hình thành chức hoạt động: 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake: *Thông tin chung: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở thuộc tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG), thành lập từ năm 2007 Đây khách sạn tập đoàn IHG Việt Nam - Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội - Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel - Địa chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội - Điện thoại: +84 270 888 - Fax: +84 270 999 - Email: hanoi@interconti.com - Website: www.intercontinental.com *Vị trí địa lý: Một dự án khách sạn với thiết kế “độc vô nhị” - khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake xây dựng với phần lớn diện tích khách sạn dịch vụ kèm xây dựng mặt nước Hồ Tây Không gây ấn tượng với du khách vẻ “lịch lãm, trang trọng” thiết kế tinh tế mang đậm dấu ấn phương Tây, đồng thời gây ấn tượng mạnh đan xen, hịa quyện với nét văn hóa Việt Nam - đậm chất Á Đông Khách sạn coi nơi lý tưởng bậc Hà Nội để du khách nghỉ ngơi, thư giãn hay muốn tập trung làm việc, lẽ nơi có vị trí đẹp thủ đơ, đồng thời yên bình, tĩnh lặng nơi bật Toạ lạc vị trí địa lý đẹp Thủ đô, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút taxi 10 phút tới trung tâm mua sắm, giải trí Nguồn: https://www.ivivu.com/khach-san-ha-noi/intercontinental-hanoi-westlake 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: *Tập đoàn IHG: IHG (InterContinental Hotels Group) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây tập đoàn khách sạn lớn giới tính theo số lượng phịng quản lý với 675.000 phòng 4600 khách sạn giới Tiền thân tập đoàn IHG hãng bia William Bass thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn Anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Năm 1946, thương hiệu InterContinental thành lập hãng hàng không Pan American World Trong năm 1990, Bass tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Starbridge nhằm tăng quy mô mua lại thương hiệu InterContinental vào năm 1998 Năm 2000, tập đoàn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt Q trình hồn tất vào 15/04/2003, IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts Nguồn: https://bota.vn/wpcontent/uploads *Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp số thương hiệu tập đoàn IHG với tổng số 166 khách sạn toàn giới Mặc dù chiếm 9% số lượng phòng IHG thương hiệu InterContinental lại mang gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 InterContinental Dubai Festival City 10h30' ngày 12/12/2007, thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts ghi dấu với khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, khách sạn thương hiệu Việt Nam Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc thương hiệu Intercontinental Hotels & Resorts, khách sạn với vị trí đặt Hồ Tây, sở hữu khoảng không gian rộng, nằm cạnh hồ, xung quanh khu dân cư với bề dày truyền thống mang nét đặc trưng văn hóa thủ Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có diện tích mặt lên tới 3.1 héc-ta, đó, bật với diện tích mặt Hồ Tây chiếm tới 2.4 héc-ta, bao gồm tòa trung tâm (main-building) đảo mặt nước Không ồn phố Cổ sầm uất, không nhộn nhịp trung tập nội thành, InterContinental Hanoi Westlake nằm cạnh mặt Hồ Tây, khu vực có an ninh đảm bảo, dễ dàng di chuyển đến địa điểm du lịch khác Với lợi địa hình khách sạn lựa chọn nhiều khách du lịch công vụ, khách quốc tế nghỉ dưỡng, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đầu tư Công ty Phát triển thung lũng Vua BRG Hiện nay, InterContinental Hanoi Westlake nằm top đâù khách sạn tiếng Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch nước Khách sạn giữ vững vị nhiều thương hiệu khách sạn khác xuất ngày nhiều phải kể đến Sheraton, JW Marriott, Khách sạn trải 13 năm hình thành phát triển, InterContinental Hanoi Westlake ghi dấu với nhiều giải thưởng quan trọng nước đặc biệt phải kể đến giải thưởng “Khách sạn có vị trí đẹp nhất” giải thưởng danh giá World Luxury Hotel Thụy Sĩ (2017) nhiều giải thưởng quan trọng khác Khách sạn dẫn đầu thị trường khách Trung Quốc, Hàn Quốc đem đến nguồn doanh thu ổn định Bên cạnh đó, InterContinental Hanoi Westlake có nhiều chương trình hợp tác quốc tế với doanh nghiệp, tổ chức khác, nơi nhiều chương trình, hội nghị quốc gia, quan chức lớn nhỏ, doanh nghiệp 1.1.3 Chức hoạt động: *Chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: Chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn để làm cho họ hồn tồn hài lịng hướng tới mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng tinh tế với sở hạ tầng tuyệt vời quan trọng điều làm cho thương hiệu hoàn toàn khác biệt với khách sạn khác quan tâm thực khách sạn khách hàng nói cách khác chức thông tin Tại InterContinental, nhân viên muốn giúp khách hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ cách chia sẻ kiến thức địa phương với khách để giúp họ tận hưởng trải nghiệm đích thực để làm giàu sống mở rộng cách nhìn InterContinental thương hiệu khách sạn giới cung cấp website video chi tiết điểm đến Các khách hàng lên sẵn kế hoạch cho chuyến đi, trợ giúp đồ tương tác lời khuyên quý giá Các khách sạn InterContinental giới cung cấp trải nghiệm địa, gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá bí mật sắc thái địa phương *Nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake: - Kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước pháp luật kết kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức ngồi nước - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhằm đảm bảo mục tiêu đề - Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường khách hàng tiềm - Thực tốt sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có hội phát triển gắn bó lâu dài với khách sạn Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn - Thực quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ mơi trường, giữ gìn an ninh trị trật tự an tồn xã hội *Tầm nhìn cam kết InterContinental Hotels Group: lấy khách hàng làm trung tâm, dịch vụ chất lượng mà tập đoàn mang lại nhằm đến mục đích làm hài lịng tối đa đối tượng khách hàng với dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế thống khách sạn tập đoàn *Phương châm tập đoàn khách sạn IHG việc chiêu mộ, đào tạo chất lượng: - Làm điều - Thể quan tâm - Hướng tới mục tiêu lớn - Tôn vinh khác biệt - Đề cao tinh thần làm việc tập thể 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành: Khách sạn có cấu tổ chức giống với khách sạn thông thường khác Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có cấu tổ chức với người đứng đầu Tổng giám đốc Tổng giám đốc người điều hành chung tất hoạt động khách sạn Sau Phó Tổng giám đốc giám đốc trưởng phận hỗ trợ 10 Bộ phận buồng Bộ phận lưu trú Bộ phận ẩm thực Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận tiền sảnh Bộ phận kinh doanh tiếp thị TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận nhân Bộ phận bảo vệ Bộ phận tài Bộ phận đặt phòng Bộ phận tổng đài Bộ phận quản lý doanh thu Bộ phận đặt phịng Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn (Nguồn: Phòng Nhân Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake) 1.2.1 Chức phận khách sạn: - Tổng giám đốc: Là người đứng đầu khâu điều hành, quản lý người tất phận khách sạn, đồng thời người phải tham gia vào trình định hướng, cải thiện thay đổi phương thức kinh doanh cho phù hợp với giai đoạn phát triển - Phó tổng giám đốc: Là người đứng tổng giám đốc, với tổng giám đốc luân phiên giám sát hoạt động khách sạn nhằm tạo môi trường phục vụ khách hàng sai sót (zero-defect) - Khối lưu trú: + Bộ phận buồng: bao gồm trưởng phận người quản lý toàn bộ phận phục vụ buồng, đảm bảo buồng khách sẽ, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách liên quan đến buồng Dưới trưởng phận giám sát buồng có trách nhiệm đảm bảo trình làm việc nhân viên theo yêu cầu tiến độ, đồng thời xử lý vấn đề ca việc nhân viên 58 tất ly main tất dọn hết dao much for all of your mặt bàn Cuối đĩa bao dĩa main sharing, I will be right dọn chai gồm dao tất đĩa bao back in few minutes” rượu có đĩa BB gồm dao, báo cáo Quản lý để xử lý đĩa BB tiêu muối Cách thực Quy Nhà hàng trình SHT VTOS So sánh Milan Saigon Quy Bước 1: Bổ sung bánh mì trình - Khi thêm bánh mì sử sung bánh mì chăm dụng sóc service, khách chuẩn bị sẵn lấy từ từ station, người phục vụ sử bánh mì trước bánh mì chủ tiệc phục dụng mẫu câu: "Would you khách yêu nhà vụ like to have more bread?” - Nếu khách đồng ý sử rổ dụng thêm bánh mì, nhân khác bàn hàng Sài Gịn đồng hồ kĩ thuật bánh mì Bước Silver - 1: Bổ Bước 1: Bổ Giống nhau: Cung sung cấp mì phồng thủ thêm bánh mì tơm rổ đựng - Bổ thứ tự phục vụ: phụ sung nữ, nam giới, hàng - Luôn di cầu, thay Milan, phồng chuyển theo bánh mì tơm nhà chiều viên phục vụ hỏi tiếp cần thiết "Which one would you Bước 2: Bổ sung rượu - Khi bổ sung cầu 01 khách thêm đồ uống - Khen khách số đồ uống lượng mẫu câu: "That's a very cần thiết - Rót Bước 2: Bổ sung rượu nước, bánh mì - Ln để ý phồng - Bổ sung thêm quan good choice" kim Bước 2: Bổ Khác nhau: like?" (Khi thực hành yêu sung rượu đồ uống bánh mì) bánh - Luôn tuân tôm, sát nhân viên cần nước, xin lại bát cũ rượu ly fill thêm, thêm khách để đặt lên tray rượu tiến lên rót mang - Người phục vụ đứng vị vang thêm kịp thời bàn cho 59 trí trống, bàn tay khép đồ uống khác khách, không hướng vào chai rượu cần gắp cho thích hợp - Hỏi khách với mẫu câu: - Ly uống rượu "Would you like to have vang nước kiến thức more wine?" SHT vơi khách - Người phục vụ đến nửa phải rót khách lặp lại câu hỏi đầy ¾ Bước 3: Kiểm tra hài đến mức xác lòng khách định cho - Quay lại vị trí trống loại ly nói: "Is everything up to - Ngưng rót your satisfaction?" "I'll khách từ be back later/right away if chối rót thêm you need anything else! Thank you" Cách thực Quy So sánh trình SHT VTOS Nhà hàng Milan-Saigon Quy - Khi ăn dessert, Không Bước trình khách dùng dĩa có dessert mời khách phục cho bánh Sau hồn thành trẻ em / phụ nữ vụ hoa quả, dùng main, tiếp cận vị khách trước, sau tráng thìa cho kem miện g Bước Mang menu Giống nhau: - Ưu tiên phục vụ phía bên phải hỏi đàn ông tiếp Bổ cách thân thiện “Excuse theo chủ tiệc (Di sung dụng cụ ăn me,Sir/Madam, this is the chuyển theo chiều cho dessert menu” kim đồng hồ) Bước 2: Ghi lại order Khác