Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS NGUYỄN THỊ THƯ

Hà Nội - Năm 2009

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Thị Thu HiềnSinh ngày: 30/12/1983

Là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Đến nay tôi đã hoàn thành các môn học và luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.

Thuộc ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 05.

Tôi xin cam đoan danh dự, công trình khoa học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là của tôi Nếu sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Ban giám hiệu nhà trường.

Xin chân thành cảm ơn!

Người cam đoan

Nguyễn Thị Thu Hiền

3 MỤCĐÍCHVÀNHIỆMVỤNGHIÊNCỨU 2

4 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 3

5 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 3

6 DỰKIẾNNHỮNGĐÓNGGÓPMỚICỦALUẬNVĂN 3

7 BỐCỤCCỦALUẬNVĂN 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM 5

1.1 NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠIVÀVAITRÒCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 5

1.1.1Ngân hàng thương mại 5

1.1.2Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế 5

1.2 DỊCHVỤNGÂNHÀNGCỦA NHTM 6

Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ 6

1.2.2Dịch vụ ngân hàng 8

1.2.3Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM 14

1.3 PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 15

1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16

1.3.2Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM 17

2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM 19

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 26

2.1 KHÁIQUÁTVỀNGÂNHÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 26

2.2.10 Dịch vụ Home Banking và dịch vụ SMS Banking 57

2.2.11 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá 58

2.3 NHỮNGTHUẬNLỢI, KHÓKHĂN, NHỮNGKẾTQUẢĐẠTĐƯỢCVÀNHỮNGHẠNCHẾCÒNTỒNTẠITRONGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤCỦA NHTMCPCT 59

2.3.1Những thuận lợi của NHTMCPCT trong việc phát triển dịch vụ 59

2.3.2Những khó khăn của NHTMCPCT trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ 62

2.3.3Những kết quả đạt được 65

2.3.4Những hạn chế còn tồn tại 67

2.3.5Nguyên nhân của sự hạn chế 69

Trang

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 71

3.1 ĐỊNHHƯỚNGHOẠTĐỘNGKINHDOANHCỦA NHTMCPCT 71

3.1.1Định hướng phát triển chung của NHTMCPCT 71

3.1.2Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT 73

3.2 GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤCỦA NHTMCPCT 76

3.2.1Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCPCT 77

3.2.2Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT 80

3.3 KIẾNNGHỊ 95

3.3.1Kiến nghị với Chính phủ 95

3.1.2Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 97

3.3.3Kiến nghị với các ban ngành liên quan 100

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN

APEC Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình DươngASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

AFTA Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á CIC Trung tâm thông tin tín dụng

NHTMCPCT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Trang1 Bảng 2.1: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008 312 Bảng 2.2: Mạng lưới hoạt động của NHTMCPCT giai đoạn 2003 - 2008 313 Bảng 2.3: Thu nhập và chi phí của NHTMCPCT trong giai đoạn 2003 -

5 Bảng 2.5: Cơ cấu tiền giử có kỳ hạn và không kỳ hạn 37

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

3 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTMCPCT 364 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay của NHTMCPCT 405 Biểu số 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng của toàn hệ thống 446 Biểu số 2.6: Hệ số mua bán ngoại tệ với các tổ chức tín dụng khác 447 Biểu số 2.7: Tình hình thanh toán xuất nhập khẩu từ 2003 - 2008 468 Biểu số 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm qua 599 Biểu số 2.9: So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân hàng hàng đầu thế giới so với NHTMCPCT

68

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng Trong bối cảnh đó, ngân hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng không ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đã có những chuyển biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá, hội nhập kinh tế toàn cầu.

Đó cũng là lý do cho việc ra đời của chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 05 năm giai đoạn 2006 - 2010 Theo đó, vị trí và vai trò của khu vực dịch vụ được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cũng được xem là lĩnh vực có tiềm năng phát triển, tạo ra sức cạnh tranh cao để góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ trong GDP lên 45%

Theo mục tiêu đặt ra, đến năm 2010 Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống

tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế Trong đó, các tổ chức tín dụng Việt Nam được hiện đại hoá, hoạt động đa năng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên tiến trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy động vốn và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các tổ chức tín dụng, khách hàng và xã hội.

Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam Là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam đã và đang cung

ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất cả các khách hàng trong phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước khác nhau Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi ngân hàng Công thương Việt Nam tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đồng thời ứng dụng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.

Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay Những biến động của thị trường tiền tệ vừa qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro; từ trong khó khăn này, việc các ngân hàng cần chú ý tập trung mạnh hơn cho phát triển dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý NHTM, để có thể đứng vững trên cả "hai chân" Điều này, cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt Nam.

Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết

2 Tình hình nghiên cứu

Đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” đã có một số tác giả nghiên cứu trước đây Các nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát triển các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,… Tuy nhiên, qua cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế toàn cầu vừa qua làm cho tình hình tài chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động không ngừng, vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế Hơn nữa, ngân hàng Công thương Việt Nam hiện đã chuyển sang mô hình công ty cổ phần nên những nghiên cứu này đã không còn phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng.

Đề tài tôi nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn đề: phát triển hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân hàng; dịch vụ nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung Các giải pháp đưa ra dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo các giải pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam.

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam Để thực hiện được điều này cần phải: làm sáng tỏ lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phản ánh thực trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh giá kết quả đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Công thương Việt Nam;

-Phạm vi nghiên cứu: hoạt động ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam trong giai đoạn 2002 - 2008, đồng thời so sánh với định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2015 và các năm tiếp theo của hệ thống các NHTM tại Việt Nam.

