Một số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng của vietnam airlines trong vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa khẩu tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã so á: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh sách “mở bầu trời” ngày mở rộng, VNA đứng trước thách thức to lớn trình hội nhập quốc tế mang lại Chính sách tạo thuận lợi cho hãng hàng không quốc tế thâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa xuất nước ta Chỉ vòng năm từ năm 2005 đến năm 2010, số lượng hãng hàng mặt Việt Nam tăng từ 19 hãng lên 39 hãng, tạo áp lực cạnh tranh to lớn VNA Vì thế, nâng cao giá trị khách hàng để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, đồng thời tận dụng thời vượt lên thách thức yêu cầu tất yếu để VNA tồn phát triển Từ lý trên, tác giả thực đề tài: “ Một số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa Tân Sơn Nhất” với mong muốn góp phần vào phát triển VNA thời gian tới Mục đích nghiên cứu đề tài Nâng cao giá trị khách hàng thỏa mãn khách hàng hai yếu tố quan trọng, định đến thành bại công ty, đặt biệt lónh vực vận tải hàng không, nhằm giúp cho VNA có sở để cải tién, thông qua nghiên cứu, kết cho thấy mặt mạnh, mặt yếu yếu tố tạo giá trị khách hàng, hoạt động chuỗi giá trị, đồng thời kết nghiên cứu yếu kém, điểm mạnh nguồn lực công ty từ giúp cho công ty phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Căn vào cần thiết mục đích nghiên cứu, đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tạo giá trị khách hàng nhằm tạo thỏa mãn khách hàng để nâng cao khả cạnh tranh VNA thời gian tới, khách hàng VNA tập trung chủ yếu công ty giao nhận vận tải quốc tế Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào lónh vực vận chuyển hàng hóa đườn hàng không việc khảo sát tập trung chủ yếu vào công ty giao nhận vận tải quốc tế Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, luận văn có kết hợp nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua vấn chuyên gia khảo sát khách hàng để đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất Hệ thống tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh VNA hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất xây dựng dựa phương pháp đối chiếu kết khảo sát khách hàng yếu tố nguồn lực VNA Do hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu, Luận văn chắn nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô, chuyên gia lónh vực hàng không bạn để Luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn TS Phạm Xuân Lan tận tình hướng dẫn tác giả thực Luận văn Tác giả gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế TP HCM, Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam, chuyên gia bạn đồng nghiệp hỗ trợ tác giả suốt trình thực Luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương Trang 1.1 Nhìn lại tình hình hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới ViệtNam…… …………………………………………………… ….…………….1 1.1.1 Hoạt động vận tải hàng hóa đường hàng không giới…… … … 1.1.2 Vài nét vận tải hàng không Việt Nam năm gần đây…….… …… 1.2 Tổng quan hãng hàng không quốc gia Việt Nam ……… ……….……… ….4 1.2.1 Vài nét Tổng công Nam………………………… ………4 ty hàng không Việt 1.2.2 Hoạt động vận tải hàng hóa quốc tế Hãng hàng không quốc gia Việt Nam năm gần đây…………………………………………………………… …… ….5 1.3 Các vấn đề nghiên cứu luận văn……………………………… ……… …….7 1.3.1 Mục tiệu nghiên cứu……………………………………………… ……… …… 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………… ………… ….