…….……54 4.2.2 .1 Giá theo múc tieđu
4.2.3 Nhóm giại pháp veă keđnh phađn phơi
4.2.3.1 Phađn câp khách hàng và quạn trị mơi quanh khách
h khách hàng (CRM)
Với keđnh phađn phơi khá rng, máng lưới bay lớn cùng với những hieơu biêt sađu saĩc veă đaịc đieơm vn hĩa cụa khách hàng, VNA cĩ theơ thực hin phađn câp khách hàng với những đaịc tính rieđng bit cụa từng nhĩm đơi tượng khách, từ đĩ xađy dựng h thơng quạn trị mơi quan h khách hàng cho mi khách hàng. Cú theơ, VNA có theơ xađy dựng 05 nhĩm khách hàng như sau:
- Nhĩm khách hàng thiêt yêu: là những khách
hàng cĩ mức đĩng gĩp vào doanh thu cụa VNA từ 5% trở leđn. Đađy cĩ theơ xem là nhĩm khách hàng quan trĩng nhât vì nhĩm khách hàng này cĩ theơ cĩ sơ lượng ít nhưng mang lái nguoăn thu lớn nhât cho hãng. Vic phađn nhĩm khách hàng này và lođi kéo hĩ thành những khách hàng trung thành cĩ ý nghĩa quan trĩng đơi với sự toăn tái và phát trieơn cụa VNA.
- Nhĩm khách hàng cĩ sạn lượng lớn tređn thị trường: là những khách hàng cĩ lượng hàng vn
chuyeơn lớn tređn thị trường. Tuy nhieđn, phaăn traím đĩng gĩp cụa những khách hàng này tređn VNA là chưa lớn. Nĩi cách khác, đađy là những khách hàng
lớn đang giao dịch chụ yêu với các hãng cánh tranh. Đơi với nhĩm khách hàng này, VNA caăn tiêp cn thường xuyeđn đeơ tìm hieơu sađu nhu caău cụa hĩ, từ đĩ định hướng hĩ sử dúng dịch vú cụa VNA.
- Nhĩm khách hàng tieăm nng: là những khách
hàng hin chưa cĩ sạn lượng vn chuyeơn lớn tređn thị trường nhưng cĩ tieăm nng sẽ lớn mánh trong tương lai. VNA caăn nghieđn cứu kỹ những trieơn vĩng phát trieơn cụa những doanh nghip này và cĩ đeă xuât h trợ, hợp tác kịp thời đeơ trở thành đơi tác tin cy cụa hĩ ngay từ đaău.
- Nhĩm khách hàng suy thối: là những khách
hàng đã cĩ mức sạn lượng lớn đi tređn VNA. Tuy nhieđn, vì mt lý do nào đĩ, khách hàng đang gaịp khĩ khn, lượng hàng đang giạm và cĩ theơ phá sạn. Đơi với nhĩm khách hàng này, VNA caăn tìm hieơu kỹ nguyeđn nhađn, h trợ khách hàng vượt qua khĩ khn trong giới hán cụa mình. Nêu những khách hàng này cĩ theơ đứng vững với sự h trợ cụa VNA thì khạ nng hĩ trở thành những khách hàng trung thành và giới thiu cho các khách hàng mới là rât lớn. Tuy nhieđn, VNA caăn cađn nhaĩc kỹ, nêu thây đ rụi ro quá cao thì caăn khoanh nợ và thu hoăi vơn, tránh bị sa laăy cùng những suy thối cụa doanh nghip và phại gánh những hu quạ lớn nêu doanh nghip phá sạn.
- Nhĩm khách hàng khác: goăm những khách hàng
nhỏ, khách hàng ít tieăm nng, khách hàng mới gia nhp thị trường… Đơi với nhĩm khách hàng này, VNA cũng caăn dành mt nguoăn lực nhât định đeơ gaịp gỡ, tìm hieơu thođng tin thường
Đeơ thực hin vic phađn câp khách hàng cĩ hiu quạ, VNA cĩ theơ sử dúng cođng cú Quạn trị mơi quan h khách hàng (CRM).
