BÁO cáo THỰC tập học PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP vụ bàn – BAR resort risemount premier resort danang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ BÀN – BAR ĐVTT: Risemount Premier Resort Danang GSTT: Nguyễn Chánh Quốc GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường SV: Nguyễn Thị Anh Thơ Lớp: 45K03.4 Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat I GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP, VỊ TRÍ THỰC TẬP Mơ tả khái qt đơn vị thực tập Thương hiệu Risemount xây dựng với triết lý xuyên suốt cảm xúc tiêu chuẩn dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, hướng tới mục đích khẳng định vị trí du lịch Việt Nam trường quốc tế giữ lại giá trị cho người Việt Thông tin Resort: - Tên Resort: Risemount Premier Resort Danang - Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng - Điện thoại: +84 236 3899 999 - Email: info@risemountresort.com - Website: https://risemountresort.com/vi/ - Logo Risemount Premier Resort Danang: 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngày 19/11/2016, CTCP Tập đồn Xây dựng phát triển nhà Vicoland thức giới thiệu tới du khách khu nghỉ dưỡng sang trọng, độc đáo bậc Đà Nẵng mang tên Risemount Premier Resort Danang Sự kiện khai trương thu hút tiếng MC Phan Anh, Hoa hậu Việt Nam Đỗ Mỹ Linh, Hoa hậu Ngọc Hân, Á hậu Tú Anh,… trải nghiệm thú vị “Santorini” thu nhỏ Việt Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Risemount Resort Đà Nẵng sở hữu vị trí đắc địa gần bãi biển Mỹ Khê thơ mộng, với phong cách kiến trúc đơn giản, tinh tế kiểu Ý Du khách lần đầu đặt chân tới Risemount cảm thấy vô thú vị bất ngờ dường ta khơng cịn mảnh đất miền Trung đầy nắng gió; mà vừa vượt nửa vịng trái đất đến với Hy Lạp, đắm không gian kiến trúc đậm chất Địa Trung Hải đảo Santorini thơ mộng Risemount viết tắt tiếng Anh cụm từ River - Sea - Mountain (Sông, biển, núi) - nét chủ đạo thiên nhiên Việt Nam Với dịch vụ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế phong cách thiết kế độc đáo, Risemount Premier Resort Đà Nẵng ln đạt cơng suất phịng trung bình 80% 1.2 Qui mơ Resort Tái hoàn hảo hai gam màu trắng xanh đặc trưng đảo ngọc Santorini, tòa nhà tầng lên đẹp tựa tòa lâu đài thần thoại, bật từ sớm bình minh buổi hồng mờ ảo, lãng mạn Risemount Resort gồm 103 phòng nghỉ, chia thành hạng phịng với tơng màu trắng chủ đạo, thiết kế trang nhã, điểm xuyết khoảng xanh ngọc mướt mắt Điểm nhấn cho phịng ban cơng sắt mềm mại, dàn hoa giấy hồng tạo nên không gian thơ mộng, lãng mạn đầy tinh tế có Risemount Resort Du khách trải nghiệm không gian ẩm thực đặc trưng Á- Âu nhà hàng La Maison, thưởng thức đồ uống đặc biệt Elia, bar Kapari Wine bể bơi tầng thượng Ngoài ra, Risemount Resort lựa chọn cho kiện lớn với sức chứa 400 khách không gian hội nghị, tiệc cưới cổ điển Ballroom 1.3 Vị trí thuận lợi Resort TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Nằm đường Nguyễn Văn Thoại nối liền biển Mỹ Khê, Risemount Premier Resort Danang có vị nói đẹp Khoảng cách đến địa điểm: - Bãi biển Mỹ Khê: ~ 600m - Cầu Trần Thị Lý: 1.3km - Cầu Rồng: 1.6km - Cầu sông Hàn: 2.5km - Sân bay quốc tế Đà Nẵng: 4km - Bán đảo Sơn Trà Ngũ Hành Sơn: 6km - Phố cổ Hội An: 25km Giới thiệu mơ hình tổ chức đơn vị thực tập 2.1 Mơ hình tổ chức Resort TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận thực tập TBP Nhà hàng Trợ lí TBP Nhà hàng Ca trưởng hồ bơi & GYM NV hồ bơi Quản lí Nhà hàng Giám sát quầy Bar Giám sát/Ca trưởng Ca trưởng quầy Bar NV phục vụ bàn NV pha chế ❖ Bộ phận thực tập: Nhà hàng - Chức năng: Là phận kinh doanh quan trọng thiếu việc thu lợi nhuận nhờ vào hoạt động kinh doanh thức ăn, đồ uống, phục vụ nhu cầu ăn uống khách hàng - Nhiệm vụ: + Nhà hàng: Bảo đảm quầy sẽ, ngăn nắp Chuẩn bị sẵn sàng lọ S&P, đường loại (trắng, nâu, chất tạo ngọt) Bảo đảm napkin, đồ thủy tinh, đồ sứ bóng Tất đồ phục vụ thích hợp: bình sữa, bình cà phê,… Phục vụ khách theo tiêu chuẩn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat + Banquet: Chuẩn bị, lên layout theo bên sales chốt với khách hàng Chuẩn bị đầy đủ stand by dụng vụ ăn uống Set-up bàn tiệc Phục vụ khách theo yêu cầu chủ tiệc cách tốt Sau tiệc dọn sẽ, gọn gàng Vị trí thực tập, nhiệm vụ giao 3.1 Nhân viên phục vụ bàn Phục vụ khách tiệc phục vụ theo yêu cầu khách: - Thực tốt tác phong cá nhân - Chuẩn bị dụng cụ set-up tiệc, buffet, A La Carte - Phối hợp với Bếp để chương trình tiệc diễn - Phục vụ family style cho tiệc; hỗ trợ khách chọn buffet lấy order cho A La Carte - Giữ gìn đảm bảo bàn ăn, khơng gian nhà hàng sẽ, gọn gàng - Bảo quản tốt vật dụng thuộc nhà hàng 3.2 In charge tiệc Chịu trách nhiệm phụ trách tiệc, cụ thể là: - Nắm rõ thông tin BEO: thông tin chủ tiệc, thực đơn, concept - Phân chia nhiệm vụ cho server: chuẩn bị dụng cụ ăn uống, loại (màu) napkin cần gấp, set-up bàn tiệc - Liên hệ chủ tiệc để nắm thời gian xác đón khách, timeline chương trình, kí bill xác nhận nước - Phối hợp với Runner để theo chương trình - Hỗ trợ phục vụ, clear bàn tiệc - Tính số nước cịn lại, gọi chủ tiệc kiểm tra kí bill tốn 3.3 Nhân viên phục vụ Bar - Phục vụ Welcome Drink cho khách Lễ tân gọi đến Phục vụ đồ uống sữa chua dâu, cà phê,… theo yêu cầu khách - Phục vụ set trà chiều gồm có trà, sữa, đường, bánh ngọt, trái - Bảo đảm cho quầy bar khô ráo, TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat II CHUẨN ĐẦU RA CỦA ĐỢT THỰC TẬP CĐR 1: Thực thục nghiệp vụ phục vụ khách nhà hàng CĐR 2: Giải tình trình phục vụ khách ăn uống cách độc lập CĐR 3: Sử dụng tốt kỹ giao tiếp ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, đặc biệt giao tiếp tiếng Anh ngoại ngữ khác CĐR 4: Sử dụng phần mềm việc tiếp nhận ăn tốn cho khách CĐR 5: Tơn trọng quy định doanh nghiệp III KẾT QUẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Mô tả việc đạt chuẩn đầu ra, nội dung thực tập học phần Qua thời gian 1,5 tháng thực tập Risemount Premier Resort Danang, em học tập đạt điều sau: - Nghiệp vụ phục vụ khách: + Đây xem nơi va chạm em bước chân vào làm nhà hàng, học hỏi qui trình theo tiêu chuẩn Resort Nắm rõ chức năng, nhiệm vụ phận liên quan đến nhà hàng để phối hợp cách nhịp nhàng vào làm việc Thông qua hướng dẫn anh, chị quản lí, nhân viên, em nắm sản phẩm mà nhà hàng cung cấp để tự tin tiếp xúc với khách hàng Học tập tác phong phải gọn gàng, nơi làm việc, đặc biệt phục vụ khách + Dụng cụ dùng để ăn uống, chưa tiếp xúc với môi trường nhà hàng đơn giản lau sơ qua khăn khơ dụng cụ có cách thức làm khác phù hợp với hình dáng, chất liệu cấu thành Lau ly để khơng có dấu vân tay phải hơ qua nước nóng, q trình lau tay khơng chạm vào ly, lần đầu làm em cịn vụng trước em hay cầm trực tiếp ly để lau nên ly hay bị mờ mờ Lau dụng cụ ăn uống qui chuẩn việc phải thục thao tác, trải qua tuần rưỡi em lau nhanh, bóng dụng cụ tips để TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat lau nhanh, phân