5 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân tích thống kê, phân tích hoạt động kinh tế,

-Phương pháp cụ thể: điều tra bảng hỏi, phương pháp nghiên cứu tài liệu,

-Phân tích các nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng, các tài liệu lưu trữ của Tổng cục thống kê Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây Và các số liệu về nhu cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thông qua đó đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam.

6 Dự kiến những đóng góp mới của luận văn

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại;

-Đánh giá được thực trạng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam;-Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam.

7 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương:

Chương 1: Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thương Việt NamChương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM CôngThương Việt Nam

Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng công thương Việt nam Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc gần xa, đặc biệt là TS Nguyễn Thị Thư đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM

1.1 Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.1 Ngân hàng thương mại

NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.

Ở góc độ rộng hơn, Peter S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân

hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế

Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự phát triển của nền kinh tế Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã hội Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:

 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.

 Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.

 Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.

 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.

 Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.

Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động như một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thông tiền tệ được điều hoà một cách hợp lý và hiệu quả nhất.

“Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên tham gia vào một bối cảnh tài chính Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới, trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa người đi vay và người cho vay NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện nhiệm vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay (khách hàng gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và cho vay.

Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính, khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay.

NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng Các công cụ tài chính được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất.

được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông, phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá, Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tư vấn,

Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là

những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.

1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ

Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm cho xã hội Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:

 Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể tiêu chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ. Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.

 Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng Bởi vì nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.

 Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những

những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học, nhất định, có tiêu chuẩn về

1 Liberalizing international Transactions in Services, tr.1

kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.

 Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Do đó hàng hoá có thể lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.

 Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.

1.2.1.3 Phân loại dịch vụ

Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng phục vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài chính dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,…

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Khái niệm

Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân hàng Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ tài chính.

Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi, ), các hoạt động khác như (chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán, ) Tuy nhiên, có rất nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền, được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng

Theo Peter S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung ứng của ngân hàng.

a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng

 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.

 Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.

 Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ Một điều khá lý thú là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.

 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được Các ngân hàng cam kết cho Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.

 Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới Một trong những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.

 Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thông qua đó để thu phí Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust services) Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.

b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây

 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng Cho dù, tín dụng tiêu dùng có những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.

 Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư Ngày nay, NHTM cung cấp đa dạng các loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng của họ.

 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng Một trong những dịch vụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời

vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.

 Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.

 Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ vốn cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.

 Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân hàng sẽ nhận được một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.

 Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc bị tàn phế NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.

 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu để trở

thành “tập đoàn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm thoả mãn

mọi nhu cầu tại một địa điểm” Đây là một trong những lý do chính khiến các NHTM

bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.

 Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan hơn tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.

 Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung cấp dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Bên cạnh đó, NHTM cũng tham gia sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ được phát hành bởi Chính phủ và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.

c) Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới

 Ngân hàng HSBC: với trụ sở chính tại London, HSBC có trên 9.500 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 100 triệu khách hàng trong đó có trên 45 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng tài sản đến ngày 30 tháng 6 năm 2008 là 2.547 tỷ đô la Mỹ HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, sau đây là một số dịch vụ tiêu biểu:

o Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: chỉ cần một cú nhấp chuột là khách hàng có thể sử dụng ngay dịch vụ ngân hàng tực tuyến của HSBC, giao dịch có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào khách hàng muốn.

+ Dịch vụ tài khoản và tiền gửi: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được phát hành thẻ ATM toàn cầu; (ii) được cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại và dịch vụ ngân hàng trực tuyến miễn phí; (iii) được tư vấn đường dây nóng dịch vụ khách hàng miễn phí 24/24h.

+ Dịch vụ thẻ tín dụng: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được hưởng chương trình ưu đãi home&away của HSBC cho phép chủ thẻ được hưởng nhiều ưu đãi giảm giá lớn tại 19.000 tổ chức ở trên 40 quốc gia Ở Việt Nam, chủ thẻ được hưởng ưu đãi khi mua sắm, đi du lịch, giải trí, chăm sóc sức khỏe (giảm từ 10 - 40%) tại các công ty, cửa hàng liên kết với HSBC Các công ty, cửa hàng liên kết này đều là những công ty, cửa hàng có thương hiệu như: Aigner Starlight Perfume; Eyewear Hut; Eden Spa; Salon and Spa; thời trang Ivy, Nem; nội thất Nhà Xinh;…

+ Dịch vụ bảo hiểm:

(i) Bảo hiểm sức khỏe Medical Care: giúp giảm nhẹ gắng nặng tài chính trong việc chăm sóc sức khỏe, gia đình người mua bảo hiểm có thể an tâm tận hưởng cuộc

sống một cách vui khỏe và trọn vẹn Người mua bảo hiểm có thể được khám chữa bệnh tại các nước phát triển ở châu Á.

(ii) Bảo hiểm an toàn cá nhân: chỉ với chưa đến 4.000 VNĐ/ngày, bảo hiểm an toàn cá nhân sẽ trả số tiền có thể tới 840.000.000 VNĐ nếu như tai nạn xảy ra gây tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hoặc thương tật bộ phận vĩnh viễn.

+ Dịch vụ thu hộ tiền: chỉ cần khách hàng nhấc điện thoại báo cho HSBC, ngay lập tức sẽ có một bộ phận của HSBC đến phục vụ thu hộ tiền ngay tại nhà, cơ quan của khách hàng.

o Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:

+ Dịch vụ chiết khấu hóa đơn: là giải pháp tài trợ chuyên biệt cho những khoản phải thu hoặc hóa đơn thanh toán có kỳ hạn cho các doanh nghiệp bán hàng trả chậm HSBC sẽ ứng trước một phần hay toàn bộ giá trị các khoản phải thu từ các người mua đã được HSBC chấp thuận.