Quạn trị mơi quan h khách hàng CRM (Customer Relationship Management) là vic tích hợp chức naíng
marketing, bán hàng và phúc vú thođng qua heơ thơng giại pháp cođng ngh, tự đng hĩa qui trình kinh doanh và thođng qua nguoăn lực thođng tin đeơ tơi đa hĩa khạ nng tiêp xúc khách hàng. Nĩi tĩm lái, xađy dựng và phát trieơn h thơng CRM đïc hieơu là vic hãng hàng khođng sử dúng
cođng ngh đeơ tiêp xúc với khách hàng sao cho hiu quạ nhât nhaỉm đát được giá trị lớn nhât.
Quá trình xađy dựng và phát trieơn h thơng CRM được thực hin theo mođ hình sau:
Hình 4.1: Mođ hình h thơng quạn trị quan h khách hàng KHÁCH HÀNG Đ O L Ư Ơ Ø N G C R M MARKETING BÁN HÀNG CHM SĨC KHÁCH HÀNG
B PHN PHÍA TRƯỚC (FRONT OFFICE)
Q U Y T A Ĩ C V A Ø D A Đ Y C H U Y E Ă N C R M
H THƠNG KHAI THÁC VÀ PHAĐN TÍCH K
E Â T N O Â I “M A Ơ T T H IE Â T ” KHO DỮ LIU
H THƠNG NI B VÀ B PHN PHÍA SAU (BACK OFFICE)
(Nguoăn: Táp chí Nghieđn cứu và trao đoơi – Sơ 11, tháng 7- 8/2006, trang 23)
Theo mođ hình này, b phn phía trước bao goăm tồn
theơ b phn marketing, bán hàng và chm sĩc khách hàng cĩ nhieơm vú thu thaơp thođng tin cụa khách hàng. Các thođng tin này sau đĩ được chuyeơn cho h thơng ni b và b phn phía sau phađn tích, xử lý thođng qua h thơng khai thác và phađn tích. Các dữ liu
phađn tích và các kêt quạ thu được sẽ được lưu trữ trong
kho dữ liu đeơ các b phn lieđn quan sử dúng trong quá trình tiêp xúc và làm vic với khách hàng. Các thođng tin từ kho dữ liu sẽ được truyeăn tại đên b phn phía trước thođng qua quy taĩc và dađy chuyeăn CRM. Các quy taĩc này giúp các nhađn vieđn hieơu rõ hơn
đaịc đieơm và nhu caău cụa khách hàng khi tiêp xúc với hĩ.
Ví dú, đeơ xađy dựng h thơng CRM đơi với cođng ty giao nhn EGL, VNA cĩ theơ tiên hành các bước sau:
B phn marketing, đaịt giữ ch và chm sĩc khách hàng thường xuyeđn trao đoơi với khách hàng đeơ biêt khách cĩ nhu caău gởi hàng đi đađu, chụng lối hàng gì, sơ lượng bao nhieđu, mức đ thường xuyeđn như thê nào…
Các thođng tin này sẽ được truyeăn vào h thơng khai thác và phađn tích. Baỉng cách kieơm tra các thođng tin tređn thị trường và cn cứ vào các sơ liu lịch sử, VNA cĩ theơ nhn định được EGL cĩ những luoăng hàng thường xuyeđn nào, nhà sạn xuât và người tieđu thú là ai và hĩ cĩ khạ nng chi phơi vic gởi hàng cụa cođng ty này như thê nào, tỷ l hàng hĩa đi tređn VNA là bao nhieđu, khách hàng mong đợi gì ở VNA và VNA cĩ theơ tng tỷ l gởi hàng cụa khách hàng này thođng qua các phương pháp nào, kêt quạ thu được dự kiên và các hán chê cụa mi phương pháp.
Các dữ liu này sẽ được lưu trữ trong kho dữ liu và caăn cĩ sự kêt hợp giữa các b phn chức nng như marketing, đaịt giữ ch, chm sĩc khách hàng (front offices) và b phn tin hĩc, kê tốn… (back office) đeơ lựa chĩn phương pháp phù hợp với khách hàng này.
Cođng cú CRM nhaỉm duy trì và phát trieơn các nhĩm khách hàng cụa hãng hàng khođng mt cách khoa hĩc. Thođng qua cođng cú này, hãng hàng khođng naĩm baĩt được đaịc tính và xu hướng phát trieơn cụa từng nhĩm khách hàng đeơ chụ đng đieău chưnh và cĩ những đơi sách phù hợp.
4.2.3.2 Phát trieơn keđnh phađn phơi qua máng
Hieơn nay, vieơc đaịt giữ ch đang được thực hin chụ yêu thođng qua h thơng e-mail, fax và đin thối.
Đeơ tng cường tính phoơ biên và tin lợi cho khách hàng, VNA cĩ theơ thiêt kê vic đaịt giữ ch thođng qua website cụa mình. Các thođng tin veă lịch bay, hành trình, tại cung ứng và cước phí cũng được thường xuyeđn cp nht tređn máng đeơ khách hàng tin theo dõi và tiên hành đaịt giữ ch. Giại pháp này hồn tồn mang tính khạ thi vì hin nay haău hêt các doanh nghip
ở Vit Nam và tređn thê giới đeău đã tiêp cn thường xuyeđn với internet. Vic đaịt giữ ch và theo dõi thođng tin các lođ hàng tređn máng khođng chư táo sự thun tin cho khách hàng, giạm khơi lượng cođng vic trực tiêp cụa các nhađn vieđn bán và đaịt giữ ch mà cịn gĩp phaăn nađng cao chât lượng dịch vú và sự thỏa mãn cụa khách hàng khi tiên hành giao dịch với VNA.
4.2.3.3 Nađng cao vai trò cụa nhađn vieđn ở các vn phịng đái din
Từ những phađn tích ở chương 2, cĩ theơ nhn thây các vn phịng đái din cụa VNA ở các nước là mt maĩt xích quan trĩng trong h thơng keđnh phađn phơi. Các nhađn vieđn đái din vừa cĩ vai trị đạm bạo chât lượng phúc vú tái sađn bay, thúc đaơy hốt đng bán cụa VNA và là keđnh phạn hoăi thođng tin nhanh chĩng và hiu quạ. Đeơ nađng cao vai trị cụa các vn phịng đái đin, vn phịng chi nhánh ở các nước, cĩ theơ áp dúng mt sơ bin pháp sau:
- Boơ sung nguoăn nhađn lực và các nguoăn lực khác đeơ đạm bạo nhađn vieđn chi nhánh khođng bị quá tại, cĩ theơ đạm nhn tơt các vai trị neđu tređn.
- Có chê đ lương, thưởng và ưu đãi hợp lý, khích l các nhađn vieđn đái din làm vic hêt mình và cĩ trách nhim cao nhât với các nhim vú cụa mình. - Có cơ chê quạn lý cođng vic chaịt chẽ, nhaĩc nhở
và cĩ bin pháp kỷ lut nghieđm khaĩc, kịp thời. - Thường xuyeđn đào táo và cp nht thođng tin cho
các nhađn vieđn đái din, đạm bạo cho hĩ cĩ đụ kiên thức và cođng cú thực hin tơt vai trị cụa mình.
- Thành lp và phát trieơn đi ngũ nhađn vieđn kinh doanh và tiêp thị theo từng tuyên đường và đơi
13 1
tượng khách cú theơ. Đơi với các khách hàng thuc cng đoăng Nht Bạn, Hàn Quơc, sử dúng nhađn vieđn người Nht Bạn, Hàn Quơc đeơ xĩa bỏ cách bit vn hĩa khi đàm phán với khách hàng.
13 2
4.2.3.4 Đaơy mánh hốt đng nhp khaơu táo neđn h thơng bán tồn máng thơng bán tồn máng
Do hốt đng bay cĩ tính khứ hoăi neđn vic đaơy mánh hốt đng nhp khaơu cĩ ý nghĩa quan trĩng trong vic nađng cao nng lực cánh tranh cụa VNA trong hốt đng vn chuyeơn hàng hĩa xuât khaơu, thođng qua vic tng hiu quạ quạn lý chi phí và táo các luoăng hàng thường xuyeđn.
Đeơ thực hin giại pháp này, VNA caăn tng cường hốt đng bán ở các vn phịng chi nhánh nước ngoài hoaịc tham gia vào các cuc đâu thaău vn chuyeơn quơc tê cụa các cođng ty đa quơc gia cĩ chi nhánh ở Vit Nam.
c. Kêt quạ dự kiên
- Xađy dựng được h thơng tieđu chí đánh giá, phađn lối khách hàng, thường xuyeđn rà sốt, phađn nhĩm khách hàng và cĩ bin pháp can thip kịp thời thođng qua h thơng quạn trị mơi quan h khách hàng.
- Xađy dựng và hồn thieơn trang web cụa VNA, cung câp thođng tin đaăy đụ và cp nht veă các sạn phaơm dịch vú và là keđnh nhn thođng tin phạn hoăi cụa khách hàng hiu quạ.
- Xađy dựng đi ngũ nhađn vieđn đái din cụa VNA ở các nước cĩ trình đ và nhit huyêt, là maĩt xích quan trĩng trong keđnh phađn phơi cụa VNA.
4.2.4 Nhĩm giại pháp veă hốt đng bán và tiêp thị thị
a. Múc tieđu cụa giại pháp
Phát huy hơn nữa những thê mánh cụa nguoăn nhađn lực đeơ trở thành lợi thê cánh tranh cụa hãng tređn thị
trường; đoăng thời khaĩc phúc những hán chê veă cơ câu toơ chức và các quy trình chm sĩc khách hàng.
b. Các giại pháp cú theơ
4.2.4.1 Giại pháp phát trieơn nguoăn nhađn lực
Nhn thức sađu saĩc taăm quan trĩng cụa chât lượng nguoăn nhađn lực trong vic nađng cao nng lực cánh tranh cụa VNA, Ban lãnh đáo cụa VNA đã khođng
ngừng đaău tư phát trieơn trình đ và nhn thức cụa nguoăn nhađn lực. Tređn cơ sở nguoăn nhađn lực cĩ trình đ, cĩ khạ nng tiêp thu nhanh các kiên thức mới; VNA cĩ theơ thực hin mt sơ bin pháp sau đeơ phát trieơn nguoăn nhađn lực cụa mình:
- Thường xuyeđn toơ chức các khĩa đào táo chuyeđn mođn nghieơp vú và ngối ngữ cho các nhađn vieđn làm trực tiêp đeơ cĩ theơ thực hin tơt nghip vú và tư vân cho khách hàng, ứng dúng các tiên b cụa cođng ngh thođng tin vào các hốt đng nghip vú cụa mình.
- Cĩ chính sách lương, thưởng và đãi ng xứng đáng đeơ giữ và thu hút lực lượng lao đng lành ngheă, cĩ trình đ cao.
4.2.4.2 Xađy dựng h thơng thođng tin minh bách, rõ ràng và cp nht cho khách hàng ràng và cp nht cho khách hàng
VNA caăn thực hin mt sơ cođng vic sau:
- Cại cách b máy toơ chức theo hướng gĩn nhé đeơ cĩ theơ tiêp nhn và truyeăn tại thođng tin chính xác và kịp thời
- Xađy dựng quy trình cung câp và tiêp nhn thođng tin theo tieđu chí đơn giạn, chuaơn mực và thođng suơt. - Đào táo nhađn vieđn kỹ nng tiêp nhn và cung
câp thođng tin cho khách hàng, đoăng thời cĩ bin pháp xử lý thođng tin chính xác và kịp thời.
4.2.4.3 Xađy dựng quy trình chm sĩc khách hàng
Đeơ vic chm sĩc khách hàng đát hiu quạ, ngồi sự n lực, nhit tình cụa đi ngũ nhađn vieđn thì vic chuaơn hĩa quy trình chm sĩc khách hàng là mt bin pháp caăn thiêt. VNA cĩ theơ xađy dựng mt sơ quy trình cơ bạn như sau:
- Quy trình tiêp nhn hàng hĩa.
c. Kêt quạ dự kiên
- 100% nhađn vieđn bán và tiêp thị cĩ trình đ tiêng Anh đát chuaơn TOEIC 650 đieơm trở leđn.
- 100% nhađn vieđn giao dịch trực tiêp cĩ chứng chư nghip vú do Toơng Cođng Ty Hàng Khođng Vit Nam câp và được kieơm tra định kỳ 2 nm/laăn.
- Giạm tình tráng chạy máu chât xám sang các hãng khác qua từng nm.
- Xađy dựng được h thơng thođng tin và quy trình
chm sĩc khách hàng cú theơ, cođng khai, minh bách.
4.2.4.4 Giại pháp veă quạng cáo
Đeơ quạng bá hình ạnh cụa VNA trong hốt đng vn chuyeơn hàng hĩa, VNA cĩ theơ tiên hành quạng cáo tređn các táp chí chuyeđn ngành như Vietnam Shipper ở Vit Nam, Payload ở khu vực Chađu Á và các tác phaơm in ân cụa IATA như TACT Rules, Air Cargo Manual… Beđn cánh đĩ, tham gia các hi chợ trong nước và quơc tê cũng là mt hình thức quạng cáo hữu hiu.
4.2.4.5 Giại pháp xađy dựng thương hiua. Múc tieđu cụa giại pháp a. Múc tieđu cụa giại pháp
Khaĩc phúc những hán chê trong chiên lược Marketing cụa VNA, táo vị thê và tiêng nĩi rieđng cụa VNA trong lĩnh vực vn chuyeơn hàng hĩa.
b. Các bước thực hin
- Caăn nghieđm túc xem xét vic thành lp cođng ty con chuyeđn veă hốt đng kinh doanh vn tại hàng hĩa cụa VNA với teđn hiu “VNA Cargo”. Vic thành laơp “VNA Cargo” cho thây taăm quan trĩng và sự đc lp tương đơi cụa hốt đng vn chuyeơn hàng hĩa đơi với hốt đng vn chuyeơn hành khách.
- VNA caăn đaơy mánh các hốt đng xúc tiên thương mái, đaịc bit là tái thị trường ngồi nước. VNA cĩ theơ tham gia tài trợ hoaịc tham dự các hi chợ
thương mái và quạng bá thương hiu “VNA Cargo” đeơ táo ân tượng với các nhà sạn xuât và các khách hàng trong và ngồi nước.
c. Kêt quạ dự kiên
Táo neđn thương hiu “VNA Cargo” với vị thê và tiêng nĩi rieđng tređn thị trường, là tieăn đeă cho sự phát trieơn đc lp và beăn vững cụa mt hãng hàng khođng chuyeđn nghip trong lĩnh vực vn chuyeơn hàng hĩa.
4.3 Mt sơ kiên nghị
Beđn cánh những n lực cụa VNA trong vic nađng cao chât lượng dịch vú; xađy dựng chính sách giá cánh tranh, linh hốt; phát trieơn keđnh phađn phôi theo chieău rng và chieău sađu; đaơy mánh các chính sách bán và tiêp thị; sự h trợ cụa Chính phụ và các ban ngành chức nng cĩ ý nghĩa quan trĩng trong vic táo ra mođi trường kinh doanh thun lợi và h trợ VNA thađm nhp vào thị trường khu vực và thê giới. Mt sơ kiên nghị cú theơ như sau:
- Kiên nghị Nhà nước tng cường các hốt đng xúc tiên thương mái ở thị trường trong và ngồi nước nhaỉm tng cường quạng bá hình ạnh cụa VNA nĩi chung và sạn phaơm vn chuyeơn hàng hĩa nĩi rieđng. Các hốt đng xúc tiên thương mái caăn cĩ sự đaău tư thỏa đáng cạ veă quy mođ và mức đ thường xuyeđn đeơ mang lái hieơu quạ cao trong vieơc thu hút đaău tư nước ngồi và các hốt đng thương mái khác.
- Nhà nước cĩ theơ h trợ đaău tư theđm vôn, thođng qua cúm cạng hàng khođng, xađy dựng và hồn thin h thơng kho bãi, sađn đ và các trang thiêt bị caăn thiêt đeơ đạm bạo hãng hàng khođng hốt đng trong đieău kin tơt nhât.
- Vieơc ban hành lut hàng khođng dađn dúng Vit Nam