loại chúng sau rửa vật dụng nhỏ cutlery cầm nhiều lần để lau + Đối với nghiệp vụ bar em biết phân biệt loại ly dùng cho đồ uống khác Học cách phục vụ rượu vang đỏ, rượu vang trắng, rượu sâm cho khách nhờ anh chị nhân viên hướng dẫn Biết qui trình nghe điện thoại đứng bar tiếp nhận thông tin điện thoại + Phục vụ khách cần tâm đến khách thay chương trình diễn ra, thường em thích âm sơi động sân khấu, hay đưa mắt lên nhìn xem chăm Nhưng đến với mơi trường làm việc em khơng cịn nữa, tâm đến khách Lúc phục vụ có qui tắc trải napkin, phục vụ bên tay phải để thuận tiện cho thực thao tác tránh va vào khách Khi bưng đặt lên bàn ăn phải hiệu để khách biết, tránh trường hợp đổ lên người khách + Khi phục vụ khách cần ý vị khách khó khăn việc dùng bữa mà phục vụ chu đáo xíu Hay khách hàng quen họ hay cần gì, thích phục vụ phải biết để phục vụ cho tốt Đối với vị khách tập đồn, cơng ty phải gọi cho quản lí anh chị nhân viên để họ trực tiếp phục vụ + Với kiến thức, kĩ tích lũy theo thời gian thực tập, em thấy nâng tầm nghiệp vụ hơn, tự tin đứng phục vụ khách - Giải tình trình phục vụ khách: + Trong trình phục vụ khách, yêu cầu ngẫu nhiên hay phàn nàn điều tránh khỏi Tuy nhiên, khác với bên ngồi sống cá nhân gặp vấn đề phải giải cách có trình tự phạm vi chức vụ Phải biết Khách hàng ai? Họ người quan trọng Resort, người đem đến cơng việc cho khơng phải làm gián đoạn cơng việc người phụ thuộc vào họ Chính định hướng Resort khách hàng có yêu cầu ngày cao, phàn nàn mang tính khó chịu, địi hỏi phải khéo léo, bình tĩnh cách giải TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat tình Sau thực tập em biết lời phàn nàn góp phần nâng cao kĩ phục vụ hơn, làm cho khách hàng sau hưởng dịch vụ mong đợi - Kĩ giao tiếp: + Phi ngôn ngữ ngơn ngữ: Có lẽ mơi trường phục vụ nơi thực hành kết hợp phi ngôn ngữ ngôn ngữ Điểm tối ưu kết hợp mang lại dễ dàng tiếp thu người nghe Hoặc bạn khơng giỏi tiếng nước với hành động kèm vài từ tiếng Anh họ hiểu Với việc tiếp xúc với khách tần suất cao, hoạt ngôn hơn, phản xạ nhanh từ tự tin hơn, nâng cấp nghiệp vụ phục vụ + Giao tiếp tiếng Anh: Vốn từ vựng phong phú, ngữ pháp tuyệt đỉnh giao tiếp lại bập bẹ, e sợ Nhưng với tính chất cơng việc này, bắt buộc gặp khách đầu nhảy số, nhảy chữ để giao tiếp với khách, lặp lặp lại kĩ giao tiếp tiếng Anh cải thiện đáng kể Qua trình thực tập em khơng q tự tin gặp khách vốn từ cịn hạn chế, ngữ pháp chưa vững phần hiểu giới thiệu sản phẩm, tiếp nhận số yêu cầu khách hàng - Sử dụng phần mềm: + Với tảng học thực hành trường, sử dụng phần mềm để tiếp nhận tốn cho khách khơng q xa lạ thực tập Resort Tùy theo loại khách có thao tác khác nhau, anh chị nhân viên dẫn cách chi tiết để em dễ dàng hiểu làm lại Khác với thực hành trường, em biết rõ chữ, số phản ánh điều gì, màu sắc có ý nghĩa phần mềm Việc hiểu kĩ điều giúp thực nhanh đặc biệt tránh nhầm lẫn trình in bill cho khách - Tôn trọng qui định doanh nghiệp: + Đã Resort có nhiều nguyên tắc, qui định đặt cho nhân viên Bước vào mơi trường em tìm hiểu qui định để không bị vi phạm, đồng thời thực qui định để trở thành nhân viên phục vụ TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat chuyên nghiệp, với hình tượng mà Resort đặt Ngay ngày vấn em nhắc nhở điều việc tóc tai phải gọn gàng, búi chụp tóc; móng tay cắt ngắn; làm sớm 10’ + Tuy thực tập sinh, em tôn trọng qui định mà Resort đặt cách nghiêm túc Lịch sự, lễ phép với anh chị, hòa đồng với bạn thực tập Luôn lắng nghe, hỏi người trước để tiếp thu thêm kĩ nghề Đơi có biết mang tâm “chiếc ly rỗng” để học hỏi, học hơn, hay kiểu thao tác nhanh Những trải nghiệm nghề (ở vị trí nhân viên phục vụ bàn, bar) Có thể nói, quản lý cấp cao đảm nhận việc điều hành cho nhà hàng hoạt động ổn định việc tạo mặt cho nhà hàng mang đến cho khách hàng cảm giác hài lịng, định trở lại hay khơng tùy thuộc lớn vào nhân viên tiếp xúc mà nhân viên tiếp xúc nhà hàng nhân viên phục vụ Qua tập, em có nhiều trải nghiệm thú vị vị trí nhân viên phục vụ bàn-bar: - Thứ nhất, trách nhiệm công việc Trong buổi đầu em anh chị dẫn việc cần làm sau quen dần chịu trách nhiệm cho cơng việc làm, bỏ lỡ bữa trưa để set-up kịp khách đến Tự ý thức tầm quan trọng cơng việc làm để khơng gián đoạn hoạt động diễn Em thực tập vào đợt có nhiều tiệc nên có ngày bốn, năm tiệc; địi hỏi phải có chuẩn bị chu đáo từ trước người có cơng việc riêng nên bắt buộc phải hồn thành hạn quản lí giao cho Trách nhiệm cơng việc cịn thể chỗ làm việc tốt với người xung quanh, làm xong việc xong, biết giúp đỡ người khác để hồn thành cơng việc Qua việc hỗ trợ lẫn mở rộng thêm nhiều mối quan hệ, môi trường làm việc trở nên thân thiện, gần gũi 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Thứ hai, kiềm chế cảm xúc Khơng cịn tùy tiện trưng bày cảm xúc theo mà thay vào thể ân cần, tử tế đến khách hàng đơi lúc cảm xúc ngược lại Họ đói, vội vã, có nhiều mệt mỏi muốn đáp ứng, mệt, đói phải tươi cười, niềm nở phục vụ khách cách tốt Khi khách hàng khơng hài lịng việc khó chịu với nhà hàng, phải xin lỗi trước, tỏ đồng cảm giải khó chịu - Thứ ba, nắm rõ thơng tin doanh nghiệp, kiến thức liên quan đến công việc phục vụ nhà hàng thực đơn, dịch vụ nhà hàng, chương trình khuyến mãi… để đảm bảo cung cấp thơng tin cách xác, đầy đủ kịp thời đến khách hàng Việc nắm rõ thực đơn giúp tự tin phục vụ làm cho khách hàng cảm thấy an tâm thưởng thức IV TỰ ĐÁNH GIÁ ĐIỂM THỰC HIỆN CÁC CHUẨN ĐẦU RA Chuẩn đầu CĐR X CĐR CĐR CĐR CĐR V 10 X X X X NHỮNG Ý KIẾN, KIẾN NGHỊ Đối với doanh nghiệp - Có thống qui trình set-up, phục vụ Vì đơi em thấy nhân viên hướng dẫn khác người khác lại set-up kiểu khác Rất tốn thời gian công sức để thực lại - Bộ phận Sales phải thỏa thuận rõ với khách concept từ ban đầu, tránh trường hợp set-up gần hồn thiện khách phàn nàn ban đầu khơng yêu cầu màu hay kiểu Đối với Khoa Du Lịch GVHD 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat - Hiện nay, khách nước quay trở lại lưu trú nhiều Resort, khách sạn Thành phố Đà Nẵng Khoa nên bổ sung thêm buổi học Tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng, khách sạn để sinh viên tự tin trình thực tập doanh nghiệp Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Chữ ký SV (ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Anh Thơ 12 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat ... tháng thực tập Risemount Premier Resort Danang, em học tập đạt điều sau: - Nghiệp vụ phục vụ khách: + Đây xem nơi va chạm em bước chân vào làm nhà hàng, học hỏi qui trình theo tiêu chuẩn Resort Nắm... by dụng vụ ăn uống Set-up bàn tiệc Phục vụ khách theo yêu cầu chủ tiệc cách tốt Sau tiệc dọn sẽ, gọn gàng Vị trí thực tập, nhiệm vụ giao 3.1 Nhân viên phục vụ bàn Phục vụ khách tiệc phục vụ theo... tin Resort: - Tên Resort: Risemount Premier Resort Danang - Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng - Điện thoại: +84 236 3899 999 - Email: info@risemountresort.com