+ Dịch vụ giao tiền tại địa điểm chỉ định: HSBC có thể giao tiền cho khách hàng tại địa điểm do khách hàng chỉ định thông qua một bộ phận chuyên trách mảng này của HSBC hoặc thông qua hệ thống các các ngân hàng liên kết (Sacombank, Đông Á, Techcombank,…).

+ Dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu: HSBC có thể hỗ trợ doanh nghiệp phát hành trái phiếu nhằm đáp ứng nhu cầu huy động vốn lớn với thời hạn dài của doanh nghiệp. CitiBank: Citibank là ngân hàng có hơn 1 nửa vốn thuộc về Citicorp được thành lập

năm 1812 tại Mỹ, có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở tại 100 nước Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Citibank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nổi bật sau:

o Các dịch vụ khách hàng cá nhân toàn diện: gồm có thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, Visa Tralver Monney, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.

Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Citibank giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận.

Citibank cũng liên kết với các hãng hàng không hàng đầu thế giới để ra mắt các sản phẩm “thẻ đồng thương hiệu” Chủ thẻ sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt

của Citibank và của các hãng hàng không như giảm giá vé, tặng điểm thưởng, ưu tiên khi mua vé,…

Ngoài ra, Citibank Website còn cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao Các khách hàng có thể thoải mái và tiện lợi khi thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng nhất.

o Dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, các sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay.

1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM

Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không như các loại hình sản xuất kinh doanh khác Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng Bằng việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội tồn tại dưới dạng giá trị NHTM không có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với chủ sở hữu đích thực của nó “quyền sử dụng các khoản tiền tệ” - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao được ngân hàng sử dụng làm nguyên liệu đối với hoạt động kinh doanh của chính bản thân nó, và xuất phát từ nguyên do này cho thấy tại sao, dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng riêng có:

 Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều này được

thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro, có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các sản phẩm của ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vi vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành

nghĩa vụ tài chính nào đó Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao,

 Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” - loại nguyên liệu có tính xã hội có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi đó để tạo được một sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất.

 Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh: hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc, ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.

 Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng: cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ trước đến nay:

 Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới

 Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.

Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung, Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ) Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau: Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng

sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hoàn thiện các tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.

 Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới

đối với cả ngân hàng và cả thị trường Đây là một quá trình tương đối phức tạp và khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất cao Một dịch vụ có được coi là mới hay không còn bị phụ thuộc vào cách mà thị trường mục tiêu nhìn nhận về nó Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng kể so với dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.

Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới

1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM

1.3.2.1 Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:

 Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: các nhà cung cấp dịch vụ nói chung cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng đáp ứng các nhu cầu đó Chất lượng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó Bằng những lời ca ngợi, sự đánh giá cao sẽ tạo uy tín đối với người sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ đối với ngân hàng Đây cũng là tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.

 Giá cả dịch vụ: nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu tố thứ hai mà người sử dụng quan tâm nhất đó là giá cả của dịch vụ Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng.

 Sự hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là việc tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối với ngân hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.

 Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng: một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay không là sự phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

 Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ: được chứng minh bằng khả năng cạnh tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng loại, ngân hàng không chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị phần trên mọi phương diện khác nhau Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

1.3.2.2 Tiêu thức phản ánh số lượng dịch vụ

Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung cấp phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Tuy nhiên, việc phát triển số lượng dịch vụ, đa dạng hóa cung cấp dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng không đơn thuần chỉ duy trì được chất lượng dịch vụ vốn có, các tiện ích sẵn có mà còn phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.

2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM

Qua các cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng của NHTM đã cho thấy sự thay đổi ngân hàng kể cả về chức năng và hình thức Đó không chỉ là những tác động ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động ngân hàng mà còn cho thấy sự ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM được mô tả thông qua các nhân tố sau.

1.3.3.1 Nhân tố khách quan

Môi trường kinh doanh ngân hàng là nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động và phát triển kinh doanh ngân hàng Do vậy, vấn đề phân tích và nhận định đúng môi trường kinh doanh sẽ góp phần vào sự thành công của ngân hàng.

luật, tính đầy đủ thống nhất của các văn bản dưới luật gắn với việc chấp hành và thực thi pháp luật Do vậy, việc xác lập khuôn khổ pháp luật đúng đắn cho các hoạt động kinh tế được xem là hoạt động tiên quyết bảo đảm cho thị trường hoạt động có hiệu quả.

phần kinh tế hoạt động dưới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mô của Nhà nước gồm:

Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tác động đến hoạt động kinh doanh ngân hàng: khi kinh tế

tăng trưởng và phát triển ổn định thì tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngược lại.

Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều có nhu cầu duy trì và mở rộng phạm vi phát triển, kéo theo đó là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó Vì vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tăng khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ tín dụng (hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng), nâng cao chất lượng các khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất Ngoài ra, các dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phát triển mạnh mẽ hơn.

Thứ hai, chính sách kinh tế của Chính phủ về ưu đãi hay hạn chế sự phát triển của

một ngành, một lĩnh vực cũng có ảnh hưỏng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là những ngân hàng có đầu tư vốn lớn vào lĩnh vực đó Khi Chính phủ có chính sách ưu đãi như: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong nước của một ngành nào đó bằng cách đưa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nâng cao thuế nhập khẩu và ngược lại Chính phủ đưa ra chính sách giữ tỉ giá hay phá giá đồng nội tệ đều ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Thứ ba, xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế trên thế giới Sự biến động tình hình

kinh tế - chính trị - xã hội ở nước ngoài cũng có ảnh hưởng tới đời sống kinh tế - chính trị - xã hội trong nước từ đó ảnh hưởng tới hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng Đây là yếu tố mà các nhà hoạch định chính sách luôn luôn nắm bắt kịp thời để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm giảm thiểu bất lợi và khai thác lợi thế cho nước mình Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy thoái và khủng hoảng, tình hình chính trị không ổn định tác động đến tâm lý tiêu cực của nhà đầu tư làm cho họ không mặn mà đầu tư vào sản xuất kinh doanh từ đó ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.

Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng gay gắt và trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và các đối thủ canh tranh mở rộng danh mục dịch vụ Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.

Đặc trưng cơ bản của kinh tế thị trường là cạnh tranh, vì vậy để đứng vững trong cạnh tranh đòi hỏi phải đổi mới và phát triển nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi của thị trường Đối với các NHTM sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau trong một nước, giữa các loại sản phẩm và dịch vụ giống nhau đối với các ngân hàng ở các nước khác nhau Giữa các ngân hàng thương mại với các tổ chức phi ngân hàng và các tổ chức khác có hoạt động dịch vụ thay thế ngân hàng Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày một phong phú hơn với chất lượng phục vụ tốt hơn, chi phí rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian), và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới và phát triển Đổi mới phong cách phục vụ, đổi mới trong quản lý, phát triển mạng lưới sản phẩm, đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới, phát triển và để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của

mình, nâng cao uy tín, thu được nhiều lợi nhuận hơn Quản lý ngân hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phí quản lý và do đó tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn

Khách hàng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành đạt của khách hàng, sự phát triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá là điều kiện để phát triển kinh doanh Môi trường tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng kinh doanh thuận lợi phải tập trung được nhiều khách hàng cung cấp “nguyên liệu” cho ngân hàng chính là “đầu vào” tạo nên nguồn để hoạt động kinh doanh cũng như sử dụng các sản phẩm “đầu ra” tạo cho ngân hàng đầu tư Ngoài ra, khi xã hội càng phát triển, khoa học càng hiện đại hơn, yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng cao hơn “khách hàng là thượng đế”, khách hàng yêu cầu dịch vụ tại nhà, yêu cầu các dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu tư vấn về tài chính Nếu ngân hàng không đổi mới, không phát triển thì khó đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Đây là một hình thức “phát triển theo”, tức là phát triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhưng bản thân ngân hàng cũng phải biết trào lưu, xu hướng nhu cầu để tạo ra các “sản phẩm đón đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phát sinh.

Đó là lý do tại sao khách hàng là người bạn gần gũi với ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của ngân hàng Vì vậy, phải tăng cường thiết lập mối quan hệ bền vững, lâu dài với khách hàng, tăng cường thu hút khách hàng, tư vấn cho khách hàng, từ đó không ngừng mở rộng khối lượng đầu tư và nâng cao chất lượng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ích cho cả đôi bên

Khi nền sản xuất còn thủ công, người ta tính toán bằng tay, khi nền sản xuất cơ khí, người ta tính toán bằng máy tính quay tay cho đến khi thời kỳ khoa học kỹ thuật phát triển như ngày nay người ta sử dụng máy P.C (máy tính), nối mạng Khoa học phát triển đã làm biến đổi thế giới và cũng chính vì vậy đã thúc đẩy ngân hàng phát triển Công nghệ quản lý của các ngân hàng đã phát triển từ thủ công trước đây chuyển thành sử dụng hệ thống vi tính nối mạng toàn quốc đến kết nối trên toàn cầu Sự xuất hiện của các máy rút tiền tự động ATM, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, cuộc cách mạng về công nghệ ngân hàng đã tạo ra năng lực mới cho ngân hàng, nó tạo ra chi phí nghiệp vụ ngân hàng thấp và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, tạo ra ưu thế chiến thắng trong cạnh tranh.

Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Tuy rằng, đây không phải là vấn đề mới song để triển khai thực hiện và áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng hóa dịch vụ và “thương hiệu sản phẩm ngân hàng” đã thể hiện trình độ phát triển công nghệ của mỗi NHTM trong thời đại ngày nay.

Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của khách hàng Thông qua lợi dụng lòng tin của ngân hàng, khách hàng có thể lừa đảo chiếm đoạt vốn của ngân hàng Hoặc do trình độ dân trí chưa cao, kém hiểu biết, tập quán lạc hậu những khách hàng không hiểu biết đúng bản chất hoạt động ngân hàngnhất là trong quan hệ tín dụng dẫn đến tình trạng không trả nợ vay Tất cả các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh ngân hàng.

1.3.3.2 Nhân tố chủ quan

Để phát triển ổn định và lâu dài, NHTM phải có chiến lược đúng đắn và lâu dài, cụ thể mục tiêu của từng giai đoạn Trong chiến lược kinh doanh cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề con người và công nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, các tài nguyên đầu vào, để tạo đầu ra có hiệu quả và ít rủi ro nhất Chính sách khách hàng cần phải được xem xét cẩn trọng và nhất quán, bởi vì nó góp phần làm tăng uy tín, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tác động tới việc tăng lợi nhuận của ngân hàng Hệ thống các giải pháp thực hiện mục tiêu của bộ máy quản lý ngân hàng.

Sự ảnh hưởng và tác động của thông tin trong nền kinh tế thị trường có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, ở đâu có thông tin ở đó có thành công Vì vậy, để tồn tại và phát triển ngân hàng phải thu thập và tổng hợp nhiều luồng thông tin khác nhau, tiếp đó sàng lọc và phân tích thông tin dựa trên sự phân tích hai loại thông tin sau: Thông tin tài chính: gồm năng lực tự chủ tài chính, kết quả kinh doanh, công nợ, hàng

tồn kho, giá trị tài sản bảo đảm, Yêu cầu của thông tin là chính xác, đầy đủ và kịp thời Để đạt được yêu cầu đó phải cần rất nhiều kênh thông tin khách nhau: thông tin qua hồ sơ khách hàng, thông tin lấy từ cơ quan quản lý: trung tâm thông tin tín dụng,

tổng cục thống kê, thuế, cơ quan chủ quản, chính quyền địa phương, thông tin qua điều tra, phỏng vấn và các nguồn khác.