nhau: “Excuse 1: 1: khách me This is for your - Gợi ý cho khách - Tại nhà hàng dessert” tráng Milan Gịn, Bước 2: Khi bê miệng ngon nhà nhân viên tráng miệng hàng đặc biệt mang menu dessert Sài 60 ra, người phục hàng ngày vụ đứng bên phải - Lặp lại order cho khách khách dùng xong khách sau ghi captain giới mời sau thiệu tên order - Nhân viên nhà mẫu câu: Bước 3: “Here is your máy POS (tên món)” - Gọi bếp bánh để thông xuống trực tiếp bếp Bắn đơn qua hàng Milan Sài Gòn cầm tray báo đặt tráng miệng bánh để lấy dessert Bước 4: Set up dụng cụ ăn - Thìa dĩa dessert đặt phía tay phải khách Bước 5: Phục vụ tráng miệng Nói “Excuse me, Mr./Mrs./Ms./Sir/Madam , this is your Please enjoy your dessert.” Cách thực Quy trình SHT VTOS So Nhà hàng Milan-Saigon sánh Quy Bước 1: Quan sát Bước 1: Lấy Bước 1: In hóa đơn từ Giống trình dấu hiệu muốn hố đơn toán khách toán chào khách máy POS - Đi đến quầy Bước 2: Kiểm tra hóa - Quy + Khách ăn dessert, thu ngân đơn dừng nói chuyện nhau: nơi để trình máy - Séc / hóa đơn phải + Khách nhìn quanh tính quầy xử lý vịng phút kể tốn ghi chép tương 61 để tìm nhân viên nhận lấy hoá từ khách yêu cầu + Khách gọi nhân viên đơn đồng - Kiểm tra xác số để thực Bước 2: Đưa bàn, liệt kê xác tất - Cần tốn hố đơn cho mục, phí dịch vụ, tiền ý + Đứng vị trí trống khách thuế tổng số tiền phải quan bàn hỏi khách Đưa hoá đơn hiển thị rõ ràng “May I get anything else?” sát you cho chủ tiệc - Đặt hóa đơn vào khách cho folder kèm có + Khi khách nói “No” người gọi bút bảng câu hỏi cho dấu -> “Would you like toán khách hiệu me to prepare the bill Bước 3: Nhận Bước 3: Xuất trình hóa muốn for you? I will come tiền đơn back shortly with your tốn bill” - Séc / hóa đơn tốn - Nhận lại xuất trình sau khách Khác Bước 2: Thanh tốn khay, bìa gấp, u cầu vịng nhau: cho khách hố đơn phút - Nhà + Chuẩn bị hóa đơn tiền tốn - Đứng phía bên phải hàng toán cho khách từ bàn khách nói, “Excuse me; Milan để hóa đơn vào Bước 4: Ghi Mr./Mrs./Ms./Sir/Madam , có folder mang đưa chép cho khách việc here is your bill.” “Here's tốn thêm - Đặt hóa đơn trước mặt bước your bill Please check - Nhập số tiền khách, mở vào tổng khảo it” toán vào số + TH1: Khách máy toán tiền mặt tiền, không sát thông báo số tiền trừ hài tốn Soạn hố khách u cầu bạn làm lịng •Khách kiểm tra hóa đơn biên nhận đơn xong + dấu Thực - Trả lại tiền lẻ/slip nói, khách hiệu => NV phục vụ thay đổi “Sir/Madam, this is your hàng tiến đến để nhận tiền có Nhập thẻ copy, thank you.” sau từ khách, kiểm tra lại tín dụng - Để lại bảng câu hỏi bữa tiền trước mặt hình thức bút nói, “Can we ăn khách tốn take a minute of your time nói “I 62 received from you” khác có to fill out the questionnaire • Nếu cịn thừa tiền, Bước 5: Đưa and give us your feedback NV phục vụ nói: "I hố đơn biên on the dining experience in will come back with nhận order for us to improve our your change, Here is Mang hoá đơn product your change” and services? biên nhận cho Thank you.” + TH2: Khách khách toán credit card giống Bước 4: Cảm ơn chào đưa khách •Khách kiểm tra hóa hố đơn Cúi chào khách nói, đơn xong + dấu toán, với "Thank you, Have a good hiệu => NV phục vụ tiền thừa night” mang thẻ quẹt thẻ phiếu trả tiền cho khách, mang sales trước slip để lấy chữ ký khách gửi trả lại khách credit card sales slip Bước 3: Cảm ơn chào khách Nhân viên phục vụ đứng vị trí trống bàn nói cảm ơn hẹn gặp lại khách: “Thank you so much for dining with us