Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn TP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRƯƠNG MỸ HẠNH TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRƯƠNG MỸ HẠNH TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CƠNG KHẢI Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc cá nhân tơi Các số liệu phân tích nghiên cứu thu thập thực tế, xử lý trung thực khách quan Người thực luận văn Trương Mỹ Hạnh Trinh ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ quý báu kiến thức chuyên môn, xã hội tinh thần Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Khoa đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô giảng dạy môn đại cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt TS Đinh Công Khải - người hướng dẫn khoa học – tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Cảm ơn chuyên gia ngành, đồng nghiệp, khách hàng lâu năm nhiệt tình đóng góp ý kiến quan trọng cơng tác hồn thiện Bảng câu hỏi nghiên cứu; đồng thời xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thành phố Hồ Chi Minh cho ý kiến khảo sát, góp phần giúp cho kết nghiên cứu xác trung thực Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên hỗ trợ cho mặt tinh thần suốt thời gian hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng q trình hồn thiện luận văn qua tham khảo tài liệu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp chắn đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, hoan nghênh chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng kính chào Người thực luận văn Trương Mỹ Hạnh Trinh MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vi Danh mục bảng, biểu vii Danh mục hình vẽ, đồ thị .viii Tóm tắt ix Phần mở đầu Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Giá trị thoả mãn khách hàng 1.1.1 Giá trị khách hàng 1.1.2 Sự thoả mãn khách hàng 1.1.3 Vai trò giá trị thoả mãn khách hàng 1.2 Giá trị cảm nhận 1.3 Các quan điểm phân phối giá trị thoả mãn cho khách hàng 1.3.1 Chuỗi giá trị Michael E Porter 1.3.2 Chuỗi giá trị ngành dịch vụ 10 1.4 Ngân hàng thương mại, giá trị cảm nhận chuỗi giá trị ngân hàng thương mại 13 1.4.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 13 1.4.2 hình giá trị cảm nhận dịch vụ ngân hàng 13 1.4.3 Chuỗi giá trị tổng quát cho ngân hàng thương mại .16 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 18 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VietinBank 19 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp VietinBank .21 2.1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn VietinBank 23 2.1.5 VietinBank giai đoạn 2008 – 2011 23 2.1.6 Vị tương đối VietinBank ngành ngân hàng Việt Nam 24 2.2 Các nhân tố tạo giá trị cảm nhận cho khách hàng chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM 2.2.1 Nghiên cứu định tính 27 2.2.2 Nghiên cứu định lượng .31 2.2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 31 2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 34 2.2.2.3 .3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 40 2.2.2.4 Phân tích thống kê mô tả biến 42 2.2.2.5 .5 Xây dựng mơ hình .44 CHƯƠNG 3: CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA VIETINBANK VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1 Đánh giá chung hoạt động chuỗi giá trị chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM 50 3.1.1 Cơ sở hạ tầng 50 3.1.2 Nguồn nhân lực .51 3.1.3 Phát triển công nghệ 53 3.1.4 Quản trị chất lượng 54 3.1.5 Marketing bán hàng 55 3.1.6 Mạng lưới phân phối .56 3.1.7 Thiết kế dịch vụ .57 3.1.8 Giao dịch 58 3.1.9 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 3.2 Các giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng chi nhánh VietinBank địa bàn TP.HCM 60 3.2.1 Nhóm giải pháp “Giá trị chức - Giao dịch trực tuyến” .61 3.2.2 Nhóm giải pháp “Giá trị chức – địa điểm giao dịch” 62 3.2.3 Nhóm giải pháp “Giá trị hình ảnh” .64 