 Thông tin phi tài chính: là những thông tin không phải được thu thập từ sổ sách, số liệu kinh tế, nhưng chúng có rất nhiều loại và phong phú bao gồm cả thông tin trực tiếp và thông tin gián tiếp

o Thông tin trực tiếp: gồm tư cách, uy tín, năng lực tổ chức quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ xã hội của khách hàng, cung cầu, giá cả, thị trường o Thông tin giáp tiếp: gồm tình hình kinh tế - chính trị - xã hội, xu hướng phát triển

cạnh tranh của ngành nghề, những yếu tố có thể thay đổi hay ảnh hưởng đến quyết định cho vay trong tương lai.

Để hoạt động và vận hành bộ máy của ngân hàng diễn ra trôi chảy và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác đỏi hỏi ngân hàng phải có vốn và cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với loại hình kinh doanh.

Cơ cấu vốn của ngân hàng bao gồm: vốn tự có, vốn huy động và vốn đi vay Đây là nhân tố cơ bản quyết định đến năng lực kinh doanh của ngân hàng Vốn tự có lớn tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường cơ sở vật chất như: mở rộng mạng lưới hoạt động, mua sắm phương tiện máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình kinh doanh

Kinh tế càng phát triển đòi hỏi ngân hàng ngày càng phải áp dụng nhiều các công nghệ quản lý tự động trong hoạt động thông qua phương tiện máy tính điện tử công suất cao và các máy tính cá nhân nối mạng, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại Tuy nhiên việc ứng dụng công nghệ điều đặc biệt cần lưu ý là hệ thống bảo vệ, bảo mật phải an toàn.

Để áp dụng công nghệ mới cần phải có trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại, môi trường làm việc văn minh, lịch sự là yếu tố không thể thiếu và phải không ngừng đổi mới thì mới tạo điều kiện để phát triển kinh doanh.

Nhân tố con người là một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một NHTM Nguồn nhân lực của ngân hàng đỏi hỏi tính trung thực cao và tâm huyết với nghề Vì vậy, trước hết phải quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì

phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trường đại học trong và ngoài nước về Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và môi trường làm việc trong chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng

Hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng cán bộ ngày càng cao để có thể sử dụng có hiệu quả các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời kỳ đổi mới Đánh giá nhân tố con người gồm các khía cạnh: số lượng, cơ cấu nhân sự, trình độ cán bộ, năng lực điều hành kinh doanh, phẩm chất đạo đức nghề nghiệp

Một ngân hàng muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết phải có đội ngũ cán bộ lãnh đạo và quản lý là những người giàu “chất xám” năng động sáng tạo trong kinh doanh với phẩm chất đạo đức tốt, tâm huyết với nghề nghiệp và luôn vì lợi ích của tập thể, lợi ích chung Sau nữa là phải có cán bộ tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết và có kiến thức về kinh tế, pháp luật, thị trường, có tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, tạo được niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, thường xuyên nâng cao phẩm chất đạo đức nghề nghiệp để thực hiện tốt mọi nhiệm vụ được giao ở mức cao nhất Cán bộ ngân hàng phải thực sự là người bạn đồng hành của khách hàng qua thái độ phục vụ khách hàng tận tình và khả năng tư vấn về hoạt động kinh doanh trên thị trường.

Việc bố trí một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, hợp lý từ hội sở chính tới các chi nhánh, phòng ban là điều cần thiết cho hoạt động của NHTM Bố trí các bộ phận, các phòng ban một cách khoa học đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng thông suốt, đảm bảo các mối liên hệ thông tin trên - dưới, ngang – dọc sẽ phát huy tối đa hiệu quả quản lý Chỉ thành lập các phòng ban, bố trí con người khi nhu cầu kinh doanh thực tế đòi hỏi, mọi nghiệp vụ phải có quy trình và thực hiện đúng quy trình - điều đó chính là nề nếp, là khoa học trong quản lý kinh doanh.

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cần được bố trí một cách khoa học trên cơ sở nghiên cứu thị trường, tránh phô trương hình thức không cần thiết, phải kết hợp phong phú các

mục tiêu kinh tế với các mục tiêu chính trị – xã hội, bảo đảm duy trì và phát triển trong mối quan hệ tổng thể và hệ thống.

Tổ chức mở rộng mạng lưới chi nhánh xuất phát từ nhu cầu phát triển kinh doanh nhưng phải có chọn lọc những nơi thực sự có môi trường, có hiệu quả kinh doanh và đòi hỏi phải có sự kiểm tra giám sát, bảo đảm an toàn, hiệu quả.

Nâng cao năng lực quản trị ngân hàng và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng

Chương 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập dựa trên cở sở của Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) cho phép hệ thống ngân hàng của Việt Nam được hoạt động theo mô hình ngân hàng hai cấp, tách biệt hoạt động quản lý và điều tiết vĩ mô tiền tệ và hoạt động kinh doanh tiền tệ Theo đó, phân thành NHNN (NHTW) vừa thực hiện chức năng quản lý Nhà nước vừa thực hiện chức năng quản lý tiền tệ, tín dụng ngân hàng, tỷ giá đảm bảo tính ổn định giá trị của đồng bản tệ, một cấp khác là các NHTM trực tiếp hoạt động kinh doanh và chịu sư chi phối và quản lý của NHNN.