We are looking forward to serving you again” 2.3 Một số tình liên quan tới nghiệp vụ học gặp thực tế thực hành sau đào tạo doanh nghiệp học rút ra: Tình 1: Khách muốn order soup khơng có Menu nhà hàng, quy tắc nhà hàng khơng say “No” với khách nên em xin phép khách chờ chút 63 để em hỏi lại bếp Sau bếp báo lại khơng làm riêng khơng đủ nguyên liệu, em lúng túng nhờ giúp đỡ anh nhân viên thức nhà hàng Đánh giá: Bản thân chưa đủ kinh nghiệm nhanh nhạy để tự giải tình Rút kinh nghiệm: Cần báo với khách nhà hàng khơng thể phục vụ bếp khơng đủ nguyên liệu cách uyển chuyển, sau gợi ý cho khách số soup đặc biệt nhà hàng anh nhân viên nhà hàng giải Tình 2: Một khách hàng tỏ thái độ khơng hài lịng với ăn Em nhanh chóng xin lỗi khách sau truyền đạt lại thông tin cho chị quản lý nhà hàng để xử lý tình Đánh giá: Xử lý tình phàn nàn phải truyền đạt lại thơng tin cách nhanh chóng cho quản lý quản lý báo lại với bếp biết cách giản khiếu nại cho hợp lý Nếu giải tốt khách hàng nhớ tới nhà hàng B ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỌC PHẦN: Những kiến thức và kỹ đã học tập được tại doanh nghiệp: Được trải qua đợt thực tập nhà hàng Milan - Sài Gòn, em nhận thấy để thục làm nhân viên, cần phải kết hợp nhiều kỹ với nhau, kỹ cần phải ứng biến linh hoạt cho phù hợp với đối tượng khách hàng Trải nghiệm thực tập nhà hàng khách sạn sao, qua em thấy khơng phải dễ dàng để hồn thành tốt công việc, quy chuẩn đặt để thực hiện, vậy, thứ khắt khe, quy củ Và để đạt tiêu chuẩn mà nhà hàng khách sạn đề ra, cần phải trau dồi kỹ để đạt tới mức độ tồn diện cao khía cạnh Mỗi lúc phục vụ, cần phải linh hoạt áp dụng kỹ cho đạt đến mức tối đa “vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi” Để phục vụ bàn hay nhiều bàn cố định, cần phải có tư tốt cho vừa ghi nhớ nhu cầu thực khách, yêu cầu, sở thích, vừa phục vụ bàn cách trơn tru, hồn hảo Chính vậy, cần phải nỗ lực không ngừng việc học hỏi, nâng cao phát triển kỹ thân đến mức tồn diện để tháo vát, nhanh nhẹn việc phục vụ khách hàng giải công việc liên quan Những tḥn lợi, khó khăn q trình đào doanh nghiệp: *Thuận lợi: 64 - Nhận giúp đỡ, quan tâm dạy nhiệt tình chị quản lý, anh chị nhân viên nhà hàng từ kỹ đến nghiệp vụ chuyên môn việc phục vụ khách - Được chủ động đăng ký lịch nghỉ ngày/tuần - Có hội vận dụng kiến thức thầy cô dạy môn SHT vào thực tế - Được đào tạo học tập môi trường chuyên nghiệp, phục vụ khách nhà hàng Á - Âu giúp em tiến thêm kiến thức kỹ - Môi trường động tạo điều kiện giúp em tiếp xúc làm quen với nhiều người hơn, từ nhân viên thức, TTS khác, anh chị casual khách hàng phục vụ - Rèn luyện khả quan sát, tỉ mỉ chủ động cơng việc *Khó khăn: - Đơi lúc gặp khó khăn giao tiếp cần giúp đỡ anh chị gặp khách nước - Bị đau chân, sức đứng di chuyển liên tục suốt thời gian mở cửa hàng Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn & (SHT1 & 2): Khơng có C ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ: Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm: Khơng có Đới với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nợi: Q trình thực tập với thời gian tháng thực không dài Theo ý kiến mà em qua khảo sát với anh chị nhân viên nhà hàng Milan - Saigon chị phòng Nhân sự, người có chung ý kiến nên để tạm gọi thục cần tháng thực tập Đối với riêng cá nhân em, trải qua thời gian thực tập vậy, em chưa trải qua nhiều tình phải ứng xử, mức độ làm quen, thục công việc quen với tiến độ công