3.2.4 Nhóm giải pháp “Giá trị chức – giá cả” .65 3.2.5 Nhóm giải pháp “Giá trị chức - yếu tố hỗ trợ giao dịch” 66 3.2.6 Các giải pháp khác 68 Phần kết luận 71 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục 75 DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TMCP : Thương mại cổ phần TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên ISO : Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế WTO : Tổ chức thương mại giới ATM : Máy rút tiền tự POS : Máy/ điểm chấp nhận thẻ SMS : Tin nhắn qua điện thoại di động VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đồng đôla Mỹ SPSS : Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Sig : Significance level – Mức ý nghĩa ANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương sai EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá VIF : Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai KMO : Hệ số biến thiên vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng1.1 Bảng mô tả nhân tố 22 thuộc tính giá trị cảm nhận .14 Bảng 2.1 Bảng số tiêu tài qua năm 24 Bảng 2.2 Các biến quan sát 28 Bảng 2.3 Thông tin theo đối tượng vấn 32 Bảng 2.4 Thông tin loại sản phẩm dịch vụ sử dụng 33 Bảng 2.5 Bảng kết EFA lần .34 Bảng 2.6 Bảng kết EFA lần .36 Bảng 2.7 Bảng kết EFA lần .37 Bảng 2.8 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 Bảng 2.9 Mức độ đáp ứng VietinBank tiêu chí 43 Bảng 2.10 Kết đánh giá sơ độ cảm nhận giá trị khách hàng 44 Bảng 2.11 Bảng ma trận hệ số tương quan 45 Bảng 2.12 Bảng kết phân tích dung sai giá trị VIF .47 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy .48 Bảng 3.1 Bảng tóm tắt liên hệ hoạt động chuỗi giá trị với thành phần tạo giá trị .60 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Tran g Hình 1.1 Xác định giá trị phân phối cho khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chuỗi giá trị Michael E Porter .9 Hình 1.3 Mơ hình chuỗi giá trị cho ngành dịch vụ 11 Hình 1.4 Mơ hình giá trị cảm nhận 15 Hình 1.6 Mơ hình chuỗi giá trị ngân hàng 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank 20 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức máy điều hành trụ sở 20 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức máy điều hành Sở Giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 21 Hình 2.4 Quy mô tài sản số ngân hàng 25 Hình 2.5 Thị phần huy động vốn tín dụng số ngân hàng .25 Hình 2.6 Lợi nhuận khả sinh lời số ngân hàng .26 Hình 2.7 Sức mạnh thương hiệu số ngân hàng 26 Hình 2.8 Quy mơ mạng lưới hoạt động số ngân hàng .27 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 Hình 2.10 Mơ hình nghiên cứu thức .41 Khách hàng VietinBank không cần phải đến ngân hàng để giao dịch mà qua nhiều phương tiện khác Internet, điện thoại di động… NET2 16 Trụ sở bên VietinBank khang trang, bắt mắt NET3 17 Thiết kế bên (quầy giao dịch, chỗ ngồi chờ,…) chuyên nghiệp, thoải mái, dễ dàng trao đổi thông tin 18 Trang thiết bị, hệ thống giao dịch đại 15 NET4 NET5 Giá trị chức - Cam kết chất lượng 19 20 Chất lượng mức chấp nhận so với ngân hàng khác Các dịch vụ cán VietinBank thực xác (khơng sai sót), nhanh chóng COMMIT1 COMMIT2 21 Kết nhận mong đợi COMMIT3 22 Cam kết với khách hàng rõ ràng, không mập mờ COMMIT4 23 Chất lượng giao dịch trực tuyến tốt COMMIT5 Giá trị hình ảnh 24 VietinBank có quảng cáo phương tiện thông tin BRAND1 25 VietinBank nhiều người biết đến BRAND2 26 Hình ảnh thương hiệu (logo, dấu hiệu nhận biết, v.v…) VietinBank đẹp, dễ nhận BRAND3 27 VietinBank thương hiệu có uy tín BRAND4 Giá trị chức - đội ngũ nhân 28 Đội ngũ nhân viên VietinBank vui vẻ, niềm nở STAFF1 29 Đội ngũ nhân viên VietinBank hướng dẫn tận tình, giải đáp thoả đáng STAFF2 30 Đội ngũ nhân viên VietinBank hiểu rõ sản phẩm VietinBank STAFF3 Giá trị cảm xúc 31 Tôi cảm thấy an tồn giao dịch VietinBank 32 Tơi cảm thấy n tâm thơng tin cá nhân bảo mật tốt EMOTION1 