Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN đăk nông đến năm 2020 sl1 v1

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TPHCM Nguyễn Văn Quát PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐẮC NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành kinh tế, tài - ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trịnh Quốc Trung TPHCM NĂM 2019 o0o - NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 20… Người hướng dẫn khoa học NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Chủ tịch Hội đồng xét duyệt PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập với kinh tế giới Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO Việt Nam thức thơng qua hiệp định CPTPP, hội nhập, phát triển cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng, nhiêu điều thách thức cho Ngân hàng thương mại Việt Nam việc hội nhập kinh tế tạo cạnh tranh ngày khốc liệt từ phía Ngân hàng nước ngồi với tiềm lực vốn, cơng nghệ kinh nghiệm quản lý điều hành Trong điều kiện đó, việc mở rộng phát triển dịch vụ Ngân hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chìa khóa thành công cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong năm gần đây, đặc biệt giai đoạn từ 2012-2016, sau trình tái cấu trúc ngành ngân hàng hình thức sát nhập, mua lại ngân hàng yếu kém, giám sát chặt chẽ hoạt động ngân hàng qua quy định trích lập dự phòng, xử lý nợ xấu Đến nay, sức khỏe ngân hàng cải thiện đáng kể, tính cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh mẽ Trong năm gần đây, sau khủng hoảng tài tồn cầu, nguồn thu từ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng chững lại, ngân hàng đẩy mạnh phát triển sang kênh khác, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ kênh bỏ qua Quy mô dân số Việt Nam 90 triệu dân thị trường màu mỡ cho ngân hàng bán lẻ khai thác phát triển Xu hướng ngày thể rõ, ngân hàng nắm bắt thị trường bán lẻ ngân hàng ơng trùm Có thể nói bán lẻ xu hướng tất yếu phát triển ngân hàng Thực tế thời gian qua Ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tư đẩy mạnh mảng dịch vụ bán lẻ Các ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn đầu dịch vụ bán lẻ Thực tế việc cung cấp dịch vụ bán lẻ đem lại doanh thu tăng cho ngân hàng trở thành công cụ cạnh tranh đắc lực Thời gian qua, việc phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV - chi nhánh Đăk Nơng cịn manh mún, rời rạc, chưa trọng, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm Mặt khác ngân hàng thương mại địa bàn ngày xuất thêm nhiều mở rộng quy mơ phịng giao dịch dịch vụ để khai thác kinh doanh Vì để tồn cạnh tranh với ngân hàng, giữ thị phần, đảm bảo tiêu kinh doanh phát triển chi nhánh, Ngân hàng BIDV - chi nhánh Đăk Nơng cần nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với lý đó, tơi chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV-Chi nhánh Đăk Nông" làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học Mục đích nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Nơng từ đưa đề xuất định hướng giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đăk Nơng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Nông giai đoạn 2014 – 2018 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đăk Nông Tổng quan nghiên cứu Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vấn đề quan trọng, có nhiều đề tài nghiên cứu, sách bão, đề tài luận văn xoay quanh vấn đề này, số ví dụ là: Trong sách:” Ngân hàng thương mại” Phan Thị Thu Hà, Giáo trình trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2014, tác giả đưa lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ sở cho cho việc xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Tác giả đưa bước cần thiết việc xây dựng Ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp Cũng sách tác giả rõ cần thiết phải tiến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đặc biệt hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong sách: ”Mơ hình bán hàng tổng lực” Trịnh Minh Thảo (2016), Nhà xuất Trẻ, tác giả đưa nội dung tổng quan việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cũng sách tác giả đưa bước cần thiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, phân loại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Trong sách tác giả sâu nghiên cứu việc phát triển Ngân hàng bán lẻ áp dụng cho chi nhánh Ngân hàng thương mại, bên canh tác giả nêu nên cần thiết phải phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trong sách: ”Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính” Nguyễn Văn Ngọc, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân năm 2012, tác giả đưa sở lý luận cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cũng sách tác giả đưa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: tiêu định lượng quy mô phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ; quy mô phát triển kênh phân phối; tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ; mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu định tính giá trị thương hiệu khả thâm nhập thị trường Trong nghiên cứu Nguyễn Văn Hưng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” tạp chí Ngân hàng số 12, trang 10-11 năm 2018 tác giả đưa đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại vài trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng nghiên cứu tác giả cần phải phân tích yếu tố mơi trường khách quan có tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mơi trường kinh tế, sách kinh tế vĩ mơ, sách lãi suất Ngân hàng nhà nước, lạm phát…Tác giả bao việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu cho ngân hàng thương mại Việt Nam thời đại hội nhập phát triển kinh tế giới Luận văn thạc sĩ kinh tế “Tăng cường phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai” tác giả Phạm Thị Mai (2016), Đại học kinh tế quốc dân, luận văn tác giả tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Hoàng Mai Luận văn đánh giá hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Hồng Mai, từ đề xuất giải pháp tăng cường hoạt động phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa ” tác giả Nguyễn Thị Hằng (2018), Đại học kinh tế quốc dân Trong luận văn tác giả sử dụng tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Đống Đa triển khai giai đoạn 2016 – 2018 Luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ việc đổi dịch vụ thẻ, dịch vụ toán dịch vụ trả lương dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Các nghiên cứu hầu hết nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà tác giả nghiên cứu Các vấn đề nghiên cứu gắn với đặc điểm địa phương địa lý, người, ngành nghề địa bàn hoạt động ngân hàng, giai đoạn lịch sử định Các nghiên cứu bàn luận tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, địa bàn Đăk Nông Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nơng chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy, đề tài mà lựa chọn không trùng lặp với đề tài nghiên cứu có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn hoạt động phát triển Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Nông thuộc tỉnh Đăk Nông - Thời gian nghiên cứu: khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDVCN Đăk Nông từ năm 2014 đến 2018 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu Tác giả sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp nhà quản trị cán thuộc phong ban: Phịng tín dụng, Phịng quản trị rủi ro, Phịng kế tốn tài chính, để thu thập số liệu về: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ thời gian qua định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới Tác giả thu thập số liệu cần thiết chủ yếu Phòng tín dụng, Phịng quản rủi ro, Phịng kế tốn từ nguồn sẵn có báo cáo kết kinh doanh, báo cáo tổng kết năm…trong giai đoạn 2014 – 2018 Ngồi tác giả cịn thu thập số liệu cần thiết thơng qua báo, tạp chí nguồn tài liệu số Internet 5.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh Tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang, so sánh chéo số liệu thu Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông Tác giả tiến hành xếp theo thứ tự liệu thu thập, để từ rút mục đích ý nghĩa nghiên cứu thực đưa kết luận cho vấn đề nghiên cứu phương hướng làm sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông Phương pháp phân tích, tổng hợp: Từ liệu, phiếu điều tra khách hàng tác giả chuyển dạng số liệu cụ thể sau tiến hành phân tích tổng hợp, đưa nhận xét, kết luận hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu gồm chương: CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH HÀ TĨNH 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Trước năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hà Tĩnh Chi nhánh khu vực trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hà Nam Ninh (cũ) Thực nghị kỳ họp thứ 10, quốc hội khoá VIII việc phân định địa giới hành tỉnh Hà Nam Ninh, tỉnh Hà Tĩnh tái lập từ ngày 01/4/1992 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hà Tĩnh thành lập theo định số 27/QĐ-NH9 ngày 29/1/1992, thức vào hoạt động từ ngày 01/4/1992 Tại thời điểm tái lập tỉnh, tổng dư nợ Chi nhánh 7.836 triệu đồng Trong đó: Dư nợ ngắn hạn 3.456 triệu đồng, dư nợ trung hạn 25 triệu đồng, dư nợ dài hạn 4.355 triệu đồng Nguồn vốn huy động chỗ Chi nhánh đạt 397 trđ, chủ yếu tiền gửi toán TCKT Sau năm làm nhiệm vụ cấp phát cho vay theo