việc chưa thực linh hoạt, thục Nhiều lúc cảm thấy lúng túng, khối lượng kiến thức học nhiều mà chưa có thời gian áp dụng vào thực tế, khiến nhiều học lại bị quên Các kỹ chuyên môn kỹ mềm cần thiết, em học hỏi phần 65 Em mong lần thực tập tới nhà trường điều chỉnh lại thời gian diễn học phần để bọn em có nhiều thời gian việc trải nghiệm công việc học hỏi, tiếp thu thêm nhiều điều Đối với sở đào tạo (doanh nghiệp): - Tập trung nghiêm cứu nhóm đối tượng khách hàng để biết rõ hiểu rõ nhu cầu họ - Luôn quan sát khách hàng mình, trị truyện với họ, tạo khơng khí thân mật gia đình - Tạo mơi trường làm việc thân thiện cho nhân viên, với cam kết đội ngũ nhân viên tuyệt vời  Nơi khởi đầu lý tưởng  Nơi để hòa nhập  Nơi để phát triển  Nơi để ghi nhận - Luôn hướng nhân viên làm theo phương châm chiến thắng tập đồn đề để trở thành Công ty tuyệt vời nhất, bám sát mục tiêu hoạt động khách sạn: Great hotels guests love phương châm chiến thắng: • Do the right things: hứa thực lời hứa, ln chủ động tìm hiểu thơng tin • Show we care: thấu hiểu quan tâm • Aim higher: Ln đặt mục tiêu cao hơn, tồn tâm tồn ý tìm hiểu học hỏi điều mới, thử thách thân người xung quanh mình, Ln tìm cách cải thiện thân • Celebrate diference: Tơn trọng khác biệt, đón nhận quan điểm ý kiến khác nhau, nghĩ hành động ảnh hưởng hành động đến người khác • Work better together: làm việc tốt hơn, tin tưởng hỗ trợ lẫn 66 D KẾT LUẬN: Kì thực tập kéo dài tuần rưỡi phận Ăn uống, cụ thể nhà hàng Milan Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cho em tiếp cận sát với giới nghề nghiệp, để từ có nhìn đắn, thực tế nghề làm tương lại Khơng cịn bị mơ hồ, mông lung mà ngày trở nên thực tế để có định đắn Không vậy, thời gian này, em dấn thân vào môi trường đào tạo mang tiêu chuẩn với quy trình, tiêu chuẩn chuyên nghiệp, chuyên nghiệp từ quy trình tạo nguồn nhân lực làm khách sạn Em cung cấp số tài liệu liên quan đến lĩnh vực nhà hàng, để từ biết số quy chuẩn định phong cách phục vụ nhà hàng đồ Âu đồ Á Em có hội quan sát kỹ làm việc củng cố thêm kỹ mềm trình làm việc Mỗi xảy sai sót, anh chị nhân viên ý để giúp em khơng tái phạm thêm lần nữa, có khúc mắc quy trình hay cách phục vụ, anh chị giải đáp để đem lại kiến thức sâu, chi tiết Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh chị khách sạn nói chung nhà hàng Milan - Sài Gịn nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành tập báo cáo Hà Nội, ngày 27 tháng 07 năm 2022 Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Trúc Đặng Thị Thanh Trúc 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: Bộ phận Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Welcome on board Bộ phận Nhân sự, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tài liệu cho Trainee, Instant Service Training Bộ phận Ăn uống, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Mơ hình cấu tổ chức phận Ăn uống Bộ phận Kĩ thuật, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Tài liệu Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng Sài Gịn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Tài liệu tham khảo tiếng Anh: Standard Operating Procedure Revised 2022 Milan & Saigon Tài liệu tham khảo khác: https://hanoitourist.com.vn/khach-san-intercontinental-hanoi-westlake-lv88.html https://www.linkedin.com/pulse/kh%C3%A1ch-s%E1%BA%A1n-intercontinentalh%C3%A0-n%E1%BB%99i-hanoi-westlake-v%C6%B0%C6%A1ng-h%C3%B2a http://www.hanoi.intercontinental.com/vn/milan-restaurant 68 PHỤ LỤC Hình ảnh set up mặt bàn nhà hàng Milan ( sinh viên tự chụp) 69 Hình ảnh set up mặt bàn nhà hàng Sài Gịn ( sinh viên tự chụp) Hình ảnh nội dung SOP thực tập sinh training: MẪU BẢNG HỎI ĐIỀU TRA  Bản tiếng Anh: QUESTIONNAIRE Dear guest! 70 We would be grateful if you could spend a few minutes to complete this questionnaire of the quality of Sai Gon/ Milan restaurant of InterContinental Hanoi Westlake Hotel and give us some suggestion you may have Thank you for your time We look forward to welcoming you in InterContinental Hanoi Westlake Hotel Please circle the number that best reflects your opinion on a scale of to 5, where = strongly disagree (SD) and = strongly agree (SA) STT The criterions The food and drink in the restaurant is good The restaurant offers variety of food and drink The restaurant is well located The interior of restaurant is well decorated The interior of restaurant is represent well the class of the hotel it is The restaurant is clean and neat The restaurant has a relax environment The employees are known to offer prompt services The employees are courteous and polite 10 The emplyees are always willing to help guests 11 The service skills of employees is good 12 The uniform of employees is nice 13 Checking the bill is fast and exact 14 The price is approtiate to the quality at restaurant 15 The advertising I have seen on the restaurant realistically portray the restaurant 16 Overall, how would you rate the service quality of restaurant SD SA 71 17, Do you want to come back the restaurant? Yes □ No □ General information 18, Your name:……………………………………………………………… Your natinality:………………………………………………………… Your age:………………………………………………………………… Your sex:………………………………………………………………… Your career:…………………………………………………………… 19, What is the main purpose of your trip? □ Business □ Tourist □ Other, please specify ……………………………………………… Thank you for staying at InterContinental Hanoi Westlake! We aim to provide you with the best service quality possible  Bản tiếng Việt BẢNG HỎI Kính thưa q khách! Chúng tơi biết ơn quý khách dành vài phút để hoàn thành bảng câu hỏi chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp cho số gợi ý mà quý khách Cảm ơn quý khách dành thời gian cho chúng tôi. Chúng mong chào đón quý khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Xin khoanh tròn số phản ánh ý kiến của quý khách với thang điểm từ1 đến 5, với = không đồng ý (KĐY) = đồng ý (ĐY).  STT The criterions Thức ăn, đồ uống nhà hàng ngon Các loại thức ăn, đồ uống phong phú Nhà hàng có vị trí thuận tiện Nội thất trang trí đẹp mắt Nội thất thể thứ hạng nhà hàng KĐY ĐY 72 Nhà hàng gọn gàng Nhà hàng có bầu khơng khí thư giãn Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên lịch nhã nhặn 10 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách 11 Kỹ chuyên môn nhân viên tốt 12 Đồng phục nhân viên đẹp 13 Thanh tốn nhanh chóng xác 14 Giá phù hợp với chất lượng 15 Quảng cáo với thực tế nhà hàng 16 Tổng quan, mức đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng 17, Qúy khách có muốn trở lại nhà hàng?  Có □  Không □  Thông tin chung  18, Tên quý khách: Tuổi quý khách: Giới tính quý khách: Nghề nghiệp quý khách: 19, Qúy khách với lý ? □ Kinh doanh □ Du lịch túy □ Lý khác, xin ghi rõ   Cảm ơn quý khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake ! Chúng mong muốn cung cấp cho quý khách chất lượng dịch vụ tốt