EMOTION2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Rotated Component Matrixa Component STAFF2 796 COMMIT1 761 COMMIT2 664 COMMIT3 661 STAFF3 574 STAFF1 559 953 NET5 935 SUPPORT2 884 SUPPORT3 804 NET1 732 NET4 698 412 NET2 10 599 533 -.421 EMOTION1 897 EMOTION2 818 SUPPORT4 498 PRODUCT4 834 COMMIT5 740 SUPPORT5 507 PRODUCT1 406 406 733 PRODUCT2 712 PRODUCT3 698 BRAND4 797 BRAND3 573 SUPPORT7 775 SUPPORT6 731 BRAND1 BRAND2 486 SUPPORT1 NET3 779 464 COMMIT4 491 477 PRICE2 761 PRICE1 633 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Rotated Component Matrixa Component STAFF2 799 COMMIT1 761 COMMIT2 672 COMMIT3 668 STAFF3 568 STAFF1 561 493 SUPPORT1 953 NET5 936 SUPPORT2 885 SUPPORT3 803 NET1 737 NET4 705 NET3 585 NET2 529 -.407 EMOTION1 900 EMOTION2 825 SUPPORT4 496 PRODUCT1 742 PRODUCT2 723 PRODUCT3 685 PRODUCT4 834 COMMIT5 743 SUPPORT5 521 BRAND4 791 BRAND3 612 SUPPORT6 771 SUPPORT7 758 PRICE2 774 PRICE1 631 BRAND1 BRAND2 10 803 441 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations .539 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Rotated Component Matrixa Component STAFF2 813 COMMIT1 766 COMMIT3 676 COMMIT2 673 STAFF1 582 STAFF3 554 10 451 SUPPORT1 953 NET5 935 SUPPORT2 885 SUPPORT3 804 NET1 729 NET4 682 NET3 406 NET2 567 563 EMOTION1 896 EMOTION2 821 SUPPORT4 493 PRODUCT4 828 COMMIT5 741 SUPPORT5 547 PRODUCT1 750 PRODUCT2 737 PRODUCT3 678 BRAND4 798 BRAND3 645 SUPPORT7 767 SUPPORT6 758 PRICE2 794 PRICE1 583 BRAND1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations .816 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Rotated Component Matrixa Component STAFF2 812 COMMIT1 752 COMMIT3 678 COMMIT2 672 STAFF1 573 STAFF3 564 478 SUPPORT1 954 NET5 933 SUPPORT2 886 SUPPORT3 806 NET1 728 NET4 699 NET3 595 NET2 527 -.419 PRODUCT4 820 COMMIT5 730 SUPPORT5 628 BRAND1 403 EMOTION1 898 EMOTION2 853 PRODUCT1 751 PRODUCT2 729 PRODUCT3 677 BRAND4 775 BRAND3 643 SUPPORT6 769 SUPPORT7 749 PRICE2 761 PRICE1 642 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) LẦN Rotated Component Matrixa Component STAFF2 813 COMMIT1 759 COMMIT3 680 COMMIT2 671 STAFF3 571 STAFF1 570 494 SUPPORT1 953 NET5 935 SUPPORT2 886 SUPPORT3 804 NET1 729 NET4 692 NET3 593 NET2 543 PRODUCT4 840 COMMIT5 741 SUPPORT5 571 PRODUCT1 744 PRODUCT2 728 PRODUCT3 684 EMOTION1 906 EMOTION2 859 SUPPORT7 768 SUPPORT6 768 BRAND4 773 BRAND3 637 PRICE2 774 PRICE1 634 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations Descriptive Statistics BRAND3 Mean 3.90 Std Deviation 806 Analysis N 218 BRAND4 3.64 707 218 COMMIT1 3.33 821 218 COMMIT2 3.21 858 218 COMMIT3 3.56 773 218 COMMIT5 3.19 735 218 EMOTION1 4.18 737 218 EMOTION2 4.01 837 218 NET1 4.34 759 218 NET2 3.57 735 218 NET3 3.46 832 218 NET4 3.17 914 218 NET5 3.37 912 218 PRICE1 3.46 911 218 PRICE2 3.25 872 218 PRODUCT1 3.79 842 218 PRODUCT2 3.51 793 218 PRODUCT3 3.53 886 218 PRODUCT4 3.33 768 218 STAFF1 3.64 744 218 STAFF2 3.67 775 218 STAFF3 3.12 856 218 SUPPORT1 3.36 916 218 SUPPORT2 3.42 893 218 SUPPORT3 3.28 848 218 SUPPORT5 3.40 804 218 SUPPORT6 3.48 810 218 SUPPORT7 3.42 856 218 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 728 2937.738 378 Sig 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.076 % of Variance 21.701 Cumulative % 21.701 Total 6.076 % of Variance 21.701 Cumulative % 21.701 Total 3.435 % of Variance 12.269 Cumulative % 12.269 3.362 12.006 33.707 3.362 12.006 33.707 3.305 11.802 24.071 1.983 7.084 40.791 1.983 7.084 40.791 2.337 8.347 32.418 1.864 6.657 47.448 1.864 6.657 47.448 2.012 7.187 39.605 Component 1.675 5.982 53.430 1.675 5.982 53.430 1.949 6.960 46.565 1.486 5.308 58.738 1.486 5.308 58.738 1.938 6.922 53.487 1.307 4.669 63.406 1.307 4.669 63.406 1.748 6.242 59.729 1.191 4.252 67.658 1.191 4.252 67.658 1.728 6.171 65.900 1.076 3.841 71.499 1.076 3.841 71.499 1.568 5.599 71.499 10 916 3.272 