KHNN, đầu năm 1995, với thay đổi chức năng, nhiệm vụ toàn hệ thống, nguồn vốn cấp phát Chi nhánh bàn giao sang Cục đầu tư phát triển 14 cán làm nhiệm vụ cấp phát Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hà Tĩnh với 22 cán lại chuyển hẳn sang nhiệm vụ – ngân hàng thương mại thực chức kinh doanh đa tổng hợp theo nguyên tắc “ vay vay”, huy động vốn ngắn, trung, dài hạn vay dự án đầu tư xây dựng theo KHNN, dự án đầu tư chiều sâu, đổi trang thiết bị, cho vay vốn lưu động, kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng Hoạt động chủ yếu chuyên sâu lĩnh vực đầu tư phát triển, xây dựng, củng cố sở hạ tầng, phục vụ việc mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh địa bàn tỉnh Để mở rộng mạng lưới hoạt động, tháng 04/2002 Chi nhánh thành lập phòng Giao dịch Tam điệp khu vực thị xã Tam điệp, phục vụ nhu cầu giao dịch phần kinh tế, dân cư khu công nghiệp thị xã Tam điệp tương lai, nghề nghiệp + Cao tinh thần tự giác, ham học hỏi, ý thức trao dổi nghiệp vụ cán ngân hàng Yêu cầu đặt chi nhánh tạo khơng khí thi đua, học hỏi, trao đổi nghiệp vụ nội ngân hàng Phải xuất phát từ cố gắng thân cán bộ, phát triển phát triển bền vững 3.2.5.3 Chi phí, thời gian cho giải pháp: Tập trung vào khâu đào tạo cán bộ, hàng năm chi nhánh cử cán tham gia lớp nghiệp vụ kỹ trường đào tạo cán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh tổ chức Chi phí đào tạo trường đào tạo tính ghi nhận vào chi phí chi nhánh Những lớp đào tạo tổ chức năm 2013 chi phí dự kiến cụ thể bảng 3.4 Bảng 3.4: Chi phí đào tạo dự kiến năm Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh ĐVT: đồng Chương trình Đào tạo ngắn ( < tháng) Đào tạo cán Đào tạo giao dịch viên chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên kế toán nội Đào tạo nghiệp vụ văn thư lưu trữ Kỹ tìm kiếm thẩm định khách hàng Kỹ xử lý thu hồi nợ hiệu Đào tạo hành chính, lễ tân lái xe, bảo vệ Đào tạo dài (> tháng) Cán toán quốc tế tài trợ thương mại Trưng tập, bồi dưỡng lãnh đạo chi nhánh cấp từ phó phịng trở lên làm việc hội sở Thực đào tạo kỹ giao dịch chuyên nghiệp cho cán bắt đầu vào làm việc tổ chức chi nhánh Số người cử học Thời gian ngày) Chi phí/ ngày/ người Chi phí (VND) 2 1 2 5 3 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 850,000 21,250,000 8,500,000 5,100,000 4,250,000 2,550,000 8,500,000 5,100,000 850,000 51,000,000 60 180 10 850,000 153,000,000 300,000 21,000,000 Tổng cộng 280,250,000 3.2.5.4 Kết kỳ vọng Sau thực giải pháp phát triển nguồn nhân lực chi nhánh, chi nhánh có đội ngũ cán tương đối đồng chất lượng đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc đề So sánh với độ đa dạng sản phẩm với ngân hàng khác địa bàn, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh chưa tạo lợi Tuy nhiên, thực giải pháp trên, chuyên môn kỹ cán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh tăng lên đáng kể, lợi cạnh tranh bền vững Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh 3.2.6 Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng 3.2.6.1 Lý chọn giải pháp: Trong trình tìm kiếm tạo lập mối quan hệ chi nhánh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, dù chi nhánh thành lập chi nhánh vào hoạt động lâu năm, có lượng khách hàng cũ định số lượng khách hàng đến tìm hiểu đặt giao dịch với Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Những khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh thông qua nhiều nguồn: qua giới thiệu người thân, cán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, qua thông tin từ phương tiện quảng bá báo đài, tivi, website, tờ rơi Do công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, có lợi cho ngân hàng khách hàng Trên thực tế nhiều người chưa biết chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh khác biệt so với sản phẩm dịch vụ loại NHTM khác Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh để rõ chiến lược mình: tập trung vào khách hàng cũ Muốn vậy, chi nhánh phải có sách chăm sóc khách hàng cụ thể 3.2.6.2 Nội dung giải pháp: * Về sách marketing: Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh phải trọng công tác quảng bá chương trình, sản phẩm huy động vốn thông qua công cụ truyền thông báo đài, áp phích, tờ rơi chủ động quảng bá hình ảnh cách tồn diện để tạo dựng lịng tin nơi khách hàng Ưu tiên quảng cáo hình ảnh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh chương trình hấp dẫn ngân hàng lên đài truyền hình Hà Tĩnh vào khung đẹp để thu hút nhiều ý, quan tâm khách hàng Hiện nay, kênh tiếp thị truyền thông ngân hàng chủ yếu thực nhằm quảng bá cách chung hình ảnh Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh mà khơng có chun sâu, hiệu tiếp thị chưa cao Để tiếp thị thành công sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, cần thực song song với kênh truyền thông Doanh nghiệp trực tiếp sản xuất trực tiếp phân phối hàng hóa nhằm thỏa mãn cách tương đối nhu cầu khách hàng Ví dụ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh cho vay mua ô tô Cơng ty TNHH tơ Thành Hải, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh ký kết số chương trình hợp tác cơng tác truyền thơng Theo đó, hình ảnh, thơng tin sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh xuất cách tương đối chương trình tiếp thị, quảng cáo truyền hình, poster, băng rơn Công ty TNHH ô tô Thành Hải ngược lại Xây dựng nhóm hoạt động marketing tập trung, thân thiện chuyên nghiệp Chính sách thân thiện với khách hàng thể trước hết tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán Chi nhánh, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Do đó, Chi nhánh cần phải tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài Chi nhánh cần chuẩn hoá tập trung thể thống biểu mẫu, ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo, biển hiệu để tạo nên hình ảnh ngân Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh chuyên nghiệp nói chung Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng khác biệt Hình ảnh ngân hàng uy tín, thương hiệu ngân hàng yếu tố để khách hàng cứ, đánh giá lựa chọn ngân hàng, tác động tới tâm lý khách hàng, trì mối quan hệ với khách hàng cũ thu hút khách hàng Nghiên cứu cụ thể, tỉ mỉ thị trường địa bàn tiềm năng, hoạt động xúc tiến thương mại hoạt động tặng quà khuyến (bằng tiền, lãi suất, vật), chương trình dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng Quan điểm cán Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh kênh quảng cáo Khi có sản phẩm mới, chia nhóm khách hàng phân chia đến cán chịu trách nhiệm liên lạc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng đánh giá có nhu cầu có tiềm với loại sản phẩm * Về sách chăm sóc khách hàng: Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn thường yêu cầu lãi suất cao, cán cần linh động thuyết phục khách hàng thực yêu cầu lãi suất NHNN đồng thời thực số ưu đãi phí, tặng quà có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn Đối với khách hàng (đặc biệt người dân) không quen tiếp xúc giấy tờ, ngại thủ tục nên thái độ nhã nhặn, tận tình hướng dẫn,phục vụ khách hàng đem lại cho khách hàng tâm lý thoải mái, yên tâm giao dịch Chi nhánh phải có sách ưu tiên cho chăm sóc khách hàng Song song với đó, quy định rõ trích lập tạo quỹ dành riêng cho chăm sóc khách hàng trích phần để chi thưởng cho cán có thành tích xuất sắc hoạt động huy động vốn Xây dựng sách khách hàng: Phân loại khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, lên danh sách khách hàng VIP khách hàng thân thiết việc thiếu để giữ chân khách hàng Vì Chi nhánh nên có phân cơng cán lãnh đạo phịng phù hợp để chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu, vướng mắc họ nhằm giải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục đích lớn hành động thực tiễn khách hàng thấy Ngân hàng nơi họ tin cậy gửi gắm niềm tin Đồng thời có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn kịp thời Những ngày lễ, tết, dịp đặc biệt, chi nhánh tùy dịp để xây dựng chương trình chăm sóc riêng Ví dụ nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 chi nhánh có chương trình chăm sóc cho khách hàng nữ Liên kết với trung tâm làm đẹp, mua sắm, tiến hành giảm giá, chiết khấu mua sản phẩm hay tư vấn làm đẹp miễn phí cho chị em Có quà tặng cho khách hàng thân thiết, quan trọng nhân ngày sinh nhật khách hàng Chăm sóc khách hàng thể khâu giải khiếu nại cho khách hàng Tiếp nhận khiếu nại giải nhanh chóng cho khách hàng Xây dựng quy trình giải khiếu nại cụ thể có hoạt động phản hồi thơng báo cho khách hàng biết kết thay để khách hàng tự kiểm tra gọi điện cho ngân hàng Điều thể thái độ quan tâm theo sát khách hàng 3.2.6.3 Người chịu trách nhiệm cao nhất: - Phòng kế hoạch nguồn vốn: Đầu mối chịu trách nhiệm tập hợp ý kiến, đưa chương trình marketing triển khai chương trình marketing chi nhánh Đầu mối triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định từ hội sở nhân dịp đặc biệt ngày tết nguyên đán, mùng 08/03,…Xây dựng quy định chăm sóc khách hàng cụ thể để áp dụng tồn chi nhánh Cử cán thường xuyên liên lác, thăm hỏi, chăm sóc đến ban giám đốc tổ chức có hoạt động tiền gửi mạnh chi nhánh - Phòng giao dịch khách hàng phòng quan hệ khách hàng: Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phịng cần hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng Phân chia đối tượng chăm sóc, tránh trường hợp chăm sóc chồng chéo khách hàng có khách hàng nằm đối tượng quan tâm lại khơng chăm sóc 3.2.6.4 Kết kỳ vọng: Chính sách chăm sóc khách hàng giúp cho Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh “giữ chân” khách hàng tại, sách marketing nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng Sau tích cực thực sách marketing chăm sóc khách hàng, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh kỳ vọng thu hút nhiều quan tâm khách hàng đến sản phẩm, chương trình khuyến mại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh, có thêm khách hàng mở tài khoản, sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Hà Tĩnh Đồng thời, hạn chế tình trạng khách hàng rút dần tiền gửi chuyển sang hoạt động nhiều ngân hàng TMCP khác địa bàn TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa sở lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh, nội dung chương nêu giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Các giải pháp bao gồm: - Nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đa dạng hóa kênh toán - Đẩy nhanh việc thu hồi nợ rà soát khách hàng vay - Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn kỳ hạn cho vay - Phát triển nguồn nhân lực chi nhánh - Phát triển sách marketing chăm sóc khách hàng Hiệu sau thực giải pháp hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho chi nhánh Nguồn lợi nhuận đến từ hoạt động cung ứng dịch vụ toán, hoạt động cho vay hoạt động huy động vốn Sau thực giải pháp để tình hình hoạt động chi nhánh kỳ vọng cải thiện đáng kể Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán tăng lên, cho vay hiệu kiểm soát khả trả nợ khách hàng, thu hồi lãi treo theo kế hoạch để ra, huy động vốn tăng trưởng, cấu lại kỳ hạn vốn chi nhánh kỳ hạn nợ, giảm thiểu rủi ro Và cuối cùng, đích lợi nhuận chi nhánh tăng lên, hoạt động ngân hàng bán lẻ hiệu an toàn Tuy nhiên, để thực giải pháp cần có nỗ lực, đồng lịng tồn thể cán chi nhánh Ban giám đốc nắm vai trò đạo giám sát Bên cạnh đó, để cải thiện tình hình hoạt động chi nhánh địi hỏi phải có áp dụng kết hợp tất giải pháp, có đạt mục tiêu đề KẾT LUẬN Đề tài “Phân tích hoạt động dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh” nghiên cứu cách có hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng Chi nhánh nỗ lực phát triển dịch vụ NHBLcủa Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đã hệ thống hóa có chọn lọc tập trung phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kết đạt luận văn có ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, tạo cho Chi nhánh có lực để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Để hoàn thành luận văn này, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo PGS.TS Phan Thị Thuận nhiệt tình giúp đỡ em trình thực đề tài Do thời gian nghiên cứu có hạn nên mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo, lãnh đạo quan để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo Đầu tư Phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, năm 2010; 2011; 2012 [2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn [3] Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” [4] Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng [5] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hà Tĩnh (2011), Báo cáo tổng kết năm 2010, Hà Tĩnh [6] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hà Tĩnh (2012), Báo cáo tổng kết năm 2011, Hà Tĩnh [7] Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Hà Tĩnh (2013), Báo cáo tổng kết năm 2012, Hà Tĩnh [8] Ngân hàng Nhà nước Hà Tĩnh (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Hà Tĩnh [9] Ngân hàng Nhà Nước Hà Tĩnh (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, Hà Tĩnh [10] Ngân hàng Nhà Nước Hà Tĩnh (2013), Báo cáo thường niên năm 2012, Hà Tĩnh [11] David Cox (1996), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [13] Ngân hàng Nhà nước (2009), thông tư 15/2009/TT-NHNN ngày 10/08/2009 [14] Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 19/2010/TT-NHNN 123 ngày 27/09/2010 [15] Ngân hàng Nhà nước (2012), định 780/QĐ-NHNN tháng 04/2012 [16] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 124 ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDVCN Đăk Nông từ năm 2014 đến 2018 đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng BIDV chi nhánh Đăk Nông đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu... trạng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Nơng từ đưa đề xuất định hướng giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đăk Nông 2.2 Mục tiêu cụ... ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đăk Nông giai đoạn 2014 – 2018 - Đề xuất giải pháp, kiến nghị để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đăk Nông 3