Được thành lập từ 01/07/1988 trên cơ sở Vụ tín dụng công nghiệp và Vụ tín dụng thương nghiệp tại NHNN trung ương và các phòng tín dụng công thương nghiệp tại các tỉnh, thành phố, thị xã, quận huyện Tháng 10/1990, Pháp lệnh NHNN và Pháp lệnh ngân hàng, HTX tín dụng và công ty tài chính có hiệu lực thi hành, đánh dấu bước phân định rõ chức năng của NHNN và ngân hàng kinh doanh Đến 14/11/1990, chủ tịch HĐBT đã ký quyết định số 402 thành lập NHCT ( nay là ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam), khẳng định NHCT là một NHTM có các thành viên là các chi nhánh hạch toán phụ thuộc, một pháp nhân hạch toán độc lập Công tác quản trị và điều hành được đổi mới, thực hiện vai trò quản lý, điều hành tập trung về Trụ sở chính, đồng thời phát huy lợi thế và vai trò chủ động của chi nhánh trong khuôn khổ phân cấp, uỷ quyền của Ban lãnh đạo Tiếp theo đó NHTMCPCT được thành lập lại theo quyết định số 402/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 và số 285/QĐ-NH5 ngày 21/09/1996 của Thống đốc NHNN Việt nam Ngày 21/09/1996, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số QĐ 90/TTg ngày 07/03/1994 quy định chức năng nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh của NHTMCPCT theo mô hình Tổng công ty 90

Khi mới được thành lập và do phạm vi, đối tượng hoạt động của từng NHTM nên NHTMCPCT hoạt động gần như một ngân hàng chuyên doanh với các nghiệp vụ chủ yếu là huy động tiền gửi của khách hàng và cho vay (chủ yếu cho vay các đơn vị quốc doanh) Đối tượng khách hàng của NHTMCPCT là những doanh nghiệp, cá nhân hoạt động trên

các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, giao thông vận tải, bưu điện, du lịch và dịch vụ trong phạm vi Việt Nam.

Trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và trưởng thành, NHTMCPCT đã vượt qua nhiều khó khăn, thử thách, đi tiên phong trong cơ chế thị trường, phục vụ và góp phần tích cực thực hiện đường lối chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước đồng thời không ngừng nỗ lực phấn đấu vươn lên, khẳng định được vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam Để có được những thành công với các bước phát triển, tăng trưởng nhanh, đạt được nhiều thành tựu to lớn trên mọi mặt hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ ngân hàng, phát triển đồng đều cả kinh doanh đối nội và kinh doanh đối ngoại, hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến, có uy tín với khách hàng trong nước và quốc tế, NHTMCPCT cũng trải qua ít nhiều thăng trầm phát triển cùng kinh tế đất nước NHTMCPCT đã góp phần đắc lực trong việc thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng trong thời kỳ đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước, nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt nam trước sức ép của Hội nhập kinh tế khu vực, đặc biệt là Hội nhập kinh tế toàn cầu

Trước đây, NHTMCPCT là ngân hàng 100% vốn sở hữu của Nhà nước, vốn điều lệ ban đầu là 2.100 tỷ VND - theo điều lệ về tổ chức và hoạt động của NHTMCPCT Ban hành kèm theo quyết định số 135/QĐ-HĐQT-NHCT ngày 18/11/2002 của HĐQT NHTMCPCT Năm 2006, căn cứ vào mức độ hoàn thành tiến độ Đề án cơ cấu lại NHTMCPCT, Chính phủ đã duyệt cấp bổ sung vốn điều lệ cho NHTMCPCT, đưa tổng mức vốn cấp của Chính phủ lên 4.050 tỷ VND, tăng cường năng lực tài chính cho ngân hàng.

Ngày 23/09/2008, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 1359/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hoá NHTMCPCT với tên gọi Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam.

Từ khi thành lập NHTMCPCT luôn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng khoa học công nghệ, công nghệ thông tin đổi mới hoạt động ngân hàng theo hướng hiện đại để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp nhiều tiện ích, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, đồng thời cũng chú trọng nâng cao năng lực cạnh tranh đối

với các doanh nghiệp cùng ngành khi Việt Nam tham gia mạnh mẽ vào các quan hệ quốc tế.

- Năm 1993, áp dụng thanh toán liên ngân hàng qua máy vi tính (chuyển tiền tập trung đối chiếu phân tán) và chương trình quản trị điều hành kinh doanh đảm bảo toàn hệ thống lên được bảng tổng kết tài sản tóm tắt hàng ngày.

- Năm 1995 tham gia hệ thống SWIFT và ứng dụng chương trình thanh toán quốc tế Là ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam ứng dụng chương trình thanh toán điện tử (quá trình thanh toán, hạch toán, quản lý điều hành vốn tập trung được xử lý hoàn toàn tự động), phục vụ chuyển tiền tức thời cho khách hàng.

- Năm 1996 cân đối chi tiết toàn hệ thống được thực hiện hàng ngày phục vụ điều hành vốn kinh doanh, nối mạng thanh toán với Sở giao dịch NHNN Năm 1997, nối mạng thanh toán với một số ngân hàng thương mại.

- Năm 2000, khai trương hệ thống Website đầu tiên trong các NHTM

- Tháng 5 năm 2002 là thành viên tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của NHNN.

- Năm 2006 đã triển khai sử dụng thành công chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán (INCAS) đến toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch của NHTMCPCT trong phạm vi cả nước.

- Tháng 07 năm 2007, NHTMCPCT đã được Cục Sở hữu trí tuệ Việt Nam cấp Chứng nhận Đăng ký bảo hộ nhãn hiệu Vietinbank và logo Trong năm 2007, NHTMCPCT cũng đã đăng ký bảo hộ nhãn hiệu Vietinbank và logo tại 40 quốc gia trên thế giới - Năm 2007, NHTMCPCT được trao tặng nhiều giải thưởng và danh hiệu lớn như Giải

thưởng “Sao Vàng Đất Việt” (lần thứ 4 liên tiếp), giải thưởng “Thương hiệu mạnh”, “Cúp vàng Thương hiệu và Nhãn hiệu” (lần thứ 2 liên tiếp), “Cúp vàng Vì sự tiến bộ xã hội và phát triển bền vững”, “Cúp vàng ISO 2007”, Giải “Cầu vàng Việt Nam - The Best Banker 2007” Tổng giám đốc NHTMCPCT cũng vinh dự đón nhận danh hiệu “Nhà quản lý giỏi”, “Doanh nhân tiêu biểu”, “Doanh nhân tâm tài” trong năm này

- Ngày 12 tháng 11 năm 2007, NHTMCPCT bắt đầu triển khai phần mềm Chuyển tiền kiều hối mới trên phạm vi toàn quốc Đây là phần mềm hiện đại do NHTMCPCTVN tự nghiên cứu và phát triển, được tích hợp hoàn toàn với hệ thống Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán của NHTMCPCTVN (INCAS), góp phần đưa

NHTMCPCT trở thành NHTM hàng đầu ở Việt Nam cung cấp Dịch vụ chuyển tiền kiều hối chất lượng cao

- Năm 2007, NHTMCPCT vinh dự được Nhà nước tặng thưởng: 01 Huân chương Lao động hạng Nhất, 05 Huân chương Lao động hạng Nhì, 15 Huân chương Lao động hạng Ba và 50 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân

- Ngày 09 tháng 01 năm 2008, NHTMCPCT được vinh dự bình chọn là một trong 5 Ngôi sao kinh doanh 2007 do Báo Thế giới và Việt Nam (Bộ Ngoại giao) lần đầu tiên phối hợp với Tạp chí Nhà kinh tế thuộc Tập đoàn Truyền thông The Economics (Anh) tổ chức.

- Ngày 16 tháng 01 năm 2008, Thống đốc NHNN ký Quyết định số 196/QĐ-NHNN chấp thuận cho NHTMCPCTVN được thay đổi tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh và tên viết tắt bằng tiếng Anh thành Vietinbank

- Ngày 23 tháng 02 năm 2008, NHTMCPCT được chứng nhận đạt danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” do người tiêu dùng bình chọn qua cuộc điều tra lần đầu tiên do Báo Sài Gòn Tiếp thị tổ chức

- Ngày 03 tháng 03 năm 2008, NHTMCPCT vinh dự được đón nhận Huân chương Độc lập hạng Nhì của Chủ tịch nước trao tặng nhân kỷ niệm 20 năm “Xây dựng và phát triển”

- Ngày 29 tháng 03 năm 2008, lần thứ 3 liên tiếp NHTMCPCTVN đạt danh hiệu “Thương hiệu mạnh Việt Nam”

- Ngày 01 tháng 04 năm 2008 thành lập Sở giao dịch III theo quyết định số HĐQT-NHTMCPCT1

106/QĐ Ngày 19 tháng 04 năm 2008, NHTMCPCT vinh dự nhận giải thưởng Cúp vàng “Vì sự nghiệp cộng đồng” do Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam phối hợp với Đài Tiếng nói Việt Nam, Hiệp hội các DNVVN Việt Nam, Báo Quân đội Nhân dân v.v tổ chức; Tổng Giám đốc Phạm Xuân Lập vinh dự là một trong hai đại biểu ngành ngân hàng được trao tặng Cúp “Lãnh đạo doanh nghiệp xuất sắc” năm 2008 - Ngoài ra cũng trong năm 2008, NHTMCPCT còn được trao tặng Giải thưởng “Sao

vàng Thủ đô 2008” trao cho sản phẩm thẻ E-Partner; Cup vàng “Thương hiệu - Nhãn hiệu” lần III; Giải thưởng “Cúp Vàng ISO lần thứ IV – 2008” do Bộ Khoa học và Công nghệ tổ chức bình chọn và trao tặng Chủ tịch HĐQT Phạm Huy Hùng được

vinh dự nhận giải “Doanh nhân tâm tài lần II” và giải “Doanh nhân tiêu biểu Việt Nam Vàng”

- Năm 2008, NHTMCPCT vinh dự được đón nhận thêm 2 Huân chương Lao động hạng Nhì, 36 Huân chương Lao động hạng Ba, 108 Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân

- Trong năm 2008, NHTMCPCT được nhận “Giải thưởng chất lượng quốc tế” - International Star Award (ISAQ) tại Thụy Sỹ, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được nhận vinh dự này

- Tính từ năm thành lập (1988) đến nay NHTMCPCT đã được tặng thưởng: 01 Huân chương Độc lập hạng Nhì, 01 Huân chương Độc lập hạng Ba, 04 Huân chương Lao động hạng Nhất, 22 Huân chương Lao động hạng Nhì, 121 Huân chương Lao động hạng Ba, 01 Huân chương Chiến công hạng ba, 03 tập thể được tặng thưởng danh hiệu “Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới”, 333 bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, 08 Cờ thi đua của Chính phủ, 20 Cờ Thi đua của Thống đốc NHNN và hàng ngàn bằng khen của Thống đốc và các bộ, ban, ngành v.v

Bộ máy tổ chức hoạt động kinh doanh của NHTMCPCT là một thể thống nhất gồm Trụ sở chính tại 108 Trần Hưng Đạo - Hà Nội, 03 Sở giao dịch tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh tại hầu hết các tỉnh, thành phố trong cả nước Tuy mô hình quản lý tập trung, thực hiện sự điều hành chỉ đạo tại Trụ sở chính nhưng vẫn phát huy tính tự chủ của mỗi chi nhánh trong khuôn khổ kế hoạch và các cơ chế, quy chế được phân cấp, phân quyền cụ thể NHTMCPCT cung cấp hầu hết các dịch vụ ngân hàng với mạng lưới rộng khắp và tập trung vào các ngành trọng điểm của quốc gia, khu công nghiệp, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài trụ sở chính và 03 Sở giao dịch, NHTMCPCT đến nay đã có 138 chi nhánh, 185 phòng giao dịch, 428 điểm giao dịch và quỹ tiết kiệm tại các trung tâm kinh tế và các khu vực công thương nghiệp phát triển trong cả nước Có quan hệ đại lý với 850 ngân hàng trên khắp toàn cầu và có thể đi bằng điện Swift có gắn mã khoá tới 19.000 ngân hàng và chi nhánh toàn cầu NHTMCPCT còn có các Trung tâm công nghệ thông tin, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, Công ty cho thuê tài chính, Công ty chứng khoán, Công ty bảo hiểm Châu Á, Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản, đồng sáng lập và là cổ đông chính trong Indovina Bank và

Công ty Chuyển mạch tài chính Quốc gia (Banknet) Là thành viên chính thức của Hiệp hội các Ngân hàng Châu á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu SWIFT, Hiệp hội thẻ Visa, Master, Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, Hiệp hội Các Tổ chức Tài chính cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ APEC.

Tính đến ngày 31/12/2008, tổng số lao động của NHTMCPCT là 14.334 người, được phân loại như sau:

Bảng 2.1: phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008

+ Lao động không xác định thời hạn 11.590 80,86% + Lao động có thời hạn từ 1 - 3 năm 1.808 12,61%

3 Phân loại theo đơn vị kinh doanh 14.334 100%

+ Tại chi nhánh, Công ty trực thuộc và đơn vị sự nghiệp khác

13.558 94,59%

Bảng 2.2: mạng lưới hoạt động của NHTMCPCT

Đơn vị: địa điểm

(Nguồn: báo cáo thường niên NHTMCPCT)

NHTMCPCT đã xây dựng và không ngừng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, quy chế về tổ chức và hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ, quản trị điều hành nội bộ Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT được thể hiện qua mô hình sau:

HỘI SỞ

SỞ GIAO DỊCH

CHI NHÁNH

CẤP I

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

PHÒNG GIAO DỊCH

CÁC PHÒNG

QUỸ TIẾT KIỆM

TRUNG TÂM ĐÀO

TẠO IT

CÔNG TY TRỰC THUỘC

PHÒNG GIAO DỊCH

CÁC PHÒNG

CHI NHÁNH

CẤP II

QUỸ TIẾT KIỆM

PHÒNG GIAO DỊCH

CÁC PHÒNG

BANCÁC PHÒNG

CÁC PHÒNG

BAN KẾ TOÁN TRƯỞNG

CHI NHÁNH

PHỤ THUỘC

CÁC PHÒNG

KỸ THUẬT

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN

QUỸ TIẾT KIỆM

Biểu đồ 2.1: Giới thiệu Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT

BIỂU ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA TRỤ SỞ CHÍNH

HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG

P KHCNP Định chế TCP KD ngoại tệ

P Đầu tư

P DV ThẻP DV NH ĐT

P TT VNĐP C/tiền NTTổ Swift

P TTXNKP TT NQP DV Kiều hối

P QL RR TD, ĐT

P CĐ TD, ĐT

P QL RR TT và tác nghiệpP QL nợ CVĐ

P TCCB&ĐTP QLLĐ&TL

P QL KT TCP Chế độ KTP Tiền tệ KQ

P Thanh quyết toán VKD

P Quản trịP QLĐT XDCB

Trung tâm CN TT

P QL và HT Incas

BAN KIỂM SOÁT HĐQT

P KDDV

Hiện tại Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc đang chịu trách nhiệm về mọi quyết định quan trọng trong hoạt động và đề ra chiến lược kinh doanh Các chi nhánh chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ được đề ra với mức độ chủ động hợp lý Trụ sở chính đóng vai trò là tham mưu những các công việc cho Ban lãnh đạo.

Sự chuyển dịch và tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao và ổn định của kinh tế Việt Nam trong những năm vừa qua khẳng định sự tin tưởng của các nhà đầu tư trong và ngoài nước vào thị trường Việt Nam, đặc biệt việc phát hành thành công trái phiếu Chính phủ ra thị trường quốc tế của Việt Nam đánh dấu những bước tiến quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội của quốc gia này.

Là một NHTM có thị phần chiếm gần 1/6 ngành ngân hàng, hoạt động của NHTMCPCT đã góp phần và có ảnh hưởng nhất định đến sự phát triển kinh tế nói chung của cả đất nước Với những thành công đạt được trong suốt năm năm qua, và cùng với chiến lược phát triển toàn diện của NHTMCPCT đến năm 2015 với mục tiêu xây dựng NHTMCPCT thành một NHTM chủ lực hiện đại, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng và phát triển các dịch vụ, nghiệp vụ kinh doanh bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ ở Việt Nam.

Bên cạnh đó, NHTMCPCT tiếp tục triển khai, cơ cấu lại tổ chức bộ máy từ hội sở đến các chi nhánh theo hướng chuyên sâu, khép kín mọi hoạt động nghiệp vụ theo hướng nhóm khách hàng, chuyển dịch theo hướng khai thác và phát huy giá trị lợi thế của NHTMCPCT so với các NHTM khác Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCPCT trong 6 năm gần đây đã chứng tỏ những bước đi đúng đắn và thận trọng của cán bộ nhân viên NHTMCPCT.