74.771 11 772 2.755 77.526 12 718 2.566 80.092 13 660 2.359 82.451 14 601 2.146 84.596 15 568 2.027 86.624 16 481 1.718 88.342 17 466 1.665 90.006 18 447 1.597 91.603 19 382 1.363 92.967 20 342 1.222 94.189 21 321 1.147 95.336 22 279 998 96.334 23 265 947 97.281 24 208 741 98.022 25 191 683 98.705 26 156 559 99.264 27 133 474 99.738 28 073 262 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Giá trị chức - đội ngũ nhân chất lượng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 826 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 827 N of Items Item-Total Statistics STAFF1 Scale Mean if Item Deleted 16.89 Scale Variance if Item Deleted 9.610 Corrected Item-Total Correlation 502 Squared Multiple Correlation 507 Cronbach's Alpha if Item Deleted 816 STAFF2 16.86 8.663 706 633 775 STAFF3 17.41 9.211 488 265 821 COMMIT1 17.20 8.660 651 466 785 COMMIT2 17.33 8.663 610 402 794 COMMIT3 16.97 9.008 620 405 793 Squared Multiple Correlation 867 682 555 832 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 907 939 878 Giá trị chức - yếu tố hỗ trợ giao dịch: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 922 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 921 N of Items Item-Total Statistics SUPPORT1 SUPPORT2 SUPPORT3 NET5 Scale Mean if Item Deleted 10.06 10.00 10.14 10.06 Scale Variance if Item Deleted 5.526 6.051 6.602 5.684 Corrected Item-Total Correlation 922 794 693 878 Giá trị chức – địa điểm giao dịch: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 677 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 676 N of Items Item-Total Statistics NET1 Scale Mean if Item Deleted 10.21 Scale Variance if Item Deleted 3.372 Corrected Item-Total Correlation 512 Squared Multiple Correlation 266 Cronbach's Alpha if Item Deleted 580 NET2 10.97 3.861 336 137 683 NET3 11.09 3.195 500 268 584 NET4 11.37 2.963 500 292 585 Giá trị chức – giao dịch trực tuyến: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 747 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 6.59 Scale Variance if Item Deleted 1.691 Corrected Item-Total Correlation 625 Squared Multiple Correlation 417 Cronbach's Alpha if Item Deleted 596 SUPPORT5 6.51 1.818 490 241 757 COMMIT5 6.72 1.795 605 400 623 PRODUCT4 Giá trị chức – sản phẩm dịch vụ cung cấp: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 676 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 682 N of Items Item-Total Statistics PRODUCT1 Scale Mean if Item Deleted 7.04 Scale Variance if Item Deleted 1.888 Corrected Item-Total Correlation 549 Squared Multiple Correlation 368 Cronbach's Alpha if Item Deleted 502 PRODUCT2 7.32 1.970 569 376 484 PRODUCT3 7.30 2.129 368 136 744 Phụ lục Xây dựng mơ hình Mối tương quan thành phần Correlations Spearman's rho PV Correlation Coefficient PV 1.000 X1 296** X2 099 X3 491** X4 522** X5 275** X6 231** X7 306** X8 491** X9 349** 000 143 000 000 000 001 000 000 000 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 296** 1.000 179** 383** 406** 235** 154* 186** 187** 217** 008 000 000 000 023 006 006 001 Sig (2tailed) N X1 X2 X3 X4 X5 X6 Correlation Coefficient Sig (2tailed) 000 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 Correlation Coefficient 099 179** 1.000 -.013 -.131 -.054 -.084 022 101 -.036 Sig (2tailed) 143 008 849 053 428 219 743 136 598 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 491** 383** -.013 1.000 267** 282** 156* 282** 317** 176** Sig (2tailed) 000 000 849 000 000 021 000 000 009 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 522** 406** -.131 267** 1.000 225** 256** 349** 194** 299** Sig (2tailed) 000 000 053 000 001 000 000 004 000 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 275** 235** -.054 282** 225** 1.000 134* 201** 247** 160* Sig (2tailed) 000 000 428 000 001 048 003 000 018 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 