…….8 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………….…….….… … 1.3.4 Những điểm hạn chế đề tài : ………………………………………………….8 Tổng quát chương : CHƯƠNG 2: LÝ THUYẾT LI THẾ CẠNH TRANH VÀ CÁC YẾU TỐ HÌNH THÀNH NÊN LI THẾ CẠNH TRANH Giới thiệu chương 2.1 Khái quát lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh …………… ………10 2.1.1 Khái quát nguồn lực, lực lợi cạnh tranh .10 2.1.1.1 Nguồn ………………………… 10 lực: …………………………………………… 2.1.1.2 Năng lực (Competency)…………………………………………… ……… …11 2.1.1.2.1 Năng lực tiềm tàng (tiềm lực)………………………………….…… …… 11 2.1.1.2.2 Năng lực cốt lõi (Core competency)…………………………………… ….11 2.1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh………………………… ………………….………….…13 2.1.2 Lợi cạnh tranh chiến lược cạnh tranh bản………………….… 13 2.1.2.1 Lợi cạnh tranh …………………………… … 13 (Competitive 2.1.2.2 Khái niệm chiến lược nghiệp…………………… …13 cạnh tranh Advantage) doanh 2.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc hình thành chiến lược cạnh tranh………… 14 2.1.2.4 Các chiến lược cạnh tranh bản…………………………… …………….….15 2.1.2.4.1 Chiến lược khác biệt hoá:.………………………………………… ……….….15 2.1.2.4.2 Chiến ……………… 16 lược chi phí thấp:….…………………………………… 2.1.2.4.3 Chiến lược tập …………………………….…… … …17 2.2 trung Giá trị thỏa mãn ……………………….……………….17 vào trọng điểm: khách hàng 2.2.1 Giá trị dành cho khách hàng ………………………………… ……… … … 17 2.2.2 Sự thỏa mãn ……………………………………………….….18 khách hàng 2.3 Các phương pháp phân tích để xác định lợi cạnh tranh……………… …19 2.3.1 Mô hình tác lực cạnh ………………………………… ……19 2.3.2 Nguy xâm nhập đối thủ cạnh tranh tiềm năng…………….….…….20 2.3.3 Cường độ cạnh tranh đối thủ ngành……………….…….21 2.3.4 Áp lực từ sản ………………………………… ….21 tranh phẩm 2.3.5 Áp lực từ phía ………………………………………….21 khách thay Porter ……… hàng…………… 2.3.6 Áp lực …………………………………… ……22 người cung 2.3.7 Chuỗi ứng………… giá Porter…………….………………………… …………… ….23 trị 2.3.7.1 Chuỗi giá trị :……………………….……………………………………….……23 2.3.7.2 Các hoạt động chủ yếu……….…… ………………………… ……… ………24 2.3.7.3 Các hoạt động hỗ trợ:………………… ……………………………….…………25 2.4 Đầu tư xây dựng phát tranh………………….…….……26 2.4.1 Cách thức để tạo tranh…………………………… …… ….…28 triển lợi lợi thế cạnh cạnh Bảng 2: Kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha yếu tố thỏa mãn khách hàng Biến quan sát TMK1 Trung bình Phương sai thang đo thang đo loại loại 6.9583 1.1657 TMK2 6.8935 TMK3 6.5278 Tương quan biến 0.752 1.1747 0.735 1.0039 0.683 Alpha: Alpha loại 0.760 0.774 0.837 0.8482 b) Phân tích nhân tố khám phá Các tiêu chuẩn thường dùng để đánh giá phân tích nhân tố khám phá bao gồm: (1)Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đánh giá phù hợp EFA, phân tích nhân tố thích hợp 0.5 ≤ KMO ≤ Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết độ tương quan biến quan sát không tổng thể Các biến quan sát có tương quan với tổng thể kiểm định có ý nghóa thống kê (Sig ≤ 0.05) (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005,262) (2)Hệ số tải nhân tố (factor loading): hệ số tương quan đơn biến nhân tố hay trọng số nhân tố, hệ số phải lớn hay 0.5 Theo Hair & ctg(1998,111) với cở mẫu từ 100 đến 350 nên chọn Factor loading ≥ 0.55 (3)Phương sai trích (Cumulative): thang đo chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008, 116) Đề tài sử dụng phương pháp trích hệ số Principal components với phép xoay Varimax điểm dừng trích yếu tố có eigenvalue lớn 1, cho thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng Kết kiểm định phân tích nhân tố thể qua bảng sau : Bảng 3: Kiểm định KMO Bartlett’s Test yếu tố tạo giá trị khách haøng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .919 3953.8 17 253 000 Baûng 4: Kiểm định KMO Bartlett’s Test yếu tố tạo thỏa mãn khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity Square df Sig .724 286.1 64 000 Hệ số KMO đạt giá trị 0.919 cho yếu tố tạo giá trị 0.724 cho yếu tố tạo thỏa mãn cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với liệu Kiểm định Barlett’s có số Chi-Square đạt giá trị 3953.817 286.164 với mức ý nghóa sig 0.000, có nghóa biến quan sát có tương quan xét tổng thể Kết phân tích nhân tố cho thấy điểm eigenvalue 1.075 có năm nhân tố trích từ biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt giá trị 72.109% thỏa mãn điều kiện (≥ 50%) Với hệ số thể năm yếu tố vừa trích giải thích 72.109% biến thiên liệu Năm nhân tố trích từ biến quan sát là: Giá trị sản phẩm (8 biến quan sát), Phí tổn khách hàng (7 biến quan sát), Giá trị hình ảnh (3 biến quan sát), Giá trị nhân (3 biến quan sát), Phí tổn thời gian (2 biến quan sát) Bảng : Kết phân tích nhân tố (EFA) yếu tố tạo giá trị Component GTSP PTC1 GTC1 PTC2 GTS1 GTD1 GTC2 PTT1 GTH1 PTT2 PTKH GTHA GTNS 818 814 803 703 655 651 581 514 GTD2 GTD3 PTH3 PTH2 PTC3 PTH4 GTN1 748 729 629 589 586 544 543 GTS2 GTN2 GTH2 697 667 574 PTH1 GTN3 PTT3 796 686 548 GTS3 Egenvalue Phương sai trích Cronbach Alpha TGHL 829 758 11.80 41.32 1.41 11.1 1.19 10.18 1.09 54.7 1.07 4.67 90.92 0.89 40.70 0.74 0.69 Kết đánh giá sơ yếu tố tạo giá trị hội tụ thành năm nhân tố sau: - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Không thời gian công sức đến văn phòng gửi yêu cầu đặt giữ chổ - Giá cước cạnh tranh - Vị trí văn phòng tốt - Tần suất bay - Thông tin hàng hóa nhanh - Chiết khấu - Dễ tìm hiểu dịch vụ - Thương hiệu Nhân tố đặt tên Giá trị sản phẩm, ký hiệu GTSP - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian khách hàng nhận xác nhận đặt giữ chổ - Hàng bất thường ( hàng chậm trễ, mất, hư hỏng ) - Tiếp cận thông tin hàng - Lo lắng hàng trễ - Trả lời khách chưa thỏa đáng - Khách phải tự tìm hiểu dịch vụ - Lo cắp Nhân tố đặt tên Phí tổn khách hàng, ký hiệu PTKH - Nhân tố thừ gồm biếân quan sát: - Trình độ - Tải cung ứng - Thái độ phục vụ Nhân tố đặt tên Giá trị hình ảnh, ký hiệu GTHA - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Yên tâm sử dụng dịch vụ - Nhân viên không gây khó - Sẵn sàng giúp đỡ Nhân tố đặt tên Giá trị nhân sự, ký hiệu GTNS - Nhân tố thứ gồm biến quan sát: - Thời gian vận chuyển - Thời gian chuyên chở hợp lý Nhân tố đặt tên Thời gian bay hợp lý, ký hiệu TGHL Phân tích hồi quy a) Kiểm định VIF Cả năm nhân tố yếu tố tạo giá trị khách hàng thực ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Kết hồi qui bảng cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) tất nhỏ 10, biến độc lập không tác động lên làm cho mô hình không xảy tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 218) Bảng 7: Bảng phân tích hệ số hồi quy Model (Constant) GTSP PTKH GTHA Unstandardi zed Coefficient Std B 125 Error .201 -.220 242 213 053 048 075 Standardiz ed Coefficien Beta 178 -.24 311 t 572 3.80 -4 2.547 3.22 Sig 586 000 000 002 Collineari ty Statistic Tolerance VIF 353 301 478 2.83 3.32 2.09 GTNS PTTG 250 302 078 046 299 337 3.21 6.51 003 001 534 708 1.87 1.41 b) Kiểm định R2, F t: Bảng 8: Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mô hình Model R R Square a 817 663 Std Error of Adjusted the R Estimate Square 0.72 661 Bảng 9: Phân tích phương sai ANOVA Sum of Squares Model Mean Square df Regression 285.334 Residual 139.257 208 Total 424.591 213 F 92.11 175.352 Sig .000 a 636 Kết hồi qui đa biến cho thấy hệ số xác định R (R square) – hệ số dùng để đánh giá độ phù hợp mô hình nghiên cứu đạt giá trị 0.663 hệ số R điều chỉnh (Adjusted R Square) đạt mức 0.661 Vậy mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu độ tin cậy 95% (mức ý nghóa thống kê F ANOVA nhỏ 0.05) giải thích 66,1% độ biến thiên hài lòng khách hàng c) Phương trình hồi quy Phương trình hồi quy ban đầu thỏa mãn khách hàng có dạng sau: HL = 0.125+0.201GTSP0.220PTKH+0.242GTHA+0.250GTNS+0.302TGHL Nhưng sig hệ số hồi quy lớn 0.05, nên ý nghóa thống kê Hệ số hồi quy chuẩn Beta thể tính quan trọng nhân tố Kết phân tích hồi quy cho thấy tác động mạnh nhân tố giá trị hình ảnh, nhân tố thời gian bay hợp lý, nhân tố phí tổn khách hàng, nhân tố cần phải quan tâm nhiều Vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: HL = 0.178GTSP0.248PTKH+0.311GTHA+0.299GTNS+0.337TGHL Phụ lục 2: 75 hãng hàng không khối lượng vận chuyển năm 2009 qua cửa tân Sơn Nhất STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Hãng hàng không VNA China Airlines Eva Air Korean Air Cathay Pacific Singapore Airlines Asiana Airlines Japan Airlines Thai Cargo Int'l Cargolux Nippon Cargo Airlines Qatar Airways United Airlines Air France-KLM Cargo K-Mile Air Lufthansa Cargo Malaysia Airlines Fedex Shanghai Airlines Quantas Airways Philippines Airlines Nippon Cargo Airlines Maõ VN CI BR KE CX SQ OZ JL TG CV NH QR UA AF 8K LH MH FX FM QF PR KZ Khoái 14,905,1 12,783,9 60 10,256,9 9,681,3 95 7,371,8 87 5,804,1 91 4,750,0 90 4,063,9 48 3,772,6 90 3,539,8 94 2,584,5 46 2,358,0 87 2,199,0 48 1,755,5 60 1,667,2 1,664,0 78 1,373,0 51 1,334,5 19 1,102,8 37 835,04 758,73 649,88 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 China Southern Airlines Etihad Airways Bristish World Cargo North West Airlines Jetstar Asia Airways Garuda Indonesia Finnair cargo Emirates Sky Cargo Lion Air Thai Air Asia Shanghai Airlines Cargo Royal Brunei Aerosvit Airlines Cebu Pacific Air Air China Xiamen Airlines Delta Airlines Austrian Airlines LTU Airways Scandinavian Airlines Martiair Holand Airasia Air Mauritius Continential Airlines American Airlines Shenzen Airlines Bangladesh Airlines Aeromexico Airlines Air Astana Uzbekistan Airways Wasaya Airways TAM Linhas Aereas EL AL Air Baltic Kenya Airways Japan Air Commuter Hapag Lloyd Express UNI Airways CZ EY BA NW 3K GA AY EK JT FD F4 BI VV 5J CA MF DL OS LT SK MP AK MK CO AA ZH BG AM KC HY WT JJ LY BT KQ 3X X3 B7 592,18 464,54 456,74 417,82 366,75 342,94 278,99 278,41 239,54 236,11 227,05 199,03 153,59 120,40 118,78 114,84 111,68 105,75 100,55 98,684 84,592 78,454 74,452 67,504 63,458 38,230 35,071 31,727 29,552 11,898 11,776 5,311 3,041 1,291 1,269 1,226 1,094 1,037 17 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 Lauda Air TAM Transports Pacific Airlines Air Macau VRG linhas Aereas Avient Aviation Air Nippon Nova Airlines Air Mali Transasia Airways Wings of Lebanon Burag Air Windward Airways Air Tindi Hongkong Dragon Airlines Nguồn : Công ty TCS NG PZ BL NX G3 Z3 EL N9 I5 GE L4 UZ WM 8T KA 910 740 508 290 270 180 178 176 150 102 90 83 35 26 Phụ lục 3: Lịch bay tải trọng số hãng hàng không lớn hoạt động cửa tân Sơn Nhất tháng 4/2010 Code Type Pax Day 2,4,6,7 Frequenc y Aircraft Type A343 Routing SGN/BKK/CDG ETD 19:30 Note 7 B737-A343 A343 B747F B747F B747 SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/HAN/TPE SGN/TPE 11:05 17:30 15:10 8:40 12:55 14 1 A332 M1F B747F B773 B747F SGN/TPE SGN/TPE SGN/TPE SGN/ICN SGN/ICN 15:55 9:15 7:30 80 T 100T B747F SGN/LUX B763ER SGN/NRT 23:55 B767F SGN/BKK/NRT 3:50 AF CI BR CI782 : Daily CI784 : Daily Freighter CI5878 : CI5846 : BR392 : BR396 : 1,3,5,7 Pax Pax Freighter KE CV JL BR6396 : BR6398 : Pax KE682 : Freighter KE368 : CV7932 : Freighte CV7855 : r JL750 : 1,2,4,5,6,7 Pax Freighter JL6352 : 23:50 12:20 20:15 20:20 15 100T 60 CX OZ CX764 : Daily CX766 : Pax Daily Freighter 5,7 Pax SQ Pax TG Pax Pax A330 A330 & B772 OZ732 : Daily B747F B777 & B747 SQ173 : Daily : SQ185 SQ171 : 4,5,6,7 7 B777 B777 SGN/SIN SGN/SIN 14:50 19:50 7 B777 AB7 A330 SGN/SIN SGN/BKK SGN/BKK 10:00 11:25 10T/60CB 20:55 M B747 SGN/BKK/FRA 21:10 B747F SGN/PVG 21:10 A320 SGN/KUL 10:20 A320 SGN/KUL 16:10 A320 A320 SGN/KUL SGN/BWN 19:05 21:05 B737-800 SGN/CAN 8:55 A320 SGN/CAN 11:55 A322 SGN/BKK 17:50 A322 SGN/BKK 9:45 A320 SGN/HKT 21:45 B757-200 B752 SGN/SHA SGN/PVG 1:10 A310F SGN/CAN TG551 : Daily : TG557 Daily LH773 : SGN/HKG 19:05 SGN/HKG SGN/HKG 11:25 SGN/ICN 1:00 LH QF AK Freighter QF7585 : Pax Pax AK881 : Daily AK883 : Daily AK885 : Daily BI386 : 1,3,6 BI Pax CZ FD FM Pax F4 Pax Freighter FX Freighter CZ368 : CZ374 Daily : 2,4,6,7 FD3725 : Daily FD3721 : Daily FD3965 : Daily FM838 : Daily F46629/663 FX5268 : 1,2,3,4,5 30CBM 15 180CBM JT Pax Pax MH Pax Freighter NH Pax NW Pax CA PG Pax Pax PR Pax JQ Pax QR Pax Pax QZ UA ZG ZH 5J 3K Pax Pax Pax Pax Pax Pax 8K Pax Pax JT157 : Daily MH751 : Daily MH759 : Daily MH6081 : NH932 : 2,3,5,6,7 NW002 : Daily CA904 : 1,2,4,6 PG940 : PR592 : PR598 : 1,3,5,7 JQ074 : 2,4,5,6,7 QR689 : 1,2,5,6 QZ : 1,3,5,7 UA862 : Daily ZG156 : ZH9782 : 2,4,6,7 5J752 : Daily 3K556 : 1,3,5,6 3K554 : 2,3,4,7 8K202 : 1,2,3,4 8K212 : B739 SGN/CGK 13:15 B734 SGN/KUL 11:00 2T B734/A332 SGN/KUL AB6 SGN/KUL 16:30 11:45 45 B763 SGN/NRT 23:50 B752 SGN/NRT 6:10 B737-700 B717-200 A320 SGN/PEK SGN/BKK SGN/MNL 3:40 18:30 10:00 4T/20CBM 10CBM A320 SGN/MNL 15:30 10CBM A320 SGN/DRW/SYD 22:05 4 A332 A332 SGN/DOH SGN/CGK 20:30 20:25 7 B747-400 B762 SGN/HKG/SFO SGN/MFM 6:10 9:45 B738 A319 SGN/SZX SGN/MNL 9:00 1:00 A320 SGN/SIN 9:05 A320 SGN/SIN 14:50 B722 B722 SGN/BKK SGN/BKK 19:15 18:15 Nguoàn :Coâng Ty TIAGS 15T/70CB ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM NGUYỄN QUỐC THÀNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG VẬN TẢI HÀNG HÓA QUỐC TẾ QUA CỬA KHẨU TÂN... số số giải pháp nâng cao giá trị khách hàng Vietnam Airlines vận tải hàng hóa quốc tế qua cửa Tân Sơn Nhất? ?? với mong muốn góp phần vào phát triển VNA thời gian tới Mục đích nghiên cứu đề tài Nâng. .. Giá trị sản phẩm Giá trị dịch vụ Giá trị nhân Tổng giá trị khách hàng Giá trị hình ảnh Giá trị dành cho khách hàng Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn cơng sức Tổng chi phí khách hàng Phí tổn tinh