218 231** 154* -.084 156* 256** 134* 1.000 127 357** 142* Sig (2tailed) 001 023 219 021 000 048 062 000 037 N 218 218 218 218 218 218 218 218 218 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 218 X7 X8 X9 306** 186** 022 282** 349** 201** 127 Sig (2tailed) 000 006 743 000 000 003 062 N 218 218 218 218 218 218 218 491** 187** 101 317** 194** 247** Sig (2tailed) 000 006 136 000 004 N 218 218 218 218 349** 217** -.036 Sig (2tailed) 000 001 N 218 218 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient 313** 233** 000 001 218 218 218 357** 313** 1.000 160* 000 000 000 218 218 218 218 218 218 176** 299** 160* 142* 233** 160* 1.000 598 009 000 018 037 001 018 218 218 218 218 218 218 218 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Mơ hình hồi quy bội Model Summaryf 545a R Square 297 Adjusted R Square 294 Std Error of the Estimate 54326 662b 438 433 48691 c 507 500 45724 d 526 517 44940 e 540 529 44358 1.809 Mean Square 26.911 F 91.182 295 Model R 712 725 735 DurbinWatson a Predictors: (Constant), X4 b Predictors: (Constant), X4, X3 c Predictors: (Constant), X4, X3, X8 d Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9 e Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9, X2 f Dependent Variable: PV ANOVAa Model Regression Sum of Squares 26.911 df Residual 63.750 216 Total 90.661 217 Sig .000b 018 218 Regression 39.687 19.844 Residual 50.973 215 237 Total 90.661 217 Regression 45.921 15.307 Residual 44.740 214 209 Total 90.661 217 Regression 47.643 11.911 Residual 43.017 213 202 Total 90.661 217 Regression 48.946 9.789 Residual 41.715 212 197 Total 90.661 217 83.698 000c 73.216 000d 58.976 000e 49.750 000f a Dependent Variable: PV b Predictors: (Constant), X4 c Predictors: (Constant), X4, X3 d Predictors: (Constant), X4, X3, X8 e Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9 f Predictors: (Constant), X4, X3, X8, X9, X2 Coefficientsa Model (Constant) X4 Standardized Coefficients Beta 545 t 9.882 9.549 Sig .000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 (Constant) X4 759 443 241 055 429 3.148 8.018 002 000 913 1.095 X3 438 060 393 7.341 000 913 1.095 (Constant) X4 195 393 249 053 380 783 7.452 435 000 885 1.130 X3 343 059 308 5.851 000 833 1.200 X8 Unstandardized Coefficients B Std Error 1.958 198 563 059 285 052 284 5.460 000 851 1.175 -.033 353 257 054 342 -.130 6.593 897 000 828 1.207 X3 326 058 293 5.628 000 825 1.213 X8 280 051 279 5.450 000 850 1.177 X9 131 045 146 2.920 004 894 1.118 -.369 374 285 053 362 -1.294 6.995 197 000 809 1.236 X3 325 057 292 5.683 000 825 1.213 X8 265 051 264 5.200 000 839 1.191 X9 130 044 145 2.935 004 894 1.118 X2 098 038 122 2.573 011 969 1.032 (Constant) X4 (Constant) X4 a Dependent Variable: PV Collinearity Diagnosticsa Model 1 Eigenvalue 1.983 Condition Index 1.000 017 Variance Proportions 01 X4 01 10.675 99 99 2.966 1.000 00 00 00 022 11.635 05 92 31 012 15.754 95 08 69 3.947 1.000 00 00 00 00 024 12.767 01 88 05 23 017 15.182 02 05 59 64 011 18.612 97 07 36 13 4.915 1.000 00 00 00 00 00 034 12.025 01 00 05 13 82 023 14.503 01 95 03 12 10 017 16.999 01 02 64 61 01 011 21.219 97 03 29 13 06 5.861 1.000 00 00 00 00 00 00 058 10.022 00 06 01 00 07 66 033 13.346 00 03 06 13 78 04 022 16.423 00 80 07 23 08 08 017 18.568 01 03 67 57 01 00 009 25.347 99 08 20 06 05 21 a Dependent Variable: PV (Constant) X3 X8 X9 X2 ... ? ?Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định thành phần tạo giá trị cho khách hàng chi. .. GIÁ TRỊ CỦA VIETINBANK VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CHO KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CHI NHÁNH VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1 Đánh giá chung hoạt động chuỗi giá trị chi nhánh VietinBank địa. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRƯƠNG MỸ HẠNH TRINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN